Sistema de gestão da qualidade

Prévia do material em texto

30/08/2016
1
SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE
Profª Ximena Vázquez
CONCEITO:
Sistema de gestão para dirigir e controlar uma
Organização, no que diz respeito à Qualidade. (NBR ISO
9000:2000)
Conjunto de regras escritas que organizam o
funcionamento da função “qualidade” na empresa.
SISTEMA DA QUALIDADESISTEMA DA QUALIDADE
resultados
produtos
serviços
matéria-prima
insumos
PROCESSOENTRADAS SAÍDAS
itens de controle e verificação
SISTEMA DA QUALIDADESISTEMA DA QUALIDADE
Processos
Não conformidade
Análises das causas
da não conformidade
Ações corretivasAções preventivas
Revisão dos processos
Melhoria contínua da 
qualidade
Padronização Verificação
30/08/2016
2
“As políticas e objetivos do sistema da qualidade da “As políticas e objetivos do sistema da qualidade da 
organização devem estar definidos em um Manual da organização devem estar definidos em um Manual da 
Qualidade. ...Qualidade. ...
““......OsOs objetivosobjetivos geraisgerais devemdevem estarestar documentadosdocumentados numanuma
declaraçãodeclaração dada PolíticaPolítica dada Qualidade,Qualidade, emitidaemitida sobsob aa autoridadeautoridade
dede executivoexecutivo--chefechefe......””
POLÍTICA DA QUALIDADE
� É o compromisso, por escrito, no qual a organização
firma seu comprometimento com a qualidade e o
atendimento às necessidades dos clientes, visando
à melhoria continua nos processos e produtos.
� Elaborada pela alta direção de uma organização e é
o documento mais estratégico de um SGQ
� Representa as intenções e objetivos de uma
organização no que diz respeito a qualidade e deve
ser usada como referência para estabelecimento de
um SGQ (ISO 9001:2008).
� Ela também deve permitir o estabelecimento de 
objetivos da qualidade que deverão ser mensuráveis 
por meio de indicadores de desempenho.
� Objetivos da Qualidade: devem ser mensuráveis e 
consistentes com a política da qualidade e serão 
sempre relacionados a um processo.
� capacitar seus colaboradores
� melhoria de produtos e serviços
� melhora do ambiente de trabalho,
POLÍTICA DA QUALIDADE OBJETIVOS DA QUALIDADE
� O objetivo de toda organização está relacionado ao 
fato de onde se quer chegar e o que deseja-se 
alcançar
� instrumento na tomada de decisão
� estabelecidos, mensurados e estar relacionados 
com a política da qualidade.
30/08/2016
3
Exemplos de política da qualidade
� “ Satisfazer as necessidades de nossos clientes, através de ações
profissionais éticas e conscientes, fornecendo bons serviços e
resultados confiáveis para o auxilio à tomada de decisões.”
� “ responder plenamente às expectativas dos associados, sistema 
assentado nos seguintes princípios fundamentais: 
Liderança,Transparência, Competência“
� “ A Empresa Y tem como compromisso implementar e manter um 
SGQ para a fabricação de embalagens de madeira com processos 
padronizados, atendendo aos requisitos do cliente visando exceder 
a suas expectativas”
� “Satisfação dos Clientes internos e externos, mantendo-se como 
líder do seu nicho de mercado”
Política da 
Qualidade
Necessidade de 
todo o pessoal 
conhecer e 
implementar as 
políticas e 
procedimentos
Objetivos do S.Q.
Emitida sob 
autoridade do 
executivo-chefe
Comprometimento com as 
boas práticas, qualidade e 
conformidade com esta 
norma
Declaração 
sobre o nível 
do serviço
EXEMPLOS DE OBJETIVOS DA QUALIDADE
� EMPRESA X:
a) Melhoria da performance da Empresa X nos Programas intersetortiais
b) Maior abrangência da utilização de material de controle no PCIQ (Programa de
Controle Interno da Qualidade) em relação aos ensaios realizados pela Empresa X ,
c) Melhoria do nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados,
d) Corpo técnico e administrativo treinado e capacitado a desempenhar suas
funções.
� EMPRESA Y:
a) Produtos fabricados com níveis de qualidade e preços competitivos 
b) Profissionais treinados e comprometidos com a qualidade do produto e do 
serviço 
c) Comprometimento com o Sistema de Gestão da Qualidade e a melhoria 
continua 
� EMPRESA Z:
a) liderar mercado
b) satisfazer cliente
c) satisfazer funcionários e acionistas (clientes internos)
Então...
Quem não sabe onde quer chegar não sabe que 
caminho tomar…
� A política da Qualidade é esse “onde”, os Objetivos 
são os “caminhos”, são os tópicos que fazem a 
política da Qualidade ser atendida (e entendida) por 
toda a Organização.
30/08/2016
4
Exemplo de INDICADORES DA QUALIDADE
� Empresa X:
Performance nos Programas Interlaboratoriais:
meta: 95 % de resultados adequados ,
Abrangência do PCIQ
meta: aplicação do CIQ em 100% dos ensaios
Nível de Satisfação dos Clientes
meta: min. 90% das avaliações dos clientes com conceitos ótimo e bom
Qualificação dos Colaboradores
meta: min. 100hs de treinamento/colaborador e mín. 80% aproveitamento
nas avaliações
� Empresa Z:
meta 1: dominar 70% das vendas do Produto Z ao ano.
meta 2: Máximo de 5% de Reclamações
meta 3: Crescimento do Faturamento em 10% acima do ano anterior (para
satisfazer acionistas) e Obter Índice de Satisfação na pesquisa de clima interno
superior a 80% (para funcionários)
O diagrama abaixo mostra a relação direta que há 
entre a política, os objetivos e os indicadores da 
Qualidade: 
Missão X Visão X Política
� A visão traduz o sonho dos dirigentes da empresa, de como
desejam que ela esteja daqui a 5 ou 10 anos, sendo que para
chegar onde almeja, necessita da comprometimento do todos.
� A missão é o compromisso da organização com seus clientes,
colaboradores, acionistas e comunidade, que traduz em sua
existência.
� A política está relacionada as diretrizes globais da organização,
expressa pela alta direção, relativas a qualidade, levando-se em
conta sua missão e visão, e sua situação estratégica aos seus
concorrentes e mercado, o que servirá para a tomada de ações
gerenciais.
Política da Qualidade Ford
� Missão
Somos uma família global e diversificada, com um legado histórico do qual 
nos orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer 
produtos e serviços excepcionais, que melhorem a vida das pessoas.
� Visão
Ser a empresa líder mundial na avaliação do consumidor em produtos e 
serviços automotivos.
� Política da Qualidade Ford
Atingir continuamente resultados consistentemente melhores em termos de 
Satisfação do Consumidor com nossos produtos e serviços. Processos e 
pessoas têm sido e sempre serão a chave para conseguirmos estes 
resultados.
30/08/2016
5