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GRATUIT O ESTA PU BLICAÇÃ O NÃO POD E SER COMERC IALIZADA . 3 FASCÍCULO THAIS PINHEIRO HOLANDA Ouvidoria como Ferramenta do Controle Social OBJETIVOS DO FASCÍCULO • Refletir sobre o papel do cidadão/cidadã no processo de construção da função de agente da cidadania; • Refletir sobre a importância do cidadão/cidadã como responsável na modificação da realidade social; • Compreender o papel da Ouvidoria na administração pública como ferramenta de gestão e de interlocução Estado x Sociedade. SUMÁRIO 1. Introdução 35 2. O cidadão como agente de mudança 36 3. A Ouvidoria Pública 37 4. Os canais de participação 40 5. Tipos de manifestação 44 6. Exemplos práticos de manifestação (tomada de decisão) 46 7. Considerações finais 47 Participe e compartilhe o curso Cidadania ParticipATIVA. As inscrições continuarão abertas ao longo do curso e todo o conteúdo estará disponível no site (AVA). INSCREVA-SE: ava.fdr.org.br FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE34 Introdução Utilizando os canais certos, pode usar a internet, enviar e-mail ou carta, fazer liga- ções ou, se quiser, e for mesmo de sua von- tade, pode manifestar-se pessoalmente. Mediadora: que serve de elo, intermediário. No caso da Ouvidoria, essa mediação não se limita apenas para levar e trazer a informação, como verá neste fascículo. E o que é se “manifestar”? “Manifestar é o ato de expor, apresen- tar, declarar, tornar visível, publicar. A mani- festação é uma forma de o cidadão/cidadã expressar para a Ouvidoria os seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a ges- tão de políticas e serviços ou a combater a prática de atos ilícitos. ” Perguntas Frequentes – Cidadão / Ouvidorias.gov (ouvidorias.gov.br/ouvidorias/ orientacoes/cidadão) Você Sabia? Que todo cidadão/cidadã pode reclamar, sugerir, elogiar e até denunciar algo que acontece no serviço público, e que o melhor canal para fazer isso e participar para a melhoria da qualidade dos serviços públicos é a Ouvidoria? Nos fascículos anteriores, você enten- deu mais sobre cidadania, ética e participa- ção para o exercício do controle social. Neste, você irá conhecer um pouco mais sobre os conceitos, legislação e mecanismos que nos apresentam um grande aliado da sociedade participativa para a concretização do controle social: a Ouvidoria! Mas antes de falarmos dessa media- dora eficaz entre as organizações e os ci- dadãos cada vez mais exigentes e desejo- sos de melhoria na qualidade de vida e na garantia de seus direitos, precisamos fazer uma reflexão a respeito do fator humano, e refletir sobre o papel do(a) usuário(a) como um agente da cidadania. Afinal... ...você, cidadão/cidadã, é o(a) grande protagonista do filme da sua vida. É também o(a) responsável pelo controle social, quando, por meio dos canais de Ouvidoria, contribui com elogios, sugestões, reclamações, críticas e ou denúncias. Percebeu a responsabilidade? Pois bem, neste fascículo, você conhe- cerá as diversas maneiras de se MANIFES- TAR. Sim, todos nós temos e defendemos o direito de nos manifestar. E para fazer isso, não precisamos esperar uma passeata sair às ruas, carregar bandeiras ou aguardar a decisão e a companhia de amigos. Aliás, você pode se manifestar de forma eficien- te até mesmo sem sair de casa, sabia? 35CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS Saiba+ A Constituição Federal de 1988 trouxe, em seu Título II, os Direitos e Garantias Fundamentais em cinco capítulos: a. Direitos individuais e coletivos; b. Direitos sociais; c. Direitos de nacionalidade; d. Direitos políticos; e. Direitos relacionados à existência. Todo ser humano já nasce com direitos e garantias, não podendo estes ser considerados como uma concessão do Estado. O cidadão como agente de mudança Os Direitos Humanos, ao longo do seu processo de afirmação histórica, sofreram significativas mudanças conceituais para que fossem hoje entendidos como direitos fundamentais da pessoa humana, sem os quais a vida do homem perde a dignidade. Nesse contexto de mundo, de grande competitividade e imprevisibilidade, onde as coisas mudam rapidamente, principalmen- te com o advento e a inserção dos avanços tecnológicos, é normal que as organizações tenham constante necessidade de se adap- tar e adequar-se às situações, criando novas formas do fazer, ou seja, de inovar-se à reali- dade, de avançar e de se comunicar. Da mesma forma, os(as) usuários(as) dos serviços dessas organizações exigem respostas mais rápidas, e esses indiví- duos têm fundamental importância no processo de comunicação. Por isso, pode- mos dizer que o(a) cidadão/cidadã é um agente de mudança. Ele tem voz nesse processo, mas precisa aprender a usá-la de forma eficiente. Estamos aqui para orientá-los(as) nesse exercício. O ingresso da humanidade na Era da Colaboração “ Não vivemos a era da informação. Estamos na Era da Colaboração. A era da inteligência conectada. ” (Don Tapscott, canadense, estudioso sobre os impactos da tecnologia nas organizações e na sociedade, enfatiza que a internet viabiliza a colaboração de massa.) Democratizar: tornar popular; colocar ao alcance do povo em geral. Inclusão social: é oferecer oportunidades iguais de acesso a bens e serviços a todos, independentemente da classe social, educação, idade, etnia, gênero etc. Inclusão digital: colocar ao alcance de todos o acesso às tecnologias da informação, simplificando a sua rotina, emprego, maximizando o tempo e as suas potencialidades. surpreendentes e avançados, ao alcance da nossa mão, reduzindo o tempo e o espaço, e que servem, inclusive, como ferramen- tas de produção de imagens e áudios que podem ser utilizados como provas a serem anexadas em manifestações às ouvidorias. Em plena Era da Colaboração ou de Inteligência Conectada, é fundamental que se democratizem as ferramentas tecnoló- gicas de uma forma simples e acessível a qualquer cidadão, promovendo a inclusão social e digital. Assim, todos terão mais facilidade de contribuir de forma ativa na promoção do controle social. O ingresso da humanidade na Era da Colaboração é um fato irreversível. A tec- nologia, em particular a internet, veio para ficar e alterar o comportamento do homem na sociedade, assim como um dia já o fize- ram o telefone, o rádio e a TV. Há 100 anos, ninguém imaginaria que o desenvolvimento tecnológico proporcio- naria para a sociedade uma ferramenta de informação tão útil e poderosa quanto a internet. Hoje, temos uma infinidade de re- cursos digitais e de comunicação imediata FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE36 A Ouvidoria Pública Mas, afinal, o que é a Ouvidoria Pública? Você até agora já ouviu falar tanto nessa Ouvidoria, que deve estar curioso para sa- ber do que se trata, não é? A Ouvidoria é um órgão de apoio da administração pública que funciona como instrumento da democracia participativa, atuando como mediador na busca de solu- ções de conflitos e agente promotor de mu- danças e/ou melhorias dos serviços presta- dos à sociedade. Essas mudanças, entretanto, só são possíveis porque a Ouvidoria serve como uma ponte (canal de comunicação), impar- cial e independente, entre os cidadãos/so- ciedade e a administração pública. Não é novidade que em qualquer lu- gar onde existam pessoas, sempre haverá necessidades, interesses e pontos de vista diferentes, assim como existem valores e comportamentos distintos no mundo. Contudo, devemos respeitar as diferenças e conviver em um ambiente harmonioso, respeitando e interagindo com familia- res, vizinhos e colegas de trabalho,enfim, com o outro. Quando não é possível essa convivência harmoniosa, nos surge o con- flito. Entretanto, não podemos dizer que a existência de conflitos é sempre algo ruim. Dependendo de como os recebemos, vemos ou os resolvemos, podem até ser- vir de aprendizado e aprimoramento, seja para a pessoa humana e/ou para qualquer organização, que deverá tirar proveito de sua existência como forma de integração e oportunidade de crescimento. Não devemos nunca esquecer que, em uma democracia, “as diferenças são respeitadas e se criam formas de resolver os conflitos, aproveitando seus pontos po- sitivos. Nesse contexto, surge a atuação das ouvidorias, que promovem a comuni- cação entre o poder público e o(a) cidadão/ cidadã, de forma pacífica. Para Refletir Só existe Ouvidoria em regimes democráticos, pois ela significa participação do cidadão/cidadã na gestão das organizações. ELOGIO RECLAMAÇÃO SUGESTÃO DENÚNCIA 37CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS Saiba+ O Decreto nº 30.938, de 10 de julho de 2012, que regula o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual (Ceará), em seu art. 2º do Capítulo I, afirma: A Política de Ouvidoria do Estado do Ceará visa fomentar a participação da sociedade e o exercício do controle social, assegurando o direito à cidadania e à transparência dos serviços prestados pelo Poder Executivo Estadual, com atuação ética, equânime e isenta, por meio da escuta imparcial das partes envolvidas, preservando o direito de livre expressão e julgamento do cidadão. Para que serve? Para defender os direitos individuais e co- letivos, reduzir processos judiciais e outras demandas jurídicas, além de contribuir para a prática de boa governança. Por meio de sua atuação, as rotinas e os processos de trabalho dos serviços públicos podem ser aprimorados, assim como podem aconte- cer as melhorias da qualidade dos serviços prestados aos usuários/cidadãos. Por isso, também se diz que a Ouvido- ria é um instrumento de gestão, ou seja, por meio da quantidade e da qualidade de elogios, reclamações, sugestões, denún- cias, críticas e solicitações de serviços, a ad- ministração pública pode avaliar o que está funcionando ou não; o que mais agrada à população; quais as suas maiores necessi- dades; saber onde se encontram os princi- pais problemas etc. Como atua? Os(as) ouvidores(as) atuam como elemen- tos de aproximação (mediação) entre o(a) cidadão/cidadã e o órgão da administração pública (Prefeitura, Governo, Secretaria etc.). Eles(as) recebem a demanda/manifes- tação do cidadão/cidadã (denúncia, recla- mação, crítica, sugestão e elogio), por meio Governança: governo; direção; gestão. Empatia: capacidade de se colocar no lugar do outro, de compreendê-lo, de sentir o seu problema do seu ponto de vista e/ou condição. Imparcialidade: capacidade de não “tomar partido”, procurando sempre ser o mais justo possível, desconsiderando interesses pessoais. dos Canais de Ouvidoria, analisa e os dire- ciona a quem de direito, ou seja, ao órgão competente que deverá responder de for- ma adequada, informando os procedimen- tos a serem realizados para a resolução da demanda ou justificando a impossibilidade do atendimento de forma clara e objetiva. Além disso, esclarece esse cidadão acerca de seus direitos, retira as suas dú- vidas e busca soluções para resolver o seu problema e/ou conflitos. E quem é o(a) ouvidor(a)? É o profissional que atua em prol do fortale- cimento da participação social, acolhendo, entendendo e traduzindo as demandas dos cidadãos e cidadãs. O(A) profissional ouvidor(a) possui, pre- ferencialmente, formação em nível superior e deverá conhecer bem a rotina e os proces- sos de trabalho da organização em que atua. As suas principais habilidades são: ca- pacidade de boa comunicação, saber ouvir, ser cordial, respeitoso, discreto, objetivo e ter o desejo de servir ao público na media- ção e na resolução de seus conflitos. Não podemos esquecer de algumas características essenciais para o bom exercício de ouvidoria: ética, empatia e imparcialidade. FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE38 Como é selecionado(a) o(a) Ouvidor(a)? Os(as) ouvidores(as) integrantes do Gover- no do Estado do Ceará são selecionados de acordo com o perfil estabelecido no Art. 11 do Capítulo II do Decreto Estadual nº 30.938/12: O perfil do Ouvidor Setorial atenderá aos requisitos: ` I – Conhecimentos acerca da dinâmica de funcionamento institucional e da gover- nança corporativa; II – Habilidade em mediação de confli- tos, com atuação ética, empática e imparcial; III – Noções de Informática; IV – Capacidade de articulação com o Órgão Estadual Central do Sistema de Ouvi- doria; e qualificação na área de Ouvidoria. Com isso tudo, você já entendeu que as Ouvidorias servem para manter o diálogo entre a gestão (Estado) e a so- ciedade, acolhendo e traduzindo as de- mandas apresentadas pelos cidadãos em políticas públicas, estimulando, assim, a participação social. Os gestores (gover- nadores, prefeitos, deputados, verea- dores, juízes, secretários de estado etc.) devem entender a Ouvidoria como uma aliada, uma parceira estratégica e eficaz ferramenta de suporte e melhoria de sua gestão/administração. Você Sabia? Que existem Ouvidorias Públicas e Ouvidorias Privadas, recebendo manifestações tanto do público interno como do público externo das organizações? ESTADO SOCIEDADE 39CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS Com o objetivo de estimular a promoção da cidadania e a gestão participativa, a Con- troladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE) disponibiliza canais gratuitos de atendimento ao cidadão, voltados ao exercício do controle social e ao fomento das políticas públicas. É importante que todos nós conheça- mos esses canais, ou seja, nossos instru- mentos de exercício do controle social, e que aprendamos a fazer um bom uso deles. Com eles, você pode acompanhar as ações dos serviços públicos, sugerir me- Os canais de participação lhorias e novos serviços para a sociedade, bem como contribuir para o combate à corrupção, por meio da denúncia de agen- tes públicos, e/ou participar com ideias e solicitações no planejamento participativo e regionalizado, sugerindo obras e ações prioritárias para toda a sociedade. Ora, agora que você já sabe quem é o(a) ouvidor(a), o que ele(a) faz e qual a sua atuação, então é hora de conhecer bem es- ses canais para a sua participação enquanto cidadão/cidadã. Está preparado (a)? Anote! a. Central de Atendimento Telefônico: número 155 O atendimento telefônico gratuito, por meio do número 155, é feito pela Central de Aten- dimento da Ouvidoria, criada em janeiro de 2008 e situada na cidade de Canindé (Cea- rá). Constitui-se um dos principais canais receptores e porta de entrada das deman- das de Ouvidoria, sabia? O serviço, talvez o mais popular dos ca- nais, atende de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, e recebe ligações de todos os municípios do estado do Ceará. Experimente. Ligue! Você poderá acompanhar a sua manifestação por meio da Central Telefônica 155 ou por meio do endereço eletrônico ouvidoria.ce.gov.br, informando o protocolo e senha da sua manifestação. Contudo, se preferir, esse acompanhamento poderá ser feito pelas redes sociais e ou por e-mail. FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE40 b. Sistema Informatizado de Ouvidoria (SOU) É um sistema informatizado que permite dar encaminhamento, em tempo real, das manifestações (crítica, denúncia, elogio, reclamação, solicitação de serviço, suges- tão) às Ouvidorias, facilitando o cadastro dos dados. Pormeio dele, você poderá anexar arquivos à sua manifestação ou solicitação de informações (textos, docu- mentos, fotos, áudios e vídeos em forma- tos sugeridos na página). Veja a tela principal do Sistema de Ouvidoria (SOU) A seguir, o formulário eletrônico para o Registro de Manifestações de Ouvidoria O SOU também contempla o módu- lo do Sistema de Informação ao Cidadão (SIC), utilizado para o registro e o atendi- mento das solicitações de informação, com recursos e procedimentos em conformida- de com a Lei de Acesso à Informação (LAI). Saiba+ Conheça a Lei de Acesso à Informação: Acesse a Lei Federal nº 12.527, 18 de novembro de 2011, em sua Biblioteca Virtual do AVA. 41CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS IMPORTANTE: Nas manifestações registra- das no SOU, a identificação do(a) usuário(a) fica sob sigilo no âmbito da ouvidoria. E como é isso? O sistema disponibiliza as opções para re- gistros de forma anônima ou sob sigilo, caso seja de seu interesse, assim como você também pode escolher a forma como quer receber a sua resposta: e-mail, carta, facebook, internet, presencial, twitter. A partir do seu registro, você receberá um número de protocolo e uma senha para acompanhar o passo a passo, ou seja, o an- damento de sua manifestação. E o melhor: existe um prazo de atendi- mento à sua manifestação! Sim, o prazo de atendimento é de até 15 (quinze) dias, podendo ser prorrogado por mais 15 (quin- ze) dias, conforme estabelece o Decreto nº. 30.474/2011. Agora que vocês já foram apresentados, que tal acessar a página do SOU e conferir o funcionamento do formulário eletrônico, hein? Se quiser, pode começar a praticar o controle social hoje mesmo. Que tal a ideia? E aquela crítica, denúncia, elogio, reclamação, solicitação de serviço ou sugestão da qual você falava outro dia com seu colega? Por que não enviá-la agora por uma canal mais eficaz? É só acessar: www.ouvidoria.ce.gov.br c. Redes Sociais e Endereços Eletrônicos É claro que nos dias de hoje, não trabalhar com as redes sociais seria uma loucura. Até por que são nelas que encontramos a maior parte das manifestações públicas. Entretanto, muitas se perdem, porque são “lançadas ao vento”. Podem chegar a quem interesse ou não. No caso dos endereços das redes so- ciais que você verá a seguir, as demandas dos(a) cidadãos/cidadãs que forem recebi- das por meio do Twitter, Facebook e e-mail não se perdem, pois são cadastradas no Sistema de Ouvidoria (SOU) e encaminha- das para a Ouvidoria Setorial responsável, que providenciará a resposta, garantindo o anonimato e o sigilo do manifestante, claro, se assim o(a) cidadão/cidadã desejar. O mais legal é que na página do Face- book, você pode também acompanhar di- versas ações da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado do Ceará (CGE), por meio de postagens de vídeos, notícias, imagens e informações úteis que fortalecem a sua prá- tica cidadã e o exercício do controle social. A seguir, os endereços eletrônicos: Facebook: facebook.com/cgeceara Twitter: @cgeceara E-mail: ouvidoria.geral@cge.ce.gov.br É Bom Saber A Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE), em parceria com o Banco Mundial e a empresa Caiena Tecnologia e Design, está desenvolvendo um sistema voltado para serviços de ouvidoria, acesso à informação e transparência, tendo em vista que o nome do novo sistema ainda não foi definido e que esse curso será replicado pela Escola de Gestão Pública- EGP futuramente, quando já terá um nome definido. Esse sistema tem como objetivo tornar mais abrangente, clara, rápida e eficiente a relação do cidadão com a administração pública, aumentando a satisfação do usuário e promovendo uma participação social mais ampla e efetiva. Para dar mais transparência ao projeto, a Caiena desenvolveu um blog aberto a leitura de todos, com o objetivo de possibilitar o acompanhamento do desenvolvimento desse Sistema Público de Relacionamento. Conheça mais sobre esse processo acessando o blog: ceara.caiena.net e o site www.cge.ce.gov.br SIC Cart as, e-m ails FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE42 Saiba+ Acessando o endereço eletrônico a seguir, você encontrará a relação contendo o nome do órgão, nome do(a) ouvidor(a) o número telefônico, o endereço eletrônico, endereço postal e o horário de funcionamento das 64 Ouvidorias Setoriais do Poder Executivo Estadual: www.cge.ce.gov. br/index.php/ouvidoria/rede-de- ouvidorias/rede-de-ouvidorias d. Atendimento Presencial ou por Correspondência Todas as Ouvidorias Setoriais do Poder Exe- cutivo Estadual recebem o cidadão pes- soalmente ou recebem as suas demandas também por correspondência. Ambas manifestações, presenciais ou por correspondência, serão registradas no Sistema Informatizado de Ouvidoria (SOU), para garantir a individualidade e o prazo de resposta. Caso você seja daquele tipo mais con- servador que ainda gosta de mandar cartas, acredite: elas serão bem-vindas! A seguir, o endereço da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE). Ela receberá a sua manifestação e a encaminhará à Ouvidoria Setorial inerente ao assunto da sua mani- festação para posterior resposta. Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado do Ceará (CGE) Av: General Afonso Albuquerque Lima S/N, Edifício SEPLAG, 2º andar, bairro Cambeba - Fortaleza-Ceará CEP: 60.822-325 Para Refletir Quando o cidadão toma a decisão de procurar uma Ouvidoria (manifestar-se), antes, precisou detectar um problema ou uma oportunidade (no caso de crítica, denúncia, reclamação, sugestão) ou reconheceu um resultado (elogio). 155 Central Telefônica Redes Sociais sou Cart as, e-m ails 43CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS Muito bem, caro(a) aluno(a), você já sabe que pode e deve se manifestar sempre que necessário, não é mesmo? Agora, você também sabe por quais meios e canais pode e deve fazê-lo. Aqui, nós apenas reforçaremos quais são as principais formas de manifestação de acordo com a sua necessidade. Preste atenção: a. SUGESTÃO: Se você tiver uma ideia, ou proposta de melhoria dos serviços públicos. b. ELOGIO: Se você foi bem atendido e está satisfeito com o atendimento, e/ou com o serviço que lhe foi prestado. c. SOLICITAÇÃO: Se você espera um atendimento ou a prestação de um serviço. Pode ser algo material, como receber um medicamento ou a ação do órgão em uma situação específica. Por exemplo, se ali- mentos fora da validade estiverem à venda, você pode solicitar que um órgão público faça uma fiscalização. Também pode solici- tar unidades de saúde para seu bairro, as- sim como a passagem do caminhão de lixo na sua rua etc. d. RECLAMAÇÃO: Se você quer demons- trar a sua insatisfação com um serviço públi- co. Você pode fazer críticas, relatar ineficiên- cia. Também se aplica aos casos de omissão. Por exemplo, você procurou um atendimen- to ou serviço e não teve resposta. e. DENÚNCIA: Se você quer comunicar a ocorrência de um ato ilícito, uma irregu- laridade praticada por agentes públicos. Também pode ser usada para denunciar uma violação aos direitos humanos. Em alguns casos, a sua manifestação não será uma denúncia e, sim, uma solicitação. Por exemplo, se faltam remédios em um hospi- tal público, você poderá fazer uma solicita- ção para que o órgão tome uma providên- cia. Então, não se trata de uma denúncia e, sim, de uma solicitação. Tipos de manifestação1 1. Fonte: Portal Ouvidorias.gov (Governo Federal) FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE44 Para Refletir Existe diferença entre Reclamação e Denúncia? Sim. “Reclamação é uma queixa, uma manifestaçãode insatisfação, descontentamento ou protesto quanto a um serviço prestado, uma ação ou omissão da administração e/ou de seus colaboradores. Denúncia é uma informação, cujo conteúdo comunica uma infração de natureza penal, administrativa, cível, disciplinar, de servidor ou órgão, que descumpre a norma jurídica, o devido procedimento legal, que deveria seguir ou causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. É uma acusação de falta ou crime cometido, com o cuidado de não apresentar denúncia caluniosa ou falsa, por se configurar como crime. ” (Ouvidoria da Universidade Estadual de Londrina) 45CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS Exemplo 1. Geral Um cidadão vê um carro oficial do governo estadual ou municipal em local e horário inadequados, fora do expediente normal. O que fazer? Deve colher mais informações, quan- do possível, registrar fotograficamente (por meio de câmera de celular, por exemplo), des- tacando a placa do carro, dia, horário e o local. O próximo passo será tomar a decisão de registrar uma denúncia na Ouvidoria, re- latando o fato e anexando as provas colhidas. Onde e como você pode registrar uma denúncia (Canais de Ouvidoria): Site: www.ouvidoria.ce.gov.br Central de Atendimento Telefônico - ligação gratuita: 155 Facebook: facebook.com/cgeceara Twitter: @cgeceara E-mail: ouvidoria.geral@cge.ce.gov.br Ao receber essa manifestação o(a) ou- vidor(a) tem o papel de mediador, acolhen- do a demanda do(a) usuário(a) que decidiu ir em busca de respostas ou soluções para compreender e/ou resolver alguma de- manda/necessidade. Exemplo 2. Manifestação de Reclamação Procurei a minha unidade de saúde e nova- mente fui informado de que os meus medi- camentos ainda estão faltando. Fui orientado por um amigo a entrar em contato com a Ouvidoria por meio do te- lefone nº 155. Lá, a minha reclamação será analisada e apresentarão uma solução para o meu caso. Exemplo 3. Manifestação de Solicitação de Serviço Tem muitos buracos nessa rua e isso dificul- ta o trânsito de pessoas e de veículos. Acho que o problema se agravou devido ao perío- do chuvoso. Vou acessar o site da Ouvidoria e solicitar o conserto do asfalto para proporcionar quali- dade de vida, reduzir prejuízos e proporcionar comodidade aos moradores. Exemplo 4. Manifestação de Elogio Não tinha conhecimento da existência da Ouvidoria. Usei o serviço e fiquei plena- mente satisfeito. O meu problema teve a devida atenção e foi resolvido. Agradeço a todos que contribuíram para essa resolução e faço questão de registrar esse elogio no Facebook da Ouvidoria Geral do Estado. Exemplo 5. Manifestação de Sugestão O Governo deveria conceder alguns des- contos de impostos para produtores ru- rais que comercializam produtos alimen- tícios para a merenda escolar nas escolas públicas como forma de incentivar a pro- dução e melhorar ainda mais a qualidade dos alimentos. Sabe de uma coisa? Vou enviar essa suges- tão para o e-mail da Ouvidoria (ouvidoria. geral@cge.ce.gov.br). Assim, posso contri- buir e minha sugestão terá o devido enca- minhamento. Exemplo 6. Manifestação de Denúncia Minha irmã falou que pagou por um pro- cedimento médico em um hospital públi- co e que foi orientada por um funcionário que lhe disse que só assim o seu exame seria realizado. Vou obter mais informações sobre o ocor- rido, identificar os envolvidos e registrar a minha manifestação de forma presencial na Ouvidoria responsável. Exemplos práticos de manifestações (tomada de decisão) FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE46 Referências 1. CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando com as Pessoas: transformando o executivo em um excelente gestor de pessoas. Ed. Campus: Rio de Janeiro, 2004. 2. CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. Ed. Campus: Rio de Janeiro, 2006. 3. GOLDBARG, Marco. Times: ferramenta eficaz para a qualidade total. Makron Books: São Paulo, 1995. 4. MAXIMIANO, Antônio C. A. Introdução à Administração. Editora Atlas: São Paulo, 2006. 5. SILVA. R. A. da. Caminhos da Cidadania. Cartilha promovida pela Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado do Ceará (CGE), 2012. 6. http://veja.abril .com.br/blog/augusto- nunes/8220-a-inteligencia-esta-na-rede- 8221-entrevista-com-don-tapscott/ Acesso em: 06 de abril de 2017. 7. http ://www.porta lgerenc ia is .com.br/ processos-decis%C3%B3rios.php Acesso em: 25 de abril de 2017. 8. http://www.ibccoaching.com.br/portal/ conheca-os-tipos-de-conflitos-nas-organizacoes/ Acesso em: 02 de maio de 2017. 9. http://www.ouvidorias.gov.br/cidadao/ conheca-a-ouvidoria/historia-das-ouvidorias Acesso em:04 de maio de 2017. 10. www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidor ia Acesso em: 24 de maio de 2017. 11. http://www.ouvidoriageral .mg.gov.br/ images/stories/fruit/segov-ouvidoria-publica- 2012pdf.pdf Acesso em: 26 de maio de 2017. 12. http://www.cge.ce.gov.br/index.php/ ouvidoria/politica-de-ouvidoria Acesso em: 26 de maio de 2017. 13. http://www.abonacional.org.br/artigo/74 Acesso em: 26 de maio de 2017. 14. http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/ programa-de-fortalecimento-das-ouvidorias Acesso em 26 de maio de 2017. Considerações finais A partir de tudo que estudamos e que você ainda saberá pela leitura de textos adicio- nais, videoaulas, radioaulas etc., deu para perceber o papel imprescindível da Ouvido- ria como instrumento para alcançarmos o melhor funcionamento e a transparência da gestão e uso dos recursos públicos. Não há dúvida de que ela é uma gran- de aliada sua, assim como de toda a socie- dade e do Estado. Você, cidadão/cidadã, é o(a) agente principal na fiscalização e acompanhamen- to da correta aplicação dos recursos públi- cos, assim como da boa execução dos ser- viços e da preservação ou disponibilização dos bens públicos. O objetivo final de todos é a constru- ção de uma sociedade livre, justa e soli- dária, não é? Para que isso seja possível, não podemos ficar de braços cruzados ou reclamando apenas com nossos botões, não é verdade? E por falar nisso... Você já exerceu a sua cidadania por meio de alguma manifestação à Ouvidoria? Como foi a sua sensação em participar do controle social? Ficou satisfeito(a) com a resposta? Faça a diferença: exercite o seu direito como cidadão/cidadã. Conheça Outros Canais de Ouvidoria Ouvidoria Geral da União: www.ouvidorias.gov.br Controladoria e Ouvidoria Geral do Município de Fortaleza: www.fortaleza.ce.gov.br/ institucional/a-secretaria-339 Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado do Ceará: www.tce.ce.gov.br/ouvidoria Ouvidoria do Ministério Público do Estado do Ceará: www.mpce.mp.br/institucional/ ouvidoria-geral/ 47CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS Thais Pinheiro Holanda Graduada em administração de empresas pela Universidade Estadual do Ceará (Uece). Especialista em marketing gerencial pela Universidade Federal do Ceará (UFC). MBA em marketing pelo Instituto Português de Administração em Marketing/IPAM. Mestranda em administração pelo Instituto de Estudos, Pesquisas e Projetos/IEPRO – UECE. Professora e palestrante, com experiência na área da educação, atuando na pós-graduação do Instituto Dom José/IDJ e do Instituto de Desenvolvimento Educação e Cultura/IDECC, e na graduação universitária, com ênfase na formação de profissionais que atuam na área do desenvolvimento humano, gestão contemporânea, comunicação e marketing. SOBRE A AUTORA FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA (FDR) | Presidência João Dummar Neto | Direção Geral Marcos Tardin UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE (Uane) | Coordenação Geral Ana Paula Costa Salmin | Cidadania ParticipATIVA: controle social ao alcance de todos | Coordenação Geral e Editorial RaymundoNetto | Coordenação de Conteúdo Thais Pinheiro Holanda | Coordenação Pedagógica Ana Paula Costa Salmin | Edição de Design Amaurício Cortez | Projeto Gráfico Alessandro Muratore | Editoração Eletrônica Cristiane Frota | Ilustrações Rafael Limaverde | Audiofascículos Alexandra Souza | Catalogação na Fonte Cássia Barroso Alves Este fascículo é parte integrante da coleção Cidadania ParticipATIVA: controle social ao alcance de todos, em decorrência do convênio celebrado entre a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado do Ceará e a Fundação Demócrito Rocha, sob o nº 01/2017. | ISBN 978-85-7529-800-8 Todos os direitos desta edição reservados à: Fundação Demócrito Rocha Av. Aguanambi, 282/A - Joaquim Távora CEP 60.055-402 - Fortaleza- Ceará Tel.: (85) 3255.6037 - 3255.6148 | Fax (85) 3255.6271 fdr.org.br fundacao@fdr.org.br Realização Apoio
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