Mkt de Relacionamento - Teste de Conhecimento 02 - Estácio

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2017­5­19 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA •
http://estacio.webaula.com.br/salaframe.asp?curso=1352&turma=752415&topico=787553&shwmdl=1 1/3
Conforme  afirma  RIZZO  (2005:  16):  "O  CRM  é  um  modelo  de  negócios  centrado  no  cliente,  através  do
estabelecimento  de  um  relacionamento  de  forma  individual,  usando  as  informações  coletadas  para  proceder  um
tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente
em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem
não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo
ultrapassado:
O Sr. José é proprietário de uma sapataria e sabe que conhecer o perfil dos clientes potenciais é  importante, pois
aumenta a chance de conquistar o cliente e transformá­lo em comprador.
Identifique  dentre  as  alternativas,  aquela  que  apresenta  uma  informação  que NÃO  é  relevante  para  o  CRM  da
sapataria do Sr. José:
MARKETING DE RELACIONAMENTO
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Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA Matrícula: 201603147561
Disciplina: GST0373 ­ MARKETING DE RELAC.  Período Acad.: 2017.1 (G) / EX
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você  fará  agora  seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO!  Lembre­se  que  este  exercício  é  opcional, mas  não  valerá  ponto  para  sua  avaliação.  O
mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado
na sua AV e AVS.
 
1.
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das
relações de uma empresa com seus diversos públicos.
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu
processo de comunicação
No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior
lucro possível.
 
No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que
atendem às suas necessidades individuais.
No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas
necessidades individuais.
 Gabarito Comentado
2.
  Marketing de Massa
Marketing Online
Marketing de Relacionamento
Marketing de Serviços
Marketing Tradicional
3.
Nome, e­mail e telefone de pessoas que compraram na sapataria, nos últimos 24 meses.
  Informações sobre as rotinas alimentares dos clientes.
Produtos que o cliente comprou na loja.
Endereço dos clientes que compraram na sapataria nos últimos 12 meses.
Data de aniversário dos clientes cadastrados.
2017­5­19 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA •
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O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um
aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes,
detectadas em especial por ações no pós­vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que
preenche corretamente o espaço vazio:
(IPAD­2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e
cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa
incorreta.
De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda,
seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta
corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o
cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e
relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing
de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:
4.
Profissional de Marketing
  Ciclo do Feedback
Planejamento Estratégico
  Marketing de Relacionamento
Endomarketing Mix
 Gabarito Comentado
5.
Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de
oportunidade.
Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus produtos
e serviços.
O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos operacionais
da primeira e os esforços do segundo.
  O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de reter
clientes e, com isto, obter lucros superiores.
 Gabarito Comentado
6.
Marketing Tradicional
  Marketing de Relacionamento
Marketing de Massa
Marketing de Serviços
Marketing Online
 Gabarito Comentado
7.
Redução de custos
Aumento da produtividade
Anúncios na TV
  Interação com o cliente
Pesquisa de Clima
 Gabarito Comentado
2017­5­19 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA •
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Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma atividade importante, podendo revelar
uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a
deserção. Esta análise das  falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa, devendo envolver
um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários da linha de frente e uma
amostra representativa daqueles ex­clientes relevantes." Conquistar clientes "defensores" é uma meta desejada por
toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente?
8.
Conhece bem a marca / Desconhece detalhes do produto.
Porta­voz dos clientes / O produto ainda não atende as necessidades do cliente.
  Porta­voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
Apaixonado pela marca / O produto é algo que ele deseja, mas ainda não possui.
Defensor dos clientes / Atua como representante dos clientes.
Legenda:      Questão não respondida     Questão não gravada     Questão gravada
Exercício inciado em 19/05/2017 15:19:37.