Gerenciamento de TI na prática

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UNESA - CURSO DE GTI
ERIC ALMEIDA DE SOUZA
201707246343
RESPOSTAS QUESTÕES LIVRO:
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI NA PRÁTICA
(AUTORES IVAN L. MAGALHÃES E WALFRIDO B. PINHEIRO)
GESTÃO DE PROCESSOS EM TI
				
 São Paulo
2017
Questões e Respostas com base no Livro 
Gerenciamento de TI na Prática
1 – O que são processos? (MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007, p. 41 a 43).
Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. As características de um processo resumem-se a resultados específicos, orientação ao cliente, resultados e evidências mensuráveis e tem como objetivo atender a eventos específicos.
Figura 1 – Elementos de um processo
Cada processo tem entradas e saídas, definindo o que necessita ser feito para atingir o(s) objetivo(s) e que outros processos necessitam dele para atingir os seus objetivos.
As responsabilidades e autoridades derivadas destas atividades geralmente são concedidas a uma pessoa ou a um grupo específico, por exemplo, o gerente de Capacidade, variando em cada tipo de processo.
Cada processo pode ser dividido em uma série de tarefas. Cada uma será executada por um ator (participante do processo) específico. Poderá ser uma pessoa física, até mesmo uma etapa automatizada de processamento.
Para cada atividade são definidos papéis claros e as pessoas conhecem as suas responsabilidades, assim como o que é esperado delas.
Cada processo individualmente é mais bem gerido do que um processo global para todas as atividades de uma área de TI.
2 – O que é Gerenciamento de Processos? 
O Gerenciamento de Serviços de TI baseia-se em processos (MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007, p. 65). O Gerenciamento de Serviços de TI é, de forma resumida, o gerenciamento da integração dos elementos que compõem um serviço de TI, que tem como objetivo a entrega e o suporte de serviços de TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado à estratégia de negócio da organização, visando alcançar custos e o desempenho desejado pelo cliente, através de acordos de nível de serviço estabelecidos internamente entre a área de TI e as demais áreas da organização que de alguma forma estejam envolvidas na cadeia do serviço. 
O Gerenciamento de Serviços de TI tem a finalidade de garantir que a equipe de TI, em conjunto com as demais áreas de negócio da empresa, entregue os serviços respeitando custos e os níveis de qualidade que foram previamente acordados.
Para tanto, deve-se estabelecer o objetivo a ser atingido (aonde se quer chegar) e diagnosticar a atual situação (ponto de partida), traçando um plano de ação que conduzirá a transformação da situação atual para a situação desejada, descrita como “fronteira da eficiência” por Magalhães & Pinheiro (2007, p.59) conforme figura 2. 
Uma vez estabelecido o plano de ação, é necessário que a área de TI estabeleça mecanismos adequados para o gerenciamento de serviços de TI, haja vista a extrema necessidade de controlar os processos de TI e como eles afetam o desempenho dos serviços de TI que são fornecidos para a organização.
Figura 2 – Fronteira de Eficiência
Fonte: Ivan L. Magalhães & Walfrido B. Pinheiro, Gerenciamento de Serviços de TI na prática,
1ª Ed São Paulo: Novatec, 2007, p.60.
Sendo assim, os objetivos do gerenciamento de processão baseiam-se em aumentar a qualidade dos serviços, aumentar a previsibilidade do comportamento e diminuir o custo alocado.
3 – O que é ITIL? (MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007, p. 62 a 64)
No final da década de 80 a agência de tecnologia inglesa – Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), atual Office of Goverment Commerce (OGC), criou uma biblioteca contendo um conjunto de melhoras práticas para a operação de serviços de TI, que em sua primeira versão consistia em 30 livros, como um esforço para: padronizar, monitorar, metrificar e garantir a qualidade 2 dos serviços de TI contratados pelos diferentes órgãos, agências e instituições governamentais da Inglaterra, melhorando a eficiência de seus investimentos e entrega de seus projetos de TI. A esta biblioteca foi dado o nome Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ou Biblioteca de Infraestrutura de TI.
A ITIL foi desenvolvida a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, para criar um manual de melhores práticas para a gestão de serviços de TI, buscando promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação, utilizando como base, experiências e casos de sucesso implementados por diversas organizações ao longo dos anos. Em meados de 1990 foi reconhecida como “Padrão de Facto” para gerenciamento de serviços de TI pela Information Technology Service Management (ITSM), órgão responsável pela atualização e manutenção das bibliotecas ITIL.
A classificação da ITIL como “metodologia” é um erro comum verificado em diversos meios de divulgação. A ITIL é um conjunto de melhores práticas, podendo ser aplicado de diversas maneiras conforme a necessidade de cada empresa/negócio. Uma metodologia, por outro lado, impõe regras e padrões que devem ser seguidos e executados exatamente conforme o previsto. Ao fazer referência a ITIL, o termo “biblioteca de melhores práticas”, “biblioteca” ou “framework”, considera-se mais apropriado. A ITIL não define os processos a serem implantados na área de TI, mas, sim, demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definição.
A ITIL defende que os serviços de TI devem estar alinhados com as necessidades do negócio e sustentar os seus principais processos, além disso, as melhores práticas contidas em sua biblioteca fornecem orientação para que as empresas utilizem a TI como uma ferramenta para facilitar mudanças, transformações e crescimento do negócio, permitindo que os serviços sejam devidamente prestados e garantindo continuamente que eles estejam sempre alinhados às necessidades do negócio.