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UNIVERSIDADE PAULISTA ANDRÉA PAZINI DE FREITAS – RA 1731638 GABRIEL MESSIAS DOS SANTOS PARRA – RA 1747702 GUSTAVO HENRIQUE SCHISARO – RA 1747803 IVALDENEI FERREIRA JUNIOR – RA 1710307 PRISCILA DA SILVA VASCONCELOS – RA 1751431 SHEYLE MACHADO FERREIRA – RA 1772200 CACAU SHOW Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV SÃO PAULO 2017 UNIVERSIDADE PAULISTA ANDRÉA PAZINI DE FREITAS – RA 1731638 GABRIEL MESSIAS DOS SANTOS PARRA – RA 1747702 GUSTAVO HENRIQUE SCHISARO – RA 1747803 IVALDENEI FERREIRA JUNIOR – RA 1710307 PRISCILA DA SILVA VASCONCELOS – RA 1751431 SHEYLE MACHADO FERREIRA – RA 1772200 CACAU SHOW Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV Projeto Integrado Multidisciplinar IV apresentado à Universidade Paulista – UNIP, como parte da avaliação para obtenção do título de Gestor Comercial, sob a coordenação da Prof.ª Angeles Treitero Garcia SÃO PAULO 2017 RESUMO O objetivo deste projeto é alinhar os conceitos estudados com as práticas organizacionais, a empresa em questão é a Cacau Show presente no segmento de chocolates e tem sua sede em Itapevi/SP. A metodologia utilizada para pesquisa foi a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo. Neste projeto serão desenvolvidas três disciplinas: Administração do Varejo, Mix de Produtos e Dinâmica das Relações Interpessoais, e com os novos conhecimentos será feita a análise do varejista, no caso uma franquia da Cacau Show, onde serão verificados pontos relacionados as perspectivas externas e internas, como a visualização da loja, a ambientação, o layout, o merchandising, a experiência de compra, o contato com os vendedores e o relacionamento com o cliente, observando ainda o comportamento do consumidor na loja, levantando pontos importantes que contribuíram positiva e negativamente para a compra, e sugerindo melhorias. Palavras-chave: PIM IV – produto – dinâmica – varejo - administração ABSTRACT The objective of this project is to align the concepts studied with the organizational practices. The company analyzed in question is the Cacau Show, present in the chocolate segment and has its headquarters in Itapevi / SP. The concept used for that analysis was the bibliographical research and the field research. In this project, three disciplines will be developed: Retail Administration, Product Mix and Dynamics of Interpersonal Relations, and with the acquired knowledge will be made the analysis of the retailer, in this case a franchise of the Cacau Show, where will be verified points related to external and internal perspectives, such as store visualization, ambiance, layout, merchandising, shopping experience, contact with salespeople and customer relationship, also observing consumer behavior in the store, raising important points that contributed positively and negatively for the purchase, and suggesting improvements. Key-words: PIM IV – product – dynamics – retail – management SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 4 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ....................................................................................... 5 2.1 Mix de Produtos ................................................................................................................... 5 2.1.1 Marketing ................................................................................................................... 5 2.1.2 Segmentação de mercado ........................................................................................... 6 2.1.3 Comportamento do Consumidor ................................................................................ 6 2.1.4 Necessidades do Consumidor..................................................................................... 7 2.1.5 A Orientação das empresas e as estratégias de marketing ......................................... 7 2.2 Administração do Varejo ...................................................................................................... 8 2.2.1 Tipos de Varejo .......................................................................................................... 8 2.2.2 Franquias .................................................................................................................... 9 2.2.3 Merchandising .......................................................................................................... 10 2.2.4 Trade marketing ....................................................................................................... 11 2.3 Dinâmica das Relações Interpessoais ................................................................................. 12 2.3.1 Comunicação nas Relações Interpessoais ................................................................ 12 2.3.2 O papel da liderança nas relações interpessoais ....................................................... 13 3. ANÁLISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR . 14 3.1. A Empresa .................................................................................................................. 14 3.2. Dados da Loja Visitada .............................................................................................. 16 3.3. Análise do ponto de venda (PDV).............................................................................. 17 3.3.1 Primeira Impressão ............................................................................................... 17 3.3.2 Segunda Impressão ............................................................................................... 18 3.3.3 Terceira Impressão ............................................................................................... 19 3.3.4 Quarta Impressão .................................................................................................. 19 3.3.5 Comunicação e merchandising ............................................................................. 20 3.4 Pesquisa de observação do comportamento do consumidor no ponto de venda (PDV) ........................................................................................................................................... 20 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................. 22 6. REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 23 7. APÊNDICE A – SLIDES DA ANÁLISE DO PONTO DE VENDA E DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ....................................................................... 24 4 1. INTRODUÇÃO Este projeto tem o objetivo de utilizar os conceitos estudados no ambiente acadêmico, relacionando-os com a prática organizacional, a empresa escolhida foi a Cacau Show, utilizando as disciplinas de Administração do Varejo, Mix de produtos e Dinâmica das Relações Interpessoais, e seguirá a seguinte ordem, o capítulo 2 (dois) é o de fundamentação teórica e aborda as disciplinas estudadas e citadas acima e o capítulo 3 (três) aborda a análise do ponto de venda e do comportamento do consumidor. A primeira matéria será de Mix de produtos, onde será entendido o propósitodo marketing que segundo Kotler é satisfazer as necessidades dos clientes, construindo relacionamentos duradouros e não apenas vendendo produtos (PALLADINO, 2017, f.09). Depois de entender sobre marketing, vamos explicar sobre segmentação de mercado, comportamento do consumidor, falando sobre as necessidades do consumidor e as orientações de marketing que a empresa pode seguir. A segunda matéria que será abordada é a de Administração de Varejo, onde será exposto seu conceito e importância, e fala sobre as franquias que tem como propósito um sistema de venda de licença em que o franqueador cede ao franqueado o direito do uso de sua patente ou marca (GORNI NETO, 2017, f.27), que é fundamental para o projeto, pois a loja varejista estudada é uma franquia, na sequencia fala sobre merchandising e trade marketing. A última matéria que será abordada na fundamentação teórica é a de Dinâmica das Relações Interpessoais, que estuda a importância da interação entre o indivíduo e a empresa (ARTEN, 2012, f.7), falando também sobre a importância do líder nas organizações. Dessa forma, com o estudo dos conceitos aprendidos nas disciplinas e os dados disponíveis da empresa e a visita ao ponto de venda é possível desenvolver um trabalho analítico, aliando os conhecimentos teóricos com as práticas organizacionais. Para realização deste projeto foram feitas pesquisas de campo e na internet sobre a Cacau Show, tanto no website da própria organização, como em websites midiáticos de jornais e revistas, com o objetivo de verificar a adequação do que foi visto nas disciplinas com as práticas da empresa. No desenvolvimento da parte prática do projeto, depois de realizar a visita a loja, foi possível analisar o estabelecimento tanto interno quanto externamente evidenciando o ambiente, a atmosfera, a fachada, assim como todo o layout e o comportamento do consumidor dentro da loja, verificando quais os pontos cruciais que atraem a atenção do cliente e que são fatores que impulsionam as compras e também os pontos que acabam impactando negativamente no momento da compra. 5 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 Mix de Produtos Vamos iniciar a disciplina falando sobre Mix de produtos para melhor entendimento. O Mix é o conjunto de produtos e serviços oferecidos que envolve duas tarefas que são importantes: o desenvolvimento do produto ou serviço e os esforços de marketing para maximizar a receita, bem como manter ou aumentar a participação de mercado e das margens. Quando falamos em Mix de Produtos é importante levar em consideração uma série de fatores, como por exemplo o segmento de atuação, seu papel tanto na compra como no consumo e, principalmente, suas necessidades. E partindo dessas considerações podemos definir em detalhes o produto ou serviço e suas funcionalidades (PALLADINO, 2017, f.07,08). 2.1.1 Marketing Depois de entender um pouco de Mix de Produtos, é importante explanar sobre Marketing. Com o estudo em ambiente acadêmico pudemos entender que marketing é muito mais do que só as marcas criadas, ou propagandas de produtos ou serviços. O marketing pode ser definido como a construção de um relacionamento valioso e lucrativo com os clientes. Desta forma o marketing busca entender os desejos e necessidades humanas e está diretamente relacionada com a missão e com o principal objetivo das empresas que é de gerar lucro. O marketing possui cinco etapas. Podemos dizer que nas quatro primeiras, a empresa concentra os seus esforços em conhecer e entender tanto o cliente como o mercado onde atua, com o intuito de ter condições de criar ofertas de valor e construir um relacionamento forte e duradouro. A quinta e última etapa é o momento em que se espera a colheita dos resultados planejados (PALLADINO, 2017, f.09). Um profissional de marketing, como por exemplo um gestor da área precisa ter a visão além das características dos produtos e serviços que são comercializados, ele tem que ter em mente a possibilidade de criar experiências, com a marca, que possam ser vivenciadas pelos clientes. E com essa ideia podemos citar um exemplo bem simples, como quando você vai a um parque de diversões como a Disney World, não se trata apenas de uma visita a um parque de diversões, mas, sim, de uma experiência com diversas opções de lazer, como os brinquedos do parque, todos os cenários dos filmes, os shows apresentados e a variedade de refeições e outras atividades que, reunidas, devem funcionar de acordo com as expectativas do público. O resultado da visita é a combinação do desempenho de todos esses itens simultaneamente. (PALLADINO, 2017, f.10). Unindo o conhecimento com a prática da Cacau Show, é possível verificar o quanto a empresa se preocupa em desenvolver um marketing de relacionamento do cliente, padronizando 6 as franquias e usando recursos que façam as pessoas sentirem que não é apenas uma loja de chocolates, é um ambiente onde o cliente se sente confortável, onde ele pode comprar produtos para si, ou para presentear outras pessoas, ou até mesmo tomar um café sentado confortavelmente dentro do estabelecimento. 2.1.2 Segmentação de mercado A segmentação de mercado é o que orientará a administração de marketing para o endereçamento da oferta, ou seja, para quem eu estou vendendo, possibilitando que se atinja o público correto (PALLADINO, 2017, f.11). A segmentação de mercado irá também identificar o nível de valor da oferta requerido pelo mercado-alvo – proposição de valor. Assim podemos definir a segmentação como a divisão do mercado com base em características determinadas, ou seja, é “separar” as pessoas de acordo com suas preferencias e características semelhantes. Essa divisão em se tratando com o consumidor pode se dar de acordo com as características demográficas, geográficas, psicográficas e comportamentais, mas, se o mercado de interesse for o corporativo ou organizacional, a divisão se dará com base no comportamento do comprador, no tipo do cliente e também na segmentação geográfica (PALLADINO, 2017, f.15a). 2.1.3 Comportamento do Consumidor Para falar do comportamento do consumidor podemos citar fatores que influenciam na forma como o consumidor se comporta e, em alguns casos até determinam a decisão de sua compra, esses fatores são: culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Abaixo vamos conceituar rapidamente cada um desses fatores para melhor compreensão. - Fatores culturais: são fatores que influenciam na forma de ser e nos hábitos das pessoas. - Fatores sociais: a manifestação desse fator é moldada pela sociedade e em que eles vivem, pois em muitos casos é ela quem dita o que a população precisa consumir, é como se fosse um pré-requisito para pertencer a um determinado grupo, e para não se sentir excluído o consumidor acaba adquirindo um bem ou serviço mesmo sem precisar. - Fatores pessoais: na hora da decisão da compra também são influencias características pessoais como a ocupação, idade, estágio do ciclo de vida e os valores. - Fatores psicológicos: esse fator está relacionado com à percepção, motivação, aprendizagem e memória do consumidor (GARCIA, 2017, f.43,44). Um ou mais fatores combinados determinam o comportamento do consumidor no momento da compra, e as vezes até a preferência por uma ou outra marca, o conhecimento 7 desses fatos são importantes para o profissional de marketing entender as motivações do seu público-alvo e com isso criar estratégias que atendam essas necessidades. 2.1.4 Necessidades do Consumidor Em necessidades do consumidor existem pontos chaves para o sucesso de empresas de segmentos diversos e também para a manutenção da competitividade da marca, eles são chamados de processode desenvolvimento e gestão de bens ou serviços. Isso se dá porque o atendimento das necessidades, tanto dos consumidores finais como de clientes empresariais, é realizado por meio da oferta de produtos e serviços que são formulados com base em um planejamento que tem como ponto de partida a demanda identificada no mercado. Portanto, para o início desse processo, podemos levar em conta que é a avaliação das características das necessidades e dos desejos do público-alvo da organização, para que sejam determinados, então, os atributos necessários que farão a oferta ser de interesse para o mercado-alvo. Então podemos concluir que para o sucesso da empresa e a manutenção de sua competitividade estão diretamente relacionados ao atendimento das necessidades dos consumidores (PALLADINO, 2017, f.16a,17). 2.1.5 A Orientação das empresas e as estratégias de marketing Sobre a orientação das empresas e as estratégias de marketing, podemos dizer que partir do momento em que a empresa entende o mercado em que atua, é possível elaborar estratégias que sejam orientadas para o cliente, uma tarefa para a administração de marketing, que vai cuidar da elaboração e da implantação de estratégias de marketing (PALLADINO, 2017, f.15b). Para elaborar e implementar estratégias de marketing existem cinco tipos de orientações que as empresas podem seguir conforme abaixo: - Orientação de produção: refere-se à ideia de que os consumidores dão preferência a produtos disponíveis e que podem ser facilmente encontrados no mercado; assim, a administração coloca foco na produção e na distribuição. Trata-se de uma visão antiga típica de empresas que assumem o papel de vendedoras. - Orientação de produto: essa orientação diz respeito à ideia de que os consumidores dão preferência a produtos de alta qualidade, desempenho e atributos inovadores. Nessa linha, a administração de marketing visa à promoção de melhorias constantes. - Orientação de vendas: o foco aqui é a crença de que os consumidores compram em quantidades satisfatórias tão somente se a empresa vender em larga escala e oferecer algum tipo de benefício (como promoções). - Orientação de marketing: segundo essa linha, o alcance das metas da organização depende do entendimento das necessidades e dos desejos do público-alvo, além da entrega de valor adequada para que o nível de satisfação desejado seja atingido (e de forma superior aos concorrentes). - Orientação de marketing societal: essa orientação tem a ver com a relação do alcance dos objetivos organizacionais com o respeito ao bem-estar do consumidor a longo prazo. Refere-se à sustentabilidade dos negócios, ao respeito ao meio ambiente e à percepção de bem-estar (PALLADINO, 2017, f.16b). Com base nesse conhecimento o profissional de marketing é capaz de seguir uma dessas linhas para criar estratégias que construam um relacionamento com o cliente que gere lucros 8 para a empresa, sempre levando em consideração a missão e os valores da organização, e no caso da Cacau Show, podemos ver que ela está preocupada em atender as necessidades do cliente com a orientação de marketing, que visa a entrega de valor adequada para atingir o nível da satisfação dos consumidores. 2.2 Administração do Varejo Para iniciar o conceito da matéria, vamos primeiro explicar o que é administração do varejo. O varejo abrange todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. Sendo assim, qualquer organização que utiliza esse sistema de venda, seja ela fabricante, atacadista ou varejista, está praticando varejo. O varejista é aquele que vende ao consumidor final. Las Casas afirma que: “Independentemente da forma com que as definições varejistas são apresentadas, a essência é que se trata de comercialização a consumidores finais.” (GORNI NETO, 2017, f.11). O varejista é o intermediário entre quem fabrica e quem consome. Assim podemos dizer que o varejo consiste em todas as atividades que englobam o processo de venda de produtos e serviços para atender a uma necessidade pessoal do consumidor final e é o tipo de empresa ou negócio que tem como uma das principais características estar relacionado diretamente ao cotidiano das pessoas, das comunidades, das regiões, enfim, da sociedade brasileira (GORNI NETO, 2017, f.12). 2.2.1 Tipos de Varejo Falando de tipos de varejistas podemos citar como principais: lojas de especialidades, lojas de departamentos, supermercados, lojas de conveniência, lojas de desconto, varejistas off-prices (de liquidação), superlojas e showrooms de vendas por catálogo. Para melhor entendimento, segue abaixo a definição: - Lojas de especialidade: comercializam uma linha estreita de produtos com um profundo sortimento dentro dessa linha, como: roupas, materiais esportivos, móveis, floriculturas e livrarias. - Lojas de departamentos: vendem várias linhas de produtos, tipicamente roupas, móveis e utilidades domésticas, em que cada linha é gerenciada como um departamento separado, administrado por compradores especializados etc. - Supermercados: relativamente grandes, operam com um custo baixo, margem pequena, volume elevado, autosserviço projetado para atender às necessidades totais dos consumidores em termos de alimentos, produtos de higiene pessoal e de limpeza e produtos para a manutenção do lar. - Loja de conveniências: ocupam espaços relativamente pequenos, localizados próximo a áreas residenciais, permanecendo abertos além do horário normal e sete dias por semana. Vendem uma linha limitada de produtos de conveniência de alta rotatividade. Devido a seu horário de atendimento estendido e produtos complementares para compras de última hora, são caracterizados por preços elevados. - Lojas de descontos: vendem mercadorias padronizadas a preços mais baixos porque trabalham com pequenas margens e grande volume. O uso de descontos ocasionais 9 não caracteriza uma loja de descontos. Esta vende regularmente suas mercadorias a preços baixos, oferecendo, majoritariamente, marcas nacionais e produtos não inferiores. - Varejistas off-prices (de liquidação): compram a preços abaixo de atacado e transferem parte da vantagem aos consumidores. Trabalham com sortimento variável e mutante de produtos de alta qualidade. Utilizam-se muitas vezes de pontas de estoque, números e modelos esparsos obtidos a preços reduzidos de fabricantes ou de outros varejistas. Dentro dessa mesma categoria, surgem os outlets de fábrica operados pelos próprios fabricantes e normalmente vendem sobras de mercadorias descontinuadas ou irregulares. Temos ainda os chamados clubes de atacadistas, que vendem uma seleção limitada de produtos alimentícios de marcas conhecidas, eletrodomésticos, roupas e uma miscelânea de outros bens com grandes descontos aos associados que pagam taxas de anuidades. - Superlojas: visam atender à necessidade total dos consumidores para compras rotineiras de alimentos e itens não alimentícios. Geralmente oferecem uma gama variada de serviços, como: lavanderias, sapateiros, caixas eletrônicos de bancos. Dentro dessa categoria, existem as lojas mistas, que representam uma diversificação do supermercado para o promissor campo de medicamentos vendidos sob prescrição médica e os hipermercados, que cominam os princípios do supermercado, das lojas de descontos e dos varejos de fábrica. Seu sortimento de produtos vai além de bens comprados rotineiramente, incluindo móveis, eletrodomésticos grandes e pequenos, itens de vestuário e muitos outros produtos. A abordagem básica desse tipo de varejo é a exposição de grandes volumes de produtos com mínima manipulação por parte dosfuncionários. - Showroom de vendas por catálogos: vendem uma seleção ampla de bens de marcas conhecidas que, por catálogos, permitem margens altas, giro rápido e descontos nos preços. O sortimento oferecido inclui joias, ferramentas elétricas, câmeras fotográficas, malas de viagem, pequenos eletrodomésticos, brinquedos e materiais esportivos. Os consumidores escolhem os produtos nos catálogos, que depois são retirados na área de expedição do showroom. (GORNI NETO, 2017, f.23,24). Alinhando o conteúdo estudado com a empresa pesquisada, podemos dizer que a cacau show se enquadra no item “Lojas de especialidade” pois tem uma linha estreita de produtos, no caso, chocolates e derivados com um profundo sortimento dentro dessa linha. 2.2.2 Franquias Franquia ou franchising é uma estratégia utilizada em Administração e tem como propósito um sistema de venda de licença em que o franqueador cede ao franqueado o direito do uso de sua patente ou marca e o direito de distribuição exclusiva ou semiexclusiva de produtos ou serviços. É um modelo empresarial que é baseado na venda de licença de uso de um negócio com marca, know-how, estruturas, rotinas e produtos/serviços desenvolvidos por um franqueador. É uma estratégia de mercado para aqueles que desejam iniciar um novo projeto já com bases mais consolidadas, aplicações testadas e certo reconhecimento pelo público-alvo. Quem adquire esses direitos torna-se um franqueado (GORNI NETO, 2017, f.27). Existe um modelo padrão para as franquias, que já foi testado e pode ser replicado por parte ou na sua totalidade. Então para concluir podemos dizer que o objetivo do franqueado é representar a marca e desenvolver o negócio na sua região de atuação com mais rapidez e atingindo melhor desempenho, comparando-se à gestão própria ou representação comercial. 10 (GORNI NETO, 2017, f.29). Abaixo falaremos um pouco sobre as vantagens e desvantagens de abrir uma franchising. Algumas das vantagens da franchising são: • Marca reconhecida no mercado: o franqueado tem a possibilidade de aproveitar-se da vantagem competitiva de seu franqueador, pois seus serviços e/ou produtos já são utilizados no mercado. Ele pode também utilizar-se dos descontos nos preços, prazos mais longos e pagamentos com condições especiais, pois possui um cadastro financeiro respeitável. • Maior garantia de mercado: o franqueado pode aproveitar-se da vantagem competitiva de seu franqueado, pois já testou seus produtos e marcas no mercado, também já planejou a sua expansão e possui informações sobre seus tipos de clientes (GORNI NETO, 2017, f.35). E as desvantagens da franchising são: • Pouca flexibilidade oferecida: no sistema de franchising, é formatado o sistema operacional do franqueado, que é permanente e constante. O franqueado deve estar ciente de que a condição fundamental para o desenvolvimento da franquia é a independência mútua e o franqueado e o franqueador dividiram tudo, ou seja, até mesmo fracassos e derrotas. • Risco de ocorrência de falhas no sistema: o franqueado sempre está correndo o risco de haver falhas nos sistemas. Quando ele escolhe um sistema problemático, o risco de ele estar fazendo um mau negócio é grande e pode acarretar problemas futuros. Pode haver descumprimentos nas cláusulas contratuais, como atraso na entrega de equipamento e produtos, perda de qualidade ou pouca inovação nos produtos por eles comercializados, dentre outros (GORNI NETO, 2017, f.36). Este é o caso da empresa escolhida para o desenvolvimento do projeto, que é uma franquia da Cacau Show localizada na cidade de Peruíbe, que segue o padrão definido pela franqueadora, tanto em questões de layout quanto de atendimento ao consumidor, tendo o mix de produtos da marca, apoiando-se no fato de ser uma marca conhecida e renomada, que tem crescido exponencialmente no decorrer dos anos. 2.2.3 Merchandising O merchandising é visto de formas diferentes pelos veículos de comunicação e pelos fabricantes, pois não existe uma tradução ao pé da letra sobre esse termo. Visto assim podemos dizer que merchandising é uma palavra em inglês e é um conceito da área do marketing, que indica uma técnica de planejamento e promoção de um produto, no local e tempo adequados. Talvez a melhor definição de merchandising seja compará-lo com a propaganda: enquanto a propaganda leva o consumidor até o produto, merchandising leva o produto até o consumidor. Abaixo segue uma citação de Blessa retirada do livro-texto sobre o merchandising: [...] o merchandising benfeito numa loja traz as seguintes vantagens: aumenta a média geral de vendas e o índice de compra por impulso; desenvolve a fidelidade dos consumidores à loja; atrai novos clientes para a loja; e aumenta os lucros (GORNI NETO, 2017, f.150a). Assim entende-se que o sucesso no varejo passa a depender diariamente do poder de criação no ponto de venda a fim de chamar a atenção dos consumidores e ter êxito nas vendas, mas ainda temos os consumidores cada vez mais exigentes; de outro lado, a concorrência 11 acirrada, criando e reinventando formas de diferenciação na busca pelo sucesso (GORNI NETO, 2017, f.150b). Com o crescimento do autosserviço, assistimos também a uma evolução do conceito de merchandising no PDV, que não é diferente quando consideramos produtos de compra por impulso, mas acabam nos seduzindo pela sua colocação estratégica no PDV. Os veículos de comunicação defendem que merchandising é toda veiculação fora do espaço reservado para a mídia tradicional, que na televisão convencionou-se chamar de break (traduzido como pausa). Portanto, aquela marca de celular que aparece nas cenas da novela, incorporada à trama, é vendida como merchandising. Por outro lado, os fabricantes consideram merchandising toda e qualquer atividade realizada no PDV, desde o espaço e posicionamento na gôndola, uma ação de abordagem e/ou degustação, propaganda e assim por diante (GORNI NETO, 2017, f.151). Como não existe a tradução ao pé da letra do que é o merchandising, esse termo possui vários entendimentos e Costa e Crescitelli passa seu entendimento de forma resumida, sendo como toda ação de valorização e enriquecimento do produto, no ponto de venda, destacando-o da concorrência, levando o consumidor à decisão final de compra (GORNI NETO, 2017, f.152). Aliando o conceito com a prática da Cacau Show podemos citar todo o trabalho de valorização do produto que a empresa desenvolve no ponto de venda, como o layout da loja e a cascata de chocolate que chama muita atenção e está presente na maioria das franquias. 2.2.4 Trade marketing Conforme estudo em ambiente acadêmico podemos definir que trade marketing opera no sentido de adequar a estratégia, a estrutura e a operação da companhia à dinâmica dos canais de distribuição, com o objetivo de atender melhor e mais rentavelmente seus clientes e, por seu intermédio, os consumidores. O planejamento e controle das ações de venda e mercado e dos benefícios oferecidos ao consumidor final, por meio da verificação das relações de vendas estabelecidas com os varejistas. Assim podemos afirmar que o termo trade marketing faz referência a um conceito nascido da prática empresarial recente para se referir à integração das funções de seu departamento de vendas e marketing voltadas para estreitar as relações comerciais com seus distribuidores (GORNI NETO, 2017, f.158). Abaixo segue a definição conforme Santos sobre o assunto: O trade marketing situa-se na área de marketing de Business to Business e, como tal, deve ter como parâmetros três enfoques básicos: • Maximização do valor oferecido aos varejistas – o objetivo de compra dos varejistas é revender o produtocom lucratividade. • Assegurar a rentabilidade nos principais clientes individualmente – oferecer maior valor tem forte influência nos custos, e estes variam de acordo com o cliente. • Administrar o grau de concentração de vendas – a característica de concentração de vendas em poucos clientes no mercado de Business to Business é bastante comum, o que gera dependência e risco nos negócios (GORNI NETO, 2017, f.159). O trade marketing incentiva o giro dos produtos e promove ações de relacionamento com o consumidor. Assim podemos definir como objetivos do trade marketing: 12 • Criar um relacionamento estratégico entre o fornecedor e os estabelecimentos comerciais. • Criar uma ligação entre as áreas de marketing e vendas. • Planejar canais de venda e clientes-chave. • Melhorar o posicionamento das marcas e dos produtos no varejo. • Garantir a atuação da marca junto aos consumidores (GORNI NETO, 2017, f.160). 2.3 Dinâmica das Relações Interpessoais Para entendermos melhor a importância da disciplina a ser estudada primeiramente podemos destacar que o objetivo da dinâmica das relações interpessoais é o de demonstrar a importância da interação entre o indivíduo e a empresa e também podemos citar alguns fatores chaves como o do papel do líder nessas relações, da reflexão sobre o processo grupal, da administração de conflitos, da capacidade na tomada de decisão e na negociação, interna ou externa. Nesta matéria podemos identificar a complexidade do universo individual e da organização como um todo, além disso, tem também por objetivo entender os conceitos e as ferramentas referentes às pessoas, assim como agir sobre as relações que se estabelecem, numa empresa, entre indivíduos e grupos/organizações, bem como seus fatores determinantes e isso nos leva aprender o comportamento organizacional, seu impacto sobre as pessoas e seu desempenho (ARTEN, 2012, f.7). 2.3.1 Comunicação nas Relações Interpessoais Conforme estudo em ambiente acadêmico podemos afirmar que o processo de comunicação interpessoal é mais complexo, pois cada pessoa tem seu próprio entendimento, suas percepções, seus valores e suas motivações, formando um padrão de que seria de referência e que se torna bastante único e individual na sua interpretação. Nesta disciplina para maior entendimento é necessário saber que a base é a comunicação, pois sem ela não existe um relacionamento. O gestor é considerado peça-chave nesse processo, pois o princípio de comunicação e as formas de melhor verificação envolvem todo o processo administrativo. O sucesso ou o fracasso das nossas relações sociais significativas depende exclusivamente da nossa competência comunicativa individual. As percepções de competência dos colaboradores e sua relação podem influenciar a forma como cada um responde aos comportamentos dos outros, à motivação e ao alcance de metas. Sabemos que o relacionamento é um desafio constante, mas podemos ajudar tanto o nosso setor como outros, melhorando os julgamentos sobre nós mesmos e sobre outras pessoas, bem como auxiliando na compreensão dos relacionamentos humanos, promovendo a autoanálise entre os indivíduos. O entendimento da forma de pensar do outro nos ajuda a evitar atritos e a solucionar problemas, promovendo assim relações saudáveis, em que a cooperação, o respeito e a empatia estarão presentes. Na 13 comunicação interpessoal há um processo de interação entre os indivíduos; o emissor (aquele que gera a mensagem) tem como papel dar sentido ao que comunica, enquanto o receptor (aquele que recebe a mensagem) depende de seus fatores motivacionais e subjetivos para compreender o que foi comunicado (ARTEN, 2012, f.49,50). 2.3.2 O papel da liderança nas relações interpessoais Definimos liderança como uma capacidade de influenciar um grupo para alcançar metas e objetivos organizacionais. Hoje em dia o líder tem um papel que é de extrema importância em todos os campos de nossas relações. Associamos ao líder qualificações positivas tão especiais para algumas pessoas no mundo corporativo que esse cargo chega a ser muito complicado ou impossível de alcançar, e dentre essas características associadas a imagem de um bom líder podemos destacar: alegre, motivador, criativo e, acima de tudo, carismático. Então, dentro de toda essa visão que se possui de um líder, surge a seguinte dúvida, será que qualquer um de nós conseguiria reunir todas essas características e tornar-se um líder? A resposta é sim. Todos nós podemos ser líderes, precisamos apenas querer. A tarefa não é fácil, pois um líder passa por grandes sacrifícios em nome do seu ideal e do que lhe foi proposto. A liderança é uma característica própria do ser humano. Em algumas pessoas, é mais desenvolvida, enquanto outras precisam trabalhar para desenvolvê-la. (ARTEN, 2012, f.74,75). O líder sempre deve ter todas as suas atividades e responsabilidades listadas e muito bem organizadas, não cabendo subordinação. Essa é a liderança eficaz, cujas características não têm nenhuma relação com autoridade, e a distribuição de responsabilidade é uma prática constante, não ficando apenas a cargo do líder a execução das tarefas mais importantes. Os líderes servem como modelos para a equipe e para a organização. Portanto, podemos dizer que se espera de um líder a habilidade para sustentar a visão nos momentos em que dificuldades contribuem desanimar as pessoas em uma organização (ARTEN, 2012, f.77). 14 3. ANÁLISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR A proposta deste projeto é realizar uma análise de ponto de venda e do comportamento do consumidor, aliando as disciplinas estudadas no bimestre com a parte prática. 3.1. A Empresa O objetivo desse projeto foi analisar a empresa Cacau Show que nasceu há 29 anos, na Páscoa de 1988, em uma casa na Zona Norte de São Paulo, onde residia um jovem, estudante de 17 anos chamado Alexandre Costa, que resolveu arriscar em um nicho pouco explorado até então para conseguir dinheiro extra, o dos chocolates artesanais. Nesta época Alexandre Costa consegui fechar uma encomenda de 2.000 ovos de Páscoa com o comerciante local, e na falta de quem produzisse essa encomenda, decidiu ele mesmo fazer para honrar com o compromisso que havia assumido. A partir daí o jovem resolveu se especializar com estudos e viagens, nesse nicho de mercado. A primeira loja da Cacau Show foi inaugurada no ano de 2.000, em Piracicaba, no interior paulista. Em 2001 a empresa abre sua primeira loja padronizada em Suzano/SP, fabricando o próprio chocolate depois de adquirir sua primeira máquina de fabricar chocolate. As franquias da organização tiveram seu início em 2002 e com apenas um ano já possuía 18 pontos de vendas com a marca Cacau Show. E então em 2006 a empresa se muda para cidade de Itapevi/SP, onde passa a ser a sede da empresa com uma área de 73 mil m² (CACAUSHOW, 2013). Hoje a Cacau Show está presente em todos os estados do Brasil, com mais de 2.000 lojas, onde sua sede se localiza na Estrada Antiga de Itu, 437, bairro Estância São Francisco, na cidade de Itapevi/SP, tem também como seus clientes diretos os franqueados. A empresa no final de 2016, conta com 1.450 colaboradores em diversos níveis organizacionais, sendo eles homens e mulheres, com uma faixa etária de mais de 600 colaboradores abaixo dos 30 anos e mais ou menos 25 colaboradores com mais de 50 anos. E para falar sobre a marca da Cacau Show, conforme pesquisa podemos dizer que ela conta com um diversificado mix de produtos. Em 2016, foram elaborados 92 novos itens para as campanhas do ano, sendo 53 produtos de Páscoa e 39 para o Natal. Nas lojas, contam a cada mêscom uma média de 220 opções, entre chocolates, bebidas, mousses e sorvetes. A empresa conta com algumas marcas de seus produtos, sendo eles: Bytes, laCreme, Bendito Cacau, linha Zero Lactose e Diet/Zero e a Brigaderia. Em todos esses anos de jornada a Cacau Show teve algumas premiações e que podemos citar as mais recentes, a Premiação Selo Sustentável, onde foi realizada a entrega no ano de 2016, essa certificação, concedida pela Prefeitura de Itapevi, valoriza as ações sociais realizadas 15 pelas empresas privadas, contribuem para a melhoria do bem-estar da comunidade. O Instituto Cacau Show, recebeu o Selo Sustentável pela promoção e viabilização do Projeto Brincando e Aprendendo nos polos Cacau e Betânia, que atende mais de 600 crianças da comunidade com atividades esportivas, aulas de apoio pedagógico e informática. E o prêmio ABJ, pelo sétimo ano a Cacau Show conquistou o selo de excelência concedido anualmente pela ABF – Associação Brasileira de Franchising, referente ao exercício de 2016. Este selo destaca as redes de franquias pela sua atuação, poder da marca, rentabilidade e suporte fornecido pela franqueadora. A chancela é outorgada aos franqueadores associados que passaram por um rigoroso processo de avaliação que certifica a excelência dos serviços e padrões estabelecidos pela franquia (CACAUSHOW, 2016). A Cacau Show atua nos segmentos de chocolates e os seus principais produtos são chocolates e derivados e também começou a ser uma referência quando se trata de pequenos presentes. Os seus principais concorrentes incluem Nestlé/Garoto, Ferrero Rocher com 3,5% de participação no mercado, a Hershey (3,1%), a Mars (2,9%). A Cacau Show possui 3%1 de participação no mercado. Ainda falando sobre os concorrentes temos a Kopenhagen, Brasil Cacau, Lindt, e como concorrentes indiretos relacionados a presentes temos O Boticário e a Mahogany. A Cacau Show atua no mercado varejista e segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), no ranking de 2017 das 300 maiores empresas do varejo brasileiro destacam-se companhias que atingiram mais de 1.000 lojas espalhadas pelo país e a Cacau Show ocupa a quarta posição, com as marcas Cacau Show e Brigaderia, que juntas somam 2.063 lojas (PORTAL NOVAREJO, 2017). No ano de 2014 a empresa obteve 2,4 bilhões de faturamento, sendo que 818 milhões foram via franqueadora (DIARIO DO COMERCIO, 2015). A Cacau Show tem lojas próprias e também trabalha com o sistema de franquias. O público-alvo principal da organização é a classe C, mas tem trabalhado de forma que consiga atender tanto o público da classe A até a classe C, o perfil de público são pessoas que gostam de chocolate ou que procuram a loja para presentear outras pessoas, são pessoas que reconhecem na marca um sinônimo de qualidade. E também a Cacau Show conta como clientes pessoas interessadas em abrir franquias da loja. 1 Disponível em: http://www.valor.com.br/empresas/4933472/nestle-negocia-venda-de-marcas-concorrentes- afirma-fonte 16 3.2. Dados da Loja Visitada Visita realizada em: 01 de novembro de 2017, ás 10:00 horas da manhã. Endereço: Avenida Padre Anchieta, 1215 - Centro – Peruíbe/SP. Horário de funcionamento: De segunda à sexta-feira das 09:00 ás 18:00, aos sábados das 09:00 ás 17:00 horas e no domingo não abre. Telefone: (13) 34555-4971. Site: www.cacaushow.com.br. Localização – Imagem do GoogleMaps Imagem 1 – Imagem da Cacau Show - GoogleMaps Fonte: GoogleMaps, 2017. A loja possui mais ou menos 20 m², dois corredores separados por uma gôndola de trufas, um balcão com um caixa. Imagem 2 – Caixa/Balcão Cacau Show Fonte: Priscila Vasconcelos, 2017. 17 Imagem 3 – Interior loja Cacau Show Fonte: Priscila Vasconcelos, 2017. A loja comercializa chocolates e derivados que incluem cafés e sorvetes. Os produtos são dispostos nas prateleiras por linha, por exemplo toda a linha laCreme em um determinado lugar. E possui um freezer pequeno na entrada da loja. 3.3. Análise do ponto de venda (PDV) 3.3.1 Primeira Impressão Deve considerar os seguintes aspectos: - Visualização: Por ser uma franquia, a loja visitada segue o padrão estabelecido pela Cacau Show, utilizando tons de marrom e verde que remetem a ideia do marketing sensorial, trazendo a sensação de carinho, saindo do conceito de uma loja tradicional de doces e indo além trazendo detalhes modernos e que remetam a um lugar aconchegante. Na vitrine da loja, na fachada é possível ver uma cascata de chocolate que serve como um estímulo visual e do lado de dentro depois do caixa tem um balcão com três bancos onde a pessoa pode fazer seu pedido e aguardar ou tomar um chocolate quente lá mesmo. - Acesso: A loja está localizada no centro da cidade de Peruíbe em uma das principais ruas de comércio, em um ponto excelente pois é muito movimentado, de fácil acesso para os munícipes e também para os turistas que visitam a cidade nos finais de semana e feriados, entretanto não possui acesso a deficientes que utilizem cadeiras de rodas, como é possível ver na imagem abaixo, nem estacionamento próprio. 18 Imagem 4 – Fachada Cacau Show Fonte: Priscila Vasconcelos, 2017. - Conveniência: A loja não possui serviços de conveniência. 3.3.2 Segunda Impressão Deve considerar os seguintes aspectos: - Ambientação: A loja é bem iluminada, como podemos notar na imagem abaixo, possui cores vibrantes nos tons de marrom e verde, não possui música ambiente e nem odores. Imagem 5 – Loja Cacau Show Fonte: Priscila Vasconcelos, 2017. 19 - Layout: Depois da entrada da loja, as laterais são ocupadas por prateleiras de ponta a ponta e possui apenas uma gôndola próximo a entrada que é de trufas, deixando o caminho livre nas laterais. Imagem 6 – Gôndola de trufas. Fonte: Priscila Vasconcelos, 2017. - Merchandising: Da calçada em frente à loja é possível ver logo de cara a gôndola cheia de trufas, bombons e ursinhos de pelúcia em destaque, quando o cliente entra na loja ele pode ir direto para a gôndola ou circular pelas laterais onde passa pelos outros produtos, mesmo que ele pegue apenas uma trufa, terá que passar pelos demais produtos para chegar até o caixa que fica na parte de trás, o que facilita a compra por impulso, direcionando os clientes aos produtos mais conhecidos. 3.3.3 Terceira Impressão Deve considerar os seguintes aspectos: - Abordagem: Em menos de dez segundos dentro da loja uma vendedora me abordou e recepcionou muito educadamente, perguntou se eu estava procurando algo específico e explicando a promoção das trufas que estava acontecendo, e isso foi importante pois não tinha escrito em nenhum lugar sobre a promoção. Depois de pegar alguns produtos, fui abordada por outra vendedora que se atentou ao fato de que eu tinha pego equivocadamente um dos produtos que não fazia parte da promoção e ela me auxiliou. - Facilidades: Aceita diversas bandeiras de cartão, inclusive o cartão refeição da sodexo. 3.3.4 Quarta Impressão Deve considerar os seguintes aspectos no encerramento da compra: 20 - Cadastro de clientes: Não possui um sistema de cadastro de clientes. - Relacionamento pós-venda: Não possui nada relacionado. 3.3.5 Comunicação e merchandising - Quais materiais de comunicação são utilizados pelo PDV? Além da loja em si,que já conta com a imagem da franquia, que é uma forma de comunicação da marca e usa o marketing sensorial que utiliza os sentidos humanos para atrair os consumidores, com o toldo, o nome da loja nas cores adequadas, a cascata de chocolate e o layout que traz o padrão da Cacau Show já buscando criar o vínculo da marca que é conhecido aos clientes. - Que ações de merchandising estão presentes no PDV? Com a chegada do natal, a loja já começou as ações de merchandising para as vendas sazonais, na vitrine já existem alguns tipos de chocotones da marca, assim como um suporte na frente da loja onde o cliente pode ver um portfólio dos chocotones e as novidades para o natal, assim como a cascata de chocolate que traz um enriquecimento e valorização do produto. 3.4 Pesquisa de observação do comportamento do consumidor no ponto de venda (PDV) Na visita realizada na loja foi possível observar critérios que são importantes na hora de decidir realizar a compra do produto ofertado. A primeira coisa que podemos observar foram os fatores para a atração do cliente sendo eles, uma cascata de chocolate que fica na vitrine da loja do lado esquerdo, e a exposição dos chocotones do lado direito da vitrine, possui uma gôndola de bombons e trufas bem coloridas e que tem uma boa visibilidade para quem passa na frente da loja e nessa mesma gôndola tinham ursos de pelúcia na parte de baixo, a entrada da loja é agradável, objetiva e chamativa, mas falta o acesso para cadeirantes que encontram um degrau para entrar no estabelecimento que impossibilita a entrada de uma cadeira de rodas, além disso a gôndola de trufas que fica logo na entrada da loja também impossibilita o acesso dos cadeirantes aos demais produtos e ao caixa, uma vez que o espaço entre as prateleiras e a gôndola é estreito, nesse caso uma rampa deveria ser feita, e os móveis organizados de forma que passasse uma cadeira de rodas. Pelo tempo de observação as pessoas costumam ficar de cinco a dez minutos dentro da loja, normalmente entram e seguem direto para determinada sessão de produtos, geralmente na gôndola de trufas no meio da loja e, quando seguem para o caixa, acabam pegando um outro produto na chamada compra por impulso. Por ser uma franquia da Cacau Show as pessoas sabem que vão encontrar um mix de produtos da marca, se elas não tiverem nada específico para comprar, costumam dar uma olhada geral na gôndola de trufas e seguem para as prateleiras com as caixas de bombons para presente, e também buscam os diferenciais como as embalagens dos produtos que são temáticas 21 (romance, amizade, infantil) ou, o teor de cacau, a linha diet e a marca laCreme que tem sua propaganda veiculada no programa MasterChef2 que de acordo com a vendedora tem sido bastante procurada, o que mostra que a campanha de marketing desenvolvida pela franqueadora está dando resultados e aumentando a divulgação, o conhecimento e o interesse pela linha de produtos da marca. Um dos fatores que pesam na decisão da compra é a embalagem e as características do produto, pois os clientes já conhecem a marca e buscam a qualidade da marca nos produtos oferecidos. A loja organizada, o bom atendimento e o mix de produtos de uma marca renomada são fatores que contribuem positivamente para que o consumidor efetive a compra, porque reforçam a qualidade da marca, em contrapartida os preços relativamente elevados para quem procura algo mais em conta e desconsidera o nome da marca e a falta de ações de marketing que deixem claro a oferta dos produtos e as promoções são fatores que contribuem negativamente no momento da compra, uma sugestão de merchandising para a loja da franquia são ações relacionadas a sazonalidade como promoções de natal e um cartão fidelidade em compras acima de cem reais, onde tenha o espaço para cinco carimbos, ou seja, cinco compras acima de cem reais e o consumidor recebesse um brinde quando atingisse a meta. Uma recomendação para a loja é que seja feito um banner ou cartaz que evidencie a oferta que estava ocorrendo no momento da visita e só foi percebida pois a vendedora avisou, então esse é um item que deveria estar amostra para as pessoas que passam do lado de fora e também para aqueles que entrem na loja, aumentando a visibilidade dos produtos e das vendas. 2 Programa de culinária exibido na Band. 22 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS O objetivo desse projeto foi analisar a loja da franquia da Cacau Show, na cidade de Peruíbe, alinhando os conhecimentos adquiridos em ambiente acadêmico com as práticas organizacionais. No PIM IV foram estudadas as matérias de Administração do Varejo, Mix de produtos e Dinâmica das Relações Interpessoais. Durante o desenvolvimento do projeto foi possível perceber os aspectos do PDV que contribuem positiva e negativamente no momento da compra, e entender melhor como uma franquia funciona, pois ela é padronizada, dessa forma se apoia no conhecimento da marca franqueadora, tanto por ser uma empresa já estruturada, quanto por ser uma empresa reconhecida pelo consumidor como uma marca de qualidade, o que contribui para que o PDV tenha sucesso, pois é como se fosse uma engrenagem pequena, dentro de um mecanismo maior, o que passa credibilidade e confiança ao consumidor final, o fato dela seguir o padrão da Cacau Show, torna ela diferenciada na região, pois segue as cores, nos tons de verde e marrom para trazer a sensação de aconchego o modernidade, o layout, o padrão de atendimento e tem os produtos que fazem sucesso da marca, além de também se beneficiar das campanhas de marketing que a franqueadora realiza. Dessa forma, quem reconhece a Cacau Show como uma referência, visita a loja da franquia em busca de qualidade, de produtos diferenciados, de linhas específicas, como a laCreme que tem ganhado bastante espaço na mídia com os comerciais e merchandising no MasterChef, e a linha Diet que procura atender um público-alvo bem específico. Fatores que contribuem negativamente é a falta de acessibilidade para cadeirantes que encontram obstáculos na loja que torna impossível a circulação. Outro fator importante é que no momento da visita existia uma oferta em vigor, mas não tinha nenhum aviso informando sobre isso, o que fica a cargo das vendedoras informarem, quem passa apenas na frente do lugar não tem esse conhecimento, então falta uma ação de marketing para explorar melhor os recursos disponíveis e aumentar as vendas dos produtos, o que pode ser feito com um cartaz informando sobre a promoção, outra dica é que seja feito um cartão fidelidade onde compras acima de cem reais recebam um carimbo no cartão e completando certo número de carimbos o consumidor recebesse um brinde. Quem desconsidera o nome da marca e procura apenas um chocolate, encontra o obstáculo do preço, o que também pode contribuir negativamente para a compra. Além da parte prática o trabalho também apresenta a parte teórica que serve como base para os itens desenvolvidos na visita ao PDV o que contribuiu para assimilação do conteúdo e permitiu uma melhor compreensão quando o embasamento teórico tornou-se a parte prática. 23 6. REFERÊNCIAS ARTEN, Tatiana Felipe Candido. Dinâmica das Relações Interpessoais - São Paulo - Editora Sol, 2017. CACAU SHOW 2013. Relatório de Sustentabilidade. Disponível em:< http://www.cacaushow.com.br/sites/all/themes/cacaushow/imgs/CS_rel_Sust_2013.pdf. Acesso em: 13 de nov. 2017. CACAU SHOW 2016. Relatório de Sustentabilidade. Disponível em:< http://www.cacaushow.com.br/sites/all/themes/cacaushow/imgs/Relatorio_2016.pdf. Acesso em: 13de nov. 2017. DIARIO DO COMERCIO 2015. Cacau Show: quanto mais lojas e vendedores, melhor. Disponível em:< https://dcomercio.com.br/categoria/negocios/cacau-show-quanto- mais-lojas-e-vendedores-melhor. Acesso em: 13 de nov. 2017. GARCIA, Solimar. Fundamentos de Marketing - São Paulo - Editora Sol, 2017. GORNI NETO, Fernando. Administração do Varejo - São Paulo - Editora Sol, 2017. PALLADINO, Cláudia Ferreto. Mix de Marketing - São Paulo - Editora Sol, 2017. PORTAL NOVAREJO 2017. As 12 empresas com mais de mil lojas do varejo brasileiro. Disponível em:< http://www.portalnovarejo.com.br/2017/08/11/empresas-mil- lojas/. Acesso em: 13 de nov. 2017. Imagem 1: disponível em: <https://www.google.com.br/maps/place/Cacau+Show+Peru%C3%ADbe/@-24.3213094,- 46.9970158,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0xe7629a1fabe56e92!8m2!3d-24.3213094!4d- 46.9970158 24 7. APÊNDICE A – SLIDES DA ANÁLISE DO PONTO DE VENDA E DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 25 26 27 28 29
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