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Prof. Luiz Roberto 
Forum: Professor (a) LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS 
Gestão da Comunicação e da Informação 
A gestão da comunicação nas organizações evoluiu nos últimos anos como conseqüência do aumento da 
competitividade dos mercados, passando a ser reconhecida como estratégia na produtividade e desenvolvimento de 
novos produtos ou serviços. O controle e a organização da comunicação em uma organização geram benefícios que 
vão desde melhora no ambiente de trabalho até lucro ou até mesmo economia dentro de um ambiente 
empresarial. 
Vivemos em uma sociedade que gera muita informação onde o envio e o recebimento da mesma devem ser 
dinâmicos e organizados, e para ajudar nesta tarefa, a tecnologia veio atuar como ferramenta de envio, recebimento 
e organização da informação 
Ao mesmo tempo, o desenvolvimento tecnológico intensificou os fluxos de informações e a valorização do 
conhecimento 
A disciplina de Gestão da Comunicação e da Informação trabalha as principais características do processo de 
comunicação no ambiente corporativo apresentando o valor e o papel da informação na elaboração da estratégia 
corporativa e o gerenciamento da informação como ferramenta estratégica neste novo cenário organizacional. 
Ao final dessa disciplina você será capaz de: 
1.Conhecer os princípios e fundamentos do processo de comunicação. 
2.Compreender as barreiras na comunicação da informação. 
3.Entender o papel da informação na elaboração da estratégia empresarial 
4.Compreender os principais conceitos do gerenciamento da informação na execução da estratégia. 
5.Identificar a dinâmica da informação aplicada à tomada de decisões nas organizações. 
6.Conhecer técnicas de gestão da informação e as novas tecnologias de informação. 
Aula 01 
O papel da informação na elaboração da estratégia empresarial. 
Nesta aula, você irá: 
 
1 - Valorizar a informação como fonte vital para as organizações. 
2 - Entender como a Gestão da Informação assume o papel de prover meios para o crescimento das organizações. 
3 - Elaborar a conexão entre a Administração e a Gestão da Informação. 
4 - Possibilitar aos gerentes uma base para que possam reunir dados e informações para o processo de tomada de decisão. 
5 - Elaborar a implantação de um sistema de informações que auxilie a Administração Estratégica. 
 
Evolução Histórica da Tecnologia da Informação 
A TI nasceu com o surgimento dos computadores e as suas aplicações nas empresas. Até então, as informações eram 
produzidas em planilhas, tabulações, documentos datilografados e distribuídos por meio de malotes. 
Centro de Processamento de Dados (CPD) 
Os grandes CPDs surgiram nos anos 1960 e eram os responsáveis pelo processamento dos dados, favorecendo, 
principalmente, os setores de Contabilidade, Recursos Humanos, Contas a Pagar e a Receber, Finanças, Estoque, etc. 
Eram formados por grandes equipes de técnicos, analistas de sistemas, programadores e operadores. Esse pessoal 
era responsável pelo desenvolvimento e implantação de sistemas que envolviam grande quantidade de dados. Os 
usuários tinham acesso às informações por meio relatórios impressos e mais tarde, já nos anos 70, por meio de 
terminais ligados ao computador central. 
 
Mecanização das Fases da Informação 
 
Modelo Sistêmico: Sistemas Corporativos 
Nos processos de sistemas de informação, a empresa troca insumos com o mercado e gera produtos ou serviços. 
Destacam-se vários sistemas dedicados a cada um dos setores organizacionais. Cada um desses sistemas tem seus 
próprios objetivos e mecanismos de auto-regulação que dão suporte para o cumprimento das metas. 
Fica evidente a necessidade de automatizar esses sistemas produtivos. Essa automatização foi, historicamente, a 
primeira entrada da TI nas empresas. 
A automação de processos produtivos manuais é feita com o desenvolvimento de sistemas de computação 
dedicados a esses processos. Assim nasceram os sistemas corporativos, tais como folha de pagamento, estoque, 
contabilidade, vendas, marketing, etc. 
 
Centro de Informação / Help Desk / CDS 
Help Desk 
 
Help Desk significa dar apoio/suporte técnico em vários níveis e a vários públicos por meio de um call center com 
agentes especializados. Pelo Help Desk os usuários têm disponível os procedimentos necessários para a resolução de 
seus problemas. 
No caso do consumidor final, quando você compra um computador e não consegue instalar, você liga para um 0800, 
que lhe explicará como instalar o computador. No caso de uma empresa, ao ter problema com seus equipamentos 
(computador, fax, impressora), você liga para uma central que lhe orientará sobre o funcionamento de tal 
equipamento. 
Esse atendimento pode ser de vários níveis. O primeiro operador poderá lhe atender. Se ele não conseguir, pode 
repassar a um supervisor. Se este supervisor não conseguir resolver seu problema ele pode repassar para outro 
nível, chegando ao ponto (em algumas empresas) de deslocar um profissional para lhe atender pessoalmente. 
Centro de Informação 
Com a evolução da tecnologia, tornou-se necessário mecanizar os processos de modo a facilitar as tarefas de 
“tomadas de decisão”. Por outro lado, havia grande dificuldade no tratamento das informações, o que as tornava 
nebulosas e voláteis. 
Foi a partir do “milagre” dos microcomputadores que conectados aos CPDs, os dados ficaram à disposição dos 
usuários. Surgiram, assim, os Centros de Informação. Com novas ferramentas, o usuário pode libertar-se do poder 
dos CPDs e criar seus próprios relatórios e pequenos aplicativos. 
Havia, porém, um grande problema: as ferramentas eram complexas e espantavam os usuários. 
Centro de Desenvolvimento de Sistemas (CDS) 
Com a evolução dos mercados e o aumento da competitividade, as organizações se viram obrigadas a criar os 
Centros de Desenvolvimento de Sistemas (CDS) para desenvolver seus próprios aplicativos. 
A medida em que o mundo se surpreendia com um avanço tecnológico acelerado, os sistemas se tornaram cada vez 
mais complexos, o que elevou os consideravelmente os custos de desenvolvimento de software. Este quadro levou a 
criação das software houses, que passaram a desenvolver aplicativos sob encomenda, o que fez aumentar a 
produtividade e a eficiência das organizações, alem da redução dos custos. 
Terceirização da Tecnologia da Informação 
A prestação de serviços de terceirizados (outsourcing) é uma das modalidades que mais tem crescido na área de TI, 
tornando-se um importante fator de competitividade para as organizações. 
Com o outsourcing da TI, as organizações podem dedicar-se integralmente as suas atividades com uma melhoria da 
qualidade do serviço prestado, impondo a aplicação das melhores práticas de gestão da informação. 
A Tecnologia da Informação tomou grande impulso e viabilizou-se por meio das tecnologias de comunicação. Antes 
da revolução da computação, as informações eram tratadas manualmente e na velocidade que era possível. A 
introdução de equipamentos dificultou esse artesanato e impôs rigoroso controle de qualidade sobre a informação. 
 
 
A Empresa e seus Intervenientes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tecnologia da Informação nas Empresas de Hoje 
A informação, com qualidade e no tempo certo, é vital para a empresa moderna. A TI deve tomar as seguintes ações: 
- Definir os termos usados: (Dicionário de Dados). 
- Estabelecer as informações estratégicas, a partir desses termos. 
- Atribuir responsabilidades pelas informações. 
- Otimizar e manter o fluxo de informações corporativas. 
- Mecanizar os processos manuais. 
- Criar o fluxo de informações para apoio às decisões gerenciais. 
- Estabelecer os responsáveis pelas informações - cada informação estratégica deve ter umresponsável por seu 
fornecimento dentro de padrões de qualidade e pontualidade definidos pela empresa. O responsável não é 
necessariamente o fornecedor da informação, mas responderá por sua qualidade e pontualidade. Na medida do 
possível, a coleta de informações deve ser feita de forma automática e mecânica. 
- O fluxo de informações sofre mudanças com as alterações no cenário sócio-econômico, no mercado e na própria 
empresa. Cabe ao responsável pela TI detectar essas mudanças e ajustar o fluxo para o sucesso os negócios. 
 Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na internet sites e artigos relacionados ao 
conteúdo visto. Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu professor online utilizando os recursos 
disponíveis no ambiente de aprendizagem. Consulte os links: 
 http://www.youtube.com/watch?v=Zo2DVaQn7us 
 http://www.youtube.com/watch?v=vV6QH7NgkAU 
 
Nesta aula, você: 
 Compreendeu os processos de Gestão da Informação. 
 Encontrou soluções para manter o elo entre a Administração e a Gestão da Informação. 
 Aprendeu os conceitos de Gerenciamento de Informação e a o processo de tomada de decisão. 
 
Na próxima aula, você estudará sobre os assuntos seguintes: 
 Diferenciação baseada na Informação; 
 Inteligência competitiva. 
 
Aula 02: Gestão da Informação e da Comunicação 
Nesta aula, você irá: 
1. Aprender como o modelo das cinco forcas competitivas de Porter ajuda as empresas a desenvolver estratégias competitivas 
usando sistemas de informação. 
2. Perceber como os sistemas de informação ajudam as empresas a usar competências e estratégias para conquistar vantagem 
competitiva. 
3. Entender como usar a vantagem competitiva em escala global e promover a qualidade nos serviços. 
4. Aprender os conceitos de algumas ferramentas de TI que proporcionam a diferenciação em produtos/serviços. 
Introdução 
A globalização da economia e a consequente valorização do individuo fizeram com que as organizações se tornassem 
flexíveis a ponto de responderem com maior precisão e rapidez às mudanças proporcionadas pelo avanço 
tecnológico. 
Neste cenário evolutivo, as necessidades dos clientes tornaram-se o foco das atenções na busca de soluções cada 
vez mais criativas e personalizadas. A informação passa a ser então o principal insumo na gestão do conhecimento 
sobre o mercado e suas necessidades. 
A diferenciação para as organizações esta no modelo de produção baseada na informação. As preferências, gostos e 
tendências estão na capacidade de “ouvir o cliente”. A reunião dessas informações deve ser registrada em bancos de 
dados regidos por um sistema de informação estratégico eficiente que auxilie o processo de tomada de decisão, 
fortalecendo, assim, as bases do estreitamento dos laços com o cliente. 
Tendências de mercado 
Se voltarmos ao inicio do sec. XX, veremos que a visão de negocio de Henry Ford de que todos os clientes almejavam 
os mesmos carros de cor preta, certamente não teria espaço no mercado atual. A forte tendência para busca da 
produção personalizada e com baixos custos vem ocorrendo nos mais diferentes segmentos, inclusive nas 
montadoras de veículos, que sempre foram alvo de exemplos sobre a organização baseada na produção em massa, 
redução de custos e produção em larga escala. 
 
 
Inteligência competitiva 
A ABRAIC define IC como “um processo informacional proativo que conduz à melhor tomada de decisão, seja ela 
estratégica ou operacional, e visa descobrir as forças que regem os negócios, reduzir o risco e conduzir o tomador de 
decisão a agir antecipadamente, bem como proteger o conhecimento geraado. 
As etapas são: coleta e busca ética de dados, informes e informações, análise de forma filtrada e integrada e 
respectiva disseminação. 
A SCIP deixa claro que a IC não é “espionagem”, pois espionagem é o uso ilegal de conseguir informações, onde não 
é necessário usar métodos ilegais e antiéticos. 
Contrainteligência 
A contrainteligência tem por objetivo neutralizar as ações de inteligência ou de espionagem da concorrência. Suas 
ações buscam detectar o invasor, neutralizar sua atuação ou contra-atacar por meio da produção de desinformação. 
Deve garantir a segurança dos recursos humanos, das instalações, documentos, sistemas e aplicativos. 
(www.ead.Fea.usp.br/tcc). 
Modelo das forças competitivas de Porter 
O Professor Michael Porter, da Harvard Business School, desenvolveu a abordagem mais amplamente aceita para a 
elaboração da estratégia competitiva, que tem sido aplicada por diversas empresas e vem se candidatando como 
uma abordagem de uso comum para a definição de estratégias. Ele sugere que uma estratégia deve levar em 
consideração não apenas as ações e reações dos concorrentes diretos, mas também os papéis de fornecedores e 
clientes, e produtos alternativos que satisfaçam a mesma necessidade básica e a previsão de que recém-chegados 
entrem na disputa. 
A força do Modelo de Porter do ponto de vista da informação é encorajar os executivos a considerarem claramente 
uma gama mais ampla de informação estratégica do que aquela que tipicamente existe na maioria das empresas. 
Tradicionalmente, os executivos têm considerado “a concorrência” como rivais (Ex: fornecedores de software 
competindo com outros fornecedores de software). 
 
Poder de Barganha dos Fornecedores 
Fornecedores podem recusar-se a trabalhar com a empresa ou cobrar preços excessivamente elevados para recursos 
únicos. 
Componentes: 
- Grau de diferenciação dos insumos 
- Custo de produção 
- Ter somente um fornecedor para a empresa pode ser um ponto fraco: o fornecedor pode falir ou elevar os seus 
preços 
Ameaça de produtos substitutos 
A existência de produtos e serviços substitutos que desempenham funções equivalentes é uma condição básica de 
barganha que pode afetar as empresas. Investir em tecnologia e uma forma de evitar que o produto se torne 
obsoleto. 
Componentes: 
- Relação preço/rendimento 
- Nivel de diferenciação do produto 
- Poder de barganha do comprador 
- Qualidade do produto 
Poder de Barganha dos Clientes 
Os clientes exigem qualidade por um menor preço, jogando os concorrentes uns contra os outros. 
Componentes: 
- Preço da compra total 
- Disponibilidade de informação em relação ao produto 
- Existência de produtos substitutos 
Ameaça de Novos Entrantes 
Para evitar que a entrada de novos concorrentes com o desejo de conseguir uma fatia do mercado possa afetar os 
negocios, deve-se criar barreiras de entradas que possam dificultar a sua inserção. 
Componentes: 
- A existência de barreiras de entrada (patentes, direitos) 
- Acesso aos canais de distribuição 
- Diferenciação dos produtos 
- Exigências de capital 
- Políticas governamentais 
- Marca (Valor Agregado) 
- Vantagens absolutas de custo 
- Economia de escala 
- Custos de transição de novas versoes 
Rivalidade entre Concorrentes 
As empresas dividem o mercado e planejam novos e mais eficientes produtos, tentando atrair os consumidores. 
Concorrência baseada na informação 
Estratégias baseadas na informação significam uma grande oportunidade individual ou ameaça, dependendo da 
perspectiva, para as empresas radicalmente alterarem sua chance de obter vantagem competitiva. Avanços 
específicos em tecnologia são menos importantes nessa equação do que o desenvolvimento de uma compreensão 
clara das alternativas de estratégia de uma organização, e formas pelas quais a tecnologia pode afetar cada 
dimensão da estratégia. 
A definição de estratégia focaliza o desenvolvimento de uma combinação harmoniosa entre as competências 
específicas da organização e o ambiente onde atua a organização. Um elemento chave neste processo é aidentificação de padrões ou tendências de mudanças no ambiente passíveis de serem exploradas. O e-commerce é 
um exemplo: a medida que mais e mais empresas utilizam a informação e a TI na implementação de estratégias e 
suporte a processos críticos, mais e mais transações entre empresas estão ocorrendo através de meios da web. 
 Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na internet sites e 
artigos relacionados ao conteúdo visto. Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu 
professor online utilizando os recursos disponíveis no ambiente de aprendizagem. 
Consulte os links: 
 http://www.youtube.com/watch?v=Zo2DVaQn7us 
 http://www.youtube.com/watch?v=rZM_21xEaI4&feature=related 
 http://www.youtube.com/watch?v=uwZO5eneteA&feature=related 
 http://www.youtube.com/watch?v=GobtC4kQC_g&feature=related 
 
Nesta aula, você: 
 Aprendeu como o modelo das cinco forcas competitivas de Porter ajuda as empresas a desenvolver 
estratégias competitivas usando sistemas de informação. 
 Percebeu como os sistemas de informação ajudam as empresas a usar competências e estratégias para 
conquistar vantagem competitiva. 
 Entendeu como usar a vantagem competitiva em escala global e promover a qualidade nos serviços. 
 Aprendeu os conceitos de algumas ferramentas de TI que proporcionam a diferenciação em 
produtos/serviços. 
 
Na próxima aula, abordaremos os seguintes assuntos: 
 Diferenciação baseada na Informação e a inteligência competitiva. 
 
 
Aula 03: As Barreiras na Comunicação da Informação 
Nesta aula, você irá: 
 
1 - Como identificar as várias formas de comunicação existentes no ambiente de trabalho. 
2 - Como as formas de comunicação afetam o ambiente de trabalho. 
3 - Como identificar os diferentes tipos de comunicação presentes no cotidiano profissional. 
4 - Como identificar as principais barreiras da comunicação e os pecados informacionais. 
5 - Como melhorar o fluxo de informações. 
Introdução 
De maneira inconsciente, cada pessoa acaba por tender a um tipo de comportamento no ambiente de trabalho. Em 
palestra realizada durante o 2º ConviRH, Reinaldo Passadori, diretor do instituto que leva seu nome, apontou quais 
são as quatro formas de comunicação que uma pessoa pode ter: 
Autoritarismo 
Não está limitado apenas às pessoas que ocupam altos cargos hierárquicos. Devido à forte personalidade, este tipo 
de profissional acaba por falar mais alto, com a voz seca, interrompe com frequência e usa bastante de sarcasmos e 
críticas para ganhar a discussão. 
"Ele acaba por criticar a pessoa e não o comportamento dela. Está o tempo todo preocupado em vencer". 
Submissos: Preocupação excessiva com o outro 
Existem pessoas que são submissas. Elas evitam o confronto a qualquer custo e fazem de tudo para fugir de uma 
discussão. Cedem com muita facilidade e não sabem dar uma resposta negativa a uma solicitação. 
"Têm pouco contato visual, uma atitude mais defensiva, são de natureza quieta, apresentam muitas justificativas e 
têm uma postura encolhida. Essa pessoa preocupa-se muito com o outro e, principalmente, com o que dizem a seu 
respeito". 
Meio termo, nem tão autoritário, nem tão submisso 
Está enquadrado em uma forma de comunicação falsa. É uma pessoa ansiosa por acertar as contas, mas que evita 
qualquer tipo de confronto. Ela não olha nos olhos de quem conversa, mas também não mira o chão: simplesmente 
olha para frente. 
"Age às escondidas, é mais sarcástico, tem também uma postura fechada e um senso de humor que até irrita". 
O pai dos justos 
O assertivo é aquela pessoa que defende os próprios direitos, mas é capaz de aceitar os direitos dos outros também. 
Mantém contato visual fixo, um tom de voz sempre neutro, ouve bastante e, o mais importante: ouve mais do que 
fala. 
"Trata os outros com respeito, fala abertamente, vai ao ponto e insiste na busca pelos seus objetivos". 
Fonte: http://economia.uol.com.br/planodecarreira/ultnot/infomoney/2008/05/23/ult4229u1598.jhtm 
A comunicação no trabalho 
Somos responsáveis pelas mensagens que enviamos e recebemos. Quando emitimos uma opinião, mandamos um e-
mail ou mesmo realizamos uma palestra, estamos expressando nossa personalidade, habilidades, capacidades, além 
de outros aspectos a nós pertinentes. Por isso, é fundamental nos aprimorar cada vez mais para que possamos, sim, 
fazer um bom marketing pessoal. 
 
Além de ajudar-nos em nosso dia a dia, os métodos de comunicação quando bem conhecidos e aplicados colaboram 
na formação de equipes de trabalho mais produtivas e eficientes, na redução de conflitos e na criação de um 
ambiente mais harmônico em nossa organização. 
 
Tipos de comunicação no trabalho 
Alguns exemplos dos diferentes tipos de comunicação presentes em nosso cotidiano profissional: 
 
sta diversidade de formas de comunicação exige grande atenção de nossa parte, uma vez que as possibilidades de 
obtermos êxito ou fracasso em nossas atividades profissionais são enormes. O ponto principal é que cada um de nós 
deve ser o grande responsável pela nossa comunicação, seja a que recebemos ou a que enviamos. Clique aqui e 
saiba como! 
Barreiras da Informação 
Existem diversos tipos de barreiras da informação. Essas barreiras ocorrem, principalmente, numa situação de 
comunicação indireta, na qual a mensagem do comunicador não alcança imediatamente o receptor, como ocorre na 
comunicação pessoal, mas é transformada em outros sinais e transportada por outros meios. 
Os mediadores ou canais entre o comunicador e o receptor transformam os sinais e o sentido da mensagem original, 
transportando uma "nova" mensagem e assumindo, para o receptor, o papel de comunicador. A presença de 
mediadores no processo de comunicação aumenta, pois, a possibilidade de ruídos na transmissão da mensagem, 
diminuindo a chance de o receptor receber uma mensagem. 
Caso uma determinada informação tecnológica não seja compreendida pelo usuário, coloca-se a existência de três 
possibilidades: 
 
Dessa forma, a informação somente seria efetivamente comunicada, vindo a ser absorvida e incorporada pelo 
usuário no processo produtivo, nos casos em que sua mensagem não ultrapassasse os limites da consciência 
possível. 
A Dinâmica da Informação 
Atualmente um dos maiores problemas enfrentados pelos administradores, gestores e executivos é como lidar com 
o excesso de informação (e-mail), como usar a informação de maneira eficaz e como priorizar o fluxo de informação 
buscando relevância nas organizações que precisam aprender a cada momento. Mais especificamente, como a 
informação pode ser parte da estratégia em uma organização. 
Na era da informação e da sociedade interativa e interligada em tempo real, a informação é o principal elemento na 
luta pela sobrevivência das organizações. 
No mercado o preço e a qualidade de um produto deixaram de ser o único diferencial competitivo. A 
competitividade exige informações relevantes que auxiliam a tomada de decisão, a coordenação de recursos 
humanos, o controle das políticas de redução de custo e da eliminação de duplicidade dos esforços. 
Prusak , afirma que a concorrência hoje se baseia na capacidade de recuperar, tratar, interpretar e utilizar a 
informação de forma eficaz. Isto é possível com o auxílio da Tecnologia de Informação, que proporcionara a 
organização do gerenciamento estratégico das informações. 
Segundo Bill Gates, o modo como você reúne, administra e usa a informação determina se você vencerá ou perderá. 
A cada dia a mais concorrentes (novos entrantes de mercado). Há mais informação disponível sobre eles e sobre o 
mercado, que agora é global. O fluxo de informação é força vital das empresas, porque permite obter o máximo de 
seu pessoal e aprender comseus clientes. 
Os problemas Informacionais 
Os problemas básicos encontrados pelas organizações no regaste das informações são: 
Quantas informações são perdidas devido às barreiras/ruídos na comunicação? 
Quanto conhecimento perdemos devido a perda de informação? 
Qual informação pode entrar e sair da empresa? As empresas têm estratégias para administrar recursos humanos, 
financeiros ou operacionais, mas poucas têm estratégias definidas para gerir o seu fluxo de informação. 
Como resolver os problemas das barreiras na comunicação da informação? 
As barreiras na comunicação da informação podem ser superadas tanto através de mudanças no comportamento 
dos usuários, como na forma de distribuição da informação, através da política corporativa (centralizada x 
distribuída), como também pela forma de seleção e planejamento das informações elaboradas pelo Gestor ao 
disponibilizar ao usuário. 
O Gestor da informação deve conhecer seus clientes para identificar as barreiras de comunicação e adotar 
estratégias para superá-las. 
Os pecados Informacionais 
 
Gula: O excesso da informação desnecessária (email, msn, produtos, clientes, etc) que gera o caos informacional e 
improdutividade funcional – explosão de informação; 
A sociedade do exabyte, informholic. Falta de memória seletiva, abundância de matéria inútil dificulta a recuperação 
das relevantes. 16hs tel; 90 horas rádio; 131 horas TV; 46% do tempo dos americanos é dedicado à informação. 
Quantidade de informação: nos últimos 50 anos equivale hã mais de 5000 anos 1999 a 2002 dobrou. Aumenta 
30%/ano 
Ira: Insatisfação com a falta de informação correta, precisa e eficaz que dificulta a tomada de decisão e perdas nos 
negócios: 
1. Duplicidade; 2. Pouca confiabilidade; 3. Incompatibilidade; 4. Obsolescência; 5. Falta de interatividade 
Luxúria: Problemas na estética da comunicação. São falhas no processo de comunicação da informação. A 
comunicação é o carro chefe no processo informacional. Na sociedade atual é impossível ficar sem se comunicar . 
“Quem não se comunica se trumbica”, dizia o Velho Guerreiro. 
Avareza: Os czares da informação concentram a informação em determinados departamentos ou pessoas que 
abusam do poder de reter a informação – centralização da informação – dominância e poder político; 
“A distância que separa o mais fiel dos clientes do mais feroz dos concorrentes não passa, agora, de um click.” Julius 
Bastides 
Preguiça: 
A sociedade digital vive na era dos nanossegundos. Obsolescência da informação. Hoje não são os grandes que 
devoram os pequenos e sim os mais rápidos devoram os mais lentos. Não basta ter a informação certa. É preciso tê-
la na hora certa. 
Soberba: 
- Ter dados e conhecê-los é cultura; - O poder de possuir a informação; - Ex. CIA x FBI; 
Saber usar a informação é a arte do poder. Ter dados e conhecê-los é cultura. Saber processá-los, transformando-os 
em conhecimento, é uma questão de sobrevivência. 
Inveja: 
1. Problemas com a ética informacional; 2. “Podemos descrever o nosso ódio, o nosso ciúme, os nossos medos, as 
nossas vergonhas. Mas não a nossa inveja.” (Francesco Albertoni) 
Informação Relevante 
- O que é irrelevante hoje pode se tornar relevante amanhã. 
- Toda informação é relevante dependendo do objetivo que se tenha. 
- Retrata uma realidade que tem a ver com o gestor. 
- É toda aquela que subsidia meu processo de tomada de decisão. 
Como melhorar o Fluxo de informações 
 
A realidade da informação em organizações com estratégia informacional 
 
 
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na internet sites e artigos 
relacionados ao conteúdo visto. Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu professor online 
utilizando os recursos disponíveis no ambiente de aprendizagem. 
Consulte os links: 
 http://www.youtube.com/watch?v=GM6mKcYjVoE 
 http://www.youtube.com/watch?v=mB42vOfFNmg 
 http://www.youtube.com/watch?v=4W0GHhA1NdU&feature=related 
 http://www.youtube.com/watch?v=SbrHAc7YC2s&feature=endscreen&NR=1 
 
Nesta aula, você: 
 Como identificar as várias formas de comunicação existentes no ambiente de trabalho. 
 Como as formas de comunicação afetam o ambiente de trabalho. 
 Como identificar os diferentes tipos de comunicação presentes em nosso cotidiano profissional. 
 Como identificar as principais barreiras da comunicação e os pecados informacionais. 
 Como melhorar o fluxo de informações. 
 
Na próxima aula, abordaremos os seguintes assuntos: 
 Elementos e etapas do processo de gerenciamento da informação. 
 
 
Aula 04: Processo de Gerenciamento da Informação 
Nesta aula, você irá: 
 
1 - Saber quais são os elementos que compõem o gerenciamento da informação. 
2 - Como é feita a articulação do processo de gerenciamento da informação. 
3 - A identificar os estilos de gerenciamento de informação. 
4 - Como deverão as empresas começar a gerenciar a informação de forma efetiva. 
Em um artigo da Harvard Business Review, um executivo de uma empresa fabricante de sapatos escreveu: “Num de 
meus primeiros dias nesse emprego, pedi uma cópia de cada relatório utilizado na administração. No dia seguinte, 
vinte e três relatórios apareceram em minha mesa. Eu não conseguia entendê-los... O relatório de cada área parecia 
grego para as outras e todos pareciam gregos para mim”. 
Ele poderia ter descrito esses relatórios de forma mais precisa, dizendo que vinha de Atenas, Esparta, Corinto, Tebas 
e do Peloponeso – cada setor da organização assumindo a forma de uma divisão, política com sua própria cultura, 
seus líderes e até mesmo adotando um vocabulário próprio. 
Nas abordagens ao gerenciamento da informação em mais de 25 empresas, ficou bem claro que a maioria fracassou 
ou está a caminho do fracasso. O principal motivo desse fracasso é o fato de que as empresas não administram a 
gerência de informação. Foram propostas iniciativas de gerenciamento da informação inadequadas para a 
mentalidade política da empresa, ou quando a gerência era encontrada numa iniciativa referente à informação, essa 
gerência era tratada como periférica e não como parte integrante das iniciativas. 
Apenas quando a gerência da informação for bem administrada e encarada como um aspecto natural da vida 
organizacional é que surgirão organizações verdadeiramente baseadas na informação. 
 
A política pode ser apontada como um dos principais fatores de fracasso para o desenvolvimento da tecnologia de 
informação. O gerenciamento da informação pode ser utilizado tanto para distribuir o poder quanto para centralizá-
lo. Algumas empresas centralizam o uso da informação; outras empregam técnicas similares para promover o acesso 
à informação e envolver mais as pessoas na tomada de decisão. Isso é uma questão de escolha, baseada em fatores 
relacionados com aspectos culturais, tamanho da empresa, ramo de atividade e, principalmente, por quem faz a 
escolha e pelas consequências que essa escolha determina. 
Tecnocrata – baseada na tecnologia, hardware, software. 
 
 
 
 
 
 
Modelo de Gerenciamento de Informações 
Um modelo que descreve o gerenciamento de informação deve ser genérico: 
1. A informação recebe ênfases diferentes em cada segmento econômico em cada organização. O exemplo disso são 
os papéis diferentes que as informações desempenham, por exemplo, em uma indústria automobilística e em uma 
de produtos de beleza. 
2. A classificação e a armazenagem de informações assumem grande importância, por exemplo, nas instituições 
financeiras, onde a informação sobre os clientes deve ser tratada com confidencialidade. 
 
 
Elementos do Gerenciamento de Informações 
As organizações devem adotar em cada função ou atividadesos seus próprios modelos decisão, mensuração, 
informação e de gestão, porém, em consonância com os objetivos gerais da empresa. Cada um desses modelos deve 
contemplar alguns elementos fundamentais de gerenciamento de informações: 
 
Banco de dados: 
 
Pessoal capacitado em TI: 
 
Usuários das informações: 
 
Redes informais: 
 
Articulação do Processo de Gerenciamento da Informação 
O gerenciamento da informação dentro do contexto econômico é considerado como uma das responsáveis pelo 
sucesso das organizações seja em nível de sobrevivência ou no estabelecimento de maior competitividade. 
As empresas necessitam dedicar esforços contínuos para sua modernização e agilização, para absolver os impactos 
do ambiente e, ao mesmo tempo, exercer um poder de pressão sobre ele. 
Atualmente a informação, mais do que o capital, é a força motriz para a geração de riquezas. 
O sucesso é determinado pelo que se sabe e não por aquilo que se possui. 
 
Articulação do Processo de Gerenciamento da Informação 
 
A maioria das empresas frequentemente enfrenta problemas com informações redundantes, armazenadas nos 
servidores de dados. 
A arquitetura é uma articulação de visões que integram os desejos e os limites dos clientes. Ela fornece uma 
declaração da forma pela qual a organização encara o mundo e, sem dúvida, qualquer abordagem à arquitetura da 
informação deverá acomodar os diversos tipos de informação que os gerentes e executivos necessitam 
regularmente. Na atualidade, essa informação pode ser encontrada em bancos de dados, documentos e materiais 
publicados, sendo que ela existe tanto no interior quanto fora de uma organização e pode assumir praticamente 
qualquer forma, seja em papel, seja eletronicamente, ou uma conversa telefônica, etc. 
Gerenciando a Política de Informação 
Diante dessas opções para estabelecer uma política de informação, como deverão as empresas começar a gerenciar 
a informação de forma efetiva? 
A primeira etapa nesse processo é selecionar uma alternativa dentre os possíveis modelos de informação 
1. Selecione uma organização política para a informação 
A primeira etapa no gerenciamento da política de informação é saber quais os modelos utilizados pelas pessoas, qual 
desses predomina no momento, qual o mais desejável e como proceder para alcançá-lo. A adoção de múltiplos 
modelos levará o consumo incessante de recursos escassos e confundirá tanto os que estão encarregados do 
gerenciamento quanto os usuários da informação. Uma empresa deveria escolher um modelo único e caminhar 
constantemente naquela direção, por mais tempo que isso possa levar. 
2. Adapte a política de informação a sua mentalidade organizacional 
A mentalidade organizacional numa empresa precisa levar a um gerenciamento da informação participativo e ao 
livre fluxo da informação antes que ela ocorra. Em outras palavras, o fluxo de informação não traz uma mentalidade 
organizacional menos hierárquica e mais aberta; na verdade, a mentalidade democrática é que torna o fluxo de 
informação possível. 
3. Pratique o realismo tecnológico 
 
Embora tecnologia não leve a uma utopia de informação, ainda existem importantes fatores tecnológicos a serem 
considerados no gerenciamento da informação com astúcia política. A estruturação de informação deve ser 
altamente focalizada: a informação deverá estar em unidades que os administradores possam compreender e 
negociar, e devem ser estabelecidas plataformas tecnológicas comuns de forma que modelos de informação mais 
democráticos possam ser alcançados. 
4. Escolha o político de informação adequado 
Ao mesmo tempo em que possuem uma mentalidade política e um ambiente tecnológico adequados, as empresas 
que desejam mudar sua política de informação devem escolher os políticos de informação adequados. O papel do 
político de informação, não do proprietário da informação, mas o gerente essencialmente responsável por facilitar 
seu uso eficiente ainda está para ser preenchido em muitas empresas, apesar de existirem vários candidatos ao 
trono. 
5. Evite construir impérios de informação 
Já que a informação é uma ferramenta tão poderosa, organizações inclinadas ao federalismo, instintivamente 
resistirão ou desconfiarão de administradores que tentem construir um império baseado na posse de um grande 
volume de informação. A concentração de toda a responsabilidade pela coleta, manutenção e interpretação da 
informação numa única posição executiva é conceder poder em demasia a um só indivíduo em qualquer organização 
com tendências democráticas. 
Nesta aula, você aprendeu: 
 Os elementos que compõem o gerenciamento da informação. 
 A articulação do processo de gerenciamento da informação. 
 A identificar os estilos de gerenciamento de informação. 
 Como deverão as empresas começar a gerenciar a informação de forma efetiva. 
 
Na próxima aula, abordaremos os seguintes assuntos: Etapas de processo de 
gerenciamento de informações, distribuição e disseminação da informação. 
 
 
Aula 05: Etapas do Processo de Gerenciamento da Informação, Distribuição e 
Disseminação da informação 
Nesta aula, você irá: 
 
1. Identificar as etapas do processo de gerenciamento da informação. 
2. Como é feita a Distribuição e Disseminação da informação. 
3. Alguns conceitos das ferramentas Datawarehouse, Data Mart, OLAP e Data Mining. 
 
Os modelos de gerenciamento da informação podem ser analisados mediante quatro dimensões: 
Unidade de vocabulário e significado 
- Significa querer dizer um conjunto acordado de termos, categorias e elementos de dados que tenham o mesmo 
significado em toda a organização. 
Grau de acesso à informação significativa 
- Quem deve possuir informações e para qual finalidade serão utilizadas? 
Qualidade da informação 
- É alcançada através de um cuidado detalhado com a integridade, precisão, atualidade, interpretabilidade e valor 
geral da informação. Criam-se para tanto mecanismos de avaliação de qualidade da informação. 
Eficiência no gerenciamento da informação 
- Geralmente corresponde aos objetivos de técnicos que procuram minimizar a redundância e armazenamento dos 
dados. O gerenciamento efeito exige o enfoque em alguns indicadores chave de desempenho. 
 
 
 
 
 
 
Arquitetura da informação organizacional 
Dada a existência de unidades de negócios autônomos na organização, emerge a necessidade de gerenciar a 
economia da informação. Para a empresa alcançar esse arranjo organizacional econômico, ela precisa de uma 
arquitetura da informação inovadora, que contemple a antítese diferenciação x integração, bem como um ambiente 
onde as unidades autônomas tenham plena participação em todas as etapas do processo de gestão da economia da 
informação. 
Objetivos de uma arquitetura da informação: 
•Definir o espaço de informação da organização em termos de domínios de interesse de informações essenciais de 
fluxo de informação; 
•Definir os limites críticos do espaço de informação da organização (o que está dentro e o que está fora dele); 
•Identificar as estratégias para a definição das origens, filtragem e redução; 
•Tornar o comportamento de informação desejada mais fácil; 
•Tornar o comportamento de informação indesejada mais difícil; 
•Aperfeiçoar a adaptabilidade, estabelecendo claramente premissas e políticas de informação; 
•Aperfeiçoar as comunicações gerenciais, definindo claramente modelos de informação compartilhada. 
 
 
Sistema de Apoio à Decisão 
O SAD lida com grande quantidade de dados, utiliza diversas fontes de dados, tem flexibilidade para a geração de 
relatórios, de realizar análises e de gerar listas de alternativas para a tomada de decisão. 
Por exemplo, auxilia Comprasfazendo a sugestão dos produtos e suas respectivas quantidades de reposição no 
estoque. 
É necessário que as informações sejam: precisas, acessíveis e uteis para: 
• Determinar o mercado-alvo de um produto. 
• Definir preço, criar promoções e condições especiais de compra. 
• Verificar a eficácia de campanhas de marketing. 
• Otimizar a quantidade de produtos no estoque. 
• Responder rapidamente a mudanças no mercado. 
• Determinar as novas tendências. 
• ... ou seja, ganhar eficiência e lucratividade 
Distribuição e Disseminação da Informação 
Business Intelligence ou Inteligência Empresarial reúne um conjunto de soluções tecnológicas que envolvem um 
processo de coleta, transformação e análise e distribuição de dados. 
BI é Conjunto de ferramentas e técnicas que objetivam dar suporte à tomada de decisão. 
A necessidade de cruzar informações para realizar uma gestão empresarial eficiente é hoje uma realidade. 
O interesse pelo BI vem crescendo na medida em que seu emprego possibilita às organizações realizar uma série 
benefícios, de análises e projeções, de forma a agilizar os processos relacionados às tomadas de decisão. 
Benefícios do BI 
• Máximo retorno do investimento: alinhar projetos de TI com as metas estabelecidas. 
• Ampliar a compreensão das tendências dos negócios: melhor consistência nas estratégias e ações. 
• Maior efetividade nas implementações dos projetos: facilitar a identificação de riscos e gerar segurança nas 
operações. 
• Planejamento corporativo mais amplo: substituição de soluções de menor alcance por resultados integrados pela 
informação consistente. 
Data Warehouse 
Alguns problemas surgem: dados históricos não são mantidos nos BD, o que gera um volume de dados muito grande 
e um desempenho insatisfatório. 
Qual a solução então: criar um BD para manter os dados históricos para realizar poucas consultas sobre um grande 
volume de dados. Surge o Data Warehouse (DW). 
Data warehouse (ou armazém de dados, ou depósito de dados) é uma ferramenta que visa dar apoio, mobilidade 
nos negócios e auxiliar no plano estratégico das Organizações, administrando a gestão do conhecimento e dando 
suporte às tomadas de decisões. 
Hoje existe uma enorme quantidade de dados relacionados aos negócios, mas não relacionados entre si. São 
recursos, mas não são estratégicos - dados vagos e sem valor para tomada de decisões. 
Data Warehouse simplifica os dados disponíveis e direciona-os para os processos de tomada de decisão. 
 
 
Data Mart 
É uma abordagem descentralizada do conceito de Data Warehouse. 
• Um Data Mart desempenha o papel de um DW departamental, regional ou funcional. 
• Uma empresa pode construir seus Data Marts gradativamente a partir do DW. 
• Data Mart de Vendas: onde estão organizadas e armazenadas as informações sobre as vendas. 
• Data Mart do Comercial: onde estão organizadas e armazenadas as informações comerciais. 
• Data Mart do Financeiro: onde estão organizadas e armazenadas as informações financeiras. 
• Data Mart da Produção: onde estão organizadas e armazenadas as informações sobre a produção. 
Os dados podem ser repetidos em dois ou mais Data Marts, que podem estar representados com granularidade 
diferente. 
 
Outro exemplo de Data Mart: 
 
Data Mining – Mineração de Dados 
Vantagens: 
Modelos são de fácil compreensão 
Grandes bases de dados podem ser analisadas 
Data Mining descobre informações que você não esperava 
Variáveis não necessitam de recodificação 
Modelos são precisos 
Modelos são construídos rapidamente. 
OLAP - On-Line Analytic Processing 
• Surgiu no final 90´s. 
• Quem hoje desenvolve ferramentas OLAP: IBM, Oracle e Microsoft. 
• OLAP oferece respostas rápidas, criando um micro cubo na máquina cliente ou no servidor. 
• Algumas características dessas ferramentas: 
 • Consultas ad-hoc (trabalho sob encomenda) 
 • Slice-and-Dice 
 • Drill Down/Up 
 • Roll-up 
 • Geração de Queries. 
 
Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores 
da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Os métodos usados na gestão do negócio, dos 
serviços e da infra-estrutura, baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI como 
soluções de apoio, relacionando-a à gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. Os passos dessas 
metodologias incluem: definição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da 
qualidade, passos estes implementados através de indicadores de desempenho. 
 
Front-End – composto por um portal corporativo no qual são exibidos Balanced Score Cards. 
Exemplos de Front-End: 
 
Nesta aula, você aprendeu: 
 Quais são as etapas do processo de gerenciamento da informação. 
 Como é feita a Distribuição e Disseminação da informação. 
 Conceitos básicos das ferramentas Datawarehouse, Data Mart, OLAP e Data Mining. 
 
Na próxima aula, abordaremos os seguintes assuntos: 
 Arquitetura da informação organizacional, 
 Tipologias de Sistema de Informação. 
 
 
Aula 06: Arquitetura Organizacional 
Nesta aula, você irá: 
 
1. Objetivos da Arquitetura da Informação. 
2. Estrutura de Sistemas de Informação. 
3. Sistema de Informação Transacional (SIT). 
4. Sistema de Informação Gerencial (SIG). 
5. Sistema de Apoio à Decisão (SAD). 
6. Tipologias de Sistema de Informação. 
O conceito de Arquitetura da Informação é entendido como um modelo de organização abrangente para a geração e 
movimentação dos dados. Esse modelo e as metodologias nas quais ele se baseia tentam documentar todas as 
fontes de dados importantes numa organização: clientes, produtos, funcionários etc. 
Em organizações onde circula grande quantidade de dados, informações e conteúdo, é indicado que a estrutura 
desses fluxos internos seja definida de maneira articulada com a estrutura do web site institucional. 
Neste caso, a expressão "arquitetura da informação" se aplica também as estratégias de estruturação interna 
organizacional, com ou sem uso de tecnologias digitais. 
A estruturação empresarial inclui o mapeamento das pessoas e suas atividades, das comunidades formais e 
informais, dos comportamentos e especificidades lingüísticas, dos modos como as informações são acessadas e 
usadas. 
Conceito de uma Arquitetura da Informação Organizacional 
Falar em arquitetura da informação sugere que existe valor adicional em tornar a estrutura e os relacionamentos 
nessa informação explícitos. A criação de uma arquitetura da informação bem definida, estabelecida de comum 
acordo e gerenciada de forma coerente permite que todas as partes envolvidas falem a mesma língua e utilizem a 
informação para a tomada de decisões mais eficazes. 
A arquitetura da informação organizacional contempla a articulação de diferentes modos de estruturação de 
informações. Inclui desde políticas e procedimentos de classificação em diferentes configurações tecnológicas, até 
taxonomias, vocabulários controlados, análises de redes de relacionamento, mapas do conhecimento, mapas de 
competências, organogramas funcionais e outras representações. 
A arquitetura da informação é mais do que uma simples engenharia da informação. Engenharia é a realização de 
visões dentro dos limites de tempo, espaço e orçamento. Arquitetura é articulação de visões que integram os 
desejos e os limites dos clientes dentro das possibilidades da engenharia. O arquiteto se preocupa com o contexto, 
ambiente, estética, normas, ergonomia, materiais e modelos que orientam o projeto consciente de uma estrutura. 
 
Em organizações onde há complexidade no fluxo de informações, é indicadoque a estrutura desses fluxos seja 
definida de maneira articulada, apoiando-se na estrutura do website institucional. Arquitetura da Informação aplica-
se também a estratégias de estruturação interna de TI, de layout e de funções. 
O produto final de uma arquitetura da informação é a estrutura que utiliza as tecnologias disponíveis para dar forma 
e controlar as atividades que as pessoas irão executar. Existem produtos que auxiliam o processo de comunicação 
entre o arquiteto e seus dois públicos principais: o cliente e os técnicos. A primeira classe descreve e elabora a visão 
arquitetônica com foco no cliente. A segunda articula os detalhes da visão arquitetônica para os especialistas 
técnicos que se encarregarão da implantação dos projetos. Veja na tabela ao lado os principais produtos necessários 
para uma arquitetura. 
 
Objetivos de uma arquitetura da informação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O que é Suporte à decisão? 
 
Nesta aula, você aprendeu: 
 Objetivos da Arquitetura da Informação. 
 Estrutura de Sistemas de Informação. 
 Sistema de Informação Transacional (SIT). 
 Sistema de Informação Gerencial (SIG). 
 Sistema de Apoio à Decisão (SAD). 
 Tipologias de Sistema de Informação. 
 
 
Na próxima aula, abordaremos os seguintes assuntos: 
 Qualidade da informação; 
 Gestão estratégica da informação e do conhecimento; 
 Gestão do Conhecimento; 
 Estilos de gestão do conhecimento. 
 
 
Aula 7: Gestão do Conhecimento 
Nesta aula, você irá: 
 
1. Qualidade da informação. 
2. Gestão estratégica da informação e do conhecimento. 
3. Gestão do Conhecimento. 
4. Estilos de gestão do conhecimento. 
A informação, assim como os recursos financeiros, o material e humano deve ser gerenciada para prover as 
organizações de atributos de produtividade e competitividade. 
Tratar a informação é fundamental para a transferência de conhecimento por meio das redes que distribuem a 
informação e transferem o conhecimento. 
Para compreender a “informação” no ambiente da organização é necessário aplicar a Gestão Estratégica da 
Informação. 
 
 
 
 
 
Gestão estratégica da informação e do conhecimento 
É importante esclarecer a importância de compreender e destacar o conhecimento como recurso estratégico como 
primeira condição para se estabelecer a relação da Gestão do Conhecimento com a estratégia empresarial. 
Incorporar o conhecimento ao processo estratégico requer destacá-lo como capaz de ajudar a remover gaps para 
alcançar melhores patamares de desempenho, seguido do estabelecimento das possibilidades que levarão a criação 
e desenvolvimento do conhecimento organizacional. 
A gestão de competências exige fazer a interação das competências organizacionais e humanas. As competências 
organizacionais compreendem o conhecimento organizacional contido nos produtos, serviços, processos e 
ferramentas que geram resultado para o negócio. 
As competências humanas significam a mobilização de recursos individuais, aplicados a uma situação precisa, sendo 
inseparáveis da ação e do seu resultado. 
Deste modo, gerir competências envolve destacar o conhecimento que a partir da ação empreendida pelas pessoas 
gera, necessariamente, resultado tanto no nível individual quanto coletivo, que se constitui, em última instância, no 
resultado da própria organização. 
Assim, a gestão de resultado precisa fazer parte do dia-a-dia das organizações, não se constituindo apenas num 
ritual periódico. Gerenciar resultado significa fazer com que todos os indivíduos da empresa sejam envolvidos, de 
modo a mobilizarem suas competências na direção planejada, competências estas que, em parte, são representadas 
pelo próprio conhecimento. Clique aqui e saiba mais sobre o assunto. 
 
Por que as empresas precisam da gestão do conhecimento? 
Imagine uma área da empresa onde o conhecimento importante está todo na cabeça de um especialista e ele 
resolveu ir embora. O que fazer para evitar isso? 
Gestão do Conhecimento 
Vivemos em uma era em que o conhecimento está disponível a todo instante, a um clique de nossas mãos. A 
internet é uma biblioteca virtual instalada dentro da casa de cada um de nós, portanto, somos frequentemente 
bombardeados com informações em tempo real. Isso, algumas vezes, até nos desvia de nosso foco principal. 
Além disso, devido à enorme quantidade de informações disponíveis, grande parte do que acessamos é lido de 
maneira superficial, de forma rápida. O título de destaque e as poucas linhas que descrevem a chamada tornaram-se 
mais importantes do que o conteúdo da matéria e sua real compreensão. 
No passado, o acesso à informação era mais restrito, porém o conhecimento do contexto, o entendimento do 
conteúdo e a visão mais aprofundada dos assuntos eram maiores. Houve tempos em que a informação era 
considerada moeda corrente. A pessoa bem informada obtinha vantagens competitivas e dava saltos à frente dos 
menos privilegiados. Não se pode afirmar que estes tempos tenham acabado por completo. 
Hoje, o acesso à informação não é mais privilégio de poucos, mas continua sendo valioso. Por isso, o grande segredo 
é saber gerenciar dados estratégicos para poder utilizá-los da melhor forma possível. 
Este é o enorme impasse que as empresas enfrentam, pois, atualmente o pulo do gato está na gestão do 
conhecimento. Muitas informações importantes e detalhes dos processos de trabalho estão guardados apenas nas 
mentes dos profissionais. O desafio é manter a sabedoria e o conhecimento dentro de “casa”, mesmo depois que 
um colaborador deixa a companhia. 
Criar processos 
Desta forma, cada vez mais, a gestão da informação e do conhecimento transforma-se em um recurso valioso para 
as companhias. Por isso, deve-se priorizar a criação e a implementação de processos que organizem e sistematizem 
a capacidade da companhia de capturar, armazenar, gerar, criar, analisar, traduzir, compartilhar e fornecer a 
informação exata de maneira rápida e precisa. 
Estes mecanismos e processos devem ser elaborados para assegurar que a empresa maximize o valor de um dos 
mais importantes recursos competitivos nos dias de hoje – o conhecimento. 
O conhecimento é um bem intangível. É uma combinação de dados que, tratados e contextualizados, fornecem 
soluções essenciais no processo de tomada de decisões em todos os níveis de uma corporação. As informações 
navegam nas áreas de vendas, marketing, publicidade, serviços, operações e administração das companhias, 
colaborando com ações estratégicas e criando oportunidades de negócios. 
Imagine a área de uma empresa onde o conhecimento é proveniente única e exclusivamente da mente de seu 
gestor. Digamos que este colaborador deixe a companhia. Levando em consideração que vivemos em uma economia 
baseada na informação e o sucesso das corporações depende muito da capacidade de gestão do conhecimento e da 
manutenção da inteligência organizacional, é essencial que as empresas busquem a criação de um mecanismo para 
gerenciar este conhecimento organizacional. 
Caso contrário, a falta de uma única peça irá comprometer os resultados e gerar um impacto negativo no 
desempenho de determinada área ou até da companhia inteira. 
Pode-se afirmar que a sobrevivência das instituições depende da qualidade do conhecimento aplicado nos processos 
corporativos, nos produtos e serviços e nos processos de gestão. 
O desafio é utilizar o conhecimento residente na organização e na cabeça dos seus colaboradores, como objeto de 
vantagem competitiva 
Clique aqui e conheça as barreiras para a interação entre gestão do conhecimento e estratégia. 
Nesta aula, você aprendeu: 
 Qualidade da informação. Gestão estratégica da informação e do conhecimento. 
 Gestão do Conhecimento. 
 Estilos de gestão do conhecimento. 
 
Na próxima aula, você estudará sobre os assuntos seguintes: 
 ASP – ERP. 
 ECM. 
 CRM. 
 E-bussines. 
 
 
Aula 08: ASP, ERP, ECM,CRM, e-bussines 
 
1. Application Service Provider – ASP. 
2. Enterprise Resource Planning – ERP. 
3. Enterprise Content Management –ECM. 
4. Customer Relationship Management – CRM. 
5. e-business. 
6. Software as a Service. 
7. Infrastructure as a Service. 
ERP ou Sistemas Integrados de Gestão 
Vários sistemas foram desenvolvidos para atender aos requisitos específicos das diversas unidades de negócio. 
Dessa forma, a informação fica dividida entre diferentes sistemas e departamentos. 
Essa fragmentação da informação leva à dificuldade de obtenção de informações consolidadas e a inconsistência de 
dados redundantes armazenados em mais de um sistema. Os sistemas ERP solucionam esses problemas ao agregar, 
em um só sistema, funcionalidades que suportam as atividades dos diversos processos de negócio das empresas. 
 
 
Benefícios da utilização de sistemas ERP 
A utilização de sistemas ERP aperfeiçoa o fluxo de informações e facilita o acesso aos dados operacionais, 
favorecendo a adoção de estruturas organizacionais mais achatadas e flexíveis. Além disso, as informações tornam-
se mais consistentes, possibilitando a tomada de decisão com base em dados que refletem a realidade da empresa. 
Outro benefício é a adoção de melhores práticas de negócio, suportadas pelas funcionalidades dos sistemas, que 
resultam em ganhos de produtividade e em maior velocidade de resposta da organização. 
 
 
Quanto Custa um ERP ? 
Adquirir um ERP envolve então: 
• Licenciamento do fabricante ERP 
• Servidor da aplicação do ERP 
• Consultoria para implantação 
• Treinamentos 
• Customizações 
• Atualização dos desktops 
• Servidor de banco de dados 
• Licenciamento para o software gerenciador de banco de dados 
• Despesas de viagem, estadia e alimentação para o time de projeto 
• Sistema operacional para os servidores 
• Sistema antivírus para os servidores 
• Sistema de backup para os servidores 
• Mídias e unidades de backups 
• Link de dados entre as estações clientes e o servidor 
• Datacenter 
 
 
Linguagens como o Javascript e o VBScript podem ser processadas. Neste caso, o navegador tem que suportar a 
linguagem. Contudo, como o ASP é processado pelo servidor, há independência de navegadores, uma vez que eles 
só processarão HTML. 
Através dessa tecnologia também é possível executar consultas a Banco de Dados, através da biblioteca de 
componentes ActiveX. 
O uso desta tecnologia vem diminuindo sensivelmente pela maturação da tecnologia .NET, sendo gradativamente 
substituído pelo ASP.NET que proporciona uma gama maior de recursos e um melhor desempenho. 
 
 
 
 
IaaS - Infrastructure as a Service (Infraestrutura como serviço ) 
Infrastructure-as-a-service ( IaaS ) é a entrega da infraestrutura de computação como um serviço relevante ao 
departamento de TI dos clientes. Ao contrário da tradicional terceirização (outsourcing), que requer um pesada 
dívida, negociações complexas e contratos longos para a construção de uma infraestratura, IaaS é centrada em um 
modelo pré-definido, padronizado e otimizado para as aplicações dos clientes, simplificando o trabalho e criando 
um serviço de escolha, como um menu à la carte ou sob medida. 
Os fornecedores de IaaS gerenciam a transição e a hospedagem de aplicações em suas infraestruturas. Já os clientes 
mantêm propriedade e o gerenciamento das aplicações, sem se preocupar com a hospedagem das operações e a 
manutenção da infraestrutura. 
Nesta aula, você aprendeu sobre: 
 Application Service Provider – ASP. 
 Enterprise Resource Planning – ERP. 
 Enterprise Content Management –ECM. 
 Customer Relationship Management – CRM. 
 e-business. 
 Software as a Service. 
 Infrastructure as a Service. 
Na próxima aula, abordaremos os seguintes assuntos: 
 Computação Móvel; 
 Computação em Nuvens; 
 Paradigmas da Mudança. 
 
 
Aula 09: Computação móvel, computação em nuvem 
Nesta aula, você irá: 
 
1. Conhecer as características dos dispositivos móveis. 
2. Conhecer Sistemas celulares. 
3. Conhecer as vantagens da computação em nuvem. 
4. Aprender sobre princípios da segurança da informação na nuvem. 
 
 
A evolução da comunicação sem fio busca atender muitas das necessidades do mercado: serviços celulares, redes 
locais sem fio, transmissão de dados via satélite, radio modems, etc. A comunicação sem fio é um suporte para 
computação móvel, que pode ser vista como uma área da comunicação sem fio. 
Toda comunicação sem fio usa energia eletromagnética para transmitir informação: Rádio, luz, Raios-X, são 
diferentes formas de radiação magnética. A diferença está no comprimento de onda e a frequência. 
Sistemas celulares 
Uma grande quantidade de pesquisas tem sido feita, no sentido de aumentar o número de acesso de usuário numa 
frequência e largura de banda limitadas. Sistemas de rede celulares surgem como uma tecnologia chamada de 
"reuso da frequência" baseado no conceito de célula. 
Frequências são divididas em bandas, com zonas de proteção estabelecidas para prevenir interferências. O sistema 
celular usa o poder de saída mínima para transmitir. Quanto maior o número de usuários numa área, mais perto 
estão as células. Cada telefone celular possui uma identidade chamada de NAM – Numeric Assignement Module. 
Mensagens de controle são enviadas para um canal de controle. Um telefone operando fora da sua área é requerido 
para se registrar informando a unidade central a sua localização. Tal como o usuário se move de uma área para 
outra, ele continua enviando uma mensagem para o MTSO para indicar a sua localização. Toda chamada para um 
número particular é direcionada para a célula correspondente à localização do usuário. 
Sistemas de rede de celulares: 
Um sistema celular consiste dos seguintes componentes: 
- Um aparelho móvel, 
- Uma estação base constituída de um transmissor e dois receptores por canal, um controlador, uma antena e 
ligações de dados para a central. 
- MTSO (Mobile Telephone Switching Office) ou Centro de Comutação e Controle – CCC – que é onde o controle e o 
gerenciamento das várias localizações de célula são feitas, e a conexão é feita para o local de telefone (PSTN). O 
MTSO ou CCC tem circuitos dedicados que o ligam para os locais da célula. 
Computação em nuvem 
O conceito de computação em nuvem (cloud computing) refere-se à utilização da memória e das capacidades de 
armazenamento e cálculo de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da Internet. 
O armazenamento de dados é feito em serviços que poderão ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer 
hora, não havendo necessidade de instalação de programas ou de armazenar dados. O acesso a programas, serviços 
e arquivos é remoto, através da Internet - daí a alusão à nuvem. O uso desse ambiente é mais viável do que o uso de 
unidades físicas. 
Num sistema operacional disponível na Internet, a partir de qualquer computador e em qualquer lugar, pode-se ter 
acesso a informações, arquivos e programas num sistema único, independente de plataforma. O requisito mínimo é 
um computador compatível com os recursos disponíveis na Internet. O PC torna-se apenas um chip ligado à Internet. 
 
Tipologia da computação em nuvem 
Atualmente, a computação em nuvem é dividida em seis tipos: 
• IaaS. Infrastructure as a Service ou Infra-estrutura como Serviço: quando se utiliza uma porcentagem de umservidor, geralmente com configuração que se adeque à sua necessidade. 
• PaaS. Plataform as a Service ou Plataforma como Serviço: utilizando-se apenas uma plataforma como um banco 
de dados, um web-service, etc. 
• DaaS. Development as a Service ou Desenvolvimento como Serviço: as ferramentas de desenvolvimento tomam 
forma no cloud computing como ferramentas compartilhadas, ferramentas de desenvolvimento web-based. 
• SaaS. Software as a Service ou Software como Serviço: uso de um software em regime de utilização web (p.ex.: 
Google Docs , Microsoft SharePoint Online). 
• CaaS. Communication as a Service ou Comunicação como Serviço: uso de uma solução de Comunicação 
Unificada hospedada em Data Center do provedor (p.ex.: Microsoft Lync). 
• EaaS. Everything as a Service ou Tudo como Serviço: quando se utiliza tudo, infraestrurura, plataformas, 
software, suporte, enfim, o que envolve T.I.C. (Tecnologia da Informação e Comunicação) como um Serviço. 
Vantagens da computação em nuvem 
• Possibilidade de utilizar softwares sem que estes estejam instalados no computador. 
• O usuário não precisa se preocupar com o sistema operacional e hardware que está usando em seu computador 
pessoal, podendo acessar seus dados na "nuvem computacional" independentemente disso. 
• As atualizações dos softwares são feitas de forma automática, sem necessidade de intervenção do usuário. 
• O trabalho corporativo e o compartilhamento de arquivos se tornam mais fáceis, uma vez que todas as 
informações se encontram na "nuvem computacional". 
• Os softwares e os dados podem ser acessados em qualquer lugar, bastando que haja acesso à Internet, não 
estando mais restritos ao ambiente local de computação, nem dependendo da sincronização de mídias removíveis. 
• O usuário tem um melhor controle de gastos ao usar aplicativos, pois a maioria dos sistemas de computação em 
nuvem fornece aplicações gratuitamente e, quando não gratuitas, são pagas somente pelo tempo de utilização dos 
recursos. Não é necessário pagar por uma licença integral de uso de software. 
• Diminui a necessidade de manutenção da infraestrutura física de redes locais cliente/servidor, bem como da 
instalação dos softwares nos computadores corporativos, pois esta fica a cargo do provedor do software em nuvem. 
• A infraestrutura necessária para uma solução de cloud computing é bem mais enxuta do que uma solução 
tradicional, consumindo menos energia, refrigeração e espaço físico e consequentemente contribuindo para 
preservação e uso racional dos recursos naturais. 
• Simplicidade da "grande nuvem" de computadores: necessários somente os dispositivos de entrada e saída. 
Princípios da segurança da informação na nuvem 
Acesso privilegiado de usuários - A sensibilidade de informações confidenciais nas empresas obriga um controle de 
acesso dos usuários e informação bem específica de quem terá privilégio de admistrador, para então esse 
administrador controle os acessos. 
Compliance com regulamentação - As empresas são responsáveis pela segurança, integridade e a confidencialidade 
de seus próprios dados. Os fornecedores de cloud computing devem estar preparados para auditorias externas e 
certificações de segurança. 
Localização dos dados - A empresa que usa cloud provavelmente não sabe exatamente onde os dados estão 
armazenados, talvez nem o país onde as informações estão guardadas. O fornecedor deve estar disposto a se 
comprometer a armazenar e a processar dados em jurisdições específicas, assumindo um compromisso em contrato 
de obedecer os requerimentos de privacidade que o país de origem da empresa pede. 
Segregação dos dados - Geralmente uma empresa divide um ambiente com dados de diversos clientes. Procure 
entender o que é feito para a separação de dados, que tipo de criptografia é segura o suficiente para o 
funcionamento correto da aplicação. 
Recuperação dos dados - O fornecedor em cloud deve saber onde estão os dados da empresa e o que acontece para 
recuperação de dados em caso de catástrofe. Qualquer aplicação que não replica os dados e a infra-estrutra em 
diversas localidades está vulnerál a falha completa. Importante ter um plano de recuperação completa e um tempo 
estimado para tal. 
Apoio à investigação - A auditabilidade de atividades ilegais pode se tornar impossível em cloud computing uma vez 
que há uma variação de servidores conforme o tempo ondes estão localizados os acessos e os dados dos usuários. 
Importante obter um compromisso contratual com a empresa fornecedora do serviço e uma evidência de sucesso no 
passado para esse tipo de investigação. 
Viabilidade em longo prazo - No mundo ideal, o seu fornecedor de cloud computing jamais vai falir ou ser adquirido 
por uma empresa maior. A empresa precisa garantir que os seus dados estarão disponíveis caso o fornecedor de 
cloud computing deixe de existir ou seja migrado para uma empresa maior. Importante haver um plano de 
recuperação de dados e o formato para que possa ser utilizado em uma aplicação substituta. 
Saiba mais: 
Para saber mais assista aos vídeos:: 
 http://www.youtube.com/watch?v=nQxbz6fJRyE 
 
 http://www.youtube.com/watch?v=I8UQwWPz9Vo 
 
 http://www.youtube.com/watch?v=she6fUVIbyU 
 
 http://www.youtube.com/watch?v=BQPj3wgcxDI 
Nesta aula, você: 
 Conheceu as características dos dispositivos móveis. 
 Conheceu Sistemas celulares. 
 Conheceu as vantagens da computação em nuvem. 
 Aprendeu sobre princípios da segurança da informação na nuvem. 
Na próxima aula, você estudará sobre os assuntos seguintes: 
 GED. 
 Redes Sociais. 
 
 
Aula 10: GED e redes sociais 
Nesta aula, você irá: 
 
1. Aprender sobre Gerência Eletrônica de Documentos. 
2. Conhecer os tipos de Redes Sociais. 
3. Conhecer estratégias para comunicação empresarial em Redes Sociais. 
 
 
 
Passos para implantação do GED 
• Leia o documento para determinar o assunto. 
• Identifique o assunto principal. 
• Anote o assunto no canto superior do documento para facilitar o arquivamento na pasta específica. 
• Antes de abrir uma pasta com o assunto, verifique se já existe pasta abert6a para evitar duplicidade. 
• Inclua o assunto no índice de arquivo. 
• Saber o que arquivar, onde e como. 
• Padronizar os títulos dos documentos. 
• Atenção ao tempo de arquivamento. 
• Treinar os usuários e conscientizá-los da necessidade de manutenção do novo sistema. 
Por que organizar o arquivo morto? 
• Redução do espaço Físico, Proporcionando uma utilização otimizada. 
• Localização mais rápida do documento, utilizando algum sistema. 
• Padronização do envio de documentos para o “Arquivo Morto”. 
• Eliminação de documentos, com aplicação do Prazo de Prescrição de documentos. 
• Elaboração de um manual de procedimento de arquivo. 
O Gerenciamento Eletrônico de Documentos. É o somatório de todas as tecnologias e produtos que visam gerenciar 
informações de forma eletrônica. 
Estas informações podem estar nas seguintes formas: Voz, texto e imagem. 
GED é a reunião de um grupo de tecnologias, divididas em cinco funcionalidades básicas: 
Captura: inclusão de dados e documentos no sistema (físicos ou eletrônicos). 
Armazenamento: o conteúdo é guardado para ser utilizado em situações futuras. 
Gerenciamento: controle, acesso e manipulação de documentos. 
Distribuição: ferramentas de buscas, ambientes de disponibilização e visualização de documentos. 
Preservação: armazenamento em longo prazo com uso de técnicas que asseguram a integridade das informações. 
 
As informações podem ser criadas em mídias eletrônicas, revisadas, processadas a partir destas mídias e arquivadas 
eletronicamente, ou seja, as informações obedecem a seguinte sequência:Criação, Revisão, Processamento 
e Arquivamento. 
A tecnologia GED iniciou com a conversão de documentos em papel em imagens digitalizadas. Uma vez no 
computador, as imagens de documentos podem ser pesquisadas em segundos, compartilhadas e distribuídas. 
Milhares de organizações em todo mundo, usam sistemas GED ao invés de usar em sistemas de arquivamento de 
papéis. 
 
Redes sociais 
Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de 
relações, que partilham valores e objetivos comuns. Uma das características fundamentais na definição das redes é a 
sua abertura e porosidade, possibilitando relacionamentos horizontais e não hierárquicos entre os participantes. 
As redes sociais podem operar em diferentes níveis, como, por exemplo, redes de relacionamentos, redes 
profissionais, redes comunitárias, redes políticas, dentre outras, e permitem analisar a forma como as organizações 
desenvolvem a sua actividade, como os indivíduos alcançam os seus objectivos ou medir o capital social – o valor 
que os indivíduos obtêm da rede social. 
Um ponto em comum dentre os diversos tipos de rede social é o compartilhamento de informações, conhecimentos, 
interesses e esforços em busca de objetivos comuns. A intensificação da formação das redes sociais, nesse sentido, 
reflete um processo de fortalecimento da Sociedade Civil, em um contexto de maior participação democrática e 
mobilização social. 
Basicamente são meios de se comunicar com outras pessoas na Internet. Os sites de redes sociais funcionam tendo 
como base os perfis dos usuários: o que gosta, o que não gosta, seus interesses, hobbies, escolaridade, profissão etc, 
tudo que ele queira compartilhar 
Tipos de redes sociais 
A soma de todos os usuários cadastrados nas dez redes sociais mais populares é superior a 2,5 bilhões, mais de um 
terço da população mundial. 
Em média, aproximadamente 3 mil pessoas entram nessas redes sociais por minuto. São elas: 
 
Uso de redes sociais no Brasil para fins de emprego 
• O Brasil é líder mundial no uso de redes sociais pera seleção de candidatos. 
• 21% das empresas usam as redes sociais para prospectar candidatos. 
• 60% das empresas utilizam indicações (QI). 
• 87% da população possui um tipo de rede social. 
• Perfil procurado nas redes sociais: candidatos que saibam trabalhar em equipe e que tenham espírito de liderança. 
 
 
Dica: 
Não faça da sua rede um diário ou álbum de fotos. 
Não opine publicamente. 
Não invente informações. 
Não confunda contatos com amigos. 
Publique informações pessoais com segurança. 
Veja se a imagem que quer passar é realmente você. 
Saiba mais: 
http://www.youtube.com/watch?v=nyFrxmWY4DE 
http://www.youtube.com/watch?v=r4ZfEng-DhI` 
http://www.youtube.com/watch?v=cd_apH8lfjA 
http://www.youtube.com/watch?v=fdb1Aw6IuNE 
http://www.youtube.com/watch?v=ty9xmwMnqtg 
http://www.youtube.com/watch?v=-CnYL5Jml6Q 
http://www.youtube.com/watch?v=yQs8Dv_MBfQ 
http://www.youtube.com/watch?v=UTGRjLaDCbA 
Nesta aula, você: 
 Aprendeu sobre Gerência Eletrônica de Documentos. 
 Conheceu os tipos de Redes Sociais. 
 Conheceu estratégias para comunicação empresarial em Redes Sociais.