aula6 exercicio 4

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1.
		Um serviço X que deveria ser executado em 4 horas acabou sendo executado em 8 horas. 
As proposições relacionadas ao ocorrido são:
I)   O SLA (Service Login Advanced) não foi cumprido.
II)  O Provedor de Serviço será multado.
III) O serviço demorou o dobro do tempo estabelecido porque foi mal planejado.
IV) O atraso necessita ser analisado para se chegar a alguma conclusão.
Agora assinale a opção CORRETA:
	
	
	
	
	
	I, II, III e IV são proposições verdadeiras.
	
	
	Somente I, II e III são proposições verdadeiras.
	
	 
	Somente IV é proposição verdadeira.
	
	
	Somente I e IV são proposições verdadeiras.
	
	
	Somente I é proposição verdadeira.
	
	
	
		2.
		Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
	
	
	
	
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
	 
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços de T.I. 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço).
	
	
	
	
	
	1, 4, 5
	
	
	1, 2, 5
	
	 
	1, 3, 5
	
	
	3, 4, 5
	
	
	2, 3, 5
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI.
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	
	
	
	Apenas II, III.
	
	
	Apenas I, II.
	
	
	Apenas III.
	
	
	Apenas I.
	
	 
	Apenas I, III.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?
	
	
	
	
	
	Gerenciamento de transição
	
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	
	Gerenciamento de problemas
	
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	
	
		6.
		Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.                    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.                  Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.                Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.                Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
	
	
	
	
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	
	Todos.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Apenas I, II.
	
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	
		7.
		Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
	
	
	
	
	
	Apenas I, II.
	
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	Todos.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	
		8.
		No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"?
	
	
	
	
	
	Proativos, Aviso ou Reativos.
	
	 
	Informativos, Aviso ou Exceção.
	
	
	Aviso, Proativos ou Reativos.
	
	
	Informativos, Reativos ou Exceção.
	
	
	Normais, Aviso ou Exceção.