fichamento de caso gestao do conhecimento

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS
Fichamento de Estudo de Caso
Denis Frossard de Andrade
Trabalho da disciplina Gestão do conhecimento,
 Tutor: Prof. Cesar Augusto Lessa Pinheiro
Resende, RJ 
2017
Estudo de Caso:
Gestão do conhecimento
University Health Services: Clínica de pronto atendimento
REFERÊNCIA: MAISTER, D.; DOYLE, S.; PIGNERI, R.; University Health Services: Clínica de pronto atendimento. Harvard Business School, jun. 2006
	Kathryn Angell, após receber seu título de mestrado e gestão política de saúde, foi contratada como diretora assistente do ambulatório do serviço de Saúde da Harvard University, logo após assumir suas obrigações Angell elaborou um sistema de triagem na Clínica de Pronto Atendimento, onde os pacientes passavam por uma triagem para analisar a gravidade do seu grau. A University Health Services(UHS) oferecia cuidados médicos para estudantes, funcionários, professores da Harvard University e seus dependentes. A Clínica de Pronto Atendimento (CPA)proporcionava a seus clientes o tratamento ambulatorial mais completo que as demais clinicas
Antes do sistema de triagem, um paciente tinha que fornecer a sua identificação em uma folha numerada no balcão de atendimento e depois se dirigia a sala de espera. Após isso a recepcionista solicitava o registro do paciente, que levava de oito a nove minutos, a recepcionista realizava o registro no balcão mesmo e checava se a informações presentes estavam corretas, após essa checagem, que levava em torno de 5 minutos, a atendente colocava o registro e a folha numerada em uma pilha ordenada por ordem de chegada. Quando um paciente chegava ao topo, era atendido pela primeira enfermeira disponível, e se a mesma conseguisse resolver o problema, o paciente seria atendido e liberado, caso a enfermeira não conseguisse o diagnóstico, que levava em torno de 10 minutos, o registro do paciente retornava para a sala de espera, mas agora na pilha para médicos, aonde o primeiro médico disponível iria atender o paciente. De tal modo a insatisfação com a Clínica de Pronto Atendimento era geral, já que o tempo médio de espera era de 23 minutos, mas até 22% dos pacientes precisavam esperar mais de 35 minutos para ter o seu primeiro atendimento. Após um estudo da clínica em 1978 descobriu que os pacientes que solicitavam o atendimento com um médico especifico esperavam em média 40 minutos, tempo esse que em alguns casos se estendia até 55 minutos, fazendo com que os pacientes olhassem a clínica como um local frio, ineficiente e impessoal. 
	Após a notável insatisfação dos pacientes, os membros do corpo administrativo e do corpo médico da UHS também achavam que a clínica poderia funcionar melhor. Sholem Postel, comentou sobre o sistema de pré-triagem:
	
	“Todas as enfermeiras ficavam envolvidas em atender todos os pacientes inicialmente. Isto criava um gargalo, pois cada enfermeira decidia independentemente a extensão do tratamento de um paciente e provinha o máximo possível de cuidados antes de, se necessário, colocar o paciente na sala de espera para ser atendido por um médico. Isto levava a inconsistências e muita variação no tratamento, dados os diferentes níveis de experiência entre as enfermeiras. Além disso, apesar das enfermeiras atenderem todos os pacientes que não solicitavam um médico especifico, elas tratavam somente 40% de todos os pacientes de maneira definitiva. O resultado: esforços duplicados (tempo, duvidas e exames) para aqueles que eram subsequentemente encaminhados a um médico.”
	Visto que o grande problema após a implementação do modo de triagem eram os pacientes que iam ao pronto atendimento em busca do “seu médico”, uma possível solução, porém drástica, seria a proibição dos pacientes escolherem o médico, o sistema de triagem iria dirigir automaticamente o paciente ao médico. Outra solução, já que os médicos gostam de ter os “seus pacientes” e os pacientes gostam de terem os seus médicos, seria definir dias da semana e horários para consultas especificas com determinados médicos, definindo assim os dias e horários de menor movimento para que os pacientes viessem ao pronto socorro em busca dos seus médicos
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