Trabalho de Gestao de Processos

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FACULDADE ESTÁCIO SÃO LUIS 
DISCIPLINA: GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
PROFESSOR: MARLY TERESINHA KOVALHUK SIQUEIRA 
 
 
 
 
LUIS JOVENEY NUNES TEIXEIRA 
VANDENILSON DA CONCEIÇÃO SILVA FERREIRA 
MARCIA CRISTINA SANTOS GALVÃO 
BRENNA PEREIRA NUNES 
 
 
 
 
GESTÃO DE PROCESSOS: UMA ANÁLISE NA EMPRESA MTCred 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Luis 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................. 1.43 
2 DADOS DA EMPRESA .......................................................................................................................... 4 
Razão social e nome fantasia ................................................................................................................. 4 
Ramo de atividade .................................................................................................................................. 4 
Tipos de produto e/ou serviços .............................................................................................................. 4 
Estrutura Organizacional: ....................................................................................................................... 4 
3 DESENVOLVIMENTO ........................................................................................................................... 5 
Mapeamento do Processo: .................................................................................................................... 5 
Fluxograma de venda: Fluxograma de digitação: ........................................................................ 6 
4 CONCLUSAO ........................................................................................................................................ 7 
Sugestões para Trabalhos Futuros ......................................................................................................... 7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Criada a 10 anos pelo Sr. Luis Teixeira, a L J Nunes Teixeira é uma empresa 
que atua no mercado consignado, como correspondente bancário. 
 
Uma empresa conceituada e capacitada para prestar serviço de consultoria 
financeira, com o vasto conhecimento adquirido em seus anos de experiência. 
 
Localizada no estado do Maranhão, no município de São Luis, a sua 
cartela atual de clientes já alcança toda a metropolitana de São Luis, solidificando a 
sua estrutura para alcançar uma Meta maior no futuro. 
 
Seu quadro funcional conta com profissionais qualificados na área de 
vendas e e certificado pela ANEPS, empresa regulamentadora do segmento 
juntamente com BACEN e a FEBRABAN. 
 
Sua missão é satisfazer os Clientes através de um atendimento Qualificado 
e Eficaz. 
 
Seus Valores são: 
 
Foco no Resultado 
Trabalho em Equipe 
Lealdade 
Confiança 
Integridade 
 
 
 
Gerência Geral
Coordenação 
de vendas
Callcenter Atendimento
Supervior 
Administrativo
Formalização Digitação
 
 
 
 
2 DADOS DA EMPRESA 
 
Razão social e nome fantasia 
Nome / Razão Social: L J NUNES TEIXEIRA – MTCred 
Endereço: Rua do Sol 230 – CEP 65.020-590 
Bairro: Centro Cidade: São Luis UF: Ma 
 
Ramo de atividade 
Credito consignado 
Correspondência Bancaria. 
 
Tipos de produto e/ou serviços 
 
Hoje atua com serviços de credito consignado e cartão de credito, além de 
seguros e financiamento de veículos, em parceria com os principais bancos do 
segmento. E sua maior missão é realizar na praça uma consultoria eficiente, 
orientando o cliente a um credito consciente. 
 
Estrutura Organizacional: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Após análise no processo físico do funcionamento da organização, podemos 
observar que a mesma possui uma sequência lógica de todo o andamento da 
organização, iniciando do contato inicial do cliente até o credito na conta do mesmo, 
finalizando assim atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 DESENVOLVIMENTO 
 
Verificamos o funcionamento das estruturas de funcionamento da 
organização, nos setores de Vendas e Formalização, para compreendermos os 
processos de cada setor. 
 
Mapeamento do Processo: 
 
 
Contato com o cliente 
atraves de CallCenter 
ou cliente visual
Atendimento 
informando valors de 
credito e parcelas da 
operação
Formalizar a 
documentação para 
inserçao em sistema 
de controle interno.
Digitar a operação no 
sistema do banco e 
aconpanhar 
pagamento
Entrar em contato 
com o cliente para 
informar a liberação 
do credito
Conferir 
documentação, 
protocolar e enviar o 
contrato para o Banco.
 
 Fluxograma de venda: Fluxograma de digitação: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CallCenter / 
Atendimento 
realiza contato 
com o Cliente. 
Realiza 
simulação 
no sistema. 
Colhe 
assinatura do 
cliente. 
Envia para 
digitação. 
Fecha 
negócio 
com o 
Cliente. 
Comunica o cliente 
após o credito. 
Agenda novo 
contato 
Receber a proposta 
do Callcenter / 
Atendimento. 
Devolver para o 
operador, para 
correção 
Digita a proposta 
no sistema do 
banco. 
Checa a 
documentação 
e assinatura da 
proposta. 
Acompanha o 
fluxo no sistema 
do banco. 
Após aprovado, 
informa o operado a 
data do credito do 
cliente. 
Formaliza para envio 
do físico ao banco. 
Verificar se a 
operação 
aprovou. 
 
4 CONCLUSAO 
 
Sugestões para Trabalhos Futuros 
 
Propõem-se as seguintes recomendações para trabalhos futuros: 
 
 Aplicar e avaliar a metodologia em outras áreas do setor de serviços. 
 
Como o presente estudo avaliou a metodologia de modelagem de processos 
proposta em uma empresa prestadora de serviços no setor financeiro, sugere-se que 
sejam feitas avaliações envolvendo outras empresas de outros setores de serviços, 
como administrativo, bancário, seguros, a fim de se avaliar a aplicabilidade da 
metodologia também nesses setores. 
 
 Estudar como utilizar a modelagem de processos na ampliação da 
base de conhecimento da organização. 
 
Ao se modelar um processo, uma grande parte do conhecimento do modus 
operandi torna-se explícito. Além disso, as reuniões sobre o processo são 
oportunidades únicas de troca de idéias e experiências, que são muito difíceis de 
ocorrer com esta intensidade por outro motivo ou situação articulada. Dessa forma, 
sugere-se aprofundar sobre a utilização da modelagem de processos para fomentar 
bases de conhecimento organizacional e aproveitar o movimento gerado na espiral do 
conhecimento. 
 
 Desenvolver um sistema de indicadores de fluxo. 
 
A etapa de otimização para o processo desejado (“To Be”), necessita de 
critérios claros e precisos para definir as atividades que não agregam valor em um 
processo, isto é, que identifiquem quando uma atividade pode ser eliminada ou 
quando deverá ser feita a sua fusão com outra atividade no processo. A utilização de 
indicadores de fluxo tornaria a metodologia mais eficaz.