Seção 2

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Seção 2 
Conteúdo da Seção 
 Logística: 
– Conceitos 
– Importância Estratégica da Logística 
– O Profissional de Logística 
– Logística e Comércio Eletrônico 
– Serviço ao Cliente 
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Seção 2 
Logística 
Definição 
 A Administração Logística é a parte da Administração da 
Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e 
controla, de forma eficiente e efetiva, o fluxo direto e 
reverso e a armazenagem de bens, serviços e 
informações relacionadas, entre o ponto de origem e o 
ponto de consumo, de forma a atender aos requisitos do 
cliente. 
Fonte: CLM – Council of Supply Management Professionals (CSCMP)– 2004 
 www.cscmp.org 
2 
Seção 2 
Conceitos 
Evolução da Logística 
Período Fatos Relevantes 
 Até final da 
década de 
1940 
 Produção em massa e baixa capacidade de distribuição 
 Despreocupação com custos 
 Inexistência do conceito de Logística Empresarial 
1950/1965 
 Mudança de atitude do consumidor 
 Conceito de custo total e foco nos canais de distribuição 
 Surge conceito de Logística Empresarial 
1965/1980 
 Consolidação de conceitos 
 Logística contribui na redução do impacto do aumento 
dos fretes (custos crescentes de petróleo, mão de obra 
e juros internacionais) 
Após 1980 
 Desenvolvimento revolucionário em virtude de 
demandas devidas à globalização, alterações na 
economia mundial e desenvolvimento tecnológico. 
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Seção 2 
Conceitos 
Principais Atividades da Logística 
 Administração de transportes e gestão de frotas 
 Armazenagem 
 Manuseio de materiais 
 Atendimento a pedidos 
 Administração de estoques 
 Planejamento de suprimentos e demanda 
 Gestão de provedores de serviços logísticos 
 Planejamento de redes logísticas. 
4 
Seção 2 
Conceitos 
Segmentação da Logística 
 Administração de Suprimentos: Inclui atividades 
relativas à gestão e execução do fluxo de insumos de 
produção, MRO , serviços e informações associadas, 
desde os fornecedores até os locais necessários na 
empresa, nos momentos e quantidades adequados. 
 
 Distribuição: Atividades relativas à gestão e execução 
do fluxo de bens desde o local de produção até o 
destino e ao fluxo de informações associado. 
Distribuição 
Administração 
de Suprimentos 
Produção 
5 
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Conceitos 
Atividades Logísticas na Cadeia 
Produção 
Entrega ao Cliente 
Administração de Suprimentos 
Recebimento 
Movimentação 
e Expedição Centro de 
Distribuição 
(CD) 
Distribuição 
Compras e 
Gestão de 
Fornecedores 
Movimentação, 
Armazenagem 
e Gestão de 
Estoques 
Ponto de Venda 
Entrega 
Conferência 
Transferência 
Entrega Direta 
Consumidor 
6 
Seção 2 
Conceitos 
Atividades Logísticas na Cadeia 
Recebimento Armazenagem 
Movimentação 
Separação Expedição Controle Conferência 
Centro de Distribuição 
(CD) 
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Seção 2 
Logística Reversa 
Conceito 
 Logística Reversa é a área da logística empresarial que 
planeja, implementa e controla o fluxo e as informações 
correspondentes, dos bens de pós-venda e pós-consumo 
que retornam através dos canais reversos ao ciclo de 
negócios ou ao ciclo produtivo, agregando valor 
econômico, ecológico, legal, logístico e de imagem 
corporativa a esses bens. 
 
 É associada a retornos e reciclagens. 
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Seção 2 
Logística Reversa 
 Todas as empresas, independentemente de área de 
atuação, porte, produtos, serviços e localização 
geográfica, podem beneficiar-se do planejamento, 
implementação e controle da logística reversa. 
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Seção 2 
Logística Reversa 
Características 
 Pouco desenvolvida no Brasil porque: 
– Fábricas visam matéria prima virgem; 
– Pequeno volume de retornos e reciclagens; 
– Fretes são elevados pelos baixos volumes; 
– Transportadores são pouco profissionais. 
 Crescimento da importância: 
– Uso mais freqüente de paletes; 
– Crescimento das quantidades de resíduos; 
– Escassez de matérias primas virgens; 
– Surgimento e evolução da legislação restritiva. 
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Seção 2 
Logística Reversa 
Exemplos 1 e 2 
1) Em 1990 a fábrica da Toyota Motores em Kentucky 
desenvolveu um padrão de embalagem reciclável para 
seus fornecedores, baseado em materiais reciclados, 
que trouxe uma economia de US$ 3,6 milhões/ano. 
 
2) Em 1992 a empresa Deere implantou um sistema de 
embalagem reutilizável que resultou numa redução de 
custos de U$ 1,7 milhões/ano e de 18% em estoques. 
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Seção 2 
Logística Reversa 
Exemplo 3 
3) Fábrica da Epson em Tamboré - SP (fábrica verde)*U 
– Metas: 
• Reduzir geração de resíduos a zero; 
• Eliminar substâncias que contaminem o meio ambiente; 
• Diminuir o consumo de energia. 
– Resultados: 
• 90% do lixo é reciclado ou reutilizado: restos de papelão 
viram paletes, resíduos químicos são usados como 
combustível na indústria de cimento. 
• Substâncias tóxicas foram eliminadas da produção. 
• Queda de 70% na energia por impressora produzida, via 
dissipação de calor em ambientes isolados termicamente, 
instalação de telhas transparentes e fixação da temperatura 
do ar condicionado em 26 ºC. 
Fonte: Revista Exame, Edição 846, ano 39, Nº 13, 6 de julho de 2005, pp. 85. 12 
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Logística Reversa 
Exemplo 4 
4) Embalagens de Agrotóxicos 
– Indústria nacional de agrotóxicos movimentou em 2007 
cerca de US$ 5,8 bilhões e gerou 33.000 toneladas de 
embalagens, resíduo tóxico. 
– A lei federal 9.974 de 06/06/00: 
• cria conjunto pioneiro de regras para a coleta e destinação de 
embalagens vazias de agrotóxicos; 
• disciplina a destinação final dessas embalagens, 
determinando a responsabilidades do agricultor, do 
revendedor e do fabricante. 
• permite que o não cumprimento dessas responsabilidades 
implique em penalidades previstas na lei. 
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Seção 2 
Logística Reversa 
Exemplo 4 (Cont.) 
 Fabricantes de agrotóxicos criaram em 12/2001 o inpEV - 
Instituto Nacional de Processamento de Embalagens 
Vazias, cuja missão inclui: 
– gestão do processo de destinação de embalagens 
vazias de fitossanitários no Brasil 
– apoio e orientação à indústria, canais de distribuição e 
e agricultores, no cumprimento da legislação 
– educação e conscientização de proteção ao meio 
ambiente e à saúde humana 
– Apoio no desenvolvimento tecnológico de embalagens 
de fitossanitários. 
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Seção 2 
Logística 
Fluxos Diretos e Fluxos Reversos 
FLUXOS DIRETOS 
 Matérias primas. 
 Materiais em processo. 
 Produtos semi-acabados 
e acabados entre 
plantas e CD’s 
 Peças de reposição e 
itens consumíveis. 
 Materiais promocionais 
(stands, displays, 
literatura etc). 
FLUXOS REVERSOS 
 Embalagens retornáveis. 
 Paletes retornáveis. 
 Produtos retornados por: 
– defeito ou desistência 
do cliente; 
– fim da vida útil. 
 Produtos para reparo. 
 Resíduos para reciclagem 
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Seção 2 
Logística 
Conceito de Logística Integrada 
Fluxo de Materiais 
com Agregação de Valor 
Fornecedor de Produto Acabado 
Fornecedores 
Administração 
de Suprimentos 
Produção Distribuição Clientes 
Fluxo de Informações 
Logística Reversa 
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Seção 2 
Logística 
Missão da Logística 
 Logística: conjunto integrado de atividades que visa 
atingir a satisfação do cliente ao menor custo possível. 
 
 Missão da logística: criar VALOR disponibilizando 
produtos e serviços onde e quando necessários. 
 
 Custos das atividades logísticas: valor elevado, mas o 
serviço ao cliente é o ponto primordial. 
 
 Segredo: para superar os concorrentes em desempenho 
é necessário atingir os objetivoscom uma boa relação 
custo / benefício. 
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Seção 2 
Importância Estratégica 
da Logística 
 
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 Empresas necessitam desenvolver 
diferencial competitivo significativo e 
duradouro. 
 Aumento da 
concorrência 
Dois fatores essenciais nessa direção: 
• Vantagem de CUSTO 
• Vantagem de VALOR 
Seção 2 
Importância Estratégica 
Vantagem de Custo 
 Vantagem de custo pode ser obtida através de: 
– aumento de produtividade; 
– economia de escala, com diluição de custos fixos; 
– administração logística adequada. 
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Seção 2 
Importância Estratégica 
Vantagem de Custo 
 Exemplos: 
– Focalização de fábricas, visando reduzir o número de 
itens produzidos numa planta => economia de escala; 
– Centralização de estoques => redução dos estoques e 
de seus custos. 
 Possíveis conseqüências: 
– crescimento dos custos de transporte, pelo aumento 
das distâncias; 
– redução do nível de atendimento ao cliente, pelo 
afastamento dos mercados. 
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Seção 2 
Importância Estratégica 
Vantagem de Custo 
 O impacto de alterações na cadeia de abastecimento 
deve ser avaliado antecipadamente, através do cálculo do 
custo total. 
 
 Logística exerce papel importante, pois permite a 
redução de custos e disponibiliza o ferramental para a 
análise do custo total. 
 
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Seção 2 
Importância Estratégica 
Vantagem de Valor 
 Valor pode ser oferecido através de: 
– benefícios intrínsecos – características físicas e 
desempenho (adequabilidade das funções, facilidade 
de uso, qualidade, durabilidade...) 
– benefícios intangíveis – serviço (disponibilidade, 
atendimento , ...), imagem da marca e da empresa, ... 
 Valor intangível é mais diferenciador do que valor 
intrínseco, pois produtos são muito semelhantes. 
 Logística disponibiliza produtos e serviços e viabiliza 
atendimento adequado ao cliente => valor intangível. 
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Seção 2 
Importância Estratégica 
Diferencial Competitivo 
 Portanto, a logística permite reduzir custos e agregar 
valor intangível, importantes fatores para o diferencial 
competitivo. 
 
 
 Daí sua importância estratégica. 
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Seção 2 
O Profissional de Logística 
 Até recentemente logística empresarial era solenemente 
ignorada pela maioria das empresas manufatureiras e 
prestadoras de serviços no Brasil. 
 Com a abertura comercial, da década de 1990, cresceu a 
necessidade das empresas brasileiras desenvolverem 
maior competitividade, realçando o papel da logística. 
 A conseqüência é a necessidade de profissionais na área 
de logística, escassos no país. 
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Seção 2 
O Profissional de Logística 
Origem e formação 
 Profissionais de logística provêm das mais variadas áreas. 
 
 Na sua maioria, iniciam a atividade por necessidade das 
empresas em que atuam e preparam-se a partir de 
exposição à vida prática, complementada por cursos de 
especialização. 
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Seção 2 
O Profissional de Logística 
Qualificação 
 Qualificação desejável para profissional de logística de 
nível gerencial inclui: 
– Conhecimento conceitual abrangente sobre logística e 
supply chain management 
– Visão de mercado e entendimento da importância do 
bom atendimento ao cliente 
– discernimento, vontade e coragem para introduzir 
mudanças 
– Criatividade 
– Vivência. 
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Seção 2 
O Profissional de Logística 
Gama de Atividades 
 A Logística Empresarial responde pelo fluxo de materiais 
e informações associadas, ao longo da cadeia. 
 Assim, as atividades do profissional de logística é ampla, 
podendo incluir: 
– Planejamento 
– Materiais 
– Distribuição 
– Armazéns 
– Estoques 
– Transportes 
– Informações 
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Seção 2 
Comércio Eletrônico 
Importância 
 A Internet proporciona um meio de baixo custo através do 
qual: 
– um negócio pode realizar vendas mundialmente. 
– grandes corporações podem oferecer no mercado 
mundial enormes quantidades de informações sobre 
produtos a baixos custos de implementação e também 
oferecer assistência técnica, ainda a baixos custos. 
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Seção 2 
Comércio Eletrônico 
Fatos Relevantes sobre a Internet 
 Um enorme número de usuários pode acessar a Internet e 
esse número cresce de forma explosiva. 
 
 A Internet tem um impacto significativo nos negócios e na 
vida pessoal. 
 
 Não é propriedade de ninguém. 
 
 Tem alta velocidade, transformando períodos de dias ou 
semanas em segundos ou minutos. 
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Seção 2 
Comércio Eletrônico 
Segmentos 
 O Comércio Eletrônico tem dois segmentos distintos 
associados com o tipo de relacionamento envolvido: 
– Relações Empresa-Empresa 
 (Business-to-Business ou B2B); 
– Relações Empresa-Consumidor 
 (Business-to-Consumer ou B2C). 
30 
Seção 2 
Comércio Eletrônico 
B2B x B2C 
 Inicialmente as atenções da imprensa eram focalizadas no 
comércio eletrônico B2C, pois os consumidores ajudaram 
a viabilizar a rede de computadores que constitui a 
Internet, iniciando com aplicações simples como e-mail, 
pesquisa e quadros de avisos. 
 
 No entanto, nos últimos anos o crescimento do comércio 
eletrônico B2B foi muito superior ao do B2C. Em 2004 as 
transações B2B excederam US$ 2,7 trilhões, numa razão 
de 10 para 1 frente ao B2C. 
31 
Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2B 
Definição 
 Transações comerciais realizadas através de redes 
públicas ou privadas, incluindo negócios públicos e 
privados que utilizam a Internet como veículo. 
 
 Essas transações incluem transferências financeiras, 
intercâmbios on-line, leilões, entrega de produtos e 
serviços, atividades de cadeias de abastecimento e redes 
de negócio integrados. 
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Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2B 
Conteúdo 
 O comércio eletrônico B2B cresce muito devido à 
abrangência de suas atividades: 
– Desenvolvimento de produtos. 
– Venda e transferência de bens. 
– Joint ventures e cadeias de abastecimento. 
– Contratação e sub-contratação de manufatura. 
– Distribuição de produtos. 
– Serviços de apoio para produtos e serviços. 
33 
Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2B 
 Market Place Digital e Intercâmbios 
 O B2B é formado por: 
– Ferramentas e processos (processos, tecnologia 
regras negociais); 
– Aplicações em diversos sistemas de negócios. 
Processos 
Tecnologia 
Regras Negociais 
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 Aplicações B2B 
34 
Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2B 
 Supply Chain Management 
 Um dos aspectos mais importantes na gestão da cadeia 
de abastecimento é apoiar a integração efetiva dos vários 
membros da cadeia. 
 A utilização da Internet proporciona essa integração 
através de um sistema único, a custo muito menor e sem 
a necessidade de sistemas de comunicação caros 
sofisticados. 
35 
Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2B 
 Supply Chain Management 
 Empresas utilizam sistemas no SCM visando: 
– tornar mais curtos os ciclos de desenvolvimento de 
produtos, de produção e de manufatura 
– reduzir os tempos de venda e de entrega 
– reduzir estoques 
– reduzir os custos e aumentar lucros. 
 A maioria dos softwares para SCM está sendo adequada 
aos padrões da Internet, visando atender às tendências e 
necessidades do comércio eletrônico. 
36 
Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2B 
Redução de Custos 
 Segundo a NationalAssociation of Purchasing Managers 
dos Estados Unidos*, as economias médias advindas das 
compras B2B via Internet, são: 
– 35% no processamento 
– 30% nos produtos e serviços 
– 20% em recursos humanos 
– 15% nos estoques 
 
37 *Gazeta Mercantil 29.03.2001 
Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2B 
Caracterização 
 O comércio eletrônico B2C é caracterizado por vendas ao 
consumidor através de sites e portais na Internet. 
 
 Surgiu como uma revolução nas vendas por meio de 
empresas nascidas virtuais. 
 
 Com o passar do tempo, as dificuldades logísticas das 
empresas puramente virtuais estão demonstrando que a 
obtenção de lucros nesse tipo de negócio é um processo 
penoso. 
38 
Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2B 
As Dificuldades 
 Entrega pulverizada diretamente ao consumidor. 
 
 Infra-estrutura de telecomunicações ainda deixa a desejar, 
apesar da significativa evolução experimentada nos 
últimos anos. 
 
 Uso limitado de cartões de crédito por segurança. 
 
 Falta regulamentação governamental 
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Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2C 
Exemplos 
 Amazon, pioneira no comércio eletrônico B2C. 
– Durante muitos anos prejuízos cresceram na mesma 
proporção de suas vendas. 
– Diversificou seus produtos e investiu enormes quantias 
na instalação de centros de distribuição nos EUA e 
outros países. 
 Portal do Banco Bradesco permite que clientes comprem 
em diversos sites de venda eletrônica no varejo, 
minimizando a possibilidade de ocorrências de fraudes. 
40 
Seção 2 
Comércio Eletrônico – B2C 
A Forte Dependência da Logística 
 Não basta montar um site atraente e esperar uma chuva 
de pedidos. 
 Os consumidores internautas são mais exigentes do que o 
consumidor comum e não hesitam em abandonar um 
fornecedor se as condições acordadas não forem 
cumpridas. 
 A logística é o lado complexo do comércio eletrônico, pois 
aí está o segredo do serviço adequado ao cliente. 
41 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Relação com a Logística 
 O serviço ao cliente tem se tornado um fator essencial 
para a diferenciação competitiva. 
 
 Na grande maioria das vezes, a logística agrega valor 
intangível, associado ao serviço ao cliente. 
 
 Como é sabido, a importância estratégica da logística é 
fruto, principalmente, de sua capacidade de agregar valor 
e reduzir custos. 
42 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Conceito 
 Segundo Bowersox: 
– “O serviço ao cliente visa disponibilizar benefícios 
significativos de valor agregado na cadeia de 
abastecimento (supply chain), de forma eficiente em 
termos de custo”. 
 
 Essa definição caracteriza o serviço ao cliente como um 
fator diretamente relacionado com a administração da 
cadeia de abastecimento. 
 
43 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Elementos 
1. Disponibilidade de estoque. 
2. Desempenho no ciclo do pedido: 
– velocidade 
– consistência 
– flexibilidade ou adaptabilidade 
– pedidos entregues completos e no prazo 
– correção de falhas 
– confiabilidade da entrega (qualidade logística) 
– sistema de informação de apoio 
44 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Elementos (Cont.) 
3) Freqüência de entrega. 
4) Facilidade de colocação do pedido. 
5) Restrições de tamanho do pedido. 
6) Qualidade da documentação. 
7) Procedimentos para reclamações. 
8) Suporte técnico. 
9) Informação sobre a posição dos pedidos. 
45 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Relações com o Cliente 
 As relações comerciais sofreram modificações profundas 
nas duas últimas décadas. 
 Evolução do Serviço ao Cliente: 
– Antes empresas preocupavam-se apenas com o seu 
produto ou serviço e em como vendê-los ao cliente. 
• “Você pode ter o carro da cor que quiser, contanto 
que seja preto.” (Henry Ford) 
– Hoje o foco mudou do produto para o cliente para criar 
uma relação de confiança e intimidade. 
– É necessário oferecer produtos e serviços que o cliente 
necessite e queira comprar, procurando criar uma 
relação de confiança e intimidade. 
46 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Relações com o Cliente (Cont.) 
 No passado, na mercearia da esquina, consumidores 
eram conhecidos individualmente, chamados pelo nome, 
informados das novidades e tinham suas reclamações 
acatadas, dentro do possível. 
 
 Com as grandes lojas, os consumidores perderam sua 
individualidade, a inflação induziu a “compra do mês” e o 
preço tinha mais importância do que o serviço. 
47 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Relações com o Cliente (Cont.) 
 Com ambiente econômico estável, consumidores buscam 
recuperar sua individualidade e passam a valorizar o 
serviço agregado ao produto. 
 Para ter foco no cliente é preciso: 
– conhecê-lo, descobrir seus desejos e necessidades, 
respeitando sua privacidade 
– garantir sua satisfação, nos momentos da pré-venda, 
da venda, e da pós-venda, buscando tornar fiéis os 
clientes realmente valiosos. 
 Atualmente, não basta satisfazer o cliente, é necessário 
superar sua expectativa, numa busca incessante pela 
inovação. 
48 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Relações com o Cliente (Cont.) 
 Palavra-chave passa a ser fidelização 
“Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já 
existentes” – Philip Kotler 
 Clientes fiéis são propensos a comprar em mais de um 
canal, tendem a consumir mais. 
 Lojas de bairro voltam a ganhar força e grandes redes 
passam, também, a atuar neste modelo. 
 Grandes redes criam projetos de serviço ao cliente, áreas 
de atendimento e ferramentas de CRM — Customer 
Relationship Mangement 
49 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Relações com o Cliente - Ferramentas 
 CRM: 
– Sistema integrado de gestão com foco no cliente; 
– Utiliza os dados colhidos sobre o cliente, incluindo 
informações de relacionamento e transações; 
– Estreita relacionamento, otimiza e gera negócios e 
pode levar clientes a se sentirem únicos, prestigiados, 
reconhecidos e ouvidos. 
50 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Sistemas Logísticos 
Orientados para o Cliente 
 Sistemas logísticos devem ser concebidos para atender 
às necessidades do cliente, ou seja: 
Identificação das necessidades 
do serviço ao cliente 
Definição dos objetivos do 
serviço ao cliente 
Projeto do sistema logístico 
51 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Níveis de Serviço 
 Tradicional competente 
– freqüência adequada de suprimento de itens de linha 
– entregas regulares e eventualmente em dia marcado 
 Proativo 
– priorização de contas e manuseio especial de pedidos 
– condições flexíveis de venda 
 Parcerias e alianças comerciais 
– contratos de médio e longo prazo 
– exclusividade 
52 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Lucratividade por Cliente 
 Clientes compram produtos e serviços diferentes e em 
mix diferentes. 
 
 Assim, o custo de servi-los e a lucratividade de cada um 
variam de caso para caso. 
 
 Identificar a lucratividade de cada cliente é o grande 
desafio da gestão de serviço ao cliente. 
53 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Lucratividade por Cliente (Cont.) 
%
 d
a
 m
a
rg
e
m
 d
e
 l
u
c
ro
 t
o
ta
l 
% total de clientes 
100% 
100% 
Em geral existe uma 
“cauda” de clientes que 
reduzem a lucratividade 
54 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Custo dos Serviços 
C
u
s
to
 d
o
s
 S
e
rv
iç
o
s
 
Nível de serviço 100% 
A alta inclinação da 
curva resulta dos 
elevados níveis 
de estoque 
necessários para 
atender a níveis 
de demandainesperadamente 
altos. 
55 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Redução do Custo dos Serviços 
Custo dos Serviços 
Nível de serviço 100% 
Deslocamento da 
curva de custo dos 
serviços, através 
por exemplo 
da melhor gestão 
das informações, 
com a conseqüente 
redução dos 
estoques. 
56 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Custo-Benefício da Melhoria Serviços 
Margem = Receita - Despesa 
Seção 2 
Margem = Receita - Despesa 
Serviço ao Cliente 
Custo-Benefício da Melhoria Serviços 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Segmentação de Serviços 
 Custos elevados não permitem manter mesmo nível de 
serviço para todos os clientes. 
 Diferenciação dos serviços por diferentes categorias de 
clientes (A, B, C,..): 
– Na Indústria via canais de vendas (ex.: key accounts, 
Distribuidores, Atacados, etc.). 
– No varejo por “bandeira” ou por região (ex.: Extra x Pão 
de Açúcar ou Jardins x Santo Amaro) ou por 
segregação de estoques. 
59 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Diferenciação de Nível de Serviço 
L
u
c
ro
s
 (
%
) 
Produtos ou Clientes (%) 100% 
A B C 
80% 
50% 30% 
15% 
5% 
Categoria 
de Produto 
ou Cliente 
Disponi-
bilidade de 
Estoque 
A 96% 
B 94% 
C 90% 20% 
Exemplo de Níveis 
de Serviço quanto 
a estoque disponível 
60 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Giro de Estoque x Margem de Lucro 
 Consideração conjunta do lucro e do giro de estoque 
(vendas anuais / estoque médio no ano) na gestão dos 
níveis de serviço de um item. 
G
ir
o
 d
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 E
s
to
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u
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 p
o
r 
It
e
m
 
Lucro por Item 
B
a
ix
o
 
A
lt
o
 
Baixa Alta 
(3) 
Reduza custos 
(1) 
Proporcione alta 
disponibilidade 
(4) 
Analise 
criticamente 
(2) 
Entregue em baixas 
quantidades e 
quando necessário 
61 
Seção 2 
Serviço ao Cliente 
Diferenciação na Gestão de Estoques 
 As diversas classes de estoques (A, B e C) podem ser 
administradas diferentemente, visando reduções de 
custos, sem prejuízo do serviço ao cliente: 
– Produtos A próximos aos clientes e produtos B e C 
mais distantes, ao longo da cadeia 
– Estoques de segurança centralizados, em menos locais 
do que os estoques operacionais 
– Produtos de baixa rotatividade e alto lucro entregues 
em baixas quantidades e quando necessários. 
62 
Seção 2 
P
ro
d
u
to
s
 
Clientes 
C
 
A
 
(2
0
%
) 
A (20%) C B 
B
 
Proteja Clientes Chave 
e Produtos Chave 
Analise Criticamente 
com Freqüência 
Serviço ao Cliente 
Priorização de Clientes e Produtos 
Desenvolva 
Mantenha 
Seção 2 
Questões 
 Porque a logística é importante estrategicamente? 
 
 Se você quiser ser um profissional de logística que 
competências necessita desenvolver? 
 
 Qual a importância da logística para o comércio 
eletrônico? Compare com o comércio clássico. 
 
 Qual a relação da logística com o serviço ao cliente? 
64 
Seção 2 
Bibliografia 
 Básica 
– BOWERSOX, Donald J., David J. Closs, M. Bixby Cooper, 
Gestão da cadeia de suprimentos e logística. Rio de 
Janeiro: Editora Campus/Elsevier, 2008. Cap. 13 e 14. 
– BALLOU, R. H. Gerenciamento da cadeia de 
suprimentos - planejamento, organização e logística 
empresarial. Porto Alegre: Bookman, - 4ª edição – 2001. 
Capítulos 13 e 14. 
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