215408799 Pim Vii e Viii Michele

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA 
GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
 
MICHELLE SIQUEIRA SILVA 
 
 
 
 
 
PIM V 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
DOCUMENTO DE ESTUDO CONTENDO ANÁLISE DE IMPACTO, PLANEJAMENTO, 
DESENVOLVIMENTO E COMO IMPLEMENTAR MELHORAS NOS PROCESSOS DE TI DA 
SOFTWARE DEVELOPER. 
 
 
 
 
 
 
BELÉM – PARÁ 
2014 
2 
 
MICHELLE SIQUEIRA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
PIM V 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
DOCUMENTO DE ESTUDO CONTENDO ANÁLISE DE IMPACTO, PLANEJAMENTO, 
DESENVOLVIMENTO E COMO PROGRAMAR MELHORAS NOS PROCESSOS DE TI DA 
SOFTWARE DEVELOPER 
 
 
 
 
 
Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII e 
VIII, apresentado como exigência para conclusão do 4º 
Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gestão em 
Tecnologia da Informação, da Universidade Paulista – 
UNIP, campus Entroncamento. 
 
Monitora: LUANE BARRAL 
 
 
 
 
BELÉM - PARÁ 
2014 
 
 
 
3 
 
 
Resumo 
 O projeto a seguir tem a finalidade de mostrar como uma empresa de consultoria foi 
contratada para propor melhorias no processo de TI da empresa Software Developer, especializada 
em consórcios, financiamentos e empréstimos. A Consulting, por sua vez é especialista em 
consultoria em projetos de TI e implantação de sistemas, como por exemplo, o sistema de gestão 
operacional e também desenvolvimento de software. O desafio lançado para a Consulting é mapear 
as falhas e propor as melhorias que ajudará a solucionar os problemas enfrentados nos clientes da 
Software Developer, a fim de que a mesma volte a prestar um atendimento de qualidade juntos aos 
seus clientes. 
 
 
Palavras chaves: Processos de TI, melhorias, atendimento de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
 
 
Abstract 
 The following project aims to show how the company Consulting was hired to propose 
improvement changing in the IT department of the company Software Developer, specialized in 
syndications, financing and loans. Consulting company is specialized in offering IT projects 
consultancy and implementation, such as the operational management system and also software 
development. Consulting Company is to map the failures and suggest improvement which will help 
Software Developer’s customers in order to restore the quality level. 
 
Keywords: IT Processes, improvements, quality care. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
 
Sumário 
1- Introdução ......................................................................................................................... 6 
2- Problematização ................................................................................................................ 7 
3- Justificativa ........................................................................................................................ 7 
 4- Objetivos ......................................................................................................................... 7 
4.1 – Geral ............................................................................................................................. 7 
4.2 – Específicos ................................................................................................................... 7 
5- Metodologia ....................................................................................................................... 7 
5.1 - Tipos de pesquisa .......................................................................................................... 7 
6 - A Consulting ..................................................................................................................... 8 
7 – Missão ............................................................................................................................. 8 
8 - Visão ................................................................................................................................ 8 
9- Política da qualidade ......................................................................................................... 8 
10 – A Software Developer ................................................................................................. 8,9 
10.1- Avaliações da Consulting e propostas de melhorias sugeridas ..................................... 9 
10.2-Estratégia de implementação do serviço de TI .............................................................. 9 
10.2.1 - Gerenciamento de incidentes ................................................................................... 9 
10.2.2 - Gerenciamento de problemas ................................................................................... 9 
10.2.3 - Gerenciamento de Configuração .............................................................................. 9 
10.2.4 - Gerenciamento de mudanças ................................................................................... 9 
10.2.5 - Gerenciamento de instalações .................................................................................. 9 
10.2.6 - Gerenciamento de viabilidade ................................................................................. 10 
10.2.7 - Gerenciamento de nível de serviço ......................................................................... 10 
10.2.8 - Gerenciamento de continuidade de serviços de TI ................................................. 10 
10.2.9 - Gerenciamento financeiro ....................................................................................... 10 
11- Sistema de gerenciamento operacional ......................................................................... 10 
11.1- Vantagens do sistema de gerenciamento operacional ........................................... 11,11 
12- COBIT na Software Developer ....................................................................................... 11 
13 - Benefícios para Software Developer com o software livre ............................................ 12 
14 – Conclusão .................................................................................................................... 13 
17 – Referências Bibliográficas ............................................................................................ 14 
16-Glossário ........................................................................................................................ 15 
 
6 
 
1- Introdução 
 
 Hoje nas grandes empresas de TI, qualquer falha pode ser fatal, pois se o sistema ofertado 
pela empresa não satisfizer os clientes, o sinal está vermelho. É hora de parar e procurar ajuda 
especializada. Buscar a excelência no negócio, através de soluções e boas práticas é um dos 
segredos para qualquer empresa atender seu cliente com qualidade e atingir um nível de satisfação 
aceitável. Pensando em melhorar cada vez mais a qualidade dos seus serviços, a Software 
Developer, contratou uma empresa de consultoria a fim de mapear falhas no processo e agregar 
valor nos serviços prestados. Neste projeto, será visto quais falhas foram identificadas pela 
Consulting e quais melhorias precisam ser implementadas para que a Software Developer volte a 
fornecer um serviço com maior eficiência, rapidez e qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2- Problematização 
 
 Com um alguns clientes importantes no mercado, a Software Developer fornece sistemas para 
instituições financeiras, porém, se vê prestes a perder alguns deles, devido a falhas nos sistemas 
desenvolvidos. 
 
3- Justificativa 
 Este projeto tem o objetivo de mostrar como a empresa Consulting, contratada pela Software 
Developer, identificou as falhas no processo e propôs as melhorias de TI. 
 
4- Objetivos 
 4.1 – Geral 
 Apresentar um projeto com propostas para a implementaçãode melhorias de TI na empresa 
Software Developer. 
 
4.2 – Específicos 
 Desenvolver e aplicar os conhecimentos adquiridos nas disciplinas; 
 Mostrar os métodos de gestão de TI que foram aplicados e quais recursos de medição e 
eficácia do uso das melhores práticas; 
 Explorar o sistema de gestão da qualidade e seus modelos; 
 Mostrar quais tecnologias e metodologias do software livre, vantagens e desvantagens de 
adotá-lo. 
5- Metodologia 
 É através da metodologia científica que o indivíduo é estimulado a pensar, interpretar textos, 
despertar e desenvolver o senso crítico e avaliar o ambiente interno em comparação ao externo. A 
metodologia científica tem sua origem no pensamento de Descartes, que foi posteriormente 
desenvolvida empiricamente pelo físico inglês Isaac Newton. 
 
5.1 - Tipos de pesquisa 
 
 Neste projeto foi utilizada a pesquisa documental. Através dela é possível coletar dados 
documentais. O documento é uma fonte de dados, fixada materialmente e suscetível de ser utilizado 
para consulta, estudo ou prova. 
 
 
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6 - A Consulting 
 Fundada no ano de 1998, iniciou suas atividades com consultoria para pequenas empresas 
com a intenção de suportar o mundo corporativo com as novas tecnologias de TI, para tanto 
preparou, ao longo dos anos, o seu quadro funcional para focar suas atividades em soluções de TI de 
acordo com as necessidades dos clientes, fornecendo soluções para a área financeira e de serviços. 
A empresa se destaca por oferecer serviços e produtos adequados aos processos e sistemas de 
informação, tais como: Consultoria em Projetos de TI Assessoria na Implantação de Sistemas 
Sistema de gestão operacional Desenvolvimento de Software. 
7 – Missão 
 
 Buscar soluções para os clientes, através da prestação de serviços com 
qualidade, cumprindo prazos e metas. 
8 - Visão 
 
 Agregar valor aos serviços prestados através das soluções encontradas para os 
problemas dos clientes. 
 9- Política da qualidade 
 
 A empresa é certificada em ITIL, COBIT e ISO 17799 e especializada na 
implantação de sistemas de melhoria em TI. 
10 – A Software Developer 
 
 Atuando no mercado de sistemas de consórcios, financiamentos e empréstimos, a Software 
Developer provê sistemas para instituições financeiras e serviço de suporte especializado para atuar 
em incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados. 
 
 
 Através do gerenciamento de problemas foram identificadas, pela Consulting as seguintes 
falhas do processo dos sistemas desenvolvidos pela Software Developer: Controle de criação, edição 
e versão dos documentos; Ao cliente ligar para registrar um ticket reportando um problema, o 
atendente anota num caderno e faz uma avaliação pessoal de quanto é crítico o chamado para então 
classificá-lo. Isto gerava divergência nas avaliações de critérios entre um analista e outro, fazendo 
com que um cliente esperasse mais que outro; Cadastramento dos riscos associados aos processos 
de negócios e armazenamento dos desenhos de processo; Gerenciamento dos documentos e 
controle dos períodos de retenção e distribuição; Alguns módulos básicos do sistema apresentam 
falhas quando já estão em produção; Os clientes da Software Developer estão reportando que 
independente do tipo de problema, não há explicações claras do real motivo da causa raiz e 
normalmente não são aplicadas as correções nos demais ambientes; Os clientes da Software 
Developer estão demandando versões das aplicações para rodar em plataforma Linux, porém a 
Software Developer está com receio do código fonte ser usado pela concorrente. 
9 
 
10.1- Avaliações da Consulting e propostas de melhorias sugeridas 
 
 A Consulting avaliou como eram executados os processos através de ferramentas da qualidade 
como 5W1H e análise de causa raiz e identificou as falhas existentes, como poderiam ser corrigidas, 
quais procedimentos deveriam ser implementados e como seriam gerenciados a fim de evitar 
reincidências. Para isso, utilizou a estratégia de implementação abaixo: 
 
10.2-Estratégia de implementação do serviço de TI 
 
 Após análise do mapeamento do processo, foi acordado em reunião entre a Consulting e a 
Software Developer que seria necessário implementar os seguintes procedimentos para a melhoria 
do processo e satisfação dos clientes: 
10.2.1 - Gerenciamento de incidentes 
 
 Com este processo, é possível restabelecer a normalidade operacional dos serviços de TI no 
menor tempo possível, definindo as atividades e responsabilidades minimizando os impactos e 
atendendo os níveis de serviços acordados no SLA. 
10.2.2 - Gerenciamento de problemas 
 
 Para gerenciar um problema se faz necessário identificar as causas dos incidentes e corrigir os 
erros de forma preventiva. Este processo define as atividades e responsabilidades, solucionando os 
erros, reduzindo o tempo necessário para resolver os problemas dentro dos níveis de serviços 
acordados. 
 
10.2.3 - Gerenciamento de Configuração 
 
 Sua meta é controlar a infraestrutura de TI assegurando o uso do hardware e software 
homologados. O processo define as atividades de controle e relacionamentos dos itens de 
configuração que compõe a infraestrutura de TI. 
 
10.2.4 - Gerenciamento de mudanças 
 Este processo visa melhorar a operação do dia-a-dia de TI, assegurar o correto uso de padrões 
e processos para um rápido e eficiente atendimento das mudanças através do planejamento, controle 
e suporte das mudanças e identificação dos riscos e impactos. 
 
10.2.5 - Gerenciamento de instalações 
 Ao aplicar este processo, somente versões autorizadas e corretas ficam disponíveis e apenas 
softwares licenciados podem ser instalados. O processo assegura que todos os aspectos (técnicos ou 
não) sejam atendidos. 
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10.2.6 - Gerenciamento de viabilidade 
 Aperfeiçoa a infraestrutura, seus serviços e suporte de TI para que a disponibilidade (com custos 
aceitáveis) permita que o negócio alcance os seus objetivos. O processo define com o negócio os 
requisitos da infraestrutura, serviços e suporte de TI, para endereçar as necessidades da oferta e 
demanda da disponibilidade de TI. 
 
10.2.7 - Gerenciamento de nível de serviço 
 Manter e melhorar o nível de qualidade dos serviços de TI é a sua finalidade, através da 
eliminação dos serviços de qualidade pobre. O processo define as atividades de planejamento, 
coordenação, desenvolvimento, monitoração e comunicação dos acordos dos níveis dos serviços. 
Também define as atividades de revisão dos acordos para garantir a melhoria constante da qualidade 
com redução dos custos. 
 10.2.8 - Gerenciamento de continuidade de serviços de TI 
 
 É o processo que visa gerenciar os recursos organizacionais, técnicos e humanos garantindo 
que os serviços de TI estejam dentro do risco aceitável de continuidade do negócio. O processo 
define um ciclo contínuo de avaliação de riscos, medidas de contorno, revisão dos cenários e planos 
de contingência para garantir a aderência contínua ao Plano de Continuidade do Negócio. 
10.2.9 - Gerenciamento financeiro 
 
 Fornece transparência aos custos de TI. O processo define a metodologia e 
as atividades para o desenvolvimento e acompanhamento do orçamento e dos 
critérios de rateio do investimento e despesa de TI. 
11- Sistema de gerenciamento operacional 
 
 Considerando as falhas apresentadas, foi definida a imediata implementação de um software 
para registro de chamados, onde o próprio sistema definirá, já no primeiro contato do cliente, o tipo de 
chamado, sua prioridade e o tempo de resposta. Através deste software, será avaliada a importância 
no nível de satisfação, tanto do cliente que recebe o serviço quanto do contratado. Este programa 
ainda ajudará a Software Developer há monitorar o tempoestabelecido no SLA. Isto é determinante 
para a continuidade do contrato de serviços com o contratante. 
 Tomando como modelo a ferramenta de qualidade Kanban, ficou definido que será adicionado 
um módulo de alerta com cores verde, amarela e vermelha para que a solução do problema relatado 
pelo cliente seja encontrada no tempo e prazo programado. A cor verde significará que o atendimento 
acabou de ser realizado e tem um prazo para ser concluído. Já a amarela, representa que o tempo de 
resposta está se esgotando e a cor vermelha que o retorno ao cliente precisa ser imediato. Assim, a 
Software Developer poderá manter seu foco na gestão das aberturas de chamados, 
acompanhamento e conclusão. Desta forma a empresa, consegue fazer a gestão de seus serviços 
auto avaliando e estabelecendo as mudanças necessárias para uma melhoria contínua em seu 
padrão de atendimento. 12.1 - Funcionalidade do sistema de gerenciamento operacional Módulo para 
abertura consulta e conclusão de chamados; Distribuição de Ordem de Serviço ou Chamado Técnico 
11 
 
através de parametrizações de região geográfica, tipo de serviço e SLA diferenciado; Cálculo 
automatizado do SLA (Prazo de Atendimento) dos chamados; 
 
 Módulo de envio de e-mails automatizado para indicar possível atraso ou repasse de Ordem de 
Serviço ou Chamado Técnico; Pesquisa de satisfação dos clientes por atendimento técnico realizado; 
Controle financeiro com possibilidade de aplicar multas aos parceiros técnicos; Ranking do tempo de 
atendimento; Relatórios Gerenciais. 
 
11.1- Vantagens do sistema de gerenciamento operacional 
 
 Atendimento mais rápido ao cliente; Garantia de Satisfação do cliente; Redução de perdas com 
extravios e reposição de equipamentos e ativos; Melhoria no planejamento de alocação de recursos 
técnicos; Redução de custos no atendimento ao cliente. 
12- COBIT na Software Developer 
 
 A Consulting utilizou-se do COBIT para estabelecer um mapa de novos documentos para 
controle de registros, sendo um deles específico para as auditorias internas, onde serão 
acompanhadas as implementações programadas e ações corretivas e preventivas a fim de que 
reincidências não ocorram no processo, impactando o cliente. 
 
Tabela 1: Ações corretivas e preventivas 
Título Número do procedimento 
Caracterização dos procedimentos padronizados 01 
Proteção da confidencialidade e dos direitos de 
propriedade 
02 
Caracterização de formulários e controle de 
registros 
03 
Controle de documentos 04 
Controle de acesso e segurança 05 
Formalização de contratos de prestação de 
serviço ao cliente 
06 
Análise crítica dos serviços solicitados por 
clientes 
07 
Avaliação da satisfação do cliente 08 
Treinamento de pessoal 
Auditorias internas Ações corretivas ações 
preventivas e tratamento de reclamações de 
clientes 
09 
Análise crítica pela alta administração 10 
12 
 
 
 
13 - Benefícios para Software Developer com o software livre 
 
 O software livre é tema cada vez mais comum no mercado global. É notório aumento de 
usuários e empresas que têm adotado essa solução, que além de não necessitar de licença paga, 
tem algumas vantagens, principalmente com relação à segurança, pois não apresenta tanta 
vulnerabilidade e nem é tão visado pelos hackers. Atualmente o sistema operacional Linux está 
presente em servidores de grandes empresas, terminais de caixa e autoatendimento em bancos, em 
sistemas embarcados de diversos fabricantes e em celulares, além do desktop. Isso mostra quanto 
este sistema é eclético e segue a tendência da convergência integrando diversas tecnologias que 
facilitam a vida de usuários e de empresas. Empresas como HSBC e Casas Bahia já adotaram as 
soluções de software livre. O Linux hoje já não é um concorrente dos outros sistemas operacionais 
proprietários e pode conviver harmoniosamente gerando novas oportunidades. A grande 
preocupação das empresas com o código fonte, hoje já é tranquilamente sanada pela Lei N.º 9.609, 
de 19 de fevereiro de 1998 que dispõe sobre a proteção da propriedade intelectual de programa de 
computador, sua comercialização no país e dá outras providências. Empresas como a Software 
Developer atualmente, pode tranquilamente desenvolver seus programas, sem medo da concorrência 
obter seu código fonte, pois tem seus direitos de propriedade garantidos por lei. Isto vem suprir a 
demanda de clientes que queiram rodar novos aplicativos ou até mesmos os antigos em plataformas 
Linux ou proprietária. Desenvolvendo os aplicativos em plataforma livre, trará um ganho significativo 
para a Software Developer, pois poderá utilizar o dinheiro antes investido na aquisição de licenças, 
em contratação de pessoal especializado, treinamentos e aquisição de novos produtos e serviços. 
Além do quadro funcional já existente, será necessário a contratação ou remanejamento de 
colaboradores de outros setores para as seguintes funções: 
 Gerente de incidentes; 
 Coordenador da qualidade de software; 
 Representante da qualidade para o setor de desenvolvimento de software; 
 Representante da qualidade para o setor de atendimento ao cliente. 
 Com as novas contratações, ficou descartado o projeto do gestor de TI que definira como 
mais importante, investir nos smartphones e VoIP para todos os funcionários e troca de máquinas 
para testes dos programas desenvolvidos pela IBM com AIX 5.2 da SUN Solaris 1.0 Isto representaria 
gastos excessivos com infraestrutura e não traria solução aos problemas existentespelos clientes de 
passar a utilizar o software livre como opção para os seus programas, utilizando o dinheiro antes 
investido na aquisição de licenças para o aprimoramento da equipe e aquisição de equipamentos 
mais novos e robustos. A contratação de alguns funcionários ou remanejamento de um setor para 
outro também foi ponto decisivo para que as medidas tomadas sejam mantidas. No mercado atual, 
seja ele de TI ou qualquer outro, o maior desafio é a retenção de talentos. Resta a Software 
Developer aceitá-lo ou não. 
 
 
 
 
 
 
 
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14 – Conclusão 
 
 Como foi visto neste projeto, a empresa Software Developer enfrentava sérios 
problemas em seus clientes, devido à falta de um procedimento padronizado. Muitas vezes 
as empresas só conseguem enxergar que seus processos estão com falhas, quando os 
clientes começam a sinalizar que estão enfrentando problemas com os serviços ou produtos 
oferecidos. Não resta outra solução a não ser contratar uma empresa que tenha experiência 
para fazer uma análise de impacto do negócio a fim de descobrir onde estão essas falhas e 
quais melhorias podem ser implementadas a fim de evitar a possível perda de clientes. 
 Para uma empresa da área de TI, é imprescindível adotar as melhores práticas 
recomendadas no ITIL, COBIT e ISO 17799, pois contribuem para uma padronização do 
sistema e do processo, evitando assim que os mesmos fiquem soltos, muitas vezes devido à 
saída e entrada de novos funcionários. A Software Developer decidiu pela opção sugerida 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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17 – Referências Bibliográficas 
 
 Apostila de Governança de TI – São Paulo, UNIP 4º semestre, 2010. 
Apostila de Gestão da Qualidade – São Paulo, UNIP 4º semestre, 2010. 
Apostila de Sistemas para software livre e internet – São Paulo, UNIP 4º 
semestre, 2010. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Paraná: Ed. Assespro, n. 
15, 1 trimestre/2006. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Paraná: Ed. 
Assespro, n. 16, 2 trimestre/2006. Site: http://www.nvi.com.br 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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16-Glossário 
Tabela 1; Ações corretivas e preventivas...........................................11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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UNIVERSIDADEPAULISTA 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA 
GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
MICHELLE SIQUEIRA SILVA 
 
 
 
 
 
 
PIM V 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
DIRETRIZES PARA A SOFTWARE DEVELOPER OBTER CERTIFICAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
BELÉM – PARÁ 
2014 
 
 
 
17 
 
MICHELLE SIQUEIRA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
PIM V 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
DIRETRIZES PARA A SOFTWARE DEVELOPER OBTER CERTIFICAÇÃO 
 
 
 
 
Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII e 
VIII, apresentado como exigência para conclusão do 4º 
Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gestão em 
Tecnologia da Informação, da Universidade Paulista – 
UNIP, campus Entroncamento. 
 
Monitora: LUANE BARRAL 
 
 
 
BELÉM - PARÁ 
2014 
 
 
 
 
 
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Resumo 
 
 A Tecnologia da Informação vem assumindo um papel cada vez mais preponderante nas 
organizações. A complexidade do ambiente de TI nas empresas cresce a cada dia, ao mesmo tempo 
em que aumentam tanto a sua criticidade quanto o nível de exigência sobre os serviços e 
informações por ele suportados. Empresas que desejam conquistar o mercado competitivo precisam 
a cada dia estabelecer normas e conquistar certificados que visam um controle de processos e 
produtos bem estruturados. As ferramentas de apoio à gestão de projetos com planejamento, as 
normas e certificações de modelos de gestão e o espírito empreendedor devem caminhar juntos na 
empresa para obter o sucesso no mercado competitivo, que está acirrado a cada dia que passa. 
Muito importante também, que os profissionais envolvidos no projeto da empresa estejam todos 
envolvidos com muita dedicação, bom relacionamento e comunicação com qualidade, onde todos 
possam interpretar o objetivo de forma igual para garantir uma linguagem padrão dentro da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
19 
 
 
 
Abstract 
 
 The Information Technology has acquired an increasingly predominant role in organizations. The 
complexity of the IT environment in enterprises is growing every day, while enhancing both their 
criticality on the level of demand on the services and information it supported. Companies wishing to 
conquer the competitive market need every day to establish standards and gain certificates aimed at 
control of processes and products well structured. The tools to support project management with 
planning, standards and certifications of management models and entrepreneurship must walk 
together at the company for success in the competitive market, which is raging every day. Also very 
important, the professionals involved in the design of the company are all involved with dedication, 
good communication and relationship quality, where everyone can interpret the purpose equally to 
ensure a standard language within the company. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
 
Sumário 
1-Introdução ........................................................................................................................................................ 22 
2. Gerência de Projetos ..................................................................................................................................... 23 
3. O Gerente de Projetos ................................................................................................................................... 23 
4. Ferramenta para Gestão de Projetos .......................................................................................................... 24 
5. Microsoft Project ............................................................................................................................................. 24 
5.1 Controles de Custos .................................................................................................................................... 24 
5.2 Gerações de Relatórios .............................................................................................................................. 24 
5.3 Gráfico de Gantt ........................................................................................................................................... 25 
6. Gestão dos Riscos ......................................................................................................................................... 25 
6.1 Identificar e Analisar Riscos ....................................................................................................................... 26 
6.2 Avaliar, Categorizar e Priorizar Riscos. .................................................................................................... 26 
6.3 Elaborar Planos de Mitigação de Riscos .................................................................................................. 26 
6.4 Ferramentas de Apoio para Riscos ........................................................................................................... 26 
7. Qualidade de Software .................................................................................................................................. 27 
7.1 Visão Geral ................................................................................................................................................... 27 
7.2 Ferramentas da Qualidade ......................................................................................................................... 28 
7.3 ISO 9003 ....................................................................................................................................................... 30 
8. Estrutura do Sistema de Qualidade ........................................................................................................ 30,31 
9. Ciclo de Vida do Software ........................................................................................................................ 31,32 
10. Sistema de Gestão da Configuração ........................................................................................................ 32 
10.1-Registros da Qualidade ............................................................................................................................ 32 
10.2-Ferramentas e Técnicas ........................................................................................................................... 33 
10.3-Aquisição..................................................................................................................................................... 33 
10.4-Treinamento ............................................................................................................................................... 33 
10.5-Norma NBR ISO/IEC 9126 ....................................................................................................................... 33 
10.6-Funcionalidade ........................................................................................................................................... 33 
10.7-Portabilidade ............................................................................................................................................... 34 
11. CMMI .............................................................................................................................................................. 35 
12. Gerenciamento de Requisitos .................................................................................................................... 35 
13. Planejamento de Projeto ............................................................................................................................. 35 
14. Monitoramento e Controle do Projeto ....................................................................................................... 36 
15. Gerenciamento de Acordos com Fornecedores ......................................................................................36 
16. Medição e Análise ........................................................................................................................................ 36 
17. Garantia da qualidade de processo e produto......................................................................................... 36 
18. Gerenciamento de Configuração ............................................................................................................... 37 
21 
 
19. Verificação..................................................................................................................................................... 37 
20. Validação ....................................................................................................................................................... 37 
21. Empreendedorismo...................................................................................................................................... 37 
22. Administração Estratégica Contemporânea ............................................................................................ 38 
23. Papel do Administrador Estratégico .......................................................................................................... 38 
24. Administração Estratégica Empreendedora ............................................................................................ 39 
25. Estratégia Atual e Perspectivas Futuras da Teoria ................................................................................. 40 
26- Conclusão ..................................................................................................................................................... 41 
27- Referências Bibliográficas .......................................................................................................................... 42 
28-Glossário ........................................................................................................................................................ 43 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
1-Introdução 
 
 A Consulting Fundada no ano de 1998 iniciou suas atividades com consultoria para pequenas 
empresas com a intenção de suportar o mundo corporativo com as novas tecnologias de TI, para 
tanto, preparou ao longo dos anos, o seu quadro funcional para focar suas atividades em soluções de 
TI de acordo com as necessidades dos clientes, fornecendo soluções para a área financeira e de 
serviços. 
 A empresa se destaca por oferecer serviços e produtos adequados aos processos e sistemas de 
informação, tais como: Consultoria em Projetos de TI, Assessoria na Implantação de Sistemas, 
Sistema de Gestão Operacional, Desenvolvimento de Software. Missão: Buscar soluções para os 
clientes, através da prestação de serviços com qualidade, cumprindo prazos e metas. Visão: Agregar 
valor aos serviços prestados através das soluções encontradas para os problemas dos 
clientes. Política da qualidade: Certificações em ITIL, COBIT e ISO 17799 e especializada na 
implantação de sistemas de melhoria em TI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
 
2. Gerência de Projetos 
 
 Na Software Developer será adotado um sistema de gerenciamento de projetos com o objetivo 
de obter um controle e uma administração com eficiência, objetivando o sucesso do projeto. Neste 
caso haverá um Gerente de projetos com a função de avaliar o progresso das atividades como a 
qualidade, custo e prazo, bem como seus desvios e seus riscos. Além disso, o Gerente de projetos 
deverá ter certa autoridade sobre sua equipe de projeto. 
 
 Para que o projeto da Software Developer tenha sucesso é preciso que haja basicamente 
algumas especificações a serem seguidas, que são: metodologia, no caso será adotado no 
desenvolvimento do projeto o CMMI, a mais adequada para desenvolvimento de software; 
comunicação, será implantado um sistema de comunicação bem estruturado, para que o software 
seja desenvolvido de forma que todos os envolvidos possam obter informações inerentes ao projeto, 
através de reuniões e boletins informativos, assim o time poderá desenvolver suas atividades com 
mais conhecimento facilitando uma solução aos problemas no decorrer do projeto. Escopo e 
atividades, nesta parte o gerente de projetos definirá todas as atividades que serão executadas para 
atingir o objetivo, definindo o esforço necessário de cada colaborador do time definido. 
 
 O Gerente de Projetos pode definir as atividades de cada um através de uma tabela, bem como 
o custo já definido seguido das horas necessárias para o projeto, é preciso ser bem detalhado para 
que haja um controle rígido das atividades e seus custos. Dessa forma o Gerente de Projetos terá um 
escopo sem mudanças garantindo a entrega do projeto ao cliente sem custos adicionais. Os recursos 
envolvidos no projeto serão definidos no projeto com todas as pessoas envolvidas: membros da 
equipe, clientes, fornecedores, líder. O Gerente vai definir os recursos para o desenvolvimento do 
projeto definindo uma métrica para selecionar os melhores profissionais com competência para as 
tarefas definidas. 
 
 Na Software Developer o desenvolvimento do cronograma não será feito pelo Gerente de 
projetos, ele será criado pelas pessoas que executam a tarefa, dessa forma obterá uma melhor 
duração e o responsável por cada atividade. Além disso, será definido que haja uma revisão do 
cronograma com todo o time para melhor identificar as atividades. Será implantada uma gestão de 
riscos do projeto para identificar os riscos, criando uma lista de fatores de risco e um plano para lidar 
com eles, assim poderá monitorar os riscos e as ações que deverão ser tomadas para minimizar seu 
impacto no projeto. 
 
 
3. O Gerente de Projetos 
 
 
 A Consulting vai gerenciar a contratação de um profissional para gerenciar os projetos da Software 
Developer, onde deverá impor dentro dos requisitos de contratação deste profissional um perfil 
traçado que deverá sair de dentro da própria Software Developer com capacidade para assumir o 
cargo, deverá ser uma pessoa que tenha entusiasmo, força de vontade e aptidão para sobrepor as 
resistências impostas pelos interesses alheios de outros. Os recursos humanos deverão selecionar 
um profissional que possua habilidades inerentes às exigidas, conforme as seguintes: construção de 
equipes, liderança, resolução de conflito, competência técnica, planejamento, organização, 
empreendedor, administração, suporte gerencial e alocação de recursos. 
 
 
24 
 
 
4. Ferramenta para Gestão de Projetos 
 
 A Software Developer apresenta falhas no controle de criação dos projetos de softwares que são 
desenvolvidos aos seus clientes. Para que esse problema seja solucionado a Consulting implantará 
nos projetos de softwares a utilização de uma ferramenta para a gestão de projetos, a Microsoft 
Project. 
5. Microsoft Project 
 
 A ferramenta Microsoft Project possui várias funcionalidades que vão auxiliar o gerente de 
projeto nas decisões e nos caminhos que irão percorrer durante todo o projeto. Para que um projeto 
funcione é preciso definir as atividades, duração, predecessor e responsável. Na Microsoft Project ao 
definirmos a duração da atividade e seus predecessores, ele calcula automaticamente as datas de 
início e fim de cada atividade, gerando um mapa em forma de gráfico (gráfico de Gantt) com 
relacionamentos entre atividades tornando mais fácil a visualização do projeto. Dentre as fases mais 
importantes do projeto, podemos citar a fase piloto, implantação, processo de mudança. 
 
 Através de uma tabela informativa contendo as fases do projeto da Software Developer é 
possível um maior controle da criação das fases do projeto, pois o gerente de projeto pode 
acompanhar o progresso das atividades adicionando uma coluna indicando a porcentagemde cada 
atividade concluída, dessa forma o gerente de projeto pode verificar se as atividades serão 
finalizadas dentro do prazo previsto. 
 
 
5.1 Controles de Custos 
 
 O controle de custos dos projetos da Software Developer possui falhas, e por isso a Microsoft 
Project vai auxiliar no controle de custos do projeto, pois nele pode ser informado os valores de cada 
profissional e recurso, verificando quanto já foi gasto no projeto das máquinas que são usadas para 
testes dos programas desenvolvidos e seus profissionais envolvidos no projeto e os stackholders. 
 
5.2 Gerações de Relatórios 
 
 
 A ferramenta Microsoft Project permite que o gerente de projeto possa emitir relatórios gráficos 
e textos que auxiliarão no gerenciamento do projeto, ele pode contar com relatórios de visão geral do 
projeto, atividades atuais do projeto, custos do projeto, tarefas assinaladas para cada recurso, carga 
de trabalho sobre todos os funcionários, entre outros. Permitindo assim que a Software Developer 
tenha um autocontrole administrativo do projeto para evitarem falhas em todos os setores. 
 
 
 
 
 
25 
 
 
 
5.3 Gráfico de Gantt 
 
 O gerente de projeto da Software Developer também pode contar com uma ferramenta 
muito importante da Microsoft Project que vai auxilia-lo no gerenciamento, o qual vai 
demonstrar um gráfico de ligação entre as atividades no tempo do projeto. Além disso, a 
Microsoft Project possuem recursos de diagrama de rede, gráficos de recursos e planilhas de 
recursos. 
 
6. Gestão dos Riscos 
 Na Software Developer apresenta uma falha no cadastramento dos riscos associados aos 
processos de negócio, dessa forma será preciso implantar um sistema de gestão de riscos para que 
haja uma administração de maneira eficiente podendo instalar uma maneira facilitada e previsível 
para lidar com os riscos de TI. 
 
 Para que a gestão de riscos da Software Developer tenha uma estrutura funcional eficiente é 
preciso primeiramente dividi-la em duas partes, que são: A gerência de riscos - O qual vai definir uma 
previsão dos imprevistos; A análise de riscos - Definirá as atividades que visam à identificação dos 
fatores de riscos, avaliando o impacto e definindo a ações que serão executadas para reduzir ou 
eliminar os riscos. 
 
 O processo de gerenciamento de riscos, na verdade, é uma combinação da sua análise e do 
seu controle, pois para que uma empresa possa desempenhar seus projetos com segurança e 
certeza é preciso haver uma gestão de risco muito bem elaborado e estruturada. A figura abaixo 
mostra como será implantado o sistema de gestão de riscos da Software Developer. 
 
Figura 1: o sistema de gestão de riscos da Software Developer. 
 
26 
 
 
6.1 Identificar e Analisar Riscos 
 
 
 A identificação dos riscos será feita por um profissional especializado nesta área, os riscos 
são identificados e analisados para determinar a importância de cada um deles. Os riscos serão 
identificados e descritos de forma compreensiva antes que sejam analisados e gerenciados. Os 
riscos serão documentados com textos, condições e consequências de sua ocorrência. As atividades 
de identificação de riscos foca somente nos riscos, não na colocação de culpa em alguém, ela não 
pode ser usada pela gerência para analisar o desempenho dos indivíduos. 
 Para identificar os riscos do projeto da Software Developer serão adotados alguns métodos: 
examinar cada elemento da estrutura de decomposição de trabalho do projeto para descobrir riscos, 
conduzir uma avaliação de riscos usando a classificação de riscos, revisar os esforços de gestão de 
risco, examinar documentos ou banco de dados de lições aprendidas. 
 
 Algumas práticas serão implantadas nesta fase do risco na Software Developer, como: 
identificar os riscos associados a custo, cronograma e desempenho em todas as fases do ciclo de 
vida do software, revisar todos os elementos da WBS para ajudar a garantir que todos os aspectos do 
esforço de trabalho foram considerados, documentar o contexto, as condições e as potencias 
consequências dos riscos e identificar os stackholders associados a cada risco. 
 
6.2 Avaliar, Categorizar e Priorizar Riscos. 
 
 
 Nesta fase será categorizado cada risco identificado utilizando as categorias do risco e 
determinar suas prioridades relativas. As práticas implementadas nesta fase dos riscos serão 
avaliadas de forma eficiente e com qualidade. Estas conterão as consequências, que são: baixa, 
média, alta, desprezível, marginal, significante e crítica. 
 
6.3 Elaborar Planos de Mitigação de Riscos 
 
 Agora é preciso elaborar um plano de mitigação de riscos para os riscos mais importantes do 
projeto. O plano de mitigação de riscos vai ser utilizado com o objetivo de evitar, reduzir e controlar a 
probabilidade de ocorrência do risco, para isso a Software Developer vai implantar alternativas para 
tratamento dos riscos, como: evitar risco, a mudança ou diminuição de requisitos durante o 
levantamento das necessidades do usuário; controlar risco; executar ações para minimizar riscos; 
transferir risco; realocar os requisitos de design para diminuir riscos; monitorar riscos; observação e 
reavaliação periódica do risco de mudança de parâmetros dos riscos atribuídos; aceitar risco sabendo 
reconhecer o risco, mas não tomar nenhuma ação precipitada. 
 
6.4 Ferramentas de Apoio para Riscos 
 
 
 Além de todo o plano de risco que foi implantado na Software Developer, ainda poderá contar 
com duas ferramentas de apoio para gerenciamento de riscos, onde temos a ficha de controle de 
risco, na qual será usada ao ser identificado corretamente e logo documentado com todas as 
informações de cada fator de risco. A outra ferramenta é o software de controle de risco que auxiliará 
no gerenciamento de riscos utilizando-o como apoio para gestão. 
27 
 
 
7. Qualidade de Software 
7.1 Visão Geral 
 
 
 A Empresa Software Developer implantará um sistema de gestão da qualidade no 
desenvolvimento de softwares, baseada em qualidade de processos e de produtos eficientes, 
utilizando normas de qualidade de software e modelos de melhoria do processo dos softwares 
desenvolvidos. Assim, o uso dessas normas e técnicas será utilizado de forma interligado e inter-
relacionado para contribuir no desempenho da qualidade de forma cooperativa e integrada, visando 
atingir metas para que a empresa possa ser certificada, atingindo uma crescente demanda de 
clientes interessados em seus produtos e buscando uma melhor competitividade no mercado de 
software. 
 
 Nos dias de hoje, o que se observa é a incapacidade das empresas em desenvolver software 
com qualidade, de acordo com os requisitos estabelecidos no projeto e dentro do prazo estimado. As 
empresas precisam cada vez mais, oferecer produtos e serviços que satisfaçam a qualidade exigida 
pelo cliente. 
 
 Com a necessidade de alcançar maior qualidade na construção de softwares às 
Empresas sentem-se compelidas a modificar suas estruturas organizacionais em busca de padrões 
de processos que tragam qualidade a seus produtos e atividades desenvolvidas. A norma ISO/IEC 
9126 define qualidade de software como: A totalidade de características de um produto de software 
que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas. 
 
 As necessidades explícitas são aquelas citadas pelos usuários clientes de software, já as 
necessidades implícitas são necessidades subjetivas dos usuários, ou seja, aquelas que não são 
citadas, mas que são consideradas óbvias no desenvolvimento e manutenção do produto de 
software. A partir deste contexto percebeu-se a importância em utilizar padrões como as normas e 
modelos que especificam requisitos e boas práticas do que fazer para obter um produto de qualidade 
através do processo de desenvolvimento de software. 
 
 Dentreas várias existentes no mercado destacam-se neste trabalho as normas 
12207, 15504, 9000-3, e os modelos CMM/CMMI e MPS. BR. É preciso lembrar que atualmente 
existem várias normas nacionais e internacionais, contudo, neste trabalho o objetivo é apenas 
destacar as principais normas e modelos referentes à qualidade do processo de software. 
Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz aos 
requisitos. Afirmando que o produto ou serviço prestado garante sua qualidade caso atenda aos 
requisitos especificados. 
 
 A garantia da qualidade de software tem como objetivo avaliar a aderência das atividades 
executadas, padrões, processos, procedimentos, proporcionando uma avaliação objetiva dos 
produtos e dos processos em relação aos padrões. O mercado atual exige qualidade de seus 
produtos e serviços para atender e satisfazer seus clientes, tornando necessária a certificação oficial 
emitida com base em um padrão. A certificação emite um documento oficial que indica a 
conformidade comum determinado modelo, caso tenha passado pelo processo de avaliação e 
julgamento de acordo com a norma ou padrão de qualidade. 
 
 A qualidade de um software depende em grande parte dos requisitos. Não conformidade, erros 
lógicos, conceituais e omissões na especificação de requisitos podem ser propagados por todo o 
projeto, resultando em um software de baixa qualidade. A qualidade de software prioriza quatro 
características como: usabilidade, confiabilidade, funcionalidade e Manutenibilidade; requisitos 
essenciais do produto exigidos por compradores e vendedores, visando sistematizar formas de evitar 
custos elevados resultantes de defeitos e erros provocados também pelo usuário. Ainda existe um 
28 
 
grande número de empresas brasileiras produtoras de software que estão sem adotar técnicas para 
melhoria de qualidade, tornando estas empresas menos competitivas no mercado cada vez mais 
globalizado. 
 
7.2 Ferramentas da Qualidade 
 
 Para que a administração dos projetos de software possa ser controlados o gerente de projetos 
utilizará algumas ferramentas de apoio que darão suporte para uma administração bem estruturada 
dentro da Software Developer. As ferramentas de apoio serão: 
 
 Diagrama de Pareto: Permitirá descrever graficamente a identificação que é responsável pela 
maior parte dos problemas, após a construção deste gráfico, onde temos no eixo vertical são 
organizadas as quantidades de problemas apresentados em um determinado período, e na horizontal 
as quantidades de erros de cada tipo de erro em ordem crescente, o percentual de cada tipo de erro 
e o percentual acumulado ao longo dos tipos de erros etc., a partir deste gráfico analisa-se os dados 
obtidos para uma tomada de decisão para verificar quais ações deverão ser tomadas e os tipos de 
erros que terão prioridades nas ações da Software Developer, assim o administrador do projeto 
poderá ter um controle dos erros dando suporte para uma decisão, já que a Software Developer 
também atua no suporte especializado em incidentes nos ambientes onde seus programas são 
instalados; 
 
 
Figura 2: Exemplo de Diagrama de Pareto 
 
 
 Diagrama de Causa e Efeito: Identificará as causas do problema envolvido de um processo 
produtivo, quando identificado estes problemas e colocado como efeito no diagrama, são 
identificados e relacionados, depois identificaremos as causas do problema e colocaremos no 
diagrama também, assim este diagrama ajudará a entender as causas que deram origem ao 
problema durante o processo de produção do software. 
 
 
29 
 
 
Figura 3: Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito 
 
 
 
 Lista de Verificações: Faremos a coleta de dados referente aos fatos ocorridos para uma 
atividade ou problema, a finalidade dela é organizar os dados para facilitar o entendimento, serão 
implantadas listas de várias categorias, como listas de frequências, classificação de erros, listagem 
de defeitos, lista de verificação etc., cada setor terá a responsabilidade de implantar de forma 
eficiente as listas de verificações; 
 
 Histogramas: Possibilitará analisar as concentrações de comportamento de uma pesquisa dos 
dados obtidos, classificando os dados em classes e contagem de quantidade, traçando um retângulo 
cujas alturas são proporcionais às quantidades, assim o histograma permite uma visualização de 
forma resumida. 
 
Figura 4: Exemplo de Ferramentas da Qualidade 
 
 
 
30 
 
 
7.3 ISO 9003 
 
 A Software Developer implantará um sistema de gestão baseada nesta norma para garantir um 
controle maior nos projetos, desenvolvimento, fornecimento, instalação e manutenção de software, 
visando atingir esta certificação. Ela vai orientar o estabelecimento de sistemas de qualidade nos 
produtos de software. Esta norma define e conceitua os termos de software produto de software e 
desenvolvimento. 
 
 É preciso primeiramente estruturar a empresa com profissionais envolvidos no sistema que 
tenham habilidades, e também administrar o desenvolvimento do software no levantamento e 
especificações corretas das necessidades ou requisitos dos usuários, dos objetivos da qualidade e 
dos critérios de aprovação, os quais devem reduzir o tempo de desenvolvimento, diminuindo custos e 
aumentando a lucratividade e a competitividade da empresa nos softwares, na verdade é necessária 
uma busca contínua da melhoria da qualidade de software. Implantaremos maior atenção no 
entendimento dos requisitos funcionais pelo contratante e contratada, utilizar metodologias de 
desenvolvimento de software desde a concepção até a instalação do software e utilizar as 
metodologias de gerenciamento do projeto. 
 
Figura 5: Escudo ISO 9003 
 
 
8. Estrutura do Sistema de Qualidade 
 
 
 A Empresa Software Developer através desta norma descreverá as responsabilidades e ações 
referentes à qualidade, os quais devem ser tomadas tanto pelo fornecedor do software (Software 
Developer) como pelo cliente, nas fases do ciclo de vida do software, será implantado uma política de 
qualidade formal e documentada, divulgada e compreendida por todos os funcionários da Software 
Developer. É preciso que os funcionários tenham responsabilidades e autoridades suficientes para 
implementar as políticas. Será implantado também um grupo de pessoas para verificar, de forma 
independente, o uso correto das políticas de qualidade. 
31 
 
 
 A estrutura do sistema de qualidade da Software Developer, adotará os pontos de 
estabelecimento de responsabilidades gerenciais inclusive o gerente de projeto, definir e documentar 
o sistema da qualidade, adotar procedimentos de auditoria interna, e procedimentos para ações 
corretivas. 
 
9. Ciclo de Vida do Software 
 
 
 A Empresa Software Developer administrará o ciclo de vida do desenvolvimento de software 
em etapas e atividades. Elas irão cobrir os itens de estudo preliminares o qual definirá o escopo do 
sistema, análise ou especificação do sistema, detalhando e elaborando as funcionalidades, 
estruturação física do sistema, programação e construção, implantação para produção do software e 
a manutenção. O ciclo de vida do software será avaliado em cada atividade, onde serão divididas 
para obter um controle e avaliação com eficiência. Análise critica de contrato, a empresa vai adotar 
itens valiosos nos contratos de compra e venda de software, como: abrangência do trabalho, 
contingências e as proteções de informações proprietárias. Especificações de requisitos do 
comprador, as especificações serão preparadas em conjunto pelos compradores e fornecedores, 
devendo atentar aos aspectos de desempenho, confiabilidade, segurança e privacidade. 
 
 Planejamento do desenvolvimento: Nesta fase será definido o plano de desenvolvimento, o 
qual será incluído a definição do projeto, organização dos recursos, as fases do desenvolvimento, 
cronogramas, planode testes, e também metodologias de monitoração e verificação do progresso. 
Planejamento da qualidade, o plano da qualidade vai objetivar a qualidade do software em 
desenvolvimento, ele abrange a redução do reprocessamento, redução do número de chamadas da 
assistência técnica, redução do número de horas para treinamento. Nesta fase ocorre um 
planejamento detalhado das atividades de verificação e validação e suas responsabilidades 
específicas para cada atividade do projeto. 
 
 Projeto e Implementação: Nesta fase ocorre uma análise do software onde o comprador e os 
fornecedores concordarão com as informações fornecidas ao comprador, o projeto deverá planejar as 
futuras manutenções aderindo aos padrões da empresa na interfase do homem com a máquina e no 
uso do ambiente de programação. 
 
 
 Teste e verificação: O plano de teste será montado com base nos seguintes itens: ambiente, 
documentação case de teste e dados, simulação do sistema completo e testes de campo. 
 
 Aceitação: Esta é a fase onde deverão cobrir os termos acordados previamente e suas 
condições impostas pelo comprador para aceitação do produto. 
 
 Reprodução e instalação: Esta é a parte onde irão tratar do registro referente ao número de 
cópias, tipo do meio físico utilizado, direitos autorais e licenças, critérios de envio e obrigações do 
fornecedor e comprador, os quais estarão ligados à instalação do software que foi desenvolvido. 
 
 Manutenção: A manutenção será incluída no contrato de compra dos clientes da Software 
Developer, os quais irão cobrir os seguintes serviços de manutenção: mudanças no software, solução 
de problemas, correção de defeitos, modificação de interfaces, melhorias de desempenho e 
expansões funcionais. 
 
32 
 
 
Figura 6: Ciclo de Vida de Software 
 
 
 A Empresa Software Developer programará atividades de suporte visando o 
suporte a todas as fases do projeto, o qual será desenvolvido em todo o ciclo de vida 
do software. 
 
 
10. Sistema de Gestão da Configuração 
 
 Identificará e rastreará o controle de alterações do software, fornecendo mecanismo para o 
controle do software pelo gerente de projetos, visando identificar cada versão e controlar a 
atualização simultânea do software, e, rastrear e identificar as alterações resultantes do pedido de 
alteração. A Software Developer implantará também procedimentos através do gerente de projetos 
para controlar toda a documentação relacionada ao software. 
 
 Os documentos que serão controlados de forma mais aprofundada com mais atenção dentro 
da Software Developer, são: documento de descrição do sistema de qualidade em todo o ciclo de 
vida do software, documento de planejamento das atividades da Software Developer e as interações 
com o cliente e os documentos que estão relacionados com o produto. 
 
10.1-Registros da Qualidade 
 
 É preciso implantar métricas e técnicas que irão medir os produtos e os 
processos desde o desenvolvimento até a produção, indicando as falhas e defeitos 
prejudiciais ao cliente. 
 
 
 
33 
 
 
10.2-Ferramentas e Técnicas 
 
 Utilizará as ferramentas e as técnicas da empresa com padrões através do 
gerente de projetos. 
 
10.3-Aquisição 
 
 A Software Developer tem o compromisso de garantir o software com qualidade de acordo 
com os requisitos especificados dos serviços e ferramentas de desenvolvimento. 
 
10.4-Treinamento 
 
 A Software Developer terá a responsabilidade de identificar as necessidades de treinamento, 
visando qualificar as pessoas envolvidas e seus clientes, preparando as pessoas que executam as 
tarefas influenciando na qualidade. 
 
10.5-Norma NBR ISO/IEC 9126 
 
 A Software Developer incluirá no seu plano de projeto as normas da NBR ISO/IEC 9126, visando 
buscar uma alta qualidade de produto dos softwares desenvolvidos, através dessa norma a empresa 
vai buscar uma garantia de qualidade adequada ao cliente. Esta norma vai auxiliar na avaliação da 
qualidade em situações que podem apontar adequação eficiente ao cliente. Ela vai definir os 
requisitos da qualidade do software; avalia as especificações do software para verificar se vai 
satisfazer aos requisitos da qualidade durante o desenvolvimento; descreve as particularidades do 
software através de manuais de usuário; avalia o software antes da entrega; avalia o software antes 
da aceitação. 
 
10.6-Funcionalidade 
 
 Serão apresentadas as funções que atenderão todos os requisitos do cliente e usuário, de 
forma que satisfaça as necessidades do cliente. A funcionalidade vai caracterizar em partes para 
obter um estudo com melhor qualidade, temos: adequação vai garantir as especificações do software 
e suas funções; conformidade, os softwares serão desenvolvidos com os padrões e regras 
estabelecidas no projeto pelo gerente de projeto; segurança de acesso, garantir que o software não 
seja acessado por pessoas ou aplicações não autorizadas; 
 Interoperabilidade: capacidade de interagir com outros sistemas, de acordo com as 
especificações. 
 Confiabilidade: A confiabilidade vai garantir que o cliente confie no software, não o perdendo 
para o concorrente, dessa forma é preciso manter o alto nível de desempenho dentro das 
condições estabelecidas com o cliente. A confiabilidade deve manter: 
 Maturidade: Obter uma baixa frequência de falhas e defeitos dos softwares em operação, 
tolerância às falhas, o software deve manter seu bom desempenho mesmo quando 
apresentarem problemas durante sua execução. 
 Recuperabilidade: É preciso ter capacidade e suporte para restabelecer o nível de 
desempenho garantindo a recuperação das bases de dados em caso de falhas. 
34 
 
 Usabilidade: A Software Developer deve garantir ao cliente o uso do software de forma mais 
usual possível. Ela deve garantir a inteligibilidade, o qual vai facilitar ao usuário reconhecer a 
lógica de funcionamento do software e suas aplicações; 
 Apreensibilidade: a garantia de facilidade encontrada pelo usuário para aprender a utilizar o 
software; 
 Operacionalidade: facilidade do cliente em operar o software. 
 Eficiência; O software deve ter bom desempenho com bastantes recursos disponibilizados 
aos clientes. O software deve conter comportamento com relação ao tempo, ou seja, o tempo 
de resposta e de processamento e taxas de saídas ao executar funções especificadas; 
comportamento com relação ao uso de recursos, ou seja, quantidade dos recursos 
necessários e a duração do seu uso. 
 Manutenibilidade: A Software Developer deverá estruturar a disponibilidade necessária de 
pessoas por hora para alterações no software. Ela deve cobrir os seguintes itens: 
 Analisibilidade: diagnosticar deficiências localizando as partes para a correção dos 
problemas; 
 Modificabilidade: remoção de falhas e adequação do produto às mudanças na tecnologia e no 
ambiente operacional; 
 Estabilidade: são os riscos de efeitos inesperados nas modificações do software; 
 Testabilidade: teste do software alterado. 
 
 
10.7-Portabilidade 
 
 A Software Developer para que não corra o risco de perder os seus clientes que migram para 
outros ambientes operacionais, deverá manter um software com fácil transferência para outros 
ambientes. Ela deverá manter: adaptabilidade, facilidade de adaptação do software para funcionar em 
outros ambientes operacionais; facilidade de instalação, manter uma instalação do software de 
maneira fácil e prática; capacidade de coexistir, ser um software com padrões de conformidade 
referentes à portabilidade; facilidade para substituir, o seu uso substituto a outro software de forma 
mais fácil possível ao cliente. 
 
 
Figura 7: Modelo a Qualidade da Norma ISO 9126 
 
 
 
 
 
35 
 
 
11. CMMI 
 
 
 A Software Developer vai implantar no seu modelo de gestão o CMMI, ela quer essa 
certificação com intuito de integrar comas outras anteriormente definidas, buscando o máximo de 
qualidade nos softwares desenvolvidos, nos processos e nos atendimentos de suporte ao cliente. Ela 
pretende conquistar um crescimento de clientes muito rápido com as certificações pretendidas. 
 
 O CMMI vai oferecer a Software Developer oportunidade de eliminar os obstáculos através 
desse modelo, ele é constituído pelas melhores práticas das atividades de desenvolvimento e 
manutenção indicando como são aplicadas aos produtos e serviços. Esse modelo cobre o ciclo de 
vida do produto desde a concepção até a entrega e manutenção, e ainda a empresa poderá oferecer 
um software com bons serviços, rápido e barato. Além disso, vai auxiliar nos processos que permitem 
alinhar com os negócios da empresa, permitindo alavancar recursos e examinar as tendências de 
negócios de forma mais competitiva. 
 
 
 Através dessa ferramenta a Software Developer poderá contar com auxilio nos problemas que 
estão enfrentando no dia a dia. Ela apresenta falha em alguns modelos básicos do sistema quando já 
estão em produção. A Software Developer prove serviços de suporte especializado para atuar em 
incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados, e, alguns problemas foram notados, 
mas com a implantação do CMMI-DEV na empresa esses problemas serão gerenciados e resolvidos 
com mais precisão e eficiência. 
 
 Um dos problemas é quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente 
anota em um caderno e faz uma avaliação pessoal de quanto é crítico o chamado para então 
classificá-lo, mas é possível notar a classificação totalmente diferente para problemas iguais quando 
é outro analista que atende. Outro problema é quando no desenvolvimento de uma nova correção os 
analistas enviam os pacotes para os ambientes em produção e executam atualizações 
imediatamente, mas vários problemas nos ambientes de produção dos clientes da Software 
Developer aconteceram coincidentemente logo após algumas atualizações, deixando o ambiente do 
cliente por horas parado e impactando diretamente nas operações. A Software Developer também 
enfrenta problemas com os clientes, pois eles estão reportando que independente do tipo de 
problema, não há explicações claras do real motivo da causa raiz e normalmente não é aplicado as 
correções nos demais ambientes. 
12. Gerenciamento de Requisitos 
 
 É importante ressaltar que nesta PA os requisitos abordados não são do software, más sim os 
requisitos do negócio. Na verdade define o que o cliente quer, e não como o software será. 
 No gerenciamento de requisitos deverão conter técnicas de identificação, como: as entrevistas 
e questionários, o qual é bastante eficaz na fazer inicial de obtenção de dados, podendo esclarecer 
dúvidas dos clientes. É importante que o entrevistador dê margem ao entrevistado para expor suas 
ideias, é preciso uma relação das pessoas na entrevista e também é importante que o entrevistador 
tenha capacidade de seguir um plano para a entrevista. O workshop de requisitos consiste numa 
técnica usada através de uma reunião estrutura, da qual devem fazer parte um grupo de analistas e 
um grupo representando o cliente, para então obter um conjunto de requisitos bem definidos. Quanto 
aos cenários, será uma forma de levar as pessoas a imaginarem o comportamento de um sistema, 
através de exemplos práticos descritivos do comportamento de um sistema, os seus utilizadores 
podem comentar acerca do seu comportamento. O uso da prototipagem trata-se de uma versão 
inicial do sistema, baseada em requisitos ainda pouco definidos, mas que pode ajudar a encontrar 
desde cedo falhas que através da comunicação verbal não são tão facilmente identificáveis. 
36 
 
 
13. Planejamento de Projeto 
 
 O planejamento de projeto busca estabelecer estimativas do projeto através das ferramentas 
que o gerente de projeto utilizará, ele vai elaborar um plano de projeto e obter comprometimento com 
o plano. O planejamento vai qualificar o tempo e o orçamento que um projeto custará, a sua 
finalidade é criar um plano do projeto onde o gerente de projeto possa usar para acompanhar o 
progresso de sua equipe. 
 
 
14. Monitoramento e Controle do Projeto 
 
 Neste item do CMMI-DEV o foco é no monitoramento do projeto em relação ao plano pré-
definido; o gerente do projeto deve gerenciar as ações corretivas até o encerramento. 
O propósito do monitoramento e controle do projeto é proporcionar um entendimento do progresso do 
projeto, de forma que ações corretivas apropriadas possam ser tomadas quanto o desempenho de o 
projeto desviar significativamente do plano. 
 
15. Gerenciamento de Acordos com Fornecedores 
 
 
 A Software Developer vai estruturar meios de obter aquisição de produtos ou componentes 
através de acordos com o fornecedor estabelecendo acordos e satisfazendo acordos com eles. 
 Este item busca gerenciar uma gestão de acordos com fornecedores na aquisição de produtos. 
Os componentes e produtos gerenciados do projeto são: subsistemas, software, hardware, 
documentação etc. 
 
16. Medição e Análise 
 
 O foco neste item é estabelecer uma estrutura para monitoramento dos projetos e processos. 
O gerente de projetos deve ter uma visão de alinhamento das atividades de medição e análise 
fornecendo resultados de medição. 
 
 O objetivo da medição e análise é desenvolver e sustentar a capacidade de medições utilizada 
para dar suporte às necessidades de gerenciamento de informações. O gerente de projetos deverá 
estruturar ferramentas que vão apoiá-lo para alinhar as atividades de medição e análise, onde irá 
estabelecer objetivos de medições, especificarem medidas, especificar procedimentos de coleta e 
armazenamento de dados, especificarem procedimentos de análises. Além disso, deve fornecer 
resultados de medições, como: coleta de dados de medição, análise de dados, armazenamento de 
dados e resultados e comunicação de resultados. Vale ressaltar que os objetivos e atividades de 
medições são alinhados com as necessidades e objetivos de informações identificados. 
 
17. Garantia da qualidade de processo e produto 
 
 
 Agora o gerente de projeto da Software Developer vai munir a equipe com sua gerência com 
uma visão clara sobre os processos e seus produtos de trabalho. Ocorre então, uma avaliação 
objetiva dos processos e produtos de trabalho e o fornecimento de um entendimento objetivo. 
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 A empresa vai utilizar as seguintes formas de executar avaliações objetivas: auditorias formais 
realizadas por equipes de garantia da qualidade independentes na organização, revisões por pares 
que podem ser realizadas com vários níveis de formalidade, revisões detalhadas do trabalho onde ele 
é realizado, revisões e comentários distribuídos de produtos de trabalho; onde os membros são 
treinados e os papéis são atribuídos às pessoas presentes, um membro da revisão por pares que não 
elaborou o software é designado para desempenhar o papel de garantia da qualidade, as listas de 
verificação são disponibilizadas para dar suporte às atividades QA e os defeitos são registrados como 
parte do relatório da revisão por pares e endereçadas para fora do projeto quando necessário. 
 
18. Gerenciamento de Configuração 
 
 A gerência de configuração é responsável por fornecer o apoio para o desenvolvimento de 
software. Ela vai auxiliar no controle de versão, controle de mudança e auditoria das configurações. O 
gerente de projetos deverá atentar para alguns itens: verificar o que mudou e quando mudou, o 
motivo da mudança, o responsável por ela e a possibilidade de reproduzir esta mudança. 
 
 Além disso, o gerente de projetos deverá estruturar sua equipe que seja capaz de identificar 
objetos, controlar versões, sincronizar as mudanças concorrentes, políticas de cópia tanto o modelo 
trava – modifica – destrava, quanto o modelo copia – modifica –resolve. A gerência de mudanças é 
uma parte importante da gerência de configuração, pois é a atividade que permite saber o motivo de 
uma configuração ter sido mudada. Ela tem por objetivo mapear, para cada mudança efetuada no 
sistema, qual foi o motivo que gerou esta mudança. 
 
 
19. Verificação 
 
 Neste item a Software Developer trabalha para que seja assegurado que os softwares atendam 
aos seus requisitos especificados. O gerente de projetos vai efetuar uma preparação para a 
verificação, vai realizar revisão por pares e verificar os softwares selecionados. 
 
20. Validação 
 
 A validação busca demonstrar que um produto ou componente de produto atende ao seu uso 
pretendido quando colocado em seu ambiente alvo. Neste item a gestão busca preparar uma 
verificação e validar o software ou os componentes de software. O gerente de projetos na fase de 
validação dos requisitos deve verificar através de checklists, os seguintes atributos: validade, 
consistência, compreensibilidade, completude, realismo, verificabilidade, rastreabilidade e 
conformidade com normas. 
 
21. Empreendedorismo 
 
 Empreendedorismo é o estudo do comportamento do empreendedor, aquele que é capaz de 
transformar sonhos em resultados. É visto como um fator de transformação pelo seu caráter inovador 
e está relacionado com práticas e valores pessoais. No sentido prático, o empreendedorismo 
contribui para o desenvolvimento regional com a criação de novos negócios e a geração de renda 
(MENEZES, 2003). 
 
 
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22. Administração Estratégica Contemporânea 
 
 
 A administração estratégica esta no alto escalão da administração com o objetivo principal de 
resultados consistentes e alinhado a missão e objetivos da organização. Para realizar essa 
administração com o foco no futuro da organização, a alta administração da empresa deve realizar 
alguns passos inter-relacionados, são eles: analisar oportunidades e ameaças ou limitações que 
existem no ambiente externo (macroambiente) e estabelecer a missão organizacional e os objetivos 
gerais (ambiente interno). 
 
Figura 8: Modelo de Administração Estratégica 
 
 
23. Papel do Administrador Estratégico 
 
 O administrador estratégico é um funcionário que seu perfil engloba entre outras qualidades a 
busca continua de mudanças, procura soluções para novos problemas, prefere correr riscos, tem 
habilidades para conduzir novos lideres. Sem sombra de duvidas, a implementação das estratégias é 
o processo mais difícil e importante da administração estratégica, já que ela é quem dita o sucesso ou 
fracasso da estratégia. Embora a implementação seja o ponto mais importante do processo da 
administração estratégica, quem determina a eficácia no alcance dos objetivos é o controle 
estratégico. 
 
 
 
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24. Administração Estratégica Empreendedora 
 
 No atual contexto competitivo, o administrador que destacar por seu espírito empreendedor será 
capaz de inovar em todas as decisões. Mesmo com tantas situações adversas e surpreendentes o 
administrador deve moldar a empresa em seu ambiente e garantir o sucesso. 
 
 O empreendedorismo é um grande Aliado nas grandes mudanças na economia mundial pios esta 
ligado as micro e pequenas empresas que tanto contribuem para o desenvolvimento da 
economia. Essas mudanças mostraram aos administradores o redirecionamento da economia que 
antes era tratada como gerencial e doravante empreendedora. A constante mudança na economia é 
devido a novas preferências dos consumidores, portanto, o empreendedor não é apenas um criador 
de algo novo, mas sim um inovador que muda o que é ruim a fim de sempre chegar à perfeição. Em 
uma pesquisa realizada pelo SEBRAE no ano de 2006, foi possível identificar os principais fatores 
que contribuíram para a sobrevivência e o sucesso do negocio. 
 
Figura 9 – Fatores Positivos do Empreendedor 
 
 
A pesquisa ainda revela os motivos que levaram à mortalidade das empresas. 
 
Figura 10: Desafios para o empreendedor 
 
 
 
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25. Estratégia Atual e Perspectivas Futuras da Teoria 
 
 As pessoas são sem duvidas o principal recurso de uma empresa, Desta forma tem alguns 
planos que são direcionados ao melhoramento do desempenho da equipe. 
 
* Plano de potencialização de equipes. 
 
 
 É um simples documento que por meio de pesquisa de satisfação, relaciona as necessidades 
da empresa nos ambientes funcionais, e propõe formas de reduzir os elementos prejudiciais da 
empresa e importar meios sinérgicos e construtivos. Este plano é empregado em vários campos tais 
como: liderança, comunicação, trabalha em equipe, clima laboral, produtividade dentre outros. É 
imprescindível para priorizar e ampliar o nível de comprometimento da equipe através do 
desenvolvimento do clima de trabalho saudável e sustentável. 
 
 
* Pesquisa de clima organizacional. 
 
 É uma pesquisa que consulta todos os funcionários com o propósito de verificar o nível de 
satisfação e opinião de cada funcionário. Os assuntos mais comuns na pesquisa são referentes à 
adequação dos equipamentos e local de trabalho, relações com os chefes, salários, treinamentos, 
etc. 
 
* Plano de cargos e salários 
 
 É um instrumento que estabelece uma estrutura de cargos da organização, definindo as 
respectivas responsabilidades, carga horária, Níveis de importância de cada cargo para a 
organização, e por final a determinação de um salário justo para cada classe de funcionários. 
 
* Plano de capacitação de equipes. 
 
 
 Um documento que indica quais funcionários deve ser designado ou remanejado para cada 
função, bem como quanto custará e onde será a capacitação, considerando a capacitação da 
empresa e sempre preservando os funcionários da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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26- Conclusão 
 
 A integração dos modelos de gestão implantados no Software Developer, será gerenciada de 
forma estruturada com o objetivo de garantir as certificações. Assim a empresa poderá ter uma visão 
de futuro com crescimento de clientes e usuários dos seus softwares, tendo como ferramentas de 
apoio através do gerente de projetos para auxiliar na gerência desses modelos integrando-os com o 
planejamento empreendedor e buscando atingir metas. 
 
 
 A Software Developer deve ser capaz de gerir e controlar todo o processo de desenvolvimento e 
manutenção de softwares, para então conquistar uma gestão eficaz da empresa e o sucesso 
empresarial. 
 
 
 É importante destacar que se pode gerenciar a qualidade do processo e do produto dos 
softwares desenvolvidos através de medições e acompanhamento em todo seu processo, obtendo 
uma eficaz na correção de defeitos de softwares prevenindo-o de problemas futuros ocasionados 
pela falta de prevenção e, assim se evita softwares com problemas e defeitos na sua produção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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27- Referências Bibliográficas 
 
http://qualidade-de-software.blogspot.com.br/2010/04/dicas-exame-cbts-2010.html 
http://www.itpac.br/hotsite/revista/artigos/44/5.pdf 
Análise da Qualidade de Software Utilizando as normas ISO/IEC12207, 
15504, 9000-3 e os modelos CMM/CMMI e MPS.BR. Ana Carla Maciel, Carmenm Valls, 
Marcia Maria Savoine. Wikipédia, a enciclopédia livre. Definição e conceitos do CMMI. Disponível em: 
http://pt.wikipedia.org/wiki/cmmi 
CMMI para desenvolvimento. Versão 1.2 em português. CMMI-DEV v1. 2. Tradução de André Villas 
Boas e José Marcos Gonçalves. 
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR-ISO-9000-3. Normas de Gestão da 
Qualidade e garantia da Qualidade. Disponível em: http://www.lyfreitas.com/pdf/ISO%209000-3. Pdf 
Capovilla, I. G. G. Elementos intrínsicos do software e sua influência na qualidade do processo de 
desenvolvimento. São Paulo: dissertação, IMECC, Unicamp, 1999. 
Guerra, A.C; Colombo, R.M.T. Tecnologia da informação: qualidade de produto