9) Sobre a diferença entre canais de comunicação e pontos de contato, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso)...

A alternativa correta é a letra A: V - F - F - V - V. Explicação: - A primeira afirmativa é falsa, pois canais de comunicação não precisam ser próprios para serem pontos de contato. Um ponto de contato pode ser qualquer meio pelo qual o cliente entra em contato com a marca, mesmo que não seja um canal de comunicação criado pela empresa. - A segunda afirmativa é falsa, pois nem todos os pontos de contato precisam gerar interação. Alguns pontos de contato podem ser apenas informativos, sem gerar interação direta com o cliente. - A terceira afirmativa é falsa, pois nem todos os canais de comunicação que geram engajamento são pontos de contato. Um canal de comunicação pode gerar engajamento, mas não ser um ponto de contato se não fizer parte da jornada do cliente. - A quarta afirmativa é verdadeira, pois canais de contato mais frios e não gerenciados pela empresa podem ser pontos de contato. Por exemplo, uma reclamação feita pelo cliente em uma rede social pode ser um ponto de contato, mesmo que a empresa não tenha criado essa rede social como um canal de comunicação oficial. - A quinta afirmativa é verdadeira, pois se o canal de comunicação não for criado conscientemente como ponto de contato, ele não deve ser inserido na jornada. É importante que a empresa identifique conscientemente quais são os pontos de contato relevantes para a jornada do cliente, para poder gerenciá-los adequadamente.