Gestão de Processos exercícios

Prévia do material em texto

Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
		
	
	A descrição da primeira fase está errada
	 
	A descrição da segunda fase está errada
	 
	Todas as descrições estão erradas
	
	Todas as descrições estão corretas
	
	A descrição da terceira fase está errada
	
	
	A uma certa diversidade na visão sobre processos, estando dentre elas:
		
	 
	Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica visando a fabricação de um determinado produto (bem ou serviço) e que tenha valor para grupos de clientes.
	
	Um grupo de fundamentos planejados numa sequência aleatória objetivando garantir a padronização e a redução dos custos operacionais pelo aumento da produtividade coletiva e redução do retrabalho.
	
	Um grupo de fundamentos estabelecidos pelos operários e aceitos pelas gerências de modo a garantir a individualidade e particularidade artesanal das grandes produções;
	
	Um grupo de atividades realizadas sem sequência lógica visando garantir a criatividade do operário que tenha por fim aumentar o retrabalho e reduzir o desperdicio;
	
	Um grupo de tarefas individuais idealizadas numa sequência lógica e desenvolvidas numa sequência aleatória visando a garantia de um padrão ocasional com interesse exclusivo para a empresa.
	Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira:
		
	 
	Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo;
	
	Os processos organizacionais são centralizados na organização;
	
	Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes;
	
	Os processos empresariais são atividades coordenadas.
	 
	Os processos empresariais visam apenas os clientes internos;
	É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização.
Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes:
I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante.
III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo).
IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
		
	
	I, II e III.
	
	II e III.
	
	I, IV.
	 
	I, III e IV.
	
	II, III e IV.
	Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada:
		
	 
	O percentual do valor total da folha de pagamento em relação ao faturamento da empresa
	
	Os cálculos de descontos de INSS e IRRF
	
	Os comprovantes de pagamento
	
	As informações sobre o desempenho dos funcionários
	 
	As informações de dias trabalhados e o valor dos salários
	Gestão de Negócios tem como objetivos:
 I - Obter vantagem competitiva.
II - Alinhar os processos de negócios com as estratégias de correção.
III - Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas.
IV - Garantir padrão de qualidade.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são:
		
	
	III e IV são verdadeiras, e a I, e II são falsas.
	 
	I, II, III e IV são verdadeiras.
	
	I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
	
	II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
	1. As afirmações abaixo conceituam processos:
 I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas;
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais;
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente;
IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas;
V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
 Indique a alternativa correta:
		
	
	e. Alternativas II, III e IV, apenas.
	
	d. Alternativas I, III e IV, apenas;
	 
	c. Alternativas I, III e V, apenas;
	 
	a. Alternativas I, II e III, apenas;
	
	b. Alternativas II, III e V, apenas;
	Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor, se refere a:
		
	
	Estratégias;
	
	Cadeia de valor;
	 
	Processos;
	
	Organograma.
	
	Vantagem Competitiva;
	A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a alternativa falsa, quanto às mudanças ocasionadas pela sua implementação:
		
	
	Eliminação de Situações de Retrabalho;
	 
	Aumento no fluxo de retrabalho.
	
	Ordenação nos fluxos Organizacionais;
	
	Monitoramento de Indicadores de desempenho;
	
	Eliminar Gargalos e Entraves do Processo;
	
	
	O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como:
		
	
	Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo sendo, sempre, automatizada por meio de recursos tecnológicos;
	 
	Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo, podendo ser totalmente manual ou automatizada, com ou sem recursos tecnológicos;
	
	Uma unidade econômica de trabalho que, executada dentro de um procedimento de trabalho, que vise a redução do retrabalho pelo aumento da eficiência operacional.
	
	Uma unidade econômica de trabalho executada dentro de um processo, que visa a redução do custo operacional e o amento da lucratividade;
	
	Uma unidade racionalizada de trabalho executada dentro de um procedimento de trabalho, tendo que ser manual sem o uso de qualquer recurso tecnológico;
	O modelo de gestão baseado em processos apresenta características que o distingue de outros formatos de gestão. De acordo com as afirmativas abaixo, assinale a única que NÃO é verdadeira.
		
	
	Quando o domínio de processos é pleno nas organizações há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para implementar inovações e melhorias, nas quais estão incluídas o controle sistemático da qualidade e a avaliação dos processos em termos de valor agregado.
	
	Mesmo sem regras fixas recomenda-se que na análise de processos sejam inicialmente levantados os macroprocessos organizacionais, isto é, aqueles relacionados à empresa como um todo. O passo seguinte é levantar os processos ligados às atividades e tarefas do seu negócio principal.
	
	A gestão por processos difere da gestão por funções tradicionais pelo menos em três pontos: emprega objetivos externos, os empregados e recursos são agrupados para produzir um trabalho completo e a informação segue para onde ela é necessária, sem o filtro da hierarquia.
	
	Na modelagem e análise de processos é recomendado o uso de ferramentas que visampropiciar maior entendimento sobre os processos selecionados para estudo. O fluxograma é exemplo dos mais expressivos das ferramentas utilizadas na análise de processos.
	 
	A importância do emprego do conceito de processo diminui à medida que as empresas trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual ou mesmo nas empresas de conteúdo puramente intelectual.
	
	A aplicação da gestão por processos em uma organização, quando usada em um sistema de gestão integrada, possibilita à organização atuar:
		
	
	de forma flexível e com pouca visão sistêmica.
	
	com ineficiência nos recursos e com ineficácia nos resultados.
	
	de forma autoritária e com pouca visão sistêmica.
	
	de forma rígida e autoritária.
	 
	com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados.
	Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em três categorias. Assinale a alternativa que identifica essas três categorias:
		
	 
	Gerenciais, de negócios e organizacionais
	
	De lucratividade, gerencias e organizacionais
	
	Organizacionais, operacionais e de negócios
	
	De lucratividade, de negócio e organizacionais
	
	De controle de qualidade, de negócios e gerenciais
	A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão:
I. Mapeamento das atividades principais;
II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente;
III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de qualidade;
IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos;
V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo.
		
	
	Somente as afirmações II e III são verdadeiras;
	 
	Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras.
	
	Somente a afirmação I é verdadeira;
	
	Somente a afirmação IV é falsa.
	
	Somente a afirmação V é falsa.
	Podemos identificar numa organização as categorias básicas de processos, como sendo:
		
	 
	de negócio, operacional, funcional e de integração.
	
	de medições, ações, ajuste e de desempenho.
	 
	de negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais.
	
	organizacionais, funcionais ou de clientes, e setoriais.
	
	de negócio, operacionais e transacionais.
	Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos afirmar: I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo melhores resultados para os clientes. II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores. III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	II, apenas.
	
	I, apenas.
	 
	III, apenas.
	
	I, II e III.
	
	I e III, apenas.
	
	
Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
		
	
	Cadeia de Valor;
	 
	Vantagem Competitiva.
	 
	Feedback;
	
	Benchmarking;
	
	Downsizing;
	É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO:
		
	
	Ajudar a empresa a operar, de maneira bem-sucedida, num ambiente dinâmico e complexo, tornando-a mais competitiva.
	
	Visa obter um efeito de sinergia entre as capacidades e as potencialidades da organização, envolvendo-a como um todo.
	
	Pressupõe uma relação entre fatores ambientais externos e internos, buscando identificar ameaças e oportunidades.
	
	Tem como foco central a relação entre a análise ambiental externa e a análise organizacional interna, tendo em vista a formulação de objetivos.
	 
	Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista reduzir a incerteza que predomina em ambientes competitivos.
	
	
	A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à organização. Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é essa alternativa?
		
	
	desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades
	
	presumir como as entradas se transformarão em saídas
	
	prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas
	 
	alavancar as vendas diretas aos consumidores finais
	
	aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis
	O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude. Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada ao planejamento estratégico. Qual é essa alternativa?
		
	
	a avaliação da organização em relação à sua missão e à sua visão
	 
	a avaliação das competências da liderança para comunicar os objetivos da corporação
	
	a avaliação da organização em relação aos seus recursos e às suas competências essenciais
	
	a análise do ambiente externo para identificação de oportunidades
	 
	o diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida
	Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável pela promoção eficiente do contato entre a alta liderança da empresa e os níveis operacionais?
		
	
	nível de serviços
	 
	nível estratégico
	
	nível qualificado
	 
	nível tático
	
	nível operacional
	
	
	A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
		
	 
	Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
	
	Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
	
	Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
	 
	Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
	
	Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.
	Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
		
	
	A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança de cultura.
	
	A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de gestão integrada.
	
	A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário, aumentando a motivação e o desempenho.
	 
	A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa.
	 
	A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa
	"A conjugação produto/mercado, escolha dos vetores de crescimento de uma empresa e mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos de longo prazo". Estas frases tem relação com qual assunto abaixo:
		
	
	Objetivos empresariais
	
	Resultados empresariai
	
	Cadeia de valor empresarial
	
	Experiência Empresarial
	 
	Estratégia empresarial
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II- Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	I e III estão corretas
	 
	I e II estão corretas
	
	Somente a III está correta
	
	Somente a II está correta
	
	Somente a I está correta
	Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são:
		
	 
	Planejamento, Organização, Direção, Controle
	
	Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidade, Ameaças
	
	Introdução, Desenvolvimento, Maturidade, Declínio
	 
	Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda
	
	Fornecedor, Insumo, Produto, Cliente
	Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	Somente a III está correta
	
	I e III estão corretas
	 
	Somente a II está correta
	
	II e III estão corretas
	
	Somente a I está correta
	O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta por elementos do processo encadeados sequencialmente?
		
	
	Aperfeiçoamento, entrada, processo, saída e cliente.
	
	Planejamento, entrada, saída e cliente.
	 
	Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente.
	
	Pessoas, fornecedor, processo, saída e cliente.
	
	Melhoria contínua, entrada, pessoas, saída e cliente.
	
	
	Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	Somente a III está correta
	 
	I e II estão corretas
	
	Somente a I está correta
	
	Somente a II está correta
	
	I e III estão corretas
	Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
		
	
	Somente a I está correta
	
	Somente a II está correta
	 
	Somente a III está correta
	
	I e III estão corretas
	
	I e II estão corretas
	Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível.
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	 
	Somente a I está correta
	
	I e III estão corretas
	
	Somente a III está correta
	
	Somente a II está correta
	
	I e II estão corretas
	A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta ordem: FORNECEDOR, ENTRADA/INSUMO, PROCESSO, SAÍDA/PRODUTO, CLIENTE/USUÁRIO. Qual dos conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO:
		
	 
	Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa do processo.
	
	Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização de determinada etapa do processo.
	
	Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que representa o resultado do trabalho.
	
	Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não é possível realizá-la.
	
	Conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
	O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e seu objetivo é:
		
	 
	Visualizar os processos e as habilidades para avaliar as alternativas que irão suportar a engenhara de processos.
	
	Definir a execução, o registro e o controle dos fluxos de trabalho.
	
	Modelar um sistema de objetos em top-down.
	
	Descrever os elementos do processo e seus fluxos de informação.
	 
	Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação da situação atual com a mudança que se deseja implantar.
	
	Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo. Uma delas é descrita da seguinte forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho e clientes dos processos". Esta descrição corresponde à:
		
	 
	SIPOC.
	
	Diagramas UML.
	
	IDEFO.
	
	Mapa de Processos.
	
	BPR.
	
	Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos afirmar que seus elementos básicos são:
		
	
	Fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes
	 
	Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
	
	Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo.
	 
	Configurações de modelos, definição de requisitos, clientes dos processos, entradas e saídas
	
	Funções, entradas, saídas, controle e definição de requisitos.
	
	
	
	Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que possibilita entender os processos da organização e que deve ser utilizada por Damião.
		
	
	Fluxograma global.
	 
	Mapeamento dos processos;
	
	Organograma funcional;
	
	Modelagem dos processos;
	
	Fluxograma parcial;
	
	Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade.
		
	 
	Organograma Hierárquico Funcional
	
	IDEFO
	
	Diagramas UML
	
	Mapa de Processos
	
	SIPOT
	
	A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional é:
		
	
	SIPOT
	
	IDEFO
	 
	Mapeamento dos processos
	
	Diagramas UML
	
	Organograma Hierárquico Funcional
	
	Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análisede processos?
		
	 
	Organograma hierárquico funcional
	
	Diagramas UML
	
	SIPOT
	
	IDEFO
	
	Mapa de processos
	
	O que é o mapeamento de processos de negócio?
		
	
	É a utilização de uma série de símbolos de fácil reconhecimento para que o processo possa ser executado.
	
	É a representação dos elementos que fazem parte das operações da empresa
	 
	Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva.
	
	Técnica para descrever os benefícios do processo
	
	São as etapas necessárias para descrever como um projeto ocorre
Aula 6
	
	Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA:
		
	
	O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos dentro de um processo. (looping)
	
	O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
	
	Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez os métodos administrativos.
	 
	O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo processo.
	
	O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades do processo
	
	As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o:
		
	
	Fluxograma Hierárquico
	
	Organograma
	 
	Fluxograma
	
	Organograma Hierárquico
	
	Organograma Funcional
	
A modelagem de processos dispõe de ferramentas que objetivam o mapeamento dos processos como forma de alcance da melhoria contínua, dentre elas o fluxograma que oferece condições ao usuário de:
		
	 
	Estabelecer graficamente uma sequência lógica de processos, de forma detalhada oferecendo condições de visualização das ações e de possíveis desvios;
	
	Estabelecer uma sequência aleatória de tarefas, detalhando apenas os passos mais importantes, de modo a criar condições a melhoria contínua;
	
	Representação gráfica de forma detalhada dos fornecedores, entradas, saídas e indicadores de desempenho para o controle do sistema operacional;
	
	Estabelecer graficamente uma sequência qualquer da entrada de insumos, processo de transformação e das saídas visando o controle do retrabalho;
	
	Representação gráfica de forma não detalhada de uma sequência lógica de processo;
	
	Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de envolver as áreas na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, pode-se afirmar que:
		
	
	Modelar processos é uma atividade pouco complexa e não envolvem níveis hierárquicos superiores.
	 
	Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade.
	
	As áreas envolvidas na modelagem de processos devem obrigatoriamente possuir poucos recursos humanos.
	
	A modelagem de processos pode ser feito por qualquer profissional que atua em uma empresa.
	
	Existem poucas ferramentas que podem ser aplicadas no ambiente empresarial.
	
	O fluxograma apresenta cores diferentes para distinguir procedimentos, quando queremos apresentar atividades manuais, utilizamos qual cor?
		
	
	Vermelha.
	
	Preta.
	
	Amarela.
	 
	Verde.
	
	Azul.
	
	É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios. Aponte uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas:
		
	
	Possibilita a verificação da relação entre as diferentes partes de um sistema não integrado.
	
	Descreve apenas métodos que não são realizados através da demonstração gráfica.
	 
	Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos.
	
	Identifica os pontos menos importantes das atividades visualizadas.
	
	Permiti uma menor flexibilização e um melhor grau de análise para um gestor de área.
	
	Durante a modelagem de um processo, é comum uma série de símbolos serem utilizados para o mapeamento de atividades. Marque a alternativa que apresenta denominações de símbolos:
		
	
	Máquina e processamento.
	
	Entrega e método.
	 
	Decisão e conexão.
	
	Documento e computador.
	 
	Entrada e melhoria.
	
	Conforme definido por Oliveira (2002), fluxograma é a "representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo".
O fluxograma que é conhecido como folha de análise ou diagrama do processo, que é formado por colunas e que destina-se a representar as rotinas simples em unidades específicas da organização é chamado de:
		
	 
	Fluxograma vertical ou esqueleto
	
	Fluxograma da qualidade
	
	Fluxograma de blocos
	
	Fluxograma sintético
	
	Fluxograma hierárquico
Aula 7
	
	Qual o objetivo da técnica brainstorming?
		
	
	Debater como as ações de melhoria poderão ser adotadas pelos membros da equipe de processo.
	
	Classificar as possíveis causas de um problema de processo e a sua solução por meio do debate entre os clientes do processo.
	 
	Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo.
	
	Descrever passo a passo as etapas de um processo através do debate entre os membros da equipe.
	
	Listar os problemas e ações de correção adotadas pelas equipes dos processos.
	
[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um processo de:
		
	
	avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma empresa.
	
	medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e persuasão.
	
	controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa.
	
	busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção.
	 
	trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível.
	
	[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de representação:
		
	 
	de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito.
	
	do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos.
	
	da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
	
	de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras.
	
	de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade.
	
	[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um processo de:
		
	
	avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma empresa.
	 
	trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível.
	
	controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa.
	
	busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção.
	
	medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e persuasão.
	
	Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
		
	
	Modelagem de processos.
	
	Lista de verificação.
	
	Brainstorming.
	 
	Diagramade Ishikawa.
	
	Organograma.
	
	As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
		
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
	
	Fluxograma e Caminho Crítico
	 
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas
	
	Checklist e Treinamento
	
	São ferramentas de Planejamento do Levantamento:
		
	 
	Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa
	
	Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal
	
	Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa
	
	Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal
	
	Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical
	
	Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
		
	
	Gráfico de Gantt.
	 
	Análise de Pareto.
	 
	Brainstorming.
	
	Análise de Custo-Benefício.
	
	Mapa mental.
Aula 8
	
	Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
		
	
	As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas
	 
	Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas
	 
	Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas
	
	Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas
	
	As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas
	
	Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, os indicadores precisam ser, EXCETO:
		
	
	Rastreáveis e acessíveis - de modo que possamos identificar sua origem.
	 
	Complexos - de difícil compreensão.
	
	De baixo custo - de mensuração viável.
	
	Importantes - apontando, exatamente, o que será medido.
	
	Confiáveis - oferecendo segurança.
	
	Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Valor desejado para o indicador". Esta descrição refere-se a:
		
	
	Processo.
	
	Resultado mensal.
	
	Unidade.
	
	Resultado anual.
	 
	Meta.
	
Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a organização. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos". Que tipo de indicador é esse?
		
	
	Indicador de qualidade.
	 
	Indicador de produtividade.
	
	Indicador de desempenho do processo.
	 
	Indicador de desempenho do produto.
	
	Indicador estratégico.
	
	Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
		
	
	As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas
	
	Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas
	 
	Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas
	
	Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas
	
	As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas
	
	Na gestão de processos os indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Sobre os indicadores podemos afirmar:
I- Surgem da necessidade de aferir resultados (indicadores de resultado).
II- Visam transmitir as necessidades e expectativas dos clientes.
III- Contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	III, apenas.
	
	II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	 
	I, II e III.
	
	Dentre os diferentes tipos de indicadores de resultados apresentados a seguir, qual deles é utilizado para avaliar o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
		
	
	Indicador de qualidade
	 
	Indicador de desempenho do processo
	 
	Indicador estratégico
	
	Indicador de capacidade
	
	Indicador de produtividade
	
	Assinale corretamente: Definimos os Indicadores de desempenho como:
		
	 
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
	
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo com Análise de Requisitos e Construção do Modelo.
	
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo com análise de Processos.
	
	Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si.
	
	Também utilizada para identificação do fluxo de produção.
Aula 9 
	
	Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso dia a dia, precisamos utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos sistemas de produção. Um boa alternativa para fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão:
		
	 
	Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes.
	
	Priorizar os problemas identificados para que a ordem de importância desses não seja baseada no achismo.
	
	Mapear os elementos de um processo e definir seu limites.
	
	Busca distribuir as atividades de um processo em uma seqüência lógica e identificar seus elementos.
	
	Busca implementar a documentação requerida pela norma ISO e aquela definida pela própria organização.
	
	Qual é o profissional de processos de negócios que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
		
	
	Cobridor interno
	
	Gestor de processos
	 
	Arquiteto
	
	Gestor de projetos
	
	Mapeador e modelador
	
	Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
		
	
	Gestor da tecnologia da informação.
	
	Gestor de projetos.
	
	Mapeador e modelador.
	
	Gestor de processos.
	 
	Arquiteto.
	
	As frases a seguir referem-se aos fatores que geram êxito na implantação da Gestão de Processos:
 I. A divisão do trabalho de acordocom os conhecimentos, as habilidades, e as atitudes dos profissionais, além das finalidades dos processos.
 II. A implantação de um serviço de atendimento aos clientes.
III. A implantação de um sistema de qualidade e melhoria contínua.
IV. A implantação da Gestão de Projetos.
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS:
		
	
	I e IV
	
	III e IV
	
	II e IV
	 
	I e III
	
	I e II
	
	Para o Kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, três quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho:
I. Estabilidade financeira e emocional ao empregado.
II. Clima organizacional agradável.
III. Ambiente simples e funcional.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
		
	
	Todas são falsas.
	
	II, e III, são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	I, e II, são verdadeiras, e a III é falsa.
	
	I, e III, são verdadeiras, e a II é falsa.
	 
	Todas são verdadeiras.
	
	Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade:
		
	
	Compulsória e Involuntária
	
	Compulsória e Retroativa
	 
	Compulsória e Planejada
	
	Compulsória e Única
	 
	Compulsória e Voluntária
	
	O Escritório de Processos é designado pela sigla:
		
	
	BPMN
	
	PO
	
	PMO
	 
	BPMO
	 
	BPMS
	
	O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, familiar, social e no trabalho. De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Com base neste conceito podemos dizer que o Kaizen:
		
	
	provaca mudanças num produto ou num processo para entregá-lo ao cliente, não importando se essas agregaram valor.
	
	cria processos ou rotinas fechados a fim de manter os padrões pré-estabelecidos e evitar mudanças.
	
	procura realizar mudanças drásticas e permanentes nos processos que apresentam indicadores abaixo da meta.
	
	aborda de maneira funcional a estrutura e os processos da empresa a fim melhorar os resultados da mesma.
	 
	busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as necessidades identificadas nos clientes.
Aula 10
	
	A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Portanto, a gestão por processos visa:
I - estabelecer os indicadores de desempenho;
II - obter um estilo centralizado de gestão com a cooperação e comunicação indireta;
III - estabelecer o trabalho em equipe, com a minimização do individualismo;
IV - permitir estabelecer decisões baseadas nas necessidades dos clientes.
O texto nos permite concluir que:
		
	
	as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
	
	as afirmativas I, II e III estão corretas;
	 
	as afirmativas I, III e IV estão corretas;
	
	as afirmativas I, II e IV estão corretas;
	
	as afirmativas II, III e IV estão corretas;
	
	Para a filosofia kaizen, as pessoas trabalharão e viverão de forma mais equilibrada e satisfatória se, pelo menos, os seguintes quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho:
i. Proporcionar estabilidade financeira e emocional ao empregado;
ii. Proporcionar salários acima do mercado ao empregado e
iii. Ambiente alegre e sem responsabilidades.
		
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	 
	ii e iii são falsas e i é verdadeira
	
	Considere as afirmativas abaixo:
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão.
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos.
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas envolvidas.
		
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	 
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F):
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade.
Assinale a alternativa correta:
		
	
	e. V, F, V, F, V.
	 
	b. V, F, V, V, V;
	
	c. F, V, V, F, F;
	
	d. F, V, F, V, F;
	 
	a. V, F, F, V, F;
	
	4 - A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que:
		
	
	Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados inibindo a existência de objetivos pessoais;
	
	O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, os produtivos dos que não querem nada;
	
	O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da organização;
	
	Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia rígida será respeitada, e as determinações dos superiores cumprida.
	 
	A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;
	
	A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que:
		
	
	O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, os produtivos dos que não querem nada;
	
	Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia rígida será respeitada, e as determinações dos superiores cumprida.
	
	O controle deve ocorrer como forma degarantir o respeito a hierarquia dentro da organização;
	
	Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados inibindo a existência de objetivos pessoais;
	 
	A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;
	
	Considere as afirmativas abaixo:
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão.
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos.
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas envolvidas.
Podemos concluir:
		
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	 
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica:
		
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional;
	 
	Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças.
	 
	Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções dos problemas;