Estudo Gestão

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1a Questão (Ref.: 201002321812)
Pontos: 0,5  / 0,5
Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
 
Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
 2a Questão (Ref.: 201002372080)
Pontos: 0,5  / 0,5
Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
1) desejos 2) necessidades 3) interesses
 
1) necessidades 2) interesses 3) desejos
1) necessidades 2) desejos 3) interesses
1) interesses 2) desejos 3) interesses
1) desejos 2) interesses 3) necessidades
 3a Questão (Ref.: 201002321750)
Pontos: 0,5  / 0,5
Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está insegura em relação à contratação de um personal trainer por não saber se conseguirá perder peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, representa um risco de que tipo?
Funcional
 
Temporal
Financeiro
Físico
Psicológico
A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
 
OBJETIVA
SUBJETIVA
CONCLUSIVA
DECISIVA
PERCEBIDA
 6a Questão (Ref.: 201002307802)
Pontos: 1,0  / 1,0
A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: ______________________________ E ____________________________________
INTERESSES e PERCEPÇÃO
NECESSIDADES e INTERESSES
PERCEPÇÃO e RESULTADOS
EXPECTATIVAS e RESULTADOS
 
EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
CONCLUSIVA
 
OBJETIVA
SUBJETIVA
PERCEBIDA
DECISIVA
 5a Questão (Ref.: 201002307803)
Pontos: 1,0  / 1,0
Considere as 2 afirmativas a seguir elaboradas por Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias: 1) (...) "as empresas adotam a ______________como forma de definir sua filosofia e, por meio dela, definem o que vai nortear suas ações no mercado onde atuam". 2) "(...) e adotam a ______________ como balizador dessas ações, na direção do vir-a-ser, de tal forma que reflitam a direção que vai seguir e com a qual seus colaboradores deverão estar alinhados (...)". A opção que contém as palavras que completam corretamente e respectivamente as lacunas apresentadas é:
 
missão e meta
 
missão e visão
 
estratégia e meta
 
visão e missão
 
meta e estratégia
 7a Questão (Ref.: 201002372369)
Pontos: 0,0  / 1,0
 8a Questão (Ref.: 201002288978)
Pontos: 0,0  / 1,0
Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um programa de iniciação em artes marciais para seu filho, depende não apenas da qualidade e capacidade técnica do professor, mas também do controle administrativo da secretaria, da adequada manutenção dos espaços (salas, banheiros, etc.) pelo pessoal da infraestrutura e ainda do atendimento das pessoas que atuam na recepção em termos de permitir acesso apenas de pessoas autorizadas. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
 
Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
 
Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder.
 
envolver, agregar, sintonizar e orientar
coordenar, sintonizar, controlar e avaliar
planejar, executar, controlar e avaliar
agregar, influenciar, planejar e coordenar
 
influenciar, envolver, inspirar e sintonizar
 9a Questão (Ref.: 201002321821)
Pontos: 0,0  / 1,0
 10a Questão (Ref.: 201002307793)
Pontos: 1,0  / 1,0
A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
PARTICULAR
ESTRATÉGICA
OBJETIVA
OPERACIONAL
 
SUBJETIVA
	AULA 6
	
		1.
		Quando o assunto é atendimento a clientes não há mais dúvidas quanto ao fato de que há muito mais fatores capazes de interferir na insatisfação deles do que simplesmente entregá-los aquilo que foram procurar. Em outras palavras, não basta fazer apenas o que foi pedido pelo cliente, pois nesse "fazer" há aspectos subjetivos que podem levá-lo a escolher um concorrente ousimplesmente desistir de comprar. Assim, Cantero (citado por Venlioles, 2005) afirma que há pontos de atenção que precisam ser monitorados em um relacionamento com clientes se desejarmos que sejam fiéis aos nossos serviços. Assinale, dentre as opções apresentadas, a única que NÃO É UM PONTO DE ATENÇÃO proposto por este autor:
		Quest.: 1
	
	
	
	 
	Um maior tempo de fidelização dos clientes implica em menos preocupação com ele por já conhecer os serviços.
	
	
	Depois de entender o cliente e obter lucros é preciso MUDAR os serviços antes do mercado exigir.
	
	
	É preciso ouvir os clientes como forma de saber a verdade sobre o que ele pensa sobre você e seus serviços.
	
	
	Definir onde pode haver lucro baseado na DIFERENCIAÇÃO dos serviços prestados.
	
	
	CLIENTE é onde tudo começa e, por isso, é preciso descobrir onde começa a criação de valor para ele.
	
	
		2.
		Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta intensidade (forte) desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso, gerou a partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém já experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional citado representa a materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012) estudado em nossas aulas?
		Quest.: 2
	
	
	
	 
	SIMILARIDADE
	
	
	CONTINUIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	
		3.
		Sabemos que no estudo do relacionamento com clientes proposto pelos autores Lovelock; Wright, há 4 (quatro) perfis distintos desempenhados por eles na relação com os prestadores de serviços e que a cada um deles corresponde um determinado modo de agir em relação aos serviços que compra e a forma como são entregues. Diante desta assertiva, considere o seguinte conjunto de atitudes de um cliente em um centro de fitness: Pelo fato de suas conveniências pessoais serem relevantes (localização da academia é próxima à sua casa) o que geraria um custo maior para trocar de prestador do serviço em função de pouca oferta na localidade, este cliente optou pela fidelidade à empresa. Porém, dificilmente indica a academia para alguém e é sistemático em apontar os pontos fracos nos serviços prestados. A partir desta descrição, qual a classificação correta para este cliente segundo as 4 categorias apresentadas anteriormente?
		Quest.: 3
	
	
	
	
	mercenário
	
	
	terrorista
	
	
	apóstolo
	
	 
	refém
	
	
	missionário
	
	
	
	
	AULA 7
	
		1.
		Considerando o espectro de competências inerentes aos profissionais em geral e também aqueles que desempenham a função de gestor em cenários de alta competitividade, tal qual o mercado dos negócios em fitness & wellness, Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor formar um profissional pressupõe desenvolver mais do que competências técnicas e, por isso, propõe 5 (cinco) categorias que são: a) b) c) d) e)
		Quest.: 1
	
	
	
	 
	Técnica, relacional, emocional, social, gestão
	
	
	Sentimental, relacional, técnica, social, gestão
	
	
	Técnica, social, espiritual, relacional, gestão
	
	
	Social, técnica, emocional, relacional e conceitual
	
	
	Social, técnica, emocional, gerencial e conceitual
	
	
		2.
		Considere o depoimento de Farias (2013) abordando o atendimento e relacionamento com clientes em empresas do segmento fitness: "no segmento de negócios em fitness TODOS gostariam que seus clientes permanecessem fiéis, voltassem sempre que precisassem daquilo que eles têm pra vender e recomendassem a terceiros sempre que fossem solicitados a oferecer uma indicação. Se assim fosse, estaríamos diante da existência de um ___________________. Mas infelizmente, boa parte desses prestadores de serviços ligados à Educação Física é competente na geração de expectativas e criação de desejos que mudariam a vida dos clientes se fossem convertidos em realidade. Mas infelizmente, depois que conseguem vender, passam a tratar aqueles clientes como números, importantes apenas em seus relatórios e planilhas de receitas financeiras e um amontoado de dinheiro no seu caixa. Assim, fica evidente que, na verdade estabeleceram com aquelas pessoas apenas __________________. Resumindo, para sermos gestores de relacionamentos é preciso primeiro estabelecer relacionamentos, o que boa parte de nós, ainda e infelizmente, não faz. Assinale, dentre as opções abaixo, a única que contém os 2 (dois) conceitos que complementam correta e respectivamente o depoimento deste autor:
		Quest.: 2
	
	
	
	 
	relacionamento e transação
	
	
	transação e relacionamento
	
	
	negócio e atendimento
	
	 
	relacionamento e negócio
	
	
	atendimento e negócio
	
	
		3.
		Em relação ao filme Um Dia de Fúria, apresentado em nossas aulas e assistido por você, que sentimento faltou ao prestador de serviço da lanchonete ao informar ao cliente que, em função da hora ter excedido alguns poucos minutos do horário padronizado para atender o pedido do cliente, estava evidente a impossibilidade de servir-lhe o café da manhã como este desejava?
		Quest.: 3
	
	
	
	 
	cordialidade
	
	 
	flexibilidade
	
	
	reatividade
	
	
	pro-atividade
	
	
	Sensibilidade
AULA 8
	
	 1a Questão (Ref.: 200701686657)
	
	Segundo os estudos sobre relacionamento e atendimento a clientes apresentados em nossas aulas, clientes que fazem de tudo para convencer as demais pessoas de seu ciclo de relacionamento que os serviços prestados por uma academia são a pior escolha que alguém poderia fazer são denominados, segundo a classificação de Lovelock; Wright (2003) ?
		
	
	missionários
	
	apóstolos
	
	mercenários
	
	propulsores
	 
	terroristas
	
	
	 2a Questão (Ref.: 200701751445)
	
	Considere o conceito a seguir proposto por Farias (2013): "________________________________ é uma ideia que está vinculada a algum serviço que agrega valor à vida de quem o compra. Tem algo de novo e atende a uma demanda concreta e, por isso, representa um "nicho" de mercado. Portanto, precisa ser atrativa, ter potencial para gerar lucros e surgir em um momento adequado, atendendo necessidades insatisfeitas." Este conceito fica corretamente descrito se a lacuna for preenchida com a expressão:
		
	 
	demanda de serviços
	 
	oportunidade de negócio
	
	escassez de serviços
	
	demanda reprimida
	
	proposta comercial
	
	
	 3a Questão (Ref.: 200701672476)
	
	De acordo com o material de nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a cliente potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da TANGIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores paraestabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas.
		
	 
	Opções 2, 3 e 4
	
	Opções 1, 2 e 5
	 
	Opções 1, 2 e 4
	
	Opções 1, 3 e 5
	
	Opções 2, 4 e 5
	
AULA 9
	
	 1a Questão (Ref.: 200701686662)
	
	Considerando o conceito de liderança proposto por Hunter (2006) apresentado em nossas aulas, temos elementos que são considerados essenciais para que o papel de líder seja exercido dentro de padrões de excelência. Assim, levando em conta o material estudado, qual elemento constituinte da liderança responde por fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua?
		
	 
	envolvimento
	 
	comprometimento
	
	criatividade
	
	influência
	
	inspiração
	
	
	 2a Questão (Ref.: 200701686658)
	
	Considerando o diagrama de Heshett et al. (1997) estudado por nós, no qual são apresentadas as zonas de atitudes dos clientes em relação à satisfação quanto aos serviços que compram, quem está localizado na Zona de Indiferença ?
		
	
	Muito Satisfeitos e Satisfeitos
	 
	Indiferentes e Satisfeitos
	 
	Indiferentes e Insatisfeitos
	
	Insatisfeitos e Muito Insatisfeitos
	
	Satisfeitos e Insatisfeitos
	
	
	 3a Questão (Ref.: 200701672480)
	
	Considere a elaboração de um projeto de negócio, cujo enfoque é esportivo/recreativo e eminentemente social, a ser apresentado ao poder público em seu município e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras. O projeto preconiza a implantação de adaptações na infraestrutura do local onde será oferecido, nos métodos e técnicas a serem adotados pelos profissionais de Educação Física e nos recursos materiais que serão utilizados por eles de modo que todos os participantes possam beneficiar-se integralmente de todas as atividades propostas, independente da sua deficiência e do grau de comprometimento consequente. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação.
		
	 
	EXEQUIBILIDDE
	 
	TANGIBILIDADE
	
AULA 10
	
	 1a Questão (Ref.: 200701667845)
	
	Considere a seguinte situação: Diferentemente dos bens tangíveis, e por mais paradoxal que possa parecer, ao serem avaliados pela primeira vez em uma academia com vistas ao fornecimento de dados para a montagem do plano de treinamento, os clientes esperam sempre que os resultados sejam imediatos, sobretudo quando se fala de emagrecimento. É muito comum perguntar ao Avaliador em quanto tempo ele "acha" que vai acontecer o que o cliente pretende com esta adesão, esperando ou desejando uma resposta com o menor prazo possível. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto.
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	 
	O fator tempo é, na compra de serviços, relativamente mais importante.
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	 
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	
	 2a Questão (Ref.: 200701671701)
	
	Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber organizar seu tempo e prioridades, estabelecer métodos eficientes e eficazes na busca pela solução dos problemas apresentados e otimizando os recursos disponíveis. Que competência é esta?
		
	 
	Gestão
	
	Téecnica
	
	Emocional
	
	Relacional
	
	Social
	
	
	 3a Questão (Ref.: 200701672138)
	
	Não há dúvida quanto a necessidade de uma visão ¿organizada¿ no desenvolvimento de projetos de negócios quando se trata do design de uma proposta de oferta de um determinado tipo de serviço a clientes potenciais. Esta visão ¿organizada¿ pressupõe a existência de algumas fases que, se bem atendidas, podem não dar garantias de sucesso na venda da ideia, mas certamente, oferecem a tangibilidade necessária à venda aos clientes que reúnem todas as condições para a sua compra. Conforme vimos em nossas aulas, em se tratando de projeto de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a sua venda depende de 5 (cinco) fases interdependentes. São elas: a) Existência de uma real OPORTUNIDADE b) Análise da _______________________ c) Verificação da RELEVÂNCIA da demanda d) Proposição de _____________________ e) Estratégia adequada de _____________ A sequencia de palavras que completa corretamente as 5 fases na ordem de aparição é a seguinte:
		
	
	CONCORRÊNCIA, SOLUÇÕES, VENDA
	 
	DEMANDA, SOLUÇÕES CONCRETAS, VENDA
	
	1a Questão (Ref.: 201002288981)
	
	Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	 
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	
	 2a Questão (Ref.:201002321810)
	
	Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
		
	
	A1, B3, C2
	 
	A2, B1, C3
	
	A3, B1, C2
	
	A1, B2, C3
	 
	A2, B3, C1
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002321812)
	
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
		
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	 
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
	1a Questão (Ref.: 201002321750)
	
	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	
	ESTRATÉGICA
	 
	SUBJETIVA
	 
	PARTICULAR
	
	OBJETIVA
	
	OPERACIONAL
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002376367)
	
	Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
		
	
	treinamento concorrente
	 
	treinamento específico
	 
	treinamento personalizado
	
	treinamento em grupos
	
	treinamento de força
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002291139)
	
	A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
		
	 
	OBJETIVA
	
	DECISIVA
	
	PERCEBIDA
	 
	SUBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	1a Questão (Ref.: 201002321874)
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Aspectos Sociais
	
	Aspectos Econômicos
	
	Promoção
	
	Produto
	 
	Aspectos Culturais
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002307803)
	
	Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
		
	 
	SUBJETIVA
	
	DECISIVA
	
	PERCEBIDA
	
	CONCLUSIVA
	 
	OBJETIVA
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002285753)
	
	Além das lacunas na qualidade em serviços proposta por Lovenlock; Wright (2003) há outros aspectos que interferem na avaliação da qualidade dos serviços feitas pelos clientes. Estes mesmos autores referem-se a 5 (cinco) dimensões da qualidade, adotadas como critérios pelos clientes. Assinale dentre as opções abaixo a única que apresenta corretamente estes critérios.
		
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e empatia
	
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e cortesia
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e tecnologia
	
	Materialidade, sinceridade, confiabilidade, tangibilidade e empatia
	 
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia
	1a Questão (Ref.: 201002321751)
	
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas?
		
	
	estudante vitalício
	
	foco no curto/longo prazo
	
	crença total nos colaboradores
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	
	foco na qualidade em serviços
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002285355)
	
	Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos?
		
	 
	Lacunas nas percepções
	
	Lacunas no serviço.
	
	Lacunas nas comunicações internas
	
	Lacunas nos padrões
	 
	Lacunas de conhecimento
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002288972)
	
	Considere a seguinte situação: Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. Em função desse mix as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso em tempo real, da forma como estava planejado para acontecer e com qualidade. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	 
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	 
	Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram,mas apenas usufruto.
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	1a Questão (Ref.: 201002321755)
	
	Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que seriam sem  você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 PILARES BÁSICOS DA GESTÃO.
		
	
	Dirigir
	
	Planejar
	
	Controlar
	 
	Executar
	
	Organizar
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002307799)
	
	Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação?
		
	
	PROPRIOCEPÇÃO
	 
	AUTOPERCEPÇÃO
	
	ADEQUAÇÃO AO USO
	 
	HETEROPERCEPÇÃO
	
	PSEUDOPERCEPÇÃO
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002307793)
	
	Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está insegura em relação à contratação de um personal trainer por não saber se conseguirá perder peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, representa um risco de que tipo?
		
	
	Físico
	
	Psicológico
	 
	Temporal
	 
	Financeiro
	
	Funcional
	1a Questão (Ref.: 201002288116)
	
	Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de CONFIANÇA em serviços relacionados à Educação Física.
		
	
	Som agradável, acessibilidade, professores atenciosos, emagrecimento.
	
	Localização, estacionamento próximo, acessibilidade, preços acessíveis.
	 
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, círculo de amizades e condicionamento físico.
	
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
	
	Ambientes limpos, steps em quantidade, aulas motivantes e aptidão física.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002292949)
	
	Sabemos que na avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que eles adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. Considere uma pessoa adulta com deficiências do aparelho locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular) que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a categoria _____________________________________.
		
	
	EXPERIÊNCIA
	 
	PROCURA
	 
	CONFIANÇA
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002307792)
	
	A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de Ciclismo Indoor, na qual o som é extremamente alto, a temperatura está baixa demais e o cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de fora é uma fase do Encontro de Serviço denominada _______________________________________________.
		
	
	Logística dos serviços
	
	Profissional de serviço
	 
	Ambiente de serviços
	
	Estrutura de conservação
	
	Serviço de suporte
	1a Questão (Ref.: 201002307788)
	
	Gestores de excelência são, por definição, referência para todos os colaboradores da empresa e, podemos dizer, os guardiões do compromisso com o cliente. Para isso precisam fazer com que a capacitação e melhoria contínua, no curto e no longo prazo, estejam inseridos no dia-a-dia de todas as ações de entrega aos clientes. Baseado nessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a única que apresenta um princípio da gestão de qualquer tipo de negócio, que deve ser adotado como principal estratégia da prestação de serviços.
		
	 
	Aprendizagem contínua.
	
	Pontualidade na entrega.
	
	Relacionamento com clientes.
	
	Liberdade de concorrência.
	
	Qualidade de produtos.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002307785)
	
	Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há, por parte do líder, uma escolha do estilo a adotar em função das circunstâncias que se apresentam na equipe de liderados.
		
	
	laissez faire
	
	descentralizado
	 
	situacional
	
	autocrático
	
	democrático
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002307783)
	
	Em relação ao filme Um Dia de Fúria, apresentado em nossas aulas e assistido por você, que sentimento faltou ao prestador de serviço da lanchonete ao informar ao cliente que, em função da hora ter excedido alguns poucos minutos do horário padronizado para atender o pedido do cliente, estava evidente a impossibilidade de servir-lhe o café da manhã como este desejava?
		
	
	reatividade
	
	sensibilidade
	
	cordialidade
	 
	flexibilidade
	
	pro-atividade
	1a Questão (Ref.: 201002307778)
	
	Segundo os estudos sobre relacionamento com clientes apresentados em nossas aulas ficou evidente que clientes classificados apenas como SATISFEITOS não estão em um nível elevado de fidelização e, por isso mesmo, estão suscetíveis as ações de encantamento da concorrência. Diante desse dado cabe aos gestores a promoção de ações do tipo:
		
	
	retenção
	
	captação
	 
	encantamento
	
	automatização
	
	modernização
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002372562)
	
	Considerando o fato de que a venda de um projeto de negócio em Educação Física nada mais é do que a venda de uma ideia por alguém com visão empreendedora sobre uma possibilidade de negócio, sabemos que existem alguns requisitos para que esta venda alcance o sucesso pretendido. Assim, a primeira fase ou requisito primordial para que tal operação se concretize é a:
		
	
	análiseda demanda potencial
	
	escolha da estratégia de venda
	
	proposição de soluções concretas
	
	necessidade de venda dos serviços
	 
	existência de uma oportunidade
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002293594)
	
	De acordo com o material apresentado em nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a clientes potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da EXEQUIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas.
		
	 
	Opções 2 e 5
	
	Opções 2 e 4
	
	Opções 3 e 4
	 
	Opções 1 e 5
	
	Opções 1 e 3
	1a Questão (Ref.: 201002307784)
	
	Considerando o conceito de liderança proposto por Hunter (2006) apresentado em nossas aulas, temos elementos que são considerados essenciais para que o papel de líder seja exercido dentro de padrões de excelência. Assim, levando em conta o material estudado, qual elemento constituinte da liderança responde por fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua?
		
	
	influência
	 
	comprometimento
	
	criatividade
	
	inspiração
	 
	envolvimento
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002293601)
	
	Considere um projeto de negócio que pretende ser apresentado a um órgão do poder público municipal de determinada cidade tem como foco a oferta de atividades físicas diversificadas para a 3ª. idade com o propósito de gerar melhorias nos aspectos: a) independência motora; b) autonomia funcional; c) aumento da forca muscular com ênfase nos MMSS e MMII; d) incremento das relações interpessoais; e) mobilidade articular geral e f) aumento da autoestima. Este projeto prevê a realização de avaliações trimestrais de indicadores relacionados aqueles objetivos com vistas, tanto ao acompanhamento da evolução dos seus clientes nos aspectos citados, como também para a geração de visibilidade do próprio projeto em seu viés politico. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação.
		
	 
	EXEQUIBILIDADE
	 
	TANGIBILIDADE
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002307780)
	
	Considerando o diagrama de Heshett et al. (1997) estudado por nós, no qual são apresentadas as zonas de atitudes dos clientes em relação à satisfação quanto aos serviços que compram, quem está localizado na Zona de Indiferença ?
		
	
	Insatisfeitos e Muito Insatisfeitos
	
	Satisfeitos e Insatisfeitos
	
	Muito Satisfeitos e Satisfeitos
	 
	Indiferentes e Satisfeitos
	 
	Indiferentes e Insatisfeitos
	1a Questão (Ref.: 201002292793)
	
	Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeira é uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendo a função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada ao AUTODESENVOLVIMENTO.
		
	 
	Criação de novos negócios a partir do empreendedorismo
	 
	Atualização de conhecimentos independente do investimento pela empresa
	
	Desenvolvimento da capacidade de persuasão a favor de uma causa
	
	Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o investidor
	
	Aumento das redes de relacionamento e formação de network
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002376506)
	
	Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Com foco nesta conversão os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços. O primeiro estágio desse processo é:
		
	
	percepção
	 
	conscientização
	
	adoção
	 
	avaliação
	
	experimentação
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002293605)
	
	Considere a elaboração de um projeto de negócio cujo propósito é a implantação de um projeto social a ser financiado pela iniciativa privada e voltado para a inclusão de crianças/jovens em situação de risco social por meio da prática de esportes e do lazer orientado. O projeto preconiza a realização de avaliações sistemáticas tanto de parâmetros psicomotores (praxia global e fina, equilibração, lateralidade, noções do corpo, tonicidade..) como também sociais. Estas avaliações têm o propósito de aferir os ganhos proporcionados pelo projeto social, gerar produção de conhecimento além de promover a visibilidade da empresa enquanto uma investidora na sociedade, já que seus produtos são voltados para crianças e jovens brasileiros das classes C e D. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação.
		
	
	EXEQUIBILIDADE
	 
	TANGIBILIDADE
	1a Questão (Ref.: 201002292793)
	
	Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeiraé uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendo a função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada ao AUTODESENVOLVIMENTO.
		
	 
	Criação de novos negócios a partir do empreendedorismo
	 
	Atualização de conhecimentos independente do investimento pela empresa
	
	Desenvolvimento da capacidade de persuasão a favor de uma causa
	
	Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o investidor
	
	Aumento das redes de relacionamento e formação de network
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002376506)
	
	Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Com foco nesta conversão os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços. O primeiro estágio desse processo é:
		
	
	percepção
	 
	conscientização
	
	adoção
	 
	avaliação
	
	experimentação
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002293605)
	
	Considere a elaboração de um projeto de negócio cujo propósito é a implantação de um projeto social a ser financiado pela iniciativa privada e voltado para a inclusão de crianças/jovens em situação de risco social por meio da prática de esportes e do lazer orientado. O projeto preconiza a realização de avaliações sistemáticas tanto de parâmetros psicomotores (praxia global e fina, equilibração, lateralidade, noções do corpo, tonicidade..) como também sociais. Estas avaliações têm o propósito de aferir os ganhos proporcionados pelo projeto social, gerar produção de conhecimento além de promover a visibilidade da empresa enquanto uma investidora na sociedade, já que seus produtos são voltados para crianças e jovens brasileiros das classes C e D. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação.
		
	
	EXEQUIBILIDADE
	 
	TANGIBILIDADE