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INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
MÁRCIO ALEXANDRE CREMASCO PANTANO
RA 562039-2
Orientador: Eduardo F. Mendes
SÃO JOSÉ DO RIO PARDO
2012
Márcio alexandre cremasco pantano
ra – 562039-2
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Relatório de estágio apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação, da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas.
Orientador: Eduardo F. Mendes
 
SÃO JOSÉ DO RIO PARDO
2012
AGRADECIMENTOS
Agradeço pela oportunidade concedida pelo Instituto de Ciências Sociais da Universidade Paulista para elaboração do projeto de estágio, ao Sr. Carlos Milton Buffoni Filho pela oportunidade de desenvolver minhas habilidades em sua organização, ao professor Eduardo F. Mendes por ter me orientado no desenvolvimento e a todos os demais envolvidos na elaboração deste.
RESUMO
Compreende o conteúdo deste projeto a elaboração de um relatório de estudo detalhado referente ao estágio prestado na organização em questão. Cabe ao desenvolvedor fornecer ao leitor os aspectos mais relevantes da organização em questão, seus principais produtos, processos, clientes, a força de trabalho, etc., facilitando assim o entendimento de suas funções exercidas no período de estágio.
Palavras-chave: Estágio, estudo detalhado, funções exercidas.
ABSTRACT
Understands the content of this project to prepare a report for the detailed study stage provided in the organization in question. It is the developers provide the reader with the most relevant aspects of the organization in question, it’s main products, processes, customers, workforce, etc.., Thus facilitating the understanding of their functions performed in the period of stage.
Keywords: Stage, detailed study, duties.
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 – Média de Faturamento para Adequação do Porte da Organização	3
TABELA 2 – Percentual de Negociações por Tipo de Cliente	7
TABELA 3 – Composição da força de trabalho	9
TABELA 4 – Principais fornecedores e produtos comercializados	16
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 – Área de atuação da concessionária	6
FIGURA 2 – Organograma da organização	11
FIGURA 3 – Principais produtos comercializados	15
FIGURA 4 – Fluxograma do processo chave (Vendas) 	20
FIGURA 5 – Setor de T.I. da organização	24
FIGURA 6 – Tela do módulo de segurança de sistemas	26
FIGURA 7 – Programa de monitoramento ativo	26
FIGURAS 8 e 9 – Servidor de rede e Estação de trabalho do caixa	27
FIGURAS 10 e 11 – Exemplo de Hardwares utilizados na organização	27
FIGURA 12 – Fluxograma do processo chave (Vendas) 	33
FIGURA 13 – Fluxograma do processo chave (T.I.) 	34
FIGURA 14 – Relatório de horas trabalhadas para estágio	38
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 – Média de Idade dos Colaboradores	9
GRÁFICO 2 – Grau de Instrução dos Colaboradores	10
GRÁFICO 2 – Colaboradores por Gênero	10
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABRACAF – Associação Brasileira dos Concessionários Fiat
BKP – Back-up (Copia de informações)
C.N.H. – Carteira nacional de habilitação
C.R.M. – Custommer Relationship Management (Administração do Relacionamento com o Cliente).
C.S.I. – Custommer Satisfaction Index (Índice de Satisfação do Cliente)
E.D.I. – Eletronic Data Interchange (Troca Eletrônica de Dados)
E.R.P. – Enterprise Resource Planing (Planejamento de Recursos Empresariais).
FENABRAVE – Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores
I.P.I. – Imposto Sobre Produtos Industrializados
S.G.T.R. – Sistema de Gerenciamento de Treinamento da Rede
T.I. – Tecnologia da Informação
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
I – DEscrição do macro processo organizacional	3
1. Instituição, tipo, atividade e porte	3
2. Produtos e clientes	5
3. Força de trabalho	8
4. Principais insumos	15
5. Principais necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades vizinhas em relação à sociedade	17
6. Principais parceiros	18
II – DESCRIÇÃO DO MACROPROCESSO ORGANIZACIONAL	19
1. Principais processos do negócio	19
2. Principais processos de apoio	22
III – DESCRIÇÃO DO PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO	23
1. Setor de trabalho	23
2. Principais processos do setor de trabalho	25
3. Principais produtos saídos	28
4. Clientes	29
5. Necessidades e expectativas dos principais clientes	30
6. Insumos	31
7. Eficiência e eficácia dos processos	32
IV – MAPEAMEAMENTO DOS PROCESSOS	33
V – ANALISE E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS PROCESSOS	35
CONSIDERAÇÕES FINAIS	36
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA	37
FONTES DE PESQUISA	37
ANEXOS	38
8
34
INTRODUÇÃO
Na administração, incluindo suas respectivas áreas básicas de atuação (recursos humanos, produção, marketing, finanças e mais modernamente tecnologia da informação), supõe-se que haja um agrupamento de pessoas que se relacionem num determinado ambiente, orientadas para um objetivo comum que é o que forma a organização. Mas não se pode esquecer que a razão de existir de uma organização é o cliente, visto que de nada vale todo o esforço administrativo se não forem atendidas as necessidades destes. Este é o requisito primordial para se entender a essência de administrar.
A ciência administrativa deriva das ciências humanas, pois trata dos agrupamentos humanos, mas com um olhar holístico, buscando a perfeita integração entre pessoas, estrutura e recursos. É a forma como esta ciência é administrada que torna a organização capaz ou não de utilizar corretamente seus recursos para atingir os objetivos corretos.
Como elo entre os recursos e os objetivos de uma organização, cabe ao administrador combinar os recursos na proporção adequada e para isso é necessário tomar decisões constantemente em um ambiente que esta em constante modificação, visto que, nenhuma organização por melhor que seja, não dispõe de todos os recursos necessários e também a capacidade de processamento de informações do ser humano é limitada.
Baseado nestes fatores busca-se confrontar a teoria com a prática, visando entender os processos relacionados à área de pessoas, administração de suprimentos, logística, tecnologia e administração financeira, buscando entender passo a passo o funcionamento de cada área, seus benefícios e os problemas apresentados na organização, e assim, apresentar soluções de melhorias que visem tornar todo e qualquer processo relativo a estas áreas o mais eficaz possível. Afinal, este é o trabalho de um administrador, conseguir as maiores proezas com o mínimo de recursos disponíveis.
Neste documento de estágio, iremos conhecer as rotinas de um colaborador do setor de tecnologia da informação, setor este, essencial nos dias de hoje a qualquer organização, visto a demanda cada vez maior à utilização de equipamentos tecnológicos nas variadas áreas da organização, visando à agilidade e precisão dos processos, tendendo sempre a manter o cliente em sua carteira, elevando ao máximo sua satisfação perante os processos exigidos por ele desta.
Iremos conhecer as rotinas da organização como um todo, seus produtos, serviços, processos, área de atuação, concorrentes, força de trabalho, entre outros pontos relevantes. 
Por fim, iremos mostrar a participação do gestor de tecnologia na organização, sua importância em cada um dos itens citados e a falta que este setor faz as organizações no atual mercado de trabalho.
I – DESCRIÇÃO DO MACRO PROCESSO ORGANIZACIONAL
	1. Instituição, tipo, atividade e porte
A empresa Vime Veículos Ltda., concessionária Fiat, atuante no mercado de veículos novos, seminovos e assistência técnica, foi fundada em julho de 1995, na cidade de Guaxupé, estado de Minas Gerais, pelos sócios fundadores Leo Fabio J. Villela e Aureliano A. Sanches de Mendonça, cujas iniciais de seus sobrenomes deram origem à marca.
A organização possui a bandeira da montadora desde o início de suas atividades, sendo esta concedida apenas uma vez e, desde que sejam seguidas as exigências estabelecidaspela mesma, não é necessário renová-la.
No ano de 1999, após um período de instabilidade, a concessionária foi adquirida por um grupo de empresários constituído por quatro pessoas: Carlos Milton Buffoni, Carlos Milton Buffoni Filho, Pedro Fernando Buffoni e José Baldini Elias, sendo estes os atuais diretores da organização.
A filial, estabelecida em São José do Rio Pardo, cuja qual é o foco de pesquisa, esta estabelecida na cidade desde setembro de 1999. Em 2008 após um processo de reestruturação física, passou a atender todos os padrões exigidos pela Fiat em âmbito nacional.
Atualmente o grupo é considerado de grande porte, devido ao seu faturamento bruto anual exceder a quantia de R$ 48.000.00,00 (quarenta e oito milhões de reais) de acordo com a Secretaria da Fazenda. A média mensal de vendas entre matriz e filial no ano de 2011 foi de cento e noventa veículos novos, sendo que aquela vende cerca de cento e vinte carros e esta, setenta. 
Segue tabela 1, exemplificando a média de faturamento para porte da organização.
	Classificação
	Receita bruta anual
	Microempresa (M.E)
	R$ 240.000,00
	Empresa de Pequeno Porte (E.P.P)
	R$ 240.000.01 a R$ 2.400.000,00
	Empresa de Médio Porte (M.P)
	R$ 2.400.000,01 A R$ 48.000.000,00
	Grande Empresa
	R$ 48.000.000,01
Tabela 1 – Média de faturamento para adequação do porte da organização. Fonte: Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo – www.pfe.fazenda.sp.gov.br.
Do ponto de vista fiscal a empresa trabalha sob-regime R.P.A. informando então, mensalmente, todos os dados de sua movimentação aos órgãos competentes.
Apesar de a concessionária estar localizada no estado de São Paulo, ela faz parte do regional 13 da Fiat, que é composto pelas concessionárias de Minas Gerais e divisas próximas. Isso, devido à matriz que se encontra em Guaxupé, facilitando a comunicação com a montadora, já que ambas estão direcionadas no mesmo local.
Tendo um de seus diretores, Carlos Milton Buffoni Filho, participante ativo da ABRACAF, e sendo também, um dos diretores desta, a concessionária tem grande poder de participação nas decisões da Fiat em sua região de atuação. 
	2. Produtos e clientes
Qualquer organização que almeje atingir o topo deve, além de possuir uma força de trabalho competente, oferecer um bom produto ou serviço, que satisfaça a necessidade do cliente e lhe traga um algo mais.
Conhecer bem o produto, saber contornar situações e acima de tudo, oferecer um diferencial, traz a organização a tão almejada vantagem competitiva.
Na organização em questão, os veículos novos, seminovos, peças, acessórios e também os serviços de assistência técnica são os principais produtos oferecidos atualmente, sendo os veículos novos obrigatoriamente da marca Fiat. Já os veículos seminovos podem pertencer a outras montadoras, desde que os padrões internos de qualidade sejam observados com muita rigorosidade.
Os veículos seminovos são adquiridos no momento da negociação dos veículos novos, visto que alguns clientes utilizam estes como forma de amortização do valor total do adquirido. A concessionária, por sua vez, não realiza compras de seminovos, apenas os adquire no processo acima citado.
A assistência técnica é responsável pela manutenção dos veículos novos, obrigatoriamente da marca FIAT, venda de peças e acessórios. Todos os veículos são revisados pela concessionária assim que recebidos e, após a venda, de acordo com o manual do veículo, devem ser realizadas novas revisões preventivas a cada quinze mil quilômetros rodados. Vale lembrar que o setor de peças e acessórios também trabalha individualmente, não sendo totalmente dependente do setor de assistência técnica.
Em relação a clientes, quando se fala em público alvo, temos que lembrar no processo de segmentação de mercado. Algumas técnicas facilitam esse processo, sendo elas: segmentação demográfica (características sociais, financeiras), geográfica (posição em espaço físico), psicográfica (características psicológicas em comum em um determinado grupo), por comportamento de compra e, por benefícios que tais clientes procuram.
Analisando todas essas característica tem-se como resultado um grupo específico entre a sociedade, onde se encontram os clientes potenciais. Toda essa análise é realizada tendo como ponto focal o produto ou serviço que é disponibilizado.
A Vime atua no setor automobilístico regional, sendo sua área de atuação pré-determinada pela montadora na venda de veículos novos. Na comercialização de veículos seminovos, peças, acessórios e também na área de assistência técnica, não há região limitada. Todo o veículo da bandeira Fiat pode ser atendido em qualquer concessionária do Brasil. 
De acordo com o contrato firmado entre montadora e concessionária, a área de atuação da mesma fica segmentada conforme figura 1:
Figura 1 – Área de atuação da concessionária. Fonte: Elaboração própria.
Neste espaço pré-determinado o foco das vendas esta na pessoa física que apresenta uma série de características em comum, como faixa de renda acima três salários mínimos, sendo necessária à comprovação desta, estabilidade empregatícia, residir a pelo menos seis meses no mesmo local e, também, ser plenamente capaz aos olhos da justiça, ou seja, ter dezoito anos ou mais, além de possui permissão para dirigir (C.N.H.).
Os clientes que fazem parte da carteira de pessoas jurídicas, assim como a pessoa física, têm que comprovar uma série de informações, como por exemplo: estabilidade empresarial e estar em conformidade com suas responsabilidades fiscais. Estes, por sua vez, têm algumas vantagens junto à montadora, como descontos de acordo com o modelo escolhido e maior flexibilidade no momento da negociação, sendo esta modalidade de negociação conhecida por venda direta, onde a concessionária passa a ser apenas uma intermediadora entre cliente e montadora. As empresas também podem realizar compras do pátio comercial da concessionária normalmente, porém sem o desconto que a montadora fornece, sendo então, o preço comum de venda.
Enquadram-se também na carteira de clientes da concessionária os revendedores privados, popularmente conhecidos como estacionamentos. Estes adquirem, na maior parte das vezes, veículos seminovos junto à concessionária, por um valor inferior, praticando posteriormente um preço mais elevado na revenda.
Segue tabela 2 detalhando o percentual de negociações realizadas pela concessionária de acordo com o tipo de cliente.
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	PERCENTUAL DE NEGOCIAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	MODALIDADE DE VENDA
	PESSOA FÍSICA
	PESSOA JURÍDICA
	PRODUTOR RURAL
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	VENDA PÁTIO COMERCIAL
	85%
	10%
	5%
	 
	 
	VENDA DIRETA
	0%
	60%
	40%
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
Tabela 2 – Percentual de negociações por tipo de cliente. Fonte: Elaboração própria.
	3. Força de trabalho
Atualmente a empresa conta, em sua totalidade, com 34 colaboradores, sendo estes distribuídos em cinco setores, da seguinte forma:
Diretoria:
Setor composto pelo diretor da filial Rio Pardo, sendo este, um dos sócios da organização. 
Gerência:
Setor Composto pelo gerente da concessionária, responsável pelas demais áreas da organização, com exceção do administrativo.
Administrativo:
Setor composto por cinco colaboradores, sendo quatro pessoas do gênero feminino, responsáveis pela área fiscal, financeira, caixa e R.H. e um do gênero masculino, responsável pela área de T.I..
Vendas:
Setor composto por 10 colaboradores, sendo seis vendedores, todos do sexo masculino, uma secretaria de vendas, uma telefonista, a líder de C.R.M. e a operadora de financiamentos, sendo esta, fruto da parceria entre concessionária e Banco Fiat.
Estes passam por diversos treinamentos, que vão desde o lançamento de um novo modelo, até o uso da matemática financeira no dia a dia.
Peças: 
	Setor composto por dois colaboradores, sendo o chefe de peças e o vendedor de balcão, ambos do sexo masculino.
Assistência Técnica:
Setorcomposto por 12 colaboradores, sendo 11 homens, o chefe de oficina, dois recepcionistas, três mecânicos, um eletricistas, um instalador de acessórios, um alinhador, dois lavadores e um colaborador do gênero feminino, a garantista. O setor de assistência técnica assim como o de vendas passa por constantes treinamentos exigidos pela montadora, qualificando e atualizando sempre seu know how.
A força de trabalho conta também com mais três colaboradores, sendo dois vigias do gênero masculino e uma pessoa responsável pela limpeza do gênero feminino.
Segue tabela 3 representando a composição da força de trabalho da organização por média de idade, gênero e nível de escolaridade dos colaboradores.
Tabela 3 – Composição da força de trabalho. Fonte: Elaboração própria.
Os gráficos 1, 2 e 3 a seguir representam a força de trabalho da empresa de acordo com os dados da tabela 3:
Gráfico 1 – Média de idade dos colaboradores. Fonte: Elaboração própria.
Gráfico 2 – Grau de Instrução dos colaboradores. Fonte: Elaboração própria.
Gráfico 3 – Colaboradores por Gênero Fonte: Elaboração própria.
Organograma
Segue figura 2, representando a distribuição dos 34 colaboradores da organização:
 Figura 2 – Organograma. Fonte: Elaboração própria.
Seguindo o que fora apresentado no organograma, fica definida a distribuição de cargos da seguinte maneira:
Nível Estratégico
Diretor: Cargo de maior importância. É responsável pela definição do plano estratégico (avaliação do desempenho operacional, acompanhamento do nível de qualidade dos serviços prestados (vendas e assistência técnica)), metas de curto e longo prazo e definição de normas.
Nível Tático
Gerente: Apoia a implementação da estratégia definida pelo diretor no nível operacional, acompanhando os resultados obtidos, avaliando o desempenho setorial e individual. Responsável pela delegação dos cargos e distribuição de tarefas; comunica e divulga as normas estabelecidas pelo diretor e retroage os resultados obtidos (feedback), sejam operacionais ou normativos.
Nível Operacional
Gestor de T.I: Colaborador responsável por comandar toda a área tecnológica da organização, gerenciando o uso dos hardwares e softwares da empresa.
Assistente Financeiro: Responsável pelo fluxo financeiro da organização. Realiza pagamentos e recebimentos diversos. É também responsável pela comunicação financeira com a montadora.
Caixa: Responsável pelas operações de caixa (recebimento e encerramento de caixas diários), também realiza a entrada de notas fiscais de materiais de consumo.
Analista Fiscal: Responsável pelas rotinas fiscais da organização, encaminhando para a contabilidade os demonstrativos de resultados mensais.
R.H.: Colaborador responsável por comandar o departamento de R.H. na empresa. Por ser um departamento novo na organização, suas rotinas ainda estão sendo elaboradas, porem este cuidará das necessidades dos colaboradores e das obrigações relativas ao departamento (impostos, folha de pagamento, registros, etc).
Vendedor: Função chave na organização. É o responsável por comercializar o produto principal da empresa. A maioria das metas criadas pela diretoria é baseada no processo de venda e executadas pelos vendedores, por isso o alto investimento em treinamento é fundamental para o bom desempenho deste profissional.
Líder C.R.M: Responsável pelo gerenciamento das informações do software de C.R.M da concessionária. Verifica a veracidade das informações inseridas pelos vendedores no sistema e realiza as pesquisas de pós-vendas, auxiliando assim, a diretoria na tomada de decisões.
Secretária de Vendas/Recepcionista: Responsável por auxiliar os vendedores nos trabalhos mais burocráticos, deixando assim, os mesmos disponíveis para realizar o atendimento ao cliente. Realiza também, o primeiro atendimento ao mesmo, verificando assim, a necessidade deste e o encaminhando ao setor que irá atender a necessidade identificada.
Operadora Banco Fiat: Colaborador contratado na parceria entre concessionária e o Banco Fiat. É responsável pela digitação de fichas de financiamento para aprovação de crédito na compra de veículos.
Telefonista: Colaborador responsável por realizar o primeiro atendimento telefônico durante o contato do cliente com a concessionária. Este também é responsável por anotar recados, e direcionar sempre as ligações a seu ponto de destino.
Chefe de Peças: Responsável pela administração de suprimentos da organização, visando manter as operações do setor de peças e assistência técnica sempre em fluxo constante, conservando o estoque sempre disponível, porem sem que haja excessos de acumulo de capital em estoque.
Balconista de Peças: Realiza a venda de peças e acessórios na concessionária. 
Chefe de Oficina: Subordinado ao gerente e ao diretor, é responsável pela avaliação dos resultados obtidos pela assistência técnica, tendo autonomia para implantar práticas de melhoria visando otimizar o desempenho do setor. Delega funções aos colaboradores de acordo com a experiência do mesmo para serviços de maior complexidade. Comunica e divulga as normas estabelecidas pelo diretor ou gerente e retroage os resultados obtidos feedback, sejam operacionais ou normativos aos mesmos.
Recepcionista Oficina: Responsável por recepcionar os clientes do setor de assistência técnica, verificar a necessidade do mesmo e encaminhar o veículo para realização do serviço necessário. Após a recepção do cliente, o mesmo realiza a abertura da ordem de serviço no sistema, encaminha o veículo ao mecânico responsável para a realização do reparo, conforme regras fornecidas pela montadora e repassadas pelo chefe da oficina. Após o término dos serviços, realiza a emissão da nota fiscal de venda dos produtos e serviços.
Mecânico: Função principal do setor de assistência técnica. É o responsável pela manutenção dos veículos comercializados pela concessionária, estando apto para manutenção em qualquer modelo devido aos vários treinamentos realizados pela montadora. O principal trabalho realizado pelos mecânicos são as revisões programadas Fiat, que são realizadas a cada 15.000 quilômetros rodados.
Eletricista: Todo e qualquer problema elétrico ou eletrônico diagnosticado nos veículos, é responsabilidade deste realizar o imediato reparo, pois além do chefe de oficina, este é o único colaborador com know how para utilização do E.D.I. 
Instalador de acessórios: Colaborador responsável pela instalação dos acessórios adquiridos pelos clientes na empresa, (alarme, rádio, som, frisos, etc).
Alinhador: Colaborador responsável por realizar o alinhamento e balanceamento dos veículos. Esta é uma atividade de grande importância, pois em todas as revisões programadas Fiat, por exigência da montadora, deve ser realizada.
Garantista: Colaborador responsável pela área de garantia da concessionária. Insere as informações fornecidas pelo chefe da oficina no sistema relativas a garantias fornecidas sobre os produtos da empresa. Estas são envidas a montadora, que irá averiguar a veracidade das mesmas e deferir ou indeferir o processo. Este colaborador deve possuir alto conhecimento sobre o processo de garantia, pois se trata de tarefa bastante complexa, devido às regras da montadora serem bem rígidas em relação ao mesmo. 
Lavador: Responsável pela conservação dos veículos em pátio comercial da organização, mantendo-os sempre com uma boa aparência para venda. Também realiza o processo de limpeza nos veículos que passam pela assistência técnica.
Faxineira: Colaborador responsável por manter a boa aparência das instalações da organização. Devido a normas internas, a mesma deve realizar os trabalhos a assepsia do ambiente operacional anteriormente ao inicio do expediente, pra que não venha atrapalhar o fluxo de pessoas na concessionária.
Vigia: Colaborador responsável por zelar pela segurança e integridade da empresa após o expediente comercial.
	Vale lembrar que toda a contabilidade da organização e feita na matriz da empresa, sendo a filial, totalmente dependente daquela nesteprocesso.
	4. Principais insumos
São raras às vezes em que é possível identificar pessoas que podem nos favorecer em nossas atividades e, além disso, também serem favorecidas. Um fornecedor não pode ser alguém totalmente excluso à organização, mas sim ter interesses em que o seu cliente tenha êxito, afinal o seu sucesso está atrelado ao daquele a quem fornece.
Diretamente ligada à operação da concessionária está a Fiat, que se configura como sua principal fornecedora, tendo em vista o vínculo entre concessionária e montadora, sendo aquela responsável pela venda da produção desta para o cliente final.
Fazem parte do portfólio de produtos da marca Fiat revendidos pela concessionária toda gama de veículos nacionais e outros de fabricação internacional, devido a recente parceria ente a Fiat e a Chrysler, peças e acessórios voltados para a assistência e a customização destes automóveis, conforme figura 3:
	Sendo a Fiat grande determinante das operações da organização, a maioria dos potenciais fornecedores são indicados pela mesma, sendo que, as aquisições feitas nestas organizações são garantidas pela própria montadora. A maior exigência para essas identificações é a agilidade na entrega, tanto em âmbito de montadora quanto em âmbito de concessionária.Figura 3 - Principais produtos comercializados. Fonte: http://www.fiat.com.br e elaboração própria.
Algumas peças similares podem ser adquiridas de outros fornecedores, porém, somente daqueles que têm o aval da Fiat para fornecerem os produtos à concessionária. Caso a concessionária venha a adquirir produto de outros fornecedores, esta é totalmente responsável pela garantia a seu cliente.
A Vime por sua vez, não realiza pesquisa de fornecedores, sendo os fornecedores que fazem parte da sua cadeia de suprimentos aqueles que, com o passar do tempo, conquistaram a confiança e a fidelização nas demandas da concessionária. Cabe a mesma também identificar aqueles que se encontram em local estratégico para a satisfação de suas necessidades, além de estar dentro do mesmo estado, devido à restrições fiscais.
Quanto aos fornecedores relacionados à propaganda e promoção, as rádios são selecionadas de acordo com o público ouvinte; os jornais são os de maior circulação local, entretanto, propagandas de maior relevância são publicados em todos os jornais da cidade; os canais de TV são aqueles que realizam a cobertura da região de atuação da organização. Estes são identificados pela diretoria de acordo com o produto ou promoção veiculada e o publico alvo. Neste processo, a montadora contribui com 50% dos valores, portanto, é necessária sua aprovação.
Segue tabela 4 detalhando os principais fornecedores da organização:
	
 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	PRINCIPAIS FORNECEDORES DA ORGANIZAÇÃO
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	FONECEDOR
	LOCALIDADE
	PRODUTO COMERCIALIZADO
	FREQUÊNCIA 
	ENTREGA
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	FIAT 
	BETIM/MG
	VEICULOS, PEÇAS E ACESSÓRIOS
	SEMANAL
	3 DIAS
	 
	 
	PETRONAS 
	ATIBAIA/SP
	ÓLEOS E DERIVADOS
	SEMANAL
	10 DIAS
	 
	 
	WURHT DO BRASIL
	COTIA/SP
	PEÇAS E ACESSÓRIOS
	QUINZENAL
	5 DIAS
	 
	 
	SETIN
	NOVA ODESSA/SP
	PESOS PARA BALANCEAMENTO
	QUINZENAL
	5 DIAS
	 
	 
	J.S MARELLA LTDA
	S.J. RIO PRETO/SP
	PEÇAS E ACESSÓRIOS
	QUINZENAL
	4 DIAS
	 
	 
	NOVA RETROSUL
	S.B. DO CAMPO/SP
	ACESSÓRIOS
	MENSAL
	4 DIAS 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
Tabela 4 – Principais fornecedores e produtos comercializados. Fonte: Elaboração própria.
5. Principais necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades vizinhas em relação à organização
Varias são as necessidades apresentadas pela sociedade e comunidades que, de certa forma, são influenciadas pelas atividades da concessionária. Podemos identificar necessidades oriundas de dois grupos da sociedade: Pessoas Físicas e Pessoas Jurídicas.
No âmbito pessoal, identifica-se necessidades que vão de encontro à estabilidade empregatícia, ao bem estar social e ao atendimento das necessidades profissionais e pessoais. Aqueles que exercem pressão neste sentido sobre as rotinas organizacionais são os próprios funcionários da organização, bem como aqueles que estão incluídos no seu grupo social.
Por outro lado, em âmbito organizacional, as necessidades partem das premissas oriundas de seus processos. As organizações buscam a concessionária para adquirir bens que irão auxiliá-las na execução de suas atividades.
Vale lembrar que, além do que fora exposto, muitas pessoas que adquirem um veículo novo, não apresentam necessidades, propriamente ditas, para adquiri-lo, mas sim desejos, alimentados, na maioria das vezes, pela própria sociedade e pela representatividade de status social.
Podemos citar também que, é possível identificar, como desejo, e motivo de satisfação para o cliente, que o bem adquirido apresente qualidade incorruptível e, que, apesar do uso frequente, o veículo não apresente defeitos em nenhum momento.
As expectativas da sociedade compreendem, além do atendimento das necessidades e/ou desejos, fato gerador da aquisição, que a empresa cumpra com os seus deveres sociais - o que envolve diretamente a sustentabilidade ambiental, financeira e social - fiscais, tributários e legais, mediante o Estado, o que denota o retorno das arrecadações Administrativas em prol do bem estar social, além de satisfazer, direta ou indiretamente, os objetivos de todos os stakeholders.
Os fornecedores, por sua vez, apresentam expectativas relativas à perenidade das operações da empresa, e da saúde financeira da mesma, visto que, a continuidade da cadeia de suprimentos consiste na fortificação de todos os elos envolvidos.
6. Principais parceiros
Os parceiros da organização são aqueles que estão diretamente ligados às rotinas da mesma e que, de certa forma, esperam retorno positivo sobre a parceria. Não obstante, estas apresentam vínculos de interesse, buscando uma união que proporcione ganhos a ambas as partes.
Atualmente os principais parceiros da concessionária são:
Fiat – Principal parceiro e fornecedor da empresa, que está diretamente relacionada às rotinas organizacionais;
Banco Fiat – Principal financiador de recurso na venda de veículos;
ABRACAF – Empresa responsável pela mediação da comunicação entre concessionárias e montadora, bem como com o Governo;
Banco Fidis – Responsável pelo recebimento e repasse dos recursos pagos pela concessionária à montadora;
FENABRAVE – Órgão responsável por disponibilizar os resultados balizadores do mercado (número de vendas e emplacamentos), visando auxiliar a tomada de decisões;
Dealernet – Empresa responsável pelo fornecimento do E.R.P. às concessionárias bandeiradas;
Petronas – Principal fornecedor de óleos lubrificantes
Wurt – Principal fornecedor de materiais de consumo diversos, destinados à reparos nos automóveis;
Actia – Fornecedor do sistema de diagnóstico eletrônico dos veículos;
O.I.C. – Responsável por fornecer o catálogo de peças de todos os veículos, via plataforma on-line.
Setin – Responsável por fornecer material de consumo, sistemas e equipamentos destinados aos serviços de alinhamento e balanceamento.
Além dos que ora foram citados, vale lembrar as parcerias realizadas com diversas financeiras, escritórios despachantes, bem como os revendedores de veículos seminovos.
II – DESCRIÇÃO DO MACRO PROCESSO ORGANIZACIONAL	
1. Principais processos do negócio
Antes de iniciar suas atividades, qualquer empresa deve, primeiramente, através de um planejamento, realizar uma análise do mercado e definir com quais produtos irá atuar neste e os processos para a obtenção ou mesmo a comercialização destes.
Processo pode ser visto como um conjunto articulado de atividades para gerar um resultado denominado produto (bem ou serviço). Este resultado define a competitividade da empresa em relação ao custo e qualidade do produto.
Os processos realizados pela empresa são basicamente Vendas, Pós-Vendas, Assistência Técnica, Marketing, Financeiroe Administrativo. 
Antes de citarmos os processos chaves, devemos primeiramente entender o que estes são. Processo chave é aquele que gera maior impacto na percepção do cliente final, relativo à qualidade do produto ou serviço prestado. É um processo que deve ter prioridade para ser aperfeiçoado, visto que o cliente é afetado diretamente pelos seus resultados e percebe imediatamente os efeitos das melhorias. 
Assim, para determinar quais os processos chave de uma organização, é preciso identificar as atividades interdepartamentais que acrescentam valor para o cliente externo, criam outputs que permitem processos geradores de valor e dominam outros processos.
Ligado à promoção do produto, desenvolvimento organizacional e onde esta focada toda a estratégia, o processo de vendas se configura como o principal da organização. Toda a operacionalidade esta ligada a este, visto que, sem o mesmo, todos os processos de apoio ou mesmo o processo de assistência técnica, que por vezes pode ser considerado um processo chave ou de apoio, se tornam inaplicáveis e impraticáveis devido ao não suprimento da cadeia de operações da organização.
Este processo é dividido nas seguintes atividades: recepção do cliente, onde é identificada a necessidade do mesmo, encaminhamento para um profissional tecnicamente treinado sobre os produtos em exposição e apresentação daquele cujo qual satisfaz a necessidade previamente detectada.
Antes do inicio das negociações, um pré-cadastro é realizado junto ao software da organização, ficando assim a venda atrelada aquele vendedor. Dado início às negociações são apresentados os valores e condições de pagamento, podendo a venda ser efetivada no ato do atendimento ou posteriormente.
Segue figura 4 representando o processo chave da organização:
Figura 4 - Fluxograma do processo de vendas. Fonte: Elaboração própria.
Conforme citado, o processo de assistência técnica pode ser visto ora como processo chave, ora como de apoio. Para tanto, este processo ao receber a entrada de um veículo vendido em outra concessionária da mesma bandeira, passa a ser um processo chave, visto que não está ligado a um processo de vendas anteriormente realizado. Já quando o veiculo recepcionado se originou do processo de vendas da própria organização, este passa a ser parte do processo de pós-vendas praticado na mesma.
Neste processo são realizadas todas as manutenções cobertas pelo período de garantia do veículo adquirido (como peças com defeito de fabricação e manutenções preventivas) e manutenção de peças desgastadas ou danificadas em geral, mesmo após o termino do período de cobertura da garantia.
Ao recepcionar o cliente, uma ordem de serviço é registrada no software, e o veículo é encaminhado para o mecânico responsável, que irá descriminar o serviço a ser prestado e as eventuais substituições que se fizerem necessário. 
Com a identificação destas, são registradas na ordem de serviço as informações pertinentes a este atendimento, iniciando-se a realização do serviço. De acordo com o tipo de serviço a ser realizado e para maior eficiência e padronização da mão-de-obra, um tempo médio é calculado para indicar o desempenho da equipe de manutenção e maximizar a realização dos serviços.
	2. Principais processos de apoio
Os processos de apoio representam uma atividade interna, geralmente transversal, permitindo assegurar o bom funcionamento da empresa. Os processos de apoio são geralmente invisíveis para o cliente. Pode tratar-se, por exemplo, da gestão financeira, da gestão de recursos humanos, a formação, etc.
Os principais processo de apoio da organização que foram identificados são: Administrativo, que engloba os sub processos Contábil, Financeiro, Fiscal e recentemente o R.H; Pós Vendas e, conforme citado anteriormente, Assistência Técnica, que por vezes se enquadra neste âmbito.
Enquadra-se também figurativamente como apoio, os processos realizados pelo departamento de T.I.. Formalmente e nos mais variados textos de diversos autores, o setor de T.I. é considerado como um processo de apoio. Porém, este quadro vem se alternando ao longo do tempo e várias são as discussões sobre o tema.
O processo Administrativo, com todas as suas sub atividades, é responsável pela controladoria operacional, financeira e de recursos humanos, além de realizar a integração de pessoal junto ao ideal estratégico da empresa e o desenvolvimento técnico do quadro de trabalho, capacitando-o para identificar e reconhecer o diferencial competitivo do produto ofertado.
O pós vendas, paralelamente ao processo chave (vendas), é responsável pela coleta de dados que podem influenciar na melhoria das atividades realizadas (no que diz respeito à capacitação da equipe técnica, disponibilização do produto e readequação das dependências físicas), além de acompanhar de perto o perfil do cliente alvo e poder, antecipadamente, identificar possíveis mudanças no mercado de atuação da organização. Vale ressaltar que, toda e qualquer informação coletada por este processo está diretamente ligada à satisfação do cliente final.
III – DESCRIÇÃO DO PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO
	1. Setor de trabalho
Os equipamentos, em todos os setores da organização, oferecem o suporte necessário para os processos relativos ao produto, para os processos de apoio e também para atender às necessidades dos clientes internos e externos da concessionária.
	O setor de T.I. juntamente de seu colaborador é responsável por gerenciar todos os sistemas da organização, além de prestar manutenção aos hardwares, e assim, garantir a integridade dos equipamentos de trabalho e a segurança das informações nele presentes.
O microcomputador é o equipamento mais utilizado em todos os setores da mesma. Esta ferramenta é responsável pelo suporte de todos os processos organizacionais e faz parte de um conjunto de recursos que agrega valor na percepção dos clientes. Juntamente a estes se encontram alguns dispositivos de entrada e saída como impressoras e scanners, leitor de códigos de barras, essenciais para a realização de vários processos internos.
	Este setor é essencial a organização, visto a automação da maioria dos processos da mesma após a implantação do E.R.P. FiatNet, um software que foi desenvolvimento pela Montadora em parceria com uma empresa especializada, o que tornou os processos extremamente ágeis. Todavia, causou certa dependência da utilização de equipamentos tecnológicos, o que faz do departamento de T.I. , um setor fundamental na organização, as vistas de não deixar que os processos sejam interrompidos.
O setor se localiza em um local separado na organização. Nele se encontram os servidores da mesma, responsáveis pelo armazenamento do banco de dados de todos os processos que exijam o uso de um computador. Também estão localizados neste setor os aparelhos de roteamento de dados e distribuição de banda larga (internet), facilitando assim, o trabalho do colaborador do setor. 
Podemos dizer que no mercado atual, qualquer organização que deseje se manter viva e ser competitiva, necessita ter um profissional qualificado neste setor, pois a maioria dos processos atualmente necessitam de intervenção tecnologia para o correto fluxo de informações, conforme citado acima.
Bons equipamentos, aliados a um profissional qualificado e bem treinado, tendem a fazer com que a organização tenha mínimas interrupções em seus processos de trabalho, o que lhe traz vantagens perante seus concorrentes e clientes, pois serão poucas as falhas e interrupções nos processos chaves, o que jamais irá lhe tirar prestigio perante seus consumidores.
Porem, vale lembrar que, equipamentos não trabalham sozinhos. Mesmo o processo funcionando perfeitamente, é necessário, por exemplo, no setor de vendas, um profissional qualificado para realizar a comercialização dos produtos, pois, como já dito por muitos profissionais da área, maquinas não falam e nem entendem emoções. Este ponto cabe a maior maquina existente no universo, ou seja, o ser-humano.
Portanto, todos os setoresorganizacionais devem trabalhar em conjunto, buscando as melhores praticas e alinhamentos das estratégias, pois somente assim, surge o diferencial competitivo.
Segue figura 5 do setor de T.I da organização:
Figura 5 - Setor de T.I. da organização. Fonte: Elaboração própria.
	2. Principais processos do setor de trabalho
	O setor de T.I. é responsável por todas as rotinas relativas aos hardwares e softwares da organização. 
Como função principal, o colaborador de T.I deve realizar as manutenções preventivas necessárias para manter os equipamentos em perfeito estado de funcionamento, e também, manter o fluxo do E.R.P utilizado na empresa, realizando as atualizações necessárias quando liberadas pela desenvolvedora e gerir pela segurança das informações..
Realizar manutenções preventivas dos hardwares e softwares é extremamente importante a organização. Manter o pleno funcionamento dos equipamentos garante o correto fluxo das informações em todos os setores da organização, o que traz segurança aos mesmos. Devido a isso, este processo se configura como sendo o seu principal.
Seja por uma alteração na legislação, por um novo lançamento da Montadora ou por outra necessidade qualquer, são necessárias atualizações no software de gerenciamento da organização. É aqui onde entra o setor de T.I., responsável por identificar tais necessidades, desenvolver soluções em parceria com os envolvidos e coloca-las em funcionamento.
Em relação à segurança das informações, através de um modulo do E.R.P., denominado Segurança de Sistema, o setor gerencia todo o acesso ao mesmo, disponibilizando apenas o que for necessário a cada usuário, garantido assim a integridade das informações.
Este colaborador também é responsável pela realização da copia das informações para locais seguros, processo este denominado de Back-Up. Este é de extrema importância, visto que havendo falhas ou perca de informações nos softwares, principalmente no E.R.P., é esta copia que irá repor as informações no sistema.
Por isso, o colaborador de T.I, realiza constantes copias dos bancos de dados, armazenando-as em um HD externo que fica na organização e em outro que leva consigo ao sair da empresa, mantendo sempre uma copia das informações fora da mesma, visando assim, maior segurança contra possíveis problemas.
Este é totalmente responsável pela copia que leva consigo para fora da organização, sendo responsabilizado se qualquer informação vier a vazar a terceiros.
	Por fim, porem não menos importante, este setor é responsável por monitorar a utilização dos equipamentos tecnológicos da empresa, para que os mesmos somente sejam utilizados para processos relacionados à função de cada colaborador, e não para fins particulares.
	Segue figura 6 mostrando a tela principal do modulo de segurança de sistemas do E.R.P. utilizado na empresa. Em seguida figura 7 exemplificando a tela do programa de monitoramento ativo dos computadores na rede:
Figura 6 - Tela do Módulo de Segurança de Sistemas. Fonte: Elaboração própria.
Figura 7 - Programa de monitoramento ativo. Fonte: Elaboração própria.
Segue figuras 8, 9, 10 e 11 mostrando os servidores de rede da organização e alguns dos hardwares utilizados:
Figuras 8 e 9 - Servidor de Rede e Estação de trabalho do caixa.
Figuras 10 e 11 - Exemplo de Hardwares utilizados na organização.
	3. Principais produtos saídos
	A matéria prima utilizada no departamento de T.I é oriunda de todos os processos que envolvam hardwares ou softwares na sua realização.
O profissional da área de T.I em boa parte de seu tempo, acaba por desempenhar um papel semelhante ao de um prestador de serviços, pois, realiza suas tarefas apenas quando acorrem eventuais problemas com os equipamentos (hardwares) ou sistemas (softwares). 
Para evitar tais fatos, conforme fora citado anteriormente, é essencial manter os equipamentos em perfeito estado de funcionamento. Para tanto, cabe ao colaborador de T.I. gerir e se precaver da ocorrência de possíveis falhas, realizando manutenções periódicas e compartilhando sempre, com os demais colaboradores, as boas praticas de uso dos equipamentos tecnológicos, assim a empresa manterá sempre seus equipamentos em pleno funcionamento, cultivando seus processos sempre em constante velocidade
No restante do tempo, este passa por monitorar o uso dos equipamentos, fornecendo assim, informações ao setor estratégico do desempenho de cada colaborador, facilitando futuras tomadas de decisões por parte destes e evitando que os usuários venham a danificar estes equipamentos.
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	4. Clientes
Os clientes do departamento de T.I são em sua maioria todos os departamentos da organização, visto a utilização de hardwares e softwares em todos estes, com exceção dos setores relacionados a limpeza (assiduidade das instalações) o qual não se utilizam de nenhum equipamento tecnológico, não sendo então necessária a intervenção do profissional de T.I.
Abaixo descrição dos setores que atuam como clientes deste setor:
Administrativo
Vendas
Peças/Acessórios
Assistência Técnica
Garantia
Vigilância
Como citado, praticamente todos os setores da organização, necessitam do profissional de T.I., o que torna seu trabalho fundamental na organização.
Conforme contrato firmado em sua contratação, o colaborador de T.I. somente poderá prestar serviços a organização contratante, não podendo realizar atividades particulares em nenhum equipamento de terceiros dentro do local de trabalho.
Fora a organização, este colaborador esta autorizado a prestar serviços apenas aos Dealers da mesma, porem, isso em seu horário de expediente. Fora ao horário de trabalho, não há restrições quanto ao trabalho do mesmo, desde que ele não inflija certas regras da empresa, como por exemplo, prestar manutenção a uma empresa de concorrência direta.
5. Necessidades e expectativas dos principais clientes
	Como necessidade direta de seus clientes, o departamento de T.I tem como obrigação manter o constante o fluxo de informações entre os departamentos,
	Todo e qualquer departamento que atue como cliente do setor, tem como principal necessidade, o correto funcionamento dos hardwares e softwares utilizados nas rotinas organizacionais, pois é através destes que há a constante troca de informações entre todos os mesmos, e com os demais órgãos competentes.
	Qualquer interrupção neste processo cíclico ocasiona falhas que podem originar sérios prejuízos à organização. Como exemplo, podemos citar uma falha no servidor sistema de transmissão de dados com a secretaria da fazenda. Ocorrendo tal falha, o E.R.P. da organização não irá gerar o documento fiscal (Danf) de nenhum veiculo comercializado, o que poderá em alguns casos, ocasionar desistência de compra por parte do cliente, visto a necessidade deste documento para que seja realizado o emplacamento do veiculo junto aos órgãos competentes e para que o cliente possa retirar o veiculo da concessionária.
	Portanto, todo cliente do setor de T.I. tem como expectativa o correto funcionamento de todos os equipamentos pertinentes as rotinas organizacionais, pois somente assim, possuirão as ferramentas necessárias para atender e satisfazer os desejos e necessidades de seus clientes externos, mantendo o ciclo constante de todos os processos de trabalho.
6. Insumos
	Vários são os insumos utilizados no departamento de T.I. para realização de seus processos. Na manutenção dos hardwares, ferramentais como chaves de fenda, chaves Philips, alicate para clipar, alicate de pressão, multímetro, cabos de rede, conectores, compressor de ar, são utilizados constantemente. Também não se pode deixar de citar a relevância do uso do computador por parte deste colaborador, sendo no caso da organização, um laptop para facilitar o descolamento e realizar o monitoramento externo.
	A qualquer falha no equipamento onde for necessária a substituição de componentes, é feita uma requisição de compra pelo departamento, o qual é autorizada pelo gerente da organização, liberando assim acompra deste material. Nenhum item pode vir a ser adquirido sem o consentimento da gerencia da organização, devido ao setor ser qualificado para realizar análise de custos.
	Em relação aos softwares, são utilizados diversos programas de manutenção e prevenção como: antivírus, anti-malware, anti-spam, programas de bloqueio de acesso à banda larga, firewalls, monitoramento, entre outros. Todos estes, com exceção do E.R.P., são softwares disponibilizados gratuitamente na internet.
	7. Eficiência e eficácia dos processos
	O setor não possui metas fixas a alcançar. Este trabalha de acordo com a necessidade de seus clientes. Monitorar o funcionamento dos hardwares e softwares visando à prevenção de falhas é essencial para o colaborador de T.I.. Sua eficiência nesta função é o que irá manter os processos principais em fluxo constante, sem que haja falhas.
	Em casos onde é necessária a intervenção do setor para manutenção de itens com defeitos, é necessário a rápida substituição do mesmo, visando sempre manter o equipamento o menor tempo possível fora de circulação, para que não haja interrupções no fluxo, o que poderia ocasionar insatisfação dos clientes do setor e dos clientes externos destes.
Portanto, como fora citado anteriormente, como processo principal deste colaborador, enquadra-se a prevenção de falhas para que os processos possa, fluir normalmente. Havendo qualquer interrupção em um processo por um determinado problema, cabe ao colaborador do setor realizar de maneira eficiente as ações necessárias para que os processos fiquem interrompidos o mínimo de tempo possível.
Sendo assim, conforme já citado, um profissional qualificado e bem treinado deve ser o responsável por gerir tal setor, visto a importância do mesmo. Um profissional não habilitado nas rotinas tende a tornar o processo lento, prejudicando toda a cadeia produtiva da empresa.
IV – MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
	Conforme fora exposto no item II, subitem 1 (um), o processo principal da empresa se configura como o processo de vendas.
	Segue fluxograma representando o processo chave da organização, conforme fora abordado no item 1:
Figura12 - Fluxograma do processo de vendas. Fonte: Elaboração própria.
	Conforme o fluxograma apresentado, podemos observar que em vários momentos foram utilizados softwares para realização de determinadas tarefas.
Para que o processo chave tenha seu fluxo constante, é essencial que todos os hardwares e softwares estejam em pleno funcionamento. Para tanto, se configura como fundamental a intervenção do colaborador de T.I., realizando o seu processo principal de prevenção, conforme fluxograma a seguir:
Figura 13 – Fluxograma do processo principal do setor de T.I
V – ANÁLISE E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS PROCESSOS
Conforme fora exposto no item anterior, é fundamental a realização do procedimento de manutenção periódica por parte do setor de T.I.
Para que o fluxo não seja interrompido durante o procedimento, este, é realizado fora do horário de expediente comercial da empresa, o que, além de não ocasionar atrasos, traz comodidade ao gestor de T.I na realização, visto que não haverá também interrupções em suas tarefas.
	Devido a todas estas precauções, são poucas ou quase nulas as reclamações ou interrupções nos mais variados processos que utilizam hardwares ou softwares na organização. 
	Obviamente, mesmo com estas, podem ocorrer várias outras falhas, sejam por erro humano, descargas elétricas, que possam queimar algum componente, entre outros fatores diversos.
	Se isto ocorrer, cabe o gesto de T.I. intervir de maneira eficiente, mantendo o processo o mínimo possível parado, pois como já dito, é essencial manter as atividades constantes.
Não há como monitorar através de indicadores, a eficiência ou eficácia do setor, pois não são registradas em nenhum software as informações dos processos deste setor. Apenas se pode observar se o fluxo dos demais setores permanece constante, pois assim, podemos mensurar se o setor esta sendo eficiente em seus processos.
	Portanto, se por um lado, fazendo uma analogia ao corpo humano, o objetivo do setor de vendas, que atua como o coração da empresa, é comercializar o produto principal, na obtenção de recursos financeiros, sendo este, o sangue que mantem viva a organização, o setor de T.I. tem por objetivo chave, fazer com que todos estes tenham sempre disponíveis as ferramentas para obtenção dos mesmos, se configurando como um sistema imunológico, sempre defendendo o corpo contra possíveis ameaças internas e externas. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A empresa Vime Veículos assume uma atuação responsável e permanente nos seus processos. Buscar a satisfação de sua carteira de clientes é o foco desta conceituada organização.
Por não fabricar o produto comercializado, sendo a mesma apenas a distribuidora de um produto acabado, esta pode então focar suas forças para realizar o melhor atendimento possível a seu cliente. Para tanto, concessionária e montadora investem pesado em treinamento e capacitação profissional.
Não é diferente com o setor de tecnologia. Manter os processos em fluxo constante e buscar a satisfação de seus clientes internos, traz como consequência a satisfação dos clientes externos destes, tendo então, suas necessidades atendidas de maneira eficaz.
Portanto, podemos dizer que o departamento de T.I. nas organizações atuais e tão importante quanto o de vendas, por exemplo, visto a tecnologia empregada em todos os processo. A organização que mantiver bons profissionais neste setor, com certeza terá sempre uma vantagem competitiva perante seus concorrentes.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
O’Brien, James. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da internet. Saraiva, 2008.
FONTES DE PESQUISA
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	http://www.csi.fiat.com.br
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	http://www.treinamentowebfiat.com.br
	http://www.vimeveiculos.com.br
	https://webvpn.portalfiat.com.br
ANEXOS
Figura 14 - Relatório de horas trabalhadas para estágio. Fonte: Elaboração própria.