Gestão de Processos: Revisão para AV 1

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GESTÃO DE PROCESSOS
Aula de Revisão para AV 1
Prof. Cláudio Zeferino
AULA 3
Gestão de Processos
Gestão de Processos
Conteúdo Programático desta aula
▪ Revisão para AV 1
Gestão de Processos
Conceito de Processos
• Processos: Atividades realizadas numa
sequência lógica, com o objetivo de produzir
um bem ou serviço que tem valor para um
grupo específico de clientes.
Gestão de Processos
Gestão de Processos e Por Processos
• Gestão de Processos: Estilo de organização e
gerenciamento das operações de uma empresa.
Passa pela seleção dos insumos, das operações,
dos fluxos de trabalho e dos métodos que
transformam os insumos em resultados.
• Gestão por Processos: Abordagem
administrativa adotada por uma organização
com o objetivo de alcançar mais facilmente
metas estabelecidas.
Gestão de Processos
Diferenciais da Gestão por Processos
• Alocação de pessoas
• Autonomia operacional
• Avaliação de desempenho
• Cadeia de comando
• Capacitação dos Indivíduos
• Escala de valores da organização
• Estrutura organizacional
• Medidas de desempenho
• Natureza do Trabalho
• Organização do trabalho
• Relacionamento externo
• Utilização de tecnologia
Gestão de Processos
Tipos de Processos
Identificação de Processos
• Todos precisam reconhecer os processos da
empresa, ter a capacidade de nomeá-los e ter
clareza de suas entradas e saídas.
• O relacionamento entre os processos, o
simples fato de mudarmos o foco no processo
não muda as tarefas realizadas pelos
colaboradores, o que muda é sua forma de
pensar.
Gestão de Processos
Bases para Identificação
• Envolvimento da Liderança: Liderar é bater
metas consistentemente, com o time e
fazendo certo.
• Conhecimento do Processo: É o conhecimento
relacionado com o processo no qual o
indivíduo trabalha.
• Método: Sequência de ações necessárias para
atingir certo resultado desejado.
• Falconi, 2009
Gestão de Processos
Classificação dos Processos
Gestão de Processos
Processos de Negócio
• Estão diretamente relacionados com a
produção de bens e serviços, ou seja, com
a geração de valor para o cliente.
• Podem ser encontrados nas atividades
primárias da cadeia de valor.
– Logística de Entrada: Controle de estoque e insumos
– Operações: Transformação de insumos
– Logística de Saída: Armazenagem e distribuição do produto
final
– Marketing e Comercialização: Escolha dos canais de
distribuição
– Assistência técnica e serviços: Manutenção do valor ao cliente
Gestão de Processos
Unidades de Negócio
• A unidade de negócios é uma unidade
organizacional, com definição de autoridade
sobre processos afins e responsabilidades sobre
os resultados operacionais, que contribui para a
realização da missão da empresa
• A segmentação visa ao melhor gerenciamento
dos negócios, além de simplificar análise e
desenvolvimento de ações de mercado.
Gestão de Processos
Unidades de Negócio - Divisão
• A divisão pode ser feita da seguinte forma
• Por Produto ou linha de produtos:
– Exemplo Unilever: Alimentos, Cuidados Pessoais e
Limpeza
• Por Clientes:
– Exemplo Coca-Cola: Hipermercados, Cadeia de
Restaurantes, Bares.
• Por Distribuição Geográfica:
– Exemplo Órgãos governamentais: SRF/RJ, SRF/SP
Gestão de Processos
Conceito de Estratégia
• Estratégia segundo (Mintzberg) trata-se da " 
Forma de pensar no futuro, integrada no 
processo decisório, com base em um 
procedimento formalizado e articulador de 
resultados”.
Gestão de Processos
Formas de Entender a Estratégia
• Estratégia como Plano
• Estratégia como Pretexto
• Estratégia como Padrão
• Estratégia como Posição
• Estratégia como Perspectiva
Gestão de Processos
Gestão e Formulação Estratégica
• O conjunto de decisões e ações estratégicas 
que determinam o desempenho de uma 
corporação a longo prazo.
• A essência da formulação da estratégia é lidar 
com a concorrência. Uma indústria deve ser 
analisada por sua estrutura a qual em última 
instância influencia na determinação das 
regras competitivas. 
• Porter, 2001
Gestão de Processos
Gestão de Processos e Estratégia
• Possuindo estratégias definidas a organização 
pode agrupar seus processos para obter 
vantagem competitiva.
• O gerenciamento de processos pode 
identificar atividades não requeridas pelos 
clientes e outras que não precisariam existir.
Gestão de Processos
Vantagens da Gestão de Processos
• Cria condições para prever, promover e controlar 
mudanças organizacionais.
• Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos 
disponíveis
• Cria agilidade nas mudanças operacionais
• Cria condições para uma gestão mais eficiente das 
equipes de trabalho
• Defini e aplica indicadores de desempenho do 
processamento e da agregação de valor
Gestão de Processos
Contribuição da Gestão de Processos
• Os Processos e a Gestão de Processos possuem 
grande importância na implementação da 
estratégia.
• A visão de processos permite que a organização 
seja observada continuamente desde seu 
planejamento estratégico até seus processos no 
pós-venda, é possível definir com objetividade 
em que cada um contribui com o valor agregado.
Gestão de Processos
Levantamento de Processos
• Para obtermos o resultado máximo com 
eficiência, é fundamental identificarmos quais 
são os tipos de processos existentes em uma 
organização, e entre estes identificar quais são 
os mais importantes para o negócio.
• Esses processos devem:
– Estar ligados à essência do negócio (core 
business)
– Ser capazes de proporcionar valor significativo 
para o cliente 
Gestão de Processos
Modelagem dos Processos
• Modelar processos ajuda a entender como 
funciona uma organização. Modelar um processo 
pode ser bastante difícil na prática, 
principalmente quando é a primeira vez, e 
lembrando, que um processo pode permear 
diversas áreas funcionais, o que requer um 
trabalho conjunto de elementos destas áreas 
funcionais. Durante este trabalho, os 
participantes apresentam um aumento do 
entendimento do negócio.
Gestão de Processos
Orientações de Modelagem
• A modelagem de processos pode ser executada 
com base em quatro orientações distintas:
– Modelagem Orientada à Atividade
– Modelagem Orientada a Objeto
– Modelagem Orientada à função ou ao papel
– Modelagem orientada ao discurso
Gestão de Processos
Elementos da Modelagem
• Barbará, 2006
Conceitos Referência Feita a
Ferramentas Tecnológicas Softwares
Técnicas Práticas ou conjunto de 
métodos
Métodos Procedimentos
Modelos Formas de Representação
Metodologias Passos ou etapas e os 
critérios (conjunto de 
procedimentos)
Gestão de Processos
Metodologia de Modelagem de Processos
• Metodologia é a forma de direcionar os esforços de 
análise partindo do levantamento do estado atual –
“como está” passando pela idealização do melhor 
cenário “como deveria ser” até a proposição da 
implementação mais adequada – “como será”.
• Barbará, 2006
Gestão de Processos
Etapas da Modelagem de Processos
1. Análise de Requisitos
– Estudo inicial e caracterização do negócio
– Piloto para escolha da técnica e ferramenta a serem 
utilizadas
– Identificação da engenharia do negócio
– Elaborar o plano de trabalho
2. Construção do Modelo
– Mapeamento dos processos
– Documentação de processo
– Refinamento do modelo
– Revisão do modelo global
Gestão de Processos
Etapas da Modelagem de Processos
3. Análise de Processos
– Análise funcional – avaliar se cada processo cumpre 
seus objetivos
– Análise qualitativa – avaliar o desempenho de cada 
processo (indicadores)– Avaliação dos requisitos dos usuários do processo
– Análise dos processos selecionados
– Formulação da proposta de melhoria (melhores 
práticas e indicadores)
4. Simulação
– Avaliar o comportamento e desempenho dos processos, 
existentes ou novos
Gestão de Processos
Etapas da Modelagem de Processos
5. Reengenharia
– Criação de Novos processos, fusão, eliminação
6. Documentação dos Resultados/produtos 
parciais e finais
– Documentar tudo
7. Divulgação
8. Gestão dos Processos – Monitoramento, 
avaliação e ajuste
Gestão de Processos
Ferramentas de Modelagem
• Ferramentas de modelagem são softwares 
para mapear processos de negócio criando 
modelos que retratam a atividade produtiva 
da empresa ou órgão estudado.
• Servem para automatizar as ações de gestão 
de processos compreendendo modelagem, 
análise, simulação, manutenção e 
disseminação da estrutura do negócio.
Gestão de Processos
Ferramentas de Modelagem - UML
• Diagrama UML (Unified Modeling Language –
Linguagem de Modelagem Unificada): A 
tradução a caracteriza como uma Linguagem 
de Modelagem, o que a difere de uma 
metodologia de desenvolvimento; ou seja, ela 
não diz o que fazer em primeiro ou segundo 
lugar, ou como projetar seu sistema. Ela serve 
para ajudar a visualizar seu desenho e a 
comunicação entre os objetos. 
Gestão de Processos
Ferramentas de Modelagem - UML
• Usamos os diagramas de UML para ajudar a 
conceber nossas ideias em relação ao sistema 
que estamos desenvolvendo e/ou planejando, 
ou para apresentá-las a um grupo de forma 
que todos a visualizem, facilitando a 
interação e a discussão. É uma forma de 
documentar nossas ideias quando estiverem 
bem definidas e consolidadas, para facilitar a 
compreensão de todos. 
Gestão de Processos
Ferramentas de Modelagem - UML
Gestão de Processos
Tipos de Ferramentas de Modelagem
• O MAPEAMENTO DE PROCESSOS é uma das 
ferramentas de modelagem que possui 
características gerenciais e analíticas e de 
comunicação objetiva. Tem a finalidade de 
implantar uma estrutura para melhorar os 
processos existentes. Facilita a comparação 
da situação atual, de forma a gerar a tensão 
estrutural que impulsionará a mudança 
organizacional, e torna-se necessário mapeá-
la para a identificação de possíveis 
problemas, permitindo a modelagem da 
solução. 
Gestão de Processos
Tipos de Ferramentas de Modelagem
• Para o Mapeamento de Processos precisamos:
• Sistema de Gestão da Qualidade
• Exige um conhecimento profundo das 
atividades que constituem os processos 
essenciais de uma organização. 
• Entender a necessidade do cliente final
• Definição de oportunidades para simulações 
de processos (ou de rotinas)
Gestão de Processos
Tipos de Ferramentas de Modelagem
• O Mapeamento de Processos é uma das 
ferramentas de modelagem que possui 
características gerenciais e analíticas e de 
comunicação objetiva. Tem a finalidade de 
implantar uma estrutura para melhorar os 
processos existentes. Facilita a comparação 
da situação atual, de forma a gerar a tensão 
estrutural que impulsionará a mudança 
organizacional, e torna-se necessário mapeá-
la para a identificação de possíveis 
problemas, permitindo a modelagem da 
solução. 
Gestão de Processos
SIPOC
• Consiste em descrever os elementos dos 
processos, dentre os quais citamos: 
fornecedores, entradas, saídas, indicadores 
de desempenho, clientes dos processos.
Gestão de Processos
SIPOC
Gestão de Processos
IDEFO
• IDEFO é uma técnica usada para produzir uma 
modelagem funcional que é uma 
representação estruturada do sistema de 
objetos analisados. Ela modela um sistema de 
objetos em Top-down (de cima para baixo) e 
possui cinco elementos básicos para 
representação: funções, entradas, saídas, 
controle e mecanismo.
Gestão de Processos
IDEFO
Gestão de Processos
IDEFO
• Os modelos de gráfico de processo IDEFO 
servem para criar diagramas hierárquicos 
para gerenciamento de configuração de 
modelos, análises de necessidades e 
benefícios, definições de requisitos e 
modelos de aperfeiçoamento contínuo 
(somente no Visio Professional). 
GESTÃO DE PROCESSOS
Aula de Revisão para AV 2
Prof. Cláudio Zeferino
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Conteúdo Programático desta aula
▪ Aula de revisão para AV 2
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Fluxogramas de Processo
•O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando
todos os passos de um processo.
•Ferramenta útil para verificar como os vários passos do
processo estão relacionados entre si.
•Também utilizada para identificação de possíveis
problemas no fluxo de produção.
• Brassard, 2000
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Fluxogramas de Processo - Aplicação
•Aplicar quando precisamos identificar o fluxo atual ou o
fluxo ideal de acompanhamento de qualquer produto ou
serviço, no sentido de identificar desvios.
•Pode ser aplicado a qualquer caso, como o percurso de
uma fatura, um fluxo de materiais, as fases da operação
de venda ou fornecimento de um produto.
• Brassard, 2000
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Vantagens do Fluxograma
1. Facilita a organização a organização do raciocínio, 
das atividades e das tarefas.
2. Possibilita identificar pendências, relacionamentos, 
pontos de estrangulamento e atividades que não 
agregam valor.
3. Possibilita localizar elos e elementos desconexos ou 
perdidos e o controle de processos.
4. Possibilita criar pontos de verificação, decisão, 
revisão, registro e arquivamento.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Análise a partir do Fluxograma
• ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O 
PROCESSO:
• POR QUE esta fase é necessária? Tem influência no 
resultado final da rotina analisada? 
• O QUE é feito nesta fase?
• PARA QUE serve esta fase? 
• ONDE esta fase deve ser feita? Uma mudança de/no 
local permitiria maior simplificação?
• www.jlcarneiro.com
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Análise a partir do Fluxograma
• ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O 
PROCESSO:
• QUANDO esta fase deve ser feita? A sequência está na 
ordem correta?
• QUANTO tempo dura a execução desta fase?
• QUEM deve executar esta fase? Há alguém mais bem 
qualificado para executá-la? Seria mais lógico que 
outra pessoa a executasse? 
• COMO esta fase está sendo executada?
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Principais Símbolos de Fluxogramas 
Araujo, 2000
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Principais Símbolos de Fluxogramas 
Araujo, 2000
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Tipos de Fluxogramas de Processos
Fluxogramas Sintéticos
Fluxogramas de Blocos
Fluxogramas de Esqueleto
Fluxogramas de Procedimento
Fluxogramas Verticais
Fluxogramas Horizontais
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Planejamento do Levantamento
✓ Consiste no planejamento de ações a serem
desenvolvidas para formalizar e acompanhar o
processo de implementação do processo.
✓ Documento único que deve refletir o que será
realizado e que direcionará todas as ações do projeto.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Planejamento do Levantamento - Ferramentas
✓ Brainstorming
✓ Lista de verificação
✓Diagrama de Ishikawa
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Lembrete
✓ Brainstorming: Técnica utilizada para auxiliarao grupo 
de trabalho a criar tantas ideias quanto possível. Busca 
a identificação de problemas.
✓ Lista de verificação: Utilizada quando há a necessidade 
de colher dados baseados em observações. Busca a 
identificação de problemas.
✓ Diagrama de Ishikawa: Utilizado quando for necessário 
identificar e explorar todas as causas possíveis de um 
problema ou condição específicas.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Exemplo de Diagrama de Ishikawa
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Passos para modelagem 1
•Identifique os processos-chave de seu negócio
•Defina os objetivos e as metas que devem ser alcançados
com base na gestão por processos
•Desenvolva um plano de ação contendo os objetivos, as
atividades e os resultados de cada fase, os prazos de
entrega e a equipe de trabalho
•Obtenha junto à direção aprovação, apoio e os recursos
necessários
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Passos para modelagem 2
•Faça análises críticas periódicas e procure dar feedback
a todos os responsáveis
•Lembre-se que o mapeamento de processos é um meio
e não um fim: o que deve ser atingido de fato são os
objetivos e as metas estabelecidas
•Observe que não é preciso mapear todos os processos,
nem todos os níveis de processos.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Executando o Levantamento 1
•Identificar o processo em detalhes, verificando o seu
passo a passo.
•Analisar o ambiente em que ele ocorre; apresentamos
um relatório completo de suas principais deficiências
com suas causas e consequências.
• Definir toda a documentação e possíveis relatórios
utilizados no processo
•Identificar o cliente do processo e fazer as
considerações finais.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Executando o Levantamento 2
•Reúna todos os elementos relativos a cada processo.
•Selecione e trabalhe um processo de cada vez.
•Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma ISO.
•Reavalie processos já descritos.
•Descreva em detalhes as etapas do processo (script).
•Escolha a ferramenta de modelagem mais apropriada
para o seu objetivo.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Fluxo da Execução
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Análise e simplificação dos processos críticos
• Qual o Objetivo
• Qual o novo desenho do processo
• Quais os pontos de melhoria implementados
• Quais as sugestões de melhoria para 
encaminhamento
• Quais os benefícios da implementação do novo 
desenho do processo
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Devido ao novo desenho do processo devemos:
• Elaborar o Manual de Procedimentos.
• Treinar dos envolvidos no novo processo de 
trabalho.
• Ampliar divulgação do novo funcionamento e 
dos benefícios gerados.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Considerações sobre a análise do Processo
✓ Por que essa fase é necessária?
✓O que é feito nesta fase?
✓ Para que serve essa fase?
✓Onde deve ser realizada?
✓ Quando deve ser feita essa fase?
✓ Quem deve executar essa fase?
✓ Como essa fase está sendo executada?
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Indicadores de Desempenho
✓Uma forma de representação quantificada das
características de um processo e de um
produto utilizado para acompanhar e melhorar
os resultados ao longo do tempo.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Os indicadores surgem a partir de duas necessidades
✓Aferir resultados (indicadores de resultados). 
✓Avaliar se as ações e atividades em curso estão 
conduzindo a organização aos resultados 
(indicadores de desempenho). 
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Objetivo dos Indicadores
✓ Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes,
viabilizando o desdobramento das metas, dando
suporte à análise crítica dos resultados do negócio.
Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento,
eles contribuem de forma especial para melhoria dos
processos e produtos.
✓ Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas
organizações, pois seu resultado conduz de forma
objetiva para o desenvolvimento.
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Tipos de Indicadores
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Indicador de Qualidade
• É um medidor que distingue o produto do
ponto de vista do cliente e está relacionado
ao julgamento realizado por ele, mediante a
apreciação das características do produto –
satisfação ou insatisfação (eficácia - relação
entre a qualidade do produto e o padrão de
qualidade exigido).
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Indicadores de Desempenho
•Indicador de Desempenho do Produto: É um medidor que
distingue o produto para atender às necessidades e
expectativas do cliente, satisfazendo-o
•Indicador de Desempenho do Processo: É um medidor que
distingue o processo para atender às características de
desempenho do produto – envolve as pessoas, os
fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência –
relação entre o desempenho do processo e do padrão que
corresponde)
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Indicador Estratégico
•Indicador Estratégico: Mede o quanto a organização
está distante de suas metas futuras, refletem seu
desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
•Indicador de Produtividade: Mede a proporção de
recursos consumidos com relação à saída dos processos.
(ligado à eficiência).
•Indicador de Capacidade: Mede a capacidade de
resposta de um processo, por meio da relação entre as
saídas produzidas por unidade de tempo.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Requisitos para escolha de Indicadores
• Ser importante – o que medir
• Simples e claro – fácil compreensão
• Baixo custo – de mensuração viável
• Representativo e abrangente – passível de inferência
• Rastreável e acessível – permite identificar a origem
• Confiável – oferece segurança
• Comparável – permite referência
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Padronização
✓ A padronização almeja o desempenho máximo 
dos colaboradores em suas atividades ou 
operações através da repetição dos 
movimentos e das operações. A inconstância 
das operações ou falta de padronização 
escondem as falhas e leva ao desperdício.
✓ Permite também a padronização das saídas.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
PDCA
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Avaliação da Conformidade
✓ Processo sistematizado, com regras preestabelecidas,
devidamente acompanhado e avaliado, de forma a
propiciar adequado grau de confiança de que um
produto, processo ou serviço, ou ainda um
profissional, atende a requisitos preestabelecidos por
normas ou regulamentos, com o menor custo possível
para a sociedade.
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Objetivos da Avaliação da Conformidade
✓Atender preocupações sociais, estabelecendo
com o consumidor uma relação de confiança de
que o produto, processo ou serviço está em
conformidade com requisitos especificados.
✓Não pode tornar-se um ônus para a produção,
isto é, não deve envolver recursos maiores do
que aqueles que a sociedade está disposta a
investir.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Certificação de Conformidade
✓ Conjunto de atividades desenvolvidas por um
organismo independente da relação comercial com o
objetivo de atestar publicamente,por escrito, que
determinado produto, processo ou serviço está em
conformidade com os requisitos especificados.
✓ Barbará, 2006
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Vantagens da Certificação de Conformidade
✓ Proteção do consumidor
✓ Proteção do fabricante contra concorrência desleal
(certificação de materiais e insumos)
✓ Elimina do mercado produtos, serviços e processos que
não atendam às especificações
✓ Aumenta a confiabilidade dos produtos, serviços e
processos
✓ Avalia se um produto, serviço ou processos estão em
conformidade com as normas técnicas
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Modalidades de Certificação de Conformidade
✓ Compulsória: É exigida pelo governo para
comercialização de produtos com impacto sobre a saúde
ou a segurança do consumidor ou sobre o meio
ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio.
✓ Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade
de processos, produtos e serviços às normas elaboradas,
e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos
ou fornece serviços.
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Sistema de Gestão para Melhoria Contínua
✓ Sistema para estabelecer políticas e objetivos e
para atingir estes objetivos.
✓ O gerenciamento da melhoria vem como o nível
estratégico de obtenção de objetivos.
Normalmente através do desdobramento de
diretrizes.
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Melhoria Contínua (Kaizen)
✓A melhoria contínua é a atividade recorrente 
para aumentar a capacidade de satisfazer os 
requisitos.
✓O processo de estabelecimento de objetivos e 
identificação de oportunidades para melhoria 
deve ser contínuo, através do uso das 
constatações e conclusões de auditoria, além 
dos indicadores de desempenho.
• Barbará, 2006
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Indicador de Qualidade
✓ É um medidor que distingue o produto do 
ponto de vista do cliente e está relacionado 
ao julgamento realizado por ele, mediante a 
apreciação das características do produto –
satisfação ou insatisfação (eficácia - relação 
entre a qualidade do produto e o padrão de 
qualidade exigido).
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
A organização como um Sistema
✓De forma direta uma organização pode ser
entendida como um conjunto de elementos
inter-relacionados ou interativos composto por
Hardware (HW), Software (SW) e Pessoas
(peopleware – PW).
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
A organização como um Sistema
• Barbará, 2006
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Componentes da Melhoria Contínua
✓ A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de
problemas nos sistemas, leva inevitavelmente a
aumentar a produtividade.
✓ As pessoas que executam as tarefas têm mais
conhecimento sobre as mesmas
✓ Para melhorar um sistema, podem ser alcançados
resultados melhores trabalhando-se em conjunto do
que fazendo esforços isolados.
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Componentes da Melhoria Contínua
✓ Um processo estruturado para solução de problemas,
usando técnicas gráficas, produz melhores soluções
que um processo desordenado.
✓ As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP
levam você a saber onde está, onde estão as
variações, qual a importância relativa do problema a
ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o
impacto desejado.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
✓O Foco das ferramentas deve estar nos seguintes 
elementos:
▪ Processos
▪ Abordagem Sistêmica
▪ Trabalho em Equipe
▪ Atendimento às necessidades
▪ Monitoração constante
✓Os Objetivos das ferramentas são:
▪ Proporcionar Visualização rápida
▪ Proporcionar Entendimento do problema
▪ Sintetizar conclusões
▪ Gerar Criatividade
▪ Gerar conhecimento
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
✓Para Identificação de Problemas as seguintes 
ferramentas podem ser usadas:
▪Fluxograma de Processo
▪Folha de Verificação
▪Brainstorming
✓Para Análise de Problemas as seguintes ferramentas 
podem ser usadas:
▪Histograma
▪Diagrama de Dispersão
▪Carta de Controle
✓Para Identificação e Análise de Problemas as 
seguintes ferramentas podem ser usadas:
▪Diagrama de Pareto
▪Diagrama de Causa e Efeito
▪Brassard, 2000
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Sistema
✓ Um Sistema é a disposição das partes ou dos elementos
de um todo, coordenados entre si, e que funcionam
como uma estrutura organizada.
✓ Um Sistema é uma rede lógica destinada a atingir
objetivos.
✓ Um Sistema (Gerencial) é um conjunto de Processos
decisórios para o gerenciamento de um sistema, com
um ou vários Processos, para a consecução de uma
missão, previamente estabelecida.
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Hierarquia dos Processos
• O entendimento sobre como os processos podem ser 
logicamente organizados e fisicamente estruturados 
(hierarquia) contribui para sua melhor compreensão 
facilitando, consequentemente, a gestão da 
organização por processos.
• Permite também melhorar o entendimento do processo 
dentro de uma visão sistêmica, e estabelecer um 
paralelismo entre o conceito de sistema e de 
processos.
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Relação entre Sistema e Processo
Barbará, 2006
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Controle Integrado de Mudanças
✓ Criar um Comitê de Análise e Controle dos Processos que
deverá se reunir com frequência e conforme a
necessidade para assegurar que as propostas de mudança
sejam revisadas e organizadas de forma oportuna.
(Controle Integrado de Mudanças).
✓ As reuniões de controle deverão convocar a participação
dos vários atores dos processos, com o fim de obter
todos os dados necessários para a construção do sistema
desejado ou mesmo das melhorias contínuas.
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Capacitação
✓ Dedicar uma atenção especial no treinamento e 
capacitação de toda a equipe para lidar com as 
diversas etapas da gestão por processos 
principalmente pela mudança de características 
em relação aos modelos tradicionais.
✓ O objetivo da capacitação das pessoas é garantir a 
correta a utilização da metodologia.
✓ É uma das etapas que oferece um grande desafio, 
pois a resistência para o que é novo bloqueia um 
melhor entendimento e os benefícios que o novo 
pode trazer para todos. 
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Como estruturar a Capacitação 
✓ Apresentação do conceito ou da metodologia: Contextualizar a
prática do sistema (apresentação dos novos processos, políticas,
procedimentos e conceitos).
✓ Execução Prática: Simular uma situação real no novo sistema com
o suporte de multiplicadores.
✓ Avaliação: Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento do
novo processo e sistema.
✓ Manutenção do Conhecimento: Possibilitar o reforço do conteúdo
aprendido pós-treinamento através de ferramentas de suporte e
reforço de treinamento.
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Pontos de Atenção