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2017519 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA • http://estacio.webaula.com.br/salaframe.asp?curso=1352&turma=752415&topico=787553&shwmdl=1 1/3 É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM: "Se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato com a marca, integrando pessoas, processos e tecnologia do ponto de vista do cliente, resultando em valor de longo prazo para a marca, para a lealdade do cliente e rentabilidade, então podese ter certeza de que ela está entendendo o que significa CRM." (LOBO, 2002). Identifique a alternativa que apresenta corretamente o significado da sigla CRM: Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do frontoffice utilizem o CRM para manipular diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no frontoffice: MARKETING DE RELACIONAMENTO GST0373_A5_201603147561_V2 Lupa Vídeo PPT MP3 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA Matrícula: 201603147561 Disciplina: GST0373 MARKETING DE RELAC. Período Acad.: 2017.1 (G) / EX Prezado (a) Aluno(a), Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembrese que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3). Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 1. É um processo seguro e simples. É um processo demorado e complexo. É um processo rápido e simples. É um processo rápido, porém complexo. É um processo caro e desnecessário. 2. Customer Relationship Management Centro de Relações de Marketing Controle do Retorno de Marketing Controle das Relações de Marketing Customer Relationship Marketing 3. preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente. mapeamento do perfil do cliente, assim como de seus hábitos de consumo. analisar, julgar e finalizar demandas mais complexas. mineração dos dados, a fim de evidenciar padrões de dados no CRM. geração e análise crítica de diversos relatórios propiciados pelo CRM. Gabarito Comentado 2017519 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA • http://estacio.webaula.com.br/salaframe.asp?curso=1352&turma=752415&topico=787553&shwmdl=1 2/3 "O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de: O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos. A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada para: Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as empresas têm investido em ações cada vez mais focadas tanto no entendimento de seus clientes quanto no desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto, podemos afirmar que o uso do marketing de relacionamento permite a empresa a ____________ e _______________ da oferta ao cliente. "...é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam e muito na administração do relacionamento, mas só terão valia se implantadas dentro das seguintes condições: serem planejadas para a realidade e posicionamento da empresa; conter os dados e processos relevantes para o negócio; serem reavaliadas freqüentemente; contarem com o apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia totalmente voltada para atender bem o cliente" (JÚNIOR, 2005:17). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a ferramenta abordada pelo autor: Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM): 4. Relacionamento e Planejamento Marketing e Vendas Controle e Estratégia Tecnologia e Estratégia Promoções e Fidelização Gabarito Comentado 5. Diminuir a área de suporte ao cliente. Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes. Facilitar as vendas. Estabelecer compromisso da empresa com a sociedade. Garantir a qualidade do produto. 6. segmentação / massificação segmentação / padronização massificação / padronização massificação / individualização personalização / individualização 7. DBM DWH BPCS ERP CRM 8. 2017519 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA • http://estacio.webaula.com.br/salaframe.asp?curso=1352&turma=752415&topico=787553&shwmdl=1 3/3 Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional. Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos. Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para empresa. Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna. Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes. Gabarito Comentado Legenda: Questão não respondida Questão não gravada Questão gravada Exercício inciado em 19/05/2017 19:03:25.
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