APS UNIP 1º Semestre Administração - ARC

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
SANTANA DE PARNAÍBA
2013
Leonardo Terra D` Arco – T170CF-4
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Smart Net
Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1º semestre, do curso de Administração de empresas da Universidade Paulista, sob orientação da professora Katia Peixoto.
SANTANA DE PARNAÍBA
2013
Resumo
Através de dados e informações coletadas, observou-se que a empresa estudada, atua na área de soluções de transação e processamento de informações. Ela gerencia o mais eficiente sistema para atender as necessidades das transações de baixo valor e auto volume. 
O Objetivo do grupo Smart.Net é prestação de serviços em meios de pagamento, captura e gerenciamento de dados, desenvolvendo tecnologia e serviços. 
Consultando as informações adquiridas constatou-se que a área de atuação da empresa apresentou a ideia de fidelização, que tem o intuito de melhoria no serviço de recarga, com foco de apresentar um diferencial para os clientes que usam o serviço VR (Vale Refeição). Propondo um adiantamento na recarga, no qual só poderia, sem esse serviço, carrega-lo uma vez no mês.
Palavras-Chave: Tecnologia, Vale refeição, Prestação de serviço.
Abstract
Through data and information collected, it was observed that the studied company, operates in the solutions and transaction processing information. She manages the most efficient system to meet the needs of low-value transactions and auto volume.
The goal of the group is Smart.Net services in payment methods, capture and data management, developing technology and services. Referring to the information acquired was found that the area where the company presented the idea of loyalty, which aims to improve the recharge service, focusing to provide a differential for customers who use the service VR (Vale Meal). Proposing an advance in recharge, which could only, without this service, charging it once a month.
Key-words: Technology, Vale meal, Service Delivery.
Lista de Ilustrações
Imagem 01	 Mini Smart							18
Imagem 02 	Terminal Web							19
Imagem 03 	Posto de Benefícios e autosserviço			19
		
Lista de Tabelas
Tabela 01 	Resumo de porcentagens 					26
		
Introdução
 conceito de fidelização criamos uma ideia focada no cliente externo (cliente final) o ramo da empresa pesquisada Smart Net facilitou para a criação da ideia de fidelização contudo conhecendo o segmento da empresa (transações e gerenciamento de valores) a ideia de melhoria foi criar um vínculo de fidelização a longo prazo com o cliente.
Criamos uma ideia que faça o usuário do serviço de VR continue se beneficiando com o passar do tempo.
Conceito de Fidelização
Fidelização de Clientes é Medir, Gerenciar e Criar Valor. É Tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, Integrando sistemas de informação, Criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização. É mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes. As empresas brasileiras também têm constatado, na prática, que a manutenção de um público cativo possibilita retorno mais significativo e rápido. Não se trata de abandonar a prospecção de novos negócios, o que é fundamental para qualquer empresa, de qualquer setor, em qualquer mercado, ao contrário, estratégias de fidelização baseadas no planejamento e na criatividade criam benefícios para o público que, além de manter estável a carteira de clientes, proporciona valor agregado às marcas da empresa, tornando-a forte, bem posicionada e ainda mais preparada para a prospecção. Em outras palavras, um cliente satisfeito e fiel traz outro.
	2.1 O Modelo de Fidelidade
É preciso considerar a fidelidade como uma estratégia, não como uma tática. A fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor estão intimamente interligadas. Portanto, para que o gerenciamento baseado na fidelidade produza frutos, é necessário considerar todas as partes. As pessoas estão acima dos processos: o objetivo de um negócio é criar valor, não apenas produtos/serviços. Ao observar a conduta dos clientes, dos funcionários e dos investidores - ou seja, se permanecem ou não fiéis à empresa – é possível concluir a quem se fornece valor e, por extensão, se a empresa está cumprindo a missão de criar um valor duradouro. Em outras palavras, a fidelidade proporciona um padrão para medir o desempenho, além de um ponto de referência para alcançá-lo. A prioridade é ser muito cuidadoso no processo de seleção tanto do cliente, do funcionário e do investidor e pensar nessa escolha como um investimento a longo prazo. Se os funcionários estiverem orgulhosos e os clientes e investidores satisfeitos, eles agirão em benefício da empresa. O gerenciamento baseado na fidelidade consiste, portanto, em considerar todas as relações que uma organização estabelece, e não apenas com os acionistas, como defende o gerenciamento baseado na lucratividade.
	2.2 Sistema de Negócios baseado na fidelidade de consumidores 
Preliminarmente, é preciso encontrar os melhores clientes: os que produzam um fluxo constante de recursos financeiros e sejam lucrativos no futuro; clientes cuja fidelidade se possa ganhar e conservar. 
As empresas baseadas na fidelidade devem lembrar-se de três regras básicas: 
• alguns clientes são intrinsecamente previsíveis e fiéis; 
• alguns são mais rentáveis que outros; 
• alguns acharão que os produtos e serviços da empresa são mais valiosos que os de seus concorrentes. 
Nenhuma empresa pode satisfazer todas as necessidades de todos os consumidores. Portanto, é preciso concentrar-se em determinados clientes e fazer todo o possível para conservá-los – elaborar políticas de preços, linhas de produtos e níveis de serviços voltados para o crescimento de sua fidelidade. 
Ao mesmo tempo, os executivos têm de fazer com que cada funcionário entenda que sua única razão de existir é encontrar um cliente que queira pagar por seus produtos/serviços, que pense que sua empresa é a melhor do mundo, que fique satisfeito com seus produtos ou serviços e queira mais. O líder ajuda a obter informações necessárias para saber mais sobre um cliente, mas o importante é que os funcionários conscientize-se que quem impõe as normas de excelência são os consumidores. 
	2.3 Satisfação não é sinônimo de Fidelidade 
Fidelidade significa que estamos dispostos a sacrificar pelo menos por um tempo nossos interesses. Porque o sucesso da relação que se constrói a longo prazo é mais importante que qualquer benefício imediato. A satisfação está estreitamente ligada a maneira como o consumidor se sente em determinado momento. Medir satisfação é útil, mas não se deve transformar isso na ferramenta central. Muitas vezes, pessoas que disseram estar satisfeitas com um produto, não voltaram a comprar porque acharam o de outra marca mais valioso.
	2.4 Como medir Fidelidade 
Observando quantos clientes voltam a comprar e quantos compram mais, ano após ano. Existem muitas maneiras de conhecer a conduta e as atitudes dos clientes, mas tudo depende do “feedback” que se queira obter. A internet é uma boa ferramenta, porque facilita o contato direto com os clientes. Michael Dell, por exemplo, conecta-se seguidamente e “escuta” o que as pessoas falam sobre seus produtos/serviços. Assim, fica conhecendo, sem intermediários,a opinião dos consumidores sobre a empresa e seus computadores. A freqüência da compra, a média do valor da compra e a participação da compra por categoria são bons indicadores. Algumas ferramentas de marketing podem ajudar a transformar um comprador freqüente num comprador fiel, mas muitos profissionais se confundem e procuram aliciá-lo: “se meu cliente comprar mais produtos/serviços e gerar mais lucros para a empresa, nós o premiaremos com uma parte desses lucros”. Esses prêmios não são o prato principal, mas o acompanhamento. Consegue-se mais fidelidade quando se oferece mais valor, o melhor produto e o melhor serviço. 
	2.5 Quando há Fidelização de Clientes 
O que faz um cliente recomprar o mesmo produto, no mesmo ponto de venda, infinitas vezes, se for necessário? Resposta: conveniência. Bem, os motivos pelos quais possamos recomprar produtos/serviços no mesmo ponto de venda, podem variar, mas sempre sabemos por que estamos recomprando. Temos plena consciência de que gostamos do produto, sua qualidade nos satisfaz, o preço é justo, está sempre disponível, podemos pagar da forma que nos agrada, enfim tudo "perfeito" até que, a prática comum do comércio não estrague tudo. Conquistar a fidelidade de um cliente é mais simples do que parece. A fidelidade é uma atitude consciente e natural por parte dos consumidores. As empresas, sejam grandes ou pequenas, não podem atrapalhar essa fidelidade consciente com suas formalidades e devem, mais do que nunca, adequar-se para descobrir quem são os fantasmas que as fazem permanecer no mercado.
Dicas para fidelizar clientes
	Basicamente existem dois momentos em que você pode causar uma boa impressão em seu cliente: antes e depois da venda. Eles não são excludentes entre si, mas com certeza o momento “pós-venda” é o mais importante. A partir da venda, seu cliente passa a depender de você em aspectos como: prazo de entrega, pagamento, garantia, atendimento, renovação/revenda etc. Causar uma boa experiência é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois é assim que você garante que o seu cliente não só retornará, como também te recomendará para seus contatos.
3.1 Facilite que seu cliente entre em contato com você
Como consumidor, é sempre muito ruim quando acontece algum problema e você não consegue ser atendido, certo? Então não faça seu cliente passar por isso.
Você não precisa fornecer infinitas formas de contato, mas é sempre ideal deixar claro quais as opções e facilitar que o seu cliente saiba quais são - no caso de um site, deixar botões e caixas BEM visíveis.
Uma ferramenta bem bacana para que clientes entrem em contato com você através de seu site/loja virtual é o help desk. Além de substituir o e-mail/formulário de contato, sistemas help desk te ajudam muito a organizar as solicitações existentes em um só lugar.
3.2 Surpreenda seu cliente
Existe algo chamado modelo de Kano que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação infinitamente maior do que se você tivesse entregado apenas o prometido. Para efetivamente causar esse efeito em seus clientes, o que é viável fazer? Entregar o produto comprado antes da hora? Entregar um brinde junto? Algo que ele poderá usar junto com o que ele comprou? Um vale desconto para uma próxima compra? Por mais que isso gere um custo, se o seu cliente voltar a comprar com você, esse custo acaba virando ‘investimento de captação/marketing’ – ou seja, é possível fazer as contas para decidir que ação tomar. Investir em aumentar o LTV pode trazer excelentes resultados.
3.3 Dê incentivos para que ele retorne
Além de cupons de desconto para próximas compras, uma tática que tem ficado cada vez mais comum é o cartão de fidelidade.
Além de ser uma forma de organizar sua estratégia de marketing, você incentiva que o seu cliente retorne, pois ele saberá que ganhará benefícios por ser fiel.
Um bom exemplo é o sistema de milhas de companhias aéreas ou o de pontos em cartão de crédito.
3.4 Tenha um controle dos clientes (CRM)
As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) servem pra você gerenciar os seus clientes. Nelas você pode guardar informações como:
Nome, telefone e endereço.
Data de nascimento – talvez pra mandar um e-mail ou presente de aniversário;
Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações;
Quanto ele já gastou (LTV) – é legal saber quais clientes que dão maior retorno;
Relatório de reclamações e elogios feitos por esse cliente.
O ponto aqui não é “vá atrás do CRM mais completo do mundo agora!”, mas sim refletir: quais informações são importantes conhecer sobre o seu cliente para que você possa programar ações para reter seus clientes?
Exemplo de ação: se você está com uma promoção atual de venda de porta cartões de visita e você sabe que tem um cliente que já comprou produtos relacionados a ele, por que não avisá-lo ou dar preferência a ele?
Esse tipo de ação sempre tem uma maior chance de sucesso pelo simples fato de você ter essas informações.
É sempre legal lembrar que essas ações de retenção muito frequentemente são mais baratas do que ações para adquirir novos clientes.
4. Estratégias para fidelizar os clientes
4.1 Conheça a clientela
	Esta é a regra de ouro para quem quer fidelizar. Além dos dados de praxe, como nome, endereço e telefone, registre os contatos feitos pelo cliente e armazene o seu histórico de compras. Procure também explorar mais informações sobre o seu perfil através de formulários mais completos. Com estas informações em mãos, você pode estabelecer um canal de comunicação com seu público-alvo, oferecendo produtos, serviços e promoções de maneira personalizada. Para não soar intrusivo, não exagere na relação de perguntas.
4.2 Estabeleça vínculos 
Seja no  mundo físico ou virtual, permita sempre que o cliente possa registrar sugestões ou reclamações. Oriente os operadores dos caixas a perguntarem se faltou algum produto e se ele foi bem atendido na loja, por exemplo. Pela internet, agradeça a vinda dele à sua loja, restaurante, pousada ou qualquer outro estabelecimento e também peça uma avaliação. Tenha sempre um registro da média de compras mensais e, se ele ultrapassa esse valor, agradeça com um brinde ou algum tipo de bonificação.
4.3 Faça das novidades um novo contato
Pelo Twitter, Facebook ou e-mail, divulgue novidades que possam interessar aos seus consumidores. Procure identificar os clientes que são formadores de opinião e têm redes de contatos significativas - se bem trabalhados, eles poderão se tornar seus melhores aliados. “Clientes muito especiais, que adquirem com frequência, podem até ser contatados por telefone”. Utilize o histórico de compras e faça contato quando tiver um produto ou serviço que se adeque ao perfil dele, baseando-se em aquisições anteriores.
4.4 Mime o cliente
Conquistar o cliente pelo preço é uma estratégia perigosa, porque ele dificilmente aceitará pagar mais. A melhor alternativa é mostrar que você oferece mais que a concorrência pelo mesmo, agregando valor ao produto ou serviço. Se você vende roupas, por exemplo, é possível aumentar o valor da sua oferta oferecendo ajuste grátis. Se você trabalha no ramo da hotelaria, estenda o check-out ou ofereça uma cesta de frutas ou bebida de boas-vindas. Outra maneira de fortalecer o relacionamento com o cliente é conquistá-los com mimos exclusivos. Se tiver um restaurante, organize uma degustação de vinho no dia de menor movimento para dar mais atenção aos convidados especiais. O vinho que mais agradar o cliente poderá ser registrado para que seja oferecido nas suas próximas refeições.
 
4.5 Renda-se às redes sociais
O mundo virtual tornou-se um importante aliado das empresas, portanto estabeleça a sua presença por lá. Crie sua conta no Twitter e uma página no Facebook. São canais importantes para você enviar notícias sobre seu negócio e acompanhar os comentários que os clientes farão espontaneamente. Por outro lado, os consumidores também poderão fazer comentáriospositivos, elogiando e recomendando seus produtos e serviços. Tenha cuidado apenas para não abusar na quantidade de informações publicadas, cansando o seu cliente. Ele também deve ter a opção de ser retirado do mailing ou das mensagens do Twitter e Facebook sempre.
4.6 Inovação para aumentar as vendas e fidelizar o Cliente
Para um cliente, não há nada mais sedutor do que uma promoção. “Leve três, pague apenas dois!” “Compre uma pizza grande e leve um refrigerante grátis!” “Venha com quatro amigos ao nosso restaurante no dia do seu aniversário e ganhe um sanduíche de graça!” Palavrinhas mágicas como essas são tiro e queda para atrair os tipos mais consumistas. Empresas que oferecem promoções são como rapazes galanteadores. Com um charme inigualável, deixam as mocinhas enfeitiçadas por eles. A promoção apela para o lado emocional do consumidor e o leva às compras muitas vezes por impulso. Lembre-se: ofertas atraentes despertam desejo. Mesmo que o frasco de uma determinada marca de xampu ainda esteja na metade, é bastante provável que o usuário do produto adquira mais um pote se o kit com o condicionador estiver com desconto. Ao se deparar com uma promoção como essa, o cliente desobedece a orientação da lista de supermercado e se entrega à tentação.
O desconto é um fator de decisão no momento da compra. Se a qualidade do produto for similar, os consumidores dão preferência às lojas que fazem promoção. Isso ocorre principalmente porque a oferta de produtos é geralmente maior do que o número de pessoas dispostas a consumi-los, o que torna a concorrência acirrada. Além disso, comerciantes que adotam essa tática demonstram preocupação em proporcionar tratamento diferenciado aos clientes. Se a loja não faz promoção, o mercado cria uma aversão natural à empresa.
4.7 Quando fazer promoção?
A resposta a essa pergunta é bem simples: nos dias em que o cliente consome mais. O melhor momento para dar desconto na compra de cerveja, por exemplo, é no fim de semana. Os estabelecimentos que oferecem bebida mais barata nos sábados e domingos tendem a vender mais produtos agregados, como carne para churrasco. Ao fazer promoção de um tipo de mercadoria, o consumo de produtos afins também aumenta.
A promoção deve ser programada para a época em que o consumidor tem dinheiro para gastar. Claro que há promoções de queima de estoque, quando datas comemorativas como o natal e o dia das crianças já passaram. Mas isso funciona somente durante um breve período porque, depois que a conta já está no vermelho, não tem mais jeito. Fazer promoção em março, quando os clientes já gastaram tudo o que tinham (e o que não tinham) no natal e no carnaval, não vai fazer seu volume de vendas aumentarem.
4.8 Promoção pode dar prejuízo?
Quando bem feita, a promoção aumenta os lucros da empresa. O valor do desconto de uma mercadoria é compensado pelo aumento de venda dos produtos agregados. Além disso, a promoção geralmente está centrada em mecanismos de desova (quando o estoque está acima da capacidade de armazenamento e o empresário precisa vender para liberar espaço).Por isso, abra o olho: uma promoção pode ser o ponto de partida para o sucesso do seu empreendimento.
Marketing
O marketing é utilizado pelas empresas com a finalidade de promover seus produtos e induzir os consumidores a comprá-los, uma vez que a função deste é entender, criar, comunicar e proporcionar aos mesmos valores e satisfação. Esta satisfação é proporcionada através de benefícios concedidos pela empresa aos clientes. 
No marketing tradicional o foco está voltado para o produto, partindo do princípio de que todos os clientes são iguais, desconsiderando suas necessidades e desejos. Ao decorrer dos anos, com o crescimento da concorrência que trouxe para o mercado produtos diferenciados, houve um aumento do nível de exigência dos consumidores, sendo assim, as empresas perceberam a necessidade de mudar o foco do produto para o cliente, uma vez que estes possuem diferentes desejos e necessidades. 
O cliente bem atendido tende a ser fiel a empresa, uma vez que a lealdade é conquistada através da qualidade do atendimento. Um mau atendimento pode causar uma imagem negativa da empresa, tornando-a vulnerável a ação da concorrência.
A personalização do relacionamento, só é possível com a utilização de um banco de dados que permite a empresa armazenarem as informações pertinentes do cliente, proporcionando um melhor atendimento para o mesmo.
Historia da Empresa
	A Smart.Net, marca de soluções integradas de prestação de serviços em tecnologia do Grupo VR, fundada pela dupla Claudio Szajman e Jarbas Cruz junto com o executivo Cid Antão, em São Paulo no ano de 1998, é especializada em soluções de micro pagamentos com destaque para o segmento de benefícios, como refeição, alimentação, transporte e combustível. Somente uma empresa especializada em benefícios é capaz de processar milhões de transações de pagamento em um curto espaço de tempo. A empresa opera uma rede inteligente voltada a transações de pequeno valor e grandes volumes. Considerada como Grande/Médio porte, a organização está presente em 1.400 cidades do país, em 100% dos estados e conta com mais de 125 mil estabelecimentos credenciados e 12.500 mil postos de benefícios de autosserviço. São mais de 5 milhões de cartões ativos, realizando 700 milhões de transações anuais, e conta com uma rede de 125 mil estabelecimentos credenciados.
Além de ser pioneira na implementação de smart cards na área de transporte coletivo, a Smart.Net também é a primeira a incluir o benefício refeição convênio em cartões inteligentes. 
A Smart.Net oferece soluções flexíveis e inovadoras que atendem tantos a estabelecimentos como emissores de benefícios dos mais variados portes em oferecer alternativas vantajosas e adequadas às necessidades de seus clientes.
Só mesmo a Smart.Net para desenvolver uma solução inovadora que atende as necessidades das transações de baixo valor. A liderança da Smart.Net como provedora de soluções eletrônicas para o mercado de benefícios é decorrente de sua especialização nesse segmento, que, entre seus desafios, necessita processar milhões de transações de pagamento em curto espaço de tempo.
Todos os estabelecimentos credenciados ao sistema Smart possuem uma série de facilidades – entre elas, estão equipamentos exclusivos. Eles facilitam o dia-a-dia da operação de seu estabelecimento, que por sua vez conta com toda a eficiência do sistema e praticidade dos serviços disponíveis.
6.1 Meio que ocorre a transmissão dos dados de transação
 O processo acontece da seguinte maneira: o Mini Smart permite a fácil expansão da rede de estabelecimento e solução de baixo custo.  Nele é utilizado um Cartão de Comércio, no qual o mesmo autoriza as transações off-line, armazena o log das transações e, após alguns dias acumula-se um determinado valor no cartão, então o cliente transporta as transações para os Postos de Benefícios, onde é feito um pedido de reembolso. Nesse momento a conexão é on-line através de sinal GPRS, e a Smart.Net tem a função de capturar os dados, processar e informar ao respectivo Emissor os valores realizados no up-load.
 6.2 Principais mercados atuantes
Os Postos de Benefícios Autosserviço podem ser encontrados em locais de grande circulação, empresas e estabelecimentos, como a rede Pão de Açúcar, Comprem Bem, Extra e Lojas Americanas, além de estar presente nos grandes Shoppings Centers, Terminais Rodoviários, Ferroviários e Urbanos. A tecnologia da Smart.Net está presente em uma rede com 125 mil estabelecimentos em todo o Brasil
6.3 Principais Equipamentos
	Todos os estabelecimentos credenciados ao sistema Smart possuem uma série de facilidades – entre elas, estão equipamentos exclusivos. Eles facilitam o dia-a-dia da operação de seu estabelecimento, que por sua vez conta com toda a eficiência do sistema e praticidade dos serviços disponíveis. 
	6.4 Mini Smart
 
Através do Mini Smart, o estabelecimento consegue efetuar vendaspara usuários dos cartões VR Refeição e Sodexo Refeição Pass. O Mini Smart é leve, portátil, não necessita de energia elétrica ou linha telefônica, sendo a melhor solução disponível no mercado para pagamentos em delivery. Cada estabelecimento necessita uma quantidade específica de Minis Smart. Para os maiores ou com muito movimento, pode ser necessário mais de um equipamento. Caso o estabelecimento adote a solução delivery, também é prático ter um ou mais Minis Smart adicionais à mão.
Terminal Web 
 
A Smart.Net leva para seu estabelecimento toda a modernidade e conveniência da internet. Através do Posto de Benefícios web o estabelecimento pode visualizar seu extrato de vendas e o histórico de fechamentos dos cartões comércio. O próprio fechamento do cartão comércio pode ser feito pela internet com o uso do Terminal Web.
6.6 Posto de Benefícios Autosserviço 
O Posto de Benefícios Autosserviço, além de atender aos estabelecimentos, disponibilizando o fechamento do cartão comércio para recebimento de reembolso, também disponibiliza serviços a usuários como consulta de saldo e recarga de créditos dos Cartões Smart Refeição e Bilhete Único. Esse equipamento pode ser encontrado em locais públicos, empresas e estabelecimentos. Seu estabelecimento também pode ser um ponto de recarga e atrair maior fluxo de clientes. Solicite agora a instalação de um Posto de Benefícios.
6.7 Serviços
A Smart.Net disponibiliza uma plataforma completa de serviços para estabelecimentos de todos os portes e emissores de benefícios em todo território nacional.
 Serviços dedicados aos estabelecimentos comerciais:
Credenciamento: A Smart.Net realiza o credenciamento dos estabelecimentos comerciais que desejam aceitar os benefícios dos emissores como forma de pagamento.
Fechamento do cartão comércio: Através dos Postos de Benefícios, as vendas efetuadas através do Mini Smart são enviadas à Smart.Net . Essas informações são processadas e enviadas para os emissores de benefícios que efetuarão o reembolso do estabelecimento.
Extrato de fechamento do cartão comércio: Pela internet, através do Posto de Benefícios web, os estabelecimentos podem consultar o extrato de fechamento de cartão comércio, contendo a relação dos fechamentos efetuados por período. 
Solicitação de equipamentos: Os estabelecimentos credenciados podem realizar pedidos de novos equipamentos ou equipamentos adicionais como Mini Smart e Terminal Web através da Central de Atendimento Smart.Net.
Consulta de demonstrativo de equipamentos: Pela internet, através do Posto de Benefícios web, é possível acessar o demonstrativo contendo a relação de equipamentos disponíveis no estabelecimento.
Solicitação de materiais de sinalização: Os estabelecimentos credenciados ao sistema Smart VR - VR Refeição, VR Alimentação ou VR Auto - podem solicitar materiais como adesivos e displays para sinalização do seu estabelecimento.
Treinamentos on-line: Os estabelecimentos podem utilizar cada vez melhor as soluções da Smart.Net através dos treinamentos on-line. Este recurso pode ser acessado pela internet, e além de permitir maior aprofundamento sobre as soluções disponíveis, é uma ferramenta útil para uso em treinamentos de atendentes dos estabelecimentos credenciados.
Atendimento via Central de Relacionamento: A Smart.Net disponibiliza um canal de relacionamento para atender as demandas dos estabelecimentos credenciados. Através da Central de Atendimento Smart.Net, é possível iniciar o processo de credenciamento ao Sistema Smart, solucionar dúvidas, enviar sugestões, realizar pedidos de equipamentos e solicitar suporte técnico.
6.8 Serviços dedicados a emissores de benefícios:
Ferramentas de gestão operacional: A Smart.Net fornece ferramentas que facilitam o dia-a-dia das empresas emissoras de benefícios. Uma interface web foi desenvolvida especialmente para auxilio na gestão do cadastro de empresas e usuários e realização de pedidos de créditos.
Gestão da emissão de cartões: A Smart.Net gerencia todo o processo de emissão dos cartões de benefícios, desde o desenvolvimento e homologação de fornecedores até a personalização dos cartões.
Postos de Benefícios Multicanais: Os emissores de benefícios escolhem como acessar os serviços disponíveis, de acordo com sua total conveniência. Além da Central de Atendimento, a Smart.Net disponibiliza uma rede com mais de 12.500 Postos de Benefícios Autosserviço em todo o Brasil, e através do Posto de Benefícios web, os emissores realizam consultas e transações através da internet.
Autorização das Transações: A Smart.Net disponibiliza autorizações on-line e off-line, empregando a tecnologia mais moderna, segura e adequada no momento da autorização de transações de consumo dos seus usuários. 
6.9 Clientes
Sodexo Pass do Brasil, Bônus CBA e São Paulo Transportes – Bilhete Único
6.10 Concorrentes
Se estivermos falando de processamento de cartões atualmente temos no mercado os concorrentes, como: Orbitall, Fidelity, EDS, CSU. Se estivermos falando de tecnologia, temos: Redecard e Cielo.
6.11 Fornecedores
Oracle, Comverse, HP, Lumis, Atmel, Embratel, Intelig, Microsoft, Cisco, GD Burti, IBM, IntelCav, TIVIT, Claro, Planeta informática, Vivo, Tim, Oi, Microstrategy, Nxp.
6.12 Canais de Acesso dos clientes à organização
A Smart.Net possui 3 canais de acesso dos clientes à organização. São eles: Central de Atendimento; Fale Conosco (e-mail) e CHAT.
6.13 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.
Todos os contatos recebidos pelos canais de acesso recebem um registro em um sistema (CRM) da People Soft. De acordo com a demanda esses registros direcionam para as áreas responsáveis. 
 6.14 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes
A Smart.Net hoje terceiriza o seu atendimento a clientes com empresas especializadas em Call Center e com isso consegue dispor na sua linha de frente profissionais selecionados de acordo com o perfil que estabelecemos. Vale destacar que o requisito principal é de dinamismo, boa desenvoltura para falar ao telefone e empatia com os clientes.
6.15 Pontos Fortes e fracos da segmentação de mercado
Hoje podemos destacar como pontos fortes no seguimento de atendimento a clientes a infraestrutura e a tecnologia que na maioria dos fornecedores está bastante à frente das necessidades de seus clientes. Porém, a mão de obra está muito abaixo do que é esperado porque falta investimentos em treinamentos e qualificações dos profissionais.
6.16 Modos de a organização averiguar a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço
A Smart.Net possui fornecedores que são responsáveis em realizar pesquisas de mercado buscando com isso melhor entendimento da visão dos seus clientes quanto aos seus produtos e/ou serviços. Através do resultado dessas pesquisas a empresa avalia os pontos apresentados e nos casos onde o índice de reclamações esteja alto, toma ações imediatas junto às áreas responsáveis e nos casos de sugestões avalia e também faz encaminhamento interno.
6.17 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes
Os clientes são atendidos através da ferramenta Avaya que é um programa de recebimento de ligações, disponibilizado pelo fornecedor de Call Center.
Essa ferramenta é capaz de monitorar em tempo real todas as ligações recebidas, atendidas e abandonadas, bem como o tempo de atendimento e de espera.
Todas as ligações são gravadas e monitoradas por uma área de Qualidade que avalia com critérios pré-estabelecidos o conteúdo do atendimento e certifica que os scripts e os procedimentos são seguidos corretamente.
6.18 Modo como a organização seleciona clientes
Os clientes da Smart.Net não são selecionados. A empresa oferece aos estabelecimentos (pessoa jurídica) equipamentos para aceitarem o produto Refeição.
O credenciamento desses estabelecimentos é feito pelo emissor (Sodexo) que encaminha uma solicitação de instalação de equipamentos para a Smart.Net.Cabe a Smart.Net também realizar as manutenções desses equipamentos. 
6.19 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes
O maior desafio é oferecer um atendimento rápido, eficaz e com qualidade e buscar atender de maneira a superar as expectativas do cliente. 
6.20 Vantagens
A Smart.Net oferece soluções flexíveis e inovadoras que atendem tantos a estabelecimentos como emissores de benefícios dos mais variados portes em todo território nacional. Seja qual for a solução, a Smart.Net sempre procura oferecer alternativas vantajosas e adequadas às necessidades de seus clientes. 
6.21 Alta disponibilidade e rapidez no momento da transação
A tecnologia inteligente utilizada no benefício Refeição permite a efetivação das transações comerciais sem a necessidade de linha telefônica. Esta solução é perfeita para estabelecimentos que necessitam atender um grande fluxo de clientes em curto espaço de tempo, pois garante alta disponibilidade e rapidez para evitar filas no caixa. 
6.22 Maior segurança
Os cartões de benefícios necessitam de senha para completar a transação, o que garante maior segurança contra fraudes e falsificações.
6.23 Mini Smart - Praticidade e multifuncionalidade
O Mini Smart é a melhor solução de captura do mercado. Leve e portátil, não exige linha telefônica nem energia elétrica para operar. É tão prático que pode ser levado à mesa e até à casa do cliente.
6.24 Recarga do Bilhete Único - Grande São Paulo
A Smart.Net disponibiliza uma ampla rede de Postos de Benefícios para recarga do Bilhete Único na Grande São Paulo.
6.25 Delivery 
O Mini Smart é a melhor solução no mercado para pagamentos de pedidos de delivery. Como não necessita de energia elétrica ou linha telefônica e cabe no bolso do entregador, a solução tem sido adotada por milhares de estabelecimentos no Brasil e já conta com um site inteiramente dedicado ao assunto. 
6.26 Posto de Benefícios - Maior fluxo de clientes para seu estabelecimento
A rede da Smart.Net conta com mais de 12.500 Postos de Benefícios Autosserviço em todo Brasil. Além de atender aos estabelecimentos, disponibilizando o fechamento do cartão comércio para recebimento de reembolso, o Posto de Benefícios também disponibiliza serviços aos usuários como consulta de saldo e recarga de créditos dos Cartões Smart Refeição e Bilhete Único.
Os Postos de Benefícios Autosserviço podem ser encontrados em locais de grande circulação, empresas e estabelecimentos, como a rede Pão de Açúcar, Compre Bem, Extra e Lojas Americanas, além de estar presente nos grandes Shoppings Centers, Terminais Rodoviários, Ferroviários e Urbanos. A tecnologia da Smart.Net está presente em uma rede com 125 mil estabelecimentos em todo o Brasil.
Ideia de Fidelização
Com base nas informações adquiridas e pesquisas, nossa ideia de fidelização tem como foco o cliente final (cliente externo).
Nossa ideia para fidelizar nada mais é que uma melhoria no serviço de recarga.
O intuito de melhoria foi focado em desenvolver um diferencial comparado com seus concorrentes, com isso, é do conhecimento dos clientes que usam o serviço de VR (Vale-Refeição) que a metodologia mais usual entre as empresas é disponibilizar a recarga para seus colaboradores em um exato dia do mês.
Conhecendo essa limitação, elaboramos a ideia, dentro das suas devidas proporções, na qual essa ideia é adiantar recarga para os colaboradores.
O colaborador que for portador do cartão VR no seu primeiro ano de uso vai ter um adiantamento de 17,5% a disposição para usar cinco dias antes da data de recarga determinada pela empresa.
As quantidades de dias do adiantamento da recarga não variam, porém a porcentagem sim, até o 8º ano de uso. Após esse período o aumento da porcentagem acaba, contanto mantém o adiantamento de cinco dias. 
Segue planilha com as especificações:
Tabela 01
	Ano
	Remanescente (%)
	Aumentada Após um Ano (%)
	Total (%)
	1º
	17,5%
	2,5%
	20,0%
	2º
	20,0%
	2,5%
	22,5%
	3º
	22,5%
	2,5%
	25,0%
	4º
	25,0%
	2,5%
	27,5%
	5º
	27,5%
	2,5%
	30,0%
	 6º*
	30,0%
	1,5%
	31,5%
	 7º*
	31,5%
	1,5%
	33,0%
	 8º*
	33,0%
	1,5%
	34,5%
*Após o 5º ano a porcentagem diminui para 1,5% o ano. 
O princípio da ideia foi simples, caso o valor do VR do colaborador acabe alguns dias antes da próxima recarga, ele pode recarregar, conforme as especificações referentes ao tempo de uso do serviço de VR. 
Conclusão
Ao pensarmos em Clientes definimos que são aqueles que compram os produtos da empresa, mas existem também os Clientes internos, os colaboradores, pois sem eles a organizações não funciona.
É preciso investir em melhoria para fidelizar os Clientes internos e externos, os internos promovendo ações que façam trabalhar satisfeitos e motivados. Já os Clientes externos é necessário criar medidas que transformem Clientes satisfeitos em Clientes fieis, e para que essa fidelidade permaneça é preciso buscarmos sempre a qualidade de nossos produtos e serviços. 
Tratar o Cliente com atenção, entregar o pedido no prazo é o primeiro passo para fideliza-lo, ele nada mais é do que o centro de toda razão de existência desta organização de processos. Temos como objetivo oferecer aos Clientes mais valor, mais rapidez, assim atendendo todas as suas expectativas e necessidades. 
A empresa estudada presta serviço de gerenciamento e atua na área de soluções e transações e processamento de informações, além de desenvolver o mais eficiente sistema para atender as necessidades das transações de baixo valor e auto volume. Além de ser pioneira na implementação de Smart cards, na área de transporte coletivo, a organização também é a primeira a incluir o beneficio refeição convenio em cartões inteligentes, oferece soluções flexíveis e inovadoras que atendem os estabelecimentos dos mais variados portes, com isso oferecendo alternativas vantajosas e adequadas as necessidades de seus Clientes. 
Baseado nas pesquisas e informações nossa ideia de fidelização foca no Cliente final, que é uma melhoria no serviço de recarga, promovendo um diferencial comparado com os concorrentes que é a antecipação de uma parte do valor do beneficio antes da data estipulada.
Referencias Bibliográficas
Smart Net – www.smartnet.com.br 
Gestão de relacionamento com o cliente Valquiria
Artigos-http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/fidelizacao-de-clientes/20882/
Exame.com - exame.abril.com.br/pme/.../5-estrategias-para-fidelizar-os-clientes
Saia do Lugar - http://www.saiadolugar.com.br/marketing/4-dicas-para-fidelizar-clientes/
Sebrae - http://www.facadiferente.sebrae.com.br/2009/05/25/inovacao-para-aumentar-as-vendas-e-fidelizar-o-cliente/