Qualidade - conceitos

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GESTÃO DA QUALIDADE
CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE DE PRODUTO
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Refrigerador Duplex Frost Free Clean - Brastemp 
APRESENTAÇÃO DO PRODUTO: refrigerador Brastemp 02 Portas com capacidade de armazenagem de 358 litros e sistema Frost Free, não precisa descongelar nunca. Possui ainda compartimento extra-frio que prolonga o tempo de conservação dos alimentos e resfria mais rápido as bebidas, prateiras de vidro temperado, porta-latas retrátil para seis unidades e gaveta de legumes que mantém a temperatura e a umidade mais adequadas para o armazenamento de frutas e hortaliças. Classificação A em consumo de energia! 
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DADOS TÉCNICOS 
(sujeitos a alterações) 
Alimentação: 110 Volts. 
Consumo aprox. de energia: 51.0 kWh/mês. 
Capacidade total refrigerador: 290 litros. 
Capacidade total freezer: 73 litros. 
Dimensões aprox. do produto (L x A x P): 62 x 185 x 71 cm. 
Dimensões aprox. com embalagem (L x A x P): 65 x 186,9 x 73,1 cm. 
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Refrigerador Duplex Frost Free 346 Litros - Electrolux 
APRESENTAÇÃO DO PRODUTO: o Refrigerador Duplex 346 Litros DF38A é Frost Free, não precisa descongelar nunca. Possui Top Flow System que distribui e circula o ar frio dentro do refrigerador, conservando melhor os alimentos, Drink Cooler que resfria até 08 latas ou uma garrafa no refrigerador, porta-condimentos removível, local ideal para armazenar condimentos e molhos e levá-los junto à mesa para preparar ou servir e porta-laticínios com tampa transparente que armazena e conserva os alimentos adequadamente. Tudo para te agradar! 
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Consumo aprox. de energia: 53,9 kWh/mês. 
Capacidade total refrigerador: 282 litros. 
Capacidade total freezer: 72 litros. 
Capacidade total refrigerador + freezer: 354 litros. 
Peso aprox. do produto: 66 kg. 
Dimensões aprox. do produto (L x A x P): 60 x 172,5 x 74,5 cm. 
Garantia: 01 ano. 
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Definição: propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las e de determinar a sua natureza
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ISO 9000: 2000 
Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos
Inerente = pertencente
Requisitos = necessidade expressa
Definindo a qualidade
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Evolução do Conceito de Qualidade de Produto
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É o total das características de um produto ou serviço que quando em uso, atenderá as expectativas do cliente na sua totalidade.
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É o atendimento das exigências do cliente;
Deve ter como objetivo as necessidades do usuário presentes e futuras;
Representa adequação a finalidade ou uso
Definindo a qualidade
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Qualidade e Satisfação
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Qualidade e Satisfação
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Concorrência em Qualidade
+
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Qualidade subjetiva: "Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo". 
Qualidade baseada no produto: "O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem". 
Qualidade baseada no cliente: "É a adequação ao uso"; "É a conformidade às exigências do cliente".
Qualidade baseada na manufatura: "É a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito". 
Qualidade baseada no valor: "O produto possui a maior relação custo-benefício". 
Enfoques e visões para definir qualidade
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Enfoques para definir qualidade
1. Enfoque transcendental
Qualidade = Excelência natural.
É: Absoluta.Definida pela história do produto.
Produto: 
Considerado um paradigma em qualidade.
Há uma convergência de opiniões de que o produto sempre teve qualidade.
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2. Enfoque baseado no produto
Qualidade = “quantidade” de determinada(s) característica(s) que o produto possui
Enfoques para definir qualidade
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3. Enfoque baseado no usuário
	Qualidade = adequação ao uso
Enfoques para definir qualidade
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4. Enfoque baseado na produção
	Qualidade = conformidade com especificações
Enfoques para definir qualidade
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5. Enfoque baseado no valor
	Qualidade = desempenho do produto a um preço aceitável ou conformidade/variabilidade a um custo aceitável
Enfoques para definir qualidade
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“Propriedade síntese de múltiplos atributos do produto que determina o grau de satisfação do consumidor”
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Qualidade Total do Produto ...
... É o conjunto das dimensões e parâmetros que compõem a qualidade do produto
... A satisfação do consumidor é com a qualidade total do produto
... Deve ser avaliada do ponto de vista do consumidor
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Dimensões e parâmetros da qualidade de produto
Qualidade de características 
funcionais intrínsecas ao produto:
Desempenho
Conveniência e Facilidade de uso
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2. Qualidade de características funcionais temporais:
Confiabilidade
Manutenabilidade
Disponibilidade
Durabilidade
Dimensões e parâmetros da qualidade de produto
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3. Qualidade de conformação:
Grau de conformidade
Dimensões e parâmetros da qualidade de produto
4. Qualidade de serviços associados:
Instalação e orientação de uso
Assistência técnica
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5. Qualidade da interface do produto
 com o meio:
Interface com o usuário
Interface com o meio ambiente
Dimensões e parâmetros da qualidade de produto
6. Qualidade de características subjetivos associadas ao produto:
- Estética
- Imagem da marca
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NÚMERO DE PROBLEMAS A CADA 100 VEÍCULOS
1 - Lexus - 84 2 - Porsche - 90 3 - Cadillac - 91 4 - Hyundai - 95 5 - Honda - 99 6 - Mercedes-Benz e Toyota - 101 8 - Ford - 102 9 - Chevrolet e Suzuki - 103 11 - Infiniti e Mercury - 106 
MÉDIA DA INDÚSTRIA - 108 13 - Nissan - 110 14 - Acura - 111 15 - BMW, Kia e Volkswagen - 112 18 - GMC - 116 19 - Buick - 117 20 - Audi, Pontiac, Scion e Volvo - 118 24 - Saturn - 120 25 - Mazda - 123 26 - Lincoln - 129 27 - Subaru - 130 28 - Dodge e Jaguar- 134 30 - Mitsubishi - 135 31 - Chrysler e HUMMER - 136 33 - Jeep - 137 34 - Saab e smart - 138 36 - Land Rover - 150 37 - MINI - 165
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7. Custo do ciclo de vida do produto:
	+ Custo de aquisição
	+ Custo de operação
	+ Custo de manutenção
	+ Custo de descarte
Dimensões e parâmetros da qualidade de produto
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Características dos Serviços
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Características dos Serviços
Não é a intangibilidade ou tangibilidade que importam para o gestor de operações, mas as implicações referentes à avaliação de qualidade e valor (a priori e a posteriori) da compra
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Características dos Serviços
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Grau de Participação do Cliente
Características dos Serviços
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INDUSTRIALIZAÇÃO X CUSTOMIZAÇÃO
Características dos Serviços
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Serviços não são estocáveis e produtos, sim:
Implicações na gestão de capacidade e de demanda
Três opções genéricas: 
Seguir a demanda com a capacidade; 
Nivelamento de produção
Ações sobre a demanda
Exemplo de serviço: hotelaria em locais de veraneio
Qualidade depende do processo
Características dos Serviços
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Características dos Serviços
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Características dos Serviços
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Pretendem traduzir o que os consumidores pensam
O que é realmente relevante para o consumidor
Possibilitam a adoção dos “serviços ao cliente” como diretriz de gestão do sistema
Avaliação da Qualidade em Serviços
Dimensões da Qualidade em Serviços
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Confiabilidade - Habilidade em desempenhar o serviço prometido de forma confiável.
Receptividade - Disposição em ajudar o cliente e fornecer o serviço como prometido
Competência - Ter o conhecimento e habilidades requeridas para desempenhar o serviço
Acessibilidade - Facilidade de Contato
Cortesia - Educação, respeito, consideração e simpatia no contato pessoal
Comunicação - Manter os clientes informados na linguagem que eles possam entender e também ouvi-los
Credibilidade - Confiança, demonstrar crédito, honestidade do provedor do serviço
Segurança - Isenção de dúvida, risco, ou perigo
Conhecimento - Fazer esforços para conhecer os clientes e suas necessidades
Aspectos tangíveis - Aparência do ambiente físico, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
Dimensões da Qualidade em Serviços
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Qualidade nas Etapas do Ciclo de Produção
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QUALIDADE DO PRODUTO
Qualidade de projeto do produto
Marketing/Vendas
Engª do Produto
Qualidade de 
projeto do processo
Engª Industrial
Planejamento
Suprimentos
Qualidade de fabricação
Produção
Controle da produção
Manutenção
Controle da Qualidade
Qualidade dos serviços pós-venda
Serviços de campo
Atendimento ao cliente
Assistência técnica