PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 5 PIMV

Prévia do material em texto

UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIP INTERATIVA 
Senador Canedo – GO 
2016 
 
 
UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
 
 
 
 
 
Leonardo Freitas Neiva 
Ra: 1541335 
Gestão da Tecnologia da Informação 
Segundo Semestre 
 
 
 
 
UNIP 
Senador Canedo - GO 
2016 
 
 
RESUMO 
Projeto Integrado Multidisciplinar V – PIM V. Unip, 2016. 
O Projeto a seguir tem como foco a gerência de projetos e sua relação com 
os custos orçamentários e a utilização da Infraestrutura adequada com o propósito de 
resultados positivos após sua implementação. 
Considerando o caso fictício estabelecido acredita-se que aplicando os 
conhecimentos adquiridos nas disciplinas de Gerenciamento de Infraestrutura, Gestão 
Estratégica de Recursos Humanos, Finanças em Projetos de TI e Economia e 
Mercado será apresentado uma infraestrutura completa, incluindo as soluções de 
hardware, software e redes de Matriz e das Filiais. A partir deste mesmos 
conhecimentos será apresentada uma reestruturação na equipe de TI apontando 
papeis, responsabilidades, salários, benefícios e uma estratégia de motivação e os 
custos orçamentários com as mudanças de infraestrutura de TI e reestruturação de 
pessoal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palavras chaves: Gerência de Projetos, Infraestrutura, Finanças em Projetos, 
Economia e Mercado, Recursos Humanos, estratégia, custos orçamentários. 
 
 
ABSTRACT 
Multidisciplinary Integrated Project III - PIM III. UNIP, 2016. 
The following Project is a project management focus and its relationship with 
the budgetary costs and the use of appropriate infrastructure for the purpose of positive 
results after its implementation. 
Considering the established fictitious case it is believed that applying the 
knowledge acquired in Infrastructure Management disciplines, Strategic Management 
of Human Resources, Finance in IT and Economics and Market Project a complete 
infrastructure will be presented, including hardware solutions, software and networks 
Matrix and Branch. From this same knowledge restructuring will be presented at IT 
staff pointing roles, responsibilities, salaries, benefits and motivation strategy and 
budget costs with IT infrastructure changes and personnel restructuring. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Key words: Project Management, Infrastructure, Finance Project, Economics 
and Market, Human Resources, Strategy, budgetary costs. 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO......................................................................................05 
2. HISTÓRICO DA EMPRESA..................................................................06 
3. ANÁLISE GERAL..................................................................................08 
4. GERÊNCIA DE PROJETOS..................................................................09 
5. REESTRUTURAÇÃO DA EQUIPE DE TI.............................................10 
6. RECRUTAMENTO E SELEÇÃO...........................................................10 
7. FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO....................................................10 
8. PROFISSIONAIS DE TI........................................................................13 
9. CENTRAL DE ATENDIMENTO............................................................15 
10. INTRANET............................................................................................16 
11. FERRAMENTA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO............................17 
12. LINK DE ACESSO................................................................................18 
13. REESTRUTURAÇÃO DA REDE..........................................................21 
14. FIREWALL............................................................................................24 
15. CABEAMENTO ESTRUTURADO........................................................25 
16. CONCLUSÃO.......................................................................................26 
17. REFERÊNCIAS....................................................................................28
5 
 
1. INTRODUÇÃO 
Com um novo cenário competitivo, caracterizado, principalmente pelos 
avanços tecnológicos, tem levado a um número cada vez maior de empresas a buscar 
novos mecanismos e investimentos na área de tecnologia da informação, para obter 
um maior crescimento e desenvolvimento sustentável ao longo tempo. Entre esses 
mecanismos, a consultoria de uma Profissional de TI preparado para coordenar uma 
equipe e gerenciar um projeto diferenciado e com o propósito de buscar soluções 
seguras, eficientes e economicamente viáveis e indispensável, porém existem 
diversos fatores que precisam ser estudados para o desenvolvimento de um projeto 
de sucesso. Fatores como infraestrutura da empresa, que tem repercussão direta nos 
resultados da empresa, e cabe ao Gerente de Projetos acompanhar Todas as fases 
de um projeto para a implementação de uma infraestrutura adequada. Cada etapa do 
projeto deve ser realizada através de análises e testes, para que através destes 
resultados possam ser aplicadas as melhores técnicas e tomadas as melhores 
decisões para um resultado positivo. A implantação também deve ter um sistema 
teste, assim como toda a relação do projeto que deve ser destacada num time-line, 
ou seja, uma linha de tempo onde se destaca todas as fases a atividades realizadas 
no projeto. 
Mas além de todo esse envolvimento dos profissionais de TI, cabe também 
ao Gerente de Projetos, identificar e compreender os problemas e dificuldades de 
natureza econômica e se atentar a prazos e orçamentos que podem comprometer o 
resultados de projetos. É relevante considerar que para que um gerente obtenha 
sucesso, e preciso que o mesmo tenha uma equipe preparada e que possa executar 
as ações necessárias com eficiência e qualidade, sendo orientada que os resultados 
desse projeto podem trazer transtornos para a empresa e até prejuízos se forem 
executados de forma inadequada. Por isso o gerenciamento de TI em projetos tem 
que ser feito com responsabilidade e profissionalismo. 
 
 
 
6 
 
2. HISTÓRICO DA EMPRESA 
 
Empresa: Padaria Pão Quentinho 
 
A empresa Pão Quentinho, fundada em 1970, surgiu de um 
empreendedorismo familiar, mantendo seu capital fechado até a atualidade. Iniciou 
suas atividades especializando-se em padaria e confeitaria. Para atender a demanda 
e as novas necessidades dos clientes, a Pão Quentinho, expandiu seus negócios em 
localidades próximas, com ampliação de espaço físico e aumento na diversidade de 
produtos e serviços. 
O público alvo é caracterizado pelas classes sociais A, B e C, com faixa etária 
acima de 30 anos, de ambos os sexos. 
Ela é considerada uma padaria de serviço e também como padaria de 
conveniência. 
A Pão Quentinho é considerada de serviço e de conveniência por ter a grande 
parte de suas unidades situadas em locais de grande circulação e de maior 
concentração de lojas comerciais ou escritórios, além de também estar próxima a 
condomínios residenciais. Por isso ela oferece serviços adequados para essas 
localidades como restaurante, lanchonete e fast-food, além dos produtos e serviços 
de padaria e confeitaria. 
Cada uma das unidades da Pão Quentinho possui aproximadamente 40 
colaboradores operacionais. Esse total está distribuído em 03 equipes por turno (3 
turnos de 8h, divididos em matutino, vespertino e noturno) e 1 equipe de folguistas. A 
equipe commaior número de funcionário é do turno vespertino, pois a demanda do 
horário do almoço e final da tarde é maior. 
Cada equipe é composta por profissionais que exercem a função de 
cozinheiro, balconista, caixa, garçom e serviços gerais (limpeza). 
A sua matriz está situada no Bairro de Perdizes, próximo a um grande e 
moderno estádio de futebol. As suas filiais estão espalhadas pelos bairros nobres das 
cidades que compõe a Grande São Paulo. 
 
 
 
7 
 
A Tabela 1 mostra os locais onde estão situadas as Filiais e o Público-Alvo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Na Matriz encontra-se a equipe responsável pela área de Tecnologia da 
Informação. 
Esta equipe é composta por um Coordenador de Operações de TI e dois 
Técnicos de Suporte que efetuam todos os tipos de tarefas que envolvam redes, 
sistemas, computadores e demais ferramentas tecnológicas. 
Na Matriz há um link de acesso à Internet de 10 Mbps que provê o acesso a 
aproximadamente 15 computadores da área Administrativa da Padaria. Não há 
qualquer tipo de servidor na Matriz e nas Filiais, impossibilitando o controle de 
recursos e sistemas, sendo todas as redes construídas por meio de um arquitetura 
ponto-a-ponto servidas por uma Switch de 24 portas. 
Fora do setor administrativo da Matriz (ou seja, na área de vendas), há três 
computadores que servem de terminal de caixa. 
Em cada uma das Filiais temos quatro computadores, sendo dois deles para 
terminal de caixa e dois deles para área administrativa da Filial. 
Tanto na Matriz, quanto nas Filiais não há uma rede sem Wifi. 
 
 
 
8 
 
3. ANÁLISE GERAL 
Ao analisar os aspectos da estrutura de redes da empresa Pão Quentinho, foi 
possível identificar que a mesma não é adequada. Não existem processos 
desenhados e estabelecidos para atendimentos de chamados pela área de suporte 
de redes para as filiais, as filiais não estão interligadas a matriz por meio de uma WAN 
e suas LANs são extremamente precárias, utilizando conexões cabeadas por meio de 
uma arquitetura ponto-a-ponto, sem qualquer padrão de segurança e gerenciamento, 
e sem a presença de um servidor o que impossibilita o controle de recursos e 
sistemas. 
A equipe de TI conta apenas com um Coordenador de operações e dois 
técnicos de suporte que efetuam todos os tipos de tarefas que envolvam redes, 
sistemas, computadores e demais ferramentas tecnológicas, o que sobrecarrega a 
equipe e impossibilita o atendimento da demanda das ordens de serviço com 
qualidade e eficiência. Preocupado com a situação o Coordenador de Operações 
propôs mudanças na infraestrutura de Ti da Padaria, além de uma reestruturação na 
própria equipe de TI, e a partir de uma determinação da diretoria da empresa foi 
realizado o estudo do caso através de uma consultoria especializada de TI e foram 
apontadas algumas sugestões e recomendações, e com base nessas informações 
será desenvolvido um projeto com o intuito de ajudar no auxilio na administração, 
elaboração da estrutura física e organizacional e análise geral específica na área de 
TI. A atenção dispendida para alcançar o objetivo de um projeto de TI desenvolvido 
para uma determinada empresa pode afetar significativamente a competitividade e 
eficiência do negócio. Nesta discussão o ponto principal e saber como a TI pode ajudar 
a alcançar a vantagem competitiva e a estratégia adequada para a empresa Padaria 
Pão Quentinho. 
O conjunto de serviços de Infraestrutura fornece a capacidade humana as 
ferramentas necessárias que alavancam a capacidade do negócio e seus resultados 
e a maneira como os serviços básicos de Infraestrutura são oferecidos e utilizados 
variam entre diferentes empresas e dependem da análise a ação dos profissionais de 
TI que determinaram como devem ser utilizados a partir de um projeto bem 
desenvolvido. 
9 
 
4. GERÊNCIA DE PROJETOS 
Vamos abordar a área de projeção, primeiramente o que é um projeto? Por 
definição Projeto é um plano para a realização de um ato e também pode significar 
desígnio, intenção, esboço. 
O projeto seria algo que tem início e fim determinado ou apenas a utilização 
de um esforço com a finalidade de criar um produto ou serviço único onde o resultado 
é diferenciado entre sua finalidade ou alguns aspectos como por exemplo um 
projeto de um novo produto ou serviço, o projeto de um novo modelo de veículo, ou 
até mesmo uma campanha destinada a algum cargo político. 
Independente da designação do projeto o mesmo deve ser acompanhado por 
um equipe e a pessoa que tem por competência a responsabilidade do seu 
desenvolvimento é o gerente de projetos, no qual ele tem o objetivo de assegurar o 
desenvolvimento do produto ou serviço esperado dentro do prazo, custos e nível de 
qualidade desejada. Gerenciar um projeto inclui entre as diversas atribuições do 
profissional a: 
 Identificação de requisitos; 
 Adaptação às diferentes necessidades, preocupações e expectativas 
das partes interessadas; 
 Balanceamento das restrições conflitantes do projeto que incluem mas 
não se limitam a: 
o Escopo; 
o Qualidade; 
o Cronograma; 
o Orçamento; 
o Recursos; 
o Risco; 
 
 
 
10 
 
5. REESTRUTURAÇÃO NA EQUIPE DE TI 
Após análise da infraestrutura da empresa estudada foi possível identificar 
inicialmente a necessidade de uma reestruturação no quadro de funcionários do 
departamento de tecnologia. A proposta inicial será naturalmente ampliar o quadro 
de funcionários e reformular as funções delegadas a cada colaborador. Deverá ser 
criado na empresa um Departamento de Tecnologia mais funcional e presente nas 
filiais e distribuído a demanda das ordens de serviço para os colaboradores sem 
sobrecarga com uma política de atendimento que tem como um dos critérios mais 
importantes a qualidade e eficiência no atendimento e o respeito a todos seus 
colaboradores, pois respeitar os funcionários e saber ouvir e interagir com eles é a 
base para um programa de comunicação interna eficaz. 
6. RECRUTAMENTO E SELEÇÃO: 
 Para se constituir uma organização, promover a sua expansão ou 
mesmo para fazer a sua manutenção é necessário contratar as pessoas certas para 
os trabalhos certos. 
O planejamento do RH é o começo desse processo. O passo seguinte é a 
prospecção e pesquisa de mercado de recursos humanos. Posteriormente, realiza‑se 
o recrutamento de pessoal. Uma vez que se tenha recrutado certo número de 
pessoas, realiza‑se a seleção. Definida(s) a(s) pessoa(s) escolhida(s), vem a 
contratação e integração desta(s) ao ambiente de trabalho. 
7. FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO 
Para determinar o quantitativo necessário de colaboradores para o 
departamento de tecnologia de uma empresa é necessário discutir o fluxo de 
atendimento e a demanda de ordens de serviço. Após realizada essa análise o 
primeiro passo é elaborar um fluxograma que deve demonstrar como serão feitas as 
solicitações de chamados técnicos dos usuários para a central de atendimento. No 
caso da empresa Pão Quentinho definimos que o atendimento do usuário será 
realizado em três níveis após a solicitação realizada através do contato realizado com 
a central de atendimento. 
11 
 
Nível 1: O primeiro nível trata basicamente da identificação e processamento 
do chamado, assim como seu registro no sistema de atendimento de ordens de 
serviço e informação do número da ordem de serviço e protocolo de atendimento ao 
usuário solicitante. 
Nível 2: O segundo nível teremos início ao processo de intervenção técnica 
através da própria central de atendimento onde o analista de suporte tentará resolver 
o problema do usuário através de orientações pelo telefone ou se achar necessárioatravés de suporte remoto, através de aplicações desenvolvidas especificamente para 
esse tipo de ação o profissional do “service desk” terá o controle remotamente do 
terminal do cliente na tentativa de sanar suas dificuldades técnicas. 
Nível 3: Este nível será utilizado em última estância caso o atendimento de 
nível 2 não tenha obtido sucesso na intervenção. No nível 3 o Técnico responsável 
pelos atendimentos presenciais deverá ser deslocado até o local da solicitação na 
tentativa de solucionar o problema do usuário. 
12 
 
Abaixo segue um fluxograma que ilustra os níveis de atendimento de nossa central. 
 
 
13 
 
Depois de analisar o fluxo de atendimento do departamento de tecnologia foi 
elaborado um organograma da estrutura funcional do departamento de tecnologia que 
representa o quadro hierárquico após reestruturação do mesmo, que define o número 
de colaboradores necessários para o departamento alcançar resultados satisfatórios 
e contínuos. 
 
8. PROFISSIONAIS DE TI 
 CIO (Chief Information Officer): Diretor de TI, é o responsável pela 
área de informática de uma empresa. 
o Diretor de TI – Salário médio de R$ 16.790,21 
 Gerente de Infraestrutura de TI: Elabora de projetos, integra sistemas, 
avalia e identifica soluções tecnológicas. Elabora estratégias e procedimentos de 
contingências. Coordena a implementação de soluções. Propõe planos de 
investimentos visando atualização tecnológica. Interage com as áreas da empresa, 
garantindo o bom desempenho de equipamentos, redes e sistemas. Responde pela 
manutenção da infraestrutura de redes e servidores. Interage com os fornecedores de 
telecomunicações e sistemas da empresa. 
o Gerente de TI – Salário médio de R$ 7.248,30 
CIO
DIRETOR DE TI
COORDENADOR DE 
OPERAÇOES 
EXTERNAS
COORDENADOR DE TI
TÉCNICO 1
TÉCNICO EM INFORMÁTICA
TÉCNICO 2
TÉCNICO EM INFORMÁTICA
ASSISTENTE
AUXILIAR TÉCNICO TI
SUPERVISOR 
SERVICE DESK
SUPERVISOR DE TI
ASSESSOR TÉCNICO 1
TÉCNICO DE 
SUPORTE
ASSESSOR TÉCNICO 2
TÉCNICO DE 
SUPORTE
ATENDIMENTO 
HELP DESK
OPERADOR DE ATENDIMENTO
ADMINISTRADOR 
DE REDES
TECNÓLOGO EM REDES
TÉCNICO 3
TÉCNICO EM INFORMÁTICA
ASSISTENTE
AUXILIAR TÉCNICO TI
GERENTE DE 
INFRAESTRUTURA 
DE TI
GERENTE DE TI
14 
 
 Coordenador de TI: Coordenador de Tecnologia da Informação (TI) é o 
profissional responsável por elaborar plano de implantação, elaborando e executando 
planos de melhoria para aumentar a utilização do sistema. 
 Um Coordenador de Tecnologia da Informação (TI) coordena os 
trabalhos de suas equipes, cuidando da avaliação e identificação de soluções 
tecnológicas, planejamento de projetos e entendimento das necessidades do negócio 
e dos clientes. 
o Coordenador, Supervisor ou Chefe de Suporte Técnico em 
Informática – Salário Médio de R$ 3.580,92 
 Supervisor de Tecnologia da Informação (TI): supervisiona e 
coordena os trabalhos de sua equipe, visando cuidar da avaliação e identificação de 
soluções tecnológicas. 
o Coordenador, Supervisor ou Chefe de Suporte Técnico em 
Informática – Salário Médio de R$ 3.580,92 
 Administrador de Redes: É o profissional especializado na elaboração, 
implantação e manutenção de projetos lógicos e físicos de redes de computadores 
locais e de longa distância, análise, diagnóstico e soluções de problemas relacionados 
à comunicação de dados, segurança e auditoria em sistemas e redes. 
o Consultor de Administração de Redes – R$ 5.439,95 
o Gerente de Administração de Redes – R$ 9.574,84 
o Coordenador, Supervisor ou Chefe de Administração de Redes – 
R$ 4.738,76 
o Assistente de Administração de Redes – R$ 1.448,87 
o Auxiliar de Administração de Redes – R$ 956,15 
o Estagiário de Administração de Redes – R$ 780,52 
 Técnico de Suporte: O Técnico de suporte é um profissional de TI que 
presta suporte técnico presencial ou por telefone ao usuário o help desk, resolvendo 
problemas relativo ao funcionamento dos computadores de uma empresa. 
o Analista de Suporte Técnico em Informática – Help Desk Sênior – 
R$ 2.844,20 
o Analista de Suporte Técnico em Informática – Help Desk Pleno – 
R$ 1.798,23 
15 
 
o Analista de Suporte Técnico em Informática – Help Desk Júnior – 
R$ 1.382,03 
 Técnico de Informática: O Técnico em Informática é responsável pelo 
planejamento e pela execução dos processos de manutenção de computadores e pela 
operação de redes locais de computadores. 
o Técnico em Informática – R$ 1.467,91 
o Assistente Técnico em Informática – R$ 1.163,99 
 Auxiliar Técnico de Informática: Auxilia na montagem e manutenção 
de computadores, instala softwares e presta suporte aos usuários. 
o Auxiliar Técnico em Informática – R$ 960,38 
o Estagiário Técnico em Informática – R$ 820,46 
 Operador de Atendimento: O Operador de Atendimento a Clientes é o 
profissional responsável por realizar atendimento telefônico com foco em prestação 
de assistência a clientes em diversas situações. 
o Operador de teleatendimento – R$ 858,20 
 
9. CENTRAL DE ATENDIMENTO 
A proposta inclui a criação de uma central de atendimento que terá as 
seguintes atribuições: 
 Help Desk: O help desk é um serviço que pode ser prestado tanto por 
uma empresa especialista quanto equipe própria da empresa. Ele consiste em 
resolver problemas de TI que ocorrem na rotina dos usuários que utilizam TI para 
desempenhar seus trabalhos. O analista de help desk atende as solicitações dos 
clientes por telefone, e-mail ou até mesmo através de acesso remoto ao ambiente do 
cliente; 
 Service Desk: Em casos mais complexos, que demandam 
especialidade dos analistas e mais tempo para chegar a solução, são considerados 
de nível 2 e demandam uma equipe de service desk para atendê-lo. O service desk, 
além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também 
consultivo e comprometido com o funcionamento técnico da operação; 
16 
 
Para a registro dos atendimentos de ordem técnica será disponibilizado um 
número de telefone fixo e um serviço de Intranet. 
10. INTRANET 
Definição Intranet: A intranet é uma rede de computadores privada que 
assenta sobre a suite de protocolos da Internet, porém, de uso exclusivo de um 
determinado local, como, por exemplo, a rede de uma empresa, que só pode ser 
acedida pelos seus utilizadores ou colaboradores internos. 
Pelo fato, a sua aplicação a todos os conceito empregam-se à intranet, como, 
por exemplo, o paradigma de cliente-servidor. Para tal, a gama de endereços IP 
reservada para esse tipo de aplicação situa-se entre 192.168.0.0 até 
192.168.255.255. 
Dentro de uma empresa, todos os departamentos possuem alguma 
informação que pode ser trocada com os demais setores, podendo cada secção ter 
uma forma direta de se comunicar com as demais, o que se assemelha muito com a 
conexão LAN, que, porém, não emprega restrições de acesso. 
Aplicabilidade: Vejamos alguns exemplos de aplicabilidade da intranet numa 
empresa, para que possamos compreender melhor: 
• Um departamento de tecnologia disponibiliza aos seus colaboradores 
um sistema de abertura de chamada técnica; 
• Um departamento de RH anuncia vagas internas disponíveis; 
• Um departamento de pessoal disponibiliza formulários de alteração de 
endereço, vale transporte, etc; 
• Um diretor em reunião em outro país, acedendo os dados corporativos 
da empresa, por meio de uma senha de acesso. 
Objetivo: A intranet é um dos principais veículos de comunicação em 
corporações. Por ela, o fluxo de dados (centralização de documentos, formulários, 
notícias da empresa, etc) é constante, pretendendo reduzir os custos e ganhar 
velocidade na divulgação e distribuiçãode informações. 
17 
 
Apesar do seu uso interno, acessando aos dados corporativos, a intranet 
permite que computadores localizados numa filial, se conectados à internet com uma 
senha, acessem conteúdos que estejam na sua matriz. Ela cria um canal de 
comunicação direto entre a empresa e os seus funcionários/colaboradores, tendo um 
ganho significativo em termos de segurança. 
11. FERRAMENTA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO 
 Entre as várias aplicações disponíveis para esse tipo de atendimento existem 
alternativas como o OCOMON, que se trata de uma ferramenta para atendimento ao 
usuário, indicada para empresas, ou até mesmo freelancers, do ramo de manutenção 
de equipamentos que desejam prestar serviço de atendimento a seus clientes de 
forma organizada e profissional. O sistema tem como objetivo atender questões de 
ordem prática, operacional e gerencial de suporte técnico como Helpdesk e 
Servicedesk, sendo possível manter um cadastro de clientes, abrir e acompanhar 
chamados de atendimento, listar os principais problemas, reincidência de chamados 
por equipamento, vencimento das garantias dos equipamentos e muitas outras. O 
Ocomon foi concebido sob a visão de software opensource (Código aberto, ou open 
source em inglês, é um modelo de desenvolvimento que promove um licenciamento 
livre para o design ou esquematização de um produto, e a redistribuição universal 
desse design ou esquema, dando a possibilidade para que qualquer um consulte, 
examine ou modifique o produto) sob o modelo GPL de licenciamento, utilizando 
tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção, sendo 
assim a utilização do mesmo não vai gerar nenhum custo de aquisição e permitirá a 
adaptação da aplicação para a realidade da empresa estudada. Abaixo foi relacionado 
algumas características do OCOMON: 
 Volume de chamados por período; 
 Tempo médio de resposta e solução para os chamados; 
 Percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA; 
 Tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento; 
 Usuários mais ativos; 
 Principais problemas; 
 Reincidência de chamados por equipamento; 
18 
 
 Estado real do parque de equipamentos; 
 Como e onde estão distribuídos os equipamentos; 
 Vencimento das garantias dos equipamentos; 
 Além de uma série outras questões pertinentes à gerência pró-ativa do 
setor de suporte. 
 
12. LINK DE ACESSO 
Em relação ao link de acesso à internet utilizado na Matriz estou propondo 
considerar a viabilidade da contratação de um link dedicado (link dedicado = acesso 
com garantia 100% da velocidade contratada...) e IP Fixo (ip fixo = número, endereço 
que não muda...) 
Definição Link Dedicado: O link dedicado é um serviço especialmente 
desenvolvido para o setor corporativo, onde as empresas tem acesso a um link 
exclusivo para a transmissão de dados, sem a necessidade de compartilhamento 
deste link. Utilizando este recurso, sua empresa garante acessibilidade, estabilidade 
e altas taxas de transferência na medida em que possui um link próprio para o 
compartilhamento de dados. Através do link dedicado, a empresa é conectada 
diretamente a uma porta roteadora, eliminando congestionamento de redes e obtendo 
mais desempenho em todo o sistema. Abaixo segue uma tabela que informa o preço 
médio para a contratação de um serviço de link dedicado: 
 
 
 
 
Considerando que é necessário manter acesso as filiais, seja para o uso e/ou 
compartilhamento de dados ou recursos, ou simplesmente para controlar 
remotamente os terminais da filiais é algo imprescindível para o departamento de 
tecnologia. E ter um IP fixo em uma máquina ajuda ainda mais nesse processo, afinal, 
19 
 
você não precisará verificar com qual número o computador está conectado toda vez 
que quiser se conectar à Internet. 
O problema é que ter um IP fixo na internet é algo e disponibilizar este recurso 
para 10 filiais seria economicamente inviável, e nem sempre é acessível, pois nem 
todas as empresas que fornecem esse tipo de acesso são capazes de fornecer um 
endereço de IP que seja sempre o mesmo (ou então cobram um valor à parte por 
isso). Então, qual seria a solução para aqueles que desejam ter um endereço fixo 
sempre apontando para a sua máquina? 
A virtualização da rede através de uma VPN seria uma proposta a ser 
considerada. Uma Rede Particular Virtual (Virtual Private Network – VPN), como o 
próprio nome sugere, é uma forma de conectar dois ou mais computadores utilizando 
uma rede pública, como a Internet (a rede pública mais utilizada para este propósito). 
Para ajudar a entender melhor, pense em uma empresa que precisa interligar duas 
de suas filiais. Existem algumas alternativas para solucionar o problema: 
 Comprar equipamentos wireless e conectar as filiais por meio de um link 
de rádio. 
 Conectar as duas por meio de um cabo de rede, o que pode ser 
totalmente inviável dependendo da distância entre estas. 
 Pagar uma linha privada (LP) para que as filiais possam se comunicar. 
 Utilizar uma VPN. 
Entre as opções apresentadas a que representaria naturalmente mais 
estabilidade seria a contratação de uma LP, porém esse é um serviço caro o que 
representaria custos inviáveis para o desenvolvimento do projeto, sendo assim a 
utilização da VPN seria o mais interessante e nesse caso um serviço conhecido como 
No-IP pode ajudar nessa questão. 
Com o software No-IP, como o próprio nome sugere, você não precisa saber 
com qual o IP ao qual o computador está conectado à internet, pois ele redireciona 
esse endereço, que muda a cada vez que você se conecta, para um nome fixo definido 
por você mesmo. E tudo de graça. 
20 
 
Isso permite ao usuário, por exemplo, montar um pequeno servidor na 
Internet, seja para jogos ou outro tipo de aplicação, ou usar recursos de conexão 
remota como VNC (Virtual Network Computing) e Remote Desktop Connection (a 
conhecida Conexão de Área de Trabalho Remota do Windows), já que eles exigem o 
endereço de IP da máquina de destino para fazer essa conexão. Esses são apenas 
alguns exemplos, mas as possibilidades são infinitas. 
Após virtualizada a rede uma série de recursos e aplicações poderão ser 
utilizadas, como se a rede fosse local, sendo essa a principal vantagem da 
implementação de uma VPN. Para o acesso remoto por exemplo iremos utilizar o 
aplicativo NETSUPPORT MANAGER (Programa de Controle Remoto 
Multiplataforma). O NetSupport Manager proporciona o que há de mais avançado em 
recursos para suporte a computadores remotos e gerenciamento de áreas de trabalho. 
A partir de um computador de mesa, laptop, tablet ou smartphone, monitore vários 
sistemas com uma mesma ação, dê suporte prático à distância, colabore e até grave 
ou reproduza sessões. Quando necessário, levante inventários de hardware e 
software, monitore serviços e examine até a configuração de sistemas remotos, para 
ajudar a resolver problemas com rapidez. 
Desenvolvido para trabalhar pela sua LAN, WAN ou a Internet, com segurança 
e sem configurar nenhuma firewall, o NetSupport Manager constitui uma solução 
simples para o suporte remoto – dispensado serviços de terceiros ou os custos 
permanentes de uma assinatura com prazo definido. Somando-se aos recursos 
tradicionais do controle remoto ponto-a-ponto, o NetSupport Manager se supera como 
solução de acesso múltiplo, seja monitorando vários sistemas em tempo real, seja 
mostrando ao operador as telas de vários selecionados para treinamento, seja na 
distribuição de arquivos pela rede. 
 
 
 
 
21 
 
13. REESTRUTURAÇÃO DA REDE 
A contratação de um link dedicado está incluso no projeto de reestruturação 
da rede, mais o projetonão se limita a ele, é necessário uma revitalização da rede e 
mudar a arquitetura de rede ponto-a-ponto utilizada atualmente para um layout de 
cliente-servidor que permitirá o gerenciamento dos recursos utilizados na rede. 
Definição Servidor: Em informática, um servidor é um sistema de 
computação centralizada que fornece serviços a uma rede de computadores. Esses 
serviços podem ser de naturezas distintas, como por exemplo, arquivos e correio 
eletrônico. Os computadores que acessam os serviços de um servidor são chamados 
clientes. As redes que utilizam servidores são do tipo cliente-servidor, utilizadas em 
redes de médio e grande porte (com muitas máquinas) e em redes onde a questão da 
segurança desempenha um papel de grande importância. O termo servidor é 
amplamente aplicado a computadores completos, embora um servidor possa 
equivaler a um software ou a partes de um sistema computacional, ou até mesmo a 
uma máquina que não seja necessariamente um computador. 
Inicialmente a proposta seria a substituição do sistema atual da empresa que 
é executado off-line em cada filial para um sistema ERP WEB, que é uma plataforma 
de software desenvolvida para integrar todos os dados e processos de uma empresa 
em um único sistema, possibilitando a automação e armazenamento de todas as 
informações necessárias para gerenciar um negócio. Uma aplicação Web, se trata de 
forma geral, de sistemas de informática projetados para utilização através de um 
navegador, através da internet ou aplicativos desenvolvidos utilizando tecnologias 
web HTML, JavaScript e CSS. [1] Pode ser executado a partir de um servidor HTTP 
(Web Host) ou localmente, no dispositivo do usuário. Já em um primeiro momento, os 
sistemas Web se destacam pelo ótimo custo-benefício, sendo a melhor opção até 
mesmo para as empresas iniciantes ou microempresas. O investimento é pequeno 
para tantos benefícios, sendo que o gestor por aplicar mais recursos em outras áreas 
do negócio com esta economia. 
Mas economia não é a sua única vantagem: os sistemas Web são conhecidos 
por serem mais dinâmicos, uma vez que são on-line, podendo as informações serem 
acessadas em qualquer lugar, a qualquer momento. Imagine ter acesso às 
22 
 
informações de todos os processos produtivos de sua empresa, bastando para isso o 
acesso à internet, independente do dispositivo – PC, smartphone, tablet, etc.: esta é 
a realidade entre as melhores soluções Web que há no mercado. Para utilizar a 
aplicação online poderá ser contratado o serviço de hospedagem de aplicações web 
através do recurso que é conhecido como computação em Nuvem. 
Definição Computação em Nuvem: "Computação em nuvem", por definição, 
diz respeito à entrega sob demanda de recursos de TI e aplicativos pela Internet, com 
modelo de definição de preço conforme a utilização. 
 
Informações básicas: Esteja você executando aplicativos que compartilham 
fotos com milhões de usuários móveis ou fornecendo suporte a operações críticas do 
seu negócio, a "nuvem" oferece acesso rápido a recursos de TI flexíveis e de baixo 
custo. Com a computação em nuvem, não é preciso realizar grandes investimentos 
iniciais em hardware e perder tempo nas atividades de manutenção e gerenciamento 
desse hardware. Ao invés disso, é possível provisionar exatamente o tipo e tamanho 
corretos de recursos computacionais necessários para executar a sua mais recente 
ideia ou operar o departamento de TI. Você pode acessar quantos recursos forem 
necessários, quase instantaneamente, e pagar apenas pelo que usa. 
Como funciona: A computação em nuvem oferece uma forma simples de 
acessar servidores, armazenamento, bancos de dados e um conjunto amplo de 
serviços de aplicativo pela Internet. Os provedores de computação em nuvem, 
23 
 
adquirem e mantêm o hardware conectado à rede necessário para esses serviços de 
aplicativo, enquanto você provisiona e utiliza o que precisa através de um aplicativo 
web. 
Seis vantagens e benefícios da computação em nuvem 
 Substitua despesas de capital por despesas variáveis: Ao invés de 
investir substancialmente em datacenters e servidores antes de saber como serão 
utilizados, você pode pagar apenas quando consumir recursos de computação, e 
pagar apenas pela quantidade consumida. 
 Pare de adivinhar a capacidade: Elimine as suposições ao determinar 
sua necessidade de capacidade de infraestrutura. Ao tomar uma decisão sobre a 
capacidade, antes da implementação do aplicativo, você frequentemente lida com a 
ociosidade de recursos caros ou com limites de capacidade. Com a computação em 
nuvem, esses problemas desaparecem. Você pode acessar o quanto precisar, e 
escalonar para maior ou para menor conforme necessário com apenas alguns minutos 
de antecedência. 
 Aumente a velocidade e agilidade: No ambiente de computação em 
nuvem, recursos adicionais de TI estão ao alcance em apenas um clique, o que 
significa que o tempo necessário para disponibilizar estes recursos aos 
desenvolvedores é reduzido de semanas para apenas minutos. Isso resulta em um 
aumento dramático na agilidade da organização, pois o custo e tempo necessários 
para experimentar e desenvolver é significantemente mais baixo. 
 
 Pare de gastar dinheiro com execução e manutenção de 
datacenters: Concentre-se em projetos que diferenciam sua empresa ao invés da 
infraestrutura. A computação em nuvem permite que você se volte aos seus clientes, 
ao invés do trabalho pesado de estruturar, empilhar e manter servidores ligados. 
 Torne-se global em minutos: Implante facilmente sua aplicação em 
várias regiões em todo o mundo com apenas alguns cliques. Isso significa que você 
pode oferecer latência menor e uma experiência melhor aos seus clientes de forma 
simples e por um custo mínimo. 
 
24 
 
14. FIREWALL 
Após a discussão em relação a solução do link de acesso à internet e a 
comunicação entre matriz e filiais, permanece a necessidade da administração deste 
recurso através da aplicação uma política de segurança na rede, e para esta questão 
será necessário a implantação de um sistema de Firewall. 
Firewall Definição: Firewall é uma solução de segurança baseada em 
hardware ou software (mais comum) que, a partir de um conjunto de regras ou 
instruções, analisa o tráfego de rede para determinar quais operações de transmissão 
ou recepção de dados podem ser executadas. "Parede de fogo", a tradução literal do 
nome, já deixa claro que o firewall se enquadra em uma espécie de barreira de defesa. 
A sua missão, por assim dizer, consiste basicamente em bloquear tráfego de dados 
indesejado e liberar acessos bem-vindos. 
 
Dentre as inúmeras opções deste recurso estou sugerindo a utilização de um 
UTM (Unified Threat Management) que é na tradução literal para o português "Central 
Unificada de Gerenciamento de Ameaças", é uma solução abrangente, criada para o 
setor de segurança de redes e vem ganhando notoriedade e se tornou a solução mais 
procurada na defesa das organizações. O UTM é teoricamente uma evolução do 
firewall tradicional, unindo a execução de várias funções de segurança em um único 
dispositivo: firewall, prevenção de intrusões de rede, antivírus, VPN, filtragem de 
conteúdo, balanceamento de carga e geração de relatórios informativos e gerenciais 
sobre a rede. 
A sigla UTM teve origem no IDC, instituto de pesquisa de mercado, e esta 
linha de produto tem a vantagem de fundir em um único appliance (hardware + 
software) os serviços que antes eram feitos por vários softwares dentro do servidor ou 
25 
 
então por alguns outros appliances. Esta unificação das funções permite o 
gerenciamento da segurança em um único painel, facilitando a prevenção, detecção 
eação contra ameaças de variadas fontes. O UTM também garante que as soluções 
de segurança encontradas nele sejam compatíveis e complementares, diminuindo 
brechas ou falhas de segurança. 
Os fabricantes de UTM firewall são empresas de TI, especializadas ou não 
em segurança, que comercializam este produto no formato appliance, ou seja, 
hardware + software. 
15. CABEAMENTO ESTRUTURADO 
De acordo com nossa discussão o cenário de negócios atual exige uma 
avançada tecnologia de informação, e várias soluções foram apresentadas para obter 
melhor desempenho dos recursos de tecnologia utilizados na empresa, ainda assim 
permanece uma pendência. À medida em que a tecnologia continua a evoluir, uma 
rede corporativa deve suportar aplicações de voz, dados, vídeo e multimídia. O rápido 
crescimento na capacidade de processamento, o aumento do porte das redes e a 
introdução de métodos de acesso de maior velocidade, criaram uma necessidade 
incontestável de sistemas de cabeamento confiáveis e gerenciáveis (estruturados). 
A Reestruturação da rede através de um Cabeamento estruturado seria o 
ideal que é a disposição organizada e padronizada de conectores e meios de 
transmissão para redes de informática e telefonia. Após esses investimentos podemos 
contar com uma estrutura confiável e recursos tecnológicos para poder manter uma 
vantagem competitiva. 
 
 
 
 
 
 
26 
 
16. CONCLUSÃO 
Em um cenário econômico onde as vendas estão em queda, a maioria das 
empresas tem de cortar custos para proteger suas margens de lucro. Isto coloca 
muitos profissionais de TI em uma posição em que devem entregar mais serviços com 
menos recursos, o desafio dos profissionais de TI, pressionados a cortar custos é 
basicamente aumentar a eficiência operacional. Por outro lado, esta realidade também 
representa uma excelente oportunidade para esses gestores que compreendem os 
benefícios das novas tecnologias. 
A verdade é que o universo da infraestrutura de TI das corporações é um 
espaço com grande potencial para aumento da eficiência e redução de custos. É 
comum, no entanto, que as ineficiências só sejam descobertas através de um 
processo de revisão ativo para avaliar as falhas operacionais e desenvolver um projeto 
que de acordo com a realidade da empresa possa proporcionar a eficiência necessária 
para aumentar a competitividade da empresa ao otimizar os processos operacionais 
gerando mais lucros e reduzindo os custos. 
Existem diversas tecnologias que podem reduzir os custos operacionais de 
maneira significativa, como a migração de aplicações de alta variabilidade de 
demanda para nuvem que é uma estratégia que pode gerar uma boa redução de 
custos, ou para quem não quiser seguir esse caminho poderá, ainda assim, aposentar 
servidores antigos e extrair uma maior produtividade dos equipamentos modernos 
através da virtualização. A otimização dos servidores é um passo fundamental, mas é 
preciso ir além para se alcançar uma eficiência operacional. É importante pensar que 
estas alternativas requerem um bom investimento, e um estudo de payback se faz 
necessário, pois os equipamentos para implementar novas tecnologias têm um custo 
considerável; ainda assim, o período de payback fica entre três ou cinco anos. Tendo 
em vista que os equipamentos são projetado para durar pelo menos 12 anos, o retorno 
sobre o investimento é atraente. 
 É importante ressaltar a mudança de paradigma que estamos vivendo no 
mundo da tecnologia. Há dez anos as empresas tinham de fazer a difícil escolha entre 
investir milhões de dólares para ter acesso às melhores tecnologias ou se contentar 
com uma infraestrutura de segunda linha. Hoje, ao contrário, presenciamos mudanças 
27 
 
fundamentais na maneira como as tecnologias são entregues e como podem 
facilmente ser oferecidas como serviços. 
Com a arquitetura correta, os profissionais de TI podem ter acesso a 
equipamentos altamente eficientes e inovadores sem necessariamente ter de fazer 
investimentos massivos em sua infraestrutura. Do ponto de vista financeiro, isso gera 
uma tremenda flexibilidade para as companhias sem, no entanto, comprometer a 
qualidade dos serviços de TI. Mesmo empresas que não têm um corpo técnico para 
adotar estas tecnologias avançadas podem se beneficiar contratando empresas 
especializadas para assessorá-las. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
1. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
Manual do PIM V. Disponível em: 
http://ead.unipinterativa.edu.br/bbcswebdav/pid-1329683-dt-content-rid-
25430235_1/courses/3017-
50_TI_2015_M01/ManualPIM_V_GTI_23022016%20%28PP%29%20%28R%29.pdf 
Conteúdo Acadêmico: Ambiente Virtual de Aprendizagem 
MÓDULOS: Economia e Mercado, Finanças em Projetos de TI, 
Gerenciamento de Infraestrutura e Gestão Estratégica de Recursos Humanos 
Disponível em: 
http://ead.unipinterativa.edu.br/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_gr
oup_id=_80_1 
Fundamentos Teóricos. Disponível em: 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:P%C3%A1gina_principal 
http://www.techtudo.com.br/ 
Guia de normalização para apresentação de trabalhos acadêmicos. 
Disponível em: 
http:/www2.unip.br/servicos/biblioteca/download/manual_de_normaliza
cao.pdf