Adm do Relacionamento com o Cliente Questionários

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ADM DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - Questionários
P.1- Então, os clientes são? 	d.Sempre podem ter opiniões diferentes, mas com necessidades para serem atendidas.
P.2 - O que são atributos para o cliente? c.	 O que torna o produto mais atraente e objeto de escolha.
P.3 - Por que o cliente é visto como início e fim dos processos organizacionais? b.	 Porque, para existir, uma organização precisa conhecê-lo e atendê-lo.
P.4 - Por que se diz que “Não há pior cliente que cliente nenhum”? 
a. Porque sem ele a empresa não existe.
		 Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
 
 
	Respostas:
	a.
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes finais, o que determina um maior poder de barganha dos clientes finais em relação aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
	
	b.
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra exercidos por um e outro.
	
	c.
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes; por outro lado, a compra do cliente final é a consequência de pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa de mercado.
	
	d.
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação segmentada geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral, potencializando a presença em diferentes mercados.
	
	e.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
 
 
	Feedback da resposta:
	Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque as organizações buscam otimizar o máximo possível os recursos que  utilizam afim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é cliente ou consumidor, por exemplo
	
	
	
 Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Usuário, pagante e comprador.
	Respostas:
	a. 
Cliente, consumidor e pagador.
	
	b. 
Pagante, cliente e comprador.
	
	c. 
Usuário, pagante e comprador.
	
	d. 
Usuário, comprador e desenvolvedor.
	
	e. 
Divulgador, comprador e pagante.
	Feedback da resposta:
	Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo é verificar se você compreendeu e aprendeu que os consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis dos clientes.
	
	
	
 Pergunta 3
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
	Respostas:
	a.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
	
	b.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
	
	c.
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
	
	d.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
	
	e.
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
	
	
	
 Pergunta 4
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d.
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
	Respostas:
	a. 
Aumento de benefícios e redução de custos.
	
	b. 
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
	
	c. 
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
	
	d.
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
	
	e.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas. 
 
 
 
	
	
	
 Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
	Respostas:
	a.
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
	
	b.
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
	
	c.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências,pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
	
	d.
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa.
	
	e.
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
	Feedback da resposta:
	Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
	
	
	
 Pergunta 6
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...)
	Respostas:
	a.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser externos ou internos
	
	b. 
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
	
	c.
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização
	
	d.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra
	
	e.
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...)
	
	
	
 Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).
	Respostas:
	a.
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
	
	b.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
	
	c.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão de ser dos negócios”.
	
	d.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...). 
	
	e.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).
	Feedback da resposta:
	Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com que a organização compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do negócio.
	
	
	
 Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção
	Respostas:
	a. 
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos
	
	b. 
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores
	
	c.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade
	
	d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção
	
	e.
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente
	Feedback da resposta:
	Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua importância no que se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de compreender o então denominado processo produtivo. Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
	
	
	
 Pergunta 9
0,25 em 0,25pontos
	
	
	
	Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
            Produto            ---------   Cliente (solução para o cliente)
            Preço   ---------   Custo (para o cliente)
            Praça   ---------   Conveniência
            Promoção        ---------   Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a afirmação correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
	Respostas:
	a.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
	
	b. 
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser aplicados.
	
	c.
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro (financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do cliente pelo produto).
	
	d.
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que os praticam vão à falência.
	
	e.
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
 
	Feedback da resposta:
	Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus clientes, ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o potencial de retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser extremamente vantajosos.
	
	
	
 Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada como correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
	Respostas:
	a.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
	
	b.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
	
	c.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
	
	d.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços de clientes e não com os produtos.
	
	e.
O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente, na influência do meio.
	Feedback da resposta:
	Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa o modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento do cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as decisões de compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc.
 
	
	
	
Pergunta 1
O que é o atributo de um produto para você?
	
	a.
	Característica principal de um produto ou serviço, que é próprio dele.
	
	b.
	Vantagem competitiva da empresa.
	
	c.
	Algo a mais que a empresa possui.
	
	d.
	Produto novo para clientes antigos, uma vez que visa-se mantê-los fiéis.
0 pontos   
Pergunta 2
O que é um nicho de mercado?
	
	a.
	Um segmento pequeno, bem mais homogêneo.
	
	b.
	Uma oportunidade de mercado industrial.
	
	c.
	Um segmento heterogêneo e muito pequeno.
	
	d.
	Um cliente isolado, sempre.
0 pontos   
Pergunta 3
Por que, para realizar uma segmentação bem sucedida é necessário sustentabilidade e atingibilidade?
	
	a.
	Porque se não chamar a atenção não vende.
	
	b.
	Porque os clientes buscam conveniência.
	
	c.
	Porque a segmentação deve ser viável financeiramente e, para isso, o público precisa ser atingido.
	
	d.
	Porque os clientes são cômodos.
0 pontos   
Pergunta 4
Quando a empresa localiza as pessoas e as atende por região, localização ou densidade populacional, trata-se de?
	
	a.
	Segmentação psicográfica.
	
	b.
	Segmentação  geográfica.
	
	c.
	Segmentação socioeconômica.
	
	d.
	Segmentação por benefícios.
Pergunta 1
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
Questionário
 
	Curso:Administração
	 
	Disciplina: Administração de Relacionamento com o Cliente
	 
	Unidade: II
	Professor: Marcelo Zambon
	 
	Coordenador:
	Flavio Martin
	REAP
	 
	 
	 
	 
	 
 
1. Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobandoconsumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
a)    Banco de dados organizacional.
b)   Segmentação de mercado.
c)    Diferenciação de mercado.
d)   Pesquisa de mercado.
e)    Processo de apoio.
 
Resposta correta: alternativa B.
Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito usado e importante em administração e marketing, por isso estude o máximo possível sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras que tratam do assunto. Pesquise também na internet, mas sempre tendo o cuidado de consultar fontes sérias e fidedignas.
 
 
2. Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a resposta correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um desses grupos, como os cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a entender a importância da?
a)    Precificação.
b)   Sofisticação.
c)    Meta linear.
d)   Segmentação.
e)    Venda de produtos tangíveis.
 
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: O propósito da questão é provocar uma reflexão sobre a importância da segmentação e também, através da narrativa proposta, fazer com que você, aluno, aprenda um pouco mais sobre o potencial e a utilização da segmentação no cotidiano das organizações. Se tiver alguma dúvida, estude um pouco mais sobre a segmentação de mercado em seu material.
 
 
3. Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketingdiferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃOse refere a marketingdiferenciado.
a)    Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo produto em vários segmentos de mercado. Manteve a mesma estrutura da força de vendas e desenvolveu políticas de preço, dando descontos especiais que variavam em razão do perfil de cada grupo homogêneo de clientes.
b)   Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma pesquisa, a empresa manteve a estrutura organizacional interna para não arriscar o nível motivacional dos funcionários. Replanejou o composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por causa dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida.
c)    Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura organizacional para cada filial. Adotou uma política de produto padronizado, independentemente da localização geográfica, solicitando a cada agência de publicidade uma mensagem que considerasse a tradição dos consumidores locais.
d)   Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de marketing.
e)    Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam segmentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram mantidas a estrutura organizacional de produção, as estratégias de canal de distribuição e de campanha publicitária, mas realizadas pequenas modificações nos produtos.
 
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento mais aplicado sobre a segmentação e seu uso. Lembre-se que, por exemplo, a utilização de ações de diferenciação praticamente depende de a organização ser capaz de direcionar seus esforços a cada segmento-alvo específico, porque se não for assim, poderia perder recursos substanciais.
 
 
4. Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketingpela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em massa quando observa que ela:
a)    Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
b)   Apresenta uma grande variedade de títulos.
c)    Cobra preços mais baixos do que as filiais reais.
d)   Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais.
e)    É vendedora em livros de marketing.
 
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à customização e à customização em massa. A customização, quando aplicada ao consumidor, volta-se para o desenvolvimento de ações que promovam conhecê-lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que pode ser mais útil ou agradável, isso porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de compra/consumo.
 
 
	5. (Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão correta.
	Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
 
PORQUE
 
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
 
	a)
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	b)
	As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
 
	c)
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
 
	d)
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 
	e)
	As duas afirmações são falsas.
 
Resposta correta: alternativa B.
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta que aparece no Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar o rendimento dos alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões de concursos públicos também podem ter tal perfil.
 
 
6. Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta?
	a.
	No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio de uma tese de doutoramento. Imediatamente após essa data, foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
	b.
	A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
	c.
	A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
	d.
	As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série de questões, pois os resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
	e.
	Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou sofrimento).
 
Resposta correta: alternativa E.
Comentário:Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma inversão do que podemos chamar de “ordem natural das coisas”. Na verdade, os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e não o contrário.
 
 
7. (Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketingbaseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai...
a)    veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de bebida.
b)   direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o que é melhor para si.
c)    criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a bebida é relaxante.
d)   distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.
e)    sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e escrever uma frase dizendo por que consome os produtos da marca.
 
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da segmentação e se está preparado para reconhecer sua ocorrência nos mais diferentes contextos e momentos.
 
 
8. Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo.
a)    Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
b)   Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição pior. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
c)    Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
d)   Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa.
e)    Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é ser útil para a organização. Desejo é a realização de um sonho futuro antecipadamente.
 
Resposta correta: alternativa C.
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos dos clientes, pois através desse conhecimento é possível direcionar os esforços de marketingpara atrair e reter clientes, sobretudo quando se pode atendê-los mais substancialmente, porque seus perfis de consumo são conhecidos.
 
 
9. O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como?
a.    É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre a satisfação em relação a um determinado produto ou serviço, portanto, o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa.
b.   É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado, logo, é o momento em que o objetivo central é desenvolver uma ação concorrencial competitiva, que lance a empresa à frente das suas concorrentes diretas, pois o momento-verdade é relatado por causa da empresa e não do cliente.
c.    É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando torná-lo leal e só depois fiel à organização, com isso aumentando sua participação de mercado e reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do negócio.
d.   Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
e.    É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade é unicamente o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva realização.
 
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental para a organização e para o marketing(administração do relacionamento com o cliente), porque ajuda e evitar erros ou situações que possam fazer com que os clientes não comprem o produto e migrem para a concorrência.
 
 
10. O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a...
a)    Segmentação por benefícios.
b)   Segmentação geográfica.
c)    Segmentação psicográfica.
d)   Segmentação econômica.
e)    Segmentação demográfica.
 
Resposta correta: alternativa E.
Comentário: Em caso de dúvidas, resgate o estudo do quadro presente no item Formas e Critérios para a Segmentação, disponível em seu material. Você também pode encontrar os tipos de segmentação de mercado em muitos bons sitesda internet e na maioria dos livros de pesquisa de mercado e de marketing.
 
Pergunta 1
Mesmo sendo um assunto polêmico, por que é importante analisar quais clientes interessam e quais não?
	
	a.
	Porque a organização pode depender disso.
	
	b.
	Para criar novos produtos para os clientes.
	
	c.
	Porque os clientes desejam isso.
	
	d.
	Para evitar que outros clientes ruins se aproximem da organização.
0 pontos   
Pergunta 2
Por que é importante antecipar-se as necessidades dos clientes?
	
	a.
	Para resolver os problemas pessoais dos clientes.
	
	b.
	Para poder levar o cliente para “onde ele quer ir”.
	
	c.
	Para fazer com que a organização atraia mais cliente para a solução.
	
	d.
	Para gerais mais recursos e investimentos.
0 pontos   
Pergunta 3
Por que é importante conscientizar o profissional da necessidade de bom atendimento ao cliente?
	
	a.
	Para gerar lucro.
	
	b.
	Para evitar desperdício.
	
	c.
	Para atender melhor, obter melhores resultados, valorizar o funcionário..
	
	d.
	Para garantir o crescimento de vendas.
0 pontos   
Pergunta 4
Por que é importante saber que os valores e requisitos mudam com o tempo e são variáveis entre clientes?
	
	a.
	Para desenvolver melhores estratégicas para os novos entrantes.
	
	b.
	Para customizar o produto na mente do cliente.
	
	c.
	 Para criar novas soluções de preço.
	
	d.
	Para saber que se deve acompanhar o desenvolvimento do cliente.
 
 Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
 Expectativas.
	Respostas:
	a. 
 Expectativas.
	
	b. 
Necessidades.
	
	c. 
Condições de desejo.
	
	d. 
 Compras.
	
	e. 
Marcas.
 
	Feedback da resposta:
	Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após realizar alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso, envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o cliente assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:
 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade,na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:
 
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
	Respostas:
	a.
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
	
	b. 
Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.
	
	c. 
Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as organizações.
	
	d.
Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados” nos estoques há muito tempo ao maior preço possível.
	
	e.
Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e suas estratégias de vendas.
 
 
	Feedback da resposta:
	Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o que compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que não comprariam etc.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos clientes:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Sistemas de vendas diretas.
	Respostas:
	a. 
Sistemas de vendas diretas.
	
	b. 
Sistemas de reclamações e sugestões.
	
	c. 
Pesquisa de satisfação dos clientes.
	
	d. 
Compras simuladas.
	
	e. 
Análise de clientes perdidos.
 
 
	Feedback da resposta:
	Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes pensam sobre elas e seus produtos.
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Não é considerada uma vantagem do CRM:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
 
	Respostas:
	a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
	
	b. 
Ajuda a segmentar o público-alvo.
	
	c.
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e não apenas por preços.
	
	d.
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos, uma vez que melhor os direciona a cada grupo específico de clientes.
	
	e. 
Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
 
	
	
	
Pergunta 5
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única afirmação correta é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Um sentimento incontrolável de comprar mais.
 
	Respostas:
	a. 
Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento da compra.
	
	b. 
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
	
	c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
	
	d. 
Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um defeito.
	
	e. 
Um sentimento incontrolável de comprar mais.
 
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
CRM (Customer Relationship Management).
	Respostas:
	a. 
CRM (Customer Relationship Management).
	
	b. 
DBM (Data Base Marketing).
	
	c. 
ERP (Enterprise Resource Planning)
	
	d. 
Clicentrismo.
	
	e. 
Clientelismo.
 
	Feedback da resposta:
	Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para o que vem a ser o CRM (Customer Relationship Management ou, em português, gerenciamento do relacionamento com o cliente). Aliás, tal afirmação aparece em seu livro-texto no item que trata do assunto.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
	Respostas:
	a.
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
	
	b.
Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-lhes produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir pessoalmente entregar os produtos vendidos.
	
	c.
Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
	
	d.
Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante; sem esse tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para a concorrência.
	
	e.
Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e grau de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou senhora, majestade ou magnífico e, com isso, eles esperam que a empresa apenas ofereça-lhes produtos proporcionados às pessoas importantes e abastadas financeiramente.
 
	Feedback da resposta:
	Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais qualificados são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de mantê-lo na organização (fidelizá-lo).
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que pode ser considerada correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:a.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
	Respostas:
	a.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
	
	b.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
	
	c. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é caro demais.
	
	d.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
	
	e.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não são competentes o suficiente para analisar os relatórios de clientes em diferentes momentos (por exemplo, as comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo porque não há pessoal qualificado o suficiente para que seja implementado.
 
	Feedback da resposta:
	Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação tornou possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os clientes mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é enorme.
	
	
	
Pergunta 9
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está alicerçado:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c.
“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são registradas todas as interações com eles, alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno destacar que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM Global Business Services, considera o CRM como um processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento ao cliente (IBM, 2010).
 
	Respostas:
	a.
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os produtos.
 
	
	b.
Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o cliente desde o passado até os dias de hoje e que está fundamentado na capacidade de fazer com que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível.
 
	
	c.
“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são registradas todas as interações com eles, alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno destacar que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM Global Business Services, considera o CRM como um processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento ao cliente (IBM, 2010).
 
	
	d.
Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados (denominados data warehouses) sobre os clientes e nos respectivos cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e às preferências de consumo de cada cliente, que geram relatórios oportunos ao processo decisório da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM deverá contar com um suporte computacional proporcional à demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com vendas por meio da internet poderão demandar grande capacidade de registro e processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
 
	
	e.
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando, para isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e retenção de clientes.
 
 
 
	
	
	
Pergunta 10
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele  estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, na prática, entende.
 
	Respostas:
	a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
	
	b. 
Incorreta, pois o e-CRM não existe.
	
	c. 
Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones celulares.
	
	d. 
Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
	
	e.
Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, na prática, entende.