ARTIGO2 LMD Alison Vasconcelos Marques Especialização OK

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Conteúdo humanizado: entendendo essa abordagem das marcas nas redes sociais
Antônio Alison Vasconcelos Marques�
Júlio César Rosa de Araújo �
RESUMO - Este artigo defende que a profusão de conteúdo ou comunicação propiciada pelas novas tecnologias produz constantemente uma quantidade imensurável de informação. Estar presente em um site de rede social vem despertando o interesse das empresas pela inserção no ambiente online, além de construir um diálogo com seus clientes nesse espaço e, consequentemente, promover suas marcas. Os pesquisadores citados neste trabalho apontam que um dos principais objetivos de uma empresa que entra nos sites de redes sociais é desenvolver relacionamentos duradouros, tanto no ambiente online, como no offline. Considerando todos esses aspectos, o objetivo deste artigo é compreender como as estratégias de comunicação das empresas são planejadas e trabalhadas. Seu teor de criatividade na geração de conteúdo, alcance e o que é preciso para criar perfis que se comunicam de forma humanizada com o público nas redes sociais.
Palavras-chave: redes sociais, produção de conteúdo, conteúdo humanizado
ABSTRACT - This article argues that the profusion of content or communication afforded by new technologies constantly produces an immeasurable amount of information. Be present on a social network site has been attracting the interest of businesses by inserting the online environment, and build a dialogue with their customers in this space and hence promote their brands. The researchers cited in this paper show that one of the main goals of a company entering the social networking sites is to develop lasting relationships, both in the online environment, as in the offline. Considering all these aspects, the purpose of this article is to understand how the communication strategies of companies are planned and worked. Your content creativity in generating content, scope and what it takes to create profiles that communicate in a humane way with the public on social networks.
Keywords: social networking, content production, content humanized
1 Introdução
 Estamos sempre mudando. Parte significativa dos créditos de tal afirmação deve-se às novas tecnologias, principalmente aquelas voltadas para a comunicação - forma e conteúdo - humana. A profusão de conteúdo ou comunicação propiciada pelas novas tecnologias produz constantemente uma quantidade imensurável de informação. A informação cria conhecimento e consequentemente produz riqueza, colaborando assim com o bem-estar e qualidade de vida da população. Todo esse conhecimento, gerado pela produção e acúmulo de informação, é chamado de capital intelectual, o qual é definido por Stewart (1998) como a soma de todo o conhecimento que pode ser utilizado para gerar riqueza.
 A Internet possibilitou novas formas de comunicação. Saiu do modo estático para o instantâneo, através de serviços como o MSN, o Skype, o e-mail e os sites de redes sociais, considerados como uma verdadeira revolução na forma como nos comunicamos com outras pessoas, tornando-as mais próximas.
 Segundo Valone (2008), parte significativa dos avanços da Internet no Brasil se deve pelo aumento do poder aquisitivo das classes C e D. O acesso ao crédito para aquisição de computadores e a redução de preço da banda larga teriam estimulado, de forma eficiente, o número de pessoas com acesso à Internet no Brasil. Com toda esta expansão, o número de empresas que adotaram estratégias online também aumentou. Os sites passaram a ser mais interativos e suas participações nas redes sociais fazem com que ganhem visibilidade, fixação de marca e proximidade com os clientes.
 De acordo com o site Pequenas Empresas Grandes Negócios (2012�), uma pesquisa foi realizada pelo Altimer Group e Wetpaint para a revista Business Week, com as 100 empresas consideradas mais valiosas do mundo, mostrando que as que investem em mídias sociais apresentaram resultados positivos. Elas cresceram 18% em um ano, enquanto que as que negligenciam a presença online de suas organizações tiveram uma queda de 6%, em média, em suas receitas no mesmo período.
 No estudo, também foi constatado que as empresas que conseguiram se manter através durante uma crise de imagem possuíam características entre si, como proximidade com seus clientes. Estar presente em um site de rede social vem despertando o interesse das corporações pela inserção no ambiente online, além de construir um diálogo com seus clientes nesse espaço e, consequentemente, promover suas marcas.
 Conforme o guia Twitter 101 (2009)�, uma das grandes vantagens da presença de várias marcas e empresas nas redes sociais é a facilidade na comunicação entre empresas e consumidor. A informação que antigamente seria obtida através de ligações, ou através da publicidade, é facilmente encontrada no perfil daquela empresa no Twitter, rede social que permite aos usuários enviar e receber atualizações em textos de até 140 caracteres.
 Todavia, algumas corporações, após análises de comportamento e identidade da marca com sua futura rede de amigos, optam por construir um perfil diferente no Twitter, através de um personagem que serve de porta voz da empresa.
 Recuero (2009) afirma que mudar a imagem de plano de fundo, as cores e as informações contidas no perfil tornam a página mais amigável, tornando o ambiente propício para que haja interatividade entre os atores. Adolpho (2011) é um autor que defende que um dos principais objetivos de uma empresa que entra nos sites de redes sociais é desenvolver relacionamentos duradouros, tanto no ambiente online, como no offline.
De que forma, a produção de conteúdo humanizados nas redes sociais aproxima a empresa do público? Para responder a esta pergunta, vamos analisar o perfil da empresa Ponto Frio, no Twitter, que, em vez de se apresentarem nas redes sociais como corporações, usa o personagem do pinguim para se comunicar com seu público. Através desta pesquisa, iremos verificar se estão gerando proximidade com seus respectivos públicos.
	Este trabalho é relevante porque temos poucos trabalhos acadêmicos que abordam a personificação das marcas no ambiente representado, neste caso, pelas redes sociais. 
2 Fundamentação teórica
2.1 Entendendo a evolução da web (1.0 / 2.0 / 3.0) 
A Internet sofreu mudanças significativas nas últimas décadas. Segundo Gabriel (2010), uma das principais transformações está na transição de uma web estática, conhecida como a Web 1.0, cuja principal característica é a falta de interação, para uma navegação participativa entre os presentes no ambiente online. Na Web 1.0, as pessoas acessavam a Internet com o único objetivo de encontrar informações. Porém, com a popularização da web, o interesse comercial aumentou. Marc Andreessen�, por exemplo, deixou a NCSA de lado e Jim Clark fundou a Mosaic Communications, que logo depois foi renomeada para Netscape Communications Corporation. A versão 1.0 do Netscape Communications Corporation foi lançada em dezembro de 1994.
Já a Spyglass Inc. (considerado braço comercial da NCSA) licenciou sua tecnologia do Mosaic para a Microsoft formar a base do Internet Explorer, que teve sua versão 1.0 lançada em agosto de 1995. Ambas tentaram obter uma margem competitiva em termos de recursos suportados, com o objetivo de atrair desenvolvedores, sendo uma verdadeira guerra dos navegadores. A Opera também manteve uma pequena, porém constante, presença nessa época e tentou inovar e suportar os padrões web dentro do possível naqueles tempos.
Todavia, segundo Dos Santos (2011, p. 15), o contexto da Internet dentro da Web 1.0 deu início a vários sites de redes sociais como o ICQ3, em 1996. De acordo com Santaella e Lemos (2010), o ICQ3 foi a Rede Social pioneira na comunicação em tempo real através da Internet. Após isso, outras redes sociais surgiram, permitindo a criação de perfis, nos quais os usuários poderiam publicar informações pessoais e o que quisessem com os grupos com osquais mais se identificassem. Característica inerente de rede social. Mesmo assim, os sites pioneiros ainda estavam um pouco estáticos quanto à interatividade dos perfis.
Em 2004, as empresas norte-americanas O ́Reilly e a Media Live realizaram uma conferência sobre a relevância do uso e investimento na Internet. Conforme Dos Santos (2011, p. 17), notou-se que poderia ser explorado o potencial de interatividade. Nesse momento foi feita a primeira menção ao termo Web 2.0.
Quem inventou o termo foi Tim O ́Reilly, dono da editora e empresa de mídia norte-americana O’Reilly Media, voltada para tecnologia, durante uma conferência internacional em 2004. Sua intenção foi anunciar a chegada de uma nova geração de serviços da Internet muito mais dinâmica e interativa (BIBLIOTECA VIRTUAL, 2009). Em outras palavras, a Web 2.0 não faz referência a uma evolução técnica na estrutura funcional da Internet assim afirma Dos Santos (2011, p. 17), mas sim, uma plataforma para todo tipo de interação, conforme Gabriel (2010).
Atualmente, o termo Web 3.0 já foi empregado pelo jornalista John Markoff. Todavia, em artigo do New York Times, ao fazer um breve resumo sobre a Web 30, Natario (2010), relata que as aplicações são pequenos módulos que trabalham integrados, os dados estão em nuvem, as aplicações são rápidas e personalizadas e funcionam em qualquer equipamento, são distribuídas viralmente através dos sites de redes sociais, e o usuário não precisa ir até uma loja para comprar algo, uma vez que ele pode fazer isso através de aplicativos.
A Web 3.0 propõe-se a ser, num período de cinco a dez anos, a terceira geração da Internet. A primeira, Web 1.0, foi a implantação e popularização da rede em si; a Web 2.0 é a que o mundo vive hoje, centrada nos mecanismos de busca como Google e nos sites de colaboração do internauta, como Wikipedia, YouTube e os sites de relacionamento social, como o Facebook, twitter etc. A Web 3.0 pretende ser a organização e o uso de maneira mais inteligente de todo o conhecimento já disponível na Internet. Esta inovação está focada mais nas estruturas dos sites e menos no usuário. Pesquisa-se a convergência de várias tecnologias que já existem e que serão usadas ao mesmo tempo, num grande salto de sinergia. Banda larga, acesso móvel à internet, e a tecnologia de rede semântica, todos utilizados juntos, de maneira inteligente e atingindo a maturidade ao mesmo tempo. (NATARIO, 2010.�).
Diante deste cenário que a Web vem apresentando, iremos mostrar, neste artigo, algumas razões pelas quais as redes sociais vêm evoluindo no ambiente online, bem como a construção de um relacionamento forte entre as marcas e as pessoas, tendo em vista que uma rede é formada dessa forma, seja pelo lado afetivo ou profissional. Não seria diferente com as empresas que se inserem no ambiente online. 
E para ter sucesso nesse espaço, é importante que o foco seja a construção de um relacionamento duradouro, que muitas vezes se torna o reflexo daquilo que já existe no offline. Afinal de contas, tudo vem evoluindo e se tornando em espaços conversacionais importantes.
2.2 Redes sociais: compartilhando ideias e afinidades
A necessidade do homem em compartilhar conhecimento, ideias e ideais, criar laços sempre existiu na história da humanidade. Segundo Recuero (2009), uma das mudanças mais significativas é a possibilidade de expressão e socialização através das ferramentas de comunicação mediada pelo computador (CMC).
De acordo com Adolpho (2011), o que forma uma Rede são os relacionamentos constituídos, sejam os afetivos ou profissionais, bem como o compartilhamento de interesses e objetivos em comum. Para Recuero (2009), as ferramentas computacionais evoluíram para serem espaços conversacionais importantes. Para essa autora, “uma rede social é definida como um conjunto de dois elementos: atores (pessoas, instituições ou grupos; os nós da rede) e suas conexões (interações ou laços sociais)” (RECUERO, 2009, p. 24). A abordagem de rede é importante porque enfatiza as conexões entre os indivíduos no ciberespaço (GARTON, HAYTHORNTHWAITE e WELLMAN, 1997, p. 1). Trata-se, assim, de uma abordagem focada na estrutura social, na qual “os indivíduos não podem ser estudados independentemente de suas relações com os outros, nem podem as díades ser isoladas de suas estruturas afiliadas”. (DEGENNE e FORSÉ, 1999, p. 3).
Outra característica importante na definição das redes é a sua abertura e porosidade, possibilitando relacionamentos horizontais e não hierárquicos entre os participantes. "Redes não são, portanto, apenas outra forma de estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido de que parte de sua força está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente”. (DUARTE E QUANDT, 2008, p. 156)
Mas vale ressaltar que este conceito de redes sociais não é novo e precede a Internet. "O estudo da sociedade a partir do conceito de rede representa um dos focos de mudança que permeia a ciência durante todo o século XX". (RECUERO, 2009, p. 16).
2.3 Redes sociais no ciberespaço
Ao tratar especificamente dos sites de redes sociais, Recuero usa a definição das também pesquisadoras Danah Boyd e Nicole Ellison: “sistemas que permitem i) a construção de uma persona através de um perfil ou página pessoal; ii) a interação através de conteúdos; iii) a exposição pública da rede social de cada ator”. (BOYD e ELLISON apud RECUERO, 2009, p. 102). A visibilidade e a reputação são dois valores do capital social também abordados por Recuero.
De acordo com Recuero (2009), uma rede social é um conjunto de dois elementos: atores, representados por pessoas, instituições ou grupos; e suas conexões, formadas por interações ou laços sociais.
Os atores são pessoas envolvidas que atuam de forma a moldar as estruturas sociais pela interação e constituição de laços sociais. Recuero (2009) afirma que quando se trabalha com redes sociais na Internet, os atores são constituídos de maneira um pouco diferenciada, uma vez que devido ao distanciamento entre os envolvidos na interação social, eles não são imediatamente discerníveis.
Recuero (2009) defende que em sites de redes sociais não existem atores sociais, e sim representações dos atores sociais, que são os perfis e blogs, por exemplo, onde eles podem expressar elementos de sua personalidade.
Para Recuero (2009), essas alterações como mudança da imagem de plano de fundo, as cores, e até mesmo as informações apresentadas na descrição do usuário, tornam a página inicial do perfil agradável, criando uma identidade própria para aquele ambiente.
O comum aos conceitos de “identidade cultural”, “identidade narrativa”, “self múltiplo”, “self dinâmico” e “self dialógico” é o foco da construtividade, mudança e diversidade. Precisamente os aspectos que são encontrados nas páginas pessoais. A página pessoal está sempre “em construção”, pode ser regularmente atualizada para refletir as últimas configurações do self. (DÖRING, 2002, online - p.26 RECUERO, 2009).
	
Compreender a forma como os atores constroem esses espaços de expressão é fundamental para entender como as conexões são estabelecidas, uma vez que esses espaços são considerados espaços de expressão e de construção de impressões.
Para entender como as conexões são estabelecidas é importante compreender como os atores constroem os espaços de expressão. Para Judith Donath (1999), a percepção do Outro é essencial para a interação humana. Sobre a necessidade de exposição pessoal que a sociedade atual apresenta, Sibilia (2003) define como "imperativo da visibilidade". É preciso ser visto para existir no ciberespaço. As informações ali contidas, assim como também os dados contidos nos perfis, geram individualidade e empatia, requisito fundamental para que a comunicação possa ser estruturada.
Por isso, as conexões podem ser percebidas de várias maneiras. "Em termos gerais, as conexões em uma rede social são constituídas de laços sociais, que, por sua vez, são formados através da interação social entre os atores. De certo modo, são as conexõeso principal foco do estudo das redes sociais, pois é sua variação que altera as estruturas desses grupos". (RECUERO, 2009, p. 29).
2.4 A interatividade social através dos sites de redes sociais
As conexões nos sites de redes sociais podem ser percebidas de várias maneiras, uma vez que são constituídas de laços sociais, formados pela interação social entre os atores.
Vale ressaltar que parte das interações mediadas pelo computador permanece no espaço online até que alguém o “delete” ou o site saia do ar. Segundo Recuero (2009, p. 30), essas interações são, de certo modo, fadadas a permanecer no ciberespaço, permitindo ao pesquisador a percepção das trocas sociais, mesmo distante no tempo e no espaço, de onde foram realizadas.
De acordo com Parsons e Shill (1975), a interação compreende sempre o alter e o ego� como elementos fundamentais, ou seja, a ação de um depende da reação do outro. Para Watzlawick, Beavin e Jackson (2000), a interação representa um processo sempre comunicacional. Segundo os autores, a interação age diretamente sobre a definição da natureza das relações entre os envolvidos no sistema interacional.
Cooley (1975) salienta ainda que a comunicação compreende o mecanismo último das interações sociais. Estudar a interação social compreende, deste modo, estudar comunicação entre os atores. Estudar as relações entre suas trocas de mensagens e o sentido das mesmas, estudar como as trocas sociais dependem, essencialmente, das trocas comunicativas (RECUERO, 2009, p. 31).
Conforme Reid (1991), a interação social, no âmbito do ciberespaço, pode dar-se de forma síncrona ou assíncrona. Recuero (2009) explica que isso representa a diferença de construção temporal feita pela mediação, atuando na expectativa de resposta de uma mensagem. Sendo assim, a comunicação síncrona é aquela mais parecida com a comunicação em tempo real, como os chats, por exemplo. Já as assíncronas são as que não exigem uma resposta imediata, como é o caso de e-mail e participação em fóruns.
Sobre as possibilidades das ferramentas, Primo (2003) defende que existem duas formas de interação, a mútua e a reativa. As duas são distintas partindo do relacionamento mantido. “(...) interação mútua é aquela caracterizada por relações interdependentes e processos de negociação, em que cada interagente participa da construção inventiva e cooperada da relação, afetando-se mutuamente; já a interação reativa é limitada por relações determinísticas de estímulo e resposta.” (PRIMO, 2003, p.62).
Para Adolpho (2011), uma das principais metas a serem atingidas pelas empresas é desenvolver relacionamentos duradouros. Em relação aos laços, Recuero (2009) diz que eles podem ser fortes, caracterizados pela intimidade, pela proximidade e intencionalidade em criar e manter uma conexão entre duas pessoas; enquanto que os fracos são formados por relações, tem trocas mais difusas, porém importantes, pois são aqueles que conectam os clusters�, aglomerados, nas redes sociais.
Segundo Torres (2009), uma reclamação ou elogio feito dentro de uma rede social irá impactar imediatamente em todo o seu grupo social. A possibilidade de monitoramento possível através das redes sociais permite que as empresas consigam identificar e mensurar as críticas e elogios feitos sobre uma empresa e/ou marca.
Ao mesmo tempo, alguns estudiosos não acham viável a criação de um perfil humanizado. Para Bulla (2011), o propósito de uma marca na Internet ou fora dela deve gerar relevância, utilidade, compartilhar um interesse comum e apropriar-se de um código cultural no qual seu público está inserido. “Pessoas gostam de pessoas que falam de marcas nas mídias sociais e não de marcas que falam com pessoas”.
2.5 Falar como o público fala (humanização da marca/empresa)
Segundo Pissaia (2012), a presença de uma empresa nas redes sociais não requer muita formalidade. Um detalhe importante é humanizar as conversas na rede. “A formalidade pode ser deixada dentro dos escritórios. Bom dia e boa noite são muito bem-vindos às redes sociais. Responder de modo ágil também soma pontos, assim como monitorar e falar individualmente com cada um, colabora com o seeding de cada estratégia” (Pissaia, 2012).
Ao mesmo tempo em que propomos a humanização da linguagem é necessário refletir, durante o planejamento, que cada empresa tem um público específico. No Twitter, por exemplo, a linguagem pode ser pensada de acordo com as características dos seguidores da marca.
O poder singular da publicidade consiste na sua capacidade de construir e manter marcas de sucesso duradouro criando entidades perceptuais que refletem os valores, sonhos e fantasias do consumidor. A publicidade transforma produtos em marcas mitologizando-os – humanizando-os e dando-lhes identidades que refletem as nossas. De certa forma, na nossa sociedade consumista as marcas publicitárias acabam tendo uma função parecida com a do panteão dos deuses da antiga Grécia. Funcionam como portadores de projeções nas quais projetamos os nossos sonhos, medos e fantasias. (RANDAZZO, 1996, Introdução).
Outro ponto importante de uma empresa entrar nas redes sociais é definir que tipo de conteúdo vai compartilhar com os usuários. Definir as linhas editoriais é importante, uma vez que uma empresa é diferente da outra e isso irá atrair mais seguidores e clientes em potencial. Segundo Pissaia (2012), “um conteúdo marcante precisa de engajamento, interatividade, além de estimular o diálogo com os receptores da mensagem”.
Para definir uma linha editorial é necessário entender o que faz parte do universo do seu cliente. Definir o público-alvo é o primeiro passo para começar a gerar conteúdo. Conforme Torres (2009), o conteúdo gerado deve ir ao encontro ao que o consumidor está buscando. Ainda segundo o autor, quando isso acontece no marketing de conteúdo, torna-se uma peça chave, pois ajuda a manter uma conversa mais constante facilitando o relacionamento entre a empresa e o cliente.
2.6 Marcas que se comunicam como se fossem pessoas
De acordo com Randazzo (1996, p. 24), “uma marca é mais do que um produto; é ao mesmo tempo uma entidade física e perceptual”. O autor também defende que no espaço psicológico, a marca existe na mente do consumidor como uma entidade perceptual, maleável e dinâmico. Conforme Moraes (2009, p.216), “dentro desse espaço perceptual da marca podemos criar sedutores mundos e personagens míticos que, graças à publicidade, ficam associados a nosso produto”.
Diante desse espaço perceptual, Randazzo (1996) lembra que os publicitários podem usar a marca como um espelho que reflete o estilo de vida e os valores dos consumidores em potencial. E é justamente sobre isso que vamos tratar agora, sobre essa proximidade da marca com seus consumidores reais e em potencial, através dos sites de redes sociais.
Segundo Donath (2000), parte significativa do processo de sociabilidade está baseada nas impressões de que os atores sociais percebem e constroem quando iniciam sua interação. Para Ribeiro (2005) (apud RECUERO, 2009, p. 29), através da maneira como os atores se comunicam é que a identidade deles é estabelecida e reconhecida pelos outros.
A publicidade funciona como uma forma romanceada de comunicação, uma ficção narrativa que usa personagens, lugares e situações fictícios, e assim por diante, a fim de envolver e interessar o consumidor, comunicar os atributos e benefícios da marca (físicos e emocionais), e posicionar perceptualmente a marca na mente do consumidor. (RANDAZZO, 1996, p. 29)
Diante do cenário atual, uma vez que a web está mais interativa, é indiscutível a importância das marcas gerarem conteúdo humanizado e se comportarem como pessoas nas redes sociais. Mas tudo após ter sido desenvolvido um planejamento estratégico de comportamento offline da empresa. É dever da marca elaborar uma estratégia alinhada com seu objetivo de negócio para que toda ação seja interessante para o consumidor e seja a causa de sucesso da marca nas redes sociais.
2.7 Personificaçãode marcas: o uso de mascotes
Para que possamos entender melhor o motivo de algumas empresas usarem mascotes é importante conhecer como e quando isso começou. Conforme Gomes (2005), as marcas começaram a usar mascotes no começo do século XX, na mesma época em que imagens começaram a ser inseridas com textos em propagandas.
Propagandas de alimentos com belas ilustrações dividiam o mesmo espaço com desenhos de simpáticos personagens registrados e os mascotes incentivavam consumidores, que já se identificavam com os produtos consumidos. Os personagens pouco a pouco passavam a associar-se com o produto e incorporavam-se à peça gráfica. Desse modo, não é fácil imaginar que ao longo dos anos esses ícones pudessem incorporar a representação ‘viva’ de determinadas empresas ou produtos” (GOMES, 2005, p. 2).
Ainda conforme Gomes (2005), as mascotes atraíam a atenção do público-alvo, uma vez que as empresas estavam humanizando seus produtos colocando pernas e braços em dentes, em pastas de creme dental; boca e olhos nos sanduíches do Mc Donald ́s. Segundo Randazzo (1997), os personagens foram transformados em ícones publicitários, que são o retrato dos benefícios e atributos dos produtos que representam, além de proporcionar benefícios emocionais. Além de humanizar a marca, a mascote, de acordo com Gomes (2005, p. 6), tem o objetivo de estabelecer “um vínculo de afetividade que vai muito além da simples fantasia de um mundo imaginário”.
	Para o autor, existem algumas categorias para que os vários tipos de personagens possam ser enquadrados. Como é o caso do personagem-signo, que faz uma associação com a forma visual da marca; os licenciados-gráficos, que são os que pertencem à outra empresa, mas que por meio de contrato, são associados à outra marca; o humano-ficcional que são representados por atores; e o humano-real, que acontece quando as marcas usam celebridades.
Através do uso de mascotes, podemos perceber que há tempos isso vem sendo usado como estratégia para criar conexões. A forma como a marca se apresenta, através de aspectos emocionais, como a forma que se expressa; e elementos físicos, por meio de cores chamativas e desenhos, definem a marca nos sites de redes sociais e também no ambiente offline.
Um detalhe importante que deve constar no planejamento é que tipo de público a empresa quer atingir. Segundo Adolpho (2011), “o público que usa o Twitter, na sua maioria, está na faixa dos 20 a 30 anos. Um público formador de opinião, com poder de consumo e consciente, o que faz com que o Twitter em suas mãos seja um instrumento para exigir seus direitos”.
Adolpho (2011) também defende que ao fazer o planejamento de um perfil para o Twitter, é necessário refletir sobre os objetivos, que caso sejam diferentes dos públicos-alvo, pode ser interessante criar diferentes perfis, porém o ideal é que sempre fale do mesmo assunto em uma única conta.
Para Terra (2011), atualmente, uma das maiores preocupações das empresas é o cuidado com a reputação organizacional nas redes. Ainda segundo a autora, o monitoramento, o (re)posicionamento da marca e o relacionamento online caberá também à organização decidir como quer ser vista e exposta por seu público.
Após tomar as devidas decisões no planejamento de comunicação voltado às mídias sociais, de criar um perfil humanizado, o momento será o de medir as ações que forem feitas no ambiente online.
Segundo Saad Corrêa (2009), nesses ambientes surgem indicadores de valoração das contribuições dos usuários em uma espécie de “statusfera”, onde predomina a autoridade, reputação digital e valorização dos influenciadores. Já para Terra (2011), é possível medir a “saúde” da marca dividindo a quantidade de ocorrências (tweets, posts no Facebook, etc) positivas pelo total de ocorrências.
Para Carneiro (2009), a visibilidade (visitantes novos e os que retornam, fontes de tráfego, visitantes únicos, páginas vistas e tempo de permanência contra a taxa de rejeição, palavras-chave, influência, engajamento, entre outros fatores, são considerados indicadores de avaliação dos sites de redes sociais.
3 METODOLOGIA
Segundo Vergara (2007), a metodologia é o estudo sistemático e lógico dos princípios que permeiam as pesquisas científicas, tanto nas suposições básicas, como nas próprias técnicas de indagação.
A estratégia para o desenvolvimento deste trabalho foi baseada num estudo de caso da empresa Ponto Frio, que, enquanto setor corporativo, comunica-se com seus clientes, nas redes sociais, através de seu mascote.
De acordo com Yin (2001, p. 27), "o Estudo de Caso é uma estratégia escolhida ao se examinarem acontecimentos contemporâneos”. O Método do Estudo de Caso "não é uma técnica especifica. É um meio de organizar dados sociais preservando o caráter unitário do objeto social estudado" (GOODE & HATT, 1969, p.422). Já TULL (1976, p 323) afirma que "um estudo de caso refere-se a uma análise intensiva de uma situação particular" e BONOMA (1985, p. 203) coloca que o "estudo de caso é uma descrição de uma situação gerencial".
Sendo uma pesquisa qualitativa aplicada na comunicação empresarial, esta tem como objetivo observar como a linguagem humanizada vem obtendo resultados positivos no diálogo da empresa com seus seguidores no Twitter.
Podemos caracterizar este trabalho de pesquisa como exploratório, uma vez que teve como objetivo adquirir maior familiaridade com a temática para torná-lo mais explícito e construir hipóteses. Um dos objetivos desta pesquisa foi aprimorar ideias e ter novas descobertas sobre geração de conteúdo humanizado através da análise de exemplos que “estimulem a compreensão”. (SELLTIZ et aI., 1967, p. 63).
Compreender como a evolução da Internet vem transformando a sociedade e tornando-a mais participativa, gerando capital social e influenciando em diversas decisões, é um dos assuntos que também me despertou interesse.
Além, claro, da forma como os conteúdos humanizados produzidos agregam valor às marcas, uma vez que apresentam uma nova postura nos sites de redes sociais. Os aspectos analisados foram as postagens no Twitter.
A coleta e análise de dados foram realizadas de acordo com técnicas de pesquisa qualitativa e os objetos específicos deste estudo. Desta forma, foram utilizados a observação participante, dados de pesquisas e conteúdos gerados pela empresa em questão. O método de abordagem utilizado foi o dedutivo, já que parte de princípios reconhecidos como verdadeiros e indiscutíveis, de que a forma em que um perfil se comunica pode gerar proximidade com o público que recebe tal conteúdo.
4 ANÁLISE DOS DADOS
São chamativos, engraçados, conversam com as pessoas, como se fossem pessoas. Consideramos, assim, essas as características de um perfil personificado e um conteúdo humanizado, como é o caso do Pinguim, que representa o Ponto Frio nas redes sociais. Nesta etapa do trabalho, vamos apresentar a forma como ele se comunica com seus seguidores no Twitter.
	O que vem sendo observado é que, de certa forma, este tipo de conteúdo humanizado cria laços relacionais, uma vez que as pessoas inseridas na rede de amigos do pinguim criam simpatia pelo avatar, devido a sua forma de se comunicar.
Figura 01 - Bom dia desejado pelo mascote aos seguidores da marca no Twitter.
Fonte: Twitter/pontofrio (2014) 
Neste mesmo Tweet podemos ver a interação da usuária@grasirom, que queria fazer um pedido, mas acabou fazendo a compra errada. Imediatamente a empresa se prontificou em ajudar a cliente, que por sua vez, disse que acompanha o mascote no Twitter e morre de "fofeza" todos os dias com ele.Além de outros clientes que interagiram com o “pontia” dele.
Figura 02 – Interação do Mascote com os seguidores
Fonte: Twitter/pontofrio (2014) 
Figura 03 Interação feita durante os jogos da Copa do Mundo.
Fonte: Twitter/pontofrio (2014)
Este tweet conseguiu 42 retweets e 19 curtidas. 
Segundo Conrado (2008), a conversa informal na Internetcom os consumidores proporciona grandes probabilidades de negociações, uma vez que o diálogo aproxima os clientes dos canais de vendas. Não é a toa que muitas empresas estão fazendo uso de uma linguagem humanizada, como é o caso das Americanas.com, que publicou um tweet parecido com o do Ponto Frio, foi reconhecido por um seguidor e ao mesmo tempo fez uma sátira do concorrente (Figura 04).
Figura 04 - Americas e Ponto Frio
Fonte: Twitter/pontofrio (2012)
Por estarem observando um resultado positivo na geração de conteúdo humanizado, muitas empresas estão investindo nisso, como é o caso das Americanas.com. Mas ao contrário do Ponto Frio, eles não possuem um avatar e nesta publicação semelhante a do concorrente, um seguidor percebeu e mencionou o Ponto Frio, que logo depois postou um tweet como sátira.
Figura 05 Uma estratégia usada pela empresa é postar tweets que ressaltam as ofertas que a empresa tem.
Fonte: Twitter/pontofrio (2014)
Considerações Finais
A expansão dos sites de redes sociais é evidente, assim como também o crescimento do interesse do setor corporativo em estar presente no ambiente online. Mas todo esse trabalho requer planejamento, uma vez que quando uma empresa decide criar um perfil ela é nova, assim como todos os que tomaram a mesma decisão, naquele espaço.
Estamos numa época em que a Internet está muito acessível, e diante da realidade da Web 2.0, os usuários deixaram a participação estática de lado e estão se transformando em gestores de conteúdo e formadores de opinião.
Através deste cenário, as empresas estão usando as redes sociais para tornar o relacionamento com seu público mais próximo e acessível. Muito além de transformar o perfil em um Sac 2.0, os gestores de conteúdo precisam analisar o objetivo de estar no Twitter, planejar como a marca vai se comportar e se comunicar, uma vez que é isso que fortalece o relacionamento com os consumidores.
A empresa precisa deixar claro que está ali para dialogar com o público. Pois será dessa forma que o relacionamento será desenvolvido. É aí que entra a geração de conteúdo humanizado. Colocar a mascote da marca para se comunicar de forma amigável e futuramente influenciar na decisão de compra por meio das estratégias de Marketing. Os sites de redes sociais vêm despertando interesse, ainda mais quando descobrem o poder que têm.
Referências bibliográficas
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� Graduado em Comunicação Social com Habilitação em Jornalismo pelo Centro Universitário Estácio FIC, pós-graduando em Linguagens e Mídias Digitais pela Faculdade 7 de Setembro.
� Doutor em Linguística - UFC
�http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI124097-17171,00-AS+VANTAGENS+DO+USO+DE+REDES+SOCIAIS+NAS+EMPRESAS.html
� https://business.twitter.com/
� Marc Andreessen é o presidente da Opsware, uma empresa de software. É mais conhecido por ser o co-fundador da Netscape Communications Corporation e co-autor do Mosaic, o primeiro navegador WWW gráfico.
� Fonte: http://bit.ly/RvQb8Y
� Alter ego ou alterego (do latim alter = outro egus = eu) pode ser entendido literalmente como outro eu, outra personalidade de uma mesma pessoa. O termo é comumente utilizado em análises literárias para indicar uma identidade secreta de algum personagem ou para identificar um personagem como sendo a expressão da personalidade do próprio autor de forma geralmente não declarada.
� É um grupo de coisas ou de atividades semelhantes que se desenvolvem conjuntamente. Entende-se a ideia de junção, união, agregação, integração.