GACPP Apostila Unidade II

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Gestão de Atendimento ao Cliente e Postura Profissional 
 UNIDADE II - O CLIENTE E O GESTOR DE ATENDIMENTO 
 
 
Gestão de Atendimento ao 
Cliente e Postura Profissional 
Curso de Especialização e Aperfeiçoamento 
 
Apostila e Caderno de Exercícios 
UNIDADE II – O CLIENTE E O GESTOR DE 
ATENDIMENTO 
Desenvolvimento Humano e Educação Profissional 
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 Desenvolvimento Humano e Educação Profissional 
 
 
 Objetivos do 
APRENDIZADO 
 
 
MATERIAL TEÓRICO 
 
 
 
 
 
 
 Introdução da Unidade 
 
 Quem são Cliente e Gestor de Atendimento 
 
 
 
 
 
 
 Material Complementar – Recomendado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Responsável Pelo Conteúdo: 
Prof. David Alexandre Martins 
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Desenvolvimento Humano e Educação Profissional 
Unidade II – O CLIENTE E O GESTOR DE 
ATENDIMENTO 
Ao concluir esta unidade você será capaz de 
compreender as diferenças entre Cliente Interno e 
Externo, o que o seu Cliente busca; além de 
entender as diferenças entre Atendentes e 
Gestores de Atendimento, as Competências 
Essenciais para um Gestor de Atendimento e 
como evitar vícios comportamentais pessoais e 
“armadilhas” fruto de preconceitos. 
 
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 UNIDADE II - O CLIENTE E O GESTOR DE ATENDIMENTO 
 
 
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 INTRODUÇÃO 
 
“Conhecer a si mesmo é abrir-se à possibilidade de conhecer o outro” 
Próprio Autor. 
 
eguindo nossa jornada em direção à sua Evolução Profissional e Pessoal –, após 
compartilharmos conhecimentos sobre o que é Atendimento de Qualidade – 
mergulharemos agora nos temas: O Cliente e O Gestor de Atendimento. 
Se olharmos à nossa volta, repararemos que as relações humanas são constantemente 
permeadas por atendimentos diversos; sejam eles de ordem profissional, afetiva, familiar, pessoal, 
particular, etc., nos vemos diariamente envolvidos nessa verdadeira teia de relações de todos os tipos 
e naturezas; Por exemplo; é plenamente possível num mesmo dia encontrar com familiares, falar 
com amigos, interagir com colegas de trabalho, atender nossos clientes e ainda desfrutar de um jantar 
romântico ao lado da pessoa amada ou de alguém que estamos começando a conhecer melhor. 
De qualquer forma, o fato é, será que é possível não se relacionar? Não atender e ser 
atendido? Não interagir de algum modo, ainda que de maneira passiva, por vezes até apática? A 
resposta mais sensata e provável é Não! Pois ainda que queiramos não atender ou ser atendidos, 
mesmo assim se estabelecerá um tipo de interação e relação. 
Com base nessa realidade, seguiremos nossos estudos compreendendo melhor quem são os 
atores desses cenários da vida – aqui no contexto principalmente profissional – e os diversos agentes 
condicionantes que podem nos levar a um desempenho fabuloso ou à mediocridade; veremos onde 
na via de mão dupla que são as relações profissionais, se localizam especificamente o cliente e seus 
anseios internos e o Profissional de Atendimento. 
Exploraremos as particularidades que diferem um simples Atendente de um Gestor de 
Atendimento, visto que ambos são Profissionais de Atendimento, porém, com significativa diferença 
de competência e consciência profissional e pessoal. 
Por fim citaremos as Competências Essenciais a um Gestor de Atendimento, assim como 
diversas orientações e dicas importantíssimas e riquíssimas para qualquer profissional que tem como 
objetivo em sua vida ser mais do que um mero agente, engrenagem ou peça, tanto na máquina do 
Mercado, quanto na vida como um todo. 
 
 
 
 
S 
Pronto(a) para seguir rumo a mais uma etapa de nossa viagem com destino à sua 
Evolução e Desenvolvimento Profissionais?? 
 
Acomode-se Confortavelmente, Vamos Manter a Rota; Tenha uma Ótima Viagem!!! 
 
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O QUE É SER CLIENTE? QUEM É O CLIENTE? 
 
A palavra cliente significa hoje; todo aquele que busca, tem interesse, necessidade ou desejo 
de ser atendido em algum sentido; seja esse sentido de natureza voluntária ou involuntária. No 
contexto profissional e empresarial, o Cliente é acima de tudo o motivo de ser da empresa. Abaixo 
temos alguns exemplos. 
 
Necessidades de Ordem Involuntária: 
 
 Necessidades Fisiológicas em geral; Regulação Térmica, (Aquecimento e 
Resfriamento) Alimentação e Hidratação (Fome e Sede), Respiração, Movimentação 
Física, Excreção, Higiene e Tratamento de Doenças. 
Necessidades, Interesses e Desejos de Ordem Voluntária: 
 Necessidades Psicossocioemocionais; Contato Humano, Convivência, Interação 
Social, Aceitação do Meio, Ser Valorizado e Amado, Produzir, Evoluir, Sentir-se Útil, 
Manter Integração Familiar, Senso de Origem, Troca de Conhecimento e 
Experiências, Novos Aprendizados, Procriação, Desenvolvimento Pessoal e 
Profissional, Estética, Conforto, Entretenimento, Expressão Artística, etc. 
 
Nós seres humanos, como seres sociais, nascemos em meio a outras pessoas, nos construímos 
a partir das referências humanas mais próximas – familiares em geral – somos um amálgama de tudo 
o que eles e elas de certa forma já foram e são; absorvemos parte de seus valores e recusamos alguns, 
contudo, toda escolha partirá de uma base de opções que nos fora dada em certo momento por outros 
seres humanos. 
Muito cedo aprendemos o que é ser Cliente, ou seja, o que é querer, buscar, desejar ou 
necessitar ser atendido, e ao mesmo tempo o que significa satisfação e frustração; poucas vezes 
paramos para refletir e entender que cada satisfação e frustração novas, de certa maneira remontam 
todas as outras pelas quais já passamos; é como uma corrente de experiências em que vão se 
acrescentando elos e mais elos e tornando a corrente maior e mais forte. 
No âmbito profissional e de Mercado, essas experiências refletem-se e repetem-se 
constantemente, satisfação e frustração são duas faces da mesma moeda; entretanto é aí que o Gestor 
de Atendimento atua, garantindo o mínimo de frustração e indo além da satisfação. Superando 
Expectativas, Encantando, Conquistando, Criando Momentos Mágicos e Fidelizando o Cliente. 
 
Em síntese, ser cliente é precisar de alguém, é ter que contar com a colaboração do 
outro, estabelecendo uma relação breve ou longa de interação, troca de favores e interesses. O 
cliente é aquele que através da relação e cenário profissionais e de mercado, precisa, busca, 
deseja ou necessita de um produto ou serviço e que por isso deve ser atendido. 
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CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO 
 
Ao falarmos de Cliente, em geral vem à nossa cabeça uma pessoa comprando algo ou 
recebendo um determinado serviço, no entanto, essa é a imagem que ilustra claramente o chamado 
Cliente Final ou Cliente Consumidor, é o que se chama tecnicamente de Cliente Externo. É para ele 
que é direcionada a maioria da atenção em qualquer empresa. 
Porém existe outro tipo de Cliente, aquele que se situa internamente; ele pode pertencer ou 
não ao mesmo nível hierárquico, pode fazer parte ou não do mesmo departamento ou setor, pode ser 
um colega de trabalho ou alguém que você nem mesmo conhece dentro da empresa. A ele se dá o 
nome de Cliente Interno. 
Quando um superior hierárquico faz uma solicitação, ele passa a ser o seu Cliente Interno, 
pelo fato de estar precisando que você lhe forneça, algum material, serviço ou informação por 
exemplo; nesse caso você se torna o fornecedor e ele o Cliente. Já quando você necessita de 
esclarecimentospara qualquer dúvida em relação a algo e recorre a um colega, superior ou outro 
departamento ou setor, você passa a ser o Cliente Interno da pessoa à qual você recorreu. 
Reparou como as posições se invertem constantemente dentro das empresas? Ora você é o 
fornecedor, ora o Cliente Interno. Pode até parecer confuso, mas calma; a mesma regra acima 
descrita para definir Cliente Externo, se aplica também ao Cliente Interno. Vamos ilustrar e explicar 
de outra forma. Em caráter ilustrativo e elucidativo segue abaixo uma Tabela Comparativa 
Cliente Externo Cliente Interno 
 
 É o Cliente Final: Consumidor ou 
Tomador de Serviço Final 
 É alguém de fora da empresa que solicita 
algo que deve ser atendido 
 Ele sempre é Cliente e você fornecedor 
 Ele é o motivo de existir da empresa 
 
 É quem deve ser conquistado e fidelizado 
 
 Não é o Cliente Final: Consumidor ou 
Tomador de Serviço Final 
 É alguém de dentro da empresa que 
solicita algo que deve ser atendido. 
 Você e ele podem alternar os papeis 
 Ele é o responsável por manter a empresa 
atendendo com qualidade. 
 É quem deve somar forças e auxiliar os 
demais colegas a conquistar e fidelizar. 
 
 
Caro(a) Aluno(a), reparou como o Cliente Interno está interligado a toda uma cadeia de 
eventos e propósitos que visam a conquista e a fidelização do Cliente Externo como objetivo 
máximo para qualquer empresa? E que é extremamente importante uma relação saudável entre os 
Clientes Internos? Pois os resultados dessa relação acabarão por incidir sobre os Clientes Finais? 
“Para destruir um negócio basta tratar mal os empregados, pois eles irão descontar no cliente”. 
Sam Walton, fundador da rede de varejo Wal-Mart. 
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5 
68%
14%
9%
9%
Os Clientes foram mal atendidos
Os problemas dos Clientes não foram solucionados; falta de resolutividade
Os preços altos os fizeram desistir da marca ou empresa
Motivos Diversos: Encontram empresas mais competitivas, Mudam-se de
cidade ou País, Adoecem, etc.
 
O QUE O MEU CLIENTE BUSCA? 
 
É possível que a resposta para essa pergunta pareça até simples, mas com certeza não é. Ao 
resumi-la podemos acabar sendo simplórios e superficiais e dizer que o nosso Cliente busca ser bem 
tratado e bem atendido; porém nesse entremeio existe uma série de etapas e pontos extremamente 
importantes; dos quais alguns deles serão citados abaixo. 
 
O meu Cliente Busca: 
 
 Ser Bem Recebido – Qualquer pessoa gosta de ser recebida, de sentir que há boa 
vontade e interesse em atende-la. Imagine seu chefe fazendo-lhe um pedido e reparando que você 
está desinteressado, irônico ou “com três pedras na mão”; provavelmente ele irá querer dispensá-lo. 
 Ser Ouvido – Clientes querem acima de tudo sentir-se acolhidos e importantes, 
especiais; eles esperam sentir um elo, uma conexão com o profissional de atendimento. 
 Ser Atendido em Suas Necessidades e ou Desejos – Como já dito anteriormente, 
além de tratar bem, de ser acolhedor, agradável e gentil, é preciso ser eficiente, eficaz e efetivo; é 
preciso resolver o problema do Cliente. 
 Ser Surpreendido Positivamente – Todo cliente se encanta ao receber uma notícia 
positiva extra; algo que ele não esperava e que o fará sentir-se presenteado e valorizado. 
 Continuar Sendo Bem Atendido Após a Venda – O famigerado, temido e delicado 
Pós-Vendas; o Cliente espera ser valorizado não apenas antes da venda, mas ainda mais após a 
mesma; o mau atendimento do pós-vendas deixa claro o tom de interesse na venda e não no Cliente. 
 Ser Lembrado Como Alguém Especial – Ainda que o Cliente não esteja comprando 
ele espera ser lembrado como alguém especial; votos de boas festas, feliz aniversário, assim como 
brindes nessas datas, por exemplo, podem ser determinantes para fidelizar ou reaproximar o Cliente. 
 
CURIOSIDADE: 
Segundo o National Retail Merchants Association (Associação Nacional dos Comerciantes de 
Varejo dos Estado Unidos), as empresas perdem seus clientes por quê: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Veja, que segundo o gráfico nada mais nada menos que 82% dos Clientes se desligam de uma 
empresa ou marca por mau atendimento, pois não ter seus problemas resolvidos é ser mal atendido. 
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QUEM É O GESTOR DE ATENDIMENTO? 
 
À primeira vista, o termo Gestor de Atendimento pode criar certa curiosidade, nos faz 
imaginar ou supor algo atípico; afinal de contas estamos habituados a usar termos como balconista e 
atendente com muita frequência, o que de fato não deixa de ser verdadeiro. Pois atendentes, 
Balconistas, Recepcionistas, Hostess e Gestores de Atendimento – apesar de todos serem funções 
características de Profissionais de Atendimento – detêm conceitos diferentes e concepções bastante 
distintas. 
Quando falamos em Gestores de Atendimento e Atendentes em geral, estamos nos referindo a 
níveis de competência e consciência profissionais quase opostos. Mesmo havendo pessoas que têm 
uma postura e atitude muito mais próxima de um Gestor de Atendimento do que de um Atendente – 
ainda que o título do seu cargo seja esse. 
As principais diferenças entre as duas terminologias repousam sobre os pressupostos de que 
um Atendente é alguém que desempenha a função de atendimento, mas que não tem a consciência, 
visão sistêmica, pro-atividade e atitude interna de um gestor; ou seja, não vê sua função integrada ao 
todo e os diversos impactos e inter-relações existentes, assim como as imensas possibilidades de 
melhorar a qualidade e o desempenho de sua função. 
O Gestor de Atendimento tem visão holística, sistêmica, é proativo e sempre cria sinergia nos 
ambientes onde atua; compreende o todo, assim como as suas potencialidades e possibilidades, se 
responsabiliza por todas as etapas do atendimento, tem comportamento intraempreendedor, busca se 
superar e superar as expectativas do cliente e seu objetivo sempre é melhorar não só a qualidade do 
seu trabalho como também o de todos à sua volta. Por fim busca dar sugestões, é sensatamente 
ousado, tem atitude positiva e acima de tudo busca alcançar a Excelência no que faz, 
consequentemente aumentando as possibilidades de fidelização do cliente. 
É importante deixar claro que, ser Atendente ou Gestor de Atendimento é uma escolha 
particular do profissional que se inicia na Disposição de sempre manter-se atualizado, 
aperfeiçoando-se pessoal e profissionalmente; buscar sempre fazer melhor, permitir a si mesmo 
surpreender-se com a própria superação, e assim aumentar sua autoestima e autoconfiança, gerando 
mais disposição, e reiniciando então o ciclo virtuoso. 
 
 
Caro(a) Aluno(a), Reparou que ser Gestor de Atendimento é antes de tudo uma atitude 
interna? Um estado de espírito, uma disposição para evoluir e assumir responsabilidades? E que 
Requer dedicação para aperfeiçoar-se, atualizar-se, especializar-se? É estar em movimento constante, 
interna e externamente, de forma sincrônica; ou seja, que é acima de tudo uma questão de escolha? 
 
 
E você? Como se sente hoje, Atendente ou Gestor de Atendimento? 
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ATENDIMENTO BASEADO EM APARÊNCIAS 
 
Esse é um tema bastante importante quando o assunto é Atendimento de Qualidade e ainda 
mais pertinente dentro de nosso curso, pois a busca por Excelência no Atendimento e Postura 
Profissional impecável exigirá de nós muita reflexão e autoconhecimento. 
Sem dúvida somos seres estéticos, é um senso inato que carregamos conosco e que vamos 
reforçando, adaptando, moldandoe desenvolvendo de diversas formas no decorrer de nossas vidas, 
assim como vamos revendo nossos conceitos e o que ontem podia ser aceito, hoje já não o é, tudo 
muda muito rápido neste nosso século XXI. 
Entretanto é de suma importância que conheçamos e aceitemos nossa tendência a julgar, 
rotular, preconceber todo um perfil de cliente a partir de sua aparência. Mas calma, você e eu não 
somos pessoas com tendências preconceituosas por maldade ou por má intenção; são apenas os 
resultados de toda uma vida e uma programação mental advinda de uma determinada estrutura 
social, valores deturpados e conceitos falaciosos. Portanto, não se culpe, vamos apenas inicialmente 
compreender esses mecanismos, para então passarmos a dominá-los a nosso favor e do demais. 
A raça humana – assim como nosso cérebro – evoluiu a partir da adaptação e reconhecimento 
de padrões; logo, quando você ou eu conhecemos ou vemos alguém pela primeira vez, 
inconscientemente fazemos uma série de cálculos, comparações e pré-julgamentos, e em fração de 
segundos determinamos um perfil, um rótulo, um preconceito; você não controla esse mecanismo, 
porém, o autoconhecimento pode fazer você repensar após tal resultado surgir e escolher como agir. 
Ao ter o primeiro contato com alguém nós avaliamos: 
 A Aparência Física – observamos o rosto, o corpo, os cabelos, a cor dos olhos, a cor 
da pele, os dentes, as unhas, a estrutura física, estatura, peso, se as partes aparentam saúde ou doença, 
etc. avaliamos nesse momento também a linguagem corporal (linguagem não verbal). 
 Os Bens Materiais – observamos o que a pessoa tem ou aparenta ter; a marca ou grife 
de suas roupas, calçados e acessórios; avaliamos também seu veículo, seu smartphone, perfume, etc. 
 O Discurso – avaliamos por fim, o que a pessoa diz, o conteúdo do que afirma, as 
idéias, informações, dados, valores, conhecimentos, intelecto e também como se comunica em geral. 
 
O resultado final dessa avaliação deriva da coerência entre as informações transmitidas ou 
aparências que consigamos captar, pois durante essa avaliação inicial – a qual é determinante – 
muitas distorções podem ocorrer, turvando assim a nossa capacidade de avaliação. Entretanto, cabe a 
pergunta: Devemos Julgar Nossos Clientes, Pela Aparência e Atende-los Conforme a Mesma? 
 
Na realidade esse é um dos grandes erros de muitos profissionais de atendimento, obviamente 
algo imperdoável a um(a) Gestor(a) de Atendimento; pois TODAS as pessoas merecem e devem ser 
MUITÍSSIMO Bem Atendidas; o respeito independe de aparências; É para Todos. 
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OS TRÊS ESTADOS DE CONSCIÊNCIA 
FUNDAMENTAIS DO GESTOR DE ATENDIMENTO 
 
I – CONSCIÊNCIA DE SEU VERDADEIRO PAPEL 
 
Este primeiro Estado de Consciência é o responsável por fazer o profissional compreender o 
que é atender a necessidades dos outros. Trata-los bem, ajuda-los, fazer como que se sintam 
importantes, cultivar um ambiente e clima apropriados e agradáveis; fará o profissional entender que 
sua competência reside na qualidade da interação que tem com o cliente, na atenção aos mínimos 
detalhes, às mensagens implícitas e não verbais, para que consiga captar antecipadamente quais são 
as necessidades do cliente. Não basta conhecer profundamente os produtos e ou serviços da 
marca/empresa, é preciso desenvolver uma sensibilidade especial para demonstrar interesse e atender 
impecavelmente as necessidades do cliente. 
 
 
II – CONSCIÊNCIA DE QUE É PRECISO GOSTAR DO SER HUMANO 
 
Este e Estado de Consciência ensina-nos que não é possível ser um Gestor de Atendimento e 
ter Excelência em sua atividade profissional sem gostar de lidar com gente, de interagir com as 
pessoas, de vivenciar experiências compartilhadas, de cuidar, e de ficar feliz em fazer o outro feliz. É 
um senso de ser e de poder fazer bem a alguém e assim se alegrar pelo outro ao ponto de conectar 
sua alegria à do próximo por saber que foi responsável por um sorriso, satisfação, prazer e conquista. 
 
 
III – CONSCIÊNCIA DE MANTER-SE INTERNAMENTE POSITIVO 
 
Devido a este último Estado de Consciência o Gestor de Atendimento exprime uma postura 
admirável, ao cultivar um estado de espírito positivo, emoções e pensamentos construtivos e valiosos 
ele eleva diversas vezes seu desempenho. Conseguindo controlar suas emoções e isolando sua vida 
pessoal do ambiente de trabalho, ele se destaca dos demais e mantém seu foco em criar Momentos 
Mágicos para seu cliente. Devido ao seu nível de consciência, doa só o seu melhor, isolando 
eventuais estados emocionais negativos a fim de manter seu alto nível de performance profissional. 
 
 
 
Esses três estados de consciência são os principais responsáveis pelos desdobramentos que 
veremos a seguir. É importante frisar que os profissionais que detêm tais competências costumam ser 
considerados pessoas acima da média, pessoas raras e talentosas; algo extremamente raro no 
mercado de recursos humanos; ou seja, em todo o espaço que compreende aqueles que buscam um 
emprego e até mesmo os que estão empregados. Existe uma grande diferença entre estar empregado 
e ser empregável. O nível de empregabilidade é um indicador claro da competência e talento de 
um(a) Profissional – independente da área de atuação. 
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COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS A UM GESTOR DE 
ATENDIMENTO 
 
 Capacidade de conquistar a confiança e a fidelidade de seus clientes, atendendo às suas 
necessidades e preservando seus interesses. 
Dica: Seja autoconfiante. Clientes gostam de lidar com pessoas assertivas, isso transmite segurança. 
Conheça profundamente seu produto ou serviço. Analise bem seu cliente. Seja Disposto e Dedicado. 
 
 
 Facilidade em colocar-se no lugar dos outros, cultivando a sensibilidade em relação aos 
problemas dos clientes; preocupando-se verdadeiramente com eles, demonstrando respeito e 
reconhecendo os diversos tipos comportamentais; afim de, saber como agir adequadamente como 
cada um deles. 
Dica: Colocar-se no lugar dos clientes. Quando você demonstra, genuinamente, preocupação com os 
problemas de seus clientes, mostra respeito por eles, tenha certeza de que ganhará um cliente fiel. 
 
 
 Capacidade de prestar atenção, não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender 
o real significado do que dizem ou querem dizer. 
Dica: Preste atenção. Esse é um dos maiores problemas no relacionamento com clientes. As pessoas 
não têm o hábito de prestar atenção ao que eles desejam. Não conseguem captar o que realmente 
querem. Exercite essa habilidade. 
 
 
 Gosto pela comunicação; a comunicação é base para qualquer sociedade. Portanto, saber 
comunicar-se bem é fundamental para um relacionamento de qualidade com seus clientes. 
Dica: Saiba desenvolver uma conversa. Dê abertura para o outro falar. A comunicação é uma via de 
mão dupla. 
 
 
 Compromisso em demonstrar empenho pessoal; ser atencioso e prestativo. Demonstrar 
interesse em se desenvolver sempre, ter autoconfiança e pro atividade no ambiente de trabalho. 
Dica: Esteja sempre alerta. Saiba lidar com informações e situações inesperadas de forma ágil. 
_________________________________________________________________________________ 
 
 Buscar Dominar a tensão; ser organizado, controlado e construtivo. Demonstrar tolerância, 
paciência e dominar as emoções antes de qualquer decisão ou atitude mais determinante. 
Dica: Tenha bom humor. Todo mundo gosta de ser atendido com um sorriso. Uma pessoa bem 
humorada tem mais facilidade para lidar com situações inusitadas e não se deixar abatercom 
facilidade. 
_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
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 Saber trabalhar em equipe; colaborar com os colegas em geral e manter relacionamentos 
positivos e produtivos com outros funcionários, sejam estes do mesmo grupo ou de diferentes áreas 
da empresa. 
Dica: Esforce-se faça a sua parte. Um bom ambiente é facilmente sentido pelos clientes. 
 
_________________________________________________________________________________ 
 
 Manter uma Postura Profissional Impecável; apresentar-se bem, o que inclui boa aparência e 
zelo na forma de se apresentar e vestir; bem como manter uma atitude profissional respeitosa em 
relação ao cliente. 
Dica: Invista em estudos e cursos de etiqueta profissional e marketing pessoal, apresente-se de forma 
adequada, mantendo sempre a calma; resolva qualquer situação tranquilamente e principalmente, 
atue SEMPRE com um elevado grau de ética. 
 
_________________________________________________________________________________ 
 
 Ser Resolutivo; capaz de resolver uma gama variada de problemas de seus clientes, 
pesquisando e analisando dados e informações, no intuito de encontrar soluções adequadas. 
 
_________________________________________________________________________________ 
 
 Capacidade de assumir responsabilidades; ao haver um problema, ele é resolvido, não sendo 
repassado para os outros, deixando o cliente confuso, tentando resolver algo além de sua capacidade. 
Dica: Seja seguro. Seu cliente percebe quando você tem informações, produtos e respostas 
prontamente. Caso não saiba o que fazer, apenas peça que aguarde, pois você irá se informar saber 
como resolver o problema. 
 
_________________________________________________________________________________ 
 
 Facilidade em aplicar conhecimentos e habilidades técnicas: saber usar equipamentos 
tecnológicos de ponta, bem como ferramentas novas e quaisquer outros recursos disponíveis que 
facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz. 
Dica: Atualize-se, pesquise novas ferramentas, estude metodologias que você ainda não domina. 
 
_________________________________________________________________________________ 
 
 Habilidade de organizar as atividades de trabalho; ter um método eficiente, eficaz e efetivo 
ordenado a cumprir tarefas, o que engloba decisivamente a definição de prioridades e uma ordem 
para a solução focada dos problemas que possam vir a surjam. 
Dica: Capacite-se, recicle-se, esteja atento a novas formas de resolver antigos problemas. 
 
_________________________________________________________________________________ 
 
 Ter conhecimentos sobre os cenários interno e externo de sua marca/empresa; conhecer o 
mercado, o cliente potencial, o público alvo, a situação econômica atual, e não menos importante, é 
ter o conhecimento de como seu produto é cotado e qual sua credibilidade. É fundamental o 
atendente conhecer o produto e sua situação no mercado para poder transmitir segurança e qualificar 
o atendimento. 
Dica: Ações de Benchmarketing, ou seja, conheça também os principais concorrentes, produtos 
similares e substitutos de outras empresas, bem como, busque informações sobre pós vendas, 
assistência e qualidade de atendimento. 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Caro(a) Aluno(a), chegamos ao fim de mais uma escala, e nesta 2ª Unidade você pôde ter 
acesso ao significado do que é ser Cliente, bem como de quem é o Cliente tanto Interno quanto 
Externo; suas principais características, necessidades e desejos. Viu também a inter-relação existente 
entre Cliente Interno e fornecedor, e que ambas as posições podem, e geralmente se invertem durante 
o cotidiano nos ambientes de trabalho; independente da área de atuação e nicho de mercado. 
Teve também oportunidade de saber o que o seu Cliente busca, quais são seus anseios e 
expectativas durante o atendimento; e que em geral existe uma busca por empatia e conexão 
emocional eventual, ou seja, ele busca ver em você alguém que pensa e sente como ele, que entende 
suas necessidades e desejos, e por fim, que tem a possibilidade e competência para atende-lo e até 
mesmo superar suas expectativas em relação ao produto ou serviço ofertados pela empresa. 
Por outro lado e no outro polo da relação pudemos compartilhar com você informações e 
conhecimentos a respeito do que é e quem são os Profissionais de Atendimento; principalmente o 
que determina o título de Gestor de Atendimento. Foi possível definir as diferenças mais 
determinantes e claras entre Atendentes e Gestore(a)s de Atendimento, além de deixar a pergunta no 
ar: Você se vê como Atendente ou Gestor de Atendimento? 
Na sequência questionamos nossos prejulgamentos a respeito de nosso cliente; e as 
consequência de tal falta de consciência no tratamento e atendimento do mesmo. Como podemos nos 
auto observar e não deixar que mecanismos inconscientes de avaliação interfiram e nossa qualidade 
de atendimento e na humanização de nossas relações para com nossos clientes. Já que na maioria das 
vezes nossos cérebros atuam dentro de lógicas e atitudes reativas e pouco acessíveis aos nossos 
conscientes. Por outro lado, através do autoconhecimento podemos então dar um passo a atrás e 
reavaliar nossos pensamentos antes de agir e assim corrigir e dominar nossas ações como 
profissionais e como seres humanos. 
Por fim vimos quais são as competências essenciais, além dos três estados de consciência 
fundamentais ao Gestor de Atendimento, os quais devem ser cultivados e exercitados e mantidos 
diariamente, a fim de serem internalizados e generalizados, com isso tornando-se naturais, 
automáticos e positivamente reativos, ou seja, espontâneos. 
Agora chegou o momento de exercitar e pôr à prova os conhecimentos adquiridos por você 
nesta unidade. 
 
Abaixo você encontrará uma série de exercícios desenvolvidos especialmente para testar a 
sua cognição e poder de assimilação, além de avaliar a internalização e generalização do conteúdo 
disponibilizado; tanto nesta Apostila e Material Complementar, quanto na Aula Presencial, slides e 
vídeos. 
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EXERCÍCIOS – CONTEÚDO UNIDADE II 
 
Preste atenção ao texto abaixo e responda. 
Você trabalha em uma empresa de telemarketing, sua função é de telemarketing ativo. Certo 
dia seu headphone começa a falhar no meio de uma ligação, e a pessoa do outro lado da linha tem 
dificuldade de compreender a mensagem e por isso encerra a ligação; você recorre ao setor de 
almoxarifado, manutenção e reposição; relata o ocorrido ao profissional de atendimento, solicita 
novo equipamento e recebe uma peça nova, que após ser testada, funciona perfeitamente. 
Questão 1 
Você em relação ao Profissional de Atendimento do setor de manutenção e reposição é: 
a) ( ) Cliente Externo 
b) ( ) Cliente Interno 
c) ( ) Cliente Interno e Externo 
d) ( ) Fornecedor Interno 
e) ( ) Fornecedor Externo 
Questão 2 
Você em relação à pessoa do outro lado da linha é: 
a) ( ) Fornecedor Externo 
b) ( ) Cliente Interno 
c) ( ) Profissional de Atendimento 
d) ( ) Profissional de Vendas 
e) ( ) Cliente Externo 
Questão 3 
O Profissional de Atendimento do setor de almoxarifado em relação a você é: 
a) ( ) Fornecedor Interno 
b) ( ) Cliente Interno 
c) ( ) Cliente Externo 
d) ( ) Fornecedor Externo 
e) ( ) Profissional de VendasOverSelf 
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Leia o texto abaixo e responda. 
Marina vai até uma loja de aparelhos celulares, chegando lá, repara que os funcionários do 
lado de dentro do balcão estão conversando entre eles, ela caminha pela loja, observa alguns 
aparelhos, ao se interessar por um deles vai até ao balcão, saúda com um “boa tarde os funcionários” 
e pergunta sobre troca de aparelhos dentro do seu plano de sua operadora. O profissional de 
atendimento comunica-a de que a pessoa que presta esse tipo de atendimento não está, portanto não 
poderá atende-la; educadamente, pede para que ela volte no dia seguinte. 
Questão 4 
Como você avalia o atendimento do Profissional que atendeu Marina? 
a) ( ) Bom, afinal de contas ele tratou-a com educação. 
b) ( ) Péssimo, pois não a atendeu. 
c) ( ) Na média, nem bom nem mau, aceitável. 
d) ( ) Ótimo, pois esclareceu a situação e oriento-a a voltar no dia seguinte. 
e) ( ) Mau atendimento. 
Questão 5 
Em sua opinião, quais competências essenciais o Profissional de Atendimento demonstrou? 
a) ( ) Facilidade em colocar-se no lugar do outro 
b) ( ) Ser Resolutivo 
c) ( ) Capacidade de conquistar a confiança e a fidelidade de seus clientes 
d) ( ) Capacidade de assumir responsabilidades 
e) ( ) Nenhuma das Alternativas 
Questão 6 
Em sua opinião, quais Estados de Consciência Fundamentais o Profissional de Atendimento 
demonstrou? 
a) ( ) Consciência de Seu Verdadeiro Papel 
b) ( ) Gosto Pelo Ser Humano e Manter-se Positivo 
c) ( ) Manter-se Positivo e Consciência de Seu Verdadeiro Papel 
d) ( ) Nenhuma das Alternativas 
e) ( ) Todas as Alternativas 
 
 
*Gabarito e Correções: Divulgadas e Pontuadas na Aula Presencial. 
 
Gestão de Atendimento ao Cliente e Postura Profissional 
 UNIDADE II - O CLIENTE E O GESTOR DE ATENDIMENTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
OverSelf 
Desenvolvimento Humano e Educação Profissional