Marketing de Serviços - Simulados 1, 2 e 3 - By SM

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MARKETING DE SERVIÇOS (SIMULADO 1) 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302134366) Pontos: 0,0 / 1,0 
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: 
 
 
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós 
compra 
 
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; 
compra. 
 busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das 
necessidades 
 
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós 
compra; 
 identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós 
compra 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302141387) Pontos: 1,0 / 1,0 
É importante lembrar que nem todos os serviços têm um ciclo de vida em forma de "S". Existem outros três 
padrões classicos. São eles: 
 
 
o estágio de introdução, maturação e declínio da moda 
 
o padrão linear, processual e básico 
 o padrão escalonado, cícilo e a moda passageira 
 
moda intempestiva, natural e processual 
 
o tempo em forma de "S", o tempo em forma de "M" e o tempo em forna de "N". 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302141358) Pontos: 1,0 / 1,0 
A manutenção de um _____________________________ não é tarefa simples para as empresas prestadoras 
de serviços. 
 
 nível de qualidade 
 
bom tempo de execução 
 
posicionamento correto 
 
nível de espera 
 
processo idiossincrático 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200302141343) Pontos: 1,0 / 1,0 
A concessão de crédito e garantias ao serviço, fazem parte do que podemos chamar de: 
 
 
Serviços essenciais 
 
Serviços elementares 
 
Serviços percebidos 
 
Serviços básicos 
 Serviços ampliados 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200302141334) Pontos: 0,0 / 1,0 
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Partindo desta 
afirmação, pode-se dizer que quem divulga serviços profissionais pode tentar configurar quantos atributos 
básicos dos serviços? 
 
 5 
 
12 
 
2 
 
15 
 8 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 200302141456) Pontos: 0,0 / 1,0 
Sabe-se quão dificíl é gerenciar a produção de serviços. Neste caso, é correto afirmar que gerenciar serviços é 
uma tarefa _____________________ de gerenciar a produção de bens. 
 
 
próxima 
 diferente 
 
igual 
 
genericamente parecida 
 semelhante 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200302141420) Pontos: 0,0 / 1,0 
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua 
avaliação da _____________________________. 
 
 qualidade 
 
gestão das pessoas 
 
lucratividade 
 produtividade 
 
possibilidade de ações concretas 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200302141265) Pontos: 0,0 / 1,0 
A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem 
vários serviços. Essas empresas, geralmente, possuem um "mix de serviços" que consiste no conjunto de: 
 
 
algumas linhas de produtos coletivos, apenas. 
 
produtos tangíveis, às vezes. 
 
ações não relacionadas. 
 ações com objetos claros e definidos no processo de gestão. 
 todas as linhas de serviços e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200302141454) 
Os serviços são, pelo menos até certo ponto, produzidos e: 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: Consumidos simultaneamente. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 200302141344) 
Quais são os atributos do serviço percebido? 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera, a duração do serviço, 
o processo, a estratégia da marca, o nível de qualidade, a atuação do profissional, bem como os outros clientes 
que utilizam-se do mesmo serviço 
 
MARKETING DE SERVIÇOS (SIMULADO 2) 
 
 VOLTAR 
 
 
 
Data: 29/04/2014 15:08:18 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302141384) Pontos: 0,0 / 1,0 
Kotler et al. (2002, p. 300) é categórico quando afirma que em se tratando de serviços profissionais, é 
impossível manter os atributos e a abordagem de marketing eternamente num nível ótimo. Para os autores a 
vida útil dos serviços mais comuns apresenta uma curva de faturamento em forma de "S", que é caracterizada 
por quatro estágios. Que estágios são esses? 
 
 
Introdução ao processo, gestão, desempenho e finalização 
 Início, meio, etapa posterior e etapa superior 
 
Processamento inicial, posterior, complemento e pós-vendas 
 
Começo, meio, fim e pós-vendas 
 Introdução, crescimento, maturidade e declínio 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302141264) Pontos: 0,0 / 1,0 
Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são 
exemplos de: 
 
 
Produtos não mensuráveis 
 
Negócios pouco rentáveis 
 
Produtos em linha com o mercado 
 Produtos financeiros 
 Serviços 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302134367) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto 
da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica 
médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade: 
 
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; 
análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de 
exames; orientação; ser atendido; sair. 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; 
análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; 
análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; 
orientação; exames preliminares; sair. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200302134253) Pontos: 0,0 / 1,0 
As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas 
características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço: 
 
 
É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis 
 Os serviços são mais fáceis de padronizar 
 Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos 
 
Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis 
 
Os serviços podem ser estocados 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200302134255) Pontos: 0,0 / 1,0 
Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem 
agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são: 
 
 todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de 
processos mais complexos de atendimento. 
 
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de 
processos mais complexos de atendimento. 
 todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de 
processos mais complexos de atendimento 
 
todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de 
processos mais complexos de atendimento. 
 
todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de 
processos mais complexos de atendimento.6a Questão (Ref.: 200302141447) Pontos: 0,0 / 1,0 
Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem 
benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio 
(Besson, 1973, apud Gronrros 1993). 
 
 
negócios 
 
vendas 
 investimentos 
 
produtos 
 serviços 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200302134254) Pontos: 1,0 / 1,0 
Uma das formas de classificar os tipos de serviços é pelo esforço do consumidor em obtê-los resultando em 
serviços de consumo e industriais. É considerado serviço de consumo: 
 
 
reconstrução de viaduto 
 
seguro de plataforma marítima 
 
transporte ferroviário 
 licenciamento de franquias 
 
manutenção de máquinas 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200302141265) Pontos: 0,0 / 1,0 
A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem 
vários serviços. Essas empresas, geralmente, possuem um "mix de serviços" que consiste no conjunto de: 
 
 
algumas linhas de produtos coletivos, apenas. 
 produtos tangíveis, às vezes. 
 
ações com objetos claros e definidos no processo de gestão. 
 todas as linhas de serviços e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes. 
 
ações não relacionadas. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200302141454) 
Os serviços são, pelo menos até certo ponto, produzidos e: 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: Consumidos simultaneamente. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 200302141344) 
Quais são os atributos do serviço percebido? 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera, a duração do serviço, 
o processo, a estratégia da marca, o nível de qualidade, a atuação do profissional, bem como os outros clientes 
que utilizam-se do mesmo serviço 
 
MARKETING DE SERVIÇOS (SIMULADO 3) 
 
 VOLTAR 
 
 
 
Data: 29/04/2014 15:10:04 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302134366) Pontos: 1,0 / 1,0 
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: 
 
 identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós 
compra 
 
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; 
compra. 
 
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós 
compra 
 
busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das 
necessidades 
 
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós 
compra; 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302141387) Pontos: 1,0 / 1,0 
É importante lembrar que nem todos os serviços têm um ciclo de vida em forma de "S". Existem outros três 
padrões classicos. São eles: 
 
 o padrão escalonado, cícilo e a moda passageira 
 
o padrão linear, processual e básico 
 
o tempo em forma de "S", o tempo em forma de "M" e o tempo em forna de "N". 
 
o estágio de introdução, maturação e declínio da moda 
 
moda intempestiva, natural e processual 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302141358) Pontos: 1,0 / 1,0 
A manutenção de um _____________________________ não é tarefa simples para as empresas prestadoras 
de serviços. 
 
 
bom tempo de execução 
 nível de qualidade 
 
processo idiossincrático 
 
posicionamento correto 
 
nível de espera 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200302141343) Pontos: 1,0 / 1,0 
A concessão de crédito e garantias ao serviço, fazem parte do que podemos chamar de: 
 
 
Serviços essenciais 
 
Serviços básicos 
 
Serviços elementares 
 Serviços ampliados 
 
Serviços percebidos 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200302141334) Pontos: 1,0 / 1,0 
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Partindo desta 
afirmação, pode-se dizer que quem divulga serviços profissionais pode tentar configurar quantos atributos 
básicos dos serviços? 
 
 8 
 
12 
 
2 
 
5 
 
15 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 200302141456) Pontos: 1,0 / 1,0 
Sabe-se quão dificíl é gerenciar a produção de serviços. Neste caso, é correto afirmar que gerenciar serviços é 
uma tarefa _____________________ de gerenciar a produção de bens. 
 
 
próxima 
 diferente 
 
igual 
 
genericamente parecida 
 
semelhante 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200302141420) Pontos: 1,0 / 1,0 
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua 
avaliação da _____________________________. 
 
 
possibilidade de ações concretas 
 qualidade 
 
lucratividade 
 
gestão das pessoas 
 
produtividade 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200302141265) Pontos: 1,0 / 1,0 
A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem 
vários serviços. Essas empresas, geralmente, possuem um "mix de serviços" que consiste no conjunto de: 
 
 
ações não relacionadas. 
 
ações com objetos claros e definidos no processo de gestão. 
 todas as linhas de serviços e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes. 
 
algumas linhas de produtos coletivos, apenas. 
 
produtos tangíveis, às vezes. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200302141454) 
Os serviços são, pelo menos até certo ponto, produzidos e: 
 
 
Sua Resposta: Consumidos simultaneamente. 
 
 
Compare com a sua resposta: Consumidos simultaneamente. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 200302141344) 
Quais são os atributos do serviço percebido? 
 
 
Sua Resposta: A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera, a duração do serviço, o processo, a 
estratégia da marca, o nível de qualidade, a atuação do profissional, bem como os outros clientes que utilizam-
se do mesmo serviço 
 
 
Compare com a sua resposta: A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera, a duração do serviço, 
o processo, a estratégia da marca, o nível de qualidade, a atuação do profissional, bem como os outros clientes 
que utilizam-se do mesmo serviço