PROINTER IV PARCIAL 23 10 207

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Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial
Curso Superior de Tecnologia em Marketing
Disciplina: Projeto Interdisciplinar Aplicado aos Cursos Superiores de Tecnologia em Marketing (Prointer IV) PARCIAL
 Tutor Presencial: Karynne Martins
 Tutor a Distância: Kelly Pereira Ponces
Elisângela da Silva Gonçalves RA: 3119372667
Flausiane F. dos Santos RA: 8385419022
Ribeirão Preto/SP
Outubro/2017
SUMÁRIO
RESUMO4	�
INTRODUÇÃO5	�
6NOME DO NEGOCIO	�
MISSÃO	7
VISÃO 	8
OBJETIVO	9
10VALORES	�
11SUMÁRIO	�
12IMPACTOS AO MEIO AMBIENTE E MEDIDAS PREVENTIVAS	�
13PRODUTOS E SERVIÇOS	�
14APRESENTAÇÃO DO ALVO DO PROJETO	�
15CONTEXTUALIZAÇÃO DA PESQUISA	�
16FUNDAÇÃO TEORICA	�
17DIAGNOSTICO EMPRESARIAL	�
19ANALISE SWOT	�
20CONSIDERAÇÕES FINAIS	�
21REFERÊNCIAS	�
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RESUMO
O objetivo apresentado nesse trabalho é um estudo sobre um projeto de Implementação do CRM na empresa MOBI MOVEIS PERSONALIZADOS LTDA. 
A empresa Mobi resolveu investir na elaboração do CRM uma forma de fazer marketing baseada em uma nova tecnologia, qualifica CRM como uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. O CRM envolve capturar os dados do cliente por todos meios de acesso, consolidá-los em um banco de dados centralizado, analisá-los, distribuir os seus resultados para os gestores estratégicos gerarem ações mercadológicas junto aos clientes.
INTRODUÇÃO
O trabalho apresentará o modelo da sustentabilidade é uma nova forma de fazer negócios, que tem como pressuposto o novo papel da empresa na sociedade. Sustentabilidade e responsabilidade social trazem para o modelo de negócios a perspectiva de longo prazo, a inclusão do sistema CRM da visão e das demanda de uma consultoria de produção, existe a possibilidade de ampliar sua produção em 30%. Considerando os resultados, a empresa resolveu investir na elaboração do CRM, foi preciso fazer um planejamento partes interessado de processos, produtos e serviços.
 A necessidade de crescimento comunicação de massa canais mais interativos e individualizados como, por exemplo, os call centers e a Internet, pelos quais é possível se dialogar com clientes. Desta forma, abriu-se caminho para o desenvolvimento de um tipo de marketing, mencionado por diversos autores como marketing de relacionamento, que presume uma reorientação empresarial para a busca de relacionamentos individualizados com o público, interações, respostas diretas e benefícios mútuos. A prática do marketing de relacionamento pode trazer benefícios que incluem a criação de estruturas para mudanças, redução de sensibilidade a preços por parte dos consumidores e redução de custos para as empresas.
RESPONSABILIDADE AMBIENTAL
 A Mobi Móveis Personalizados atua hoje na produção de cozinhas personalizadas, atendendo ao mais alto padrão do mercado, utilizando como matéria prima principal o MDF em todos os produtos de sua linha de fabricação.
 Isto revela a preocupação da empresa com o meio-ambiente, uma vez que o material tem sua origem no reflorestamento, o que contribui para a sustentabilidade de nossas reservas naturais.
FINALIDADE AMBIENTAL E EMPRESARIAL
Servir de instrumentos de gestão com vistas a obter ou assegurar a economia e o uso racional de matérias-primas e insumos, destacando-se a responsabilidade ambiental da empresa:
Orientar consumidores quanto à compatibilidade ambiental dos processos produtivos e dos seus produtos ou serviços;
Subsidiar campanhas institucionais da empresa com destaque para a conservação e a preservação da natureza;
Servir de material informativo a acionistas, fornecedores e consumidores para demonstrar o desempenho empresarial na área ambiental;
Orientar novos investimentos privilegiando setores com oportunidades em áreas correlatas; · Subsidiar procedimentos para a obtenção da certificação ambiental nos moldes da série de normas ISO 14.000;
VANTAGENS
Melhora a imagem da empresa frente aos clientes.
Economia com redução de custos, matérias-primas, custos com a produção.
Diminui os impactos ambientais que a empresa causa.
Diferencial frente à competitividade com outras empresas.
OBJETIVO
 A implantação de um Call Center para venda atividade que ira gerar nova receita para a empresa, e pode ser realizada através de ferramentas de comunicação variadas como utilização do telemarketing, uma ferramenta do marketing direto, para atingirem seu público-alvo de forma personalizada; é uma ferramenta lucrativa por proporcionar a resposta imediata e a possibilidade de chegar aos clientes localizados em áreas remotas a um custo baixo, onde um vendedor porta-a-porta não consegue chegar. Este estudo demonstra que o sucesso da Venda através do telemarketing depende de fatores que podem afetar o desenvolvimento e desempenho da força de vendas, e muitos destes fatores podem ser controlados pelos gestores de vendas, para que possam obter melhores resultados.
O foco da empresa é o cliente e a busca pela satisfação do mesmo. O projeto buscam atender as expectativas através de um Mix de Marketing, também conhecido como os 4 P’ s de Marketing ou Mix de mercadológico que é composto por Produto, Preço, Praça, Promoção. A pesquisa de mercado, ela dá uma noção mais detalhada.
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PRODUTOS E SERVIÇOS
 A empresa MOBI com agilidade e criatividade são lançados por dia mais de oito produtos novos, mais de 1 mil itens inspirados nas ultimas tendências internacionais em decoração. 
 A exclusividade de grande parte dos móveis que compõem a coleção é um ponto forte da empresa. A parceria da empresa com designers tem como resultado produtos com design exclusivo e de qualidade a preços acessíveis, aonde é possível adquirir uma peça assinada por um preço convidativo.
 A empresa MOBI oferece ao cliente transporte do material com embalagens seguras, são moveis empilháveis e desmontáveis, sendo entregue sem custo algum. 
 Percebe-se que a evolução do conceito dos móveis evoluiu conforme os valores e cultura da sociedade. Em cada época um aspecto foi valorizado de acordo com o que era importante para as pessoas naquele momento da história. Por fim, vive-se um momento em que todos os aspectos têm igual importância, onde o mercado de móveis oferece opções para todas as necessidades.
MOTIVAÇÕES DOS CLIENTES MÓVEIS PERSONALIZADOS
Para se destacar em qualquer mercado, é preciso entender quais são as principais motivações que levam os clientes a escolher o seu produto e sua marca. Não adianta nada utilizar a ferramenta correta, ter o melhor produto e serviço, em termos de qualidade e preço, se não era isso que o seu consumidor queria. Por isso, é importante ter agilidade neste mapeamento e tomar as decisões o mais rápido possível, com embasamento, é claro, porque a estratégia correta de hoje pode ser o fracasso de amanhã.
Assim, torna-se de grande valia compreender as principais motivações dos clientes, assim como suas características, o que ele observa no momento da compra e todos os demais fatores que podem afetar e trazer o cliente para o momento de compra para que possamos atender ao consumidor da melhor e mais efetiva forma possível. Neste trabalho buscamos estudar os consumidores do mercado de móveis planejados e personalizados desejando aprimorar a compreensão destes clientes para maior desenvolvimento do mercado, tornando-o mais eficiente e eficaz.
A motivação do consumidor para entrar em uma loja é uma informação preciosa para o departamento de marketing de qualquer empresa. Motivação é definida omo um estado de tensão psicológica que antecede e prepara o indivíduo para a ação. A motivação ocorre quando uma necessidade é despertada, seja por um impulso interno ou por uma estimulação externa (Pinheiro 2006).Tensões ou compulsões internas ou externas levam a ação em busca da satisfação por atingir o objetivo. O Motivo é o impulso que leva a tomada de atitude, é a necessidade estimulada, é uma necessidade intensa.
Desta forma, o Marketing cria desejos, mas não necessidades, podemos concluir que a motivação dos clientes de móveis planejados e personalizados é influenciada por 4 principais motivos que são: maximização de espaços nos ambientes, conforto, status e custo-benefício.
IMPLEMENTAÇÃO DO CRM
CRM analítico que compreende atividades de captura, armazenagem, processamento, interpretação e apresentação dos dados do cliente para colaboradores corporativos que os analisam de acordo com suas necessidades. Laudon e Laudon (2007) complementam que possui também o objetivo de fornecer informações para que se gerencie melhor o desempenho da empresa. O CRM analítico está baseado em data warehouses que reúnem os dados dos sistemas CRM operacional e dos pontos de contato com o cliente, utilizando-os no processo analítico online, data mining e demais técnicas de análises de dados.
CRM colaborativo responsável pela comunicação, coordenação e colaboração necessárias entre vendedores e clientes. Dyché (2002) descreve o CRM colaborativo como sendo CRM (Collaborative CRM) que denota situações em que clientes podem interagir diretamente com a organização, normalmente por meio da Web. 
 PLANEJAMENTO, IMPLANTAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE CRM - MODELO (BARRETTO, 2007)
Nas entrevistas com os gestores do projeto ficou evidente que além da determinação da necessidade de melhoria do relacionamento com clientes estava a importância de adoção de uma estratégia de CRM devido às oportunidades de mercado e da rapidez na obtenção e disseminação da informação pelos vários departamentos, principalmente pelos que envolviam atividades comerciais. Os gestores relataram que o cliente desejava ter um relacionamento personalizado, isto pode ser levantado por meio de pesquisas que já ocorriam regularmente com os mesmos. Foi possível verificar que, nesta etapa, houve uma definição do perfil inicial do público-alvo e respectivo ciclo de compra. Foram verificadas as unidades de negócio que necessitariam dessa estratégia e o Call Center foi a primeira unidade identificada como sendo primordial para implantação e consequentemente as demais áreas que interagiam com ele. Já as necessidades empresariais que justificavam o uso dos aplicativos de CRM, foram relatadas que partiam do desejo de conhecimento do mercado e da agilidade na tomada de decisões.
Mapeamento de Processos - Foram utilizadas nesta etapa todas as atividades previstas pelo modelo como: Sequência das atividades, produtos de cada atividade, pré- requisitos das tarefas, resultados finais de cada processo, possíveis ligações entre os processos, membros e setores envolvidos, prazos e tempo de execução de cada um deles, bem como os principais problemas ou reclamações relativas a cada um, seus responsáveis ou donos, padronização e seus critérios.
Treinamento das Pessoas - Nesta etapa foi possível verificar que a empresa pesquisada identificou quais as habilidades necessárias para implementar as ferramentas e para a migração de dados, além das habilidades necessárias para a utilização dos aplicativos, os treinamentos específicos para cada tipo de CRM, bem como os conhecimentos técnicos e estratégicos exigidos. Com relação ao marketing de relacionamento não existiam necessidades de treinamento devido a empresa já possuir treinamentos periódicos para isto, no entanto, existiam em relação aos pontos de contato e as especificidades do negócio, principalmente devido aos tipos de produtos oferecidos pela empresa. O suporte externo não foi necessário. 12 Foi levantado o número de envolvidos e as prioridades entre os treinamentos. Os gestores relataram que houve a necessidade de treinamentos de alguns clientes e parceiros, que também fazem parte da estratégia.
Implantações das Ferramentas - Foi verificada a pertinência das informações e suas condições para efetuar a migração de dados. Elaborou-se um plano para isto, verificou-se que o plano de implantação estava correto e se haviam pontos a serem revisados. Foram elaboradas ações, metas e pessoas, além da elaboração de detalhamento do plano e estabelecimento de prazos e datas. Uma simulação do funcionamento dos aplicativos foi também realizada. A assistência de suporte externo foi programada, principalmente com o fornecedor do aplicativo. A sequência na implantação do CRM foi obedecida, ou seja, operacional, analítico e colaborativo o que foi crucial para o projeto.
Definição de Métricas de Controle - Com relação às métricas de controle os gestores informaram que elas contemplavam os três aspectos: pessoas, processos e tecnologia. E dentro destes aspectos foram definidos controles para os itens das etapas como, por exemplo, objetivos definidos, tecnologia utilizada, treinamentos e revisão de processos.
Controle e Adaptação - Diversos objetivos e prazos foram elaborados por setores e atividades. Houve o controle e adaptação de necessidades de mudanças na estratégia de CRM adotada ao projeto de CRM e seu desenvolvimento e das necessidades verificadas dos clientes. Nesta etapa foram verificados se os objetivos estavam sendo perseguidos, as atividades e setores envolvidos no projeto que foram ajustados devido à disponibilidade do sistema de informação. Resumindo, as fases e etapas constantes do modelo foram seguidas no projeto de estratégia de CRM adotado pela empresa pesquisada. Com exceção de alguns itens que, mesmo não terem sido realizados, não impactaram no projeto.
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O modelo é dividido em três partes: Planejamento, Implantação e Acompanhamento. No primeiro deles foi possível verificar que a ordem das etapas estava coerente com o projeto. E esta ordem foi fundamental para a implantação. Sendo assim, a aplicabilidade do modelo de Barreto (2007), bem como sua consistência puderam ser atestadas o que demonstra que pode ser utilizado e aplicado em outras organizações cujos propósitos sejam o de planejar, implantar e acompanhar uma estratégia de CRM. O modelo demonstra ser coerente com a diferenciação de contextos organizacionais. Todas as etapas do modelo foram realizadas, com exceção de alguns itens que como mencionado não impactaram a implantação da estratégia, isto se deveu a empresa pesquisada já possuir um sistema de gestão de processos, treinamentos constantes de seus colaboradores para atendimento ao cliente. Outro fator que se destaca na aderência do modelo é a da escolha do fornecedor da solução que, no caso pesquisado, é líder mundial em soluções de estratégias de CRM. Estes fatores se destacaram para que a implantação obtivesse o sucesso demonstrado. Após a realização desta pesquisa e a partir dos resultados obtidos é possível propor algumas atividades futuras. Visando a continuidade das pesquisas sobre estratégias de CRM é sugerido o seguinte: Realização de pesquisas em empresas que possuam um contexto empresarial diferente do pesquisado, a fim de embasar ainda mais o modelo; Realizar a pesquisa em uma organização que não possua, antes da implantação de uma estratégia de CRM, gestão de processos e práticas de treinamentos constantes de seus usuários.
 
REFERÊNCIAS
https://www.organicadigital.com/blog/quais-as-vantagens-de-implantar-um-crm-para-vendas-na-sua-empresa/ Acesso 22/10/2017
http://www.instart.com.br/sustentabilidade.html Acesso 22/10/207
http://www.twsel.com.br/Sustentabilidade/11/Como-implantar-um-plano-de-sustentabilidade-na-sua-empresa Acesso 22/10/207
http://monografias.brasilescola.uol.com.br/administracao-financas/principais-fatores-que-influenciam-desempenho.htm Acesso 22/10/207
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/como-montar-uma-loja-de-moveis-planejados - Acesso 23/10/2017
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010 - ACESSO 23/10/2017