PIM VIII

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UNIP EaD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
RESTRUTURAÇÃO DE TI NA EMPRESA MARS
Nome da unidade (Polo de matrícula)
2020
UNIP EaD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
RESTRUTURAÇÃO DE TI NA EMPRESA MARS
Nome(s) completo(s) do(s) aluno(s):
Júnior
Bruno
Ricardo
Carlos Arnaldo Frizzanco – RA: 1932235
RA(s):
Curso:
Semestre:
Nome da unidade (Polo de matrícula)
2020
RESUMO
Este trabalho é um projeto/proposta de reestruturação de toda a Tecnologia da Informação da empresa MARS, contemplando a movimentação de ativos e recursos que são de posse da empresa, também pensando na compra de novos dispositivos e ferramentas, implementação de novas tecnologias, visando a melhoria da escalabilidade, desempenho e entrega do serviço da contratante. Pensando na melhoria do desempenho da MARS, a empresa UNIP PIM VIII visa demonstrar um projeto de terceirização (outsourcing) do departamento de TI e suas tecnologias, oferecendo uma proposta de reestruturação da infraestrutura física e logica do contratante. 
Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Redes de Computadores. Terceirização de Infraestruturas de Tecnologia da Informação. Terceirização de Processos de Negócios. 
ABSTRACT
This work is a project/proposal for the restructuring of all MARS Information Technology, considering a movement of assets and resources that are owned by the company, also considering the purchase of new devices and tools, implementing new technologies, using an improvement. scalability, performance and service delivery of the contractor. With a view to improving MARS performance, a UNIP PIM VIII company aims to demonstrate an IT department outsourcing project and its technologies, offering a proposal to restructure the contractor's physical and logical infrastructure.
Keywords: Information Technology. Computers Networks. IT Infrastructure Outsourcing. Business Process Outsourcing.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	6
1	DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DO PROJETO	9
1.1	Especificações do projeto	9
1.2	ITIL e boas práticas	13
1.2	Desenvolvimento do projeto	16
1.2.1	Gerenciamento de incidentes	16
1.2.2	Gerenciamento de problemas	18
1.2.3	Gerenciamento de release (gerenciamento de versões)	20
1.2.4	Gerenciamento de mudanças (controle de alterações)	22
1.2.5	Gerenciamento de configurações	24
1.3	Investimentos	24
2	CONCLUSÃO	27
REFERÊNCIAS	29
LISTA DE TABELAS E FIGURAS
Figura 1: Servidores da empresa MARS	10
Figura 2: Princípios orientadores do ITIL	14
Figura 3: Processo de melhoria continuada (MSC)	14
Figura 4: Service Operation (ITIL)	15
Figura 5: Funcionamento de um sistema de URA	17
Figura 6: Sistema de PABX Tradicional vs. PABX IP	19
Figura 7: Sistema de PABX VoIP	20
Figura 8: Smartphone Samsung Galaxy S8	21
Figura 9: Switch Cisco SF500-48-K9-BR	26
Figura 10: Cronograma	31
INTRODUÇÃO
	
	O conceito de outsourcing está se tornando cada vez mais popular entre as empresas. Pode-se pensar que ele significa somente a relocação dos serviços da empresa, ou recontratação de profissionais, mas ela vai além disso. O aumento da competitividade do mercado de trabalho fez as empresas a concentrarem somente os seus melhores recursos no seu negócio vital, criando oportunidades de terceirização de atividades, departamentos, funções ou processos, como: transporte, armazenamento, área financeira, segurança, limpeza, comunicação, alimentação e também na área da Tecnologia da Informação. Outra parte deste processo é o aumento da oferta desses serviços, com maior qualidade e maior rapidez. Este aumento enérgico da oferta e da procura mudou amplamente o conceito de terceirização, pensando que já não se pensa nessas atividades remotas algo que se vê como vital ao negócio, ou seja, não se necessita colocar esforço da empresa nisso; assim, abrindo portas à empresas que oferecem esses serviços profissionalmente, para outras empresas. Hoje, o conceito de terceirização significa, em muitos casos, a vista de uma verdadeira parceria estratégica entre o contratado e o contratante, assim nova base de negócio é mais sólida, e é uma das razões que justificam o outsourcing como um negócio rentável e que podem alcançar grande sucesso a longo prazo.
	Neste trabalho, os pesquisadores formam uma empresa chamada UNIP PIM VIII, que fica localizada em São Paulo – SP, e é uma integradora com especialização em serviços de Redes de Computadores atuando no mercado de IT Infrastructure Outsourcing (ITO) e Business Process Outsourcing (BPO). O que, segundo Maia (2003), são as áreas mais promissoras da Tecnologia da Informação nos dias de hoje, a implementação e oferta de serviços de terceirização. 
	A Terceirização de Infraestrutura de TI, também chamada de ITO (IT Infrastructure Outsourcing) vem crescendo e tem se tornado prática de negócio cada vez mais constante. A ITO, segundo Barthélemy e Geyer (2004), 
[...] é o ato da empresa transferir para um fornecedor a propriedade ou os direitos decisórios, ou ambos, sobre ativos de tecnologia da informação, composto por recursos físicos, técnicos e humanos, combinados parcial ou integralmente, que então será o responsável pela entrega dos serviços de TI. (BARTHÉLEMY E GEYER, 2004)
	Existem dois tipos mais comumente utilizados do método de terceirização dos serviços de Tecnologia da Informação: uma delas é a linha de Desenvolvimento e Aplicações, que tem por objetivo adquirir e utilizar sistemas que têm íntima associação com os processos de negócio do contratante, que inclui aplicações de segurança, processos de negócios, aplicativos web, entre outros; e existe também a linha do que será utilizado neste projeto, a Infraestrutura, que é composta, muitas vezes, por data centers, redes de telecomunicações, além de serviços de suporte a dispositivos (service desk), ou seja, são atividades padronizadas de TI, que muitas vezes são as primeiras a serem terceirizadas pelas empresas, já que são serviços complexos, custosos e que necessitam de pessoal especializado.
	 A BPO, ou Terceirização do Processo de Negócio, é uma área da Tecnologia da Informação que também vem crescendo, aos moldes da ITO. Segundo Maia (2003), a BPO consiste, 
[...] na terceirização da gestão operacional de um negócio com a disponibilização de infraestrutura de hardware, softwares aplicativos, serviços de suporte e mão-de-obra especializada. (MAIA, 2003)
	Assim, a empresa UNIP PIM VIII tem como objetivo fazer e manter a reestruturação do ambiente de Tecnologia da Informação da MARS, uma empresa de marketing ativo/passivo localizada no bairro do Jaguaré, na cidade São Paulo, que possui uma área de marketing, que tem suas operações online de segunda a sexta, das 8h às 18h, e aos sábados, das 8h às 14h. Nos últimos três anos a empresa teve crescimento de 14%, demandando a contratação de 20 novos funcionários para atuarem diretamente no negócio da empresa. Cada um já tem sua estação de trabalho e todos estão devidamente acomodados nas áreas de trabalho.
	O principal objetivo da UNIP PIM VIII neste trabalho será o plano e a definição da solução de TI para a empresa MARS, visando à reestruturação do ambiente de TI, testes e implementação e, por fim, suporte ongoing do ambiente. Onde, se sabe que a empresa MARS está disposta a fazer serviços de BPO, e também os serviços de ITO. Esse tipo de reestruturação se justifica pelo desenvolvimento da empresa, pelo aumento do negócio e também por vários fatores externos. 
	No próximo tópico será feita a explicação dos processos aplicados neste projeto, passando pelos requisitos e especificações do projeto necessitado pela empresa MARS, as escolhas dos melhores métodos, referenciação dos meios, chegando ao final com as soluções propostas.
1	DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DO PROJETO
	O projeto em questão visa modernizar e reestruturar a Tecnologia da Informação dentro da empresa MARS, buscando a melhoria do serviço entregue pela empresa, prezando pela qualidade do atendimento ao cliente e também pensando em todas as necessidades e especificaçõesque a empresa apresentou pensando em seu crescimento, problemas e incidentes que ocorrem com a comunicação interna, redes de computadores, infraestrutura em tecnologia, entre outros. 
	Esse capítulo se dedica a apresentar o projeto como um todo, partindo das especificações do cliente, passando pelo projeto em si, as implementações de soluções oferecidas, prazos e investimentos que deverão ser feitos para oferecer tais melhorias. No próximo tópico será feita a apresentação de todas as especificações e características da empresa MARS (contratante).
1.1 Especificações do projeto
	A empresa MARS tem a necessidade de se modernizar, e esse processo de modernização inclui a reestruturação de toda a parte de Tecnologia da Informação, comunicação interna, dispositivos móveis, conexão mobile, redes de computadores, infraestrutura de tecnologia, comunicação com clientes/externa, entre outros. Para isso, será contratada a empresa UNIP PIM VIII, que fará um projeto de renovação de todos os aspectos referenciados. Essas especificações serão apresentadas neste tópico.
	A MARS é uma empresa de marketing, que atende seus clientes por vários meios de comunicação, e tem um quadro de funcionários distribuídos da seguinte maneira: 
a. 180 funcionários atuando diretamente no negócio da empresa, que é a área de marketing ativo/passivo, utilizando três turnos completos, com 60 funcionários distribuídos em cada turno;
b. 35 funcionários para departamento de back office, atuando em atividades internas como o departamento de RH, recepção, secretarias, entre outras funções, de segunda à sexta-feira das 8h às 18h.
c. 20 profissionais atuando em cargos de liderança, como presidente, diretores, gerentes, entre outros.
Os clientes da empresa MARS reportaram dificuldades em serem atendidos no sistema atual, onde o maior causador desse problema é que a quantidade elevada de opções “sem sentido” no sistema de atendimento eletrônico na Unidade de Resposta Audível (URA) faz com que eles fiquem perdidos. Um cliente fez a seguinte reclamação: “Cada vez que faço chamadas para o atendimento do MARS, demoro muito tempo para chegar ao produto que estou desejando. Noto que há quantidade excessiva de opções. Na minha visão, não há qualidade e falta simulação de uso real para saberem se este sistema atende a necessidade do cliente.” 
Assim, é necessário a melhoria da central de URA, adequando-as à legislação do Código de Defesa do Consumidor. Como o crescimento da empresa estimado é de 15% ao ano, nos próximos quatro anos, deverá ser necessária essa adequação, já que será aumentado também o número de clientes potenciais e clientes reais. 
A empresa tem alguns servidores (Figura 1), há espaço nos racks de tecnologia, uma sala de telecomunicações e de equipamentos, porém não há portas de switch o suficiente para todos os servidores e para a alimentação da rede.
Figura 1: Servidores da empresa MARS
Fonte: Manual do PIM VIII UNIP (2019)
	Sobre a infraestrutura de redes da empresa, ela tem as seguintes características: 
a. O ratio é de 10 novas posições de atendimento para cada 7% de crescimento;
b. A parte de back office suporta crescimento de até mais 110% sem novas contratações;
c. A capacidade computacional da empresa está no seu limite, podendo suportar 10 novos usuários no máximo;
d. Para atender o nível de acordo de serviço esperado, entre outros pontos, é necessário criar um ambiente de SAT e UAT (System Acceptance Test e User Acceptance Test);
e. No geral, todos os servidores são novos e estão com uso de, no máximo, 40%, sendo aceitável threshold de até 80% de utilização – e, mesmo com a demanda dos próximos 2 a 4 anos, é pouco provável chegar a 75% de carga máxima;
f. A empresa tem topologia em quatro pisos: primeiro piso, quatro salas de reuniões, um auditório, o back office e a recepção; segundo piso, o BPO com 65 posições de atendimento, 2 salas de gerentes e possui capacidade para mais 40 posições de atendimento; terceiro piso, 5 salas (gerentes, diretores e presidente), uma academia, sala de massagem e uma área chamada de descompressão, em que se tem acesso à Internet, televisão, revistas e outras coisas para os funcionários descansarem quando estiverem estressados; subsolo, fica localizado o datacenter com o cabeamento já é estruturado e está 100% de acordo com as normas EIA/TIA 568-B e NBR 14565.
	Além de todas as características de redes de computadores que precisam ser modificadas, a empresa MARS ainda tem outras necessidades, segundo relatório de diretrizes, elas são:
a. Atualmente, o sistema de telefonia da empresa MARS é o tradicional, via Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN) e um PABX; porém a MARS atua fazendo e recebendo chamadas em todas as regiões do Brasil e o custo de telefonia é o maior contribuinte no Opex da empresa;
b. O serviço 0800, implantado no ano de 2010, ajudou e promoveu as chamadas inbound, porém o gasto com a telefonia está muito elevado. A MARS divulgou um relatório informando a quantidade em horas por mês com ligações no horário comercial;
c. A MARS necessita distribuir smartphones para seus líderes e integrar triple play como serviço 4G ou superior;
d. A MARS pretende lançar um produto (que ainda é classificado como confidencial pelo dono da empresa) de marketing direto com uso da tecnologia em triple play (DVV – Dados, Voz e Vídeo), podendo, assim, atender seus clientes que possuem computadores e banda larga, porém, para isso, é necessário modernizar o serviço de Internet Service Provider (ISP) e atualmente há somente um link de 1,5Mbps, sem firewall, nem qualquer sistema de Intrusion Detection System (IDS);
e. Após a implementação do projeto, a UNIP PIM VIII prestará o serviço de gerenciamento de todos os equipamentos de redes, incluindo: switches, roteadores, servidores, call manager, gateway de voz, estações de trabalho, UPS, telefones IP;
f. Demonstrar uma topologia física/lógica do ponto de vista da convergência.
	A UNIP PIM VIII deverá utilizar o seguinte escopo de atuação para realizar a reestruturação da área de Tecnologia da Informação, o escopo para esse projeto deve ser o seguinte: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de release, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configurações. E também será feita a demonstração de todas as fases do projeto, desde o requerimento até o fechamento, e destacando a parte financeira, lista de material com as devidas quantidades, preços e especificações, bem como a timeline do projeto para cada uma das fases necessárias para a feitura deste projeto, e elas são: planejamento e desenvolvimento da solução, construção, teste e desenvolvimento da solução, entrada e acompanhamento do suporte ongoing.	
	Em alguns passos desse projeto serão utilizados os princípios do ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), principalmente para as etapas de gerenciamento, onde se pede bom-senso e o uso das boas práticas para cada passo do desenvolvimento do projeto. Hoving e van Bon (2008) falam sobre o aumento da adoção das boas práticas pelas organizações, ao dizerem que durante a última década, muitas organizações adotaram o uso do ITIL como a sua principal fonte de informação para os processos de gestão de TI, porém é muito importante levar em consideração os custos sociais que implicam a mudança organizacional, pensando na implementação das boas práticas do ITIL. Essa mudança deve ser acompanhada com processos que minimizem os danos relacionados a organização. 
	Os próximos tópicos tratarão de cada etapa do projeto, seguindo o passo-a-passo de cada um deles, dando ênfase ao financeiro e investimentos, lista de materiais necessários, quantidades, especificações, seguindo todas as características da necessidade da empresa MARS.
1.2	ITIL e boas práticas
	O ITIL, segundo Hearsum (2018) é é um conjunto de boas práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento de serviços de Tecnologia da Informação com as necessidades dosnegócios. Ele pertence, desde 2013, à empresa AXELOS, que licencia as organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura; porém, se uma empresa quer utilizar o ITIL internamente, não é necessária a compra dessa licença.	
	O ITIL é constituído de uma cadeia de valor de serviço com seis atividades diferentes, elas são: melhorar, se empenhar, design e transição, obtenção, construção, entregar e apoiar. Os processos do ITIL são chamados de “boas práticas”, já que não são modelos prontos de como proceder em cada caso, e sim, estudos de caso que demonstram o que pode ser uma boa prática para cada caso. São sete os princípios orientadores do gerenciamento de serviços e controles baseadas no ITIL, como pode ser visto na Figura 2.
Figura 2: Princípios orientadores do ITIL
Fonte: BMC (2019)
	Esses princípios são: 1) Foco no valor; 2) Comece de onde você está; 3) Faça o progresso acompanhado com os feedbacks; 4) Colabore e promova a visibilidade; 5) Pense e trabalhe holisticamente; 6) Mantenha tudo simples e prático; 7) Otimize e automatize. Esses princípios são utilizados para que os gestores tenham mais controle sobre como os métodos de mudança estão funcionando dentro da organização.
	
Figura 3: Processo de melhoria continuada (MSC)
Fonte: CARVALHO (2017)
	Além dos princípios, o ITIL também conta com um modelo de melhoria continuada, chamada de MSC (Melhoria de Serviço Continuada), e ela pode ser vista na Figura 3. Esse modelo auxilia na melhora do valor do serviço oferecido pela empresa, e também auxilia na melhoria contínua da empresa, abrangendo todas as atividades do dia-a-dia, pensando como espelho em todas as boas práticas do ITIL.
	Observando todos os métodos e processos do ITIL, compreende-se que ele é uma ferramenta que auxiliará nos processos de desenvolvimento e implementação do passo-a-passo desse projeto. O que mais será utilizado neste projeto é o ITIL em nível gerencial e operação de serviços (Figura 4), implementando boas práticas a nível de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de release (ou controle de versão), gerenciamento de mudanças e também ao nível de gerenciamento de configurações.
Figura 5: Service Operation (ITIL)
Fonte: BMC (2019)
	Pensando, então, em níveis de governança (gerenciamento), é necessário compreender o que significa governança, que segundo Carvalho (2017), está relacionada ao desenvolvimento de um conjunto estruturado de competências e habilidades estratégicas responsáveis pelo planejamento, implantação, controle e monitoramento. Requisito fundamental para as organizações, seja sob os aspectos operacionais, seja sob suas implicações legais.
	Assim, nos próximos tópicos será feita a apresentação de todos os tópicos de desenvolvimento e aplicação das soluções propostas, demonstrando, em cada tópico, o que foi abordado em problemas e soluções das características e especificações do projeto que a empresa MARS necessita para a modernização da sua Tecnologia da Informação.
1.2 Desenvolvimento do projeto 
	O desenvolvimento do projeto a ser apresentado para a empresa MARS será apresentado tópico por tópico, apresentando as soluções propostas para cada especificação do projeto, respeitando as características que a empresa já possui e buscando o aumento da qualidade na entrega dos serviços da empresa.
1.2.1	Gerenciamento de incidentes
	Incidente de TI é contextualizado como uma paralisação que não foi prevista ou programada, de algum serviço de TI. As diminuições eventuais ou quedas de serviço também são consideradas incidentes, onde ele pode causar queda da qualidade do serviço ou dificuldade na entrega do serviço que a empresa oferece. Como exemplos de incidentes de TI podem ser ditos: queda de performances em transações, dificuldades de geração de atendimentos e relatórios, impossibilidade de acesso a uma plataforma ou sistema dessa empresa, entre outros. 
	O incidente que mais têm impacto na empresa MARS, foi listado nas especificações. Ela é: dificuldade em estabelecer comunicação direta do cliente com a empresa, há muita poluição no sistema automatizado atual, o que desincentiva o cliente a continuar com o atendimento.
	Para a resolução do incidente, seria necessária a implantação de um sistema de URA mais eficiente. Segundo Mancini (2006), a Unidade de Resposta Audível é um equipamento de enorme necessidade para uma central de atendimento como a da empresa MARS, ela permite resolver dúvidas gerais do cliente, fornece informações necessárias, interage com os clientes, sem que seja necessária a interferência humana (Figura 5), aumentando a qualidade do atendimento sem a necessidade da contratação de mais colaboradores. 
Figura 5: Funcionamento de um sistema de URA
Fonte: CARDOSO (2018)
	
	Pensando em resolver tais problemas, será implantado um novo sistema de atendimento telefônico automático, que fornece informações selecionadas em menus por meio de voz automatizada, esse sistema será integrado ao bancos de dados da empresa para fazer as buscas das informações solicitadas pelos usuários, criando a solução ideal para fornecer informações para os clientes e agilizar o atendimento com o usuário, sem que se gerem custos exagerados, e sim a economia a longo prazo. Esse sistema deve ser totalmente formulado pensando nos requisitos do Código de Defesa do Consumidor, a normativa que diz como deve ser o atendimento ao cliente, para que as reclamações diminuam e a qualidade do serviço aumente.
1.2.2	Gerenciamento de problemas
	Os problemas listados pela empresa MARS, para que fosse feita a melhoria de seus serviços, passam por vários departamentos, porém são todos ligados à Tecnologia da Informação. Eles são:
a. A capacidade computacional da empresa está em seu limite, não conseguiria suprir o crescimento de 15% ao ano, nos próximos quatro anos, já que só suportaria mais 10 usuários, e a crescente seria de mais de 50 usuários;
b. O sistema de atendimento utilizado é o PABX e o SAT, e também tem um canal de atendimento telefônico 0800 que oferecem um gasto muito elevado em telefonia para a empresa;
c. Link de Internet tem somente 1,5Mps, não tem nenhum tipo de implementação de segurança de rede (firewall, IDS, entre outros), o que faz o novo produto da empresa não poder ser lançado enquanto não houver uma melhoria desse cenário. Esse produto necessita de maior link de Internet, mais segurança, já que se utilizará tecnologia tripleplay em DVV (Dados, Voz e Vídeo);
d. Não existem mais portas de switch disponíveis para nenhum tipo de dispositivo na empresa.
	
	Assim, seria sugerida a implantação de uma rede de telefonia VoIP (Voice Over Internet Protocol), ou seja, uma telefonia baseada em Internet. Com essa implantação os custos de telefonia (DDD, DDI, ligações locais) seriam grandemente diminuídos, já que ela possibilita ligações a custo zero, onde somente se paga a implantação da rede. Assim, ao invés de se utilizar um PABX convencional, se utilizará um PABX IP (Figura , que oferece integração das mensagens de voz com o e-mail, podendo ser gerenciado através do Mozilla, Outlook ou a partir de um navegador qualquer. 
Figura 6: Sistema de PABX Tradicional vs. PABX IP
Fonte: PLANETFONE (2016)
	
	Também seria necessária a utilização de uma conexão de Internet mais veloz e mais robusta, porém não existem mais portas de switch disponíveis para nenhum tipo de conexão. Assim, seria necessária a compra de switches o suficiente para auxiliar na resolução desses problemas, então, seriam instalados os aparelhos nos seguintes locais: 1 switch no primeiro piso da empresa, 3 switches no segundo piso (onde se necessita de mais portas de acesso à rede), 1 switch no terceiro piso, 1 switches no data center que se localiza no subsolo da empresa. Esses switches terão cada um com 48 portas, sendo que elas serão utilizadas somente quando necessário, para que não haja overflow de rede sem necessidade, serão gerenciáveis, e com custo-benefício adequado às característicasda empresa. 
	Apesar dos servidores serem novos, observa-se a necessidade de um upgrade no software utilizado pelos mesmos, porém é necessária a implantação de uma redundância, já que o sistema poderá ser inundado de pedidos de informação com a implantação da URA e dos novos sistemas de VoIP e PABX VoIP (Figura 6). Sabendo-se que redundância de dados garante um sistema mais confiável, seguro e com melhor desempenho, essa seria a melhor alternativa no momento. 
Figura 7: Sistema de PABX VoIP
Fonte: COMUNICALL (2018)
	
	Outra modificação necessária será o upgrade da rede de Internet, onde atualmente é de 1,5Mpbs. Assim, será feito o aumento dessa capacidade para algo mais robusto, com cerca de 800Mpbs da empresa Vivo – com investimento de R$ 1.050,00 mensais.
1.2.3	Gerenciamento de release (gerenciamento de versões)
	Analisando o sistema operacional atual e comparando com o serviço que a empresa MARS realiza e com seu crescimento previsto, foi levantado a necessidade da atualização do Sistema Operacional para uma versão mais atualizada do Windows (atualmente utilizado Windows 8 e Windows Server 2012), que seria upgrade para o Windows 10 para usuários finais (colaboradores) e do Windows Server 2019, para melhoria da qualidade do atendimento. Já o Linux, que é utilizado atualmente o Linux SUSE, continuará o mesmo.
	Uma das utilidades o upgrade do Sistema Operacional é que o colaborador pode usar a nuvem para sincronizar suas configurações pessoais entre diferentes dispositivos, o que auxiliará na migração e na futura implementação de smartphones no dia-a-dia dos funcionários.
	Os dispositivos móveis necessários para os colaboradores serão distribuídos já com sincronia de dados pertinentes a cada funcionário, utilizando o sistema operacional Android, para que os dados possam ser armazenados e sincronizados no momento que for necessário. Pensando a longo prazo, para que esses aparelhos não se tornem obsoletos rapidamente, o aparelho escolhido foi o Samsung Galaxy S8 (Figura 8), lançado em 2018/2. Já a Internet 4G será oferecida por um plano empresarial da empresa Claro, de 10GB para cada funcionário, no valor de R$ 89,90 mensais. 
Figura 8: Smartphone Samsung Galaxy S8
Fonte: SUBMARINO (2019)
	Assim, pensando que esse upgrade pode ser algo complicado aos usuários, a UNIP PIM VIII oferecerá treinamentos para os usuários da MARS quanto ao uso do novo sistema operacional citado nesse projeto, também para utilização dos dispositivos móveis, implementações e toda a migração. 
1.2.4	Gerenciamento de mudanças (controle de alterações)
	Algumas mudanças serão necessárias para a implementação de todas as soluções propostas neste projeto. Assim, será feito todo um controle e gerenciamento dessas alterações, para que não haja sofrimento e relutância entre os colaboradores, diretores, gerência e também entre os clientes. Para isso, as mudanças deverão ser aplicadas em etapas, onde serão feitas primeiro as alterações internas, e após o sucesso das mesmas, serão aplicadas as mudanças externas. Essas etapas serão:
1) Modificação da topologia de Tecnologia da Informação da empresa: serão feitas as modificações para melhoria da qualidade da topologia, implantando os novos switches;
2) Upgrade dos Sistemas Operacionais: será feita a atualização necessária de todos os sistemas operacionais, tanto de dispositivos de funcionários, quanto dos servidores;
3) Implementação da melhoria na robustez da conexão de Internet: será feita a contratação e modificação da conexão da Internet, para que seja necessária a implementação das novas tecnologias que dependem da Internet para o funcionamento satisfatório;
4) Implementação da telefonia VoIP: será feita a implementação de toda a rede de telefonia VoIP, com a substituição dos telefones antigos por telefones que suportam a tecnologia;
5) Sincronização e distribuição dos dispositivos móveis: será feita a configuração, sincronização e distribuição dos dispositivos móveis para os funcionários, e esses terão um período para adaptação, antes, durante e após o recebimento dos treinamentos necessários;
6) Implementação do sistema de URA atualizado: toda a implementação do sistema atualizado de URA, baseado na normatização do Código de Defesa do Consumidor, será feita e começará a ser utilizada após a implementação do PABX VoIP, na próxima etapa;
7) Implementação do PABX VoIP: a implementação do PABX VoIP será feita após a implementação da URA, e começarão a serem utilizados, uma quinzena após o outro, para que não haja um fluxo aumentado de problemas com a adaptação;
8) Treinamentos e palestras para colaboradores: após todas as implementações será necessária uma série de treinamentos e palestras para auxiliar os colaboradores na melhor forma de utilizar todos os equipamentos e sistemas atualizados e implementados pela terceirização;
9) Implementação de SAT e UAT (Testes de Aceitação do Usuário): será feita essa implementação para compreender se a implementação dessas soluções realmente irá reduzir os períodos de indisponibilidade dos serviços, e para atender um nível de serviço satisfatório para os clientes e também para os funcionários;
10) Atenção e observação para melhoria continuada: pensando na melhoria continuada do negócio, será feita uma observação de seis meses pelos profissionais da UNIP PIM VIII, onde todos os colaboradores da MARS terão acesso a treinamentos continuados, palestras, service desk, e o auxílio necessário;
11) Manutenção e serviços continuados: como parte dos serviços contratados pela MARS, a UNIP PIM VIII terá a necessidade de manter todos os equipamentos de Tecnologia da Informação da empresa, manter a infraestrutura de redes sempre disponível, manter backups, redundâncias e servidores com disponibilidade e segurança necessárias, prestar suporte e apoio aos colaboradores com alguma necessidade, além de cuidar dos contatos com fornecedores de conexão com a Internet, entre outros serviços.
	
	A implantação das topologias de infraestrutura será feita em dois meios, a topologia de rede física, que será mantida como a topologia mista (barramento e anel, Figura 9), e a topologia lógica da empresa será implementada como Ethernet com Broadcast.
Figura 9: Topologia mista (anel e barramento)
Fonte: MACEDO (2012)
	Assim, concluindo essas implementações, os serviços da UNIP PIM VIII se resumirão a cuidar de toda a parte de Tecnologia da Informação da empresa contratante, onde os serviços inclusos serão de: manutenção de switches, manutenção de roteadores, manutenção e configuração de servidores, manutenção de backups e redundância, call manager, gateway de voz, manutenção e auxílio às estações de trabalho e colaboradores usuários, UPS, cuidado e manutenção dos telefones IP e do PABX IP, manutenção dos smartphones e cuidados com backups, sincronia e dados inseridos neles, além de um suporte ongoing continuado.
1.2.5	Gerenciamento de configurações
	Esse projeto necessita do gerenciamento de configurações continuado, assim, após toda a implementação, os profissionais da UNIP PIM VIII necessitarão configurar toda a infraestrutura, dispositivos e ambientes de tecnologia da empresa contratante. 
	A configuração da infraestrutura de TI será feita no passo de implementação dos dispositivos novos (switches) e da melhoria da topologia da rede, conexão de Internet melhorada, entre outros. Já a configuração dos softwares é na melhoria dos sistemas operacionais de servidores e usuários, além dos backups e configurações dos dispositivos móveis e sua sincronia. 
	Após todos essa implementação, configuração e observação para melhoria continuada, será feita a apresentação dos investimentos que a MARS terá com a contratação desses serviços, em cada um dos passos, investimento em infraestrutura e custos mensais com os serviços da empresa contratada para tal.
1.3 Investimentos
	Os investimentos necessários para essa melhoria de qualidade de entrega de serviços para e empresa MARS estão divididos em partes, respeitando as necessidades de melhorias solicitadas pela contratante, levandoem consideração tudo que deverá sofrer um upgrade para que as melhorias fossem implantadas. 
a. Switches: serão utilizados seis (6) equipamentos da marca Cisco, do modelo SF500-48-K9-BR (Figura 9), com 48 portas cada, de tecnologia gerenciável.
Figura 10: Switch Cisco SF500-48-K9-BR
Fonte: KABUM (2019)
	O valor de cada equipamento é de R$ 4.410,00, totalizando R$ 26.460,00;
b. Smartphones: serão distribuídos 20 aparelhos Samsung Galaxy S8, para os colaboradores de cargo de liderança. O valor de cada aparelho é de R$ 1.895,25, totalizando R$ 37.905,00;
c. Softwares: será comprada a licença para o Windows Server 2019 Data Center, licença para até 10 máquinas de servidor, no valor de R$ 4.229,00. Já para as estações de trabalho serão adquiridas as licenças de Windows 10 Enterprise for Workstations, no valor de R$ 305,00 por máquina, para 200 máquinas (pensando no crescimento da empresa), totalizando R$ 61.000,00;
d. Conexão de Internet banda-larga: a contratação da Internet banda-larga será feita com a empresa Vivo, oferecendo um pacote de 800Mbps mensais, totalizando o valor de R$ 1.050,00 mensais;
e. Conexão de Internet 4G: Serão 20 contas de 10GB de conexão na empresa Claro na modalidade Claro Empresas, onde cada conta tem o valor de R$ 89,90 mensais, totalizando R$ 1.798,00 mensais;
f. Implantação do sistema VoIP e PABX VoIP: a empresa responsável por essa implementação é a UNIP PIM VIII, para essa implementação será necessário um trabalho de 1 (uma) semana e o valor do serviço é de R$ 87,00 por ramal (mensais), num total de 20 ramais (pensando no crescimento estimado da empresa) e esperando um total de 300 dispositivos ligados à esse sistema. O total da implantação é de R$ 1.740,00 mensais, e o serviço de implantação seria de R$ 8.120,00, pensando em toda a instalação de dispositivos e outros;
g. Implantação do sistema de URA: a implantação desse serviço será feita pela empresa Zendesk, a empresa não oferece custos para implantação, mas a manutenção e mensalidade é de R$ 415,00 mensais do sistema e R$ 625,80 do suporte;
h. Suporte e implementação das soluções de TI: a empresa UNIP PIM VIII pedirá um investimento de R$ 65.890,00; já a mensalidade dos serviços prestados será de R$ 8.950,00. Esses valores já constam toda a observação de melhoria continuada, suportes, e outras necessidades supracitadas.
	Os investimentos para a empresa MARS, em seu total serão de R$ 177.144,00. Mais uma mensalidade de R$ 14.578,00 em todos os serviços e requisitos de rede necessários. 
1
i. 
Figura 10: Cronograma
2	CONCLUSÃO
	Para satisfazer as exigências do competitivo mundo de coorporativo, as redes de computadores devem disponibilizar o máximo de recursos, inteligência, aplicações colaborativas e capacidade de crescimento em demanda e complexidade, além de tentar oferecer cada vez mais segurança nos dados que guardam de seus clientes. Isso traz como benefício a eficácia na comunicação, aumento de produtividade e vantagem competitiva em alto grau.
	O intuito desse projeto é aumentar a qualidade dos serviços prestados pela empresa MARS, e trazer para o cliente a comodidade, funcionalidade e performance que até então essa empresa não possuía, pelo contrário, havia muitas reclamações quanto a performance de atendimento da MARS. Isso vinha trazendo para a empresa muitos transtornos operacionais, como quedas constantes e lentidão em suas estações fazendo os colaboradores perderem tempo aguardando resposta de servidores em excesso, o que foi minimizado e praticamente extinto com as novas tecnologias aplicadas.
	E para que sejam satisfeitas todas as necessidades do cliente, será de grande importância que sejam cumpridos todos os passos programados e pensar em todas as implantações e normalizações pertinentes ao projeto, para que a contratada possa fornecer a qualidade e eficiência requisitada.
	O projeto desenvolvido pela UNIP PIM VIII supre todas as necessidades e especificações do cliente, como solicitado e pensando em todas as características da empresa MARS. Pensando em custo-benefício, compreende-se que a solução de terceirização é a melhor saída para a empresa em questão.
	Os equipamentos, infraestrutura e softwares necessários foram atualizados e feitos seus upgrades para melhor funcionamento e utilização dos usuários, todos com suas propriedades funcionais, suficientes para suprir o crescimento da empresa nos próximos quatro anos, e com melhoria para os próximos seis anos, de acordo com o escopo apresentado pela empresa e estudado pela contratada. 
	Assim, após os seis meses de atenção para melhoria continuada, a empresa contratada manterá toda a infraestrutura e tecnologias implantadas, para que o crescimento da MARS continue sendo uma realidade para a empresa.
	
REFERÊNCIAS
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