Exercícios - Gestão da Qualidade

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Exercício 1 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 1a Questão 
 
 
A produção em massa de bens homogêneos é apropriada: 
 
 Quando existe grande demanda de produtos homogêneos. 
 
Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria. 
 
Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos. 
 
Quando o mercado está saturado. 
 
Quando o mercado está com excessos de recursos. 
 
2a Questão 
 
Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), 
evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes 
que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o 
empresa/produto/cliente? 
 
 
parcialmente correta. 
 totalmente correta. 
 
totalmente incorreta. 
 
parcialmente verdadeiro. 
 
necessita de ajuste de revisão conceitual. 
 
3a Questão 
 
A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início 
e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos 
devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses 
estágios. 
 
 
Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, melhoria da qualidade. 
 
Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco do/no cliente. 
 Estrutura de gestão de pessoas - Parceria cliente-fornecedor, foco no cliente, educação e treinamento. 
 
Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da organização, mediação e informação, 
educação e treinamento. 
 
Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, Altos ganhos, baixos custos. 
 
4a Questão 
A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um conjunto de subsistemas que age de forma 
sinérgica transformando insumos em produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os objetivos 
de uma empresa podem ser diretos (a venda de algo ou a produção de algo quase sempre visando lucros) ou indiretos 
(atendimento da necessidade da comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.). 
De acordo com o texto acima, é correto afirmar: 
 
 A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a 
finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um 
serviço. 
 
O processo de melhoria contínua deve ser aplicado pelos executivos para assim evitar interpretações sobre os 
processos. 
 
A gestão da qualidade pressupõe um estilo gerencial autoritário para que seja adotada essa nova cultura na 
organização. 
 
A gestão da qualidade pressupõe controle das pessoas, para que se evite desvios dos processos causados 
pelas diferentes formas do ser humano agir. 
 
Na trajetória da evolução do conceito de qualidade observa-se que, em sua fase inicial, o mapeamento das 
operações e as quebras de máquinas ao longo do processo. 
 
 
5a Questão 
 
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística 
ou aos métodos de controle de processo, criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos fundamentais. Apresente a 
alternativa que identifica os pontos fundamentais da Qualidade: 
 
 
Custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação. 
 
Controle estatístico da qualidade, ferramentas e gráfico de controle e mapeamento de processos. 
 
Conceito de qualidade total, qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção e controle dos 
processos. 
 
Conceito de zero defeito, controle dos processos e custos com pequena margem. 
 Planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade. 
 
6a Questão 
 
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de: 
 
 
Produto final sem mudança. 
 Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança. 
 
Redução constante de custos mesmo com perda da qualidade. 
 
Cada organização mantém-se fiel ao seu modelo de inspeção anteriormente implantado. 
 
Modernizar os equipamentos da organização e capitalizar recursos em imobilizados. 
 
7a Questão 
 
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza 
em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos 
ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de 
GESTÃO da QUALIDADE TOTAL? 
 
 
parcialmente alinhada. 
 
parcialmente incorreta. 
 
necessita de revisão conceitual. 
 totalmente alinhada. 
 
totalmente incorreta. 
 
8a Questão 
 
(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à 
qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade? 
 
 
O controle estatístico de processo; 
 A inspeção; 
 
Gestão integrada da qualidade total; 
 
Revolução industrial; 
 
A garantia da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exercício 2 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 1a Questão 
 
 
Inclui-se como princípio central da gestão da qualidade: 
 
 
Elevação da motivação do funcionário por meio da ampliação das tarefas, da sua variedade e das condições 
ambientais, visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organização. 
 
Esforço sistemático de tradução de diretrizes estratégicas em objetivos e medidas tangíveis, visando à elevação da 
produtividade e da qualidade de produtos e serviços de uma empresa. 
 
Redução dos níveis hierárquicos visando à racionalização dos processos decisórios e, assim, à elevação gradual da 
qualidade de produtos e serviços. 
 Foco nos clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade destes aos 
produtos e serviços fornecidos pela empresa. 
 
Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuição de maior responsabilidade e liberdade 
de opinião para os funcionários e reuniões sistemáticas que resultem em medidas inovadoras. 
 
2a Questão 
 
Observa-se que a polêmica em torno da idéia de qualidade vem de longa data. Os primeiros registros estão relacionados ao 
Império Grego. Os filósofos gregos discutiram a idéia de qualidade ligada ao conceito de excelência ou superioridade moral, 
intelectual e física (MAXIMIANO, 2006). Com relação à Evolução da Gestão da Qualidade avalie as seguintes afirmações: I - 
Na "Era da Inspeção" o trabalhador participava praticamente em todas as fases do processo, e já utilizava metodologias e 
procedimentos confiáveis. II - Na "Era do Controle Estatístico" o uso da amostragem começa a ser utilizado para verificar 
tendências, medir o desempenho e definir padrões para os processos produtivos. III - A "Era da Qualidade Total" marca o 
foco para a análise dos produtos ou serviços em substituição à concepção de um sistema de qualidade como um todo. É 
correto o que se afirma em: 
 
 
I e II, apenas. 
 II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
I, II e III. 
 
3a Questão 
 
A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os 
processos organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, educação, governo e serviços. Possui como 
objetivo a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais 
parceiros de negócios. 
A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento,organização, controle, liderança. Tanto qualidade 
quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização 
dos objetivos da empresa. Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da empresa. Antes do 
século XX o gerenciamento da qualidade se baseava em dois princípios, inspeção dos produtos pelo consumidor e a confiança 
que era depositada no artesão. 
Com a Revolução industrial, o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme a administração científica 
de Taylor. Com a evolução do tempo a gestão da qualidade também evoluiu e com o resultado obtido no controle da qualidade 
incentivados pela ética do trabalho japonês, chega-se ao modelo de gerenciamento da qualidade. Os conceitos dessas práticas 
administrativas foram desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran Feigenbaum e Crosby, 
nas décadas de 50 e 60, que encontraram no Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento deste conceito durante 
os anos que se seguiram. 
Após a leitura do texto, analise as afirmativas a seguir e identifique as que forem incorretas: 
I - Chama-se Gestão da Qualidade porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a 
organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. 
II - Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregador que participa é diretamente 
responsável pela realização dos objetivos da empresa. 
III - Com a Revolução industrial o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme a administração 
científica de Taylor. 
IV - A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos 
os processos organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, educação, governo e serviços. 
V - A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, governança. 
VI - Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da empresa. 
 
 
As alternativas I e III. 
 
As alternativas III e IV. 
 As alternativas II e V. 
 
As alternativas I e II. 
 
As alternativas V e VI. 
 
4a Questão 
 
Não faz parte dos 14 pontos de Edwads Deming 
 
 
Romper as barreiras entre os diversos setores 
 
Afastar o medo 
 Acreditar que a qualidade será dada pelo departamento de qualidade de uma empresa 
 
Cessar a dependência da inspeção em massa 
 
Instituir treinamento para todos os niveis 
 
5a Questão 
 
Na Era da Inspeção (ou do Controle do Produto), a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte modo: 
 
 Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes eram descartadas. 
 
Pelo controle de todo o processo produtivo para garantir qualidade em todas as etapas. A filosofia é fazer o trabalho 
certo logo na primeira vez, com zero defeito. 
 
Pela realização de inspeções por amostragem dos lotes produzidos. Se uma amostra se encontrar dentro de margens 
de conformidade aceitáveis, então todo o lote é aprovado. 
 
Por meio de inspeções periódicas e aleatórias das etapas de produção, a fim de fiscalizar e estimular a empresa a 
praticar os princípios geradores da qualidade. 
 
Pela prática da melhoria contínua a fim de, cada vez mais, aperfeiçoar o produto. A empresa competirá no mercado 
tendo a alta qualidade como fator de diferenciação. 
 
6a Questão 
 
Dos estudiosos vistos em sala de aula, qual o autor do seguinte pensamento: " Eliminar o medo, de modo que todos possam 
trabalhar eficientemente. Marque abaixo a alternativa correta. 
 
 
Crosby 
 
Drucker 
 
Juran 
 
Porto 
 Deming 
 
7a Questão 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros 
mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual 
alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "oferecer oportunidades efetivas para o desenvolvimento das 
competências de todos da organização"? 
 
 
Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking. 
 Crie um ambicioso programa de capacitação. 
 
Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica. 
 
Elimine slogans com imposição de metas. 
 
A mudança é tarefa de todos. 
 
8a Questão 
 
Qual das alternativas abaixo melhor descreve a análise através do princípio de Pareto? 
 
 
Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR. 
 Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 
80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo. 
 
Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus 
efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe. 
 
Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, 
QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO. 
 
Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um 
problema, suas causas e efeitos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exercício 3 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 1a Questão 
 
 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade 
superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos 
clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância 
de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as 
características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem a ver com: 
 
 
Preparo. 
 
Expectativa de venda. 
 Gestão de Pessoas 
 
Homogeneidade. 
 
Tangibilidade. 
 
2a Questão 
 
Considere as afirmações a seguir e marque a única alternativa correta: (I) A norma NBR ISO 9000:2005 define: Qualidade é 
o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos. (II) Qualidade é o grau em que um produto específico está 
de acordo com um projeto ou especificação (Haroldo L. Gilmore). 
 
 
Ambas afirmações (I e II) apresentam definições adequadas para Qualidade, embora utilizem argumentos de 
distintas naturezas; 
 Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições adequadas para Qualidade, utilizando argumentos de mesma 
natureza; 
 
Somente a segunda afirmação (II) apresenta definição adequada ao sentido de Qualidade. 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições que não se aplicam ao sentido de Qualidade, e seus 
argumentos são controversos; 
 
As duas afirmações apresentam argumentos controversos, e apenas a primeira (I) define adequadamente 
Qualidade; 
 
3a Questão 
 
O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam tornar seus processos eficientes e suas 
atividades eficazes junto aos clientes. O mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A qualidade é sem 
dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez que tende a ter a participação de todos. 
Marque a alternativa que não expressa à atuação do TQC na empresa. 
 
 
O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um processo sem fim. 
 O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização lucrativa com a participação dos 
shareholders. 
 
O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o trabalho eficiente. 
 
O TQC visa a melhoriacontínua, assim como uma cultura disseminada na empresa gera resultados através da 
participação de todos. 
 
O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que vai desde a elaboração de um 
produto até a satisfação do cliente final. 
 
4a Questão 
 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de 
inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa: 
 
 
monitoramento feito nas ações de forma isolada 
 
integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
 
percepção e busca de melhores resultados 
 percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
 
inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
 
 
 
5a Questão 
 
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o 
dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, 
até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; 
da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. 
Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O 
dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no 
cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da 
qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento? 
 
 
Estética 
 Qualidade percebida 
 
Capacidade de assistência técnica 
 
Desempenho 
 
Confiabilidade 
 
6a Questão 
 
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes: 
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. 
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser especificadas, e 
a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". 
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. 
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
A alternativa I. 
 
A alternativa III. 
 
A alternativa V. 
 A alternativa II. 
 
A alternativa IV. 
 
7a Questão 
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. 
Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"? 
 
 
se o custo do produto é reduzido 
 
se o produto atende a especificação de funcionalidade 
 se atende ao requisito de uso e de tempo 
 
se o aspecto físico agrada o cliente 
 
se a assistência técnica é eficiente 
 
8a Questão 
 
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através de PDCA 
de todas as áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a competitividade 
em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os resultados sejam atingidos Deming sugere 
alguns pontos que são? 
 
 
Os 3 princípios; 
 
Os 4 pontos da filosofias de Deming; 
 
Os 5¿s; 
 Os 14 pontos/princípios de Deming; 
 
O ciclo PDCA e O TQC; 
 
Exercício 4 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
As organizações implementam a Gestão da Qualidade tendo em vista a competitividade cada vez mais acirrada, e uma das 
formas de enfrentar essa competitividade é desenvolver produtos que agregam valor aos clientes. A estrutura da Gestão da 
Qualidade requer monitoramento por meio de indicadores de qualidade, e que por sua vez auxiliam no controle da qualidade. 
Dentre os indicadores há os que tratam da eficiência do processo de fabricação que tem a função de: 
 
 identificar a produtividade do processo de fabricação. 
 
rastrear os fornecedores dentro do Estado. 
 
realizar o redesenho do processo. 
 
identificar as máquinas e equipamentos que necessitam de manutenção preventiva. 
 
identificar a tecnologia empregada no processo. 
 
2a Questão 
 
A maneira mais eficaz de garantir a qualidade do produto é: 
 
 
pelo uso do CEP (controle estatístico de processo). 
 
no processo de fabricação, através do uso de índices de capacidade. 
 garanti-la a partir do projeto. 
 
oferecer um pós-venda que garanta a qualidade por vários anos após adquirido o produto. 
 
na inspeção final. Dessa forma, é certo que não conformidades serão barradas antes que cheguem até o cliente final. 
 
3a Questão 
 
Caso um pesquisador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por essas atividades com 
o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é correto utilizar a ferramenta 
 
 
lista de verificação simples. 
 fluxograma. 
 
histograma. 
 
brainstorming. 
 
diagrama de causa e efeito. 
 
4a Questão 
 
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o seu 
gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa questão do 
PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos 
insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos 
AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade 
? 
 
 
etapas, mapeamentos e resultados 
 
atividade, conceito e aplicação 
 
direcionamento, redesenho e implantação 
 entrada, processamento e saída. 
 
articulação. construção e definição 
 
 
 
 
5a Questão 
 
Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran propõe a ideia de melhoria contínua, que está 
relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos 
curtos de mudança. 
Considerando os ciclos de mudança, julgue os itens a seguir: 
I. Os ciclos de mudança são causados pela alternância de momentos de ruptura e de controle no desempenho. 
II. Ruptura é aquela originada por uma abordagem científica, ou seja, constitui-se em um processo estruturado de 
resolução de problemas, que envolve identificação das causas, escolha, planejamento e padronização da solução. 
III. Controle significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores e junto com a ruptura formam a base da 
melhoria contínua, a qual é composta de melhorias sistemáticas e iterativas que causam impactos cumulativos no 
desempenho da organização. 
Analise a opção CORRETA. 
 
 Apenas o item I está certo. 
 
Apenas os itens I e III estão certos. 
 
Apenas o item III está certo. 
 
Apenas o item II está certo. 
 
Apenas os itens I e II estão certos. 
 
6a Questão 
 
Como Administração é um processo, a ordem das funções não pode ser alterada. Isso significa que: 
 
 a primeira atividade que deve ser feita é planejar, dizer o onde a organização pretende chegar e como chegar até lá. 
 
a orientação do trabalho agrega valores tangíveis e fácil de ser mensurado. 
 
é suprir as necessidades do ambiente. 
 
é possível gerenciar sem antes planejar. 
 
é possível alcançar objetivos sem antes escolhê-los ou chegar a um destino pretendido. 
 
7a Questão 
 
De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir:"Todo trabalho importante realizado nas empresas faz 
parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional". 
Assim sendo, aponte a alternativa que NÃO condiz com a definição de processo: 
 
 
É um conjunto de ações integradas para realização de uma tarefa. 
 
Refere-se a um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com objetivo de produzir um bem ou 
serviço. 
 
Trata-se de uma ordenação específica das atividades numa sequência lógica. 
 
Pode ser um conjunto de atividades integradas para um fim específico. 
 É um conjunto de tarefas agrupadas pode nível de complexidade. 
 
8a Questão 
 
Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de uma organização, 
devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica: 
 
 
praticar a melhoria contínua. 
 
indicar um responsável pela Gestão da Qualidade. 
 utilizar indicadores de desempenho 
 
implantar um programa de conscientização dos funcionários. 
 
realizar auditorias periódicas. 
 
 
 
 
Exercício 5 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 1a Questão 
 
 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma 
ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO 
AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. 
 
 
Aumento da competitividade 
 
Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição 
 
Redução do custo operacional 
 
Melhoria de imagem e reputação 
 O aumento de inconformidades em bens e serviços 
 
2a Questão 
 
O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é: 
 
 
Estabelecer um plano detalhado de projeto, para um produto inovador no mercado que supere as expectativas de 
seus clientes. 
 
Definir os indicadores corporativos de governança de processos. 
 Ter um método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as expectativas de 
seus clientes. 
 
Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas 
para as áreas clientes. 
 
Especificar a compra de uma ferramenta de gestão de TI adequada para o bom funcionamento dos processos. 
 
3a Questão 
 
A FAMÍLIA ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, A ISO 9001 
representa requisitos de Sistema de Gestão da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de 
que a Organização fornecedora é administrada com qualidade e tem como objetivo: 
 
 
Orientar a implantação de um "produto", pois a ISO 9000 é uma norma que não tem por objetivo a certificação de 
processos, garante a qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes. 
 
A burocratização ocorre em algumas empresas e deve-se a maneira correta de como o uso da norma foi 
interpretada e aplicada. 
 
Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações, pois a Norma ISO especifica como uma 
atividade deve ser feita, define um conjunto de requisitos sem bom senso. 
 Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações. 
 
Orientar a implantação de um "produto" para alguma indústria específica. 
 
4a Questão 
 
A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus sistemas de qualidade 
originou as atividades de certificação. A certificação é definida como: 
 
 Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar publicamente que os produtos e 
processos estão de acordo com as especificações. 
 
Uma condição de excelência interna na capacidade de satisfazer os desejos através da análise das percepções de 
qualidade do cliente. 
 
A aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de causas fundamentais e definição de um plano de ação 
corretiva. 
 
A obtenção contínua de dados estatísticos do processo através de folhas de verificação e gráficos de controle. 
 
O comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da primeira vez, associados aos conceitos de zero 
defeito, seguindo a filosofia de Philip Crosby. 
 
 
 
5a Questão 
 
Podemos encontrar diversos benefícios bem definidos para a organização, com a implantação da ISO 9001. Marque nas opções 
abaixo aquela que NÃO corresponde a um desses benefícios. 
 
 Redução do número de fornecedores. 
 
Melhoria da imagem e da representação. 
 
Redução do custo operacional. 
 
Redução de não conformidades. 
 
Aumento da competitividade 
 
6a Questão 
 
Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: 
 
 
ISO-14001 
 ISO-9001:2000. 
 
ISO-9003 
 
ISO-28000 
 
ISO-9004:2008. 
 
7a Questão 
 
(IFB/2017) A norma ISO 9001:2015 
Sistema de Gestão da Qualidade possui requisitos que determinam os processos necessários e o estabelecimento de métodos 
para assegurar que esses processos produzam os resultados desejados. Ao implantar um sistema com base na ISO 9001, um 
gestor deseja: 
 
 
 
Definir os indicadores corporativos visando aumentar a lucratividade da empresa. 
 
Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas 
para as áreas clientes. 
 
Estabelecer um plano detalhado de projeto para o lançamento de um produto inovador no mercado que supere as 
expectativas de seus clientes. 
 Ter um método de gerenciar os processos para que sejam fornecidos produtos ou serviços que satisfaçam as 
expectativas de seus clientes. 
 
Organizar os procedimentos e documentos fiscais e trabalhistas da empresa, de modo que seja mais adequado ao 
bom funcionamento dos processos. 
 
8a Questão 
 
O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas 
dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado 
no enunciado. 
 
 Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos 
clientes e lutar para exceder às expectativas 
 
Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes 
 
Devem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias 
 
Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços 
competitivos 
 
Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtos 
 
 
 
 
 
 
Exercício 6 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 1a Questão 
 
 
A ferramenta da qualidade que permite identificar as causas de um problema a partir de seus efeitos é: 
 
 o diagrama de Ishikawa. 
 
o histograma. 
 
a estrutura analítica do projeto. 
 
o fluxograma. 
 
a carta de controle. 
 
2a Questão 
 
Qual o processo que ajuda a identificar as melhores práticas do mercado? Também é um processo contínuo de comparação 
dos produtos, serviços e práticas com as companhias reconhecidas como líderes ou "Classe Mundial". 
 
 
de Deming. 
 Benchmarking. 
 
Customização. 
 
Pensamento Enxuto (Lean Thinking). 
 
de Juran. 
 
3a Questão 
 
A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a 
representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade: 
 
 Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que 
possibilita a redução de custos operacionais. 
 
Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito 
de proporcionaraumento nos lucros. 
 
Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se 
melhorar a produtividade. 
 
Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos. 
 
Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a 
lucratividade. 
 
4a Questão 
 
Atualmente, os padrões de competitividade mundiais impõem a qualidade como diferencial entre as empresas, exigindo 
atualização contínua dos processos produtivos e sistemas de gestão da qualidade mais eficazes e eficientes. 
Consequentemente, aumentam não só a satisfação dos clientes da organização, como também dos proprietários, empregados, 
fornecedores, entre outros. Considerando essas informações, analise as afirmações a seguir. 
I - A eficácia e a eficiência de uma organização podem ser melhoradas pela análise da variabilidade das características 
mensuráveis dos produtos e processos, por meio da aplicação de técnicas estatísticas. 
II - O sucesso de uma organização pode estar na implantação de um sistema de gestão de qualidade, o qual tem seus objetivos 
e manutenção voltados para melhorar continuamente a eficácia e a eficiência da organização. 
III - A gestão da qualidade representa uma parte do planejamento da gestão estratégica da organização cujo enfoque é 
alcançar resultados em relação aos objetivos da qualidade. 
IV - O ciclo PDCA, composto de quatro etapas: planejar (Plan), executar (Do), verificar (Check) e agir corretivamente (Act) - 
é uma ferramenta utilizada no gerenciamento da qualidade, com o objetivo de controlar os processos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões). 
 
 (E) I, II, III e IV 
 
II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
III e IV, apenas. 
 
5a Questão 
 
Analise a seguinte situação: 
Lucas tem se esforçado na busca de identificação das necessidades e expectativas de seus clientes, além de eliminar as 
características não desejáveis de um produto. Para isto utilizou uma ferramenta da qualidade que permite a equipe de 
desenvolvimento criar produtos que contenhas as características realmente desejadas pelos clientes. Lucas utilizou: 
 
 
 
5 S. 
 
Benchmarking. 
 
Reengenharia. 
 FDQ (função desdobramento da qualidade). 
 
6 Sigma. 
 
6a Questão 
 
O Poka-yoke é uma ferramenta importante para a conquista do controle de qualidade zero defeito. É uma técnica: 
 
 
que trata da mão de obra no chão de fábrica. 
 
que trata da mão de obra administrativa da organização 
 que inova os instrumentos e equipamentos através de dispositivos para a prevenção de defeitos. 
 
que orienta os clientes na aquisição de seus produtos. 
 
que cuida da geração de receita da empresa. 
 
7a Questão 
 
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria 
da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se 
de um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços, pesquisas de satisfação, indicadores de desempenho, 
gestão de processos e avaliação do nível de gestão, tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. 
Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma 
sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização, para ganhar em desempenho 
ou resolver determinado problema. Colocada em prática, averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção 
de desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida. 
A ferramenta comentada é conhecida por: 
 
 
Diagrama de Deming 
 Ciclo PDCA 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Gráfico de controle ou de dispersão 
 
Gráfico de Pareto 
 
8a Questão 
 
Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H: 
 
 
Separa as causas do efeito 
 Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação 
 
Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
 
Método utilizado para a promoção da melhoria contínua 
 
Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação 
 
 
 
 
Exercício 7 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 1a Questão 
 
 
O sistema de medição mais conhecido é o balanced scorecard. Desde a sua criação, observa-se que o balanced scorecard 
passou por um processo de evolução, que está estritamente ligada ao uso do modelo. A partir das várias experiências de 
implementação do BSC, Robert Kaplan e David Norton perceberam que, para muitas empresas, o modelo era muito mais que 
um sistema de medição de desempenho que agrupava medidas financeiras e não financeiras de desempenho: o BSC ajudava 
efetivamente a implementar a estratégia. Então podemos dizer que o BSC: 
 
 
 
trata da identificação do percentual de produtos defeituosos. 
 
refere-se ao planejamento de compras da empresa. 
 
identifica o número de equipamentos necessários para a produção. 
 
confere a qualidade de produto final. 
 é um quadro equilibrado de indicadores de desempenho. 
 
2a Questão 
 
Marque a resposta certa para a pergunta: Porque o BSC aborda, esclarece e chama a atenção do gestor para a Visão disposta 
por sua organização? 
 
 
Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca da Estratégica de vendas para atendimento ao varejo. 
 
Porque permite ao gestor gerir o departamento operacional com uma distorção a respeito da Visão e Missão 
Estratégica da organização. 
 
Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca das vendas para o atacado dentro do Planejamento e 
Negócio organização. 
 
Porque permite ao gestor gerar conflitos acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. 
 Porque permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. 
 
3a Questão 
 
Na metodologia Balanced Scorecard - BSC, o documento que descreve a estratégia da empresa através de objetivos 
relacionados entre si, distribuídos nas quatro dimensões (perspectivas) e que possibilita ao gestor uma visão macro de uma 
cadeia de causas e efeitos é chamado de: 
 
 
Fluxograma 
 
Histograma 
 
Folha de Verificação 
 
Plano de Ação 
 Mapa Estratégico 
 
4a Questão 
 
A medição do desempenho tradicional tem como principal preocupação a medição em termos do uso eficiente dos recursos. 
 
 Balanced Scorecard. 
 
Controle Estatístico do Processo ¿ CEP. 
 
Gráfico de controle. 
 
Gráfico-padrão de Gantt. 
 
Stakeholders. 
 
 
 
 
5a Questão 
 
Segundo o Balanced Scorecard (BSC), o primeiro passo a ser dado para alcançar o sucesso do negócio da empresa, é a 
determinação do foco organizacional. Esse foco organizacional significa: 
 
 
Estabelecer a Missão do Negócio - o Planejamento - o Sistema Operacional 
 
Estabelecer os Objetivos - o Planejamento de Marketing - a Metodologia de Operação 
 
Estabelecer os Fatores Críticos de Sucesso - o Planejamento - os Objetivos 
 Estabelecer a Visão de Futuro - a Missão do Negócio - os Fatores Críticos de Sucesso 
 
Estabelecer as Estratégias - o Plano de Marketing - as Metas Setoriais 
 
6a Questão 
 
O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de controle gerencial, cujo foco é atuar como ferramenta de gestão estratégica. 
Mede o desempenho organizacional sobre quatro perspectivas. São elas: 
 
 
Processos, financeira, material e conhecimento 
 
Clientes, recursos humanos, recursos materiais e aprendizagem e crescimento. 
 
Financeira, logística, contábil e aprendizagem e crescimento. 
 
Financeira, processos externos, aprendizagem e crescimento e colaboradores 
 Processos internos, clientes, financeira e aprendizagem e crescimento 
 
7a Questão 
 
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos identificarsegmentos 
de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho 
das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente engloba alguns indicadores, EXCETO: 
 
 
Quantidade de lançamento de novos produtos. 
 
Percentual de satisfação dos clientes. 
 
Participação de mercado. 
 Percentual de produtos defeituosos. 
 
Quantidade de pontos de venda. 
 
8a Questão 
 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da empresa. 
Uma dessas perspectivas se refere a Processos Internos, que tem por principal objetivo: 
 
 
comprar melhores insumos. 
 
aumentar investimento interno. 
 aumentar a produtividade. 
 
diminuir a rotatividade. 
 
aumentar a mão de obra. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exercício 8 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 1a Questão 
 
 
Assinale a resposta correta em referência aos Princípios da Auditoria 
 
 
o BSC Balanced Scorecard é uma nova formas apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção para quatro 
passos muito importantes e integrados 
 Conduta ética, Apresentação justa, Cuidado profissional, Independência, Baseada em evidências 
 
Auditorias: de Primeira Parte (interna), de Segunda Parte (externa) e de Terceira Parte (externa) 
 
Auditorias, BSC Balanced Scorecard, Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios 
 
Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios, Contato inicial com áreas auditadas. 
 
2a Questão 
 
Pedro, gerente responsável pela gestão da qualidade da empresa XYZ, pretende verificar se as atividades de operação de uma 
determinada área estão em conformidade com os procedimentos documentados. Qual o tipo e nível de auditoria que Pedro 
vai realizar? 
 
 
O tipo é auditoria de segunda parte, sendo o nível de sistema 
 O tipo é auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte 
 
O tipo é auditoria de primeira parte, sendo o nível de conformidade 
 
O tipo é auditoria de sistema, sendo o nível de segunda parte 
 
O tipo é auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade 
 
3a Questão 
 
Os requisitos da NBR ISO 9001:2000 visam à melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da 
empresa, e uma auditoria deve entender se a organização procurou definir objetivos que estabeleçam uma correlação entre 
os objetivos corporativos, as necessidades dos clientes e as expectativas do mercado. De acordo com a norma, em um SGQ, 
a empresa deve demonstrar sua capacidade de fornecer produtos em conformidade com os requisitos do cliente e dos órgãos 
regulamentadores aplicáveis. Assim, para garantir que os requisitos sejam atendidos, são utilizadas as auditorias, que 
avaliaram a eficácia do sistema de gestão da qualidade, identificando oportunidades de melhoria. De acordo com a ISO 19011, 
uma auditoria é um processo sistemático, documentado e independente, desenvolvido para obter evidências e avaliá-las 
objetivamente, para determinar a extensão do atendimento aos os critérios da auditoria. Nesse contexto, um programa 
de auditoria: I. determina as melhorias a serem realizadas na empresa; II. contribui para a melhoria do sistema de gestão 
de qualidade da empresa; III. fornece informação adicional para auxiliar o modelo de decisão da empresa; IV. identifica se os 
resultados estão adequados à consecução dos objetivos da empresa. É CORRETO APENAS O QUE SE AFIRMA EM: 
 
 II, III e IV 
 
I e IV 
 
I e III 
 
I, II, e IV 
 
II e III 
 
4a Questão 
 
Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda dizer, que um dos aspectos 
mais importantes da auditoria é: 
 
 
A tentativa de avaliar o acompanhamento de indicadores. 
 A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade. 
 
A efetividade de indicadores de produção. 
 
A produção e a relação da mesma com os lucros organizacionais. 
 
A relação entre empregado e empregador. 
 
 
 
5a Questão 
 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: 
 
 
Um exame independente para verificar se as atividades e resultados forma alcançados de forma planejada. 
 
Um exame das atividades para verificar se os resultados foram alcançados de forma planejada; 
 Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram 
alcançados de forma planejada; 
 
Um exame de atividades para verificar se as normas estão sendo desenvolvidas de forma planejada; 
 
Um exame sistemático das atividades para verificar se as mesmas foram desenvolvidas de forma planejada; 
 
6a Questão 
 
Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias 
em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; 
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas 
apropriadas. 
 
 
somente a III 
 
Somente a II 
 I e III 
 
I, II e III 
 
Somente a I 
 
7a Questão 
 
Escolha a resposta correta para as afirmativas abaixo: 1. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a medida de quanto 
o sistema da qualidade está em conformidade com os requisitos especificados; 2. Uma auditoria da qualidade tem como 
resultante as sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade; 3. Uma auditoria da 
qualidade tem como resultante a verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente; 4. Uma 
auditoria da qualidade tem como resultante o aumento da satisfação dos clientes com os produtos oferecidos 
 
 
As afirmativas 1, 2 e 4 estão corretas 
 
As afirmativas 1, 3 e 4 estão corretas 
 
As afirmativas 2, 3 e 4 estão corretas 
 As afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas 
 
As afirmativas 1, 2, 3 e 4 estão corretas 
 
8a Questão 
 
A Participação de empresa no Prêmio Nacional de Qualidade traz alguns ganhos para as empresas. Escolha um item com 
uma delas. 
 
 
Cerificado de Campeão Mundial 
 
Certificado 5 S 
 
Certificado ISO 9000 
 Relatório de Avaliação tipo Consultoria 
 
Relatório de Negociação 
 
 
 
 
 
 
Exercício 9 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 1a Questão 
 
 
Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações? 
 
 
Permitir que as organizações possam ser auditadas com base na visão sistêmica. 
 Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser taxadas com base na visão sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser auferidas com base na visão sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser vendidas com base na visão sistêmica. 
 
2a Questão 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional de Qualidade está alicerçado sobre um conjunto de conceitos 
fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência 
expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe 
Mundial. Além disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo: 
 
 PDCA (Plan, Do, Check, Action). 
 
Gestão da Qualidade. 
 
Desenvolvimento Organizacional (DO). 
 
PDCL (Plan, Do, Check, Learn). 
 
Curva de Aprendizagem. 
 
3a Questão 
 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de 
diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividadee de resultados e estão organizados em dois grupos que são: 
 
 
desenvolvimento de parceria e responsabilidade social 
 
aprendizado organizacional e cultura de inovação 
 pensamento sistêmico e geração de valor 
 
Valorização de pessoas e conhecimento do mercado 
 
constância de propósitos e visão de futuro 
 
4a Questão 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, considera, com base em oito 
critérios, a instituição como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente em que se insere. Fazem parte desses critérios: 
 
 
informação e conhecimento, resultados e visão de futuro 
 
liderança, sociedade e finanças. 
 
estratégias e planos, clientes, tecnologia 
 
alianças estratégicas, projetos e liderança. 
 liderança, sociedade e resultados. 
 
5a Questão 
 
Os critérios de excelência que devem ser observados por uma organização que se pauta no modelo de excelência gerencial da 
Fundação Nacional da Qualidade incluem: 
 
 
projetos. 
 
a gerência. 
 
a constitucionalidade. 
 
a tecnologia. 
 informações e conhecimento. 
6a Questão 
 
O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações é 
constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência 
do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão: 
 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Transformação e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratificação e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e 
Resultados. 
 Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Estudo, Pessoas, Processos e Método. 
 
7a Questão 
 
O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, consiste na representação de um sistema 
gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, entre os quais se inclui: 
 
 
enxugamento de custos, adoção de benchmarking e mobilidade funcional. 
 
mapeamento de competências, meritocracia e remuneração por resultados. 
 liderança, geração de valor e visão de futuro. 
 
alocação otimizada de pessoal, redução de custos e gerenciamento de riscos. 
 
aprendizado organizacional, cultura da inovação e flexibilidade de propósitos. 
 
8a Questão 
 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de 
diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade 
e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios aprendizado organizacional, cultura e inovação, liderança 
e constância de propósitos, orientação por processos e visão de futuro compõem o grupo: 
 
 
melhoria contínua 
 
geração de valor 
 
liderança engajada 
 
excelência operacional 
 pensamento sistêmico 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exercício 10 
Aluno(a): JESSE LIMA LEMOS 
Disciplina: GST0134 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 1a Questão 
 
 
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, 
desenvolvida por um auditor. O auditor é: 
 
 
Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna. 
 
Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela empresa. 
 A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
 
Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas. 
 
Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria contínua. 
 
2a Questão 
 
O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um sistema de gestão para as organizações. 
Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO de: 
 
 
Liderança. 
 Diferenciação do Produto. 
 
Resultados. 
 
Estratégia e Planos. 
 
Informação e Conhecimento. 
 
3a Questão 
 
Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre as alternativas abaixo a que melhor 
expressa seu significado é: 
 
 
Obter a perfeição em todos os aspectos do produto, não importando o fim para o qual ele se destina nem a 
necessidade de quem irá utilizar 
 
Algo que somente pode ser avaliado em bens físicos, não se aplicando a serviços. 
 
Processo de fiscalização e inspeção na etapa final da produção para separar os produtos defeituosos dos produtos 
bons. 
 
Produzir algo com o menor custo possível, mesmo que comprometa a funcionalidade do produto; 
 Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as características de desempenho, econômicas e de 
segurança do produto para aquilo que ele será utilizado; 
 
4a Questão 
 
O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam: 
 
 
Pensamento sistêmico, missão e valores explicitados, gestão centralizada e baixo dispêncio salarial. 
 
Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e independência quanto a obediência fiscal. 
 Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros. 
 
Pensamento sistêmico, independência financeira, geração de emprego, gestão centralizada e política de 
sustentabilidade. 
 
Visão do futuro, geração de valor, independência quanto a obediência fiscal e gestão centralizada. 
 
5a Questão 
 
No paradigma do Programa 5S´s o conceito de disciplina: 
 
 
É uma forma de transformar as tarefas em excesso de burocracia. 
 
É uma forma de transformar resultados em oportunidades. 
 É uma forma de transformar maus hábitos e criar bons hábitos. 
 
É uma forma de transformar recursos em lucros. 
 
É uma forma de transformar regras em resultados palpáveis. 
 
6a Questão 
 
A FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade) afirma que a sobrevivência e o sucesso de uma organização estão 
diretamente relacionados a sua capacidade de atender as necessidades de seus CLIENTES. Assim, essas necessidades devem 
ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário para 
conquistar e reter esses clientes. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização também deve 
identificar, entender e satisfazer as necessidades da SOCIEDADE e das comunidades com as quais interage, cumprindo as 
leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das mesmas, dentro da mais transparente ética. 
Em relação ao texto acima, identifique as afirmações a seguir que caracterizam os critérios analisados no Prêmio Nacional da 
Qualidade: 
I- Desempenho global da organização é analisado criticamente. 
II- Processo de formulação das estratégias de forma a direcionar o desempenho e determinar a posição competitiva da 
empresa. 
III- Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão. 
 
 
V, V, F. 
 
V, F, F. 
 F, V, V. 
 
V, F, V. 
 
F, V, F. 
 
7a Questão 
 
Um representante da qualidade de uma indústria de transformação, numa reunião de executivos, com vistas a sensibilizar a 
alta administração, fez afirmativas sobre gestão da qualidade na organização, resultando os seguintes comentários: I. Ao 
adotar os critérios de excelência como referência, a organização pode realizar uma auto avaliação para obter o diagnóstico da 
sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); II. A organização pode implementar um sistema 
da qualidade aderente às normas ISO9000, realizar uma auto avaliação do sistema da qualidadee obter a certificação junto 
aos organismos certificadores de terceira parte; III. Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais 
formam o Modelo de Excelência de Gestão, instrumento essencial à obtenção da excelência do desempenho. Das afirmativas 
apresentadas pelo representante da qualidade pode-se afirmar que: 
 
 
Somente a afirmativa I é correta 
 
As afirmativas I, II e III são corretas 
 As afirmativas I e III são corretas 
 
As afirmativas I e II são corretas 
 
Todas as alternativas são incorretas 
 
8a Questão 
 
A introdução de uma cultura ética nas organizações no Brasil avançou no discurso e na percepção, mas ainda há muito a 
conquistar na prática e no comportamento. Para que isso aconteça, é preciso acertar: 
 
 
O fluxo de caixa da empresa. 
 
O número empresas participantes. 
 
O valor do seu mercado. 
 
O fornecedor. 
 O foco de nossa visão.