5. Comunicação

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ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Comunicação 
Comunicação: É uma palavra derivada do 
termo latino "communicare", que 
significa "partilhar, participar algo, tornar 
comum". Através da comunicação, os seres 
humanos e os animais partilham diferentes 
informações entre si, tornando o ato de 
comunicar uma atividade essencial para a 
vida em sociedade. 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Comunicação 
Comunicação Interna: 
A Comunicação Interna engloba todas as 
práticas e processos comunicativos de uma 
determinada organização com o seu público 
interno (funcionários, colaboradores, 
acionistas) 
 
Comunicação externa: público externo 
 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Processo 
 
 
 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Elementos da comunicação 
 
1)Emissor 
2) Receptor 
3) Código (sistema de sinais) 
4) Canal de comunicação. 
5) Ruído,(Tudo aquilo que afeta o canal) 
6) Mensagem 
7) Referente 
 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Comunicação 
 
Comunicação eficiente – chega ao 
receptor na melhor forma. Minimo de 
recurso e menor tempo 
 
Comunicação Eficaz – Chega ao receptor 
totalmente entendível 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Comunicação Organizacional 
 
Ascendente – Operacional para Direção 
 
Descendente – Direção para gerente ou 
operacional 
 
Lateral ou Horizontal – próprio órgão ou órgão 
diferentes (importante para o desenvolvimento 
da empresa) 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Canais de Comunicação 
 
Alta Riqueza- pessoal, telefone 
- Vantagens: Pessoal, facilita feedback 
- Desvantagens: sem registro e planejamento 
 
Baixa Riqueza – panfleto, memorando, 
Vantagens: Documentada, planejada 
Desvantagens: impessoal, dificulta o feedback 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Comunicação verbal e Não verbal 
 
Comunicação verbal – faz uso da palavra para a 
transmissão da mensagem 
 
Comunicação Não verbal – utiliza outros aspectos: tom 
de voz, postura, olhar, gestos. 
 
Ambos tornam a comunicação efetiva. 
 
A Comunicação Não verbal dá credibilidade a verbal. 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Canais de Comunicação 
 
Alta Riqueza- pessoal, telefone, email 
- Vantagens: Pessoal, facilita feedback 
- Desvantagens: sem registro e planejamento 
 
Baixa Riqueza – panfleto, memorando, 
comunicação formal 
Vantagens: Documentada, planejada 
Desvantagens: impessoal, dificulta o feedback 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Comunicação Interna 
Benefícios: 
1)Meio motivacional 
2)Direcionamento de ações/metas 
3)Desenvolvimento pessoal e interação 
4) Reconhecimento 
5) Informações do macro e micro cenário 
 
 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Comunicação Interna 
Principais meios: 
-Jornal mural 
-Impressos 
-Eventos 
-Painéis 
-Mídias eletrônicas 
-Cartazes 
-Marketing Móvel 
-Radio e TV interna 
 
 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Comunicação Interna 
 
Comunicabilidade - É ter certeza que o recado foi 
dado. 
 
Comunicação - Comunicação é assegurar-se da 
compreensão da mensagem. São duas coisas 
bem diferentes 
 
 
 
 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Barreiras da Comunicação 
 1) Filtragem *** - informação distorcida 
2) Percepção seletiva*** - interpretaçao 
conforme interesse 
3) Excesso de informação – torna-se um ruido 
4) Emoções – influenciam diretamente a 
interpretação da mensagem 
5) Linguagem – diferentes significados para 
mesmas palavras, jargões, gírias 
6) Apreensão ou ansiosidade – dificuldade de 
comunicar-se