VA Tecnicas de Negociacao Aula 02 Tema 02 Impressao

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23/10/2013 
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Tema 2: A Importância da 
Comunicação na Negociação 
 
Profª Msc. Mônica Satolani 
O que estudar? 
• A comunicação e o processo de negociação. 
• O ambiente empresarial e o aspecto da 
comunicação. 
• O emissor e o receptor no processo de 
negociação. 
• Ruídos de comunicação no 
processo de negociação. 
 
Conceito de Negociação 
 Processo de comunicação bilateral, com o objetivo 
de se chegar a uma decisão conjunta ou/e, 
também, com o propósito de atingir um acordo 
agradável sobre diferentes ideias e necessidades. 
 
 Fisher e Ury, 1985 e Acuff, 1993 
 
 
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Conceito de Visão Sistêmica 
• Habilidade para visualizar a organização como um 
conjunto integrado. Implica em perceber como as 
várias funções são interdependentes e como uma 
alteração em uma delas afeta todas as demais. 
 
Conceito da Comunicação 
 Comunicar pressupõe duas ou mais pessoas 
produzindo entre si um entendimento recíproco a 
partir de trocas simbólicas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os diversos componentes do processo 
comunicação 
 
Mensagem 
Significado Compreensão 
Codificação Codificação Decodificação Decodificação 
Emissor Receptor Canal 
Barreiras e 
ruídos 
Barreiras e 
ruídos 
Feedback 
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• Esse modelo induz a uma abordagem instrumental 
dos processos de comunicação, tendo sido a 
primeira indicação de abordagem sistêmica do 
tema comunicação. 
 
Mattelart, 1995 
Comunicação, Visão Sistêmica e 
Negociação 
Classificação da comunic. 
conforme função Definição 
Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo 
Expressiva Identifica e expressa ideias 
Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo 
Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais 
Regulatória Controla o 
comportamento 
Interacional Promoção 
Relacionamentos 
Imaginativa Proporciona liberdade 
de pensamentos 
As funções da comunicação 
• Para romper uma visão muitas vezes parcial dos 
processos de comunicação, propõe-se uma 
abordagem sistêmica do tema. Na teoria 
administrativa, tal perspectiva é integrativa. 
Comunicação, Visão Sistêmica e 
Negociação 
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• Na visão sistêmica, deve-se entender o processo 
de negociação como definição dos inputs 
estimuladores do processo, bem como de um 
eventual reinício de negociação. Metinelli, 2002 
Comunicação, Visão Sistêmica e 
Negociação 
Comunicar-se de forma eficaz envolve: 
 
1. A escolha do canal adequado; 
2. A elaboração do conteúdo da mensagem; 
3. A identificação e redução 
 de interferências; 
4. O feedback 
 (ou retroalimentação). 
Comunicação, Visão Sistêmica e 
Negociação 
A comunicação e o ambiente empresarial 
• As relações empresarias envolvem inúmeros aspectos 
da comunicação, havendo impacto direto da qualidade 
desta nos resultados das organizações. Tendo como 
funções a tomada de decisões, 
 motivar a força de trabalho e 
 facilitar a comunicação 
 organizacional. 
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Papéis básicos no trabalho de um gerente: 
 
• Decisões; 
• Relações humanas; 
• Processamento de informações. 
 Mintzberg, 1973 
A comunicação e o ambiente empresarial 
 Os papéis de decisão são: empreendedor, 
controlador de distúrbios, administrador de 
recursos; negociador. 
Os papéis interpessoais (ligados às relações 
humanas) são: figura de proa; 
líder; ligação. 
Os papéis de informação são: 
monitor; disseminador; porta-voz. 
 
A comunicação e o ambiente empresarial 
O negociador como emissor de 
informações 
• Etimologicamente comunicação pressupõe 
diálogo, interação, ação de tornar comum, ou 
seja, enviar uma carta ou deixar uma mensagem 
não é comunicar, mas transmitir informação. 
 
 
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• Três conceitos que evidenciam a complexidade da 
relação emissor-mensagem-destinatário: 
 
Percepção seletiva; 
 
Distorção seletiva; 
 
Retenção seletiva. 
O negociador como emissor de informações 
Um pouco mais ... 
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• Identificar primeiro as atitudes do receptor, a fim de 
adequar melhor as formas de comunicação a serem 
adotadas. 
 
Alternativa para o negociador! 
Estrutura básica da mensagem 
• 1ª parte 
• Função 
poética 
• Retórica de persuasão 
• Objetivo: atrair a atenção p/ anúncio 
• 2ª parte 
• Função 
informativa 
• Informações objetivas. Verbo 
 no presente do indicativo 
• Objetivo: informar as 
 características do que se 
 pretende divulgar 
• 3ª parte 
• Função 
diretiva 
• Verbo no imperativo 
• Objetivo: estimular 
 a uma ação favorável 
Modelo AIDA – guia prático 
Etapas para se chegar a um acordo 
A Atrair a ATENÇÃO da outra parte 
 
I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo 
pretendido 
 
D Provocar na outra parte o DESEJO 
de entrar em acordo 
 
A Estimular a AÇÃO de 
encerramento do impasse 
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A elaboração da mensagem 
• É importante ressaltar que no modelo AIDA só serão 
despertados se o que está sendo oferecido puder 
satisfazer as necessidades do cliente. Por isso, a 
necessidade de capacidade de perguntar e de saber 
ouvir. 
Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem: 
• Racional (negociadores); 
• Emocional; 
• Moral. 
 
A elaboração da mensagem 
Quanto à estrutura, a mensagem pode ser: 
• Unilateral; 
• Bilateral. 
Quanto ao formato da mensagem deve ser sólido e 
considerar aspectos relacionados à comunicação não 
verbal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os meios de propagação de mensagens 
durante uma negociação 
Os canais de comunicação utilizados pelo 
negociador ao longo de uma relação de negócios 
são: 
•Pessoais (mais eficazes); 
•Impessoais (mais influenciadores). 
 
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O fluxo duplo da comunicação 
Comunicação de 
Massa 
Formadores 
de opinião 
Grupo de 
influência 
Grupo de 
influência 
Grupo de 
influência 
Comunicação 
pessoal 
Formadores 
de opinião 
Formadores 
de opinião 
 
• A intimidade facilitaria a comunicação eficaz dentro do 
grupo, mas também manteria seus membros 
afastados de novas ideias. O desafio é aproveitar elos 
ou “pontes” entre os grupos. 
 
 
Os meios de propagação de 
mensagens durante uma negociação 
Ruídos de comunicação durante uma 
negociação 
 
Barreiras em um processo de comunicação: 
 
a)Barreiras pessoais; 
b)Barreiras físicas; 
c)Barreiras semânticas; 
d)Barreiras organizacionais 
 existentes em negociações 
 entre executivos. 
 
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O negociador como receptor de 
informações 
a) Os interlocutores como as partes mais 
importantes do processo de comunicação; 
b) O domínio pelo receptor, do código no qual a 
mensagem foi codificada, para que a 
comunicação seja completada a contento; 
c) Saber ouvir como condição 
 para um processo de 
 negociação; 
O negociador como receptor de 
informações (Cont.) 
d) Os mecanismos psicológicos como 
bloqueadores da expressão verbal; 
 
e) Ouvir bem é, na verdade, a habilidade 
 mais negligenciada na comunicação. 
Estímulo e tratamento do feedback 
O impacto da comunicação no comportamento 
humano pode ser desmembrado em três momentos: 
a)Situação anterior; 
b)Ação humana; 
c)Consequência ou situação decorrente; 
 
O processo de comunicação só 
se constitui enquanto tal na 
 medida em que aconteça o 
feedback da mensagem. 
 
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Integrando as ações de comunicação 
 A necessidade do entendimento dos seguintes passos: 
 
Geração da ideia; Codificação; 
Transmissão por meio de vários canais; 
Recepção; Decodificação; Entendimento;Resposta. 
 
 
Integrando as ações de comunicação 
 Continuação 
 
 
Sugestões para melhorar a comunicação: 
 
 Palavras, gestos e símbolos; 
 Suposições e atitudes do receptor; 
 Estimular o feedback; 
 Promover clima de confiança. 
 
 
 
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Vamos exercitar??? 
Como a comunicação pode falhar em uma 
negociação no campo empresarial? 
O bom negociador é nato ou adquire-se essa 
habilidade? 
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• Qual é a importância da comunicação na 
negociação? 
• Quais são as definições de emissor e receptor? 
• Como elaborar uma mensagem correta e evitar 
ruídos na negociação? 
• Como ocorre o processo do 
negociador como receptor de 
informações? 
 
 
 
Conclusão 
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• A comunicação e o processo de negociação. 
• O ambiente empresarial e o aspecto da 
comunicação. 
• O emissor e o receptor no processo de 
negociação. 
• Ruídos de comunicação no 
processo de negociação. 
 
Os diversos componentes do processo 
comunicação 
 
Mensagem 
Significado Compreensão 
Codificação Codificação Decodificação Decodificação 
Emissor Receptor Canal 
Barreiras 
e ruídos 
Barreiras e 
ruídos 
Feedback 
Classificação da comunic. 
conforme função Definição 
Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo 
Expressiva Identifica e expressa ideias 
Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo 
Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais 
Regulatória Controla o 
comportamento 
Interacional Promoção 
Relacionamentos 
Imaginativa Proporciona liberdade 
de pensamentos 
As funções da comunicação 
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O fluxo duplo da comunicação 
Comunicação de 
Massa 
Formadores 
de opinião 
Grupo de 
influência 
Grupo de 
influência 
Grupo de 
influência 
Comunicação 
pessoal 
Formadores 
de opinião 
Formadores 
de opinião