2017.2 GESTÃO DE SERVIÇOS (oficial)

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UNIVERSIDADE DO GRANDE RIO PROFESSOR JOSÉ DE SOUZA HERDY 
ESCOLA DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Cursos de Administração
GESTÃO DE SERVIÇOS–LOCADORA DE VEÍCULOS “ADMCAR LTDA” 
Turma 071-20 - 1ª Etapa
Débora de Sousa Vilela
Guilherme Duarte da Silva
Laís Cordeiro da Silva
Marcelle Laís Correia
Mary Cristina Ferreira
Núbia Pires Moreira
Raphael Silva da Costa
Sônia Maria da Silva
Rio de Janeiro
2017
Débora de Sousa Vilela
Guilherme Duarte da Silva
Laís Cordeiro da Silva
Marcelle Laís Correia
Mary Cristina Ferreira
Núbia Pires Moreira
Raphael Silva da Costa
Sônia Maria da Silva
GESTÃO DE SERVIÇOS – LOCADORA DE VEÍCULOS “ADMCAR LTDA” 
Turma 071-20 - 1ª Etapa
	
Trabalho apresentado como requisito parcial para obtenção de aprovação na disciplina Gestão de Serviço, no curso de Administração na Universidade do Grande Rio.
Orientador: Prof. Pedro Paulo Bugarim
Rio de Janeiro
2017
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO, p.6
2 HISTÓRICO DA EMPRESA, p.7
3 PORTFÓLIO DE PRODUTOS, p. 8
3.1 ECONOMIC – MODELOS ECONÔMICOS, p. 8
3.1.1 Especificações do Economic, p. 8
3.2 INTERMEDIARY – MODELOS INTERMEDIÁRIOS, p. 8
3.2.1 Especificações do Intermediary, p. 8
3.3 UTILITY – MODELOS UTILITÁRIOS, p. 9
3.3.1 Especificação do Utility, p. 9
4 DADOS DO MERCADO DE LOCADORA DE VEÍCULOS, p. 9
4.1 PARTICIPAÇÕES DOS SERVIÇOS DA EMPRESA NO MERCADO, p. 12
5 SEGMENTAÇÃO E PÚBLICO-ALVO DO INTERMEDIARY , p. 12
5.1 PRODUTO AMPLIADO, p.13
5.1.1 Segmentação Geográfica, p.13
5.1.2 Segmentação Demográfica, p.13
6 NÍVEIS DE CONTATO, p.13
6.1 ALTO CONTATO, p.13
6.2 BAIXO CONTATO, p, 14
7 EMPRESA COMO UM SISTEMA, 14
8 FLUXOGRAMA, p, 17
8.1 SITUAÇÃO: RECLAMAÇÃO DE DEFEITO EM VEÍCULO, p, 17
9 ELEMENTOS SUPLEMENTARES, p.17
10 CONCLUSÃO, p.18
11 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS, p.20
12 FONTES ELETRÔNICAS, p, 20
1. INTRODUÇÃO
	Neste trabalho o leitor encontrará informações da empresa “ADMCAR Ltda.”, que é uma pequena locadora de veículos, localizada na região dos lagos, ela é constituída por 16 funcionários e possui uma frota que pretende encantar seus clientes com serviços de qualidade. A empresa surgiu da necessidade vista no mercado local de oferecer serviços com menos burocracia. O portfólio da empresa é constituído por três tipos de serviços, são eles: Economic, Intermediary e Utility. 
 Segunda a Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis (ABLA) o setor está em crescimento, em 2016 um total de 842 empresas prestavam este tipo de serviço que representa 16,33% na região Sudeste do Brasil. 
No decorrer deste trabalho será possível identificar o seu público alvo, a segmentação do serviço Intermediary, os níveis de contato, fluxograma, o sistema da empresa, entre outras informações importantes para o funcionamento de uma empresa que oferece serviços.
O setor de serviços é o que mais emprega no país. O levantamento faz parte da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad Contínua), do IBGE, no segundo trimestre do ano passado. O estudo aponta que mais de dois terços (67,7%) da população ocupada trabalhava no setor de terciário (serviços), 14,2% na indústria, 10,4% no setor primário (agricultura, pecuária, produção florestal, pesca e aquicultura) e 7,7% atuavam na construção.
Hoje, o setor de serviços é formado por 62,4 milhões de trabalhadores. Quase um terço (28,2%) dessa mão de obra é formada por trabalhadores do comércio e do setor de reparação de veículos. 
O trabalho foi realizado por oito integrantes e foi subdivido em pequenas tarefas, fazendo com que todos tenham participação na construção do mesmo.
2. HISTÓRICO DA EMPRESA
A “ADMCAR Ltda.” é uma empresa de locação de veículos e está localizada na região dos lagos no estado do Rio de Janeiro. A empresa surgiu da necessidade vista no mercado local de oferecer serviços com menos burocracia, com preços justos e qualidade para os consumidores em potencial. Para a prestação deste serviço a empresa investiu em uma frota de carros populares semi-novos e acessórios como som, película, ar-condicionado, vidro elétrico, trava e alarme. A empresa pretende trabalhar com dois tipos de clientes: os clientes de fim de semana, que são clientes que alugam para algum tipo de atividade, como viagens e festas e os clientes fixos, que geralmente são empresas que alugam para trabalho. A empresa oferece serviço de qualidade no atendimento, através de sistema de cadastro de clientes, serviço de translado do cliente até as dependências da locadora. A “ADMCAR Ltda.” tem como missão oferecer serviço de locação de veículos com qualidade, eficiência e com pouca burocracia. 
A atividade fim da empresa se resume em fornecer aluguel de veículos, que tratasse de uma prestação de serviço temporário que é regido pelos termos do contrato onde as duas partes locador e locadora concordam com os termos estabelecidos. A locadora tem por objetivo oferecer o serviço de aluguel do veículo quando solicitada, realizando a verificação dos dados do cliente necessários para realizar o contrato; o locador deve disponibilizar todas as informações necessárias para efetivar, assim o contrato de locação do veículo. A locação terá a duração estabelecida em contrato conforme a data de saída e data de entrega, onde a mesma deverá fazer cumprir os termos do contrato em concordância com as leis vigentes.
A “ADMCAR Ltda.” conta com um quadro de 16 profissionais, que estão distribuídos nas seguintes funções: 01 gerente, 05 vendedores, 04 atendentes, 04 profissionais de limpeza e 02 manobristas.
Se antigamente, o uso de automóveis era algo exclusivo de uma pequena parcela da população, hoje isso mudou. As locadoras de veículos no país têm alcançado excelentes resultados, A “ADMCAR Ltda.” pretende encantar seus clientes fornecendo serviços com competência e qualidade, e deste modo conquistar mais espaço no mercado.
 3. PORTFÓLIO DE PRODUTOS 
	Portfólio é a reunião/coleção dos trabalhos de um profissional ou empresa em um ou mais formatos para pronta exibição quando necessário. Se for bem feito e organizado, poderá abrir muitas portas, já que é uma forma do cliente analisar e conhecer seu trabalho, experiências anteriores e habilidades.
O principal objetivo do portfólio é garantir uma oportunidade de apresentação pessoal e de oferecer produtos ou serviços, pois comprova competência no atendimento das necessidades dos clientes com os projetos realizados e capacidade de atuar ao lado do futuro cliente.
Segundo KOTLER E ARMSTRONG (2006, p.32) “portfólio é o conjunto de negócios e produtos que constituem a empresa.”. 
		A “ADMCAR Ltda.” tem tradição em atender com qualidade e possuímos uma frota de carros especificamente elaborada para atender e satisfazer as necessidades dos clientes, visando à fidelização e ser a 1º opção dos clientes na busca por uma locadora de automóveis na região dos lagos.
3.1 ECONOMIC – MODELOS DE CARROS ECONÔMICOS
Grupos de carros elaborados para pessoas que desejam aliar a economia de um carro 1.0 com a agilidade e esportividade de um carro hatch.
3.1.1 Especificações do Economic
	Este grupo possui carros modelos Volkswagen Gol e Hyundai HB20 ambos com motorização 1.0 e com os seguintes acessórios: Som, película de vidro (insulfilm), ar-condicionado, vidro elétrico, trava e alarme.
3.2 INTERMEDIARY – MODELOS INTERMEDIÁRIOS
Grupos de carros elaborados para pessoas que desejam viajar com segurança e espaço extra para suas bagagens. 	
3.2.1 Especificações do Intermediary
Já o grupo 2 possui carros modelos Volkswagen Voyage e Hyundai HB20S ambos com motorização 1.6 com os seguintes acessórios:Som, película de vidro (insulfilm), ar-condicionado, vidro elétrico, trava e alarme.	
3.3 UTILITY – MODELOS UTILITÁRIOS
Grupo de carros elaborados para famílias ou grupo de amigos possui amplo espaço interno, além de muita praticidade e conforto para os ocupantes.
3.3.1 Especificações do UtilityO grupo 3 possui carros modelo Chevrolet Spin e Fiat Doblo ambos com motorização 1.8 e capacidade para 7 passageiros com os seguintes acessórios:Som, película de vidro (insulfilm), ar-condicionado, vidro elétrico, trava e alarme.
4. DADOS DO MERCADO DE LOCADORA DE VEÍCULOS
Segunda a Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis (ABLA) o setor está em crescimento, de acordo com ela, existiam em 2016 um total de 842 empresas prestando esse serviço estado do Rio de Janeiro, que representavam 16,33% das locadoras ativas no Sudeste do Brasil. 
Figura 1: Desempenho Regional - Fonte: ABLA2017
Se analisarmos com atenção, a ABLA descreve dois CNAE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) diferentes, um referente à atividade de locação sem motorista (CNAE 7711) e a atividade de locação com motorista (CNAE 4923). Com isso podemos observar que do total de locadoras no Rio, 557 alugam veículos sem motorista, o que representa uma frota de 12.794 automóveis emplacados no Estado. A maioria das locadoras no estado é de pequeno porte: 375 com 9 ou menos veículos na frota contra 182 com mais de 9 veículos na frota.
	SARQUIS (2009, p. 05) diz sobre o setor de serviços que “O setor tem alcançado taxas de crescimento superiores aos demais setores da economia”, o que é realidade também no mercado das locadoras de automóveis. Em matéria do jornal do comércio (Hickmann, 2017) nos informa que mesmo tendo havido encolhimento das atividades do setor no ano de 2016 em relação ao ano de 2015, como reflexo da aguda crise econômica que o Brasil enfrenta, o setor tem apresentado crescimento, como é o caso da empresa MOVIDA que tem atuação nacional e cresceu 42,3% no segundo semestre de 2017. Também em entrevista ao Portal Terra o presidente da Abla Paulo Nemer disse que o setor tem expectativa de crescimento para 2018 de dois dígitos e que o setor vai à contramão da crise, porém ele não precisa o percentual esperado, com base nos dados apontados nas matérias analisadas vamos considerar um crescimento de 35% para o ano de 2018, fenômeno causado pelo aquecimento do setor de gás como ele aponta: "O setor de óleo e gás está voltando, apoiado na melhora dos preços do petróleo, grandes obras estão recomeçando. Acredito que ano que vem vai ser um ano melhor"(Nemer, 2017), e também causado pela própria crise; Com o alto índice de desemprego, os trabalhadores que possuem CNH e que não possuem carro próprio estão alugando veículos nas locadoras para trabalharem como motoristas de aplicativos como Uber e Cabify(Barbosa, 2017).
As maiores empresas do setor são a Localiza, Unidas e Movida (Nemer, 2017), mas vamos analisar nosso principal concorrente que é a empresa LocaFirme pois é uma locadora de tamanho semelhante ao de nossa empresa e atua na mesma localidade. 
Situada em cabo frio a empresa promete a entrega de um bom serviço por um preço acessível, possui três categorias de veículos em sua frota: carros econômicos, carros econômicos, carros intermediários e carros utilitários. Também oferecem aluguel de cadeirinhas infantis e GPS para navegação, esses alugueis são feitos a parte da locação dos veículos propriamente ditos. A empresa também tem um serviço diferencial, que é a facilidade de levar o veículo ao local solicitado pelo locatário, no aeroporto por exemplo. Este serviço também é cobrado à parte.
Podemos concluir com estas informações que os clientes atendidos pela empresa são em sua maioria turistas e executivos a trabalho na região. Público este que presa por conforto e prestatividade em primeiro lugar e pensa no preço em um segundo momento.
4.1 PARTICIPAÇÕES DOS SERVIÇOS DA EMPRESA NO MERCADO
De acordo com amostra do ano de 2016, temos os seguintes dados:
SERVIÇO 1 – Modelos de carros econômicos– 15%
SERVIÇO 2 – Modelos Intermediários– 20%
SERVIÇO 3 – Modelos Utilitários- 17% 
5. SEGMENTAÇÃO E PÚBLICO-ALVO DO INTERMEDIARY
A segmentação de mercado envolve a divisão do mercado em grupos menores de compradores, características ou comportamentos diferentes que podem requerer produtos ou mixes de marketing distintos. (KOTLER, 2007 p. 164)
Para um empreendedor iniciar no seu mercado alvo é necessário que esteja estabelecido quem será seu público alvo, porque escolher esse tipo de cliente, e saber por que este cliente escolherá seu produto ou serviço.
A análise apontou que mais de 35% das pesquisas feitas por aluguel de carros na internet são realizadas por pessoas entre 25-34 anos. Esse grupo é logo seguido pelo de indivíduos entre 35-44 anos, com 22% da procura e pelo grupo de 18-24 anos com 19%. A faixa de 45-54 anos representa 11%, a faixa de 55-64 anos 7%, e a de mais de 65 anos apenas 2%.Em relação ao gênero, a diferença não é tão significativa. Cerca de 51% das buscas são feitas por homens, enquanto 49% são feitas por mulheres.
O serviço Intermediary tem como público alvo dois tipos de clientes: os clientes de fim de semana são clientes que alugam para algum tipo de atividade, como viagens e festas etc. e clientes fixos, que geralmente são empresas que alugam para trabalho.
5.1 PRODUTO AMPLIADO
O produto contará com um número telefônico de SAC onde os consumidores poderão opinar sobre o serviço. Essa ferramenta vem com o intuito de aperfeiçoar o produto e satisfazer da melhor forma os stakeholders.
5.1.1 Segmentação do serviço Intermediary
Realizamos a coleta de dados, das principais características dos clientes de locação de veículos, dados extraídos do site da ABLA. De acordo com os dados levantados pelo perfil dos clientes que alugam veículos nos pais está constituído da seguinte forma:
5.1.2 Segmentação geográfica 
A locadora de veículos está localizada na Região dos Lagos no estado do Rio de Janeiro. Ela está voltada para atender empresas localizadas na região e clientes que visitam as cidades da Região dos Lagos nos fins de semana e em datas comemorativas. 
5.1.3 Segmentação demográfica 
Segmentação por sexo: Ambos os sexos, sendo 82% Masculino e 18% Feminino. 
Segmentação por idade: Pessoas com faixa etária entre 25 e 45 anos. 
Segmentação por renda: Embora o serviço seja voltado para a qualidade, o mesmo foi planejado e subdividido para atender clientes das classes sócias B, C e D, podendo servir também em algumas ocasiões pontuais a classe E. 
6. NÍVEIS DE CONTATO
6.1 – ALTO CONTATO
 Alto contato: a interação entre prestador de serviço e cliente ocorre de forma ativa, abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas. (Serviços de manutenção em residência, salões de beleza).
 Como medida de melhorar a percepção dos clientes nos serviços de alto contato a empresa padronizará toda a entrega do serviço.
 A empresa ampliará suas plataformas digitais (desktop, mobile), para que seus clientes possam efetuar toda a operação de locação de automóvel através de suas mídias digitais.
6.2 - BAIXO CONTATO
 Baixo contato: existe pouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço, geralmente numa base impessoal ajudado pelas novas tecnologias, por meio de canais eletrônicos ou físicos. (Ex: NET TV e Banda Larga)
 O cliente deseja cada vez mais praticidade e, quanto mais fácil for o seu processo de compra do serviço, melhor para ambos, como no caso da internet, por exemplo, que tem baixo custo.
 No caso de uma locadora, usar o ambiente online para ofertar seus serviços pode gerar o aumento considerável da demanda, se observarmos que, além de seu baixo custo, a internet tem alcance mundial, como participar de cotações on-line, consultar pedidos de compra de serviços, ver seu histórico de pedidos e ordens de entrega, concluir serviços pendentes, entregar notas fiscais e arquivos XML e consultar o status dos seus pagamentos.
 Como medida de melhorar a percepção dos clientes nos serviços de baixo contato a empresa deve priorizar o acesso mobile, com velocidade alta de informações diretas e carregamentos, e também trabalhar na acessibilidade. 
Criar conteúdos que desperte o interesse do cliente para que então possa adquirir o produto.Levar em consideração características pessoais do cliente, seus gostos, tornando a experiência personalizada.
7. EMPRESA COMO UM SISTEMA
Sistema pode ser definido como um conjunto de elementos interdependentes que interagem com objetivos comuns formando um todo, e onde cada um dos elementos componentes comporta-se, por sua vez, como um sistema cujo resultado é maior do que o resultado que as unidades poderiam ter se funcionassem independentemente. Qualquer conjunto de partes unidas entre si pode ser considerado um sistema, desde que as relações entre as partes e o comportamento do todo sejam o foco de atenção (Alvarez, 1990, p. 17).
Analise sistêmica da empresa ADMCAR:
Núcleo técnico – bastidores invisíveis: 
Atores:
Advogados: Suporte técnico jurídico.
Analistas de sistemas: são responsáveis por gerenciar as informações da organização, criando e distribuindo-as em redes de computadores, além de lidar com processamento de dados, engenharia de software, informática, hardwares e softwares. Também atuam com análises e suporte aos usuários dos sistemas ERP utilizado pela ADMCAR.
Suporte físico: ADM CAR conta com uma estrutura física onde é a base de funcionamento da empresa que abrange 03 salas comerciais que comportam os profissionais de apoio (bastidores).
Um pátio com 150 metros onde fica alocado toda a frota da empresa. O serviço de manutenção higiênica da frota também é realizado neste espaço, onde há disposição dos profissionais todo material necessário para realização do serviço.
Pessoal de Contato (Frente de palco):
Gerente: suporte a toda a equipe de frente de palco, responsável pela organização e estrutura física da empresa.
Telemarketing/vendas: Suporte os clientes cujo a contratação do serviço e feita via contato telefônico ou website, e gestão das reclamações. Também responsável por vender o serviço da empresa.
Atendentes loja física: Responsáveis pela recepção do cliente, conferencia dos documentos entre outros.
Subsistemas: operações e serviços:
Estrutura de funcionamento básica
O estabelecimento deverá funcionar em horário normal, 8:00 ao 12:00 e das 14:00 às 18:00 horas de segunda a sexta-feira e aos sábados das 8:00 ao 12:00. A realização de aluguéis fora do expediente e nos domingos e feriados será possível desde que combinada previamente com cliente e em qualquer horário com exceção das 00:00 as 06:00 horas. Existirá um telefone de plantão em virtude da procura por aluguéis fora do horário normal de expediente, tal telefone ficará sob a responsabilidade do gerente do empreendimento, que poderá recorrer aos demais funcionários em caso de necessidade. Além desse fator, o telefone de plantão é essencial ao empreendimento, pois é importante estar sempre à disposição do cliente em caso de ocorrência de algum sinistro com o automóvel.
Contratação do serviço pelo cliente:
A contração do serviço poder ser realizada pelo site da empresa, por telefone ou diretamente no estabelecimento.
Condições para Locação: 
1) Idade - Mínimo de 21 anos, carteira de habilitação (a empresa pode exigir um tempo mínimo da emissão da carteira, por exemplo: 2 anos. 
2) Documentação - Carteira de identidade ou passaporte, CPF e cartão de crédito (Nacional ou Internacional). 
3) Período - A diária do veículo será de 24 horas e Semanal de 7 dias. 
4) Hora Extra do Veículo - Ocorrendo atraso na devolução do veículo, a hora extra será cobrada no valor correspondente a 1/6 da diária. Em caso de colisão, roubo, furto, incêndio ou perda total é necessária a apresentação do Boletim de Ocorrência da autoridade policial competente.
5). Na falta do veículo reservado ou, para substituição, as locações poderão ser atendidas com veículos similares ou superior.
Não incluso na tarifa: taxa de retorno entre cidades (consulte possibilidade de isenção); combustível, borracharia, pedágio, estacionamento, limpeza do veículo e infrações de trânsito.
Pagamento: Os serviços são pagos, normalmente, através de cartões de crédito e cheques mediante aprovação de cadastro prévio. 
A Frota: A empresa deve trocar os veículos após dois anos de uso e entregá-los sempre limpos para seus clientes. O empreendedor deve fazer seguro de toda a frota e firmar convênio com alguma oficina mecânica (a melhor forma de garantir rapidez e qualidade).
Suporte a Gerência do Negócio: A ADMCAR conta com software próprio para realizar a gestão do negócio de locação de veículos. O sistema em questão oferece um ERP online de grande tecnologia com funções que auxiliam no controle da prestação de serviço, locação, orçamento e contratos de locação e de serviço, acelerando as funções cotidianas da empresa. Através do sistema, funções burocráticas são automatizadas, como emissão de notas fiscais, boletos, conciliação bancarias. A gestão financeira, de compras e estoque também são realizadas pelo sistema de tecnologia.
8 . FLUXOGRAMA
8.1 Situação: Reclamação de defeito no veículo
9. ELEMENTOS SUPLEMENTARES DO SERVIÇO
Pesquisando entre as quatros principais concorrentes do mercado de locadoras de veículos (empresas de pequeno porte) da região onde estamos localizados, a região dos lagos do Rio de Janeiro, observamos que poderíamos oferecer aos consumidores algumas facilidades ao contratar nosso serviço.
Buscando sempre a melhoria, inovação e comodidade no atendimento aos nossos clientes a ADMCAR locadora de veículos, agora disponibiliza parcerias com outras pequenas empresas, tais como, alguns hotéis, pousadas, bares e restaurantes da região dos lagos.
Em hotéis e pousadas nossos clientes ganharam 10% de desconto no valor total das despesas. Já em bares e restaurantes os clientes ganharam 5% de desconto no valor final da conta.
Pesquisando entre as quatro principais concorrentes da região, observamos que nenhuma delas oferece esses benefícios. 
10. CONCLUSÃO
 Conforme descrito no decorrer deste trabalho o setor serviços representa 67,7% e emprega milhões de trabalhadores, entende-se que a competitividade é grande e para manter-se no mercado é necessário ouvir o cliente e oferecer serviços de qualidade, que é o que a ADMCAR procura oferecer. Entender o cenário e o ambiente onde está inserido é importante, pois a empresa poderá se posicionar diante das mudanças que ocorrem com frequência. 
 Além do crescimento do setor de serviços o mercado de locação de veículos também está em crescimento segundo os dados da ABLA, essa informação é de extrema importância para que a empresa esteja preparada e com estrutura para se manter competitiva no mercado. Para que o serviço seja desenvolvido e acompanhe o crescimento do mercado a empresa precisa estar focada no cliente e na qualidade de seus serviços, estando disposta a atender e reconhecer as necessidades dos seus clientes.
 
 
11. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
NEMER, P. (14 de Setembro de 2017). Setor de aluguel de veículos projeta crescimento de frota em 2018. (P. Terra, Entrevistador)
KOTLER, P. ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9ºedição. São Paulo: Editora Pearson 2004
SARQUIS, Aléssio Bessa. Estratégia de Marketing para serviços: como as organizações de serviços devem estabelecer e implementar estratégias de marketing. São Paulo: Atlas,2009.
12. FONTES ELETRÔNICAS
ABLA. (04 de 2017). Setor de locação, disponível em Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis: https://www.abla.com.br/setor-de-locacao/. Acesso em 20 de Setembro de 2017.
Barbosa, L. (18 de Abril de 2017). Motoristas alugam carros para poder atender corridas da Uber, disponível em Tribuna do Ceará: http://tribunadoceara.uol.com.br/noticias/mobilidadeurbana/motoristas-alugam-carros-para-poder-atender-corridas-da-uber/ . Acesso em 20 de Setembro de 2017.
Hickmann, C. (Agosto de 2017). Aluguel de carros deve voltar a ganhar força, disponível em Jornal do Comércio: http://jcrs.uol.com.br/_conteudo/2017/08/economia/580546-aluguel-de-carros-deve-voltar-a-ganhar-forca.html. .Acesso em 20 de Setembro de 2017.