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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – Campus Via Corpvs Disciplina: GST1269 GESTÃO DA QUALIDADE Professora: Haline Cordeiro Período: 2017.2 - Turma: 3009 EXERCÍCIO DE REVISÃO – AV 2 1. Para promover a implantação e manutenção de um programa de qualidade é necessário o comprometimento de todos com resultados. Desse modo, marque a opção correta em relação a esse comprometimento e busca de resultados para a qualidade: ( ) É necessário impor a autoridade em todas as fases do processo evitando falhas dos superiores. ( ) É importante definir as responsabilidades dos líderes. ( ) É garantido o programa de qualidade a partir da consciência dos chefes de suas responsabilidades no controle dos operários a fim de garantir o trabalho em equipe. ( ) O sucesso do programa é garantido a partir do controle sobre o operário e a frequência de ações corretivas aleatórias. ( ) Desenvolvimento de ações de planejamento de substituições de matérias primas. ( ) Definição clara e objetiva das responsabilidades de cada grupo a fim de promover consciência de que a falta de comprometimento de todo o time envolvido poderá levar ao insucesso do programa. 2. - Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão? 3. – Complete as assertivas sobre a ferramenta da qualidade Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA com as palavras que estão no retângulo abaixo. Observando-se que todas as frases estão corretas. g estão – processo – metas – organização – melhorias – resultados – rotina – operacionais – manutenção – qualidade – f luxograma – representação - processo – m étodo - controle B) O PDCA se aplica geralmente quando há metas de _______, das quais é a melhor forma de gestão, de persistência nos __________ planejados. E) O PDCA, também conhecido como __________ Gerencial Básico da Qualidade, é um método para _______ de processos. C) O PDCA se aplica a processos de _______, nos quais já existem procedimentos ________ padronizados, onde se deseja a ________ dos resultados, mas com garantia da _________. D) O PDCA pode fazer uso do __________, pois este é uma __________ gráfica do fluxo de informações do processo. O fluxograma é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do ________. A) O PDCA é um método de ________ou uma forma de trabalho que orienta o ________ de tomada de decisão para o estabelecimento das ______ e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da ____________. 4. - Por que a qualidade é importante no processo de Gestão? 5. – Em algumas empresas é adotado um sistema padrão de comunicação com fornecedores, cujo principal objetivo consiste na informação e tratamento de problemas encontrados nos insumos, permitindo o início do processo de ação corretiva para evitar a reincidência de novas ocorrências. Baseia-se o início de toda a comunicação em qual dos itens a seguir apresentados: A) Qualquer custo para pessoal e ferramentas de qualidade. B) Não conformidade com os requisitos. C) Produzir um produto que atenda aos requisitos. D) Qualquer custo extra para admitir pessoal de garantia de qualidade. 6. - Uma das definições de qualidade do Philip B. Crosby é a "conformidade às especificações". Portanto, pode-se considerar, nessa concepção, que um produto tem qualidade quando: I - Produto entregue dentro das especificações do Projeto II - Produto entregue segundo anseios do cliente III - Produto fabricado segundo especificações da norma técnica específica do produto IV - Produto entregue antes do prazo acordado formalmente entre o comprador e o vendedor Apenas dois destes itens estão corretos. Quais são eles? 7. Considere que as Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Algumas das ferramentas de qualidade são representadas graficamente. Relacione a figura (imagem) com a correta denominação da ferramenta. A) W = Histograma; X = Fluxograma; Y = Diagrama de Pareto; Z = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa. B) W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; Z = Diagrama de Pareto. C) W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Diagrama de Pareto; Y = Fluxograma; Z = Histograma. D) W = Fluxograma; X = Diagrama de Pareto ; Y = Histograma; Z = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa. E) W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Histograma; Y = Fluxograma; Z= Diagrama de Pareto. 8. - Uma determinada empresa que trabalha com fabricação de bolos e outros produtos alimentícios baseados em farinha de trigo, é realizada inspeção no recebimento das matérias-primas e só procede a sua entrada no estoque após a aprovação pelo laboratório de controle de qualidade. Essa prática é adotada também na produção, onde se inspeciona os produtos em processos em determinadas etapas previamente definidas e se prossegue os trabalhos após a sua aprovação. O estágio, em termos de prática de controle de qualidade, que a empresa é de: A) Controle estatístico de processos. B) Inspeção por amostragem. C) Gestão da qualidade total. D) Inspeção por atributo. E) Inspeção. 9. - Juran propôs uma trilogia de atividades, as quais são elas: ( ) Diagnóstica, Intensificar e Aperfeiçoamento da Qualidade postula o conhecimento como objeto de estudo. ( ) Identificar, Manutenção do desempenho, Desenvolver a partir da noção de Comportamento. ( ) Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade; Aperfeiçoamento da Qualidade. 10. - O desenvolvimento de um programa de qualidade sugere dentre outras ações a implementação da cultura do feedback contínuo. Esta é a forma de garantir: A) Que apenas a direção seja informada das falhas ocorridas ao final de cada exercício fiscal visando a preparação do planejamento estratégico do período seguinte; B) A oportunidade de instalação de uma auditoria para apuração das falhas individuais e justa demissão dos diretamente envolvidos; C) A iniciativa de ações corretivas pelo operário envolvido em processo de perdas e desvios visando a maquiagem de relatórios operacionais; D) Que todos sejam informados constantemente sobre o andamento do sistema de qualidade e de seus resultados, como fator motivador, visando a garantia da melhoria contínua; E) Que apenas as chefias sejam informadas periodicamente sobre os resultados já passados para a melhor tomada de decisão. 11. - Questão – Podemos definir Qualidade como: A) "[...] um produto ou serviço que exija um ciclo de melhorias evolutivas visando ao atendimento às necessidades futuras do consumidor com menor preço, maior qualidade e menor oferta". B) "[...] um produto ou serviço que atenda perfeitamente, com preço baixo, de forma acessível, mesmo que insegura, às necessidades de do consumidor". C) "[...] um produto ou serviço que atenda perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, às necessidades do consumidor". D) "[...] um bem ou serviço que atenda parcialmente, de forma confiável, de pouco acesso, alto valor de venda, às necessidades do consumidor". E) "[...] um produto ou serviço que atenda perfeitamente, com preço baixo, às necessidades econômicas do consumidor por tempo limitado". 12. - As normas ISO são produzidas por um consenso mundial com o intuito de criar um padrão global de qualidade para produtos e serviços. A expressão ISO 9000 designa uma família de normas técnicas que estabelecem um sistema de gestão da qualidade aplicável a qualquer organização, sem considerar seu tamanho, ou se a companhia é pública ou privada. Para a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), a ISO 9001-2000 é um dos padrões do sistema de gestão da qualidade da série principal da família ISO 9000. Dentre os nove Requisitos Básicos da norma ISO 9001-2000, podemos destacar "A organização focada no cliente". Explique em que consiste "Aorganização focada no cliente". 13. - Essa técnica oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Busca-se a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo Kaplan e Norton, desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Essa técnica é denominada: A) 5W2H B) BENCHMARKING C) BSC D) PDCA E) DIAGRAMA DE ISHIKAWA 14. - A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que: A) A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas B) A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis. C) A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte. D) A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte. E) A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam. 15. - A Auditoria é voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, ou para avaliar a qualidade do produto? 16. - Analise cada uma das frases a seguir e classifique-as como VERDADEIRAS ou FALSAS. 16.1 ( ) Para obter a certificação ISO, uma organização pode utilizar os requisitos de qualquer uma das normas da família ISO 9000. 16.2. ( ) Cada norma da família ISO 9000 é destinada a um tipo de empresa; para a escolha da norma adequada, deve ser considerada a atividade e o porte da empresa. 16.3. ( ) A autodeclaração de conformidade da organização é feita com base na auditoria de segunda parte. 16.4. ( ) A Política da Qualidade da empresa pode ser estabelecida pelo representante da direção. 16.5. ( ) Na análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, a empresa pode utilizar o ciclo PDCA para promover melhorias. 17. - Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade, baseada em três pontos fundamentais: A) Planejamento, Ruptura e Melhoria da Qualidade B) Controle, Melhoria da Qualidade e Ruptura C) Planejamento, Controle e Melhoria de Qualidade D) Controle, Melhoria da Qualidade e Melhoria Sistemática E) Planejamento, Ruptura e Melhoria Sistemática 18. - Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: 18.1 ( ) ISO-9001:2000. 18.2 ( ) ISO-9004:2008. 18.3 ( ) ISO-14001 18.4 ( ) ISO-28000 18.5 ( ) ISO-9003 19. - Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização. 20. - Sobre a SATISFAÇÃO e sua relação com a QUALIDADE, é possível afirmar que: (assinale as afirmativas abaixo com V para verdadeiro e F para falso) ( ) Quanto maior for a satisfação do cliente com um produto, melhor será sua avaliação com relação ao referido produto; ( ) Um cliente satisfeito com um produto provavelmente não fará uma boa avaliação de qualidade, e consequentemente não voltará a consumir o referido produto; ( ) O nível de satisfação de um cliente com um produto, depende da percepção desse cliente quando compara o desempenho do produto com suas expectativas sobre esse produto; ( ) Se o resultado do consumo de um bem ou serviço não estiver dentro do que o cliente estava esperando, a tendência é de que este cliente fique insatisfeito e que não faça uma boa avaliação de qualidade sobre o bem ou serviço consumido; ( ) A medida que o nível de satisfação com um produto aumenta, a percepção de qualidade sobre este produto diminui. 21. - Qual é a importância da padronização para a qualidade e como podemos obtê-la? 22. - Gestão de Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir, estando também relacionada à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização. Esse termo abrange uma sensação de totalidade, estando relacionada a ética, moral, qualidade intrínseca, atendimento e segurança. A partir dessa lógica, utiliza-se a palavra de tal forma a mostrar que os seres da empresa serão excluídos no processo. Em quais etapas a Gestão da Qualidade Total está sequencialmente dividida? A) Liderança, Planejamento, Controle e Aferição B) Planejamento, Liderança, Organização e Aferição C) Planejamento, Organização, Controle e Liderança D) Liderança, Aferição, Organização e Liderança E) Organização, Controle, Liderança e Aferição 23. - Não se pode esquecer de que uma das principais funções do gestor é controlar. Por isso, a definição e utilização dos indicadores de desempenho também é um papel muito importante durante a implantação de uma gestão por processos. Qual o objetivo preponderante da utilização desses indicadores de desempenho? A) Possibilitar o monitoramento contínuo visando à melhoria e a otimização da empresa. B) Definir custos de atividades que compõe o processo e dimensionar o tamanho da equipe para cada um deles. C) Simplificação da atividade ou, até mesmo, sua total exclusão dos processos. D) Possibilitar o treinamento dos participantes. E) Saber quais os atributos dos processos da empresa. 24. - Segundo a ISO 14000, o SGA (Sistema de Gestão Ambiental) é definido como: 25. - Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é: A) Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos. B) Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente. C) Maior sustentação em disputas judiciais. D) Melhoria de imagem e reputação. E) Aumento da participação no mercado nacional e internacional.
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