Curso de Atendimento ao Cliente ILB

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Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da 
Qualidade 
 
 
Neste Módulo I, o atendimento ao público é abordado sob o enfoque da 
qualidade. Após a sua conclusão, você deverá ser capaz de: 
 
 . identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as 
organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos 
e serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários; 
 
 . conhecer os princípios e atitudes que favorecem o atendimento de 
excelência; 
 
 . indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos 
usuários. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unidade 1 - Consciência pela qualidade 
 
Interesse pela qualidade 
 
Entre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do 
processo de globalização e do desenvolvimento tecnológico e cultural, inclui-se 
a busca de ações adequadas às mudanças de paradigma, que tem 
influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educação. 
 
 
A globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e 
internacionais em decorrência da liberalização econômica. Intensifica-se com 
a evolução e a popularização das tecnologias da informação (computador, 
televisão, telefone), com forte impacto sociocultural. 
 
 
 
 
Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem 
propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado 
competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado 
benefícios para o cliente. 
 Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos 
empresários quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresários 
buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no 
atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam 
serviços e produtos de qualidade. 
 
 
Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a 
qualidade dos seus serviços e para institucionalizar o atendimento de 
excelência ao público. 
 
A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organização e 
passa também a caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente 
no que diz respeito a: 
 
a) Melhoria das relações interpessoais; 
b) Fortalecimento da comunicação; 
c) Formação de espírito de equipe; 
d) Manutenção de padrões éticos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pág. 2 - Conceito de Qualidade 
A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a 
inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente. 
Para outros, além da satisfação do cliente, engloba a busca da excelência para 
todas as atividades de um processo. 
 
Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no 
âmbito de uma organização. Por exemplo, pode-se citar a eficiência, a eficácia, 
o respeito ao interlocutor, a ética no tratamento de informações e do público, a 
veracidade das informações transmitidas, a rapidez no atendimento. 
 
De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no modo 
como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos 
serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo “qualidade” faz parte do 
grupo de palavras com múltiplos significados, cabendo às organizações 
identificar os atributos da qualidade física dos seus produtos e serviços do 
ponto de vista dos seus usuários. 
 
A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra 
Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming. Após a 
derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcançarem, de 
maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir daí, a experiência de 
sucesso dessa nação começou a ser implementada em outros países. 
 
 
 
 
 
Pág. 3 
 
No Brasil, a preocupação com a qualidade teve início na década de 90, com a 
criação de dois programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e 
Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI). Com 
a extinção do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a 
instalação do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o 
Programa da Qualidade no Serviço Público passou a integrar o Conselho das 
Partes Interessadas (CONPI), assumindo, em parte, a condução das ações do 
MBC relativamente à administração pública. 
 
Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Serviço Público vem, desde 
1991, procurando transformar as organizações públicas brasileiras e orientá-las 
na direção da qualidade na prestação de serviços ao público, retirando o foco 
dos processos burocráticos. O Programa visa tanto elevar o padrão dos 
serviços prestados quanto tornar o cidadão mais exigente em relação aos 
serviços que lhe são prestados. Os objetivos do Programa são: 
 
• Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, 
com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na 
otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos 
servidores, na delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na 
definição clara de objetivos e no controle dos resultados; 
 
• Promover o controle social. 
 
 
 
 
Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos gerenciais: 
 
Promover a adesão das organizações públicas brasileiras ao Programa da 
Qualidade no Serviço Público; 
Apoiar e avaliar as ações que visem ao aprimoramento e à melhoria da 
qualidade dos serviços pelas organizações públicas ao cidadão e à sociedade; 
Promover a participação dos cidadãos no processo de definição, 
implementação e avaliação da ação pública; 
Avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários dos serviços 
públicos; 
Sensibilizar os servidores para a participação no esforço de melhoria da 
qualidade da gestão pública e dos serviços prestados ao cidadão e à 
sociedade; 
Consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço público. 
 
 
 
 
 
 
Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso sem tutoria, 
onde que você é responsável por seu avanço. Utilize o diário disponível no 
Módulo de Abertura, faça as anotações a respeito do conteúdo proposto. 
 
Interaja com o curso! Interaja com os colegas através do Fórum da 
Comunidade! 
 
 
 
Pág. 4 - ideias sobre qualidade 
 
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem 
atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a 
Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade. 
 
A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja 
sintonizado com o jargão “fazer bem feito desde a primeira vez”. Em outras 
palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer 
atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os níveis de 
controle indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados com o 
menor esforço. 
Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores 
quanto para grandes organizações, está apoiada em dez princípios básicos: 
 
1. Total satisfação do cliente; 
2. Gerência participativa; 
3. Desenvolvimento de recursos humanos; 
4. Constância de propósitos; 
5. Aperfeiçoamento contínuo; 
6. Delegação; 
7. Garantia de qualidade; 
8. Gerência de processos; 
9. Não aceitação de erros; 
10. Disseminação de informação. 
 
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A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como 
princípios sete dimensões, que, na opiniãode alguns autores, não têm o 
mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de alguns 
serviços. As sete dimensões são: 
 
 
1. Validade (para que serve o produto ou serviço); 
 
2. Disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do 
usuário); 
 
3. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto); 
 
4. Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário); 
 
5. Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido); 
 
6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários); 
 
7. Respeito à norma (transparência no processo). 
 
 
 
 
Certamente você já percebeu que a habilidade de leitura é sua grande aliada 
neste curso. Seja disciplinado nesse sentido, concentre-se na abordagem dos 
conteúdos e valorize o tempo investido no curso. Agora, complementando o 
estudo, conheça um pouco da história do Senado e suas iniciativas para 
modernização, texto que enfoca a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
Para saber mais, entre no sítio do Senado e explore os serviços disponíveis ao 
público 
. 
 
 
Sugestão de atividade: E você? Quais são suas ideias e princípios sobre a 
qualidade no atendimento? Vá ao Fórum da Comunidade, exercite a 
compreensão desse conceito elaborando sua própria lista de princípios e 
partilhe com a sua turma. 
Lembre que as atividades correspondentes a esse ícone, propostas ao longo 
do curso, têm caráter autoinstrucional. São sugestões de atividades para que 
você elabore melhor os conhecimentos acerca dos temas desenvolvidos no 
curso e consiga trazer para sua realidade os aspectos tratados. Elas deverão 
ser executadas - no entanto, não serão avaliadas, exceto por você mesmo. 
Bons estudos! 
 
 
 
Unidade 2 - Identificação dos usuários 
 
Quem são os usuários? 
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar 
relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Os 
usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua 
versão final. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, 
grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Para colocar essa 
ideia em ação, todos os integrantes de uma organização devem responder 
perguntas semelhantes às que se seguem: 
 
a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho? 
 
b) Quem recebe o resultado do meu trabalho? 
 
c) Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos 
serviços executados por mim? 
 
Respostas a essas e a outras questões podem levar a descobertas 
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários 
internos, que são tão importantes quanto os usuários externos. Algumas 
organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom 
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua 
produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para 
garantir essa dinâmica. 
 
 
 
Atividade: Na Unidade 1 deste módulo, você foi convidado a elaborar seus 
próprios critérios de qualidade. Reveja-os agora considerando as perguntas 
que foram enunciadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus serviços, Portugal 
implantou o Instituto Português da Qualidade. 
Visite o sítio do IPQ e leia, sobretudo, como é ali abordada a qualidade. 
 
 
 
 
Pág. 2 - O Usuário em primeiro lugar 
 
Não se esqueça de que o curso foi elaborado para você, e a sua satisfação é 
nosso primeiro fator de qualidade. Estamos abertos à sua opinião. Envie uma 
mensagem para o endereço eletrônico ilbead@senado.gov.br, faça sugestões 
e questione! 
 
O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a 
pessoa mais importante da organização. No caso das empresas privadas, a 
importância dada a esse princípio evoluiu com mais rapidez, e é fácil imaginar 
por quê. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade 
do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e 
com o resultado da própria negociação. 
 
Na aplicação desse princípio ao serviço público, não se verificou a mesma 
rapidez. Primeiro, pela dificuldade que as pessoas têm de considerar os 
serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar 
o sucesso da prestação de serviços como um lucro social. 
 
Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela 
sociedade. A água tratada, por exemplo, é reconhecida por todos como um 
bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse serviço, como o grande lucro 
social. 
 
Outros segmentos públicos também produzem serviços úteis para a população, 
os quais nem sempre são reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. 
Na atualidade, muitos desses serviços têm sido divulgados pelas emissoras de 
rádio e TV de órgãos públicos. Manter os usuários informados sobre o 
desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à 
sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. 
 
 
 
 
 
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Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada 
como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito 
mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional. 
 
Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a 
organizações sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de 
lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que crie 
uma organização sem fins lucrativos. Ainda há outros que se valem desse 
termo para se referirem a empresários que aderem a práticas de 
responsabilidade social. 
Os empreendedores sociais têm o papel de agentes de mudanças no setor 
social, por: 
 
 
 
Atividade 3: E quanto ao lucro social gerado por sua atividade profissional? 
Considerando que o conceito de lucro social está associado à geração de 
benefícios que auxiliam a sociedade, como o atendimento ao público pode ser 
entendido como fonte de geração de lucros sociais? Exercite sua capacidade 
de análise, avance na construção dos conhecimentos aqui propostos e 
escreva um parágrafo a esse respeito. 
Você pode utilizar o "Diário", localizado no menu de apoio da plataforma (à 
esquerda da tela). 
 
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento 
 
Conceito de paradigma 
Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, como os anunciados 
na Unidade 1 deste módulo e como os que você foi solicitado a elaborar 
anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no 
que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional. 
 
Mudança de paradigma: o que isso quer dizer? 
De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, 
“padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas 
áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre 
outras. Na década de 60 (séc. XX), essa palavra foi utilizada pelo físico 
Thomas Kuhn para mostrar ao mundo científico que leis, teorias e modelos 
aceitos pela prática científica são exemplos de paradigmas que podem sofrer 
mudanças. 
 
A partir daí, outras noções sobre o termo foram surgindo. Uma delas se refere 
ao modo como cada pessoa percebe o mundo, em razão das suas crenças, 
dos seus valores, da sua experiência de vida, entre outros aspectos. 
 
O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por 
meio do qual é possível predizer e compreenderas mudanças que vêm 
ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e 
transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. 
 
Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e 
regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o 
conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se 
que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações 
interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma. 
 
Consequentemente, mudar de atitude na relação estabelecida com o público 
consiste em significativa mudança de paradigma, que pode influenciar 
positivamente na representação que o público constrói acerca do Serviço 
Público. 
 
No filme “Mudança de Hábito”, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg 
interpreta uma cantora de boate que, perseguida por criminosos, refugia-se em 
um convento, onde tem que, literalmente, mudar de paradigma, adotar outra 
postura, outros comportamentos. Se tiver oportunidade, assista a esse filme e 
reflita sobre a mudança de paradigmas. 
 
 
 
Pág. 2 - Foco no usuário 
Retomemos, agora, sob outra ótica, o tema já discutido na Unidade 2 deste 
módulo: a necessidade crucial de se priorizar o usuário. 
 
O paradigma que postula o foco da qualidade no cliente espalhou-se pelo 
mundo. Porém, esse modelo depara-se com algumas questões ainda não 
solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas as 
pessoas que fazem parte de uma organização; a segunda, ao conceito 
individual de qualidade. O que é satisfatório para um indivíduo pode não ser 
para outro. 
 
Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é 
difícil interpretá-los. 
 
O modelo de gestão que recomenda “priorizar e encantar o usuário”, por 
exemplo, embora não seja de fácil padronização, é aceito e compreendido no 
contexto do lucro financeiro. Porém, no contexto do lucro social, a aceitação e 
a aplicação dessa ideia estão nos primeiros passos. 
 
Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de maneira 
geral, é permeada por valores, hábitos e modos de pensar tão cristalizados 
que, embora pareçam normais para os integrantes da organização, nem 
sempre são aceitos pelos usuários. 
 
Nesse sentido, a incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total tem 
ajudado as organizações a reverem suas missões institucionais, a qualidade 
dos seus serviços e o atendimento dispensado aos seus usuários internos e 
externos. Essa é uma das primeiras ações para se incorporar, na cultura da 
organização, a ideia da excelência, e se permitir que o usuário contribua na 
definição dos critérios que podem promover a qualidade dos serviços. 
 
O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do 
servidor público. Existe um Código de Ética do Servidor Publico do Poder 
Executivo Federal. Leia esse código e verifique se há referências à qualidade 
e ao compromisso no atendimento ao público. Se há, quais são? Se não há, 
quais deveriam ser? 
 
 
Pág. 3 - Princípios e ações para o bom atendimento 
Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser 
identificados. 
 
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é 
necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços 
prestados. 
 
Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse 
princípio, é preciso cuidar de dois pontos principais: 
 
1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, 
inclusive aos mais exigentes; 
 
2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua 
execução. 
 
Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o 
atendimento do usuário e para as atividades (rotinas) que envolvem o serviço. 
 
O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real 
necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o 
serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, 
deseja ou necessita que ele seja. 
 
O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O 
padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da 
confiabilidade. 
 
Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas 
ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: 
 
• identificar as necessidades dos usuários; 
 
• cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
 
• evitar informações conflitantes; 
 
• atenuar a burocracia; 
 
• cumprir prazos e horários; 
 
• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; 
 
• divulgar os diferenciais da organização; 
 
• imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
 
• fazer uso da empatia; 
 
• analisar as reclamações; 
 
• acatar as boas sugestões; 
 
• surpreender (encantar) os usuários. 
 
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e 
avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência, presteza, 
cortesia, paciência, respeito. 
 
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição 
de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção 
dos usuários. 
 
 
 
 
Após a leitura cuidadosa da unidade, complemente seus conhecimentos 
acessando o texto de apoio que aborda aspectos da “inteligência emocional”. 
 
 
 
 
 
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Atividade: Você se lembra da Atividade 3 solicitada na Unidade 1 deste 
módulo, a respeito de princípios de qualidade no atendimento? Então, reveja 
os princípios que você formulou e associe-os ao conteúdo desta aula. 
Para concluir este tópico, destacamos um fator crucial para a excelência no 
atendimento ao público: a empatia. A empatia é um tema muitas vezes 
negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em 
que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a 
inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por favor”, ou 
“Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, 
podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas 
organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo. 
 
 
 
 
 
 
Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma dissertação 
de mestrado na área de Psicologia Social e do Trabalho, defendida no Instituto 
de Psicologia da Universidade de Brasília. Nesse trabalho, intitulado: 
“Ergonomia do Serviço de Atendimento ao Público”, Rose Mary Gonçalves 
dedica-se particularmente ao tema do atendimento ao público pela Internet, 
que é outro aspecto importante. Analisando o caso do Departamento de 
Trânsito do Distrito Federal, a autora aborda várias dimensões do atendimento 
ao público, cujo conhecimento pode ser interessante para todos os que lidam 
com clientes/usuários, direta ou indiretamente. 
 
 
 
Pág. 5 
Para finalizar... 
 
Nas unidades do Módulo I deste curso, examinamos informações diversas a 
respeito da qualidade no atendimento. Constatamos que a qualidade deixou de 
ser motivo de preocupação apenas das empresas privadas. O setor público 
vem, há algum tempo, lidando com os desafios de operar mudanças profundas 
no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importação de 
diretrizes da Gestão da Qualidade Total, sempre com o propósito de melhorar a 
satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços públicos. 
 
 
 
O Legislativo tem conduzido suas ações com base no desenvolvimentohumano nas relações de trabalho, principalmente após a elaboração da 
Constituição Federal de 1988, conhecida como “Constituição Cidadã”. Uma 
evidência dessa preocupação e meta de trabalho é o espaço aberto para a 
“voz do cidadão”. A esse respeito, leia o que disse o Deputado Ulysses 
Guimarães, Presidente da Assembleia Nacional Constituinte, em seu histórico 
discurso de promulgação da Nova Carta. 
 
 
Parabéns! Você chegou ao final do primeiro Módulo de estudo do curso 
Excelência no Atendimento. 
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma 
releitura do mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não 
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o seu 
domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a 
correção imediata das suas respostas! 
MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone 
 
 
 
. Identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada 
um deles no atendimento ao público; 
. apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação e 
 
. discriminar princípios que possibilitem o aprimoramento do atendimento ao 
usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação 
Processo de comunicação 
Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do 
Módulo II, abordar os elementos do processo de comunicação. 
 
Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se 
que só a utilização de uma sequência ordenada de palavras não garante uma 
comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas e adequadas ao 
contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, 
ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do 
processo de comunicação. 
 
Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, 
receptor, mensagem. Há outros três elementos: o canal de comunicação, a 
tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o ato 
comunicativo. 
 
O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, 
para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as 
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para 
tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, 
as informações não verbais. 
 
Leia o interessante texto extraído da dissertação final de mestrado da 
Professora Isabela Lara, da Faculdade de Comunicação da Universidade de 
Brasília, intitulado: "A Comunicação como um Ato Tecnologicamente 
Mediado". 
 
 
 
Elementos da comunicação 
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São 
exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto 
face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. 
Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das 
comunicações escritas. 
 
A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, 
expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está 
sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode 
ser interpretado como posição de defesa. 
 
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na 
cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. 
 
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse 
durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, 
guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de 
respondê-las. 
 
 
 
Pág. 2 - O Feedback 
Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra 
inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio 
desempenho. Se obtemos retorno do nosso comportamento, temos mais 
oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação e a nós 
mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar atentos 
aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos 
ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que não 
entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou 
demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por um bocejo. 
 
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação 
saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, 
sentimento e comportamento. 
 
De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: 
agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na comunicação de retorno 
(feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não provocar 
resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir: 
 
a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela 
Maria, que tem outras tarefas a realizar." 
b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender às 
ligações do nosso setor." 
É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, 
serão diferentes as reações do interlocutor. 
 
Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática sobre os 
desafios da comunicação entre representantes e representados por meio do 
serviço 0800 do Senado Federal, leia artigo de Duarte (2010), disponível na 
Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'. 
 
A Linguagem 
 
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar 
pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. A 
linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não verbalização. 
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados 
para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, 
entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm 
significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada 
pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus 
objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos 
a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa 
mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a 
quem transmitimos alguma informação. 
 
No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a 
linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. 
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder 
às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto 
da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes 
para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o 
atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. 
 
 
 
 
 
 
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Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação de 
comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco 
no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma 
representação extremamente positiva da organização apenas com base na 
qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. 
 
 
 
 
 
Atividade: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicação e identifique o 
seu. Acesse sítios de pesquisa, tais como: 
www.cade.com.br 
www.yahoo.com.br 
www.google.com.br 
Escreva, no espaço de pesquisa, a expressão “estilos de comunicação” e 
proceda à sua pesquisa. 
 
 
 
 
 
 
Unidade2 - Barreiras e distorções 
 
Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vídeo que ilustra uma 
situação inadequada de atendimento ao cliente. 
Vídeo: Erros e acertos no atendimento ao telefone. 
 
Caso não consiga visualizar: 
1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado; 
2) pode precisar atualizar o Flash Player (http://get.adobe.com/br/flashplayer/) 
 
 
E então, você já passou por situações semelhantes? Assistindo ao vídeo acima 
podemos identificar algumas barreiras e distorções na comunicação, tema 
desta unidade. 
 
Ruídos na comunicação 
 
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. 
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é 
necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o 
perfeito entendimento das mensagens. 
 
Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o 
que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, 
muitas vezes o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada 
pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no 
processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e 
de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação. 
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de 
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas 
técnicos, como o do telefone com ruído. 
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, 
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. 
 As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter 
origem em aspectos do comportamento humano, tais como: 
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida 
com a sua opinião; 
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro 
ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir; 
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira 
ou voz baixa, quase inaudível; 
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, 
religiosas, hierárquicas, entre outras; 
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro. 
 
Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom 
relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho. 
 
Atividade: Você sabia que a linguagem humana tem uma série de funções? 
Quais são elas? 
 
Conheça um planejamento de aula que trata das Funções da Linguagem. É útil 
e esclarecedor para alunos e professores. Para acessar, clique aqui. 
 
 Unidade 3 - Comunicação correta por telefone 
Eficácia no atendimento por telefone 
 
Esta Unidade complementa o assunto tratado na Unidade 2 e, portanto, reforça 
a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais 
correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável por 
boa parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber 
uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações 
prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de 
significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. 
Por isso, convém: 
 
a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque); 
b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; 
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito; 
d) Prestar informações de forma objetiva; 
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não 
sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”; 
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor 
competente); 
g) Agradecer ao usuário pela ligação. 
 
 
 
 
 
Em complementação à unidade, leia o texto de apoio sobre eficácia no 
atendimento telefônico, publicado no jornal O Estado de São Paulo. 
 
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São 
eles: 
1. Apatia (demonstração de indiferença); 
2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 
3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 
4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade); 
5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática); 
6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível); 
7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar 
problema do usuário). 
 
 
 
 
Assista agora a mais um vídeo onde a professora Elizete Vargas orienta como 
atender o telefone com excelência. 
 
 
 
Atividade: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. 
Avalie suas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os 
pontos negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu 
atendimento telefônico possa ser aprimorada. 
 
 
 
Pág. 2 
Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” depende de 
um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação 
interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se 
tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do 
aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os 
que se seguem: 
 a) Cuidar das relações interpessoais; 
b) Aprender a lidar com as emoções dos outros; 
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários; 
 d) Não criticar ou ironizar as diferenças; 
 e) Ouvir os usuários com a máxima atenção; 
 f) Demonstrar honestidade e transparência; 
 g) Não perder a calma em nenhum momento; 
 h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário). 
 
 
 
No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica no 
universo das tecnologias de comunicação e informação. Pouco a pouco, todas 
as áreas de atuação humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. Até 
nossa música popular contempla a influência dessa onda tecnológica. Ouça a 
canção "Pelo telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos 
Santos) e Mauro de Almeida - primeira música registrada como samba. 
 
 
 
 
Pág. 3 - Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico 
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de 
eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se 
ao conjunto de serviços oferecidos, sendo o atendente o principal agente da 
situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao 
atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico 
de qualidade, tais como: 
 
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, 
como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se 
as estivesse respondendo pela primeira vez); 
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como "compreendo", 
"entendo" e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor); 
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o 
nome do usuário, algumas vezes, mas, nunca, expressões como "meu bem", 
"meu amor", "coração", entre outras); 
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas; 
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou 
beber enquanto se fala); 
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, 
colegas ou situações, desviando-se ); 
g) Manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não 
poderão ser cumpridas.Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu 
computador ou do celular) e registre dois ou três atendimentos telefônicos. 
Ouça-os observando os seguintes aspectos: 
a) A altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida); 
b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradável); 
c) O ritmo da sua fala (rápido, lento, normal). 
 
 
 
 
 
 
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma 
qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. Em 
complemento ao conteúdo estudado, leia o texto “O que leva o ser humano a 
não querer ouvir”, disponível no Boletim Eletrônico Semanal da Merkatus. 
 
 
 
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. 
Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o 
significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor. 
 
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se 
esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na 
comunicação, existem mensagens não manifestas explicitamente, e, portanto, 
é preciso ter sensibilidade para compreendê-las. 
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante 
primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, 
para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, 
muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de 
crescimento. 
 
 
 
 
Na Unidade 1 do Módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns 
procedimentos de qualidade no atendimento, você se recorda? 
Consulte e tenha sempre à mão uma lista de procedimentos para excelência 
no atendimento telefônico. 
 
 
 
Pág. 4 
Para finalizar... 
 
 
 
Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importância de se ouvir o 
outro, essa característica humana tão esquecida nos dias atuais, em que a 
velocidade proporcionada pela tecnologia por vezes nos torna mais eficientes, 
é certo, porém também menos sensíveis. 
 
 
 
 
Parabéns! Você chegou ao final do Módulo II do curso Excelência no 
Atendimento. 
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma 
releitura do mesmo e ressolva os Exercícios de Fixação. O resultado não 
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o seu 
domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a 
correção imediata das suas respostas! 
MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial 
 
 
 
 
 
. Identificar princípios do atendimento presencial; 
 
. apontar ações que possam propiciar economia de tempo e 
 
. evidenciar, detalhar ambientes que possam interferir na qualidade dos 
serviços prestados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial 
Princípios do atendimento presencial 
Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento 
telefônico, também são pertinentes ao atendimento presencial. Mas há, ainda, 
os cuidados específicos do atendimento presencial. 
 No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande 
impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são 
fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e 
mantida. 
 Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar 
simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: 
 
 
da expressão do rosto; 
da voz; 
dos gestos; 
do vocabulário; 
da aparência (postura física, vestuário, penteado). 
 
 
 
 
Chamamos sua atenção para o texto de apoio Diferença entre atendimento e 
tratamento 
 
 
 
Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao 
atendimento presencial: 
 
1. Princípio da competência 
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. 
 
2. Princípio da legitimidade 
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração. 
 
3. Princípio da disponibilidade 
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, 
deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, 
desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma 
personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. 
 
4. Princípio da flexibilidade 
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e 
esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo 
adequadamente. 
 
 
 
 
Pág. 2 
Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário 
se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas. 
Estratégias verbais 
Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
Se possível, trate o usuário pelo nome; 
Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; 
Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões. 
 
 
 
 
Estratégias não verbais 
Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
Prenda a atenção do receptor; 
Não escreva enquanto estiver falando com o usuário; 
Preste atenção à comunicação não verbal. 
 
 
 
 
Estratégias ambientais 
Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a 
mesa; 
Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 
 
 
 
Pág. 3 
 
 
 
Atividade: Na Unidade 1, do Módulo II, há uma indicação de texto sobre a 
comunicação não verbal. Leia-o novamente, se necessário, e enumere alguns 
exemplos de indicadores de comunicação não verbal. 
 
 
 
 
 
Há pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa 
portadora de deficiência. Isso é natural. Todos nós podemos nos sentir 
desconfortáveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o sítio 
“Como lidar conosco”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unidade 2 - Agilidade no atendimento 
Valor do Tempo 
Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram 
o modo de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e até de as pessoas se 
relacionarem. A troca de informações tornou-se mais rápida com o 
aparecimento da Internet. O telefone celular, devido a sua praticidade, tornou-
se popular rapidamente. Empresas privadas e organizações não dispensam o 
uso de tecnologias como a secretária eletrônica, o fax, o e-mail. 
No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são percebidos 
da mesma forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade apenas 
beneficiam o ser humano. Para outros, seus efeitos representam motivo de 
preocupação, em razão das constantes interrupções causadas por esse fluxo 
de informação e comunicação. 
De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a 
velocidade que imprimem à realização de tarefas do cotidiano passaram não só 
a interferir na forma de o indivíduo perceber o tempo, mas também de exercer 
pressão para que os serviços sejam realizados em prazos cada vez mais 
curtos. 
Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o 
volume de informações que o indivíduo não consegue processar; do outro, as 
interrupções das ferramentas tecnológicas, que, por vezes, interferem na 
otimização do trabalho. 
Para o profissional se adequar àsexigências da atualidade, é conveniente que 
esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas 
atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de 
opções é a recomendação dos especialistas no assunto. 
 
 
 
Pág. 2 
No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos 
usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais 
frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com 
facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário. 
Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são formas 
práticas e decorativas que podem ajudar a identificar, com um rápido passar de 
olhos, o material impresso armazenado no local de trabalho. 
Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de forma 
que as pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma informação 
incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da 
organização. 
Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua 
disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e 
outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. 
Dessa forma, além de promover a inclusão do usuário no processo de 
atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo com respostas mais rápidas às 
suas necessidades. 
 
 
Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando Henrique 
da Silveira Neto, Palimpsesto do Tempo, que relata, de forma curiosa, 
situações que ressaltam o valor do tempo. 
 
 
 
 
 
 
Unidade 3 - Questões ambientais 
Limpeza e arrumação do ambiente 
Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. 
Outros requisitos importantes estão relacionados a dimensões e adequação do 
local, iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico. 
 
 As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção 
dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao 
ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: 
a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) 
ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e 
equipamentos) podem causar desconforto visual; 
b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma 
vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos 
ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos. 
 
 
Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que podem 
prejudicar a qualidade do ambiente de trabalho e, por consequência, diminuir a 
eficácia no atendimento. Visite-os: 
Higiene do trabalho; 
Poluição sonora; 
O barulho e seus efeitos sobre a audição; 
Ar-condicionado: Infecções respiratórias. 
 
 
 
 
Pág. 2 - Disposição do mobiliário e equipamentos 
A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como 
iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout. 
Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e 
emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes 
nocivos à saúde. 
Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve 
obedecer a dois princípios básicos: 
 
 
 
O primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem as 
pessoas, permitir fácil acesso ao material de trabalho e facilitar a circulação no 
ambiente; 
O segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário - o 
ideal é deixá-lo livre de ruídos que possam interferir na qualidade dos serviços 
prestados. 
 
 
Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais 
sofisticada ou planejada que seja, não agrada a todos. Por outro lado, o 
conhecido preceito “gosto não se discute” está perdendo força na atualidade, e 
a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questões 
dessa natureza. 
 
Acesse e leia o texto de apoio: Compondo ambientes 
 
 
 
 
 
Atividade: Faça uma análise de seu ambiente de trabalho e indique peças de 
mobiliário e de decoração que você julga inconvenientes, inadequadas ou que 
constituam excesso, gerando poluição visual. Enumere também os fatores 
ambientais que interferem negativamente na qualidade dos serviços prestados 
tanto aos usuários internos como aos externos. 
 
 
 
 
 
 
Lembre-se de reservar tempo diário para apropriar-se, com empenho, do 
conteúdo do curso. Escolha um momento em que você não será interrompido 
e em que conte com a tranquilidade necessária para dedicar-se ao estudo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pág. 3 
Para finalizar... 
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa 
impressão em seus interlocutores, está relacionada à qualidade no 
atendimento presencial. É importante que seus interlocutores se sintam bem 
acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais demorada, 
possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficiência 
e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho é 
um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida uma imagem 
positiva da organização. 
 
Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequá-lo às 
exigências do atendimento de qualidade conforme descrito neste módulo. 
 
Você sabia que os objetivos de aprendizagem anunciados na introdução de 
cada módulo devem ser considerados como elementos indicadores de seu 
percurso no conteúdo proposto? Então, ao final de cada módulo, reveja os 
objetivos de aprendizagem e certifique-se de tê-los atingido. 
 
 
Parabéns! Você chegou ao final do Módulo III do curso Excelência no 
Atendimento. 
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma 
releitura do mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não 
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o seu 
domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a 
correção imediata das suas respostas! 
MÓDULO IV - Postura ética e profissional 
 
 
 
 
 
. Identificar atitudes relacionadas às habilidades comportamentais; 
 
. Associar o sentido de cidadania com as prerrogativas do atendimento ao 
público; 
 
. Depreender dimensões da qualidade estabelecidas nos deveres dos 
servidores públicos; 
 
. Compor o perfil necessário ao profissional do século XXI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas 
 
Competência técnica e comportamental 
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença, quando se une 
competência técnica e competência comportamental. De acordo com 
especialistas no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a 
organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito 
dos usuários internos e externos. 
Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e 
competência comportamental, se a própria noção de competência apresenta 
múltiplos significados? 
A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação 
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo 
currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de 
modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem 
atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz 
parte das habilidades sociais que exigematitudes adequadas das pessoas 
para lidar com situações do dia a dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa 
competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, 
audácia e ousadia. 
 
 
 
 
Sugerimos que você assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do filme 
evidencia a fronteira entre as competências técnica e comportamental. Leia a 
sinopse aqui. 
 
 
 
 
Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de 
competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando 
diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem 
relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto 
os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre 
prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não 
veem as pessoas. 
 
 
Pág. 2 
As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus 
quadros, servidores com sólida formação técnica, que, capazes de cultivar 
valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem 
atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor 
esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, 
participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e 
tratar bem os usuários internos e externos. 
 
 
Visite o sítio “Ética Profissional é Compromisso Social” e aprofunde 
conhecimentos sobre o tema em estudo. 
 
 
 
Pág. 3 
 
 
A boa convivência na Internet depende de uma série de regras conhecidas 
como “netiqueta” ou etiqueta na rede. As regras incluídas na etiqueta na rede 
não foram definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas pelos 
próprios usuários ao longo do tempo. Também não existe um texto único e 
definitivo sobre o tema, mas várias interpretações espalhadas pela web. No 
sítio "Introdução à Netiqueta" , você vai encontrar uma pequena compilação 
das regras mais importantes. 
 
 
Pensando no equilíbrio entre as competências e nas exigências inerentes à 
atividade de atendimento ao público, a convivência social de qualidade exige 
do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se 
estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, 
algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento: 
 
 
 
 
 
Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos; 
 
Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo 
pessoal e à atividade profissional do indivíduo; 
 
Cordialidade - utilização de expressões como "Obrigado", "Por favor", "Com 
licença", "Desculpe-nos pela demora"; 
 
Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais; 
 
Tom da voz - moderado, principalmente em ambientes fechados; 
 
Uso do telefone fixo - utilização não simultânea à realização de outra 
atividade; 
 
Uso de celular - desligado durante o atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unidade 2 - Deveres e direitos 
O que é cidadania? 
 
Podemos definir “cidadania” como o conjunto de direitos e deveres ao qual um 
indivíduo está sujeito, em relação à sociedade em que vive. E, de acordo com a 
Carta de Direitos Humanos da Organização das Nações Unidas (ONU), de 
1948, todos os homens são iguais perante a lei, sem discriminação de raça, 
credo ou cor, o que quer dizer que todo ser humano tem direito à cidadania. 
 
Nessa perspectiva, ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos: 
 
 
 
Civis - dizem respeito à locomoção e à segurança do indivíduo; 
 
Sociais - referem-se ao atendimento das necessidades básicas, como 
alimentação, moradia, saúde, educação e lazer; 
 
Políticos - relacionam-se à liberdade de expressão do ser humano, em 
relação à política e à religião, entre outros. 
 
 
 
 
 
Os inúmeros movimentos para consolidar a cidadania, além de colaborarem 
para o desenvolvimento da consciência do cidadão, incentivaram o ser humano 
a se tornar mais vigilante e a fazer valer os seus direitos. Esse aprendizado foi 
direcionado, inicialmente, ao cidadão na condição de consumidor, e, 
posteriormente, na condição de usuário dos serviços do Estado. 
 
Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma série de direitos e está 
aprendendo a reivindicar serviços públicos de qualidade, por outro, deve 
observar e cumprir os deveres que a ele são atribuídos. 
 
Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da 
qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da 
coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do 
desvio de verbas públicas. 
 
Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, 
algumas organizações identificaram princípios básicos a serem observados por 
seus usuários. A título de exemplo, entre outras recomendações, o usuário 
deve: 
 
 
 
 
 Identificar-se, quando solicitado; 
 
 Usar trajes adequados ao ambiente; 
 
 Tratar o atendente com respeito. 
 
 
 
 
 
 
Pág. 2 - Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos 
Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, 
de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se 
encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. 
São eles: 
 
a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações 
requeridas”; 
 
b) “tratar com urbanidade as pessoas”. 
 
Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que nem 
sempre são fáceis de avaliar, uma vez que não têm o mesmo sentido para 
todas as pessoas, como demonstram as situações descritas a seguir. 
 
 
 
Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não corresponder 
às reais necessidades dos usuários quanto ao prazo. 
 
Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que não se 
pode cumprir. 
 
 
 
 
Para minimizar as diferentes interpretações para esses procedimentos, uma 
das opções é a utilização do bom senso. Quanto à presteza, o estabelecimento 
de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto 
para os externos pode ajudar a resolver algumas questões. Quanto à 
urbanidade, é conveniente que a organização inclua tal valor entre aqueles que 
devem ser potencializados nos setores em que os profissionais que ali atuam 
ainda não se conscientizaram sobre a importância desse dever. 
 
 
O sítio "A Voz do Cidadão" apresenta os “10 Mandamentos da Cidadania 
Atuante”. 
 
 
 
Uma boa sugestão é a leitura do artigo do Professor Miguel Reale sobre os 
direitos e deveres do indivíduo. 
 
Consulte no sitio indicado o artigo que aborda “A ética nas funções de Estado”, 
do Ministro Marco Aurélio Mendes de Farias Mello. 
 
 
 
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal 
Perfil necessário ao profissional do século XXI 
 
Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais 
aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que 
o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano. 
 
Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças 
como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está 
ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as 
por: 
 
a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de 
eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; 
 
b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando 
valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de 
problemas; 
 
c) “em time que está ganhandose mexe sim” – em todas as atividades da 
vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da 
melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliação 
daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil 
adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao público; 
 
d) “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, 
vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a 
propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada. 
 
 
 
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Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros paradigmas em 
consonância com as transformações que a globalização e as novas tecnologias 
vêm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento pessoal é um deles e 
está entre os temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor 
indispensável à cidadania. 
 
Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve 
conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio 
desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do 
seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da 
comunidade onde vive. O novo século exige a harmonia e a solidariedade 
como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela 
velocidade das transformações da atualidade. 
 
Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e 
comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação 
estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem: 
 
• Atualização constante; 
 • Soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças; 
 • Decisões criativas, diferenciadas e rápidas; 
 • Flexibilidade para mudar hábitos de trabalho; 
 • Liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais; 
 • Habilidade para lidar com os usuários internos e externos. 
 
 
 
Faça uma reflexão sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que você 
se baseia quando precisa resolver problemas pessoais e profissionais. Você 
pode utilizar o espaço "Diário", localizado na página inicial deste curso, no 
"Módulo de Abertura". 
 
 
 
 
 Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor público e as exigências 
da atualidade. 
 
 
 
Pág. 3 
Para finalizar... 
A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir 
qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por 
telefone, carta ou Internet. 
 
A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está 
diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a 
construir a respeito da organização. 
 
Esperamos que você já tenha percebido a importância desse componente no 
âmbito das ações de atendimento e que já o tenha integrado a seu perfil 
profissional. 
 
Atividade: Sua organização teve que se adaptar aos paradigmas da atualidade. 
Dessa forma, os profissionais deverão alterar algumas crenças e 
procedimentos. Vamos pensar sobre eles. Em seu Caderno, procure relacionar 
o que sugerimos abaixo: 
A. Faça uma reflexão sobre as mudanças que ocorreram em sua vida pessoal 
e profissional nos últimos cinco anos. 
B. Identifique, no mínimo, duas atividades necessárias para o seu 
desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos próximos 12 meses. 
 
 
 
Parabéns! Você chegou ao final do ultimo módulo do curso Excelência no 
Atendimento. 
 
Sugerimos que você faça uma releitura do Módulo IV e resolva os Exercícios 
de Fixação. O resultado não influenciará na sua nota final, mas servirá como 
oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a 
plataforma de ensino faz a correção imediata das suas respostas! 
 
Porém, não esqueça de realizar a Avaliação Final do curso, que encontra-se no 
Módulo de Conclusão. Lembramos que é por meio dela que você pode receber 
a sua certificação de conclusão do curso.