GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0252_AV » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: - FABIO 
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 24/11/2017 13:36:47 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102362451) Pontos: 0,0 / 1,0 
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada ___________ tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico. 
 
 
Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico. 
 
Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
 
Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software. 
 Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
 Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software). 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102362460) Pontos: 1,0 / 1,0 
Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo: 
 
 
Soluções para suporte ao usuário. 
 
Soluções para recursos humanos. 
 
Soluções para apoio s sistemas na web. 
 
Soluções para suporte nos investimentos. 
 Soluções para automação de suas áreas internas. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102336449) Pontos: 1,0 / 1,0 Qual é o principal foco da governança de TI ? 
 
 Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro. 
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência. 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102362475) Pontos: 0,0 / 1,0 
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. 
 
 O Ciclo da Operação de Serviço. 
 O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 
 
A vantagem competitiva. 
 
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização. 
 
A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201102941942) Pontos: 0,0 / 1,0 
A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes 
 
 Todas as afirmações estão corretas 
 
Somente as afirmações II está correta 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 Somente as afirmações I está correta 
 
Somente as afirmações III está correta 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201102362490) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível. II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos. III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios. IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA. 
A alternativa que lista as opções corretas é: 
 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 Apenas I, III, IV. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102485779) Pontos: 1,0 / 1,0 
São exemplos de solicitações de serviços de TI: I. Solicitação de troca de senha de um usuário; II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; III. Mudança de computador para outra mesa; IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Todas. 
 
Apenas I, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201102862488) Pontos: 0,0 / 1,0 
Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? 
 
 
Gestão de Acesso 
 Gestão de Eventos/Incidentes 
 
Base de Informações 
 
Gestão de Problemas 
 Central de Serviços 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201102862478) Pontos: 0,0 / 1,0 
Dos processos apresentados a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 1) Gerenciamento de Eventos, 2) Gerenciamento de Incidentes, 3) Gerenciamento de Problemas, 4) Cumprimento de requisições, 5) Gerenciamento de Acesso 
 
 1, 2, 3, 5 
 1, 2, 3, 4, 5 
 
1, 3, 4, 5 
 
1, 2, 3, 4 
 
1, 2, 4, 5 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201102362505) Pontos: 1,0 / 1,0 
___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
 
Escalação 
 
Central de Serviços. 
 
Diagnóstico inicial. 
 
Registro de problemas. 
 Cumprimento do SLA. 
 
Período de não visualização da prova: desde 16/11/2017 até 28/11/2017.