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GRADUAÇÃO TECNÓLOGICA EM PROCESSOS GERENCIAIS
ALINE DIANA SOUZA SILVA
 
 GESTÃO ORGANIZACIONAL
 
Belo Horizonte
2016
GESTÃO ORGANIZACIONAL
Trabalho apresentado ao Curso de Graduação Tecnológica em Processos Gerenciais da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para a disciplina: Modelos de Gestão; Ética, Política e sociedade; Gestão de Pessoas; Economia.
Professores: Helena Belotti Tofani,Karen Hiramatsu Manganotti.
Belo Horizonte
2016
Sumário
1. INTRODUÇÃO
O trabalho desenvolvido sob o tema gestão organizada foi elaborado para apresentação do Trabalho Interdisciplinar de graduação curso de processos gerenciais no centro universitário UNOPAR (Universidade Norte Do Paraná). Este projeto mostra que a gestão organizada trabalha a padronização das atividades de cada setor da empresa para alcançar um melhor atendimento e a satisfação dos clientes, através do controle sistemático das rotinas padronizadas.
Quando se fala em gestão organizada é necessário ter uma visão macro da situação. Se pensarmos que cada gestor, cada tarefa ou cada obrigação irão fazer parte da obra final é fundamental que o ato seja feito de uma forma organizada. Para obter sucesso, alguns pontos são fundamentais, destacam-se: 
Uma boa equipe para o desenvolvimento das tarefas;
Um bom líder que saiba delegar e acompanhar fazendo e sendo sempre parte atuante do processo; 
E principalmente que, todos os envolvidos tenham conhecimento da sua participação e forma de atuação para o sucesso da missão.
	A pesquisa deste trabalho está ligada ao contexto de uma microempresa chamada Restaurante Cocoricó, fundado em 2000 e situado na Av. Anuar Menhen 476, Bairro Santa Amélia em Belo Horizonte. Trata-se de um empreendimento familiar, porém aberto a inovações e que reconhece a importância de um gerenciamento de rotinas para crescimento da empresa e fundamentação da estratégia de comunicação para atingir seus objetivos. Enfim, o objetivo desta pesquisa é mostrar a gestão da qualidade da organização. 
1.1 Concorrentes 
Seus principais concorrentes são:
Maria das tranças: restaurante de comida mineira especializado em frango ao molho pardo. (Não entrega deliveri).
Cantinho Dona Ana: serve almoço e entrega marmitex com outras carnes e mesmo cardápio.
Almoço da Lili: serve almoço com diversos cardápios, a pessoa se serve no local sem entrega.
Pizza mangabeiras serve almoço e pizza delivery.
2. JUSTIFICATIVA 
	O Restaurante Cocoricó é uma empresa familiar que oferece um produto com qualidade aos seus clientes. O quadro de funcionários é pequeno e não há um funcionário responsável para cada função/processo. Todos trabalham em conjunto e com certa hierarquia. A Gestão organizada irá ajudá-los a melhorar na realização de suas atividades, através da utilização adequada dos recursos, uniformidade de trabalho, evitar o desperdício de tempo e ainda facilitar o treinamento de novos colaboradores que futuramente possam vir a compor o quadro funcional da empresa.
A Gestão organizada pode ser comparada com uma unificação que desenvolve técnicas em busca de uma melhoria contínua de processos, sem necessariamente ter que haver uma certificação de um Sistema de Gestão. Uma organização que não possui padrões nunca poderá garantir a qualidade do que faz.
3. OBJETIVOS 
	Utilizando o gerenciamento de rotinas, Modelos de Gestão; Ética, 
Política e sociedade; Gestão de Pessoas e Economia, como ferramentas da gestão da qualidade, nosso objetivo é promover uma organização dos processos de trabalho do Restaurante Cocoricó. Para isso, o foco de atuação será a ação de coordenar a execução das atividades do dia-a-dia em nível operacional, fazendo com que essas atividades sejam padronizadas. Com a padronização e o cumprimento desses padrões por todos que integram os processos, serão definidas as autoridades e as responsabilidades de todas as pessoas, gerando assim uma interação dos processos, minimizando falhas e aumentando o controle das atividades.
	Em síntese, o objetivo é melhorar a qualidade dos processos do restaurante, visando melhores resultados e garantindo a satisfação de clientes e funcionários.
4. METODOLOGIA
Foi realizada uma pesquisa bibliográfica com o objetivo de fundamentar teoricamente e adquirir maior conhecimento sobre as técnicas do tema proposto. Baseando-se no livro de Cristine Gantus Encinas (Gestão Organizada), Vicente Falconi e alguns artigos referentes ao tema, realizou-se uma entrevista no restaurante COCORICÓ, cujo foco era identificar as áreas de atuação. Durante a visita aplicaram-se os seguintes métodos:
Pesquisa não estruturada, através de uma entrevista com Gestores e funcionários;
Observação dos Processos;
Reunião com o gestor;
Reunião com os funcionários;
Anotações dos pontos relevantes.
A entrevista não estruturada do tipo focalizada aplicada ocorreu por meio de conversas realizadas com a equipe de linha de frente, com as responsáveis pela operação das tarefas e com a direção do restaurante. Mesmo sem uma estrutura formal pré-estabelecida, ao realizar a entrevista fez-se uso de um roteiro com os principais tópicos relativos ao assunto da pesquisa.
A observação tornou-se importante a partir do momento em que houve necessidade de verificar a realidade, ou seja, observar se os dados e informações coletados realmente mostravam o cenário da organização. O resultado desta visita correspondeu às expectativas do grupo e forneceu uma gama de dados para análise, desenvolvimento e aplicação do programa gerenciamento de rotina.
5. DESENVOLVIMENTO DO PROJETO
5.1 Consultoria de Gestão Organizada.
Prestar orientação e procurar os pontos positivos e negativos dos processos podendo colaborar no planejamento estratégico, estrutura organizacional, pesquisa de mercado, desenvolvimento de novas visões e melhoria de serviços. 
5.1.1 A Consultoria
Baseada no fundamento de que gerenciar a rotina pode ser comparado com uma unificação que desenvolve técnicas em busca de uma melhoria contínua de processos, a equipe de consultoria atuará com foco no acompanhamento da execução das atividades do dia-a-dia em nível operacional com o objetivo de criar a padronização das mesmas.
Realizado uma visita na organização para identificar os processos existentes e a mesma foi apresentada pelos colaboradores da organização criando um clima agradável e propício para aplicar uma pesquisa objetivando conhecer os processos. Foi aplicada uma pesquisa não estruturada para que o desenvolvimento dos estudos fosse adaptado ao entrevistado, mantendo um elevado grau de flexibilidade na exploração das questões. Com os resultados da pesquisa será realizado o mapeamento dos processos como instrumento de apoio a fim de registrar a seqüência de trabalho de uma atividade. A aplicação da técnica de observação tornou-se importante a partir do momento em que houve necessidade de verificar a realidade, ou seja, observar se os dados e informações coletados realmente mostravam o cenário da organização. O resultado desta consultoria correspondeu às expectativas dos consultores e forneceram uma gama de dados para análise, desenvolvimento e aplicação do programa de gerenciamento da rotina.
	No trabalho a ser realizado junto à organização, foi apresentado pela equipe de consultoria os benefícios que poderão ser alcançados com a padronização das rotinas que são:
Racionalização de processos;
Ambiente propício para implantar o Sistema de Gestão Organizado.
Promover trabalho em equipe;
Melhorar o relacionamento entre as pessoas;
Aumento da produtividade;
Satisfação dos clientes, colaboradores e dos sócios.
5.2 Planejamento Estratégico
O restaurante conforme mencionado anteriormente, é uma micro-empresa administrada familiarmente. Desde seu princípio nunca possuiu nenhuma forma de planejamento formal, todas as decisões sempre foram tomadas pelos seus proprietários, focando o curto prazo das mesmas. Levando em consideraçãoesta situação e o crescimento alcançado em seus dez anos de atuação, é indispensável o desenvolvimento de um planejamento estratégico, visando direcionar suas ações para um futuro desejado e planejado. O planejamento estratégico é um instrumento muito importante para administradores na tomada de decisão, no alcance de objetivos e no direcionamento da organização a um futuro desejado.
De acordo com a NBR ISO 9004:2000, para que uma organização obtenha sucesso, é necessário que suas atividades sejam geridas e coordenadas de forma transparente e sistemática. Inicialmente, realizou-se o mapeamento atual dos processos, através de pesquisa realizada in loco no dia 20 de outubro de 2016. Posteriormente, com base nos conceitos da norma, foi indicado um novo mapeamento de processo e a interação entre eles, conforme apresentado a seguir:
5.3 Código de ética
O conceito "ética" tem origem na palavra grega ethos e significa modo de ser. Representa as características de um grupo, a forma de agir de um coletivo em relação a sua cultura. Com a evolução da história, ética passou a ser considerada caráter ou conjunto de princípios e valores morais que norteiam a conduta humana na sociedade.
5.3.1 Postura ética
O indivíduo que possui uma postura ética respeita o próximo, que pode ser um colega de trabalho, um cliente, um fornecedor, qualquer cidadão. Ser ético significa também que ele respeita a sociedade, que tem responsabilidade social. E essa é uma prática que deve ser diária, fazer parte do cotidiano dos colaboradores da empresa. A ética não pode estar presente num caso isolado.
As empresas com menor porte devem se preocupar sim, pois seus recursos são limitados e ter problemas éticos pode ser algo determinante para a sua permanência no mercado.
Uma microempresa, dentro da sua realidade e respeitando a sua cultura, deve elaborar suas regras, formas de acompanhamento e incentivo para a prática da ética corporativa.
Para as empresas maiores é necessário não apenas o Código, mas o desenvolvimento de toda a política recomendada pelas melhores práticas de governança corporativa.
O Código das Melhores Práticas de Governança Corporativa do IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa) é uma leitura obrigatória. Conhecer outros Códigos de Ética e de Conduta das empresas também é importante, mas lembrando sempre que os perfis das empresas são diferentes e que os códigos devem ser criados de acordo com os portes das companhias.
Após a elaboração do Código de Ética, a empresa deve produzir demonstrativos de natureza social e ambiental, tendo como fontes.
Analisando a microempresa COCORICO não foi encontrado um código de ética padrão, corrigindo verbalmente no ato da infração. Em primeiro lugar é necessário desenvolver um código de ética e isso deve ser feito com a participação de um ou mais funcionários, já que esse documento deve representar a realidade do colaborador. Só assim haverá o comprometimento de todos. O código deve contemplar aspectos, como relacionamentos com colegas de trabalho, clientes, fornecedores, imprensa, funcionários terceirizados. O documento também deve respeitar as práticas comerciais, considerar os aspectos específicos do setor e da empresa e buscar valorizar o indivíduo e a sociedade.
Há basicamente duas dificuldades. A primeira consiste em desenvolver as políticas, com a participação de diversas áreas. A empresa precisa ser um agente condutor deste processo, respeitando todas as opiniões, o coletivo. Isto parece algo simples, mas, principalmente, para empresas com uma cultura fechada costuma ser algo complicado. O segundo desafio é a manutenção da ética. Isso só é possível com treinamento e avaliações das posturas
Após reunião 25/10/2016 foi proposto para gestores a elaboração de código de ética enfatizando benefícios tais como:
Melhora as relações internas e externas, o que incentiva o desenvolvimento dos negócios;
 Melhora a imagem institucional;
Aumenta a satisfação dos colaboradores no ambiente de trabalho;
Ajuda na motivação dos colaboradores em cumprir a missão empresarial;
Ajuda na diminuição de custos com possíveis processos por desvio de conduta;
Ajuda na redução de rescisões e até processos trabalhistas;
Ajuda na construção de uma sociedade mais justa e sustentável.
5.3.2 Código Conduta Cocorico
Missão: 
Proposito de existir: Aproximar pessoas da empresa
 História 
O Restaurante COCORICO é uma empresa familiar fundada em 2000.
Com o foco de ser recomendada pelos clientes, e fornecedores.
Valores:
Comprometimento, cortesia e economia com gastos.
Visão:
Ser uma empresa recomendada pelos clientes.
Abrangência:
O código de Ética aplica -se a todos os colaboradores.
Infrações e penalidades 
Este Código reflete os valores e cultura da empresa.
A ação, a omissa ou conivência que impliquem desobediência ou inobservância dos códigos são considerados infração á ética.
-As penalidades a que os infratores estão sujeitos são:
Advertência verbal
Advertência por escrito
Suspensão não remunerada conforme legislação trabalhista.
Demissão por justa causa.
-O Critério para seleção, admissão será - pré-requisito básico de cada função. Não haverá descriminação de nacionalidade, sexo, cor, idade e origem.
-No Cotidiano deverá ter cordialidade entre os funcionários.
-Respeitar e valorizar a individualidade, diversidade e dignidade.
-Não se admite nenhum comportamento hostil. Intimidador e ofensivo.
-Ser respeitoso e transparente com os funcionários.
-Adotar o mérito e critério prioritário e decisivo 
-Preservar os direitos a privacidade e sigilo de dados pessoais.
-Não e permitido a ingestão de bebida alcóolica, drogas ilegais, bem como efeito dessas na jornada de trabalho.
-Será vulnerável as medidas disciplinares todo o funcionário que envolver-se em atividades particulares não autorizadas
-Zelar pelo patrimônio da empresa.
-Zelar pelo bem-estar do cliente. 
-Vestimenta: Uso de uniforme e sapato fechado.
5.3.3 Abertura do restaurante
Serviços Gerais:
Limpeza de mobiliário e salão.
Compras:
Necessidade de compra de matérias primas e demais produtos.
Cozinha:
Higienização dos utensílios e alimentos; Preparo do café da manhã e almoço.
Recepção:
Entrega da comanda (Café e almoço).
Café da manhã:
Oferecimento de salgados, pães, bolos.
Auto-Serviço (Almoço):
Buffet saladas; Buffet quente; Guarnições; Sobremesa. 
Processo simultâneo reposição e limpeza das estufas/cubas.
Cliente se senta à mesa:
Oferecimento de bebidas.
Limpeza e retirada dos utensílios utilizados (Café, almoço e jantar).
Estação de café e água:
Auto-serviço cortesia para o cliente no horário do almoço.
Caixa:
Entrega da comanda; Pagamento ticket, dinheiro; Conferência do pagamento. 
Serviços Gerais:
Limpeza geral do restaurante “faxina” (toda sexta-feira).
Atendimento eventual
Oferecimento de salgados, pães, bolos.
Oferecimento de bebidas.
Recepção:
Entrega da comanda (jantar). 
Auto-Serviço (Jantar):
Buffet saladas; Buffet quente; Guarnições; Sobremesa. 
Processo simultâneo reposição e limpeza das estufas/cubas.
Cozinha:
Higienização dos utensílios e alimentos; Preparação para o dia seguinte.
Todos as funções são executadas por todos. Exceto pelo dono.
5.3.4 Organograma da Empresa 
5.4 Comunicação Corporativa.
A comunicação é um importante instrumento para comunicar, persuadir e sensibilizar quem recebe a informação. Conhecer todos os componentes que faz parte de uma comunicação eficaz é indispensável para alcançar os objetivos ao se transmitir a informação. 
O restaurante Cocoricó serve Pratos de terça a domingo horário 09:00 -23:00, seu público-alvo é composto por comerciantes e empresas na região da Pampulha e venda Nova.
A comunicação atual é feíta através de banners, Quadro de pedidos e placas informativas, tais como:
Sirva só o necessário, evite o desperdício;
Assados.
Ou na comandade anotações dos pedidos;
Com base na importância dos processos de comunicação eficaz, a Consultoria identificou que poderia ser melhorado o fluxo de informações existentes no Bar & Restaurante Cocoricó e pontuou algumas formas como melhorias:
“Menu” com sugestão da casa (Prato do dia), ou opções de carnes;
Informação dos Banheiros (Feminino e Masculino);
Caixa;
Como falar ao telefone e pessoalmente com clientes e fornecedores;
Boa Dicção / articulação e altura da voz;
Entonação e postura.
A empresa está disposta a desenvolver ações que auxiliem na conscientização da importância do alcance de seus objetivos para os seus colaboradores enquanto profissionais, para a empresa dentro do mercado e para a sociedade enquanto público-alvo.
Sugestão de publicação interna exposto em murais informativos:
Matérias de orientação profissional – segurança, higiene, saúde, conselhos úteis.
Matérias operacionais – qualidade dos produtos e serviços, fornecedores, parceiros.
Registro da Família – história da empresa como exemplo de organização familiar de sucesso. 
Por se tratar de uma empresa familiar, destacamos a importancia de bons comunicadores que saibam distinguir o que é pessoal e profissional, e os processos existentes sob sua responsabilidade.
	O aperfeiçoamento e sugestões de mudança na comunicação propostas por nossa consultoria visam buscar ações para alcançar o modo de pensar e agir e as necessidades dos seus clientes, sendo eles externos ou internos.
5.5 Organização como sistema
Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta.
 Recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação.
Um sistema possui três componentes ou funções básicas em interação:
Entrada - envolve a captação e reunião de elementos que entram no sistema;
Matérias primas, frango, arroz, verduras, batatas, molhos, recursos financeiros, o local de trabalho e mão de obra
Processamento - processos de transformação que convertem insumo (entrada) em produto; 
A forma de conduzir a preparação dos alimentos é livre sem influência do gestor, faz se o que acha que deve ser feito sem analise de otimização de tempo e verificação de desperdícios
A montagem dos pratos, manuseio e preparação a transformação da manteria prima 
Na microempresa cocorico é adotado alguns meios de contribuição ao meio ambiente afins de reduzir os esperdícios e economizar nos gastos. Implantando a gestão ambiental.
Feedback - São dados sobre o desempenho de um sistema.
Na microempresa os feedbacks não possuem padronização é feito no momento da infração sem cuidado algum com exposições aos funcionários.
Na reunião dia 25/10/2016 foi feito uma conscientização referente a formas de aplicar feedbacks construtivos e pedagógicos.
5.6 Gestão Ambiental 
Em um mercado globalizado, competitivo e de consumidores exigentes, a gestão ambiental passou a ter maior relevância, pois as empresas mais bem controladas têm seus custos reduzidos, porque consomem menos matéria-prima e insumos, geram menos sobras e lixo, reutilizam, reciclam ou vendem resíduos e gastam menos com o controle da poluição e recuperação ambiental.
Baseando-se nas boas práticas da NBR ISO 14001:2004 que cita a avaliação, o monitoramento e o aperfeiçoamento do desempenho ambiental da organização, Bar & Restaurante Cocoricó juntamente com a consultoria começa a traçar planos com objetivos e metas bem definidas e compartilhadas entre todos os funcionários, para a elaboração de sua política ambiental. Foi identificado que o controle de pragas e insetos é feito com uma freqüência bimestral, e a desratização com freqüência semestral em suas dependências, com o intuito de controlar possíveis pragas e ou insetos, conforme as normas da Agencia Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA).
Como a missão de nossa consultoria é contribuir para o sucesso da organização e que a mesma atenda aos requisitos normativos e legais relacionados ao meio ambiente, a consultora recomenda as seguintes práticas: 
Coleta Seletiva de Resíduos Sólidos: 
	Sistema de coleta que é pelas lixeiras coloridas, previamente separadas na fonte geradora e que pode ser reutilizado ou reciclado. A coleta seletiva funciona também como um processo de educação ambiental á medida que sensibiliza a todos os funcionários sobre os problemas do desperdício de recursos naturais e da poluição causada pelo lixo. O material como vidro, papelão e plástico será separado e destinado á Associação de Catadores, os outros resíduos serão destinados ao aterro sanitário, enquanto não for encontrado outro destino mais adequado.
Reutilização de Óleo: 
	Muitos restaurantes já adotaram esta medida e com o Bar & Restaurante Cocoricó não é diferente. O óleo "limpo" é novamente utilizado para cozinhar outros pratos. Sem deixar de atender ás boas práticas sugeridas pela ANVISA. Assim reduzindo o descarte inadequado do óleo e contribuindo para uma melhor qualidade na preparação dos alimentos. 
O óleo queimado, utilizado principalmente em frituras de peixe poderá ser coado e depois doado para pessoas para transformar o óleo em sabão. 
 
Reutilização de alimentos: 
	Reaproveitamento das sobras de arroz, feijão e carnes, que podem ser utilizadas em várias receitas. Reaproveitar também legumes, verduras e cascas de frutas que podem ser utilizadas como varias receitas de sucos e comidas. 
 
	Agindo assim a empresa ganha competitividade por meio das boas práticas da gestão ambiental, garantindo a sustentabilidade do processo de desenvolvimento e, conseqüentemente, a melhoria da qualidade ambiental e de vida da poluição. 
 
Saída - transferência de elementos produzidos na transformação até seu destino final.
Produtos finais como:
Pratos 
Marmitex 
Lanches
 
 
.
Feedback - são informações sobre o desempenho.
Controle Controle adequado para analisar se está sendo seguido as normais e padrões estabelecidos pela empresa, seria uma auditoria dos processos estabelecidos.
5.7 Auditoria da Qualidade
	A auditoria consiste na realização de uma avaliação reconhecida oficialmente e sistematizada pelos interessados, com a finalidade de assegurar que o sistema, programa, produto, serviço e processo aplicáveis perfaçam todas as características, critérios e parâmetros exigidos. Há vários tipos de auditoria: auditoria contábil, auditoria corporativa, auditoria ambiental, auditorias de fornecedores, auditorias de saúde e segurança ocupacional, auditorias de qualidade, entre outras modalidades. Cada uma, com seus parâmetros de exigência e objetivos específicos.
	Foi apresentada e sugerida ao restaurante Cocoricó, a aplicação de auditoria de processos com foco na identificação de falhas no processo, através de análise de parâmetros operacionais e do conhecimento técnico dos auditores.
	Normalmente, as auditorias de processos são internas e focam na identificação de não-conformidades em relação às especificações do processo, procedimentos de trabalho, organização e limpeza, treinamento, logística e em diversas outras exigências relacionadas ao processo produtivo. Por esse motivo, foi levantada a necessidade de treinamento do quadro funcional do restaurante para uma melhor compreensão e análise dos dados evidenciados na auditoria. Essa necessidade, assim como os diversos benefícios que a auditoria poderá trazer para a organização, foi apresentada à direção da organização, durante a segunda visita técnica, realizada em 25/10/2016.
	Para a condução de auditorias de processo deve-se seguir o mesmo formato geral e estrutura da condução das outras auditorias, a saber:
Preparação: formulação e utilização de check-list adequado para cada processo a ser auditado;
Condução: a auditoria deve ser conduzida por apenas um auditor e somente em caso de processos muito complexos é interessante a presença de dois auditores;
Relatório: deve ser simples e relatar apenas fatos relevantes, tais como a finalidade da auditoria, data e hora de realização; o nome do auditor;o processo examinado; e as conclusões da auditoria;
Follow up: este consiste no aspecto mais crítico da auditoria. Caso discrepâncias sejam encontradas, passos devem ser seguidos para corrigi-las. Isto pode ser feito corrigindo o desempenho dos processos ou mudando, quando necessário, as instruções (BAFNA, 1997; WINNIE & MANNERS, 2001).
	Tendo como parâmetro algumas informações levantadas durante a visita técnica de consultoria, a experiência profissional dos elaboradores, os estudos sobre o segmento restaurante e a definição do processo a ser focado na organização - Atendimento ao Cliente / Produção -, foram desenvolvidos os seguintes documentos apresentados no apêndice.
Cronograma/Planejamento de Auditoria
Foco: Todos os processos
Relatório de Auditoria 
Foco: Atendimento ao cliente
Chek-list 
Foco: Cozinha, Estoque e Refeitório
	Cabe ressaltar que a atuação contínua e sistemática da unidade de Auditoria contribuirá para o alcance de dos seguintes resultados de fácil e factível percepção: 
Fortalecimento e melhoria das práticas gerenciais;
Exclusão de efeitos negativos nos processos organizacionais;
Controle na evasão de requisitos pré-definidos aos processos;
Melhoria de recursos tecnológicos utilizados nas rotinas laborais;
Fortalecimento da cultura de “fazer certo na primeira vez”;
Aumento de ênfase na cultura disciplinar, participativa e sistêmica;
 Atuação sobre os fatores que propiciam e geração e concretização de riscos;
Acesso à informações seguras e de origem independente para subsidiar o gerenciamento das práticas laborais;
Panorama à alta Administração do grau de evolução no alinhamento das práticas laboraise gerenciais com objetivos estratégicos pré-determinados.
Outros resultados possíveis, mas que se caracterizam por ser de longo prazo, são: interfaces dos processos aprimoradas; qualidade no gerenciamento dos processos; estruturas (físicas e funcionais) de trabalho adequadas; aumento do nível de produtividade; progressão de faturamento e lucro líquido; alerta a violação de brechas propícias á fraudes; upgrade do nível de satisfação dos clientes internos e externos e maior adaptabilidade para atendimentos de exigências externas.
	Ressalta-se que, a mensuração e a avaliação de impactos benéficos dos resultados de Auditoria no contexto organizacional é gradativa, conforme há o crescimento e fortalecimento do nível de comprometimento e consentimento dos responsáveis pelos objetos auditados, executores e gestores.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Feito reuniões com os gestores e com os colaboradores para identificar as melhorias a serem anexadas na microempresa.
Foi implantado:
Código de ética.
Padronizado auditorias de processos.
, enfatizados processos de conscientização de funcionários com meio ambiente como reaproveitamento de alimentos, cascas, sobras. Coleta de óleo para sabão a base de soda.
Organização de clima na microempresa assegurando o processo do feedback construtivo e reservado com cada colaborador afins de não causar exposição desnecessária.
Implantado escala de deveres por agenda com intuito de otimizar tempo e garantir que todas as tarefas sejam cumpridas.
 (À ser trabalhado)
Tal projeto contribuiu muito para obter mais conhecimento prático da disciplina em questão ,gestão organizada, explorando todo o conteúdo utilizado nesse semestre.
7. APÊNDICE
7.1 Apêndice 1 – Relatório de Auditoria
7.2 - Apêndice 2 – Check List
	RELATÓRIO DE AUDITORIA
	Nº: 
	 Data: 
	Setor Auditado:
Atendimento ao cliente
	Auditor Líder: 
	Responsável:	
 
	Auditor: 
	Auditado: 
	Auditor: 
	Processo: 
Atendimento ao Cliente
	Observador: 
 
	ITEM
	QUESTÕES
	EVIDÊNCIA OBJETIVA
	OK?
	A
	Objetivos da Auditoria: 
A partir do resultado, treinar uma equipe na maioria das competências/perfil exigidos para se obter sucesso no atendimento ao cliente. Quando a empresa decide nortear o relacionamento com seus clientes, utilizando esse conjunto de princípios/atitudes, conquista-se duas grandes vantagens, que são:
1 – “Padronização” da linguagem de atendimento
2 – Criação de uma forte cultura de atendimento
	8.2.1
	CORTESIA
Líder: Como a sua equipe demonstra através de atitudes, que os clientes são sempre bem-vindos e respeitados?
Colaborador: Que atitudes você tem adotado junto aos seus clientes que demonstrem cortesia? 
	
	
	8.2.1
	EXCLUSIVIDADE
Líder: Qual é o grau de atenção e cuidado individual que sua equipe demonstra aos clientes? 
Colaborador: O que você tem feito para seus clientes, para demonstrar que eles são únicos e especiais? 
	
	
	8.2.1
	COMPROMETIMENTO
 Líder: – Sua equipe tem fornecido aos clientes tudo aquilo que eventualmente é prometido? (Produtos, prazos, informações)
– Sua equipe transmite aos clientes a credibilidade necessária, através do conhecimento que possuem a respeito da empresa, produtos, serviços?
Colaborador: – Através de seu compromisso, você tem transmitido aos clientes confiança e respeito profissional? COMPETÊNCIA
– Você conhece o suficiente sobre sua empresa: histórico, políticas, departamentos, produtos e serviços? Se não, o que você está fazendo a esse respeito? 
	
	
	8.2.1
	
SOLUÇÃO RÁPIDA
Líder – Sua equipe está sempre disposta em ajudar os clientes de imediato?
 
Colaborador – Você busca resolver os problemas de seus clientes de imediato, mesmo que não seja de sua área de atuação, ou você aponta culpados?
	
	
	8.2.1
	
INTEGRIDADE
Líder – Sua equipe consegue passar aos clientes que eles podem contar e confiar neles? 
Colaborador – Que atitudes você tem adotado, que faz com que os clientes percebam integridade? 
	
	
	B
	Reunião de Encerramento:
Consenso entre os auditores e auditados referentes a possíveis observações e não conformidades.
	Notas:
Não perca tempo, conquiste uma vantagem competitiva, qualificando cada vez mais o atendimento de sua empresa. 
	FUNÇÃO
	NOME
	VISTO
	Auditor Líder
	
	
	Auditor
	
	
	Auditor
	
	
	Observador
	
	
	Auditado
	
	
	Auditado
	
	
7.2 Apêndice 2 - Check List
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	CHECKLIST COZINHA, ESTOQUES E REFEITÓRIO
	 
	 
	 
	
	
	
	
	Verificação: S = Sim   N = Não     N/A = Não se aplica
	
	
	
	
	
	
	
	1. ÁREA FÍSICA E EQUIPAMENTOS
	 
	 
	 
	ÁREA DE PRÉ-PREPARO E PREPARO
	Sim
	Não
	N/A
	1.1. A entrada da cozinha está limpa, livre de objetos sem uso ou caixas de madeira? 
	 
	 
	 
	1.2. A entrada do refeitório está limpa, livre de objetos sem uso ou caixas de madeira? 
	 
	 
	 
	1.3. Limpeza da cozinha:
	 
	 
	 
	1.3.1. piso
	 
	 
	 
	1.3.2. parede
	 
	 
	 
	1.3.3. teto 
	 
	 
	 
	1.4. Existem lâmpadas queimadas ou sem funcionar?
	 
	 
	 
	1.5. As lâmpadas estão com protetor ?
	 
	 
	 
	1.6. Unidades de conservação a frio:
	 
	 
	 
	1.6.1. funcionando direito
	 
	 
	 
	1.6.2. limpas e sem acúmulo de gelo e/ou resíduos
	 
	 
	 
	1.7. Estufas :
	 
	 
	 
	1.7.1. funcionando direito
	 
	 
	 
	1.7.2. limpas e sem acúmulo de resíduos
	 
	 
	 
	1.8. As câmaras frigoríficas ou freezers estão limpos e organizados?
	 
	 
	 
	1.9. Existe algum  alimento no chão da cozinha ?
	 
	 
	 
	1.10. Existe algum  alimento no chão da câmara frigorífica?
	 
	 
	 
	1.11. Existe algum  alimento no chão da sala de corte de carnes?
	 
	 
	 
	1.12. Existe caixas de madeira ou papelão na cozinha?
	 
	 
	 
	1.13. Existe caixas de madeira ou papelão na câmara frigorífica?
	 
	 
	 
	1.14. O fogão está limpo?.
	 
	 
	 
	1.15. As coifas estão limpas ?
	 
	 
	 
	1.16. Os caldeirões estão limpos?
	 
	 
	 
	1.17. A fritadeira está limpa?
	 
	 
	 
	1.18. Quando foi a última troca de óleo da fritadeira?
	 
	 
	 
	1.19. A estufaestá com temperatura acima de 60º C?
	 
	 
	 
	1.20. A geladeira está com temperatura até 6º C?
	 
	 
	 
	1.21. A área de pré-preparo de carne apresenta ar condicionado operante?
	 
	 
	 
	1.22. A área de pré-preparo de carne apresenta-se limpa, livre de caixas e lixo?
	 
	 
	 
	1.23. O descascador de legumes está limpo e funcionando?
	 
	 
	 
	1.24. O cortador de frios está limpo e funcionando?
	 
	 
	 
	1.25. A máquina de lavar louças está limpa e funcionando?
	 
	 
	 
	1.26. Na área de distribuição existe toalha de papel e sabonete líquido para lavagem das mãos?
	 
	 
	 
	1.27. O balcão térmico de distribuição está limpo?
	 
	 
	 
	1.28. O balcão de saladas frios na área de distribuição está limpo?
	 
	 
	 
	1.29. As latas de lixo são acionadas por pedal e estão funcionando?
	 
	 
	 
	1.30. As latas de lixo são suficientes, estão limpas, em bom estado de conservação e forradas com saco de lixo?
	 
	 
	 
	1.31. Existe pia exclusiva para lavagem de mãos?
	 
	 
	 
	1.32. Existem telas nas aberturas/janelas?
	 
	 
	 
	
	
	
	
	2. MANIPULADORES DE ALIMENTOS
	Sim
	Não
	N/A
	2.1. Os manipuladores de alimentos estão uniformizados? 
	 
	 
	 
	2.2. Seus uniformes estão limpos e íntegros?
	 
	 
	 
	2.3. Os manipuladores estão todos de touca e sem acessórios no momento da inspeção?
	 
	 
	 
	2.4. Existem manipuladores com feridas abertas ou outras lesões que possam gerar contaminação?
	 
	 
	 
	2.5. Os manipuladores estão lavando as mãos com freqüência ?
	 
	 
	 
	2.6. A higiene pessoal está de acordo com as normas (unhas, cabelos, pele, etc)?
	 
	 
	 
	2.7. Os manipuladores já receberam algum tipo de treinamento?
	 
	 
	 
	
	3. PROCEDIMENTOS
	Sim
	Não
	N/A
	3.1. Existe controle da data de troca dos filtros de água?
	 
	 
	 
	3.2. Existe controle da data de limpeza de caixa d'água?
	 
	 
	 
	3.3. Há rotina de desinsetização /desratização?
	 
	 
	 
	3.4. Existe controle da data de desinsetização?
	 
	 
	 
	3.5. Foi identificado sinais e/ou insetos / roedores nas áreas no momento da inspeção?
	 
	 
	 
	3.6. Está sendo usado gelo filtrado nos refrescos e outros?
	 
	 
	 
	3.7. Há utilização de hipoclorito para desinfecção de hortaliças na rotina da unidade?
	 
	 
	 
	3.8. Existem alimentos expostos de maneira inadequada?
	 
	 
	 
	3.9. Há contaminação cruzada na cozinha?
	 
	 
	 
	3.10. O tempo de espera dos alimentos prontos é adequado?
	 
	 
	 
	
	4. ESTOQUE DE MATÉRIAS-PRIMAS, INGREDIENTES E EMBALAGENS
	Sim
	Não
	N/A
	4.1. A temperatura do estoque é adequada?
	 
	 
	 
	4.2. Existem telas nas aberturas/janelas?
	 
	 
	 
	4.3. Existem estrados para acondicionamento dos alimentos?
	 
	 
	 
	4.4. Existem prateleiras para acondicionamento dos alimentos?
	 
	 
	 
	4.5. O estoque se encontra limpo?
	 
	 
	 
	4.6. Foi identificado sinais e/ou insetos / roedores na área no momento da inspeção?
	 
	 
	 
	4.7. Os alimentos estão dentro da validade?
	 
	 
	 
	4.8. Os alimentos estão arrumados da forma correta (PVPS)?
	 
	 
	 
	4.9. Existe algum alimento diretamente sobre o chão?
	 
	 
	 
	4.10. Os paletes, estrados e ou prateleiras  estão limpos?
	 
	 
	 
	4.11. Há caixas de papelão ou madeira no estoque?
	 
	 
	 
	  
	
	
	
	5. PREPARAÇÃO DO ALIMENTO
	Sim
	Não
	N/A
	5.1. As matérias-primas, os ingredientes e as embalagens utilizadas para preparação do alimento estão em condições higiênico-sanitárias adequadas? (embalagens limpas, sem furos ou amassados, no prazo de validade, alimentos sem odores atípicos, coloração alterada, focos de mofo, etc)
	 
	 
	 
	5.2. As tábuas de corte de carne e legumes estão limpas?
	 
	 
	 
	5.3. Existe algum alimento que tenha que ficar em refrigeração que está na temperatura ambiente?
	 
	 
	 
	5.4. O descongelamento de carne foi feito sob refrigeração?
	 
	 
	 
	5.5. O descongelamento foi feito em água corrente e dentro da embalagem?
	 
	 
	 
	5.6. Hortaliças das saladas foram lavadas folha a folha e foi colocado o produto e depois enxaguada?
	 
	 
	 
	   
	
	
	
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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