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CCCooonnnccciiillliiiaaaçççãããooo eee SSSuuuaaasss TTTééécccnnniiicccaaasss PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 2 de 34 SUMÁRIO HISTÓRICO DOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS (MASC/MESC/RAD) E PANORAMA INTERNACIONAL .................................................. 3 POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS ...................... 3 LEGISLAÇÃO BRASILEIRA SOBRE CONCILIAÇÃO E JUIZADOS ESPECIAIS. ........ 5 DA HETEROCOMPOSIÇÃO À AUTOCOMPOSIÇÃO: UMA MUDANÇA DE MENTALIDADE ......................................................................................................................... 6 MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS (MASC) ....................... 7 PRINCIPAIS MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS .......................................... 8 FATORES QUE INTERFEREM NA RESOLUÇÃO DE CONFLITO ................................. 9 RESOLUÇÃO DE CONFLITO .............................................................................................. 11 O TERCEIRO FACILITADOR ............................................................................................... 11 COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA (CVN) ........................................................................ 12 A CONCILIAÇÃO .................................................................................................................... 13 CÓDIGO DE ÉTICA DE CONCILIADORES E MEDIADORES JUDICIAIS .................. 14 EXERCÍCIOS ........................................................................................................................... 17 I - EXERCÍCIO DE AUTORREFLEXÃO .............................................................................. 17 II - EXERCÍCIOS de CNV ..................................................................................................... 17 III - EXERCÍCIO: MAPEANDO O CONFLITO ................................................................... 17 V - DINÂMICA: PERFIL DO CONCILIADOR .................................................................... 18 VI - EXERCÍCIO – TRANSFORMANDO CONFLITOS EM FORMAS COOPERATIVAS PARA A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ............................................... 19 VII - EXERCÍCIO – “VOCÊ É UM BOM NEGOCIADOR ?” ........................................... 20 VIII - EXERCÍCIO: SITUAÇÕES DIFÍCEIS ........................................................................ 24 ESTUDO DE CASO Nº 1...................................................................................................... 26 ESTUDO DE CASO Nº 2...................................................................................................... 27 ESTUDO DE CASO Nº 3...................................................................................................... 29 ESTUDO DE CASO Nº 4...................................................................................................... 32 BIBLIOGRAFIA INDICADA .................................................................................................. 34 PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 3 de 34 HISTÓRICO DOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS (MASC/MESC/RAD) E PANORAMA INTERNACIONAL Os EUA foram os pioneiros na utilização da mediação na resolução de conflitos, sendo a mediação familiar obrigatória na maioria dos estados. O Modelo Med-Arb, no qual a mediação se converte em arbitragem, é amplamente utilizado. Em alguns Estados (Flórida e Texas), a legislação exige que demandas privadas sejam objeto de mediação antes de serem submetidas ao judiciário. No Canadá, a mediação é voluntária e atende a uma multiplicidade de demandas. Em Quebec, por exemplo, é utilizada prioritariamente em conflitos matrimoniais e a maioria das demandas em direito de família são resolvidas na mediação. Em Montreal, existe a Sede de Mediação Global, especializada em conflitos matrimoniais e entre irmãos, pais e filhos. Em países como Alemanha, Finlândia e Noruega, a mediação é obrigatória em todos os processos de separação. Já na Grã Bretanha, há uma ampla tradição de utilização da mediação e o Procedimento é voluntário. Demandas privadas devem passar pelo procedimento de mediação antes de serem submetidas ao Judiciário. Na Áustria, Bélgica, Suíça e França, o procedimento de mediação é voluntário e privado, enquanto na Espanha o procedimento é voluntário, extrajudicial e judicial. Na Austrália, a mediação é voluntária e gratuita, desde 1976. Já na Nova Zelândia, a mediação tornou-se obrigatória depois de 1980. Em países como a Argentina e o Japão, a legislação determina que demandas privadas sejam encaminhadas à mediação antes de serem submetidas ao procedimento judicial. No Brasil, a utilização dos meios alternativos de resolução de conflitos foi facultativa até a entrada em vigor da Lei nº 13.140 de 26 de junho de 2015 que institucionalizou e disciplinou a mediação, como método de prevenção e solução consensual de conflitos. POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS Política pública de tratamento adequado de conflitos é o conjunto de ações desencadeadas pelo Estado, mais especificamente pelo Poder Judiciário, através do CNJ e dos Tribunais, cuja finalidade é promover meios consensuais de soluções de conflitos, como alternativa à resolução judicial de controvérsia. São princípios constitucionais que embasam os MASCs: Art.1º CF, III - dignidade da pessoa humana; e art. 5° CF, XXXV - acesso à Justiça. O princípio do acesso à Justiça garante às pessoas não apenas acesso formal aos órgãos judiciários, mas também e principalmente à ordem jurídica justa, ou seja, à solução adequada dos problemas que enfrentam no cotidiano. O princípio da dignidade da pessoa humana impõe a existência de um conjunto de condições essenciais para a vida de alguém, exigindo do Estado ações PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 4 de 34 garantidoras de tais condições. Entre tais ações situam-se a assistência no caso de necessidade e o acesso à Justiça. A Resolução 125/2010, do CNJ, instituiu a Política Judiciária Nacional de tratamento dos conflitos de interesses e estabeleceu que aos órgãos judiciários incumbe, além da solução adjudicada mediante sentença, oferecer outros mecanismos de soluções de controvérsias, em especial os chamados meios consensuais, como a mediação e a conciliação, assim como prestar atendimento e orientação ao cidadão. Conforme a Resolução 125/2010, do CNJ, cabe ao Conselho Nacional de Justiça: Organizar programa com o objetivo de promover ações de incentivo à autocomposição de litígios e à pacificação social por meio da conciliação e da mediação, formando uma rede constituída por todos os órgãos do Poder Judiciário e por entidades públicas e privadas parceiras, inclusive universidades e instituições de ensino; Estabelecer diretrizes para implementação da política pública de tratamento adequado de conflitos a serem observadas pelos Tribunais; Desenvolver conteúdo programático mínimo e ações voltadas à capacitação em métodos consensuais de solução de conflitos, para servidores, mediadores, conciliadores e demais facilitadores da solução consensual de controvérsias; Providenciar que as atividades relacionadas à conciliação, mediação e outros métodos consensuais de solução de conflitos sejamconsideradas nas promoções e remoções de magistrados pelo critério do merecimento; Regulamentar, em código de ética, a atuação dos conciliadores, mediadores e demais facilitadores da solução consensual de controvérsias; Buscar a cooperação dos órgãos públicos competentes e das instituições públicas e privadas da área de ensino, para a criação de disciplinas que propiciem o surgimento da cultura da solução pacífica dos conflitos, de modo a assegurar que, nas Escolas da Magistratura, haja módulo voltado aos métodos consensuais de solução de conflitos, no curso de iniciação funcional e no curso de aperfeiçoamento; Estabelecer interlocução com a Ordem dos Advogados do Brasil, Defensorias Públicas, Procuradorias e Ministério Público, estimulando sua participação nos Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania e valorizando a atuação na prevenção dos litígios; Realizar gestão junto às empresas e às agências reguladoras de serviços públicos, a fim de implementar práticas autocompositivas e desenvolver acompanhamento estatístico, com a instituição de banco de dados para visualização de resultados, conferindo selo de qualidade; PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 5 de 34 Atuar junto aos entes públicos de modo a estimular a conciliação nas demandas que envolvam matérias sedimentadas pela jurisprudência. Cabe aos Tribunais de Justiça: Criar e manter Núcleos Permanentes de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos, compostos por magistrados da ativa ou aposentados e servidores, preferencialmente atuantes na área, com as seguintes atribuições, entre outras: Desenvolver Política Judiciária de tratamento adequado dos conflitos de interesses; Planejar, implementar, manter e aperfeiçoar as ações voltadas ao cumprimento da política e suas metas; Atuar na interlocução com outros Tribunais e demais órgãos integrantes da rede de instituições promotora de práticas autocompositivas; Instalar Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania que concentrarão a realização das sessões de conciliação e mediação que estejam a cargo de conciliadores e mediadores, dos órgãos por eles abrangidos; Promover capacitação, treinamento e atualização permanente de magistrados, servidores, conciliadores e mediadores nos métodos consensuais de solução de conflitos; Na hipótese de conciliadores e mediadores que atuem em seus serviços, criar e manter cadastro, de forma a regulamentar o processo de inscrição e de desligamento; Regulamentar, se for o caso, a remuneração de conciliadores e mediadores, nos termos da legislação específica; Incentivar a realização de cursos e seminários sobre mediação e conciliação e outros métodos consensuais de solução de conflitos; Firmar, quando necessário, convênios e parcerias com entes públicos e privados para atender aos fins da Política Pública estabelecida pela resolução 125/2010, do CNJ. LEGISLAÇÃO BRASILEIRA SOBRE CONCILIAÇÃO E JUIZADOS ESPECIAIS. Criados e disciplinados pela Lei 9.099, de 26 de setembro 1995. São órgãos da Justiça Ordinária, com competência para a conciliação, o julgamento e execução das causas de menor complexidade. A Lei dos Juizados Especiais, em seu art. 2.º, define os princípios básicos que norteiam o procedimento dos Juizados Especiais: Princípio da oralidade: as partes debatem e dialogam em busca de uma solução para o conflito. A documentação limita-se ao mínimo possível; PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 6 de 34 Princípio da simplicidade: busca a finalidade do ato processual pela forma mais simples possível; Princípio da informalidade: a finalidade dos atos processuais tem preponderância sob as suas formas e o rito processual se desenvolve sem formalidades inúteis ou protelatórias; Princípio da economia processual: realização do maior número de atos processuais na mesma audiência; Princípio da celeridade: maior rapidez e agilidade aos atos processuais. Os Juizados Especiais serão formados pelos Juízes togados, Conciliadores, Juízes leigos e pela Secretaria. Os Juízes togados são os juízes de direito admitidos por concurso público aos quadros da Magistratura. Os conciliadores e os juízes leigos serão auxiliares da Justiça, os primeiros recrutados preferentemente entre os bacharéis em Direito; os segundos, entre os advogados com mais de cinco anos de experiência. DA HETEROCOMPOSIÇÃO À AUTOCOMPOSIÇÃO: UMA MUDANÇA DE MENTALIDADE HETEROCOMPOSIÇÃO: Quando um terceiro imparcial, não escolhido pelos oponentes, intercede, decidindo sobre o mérito da lide. AUTOCOMPOSIÇÃO: Quando um terceiro imparcial, escolhido ou não pelos oponentes, intercede, auxiliando-os a dialogarem, identificarem sentimentos e necessidades, negociarem soluções reciprocamente satisfatórias e a selecionar uma delas para resolver consensualmente o desacordo. Formas de resolução do conflito: - ADVERSARIAL: Reprimir comportamentos; Analisar fatos; Julgar; Atribuir culpa; Responsabilizar; Polarizar a relação; Julgar o caráter da pessoa; Caricaturar comportamentos; Objetivos são incompatíveis ou percebidos como incompatíveis; Adoção de condutas conflitivas (individuais ou coletivas). - AUTOCOMPOSITIVA: Compreender intenções; Resolver; PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 7 de 34 Buscar soluções; Ser proativo para resolver; Partilhar responsabilidades; Despolarizar a relação; Analisar a personalidade; Gerir emoções; Objetivos não são totalmente incompatíveis, são parcialmente incompatíveis, comuns ou coincidentes; Adoção de condutas cooperativas (individuais ou coletivas). Métodos de Resolução de Conflitos: - AUTOTUTELA: é a solução do conflito em que uma das partes impõe o sacrifício do interesse da outra, em situações de urgência ou por confrontação de valores equivalentes (ex: legítima defesa). - AUTOCOMPOSIÇÃO: é a prevenção ou solução do conflito por decisão consensual entre as pessoas nele envolvidas (mediação, conciliação, negociação). - TUTELA JURISDICIONAL: meio ordinário ou judicial de solução estatal de conflitos (processo judicial). - HETEROCOMPOSIÇÃO: mecanismo de imposição da decisão por terceiro imparcial, que se faz por meio privado e pela justiça estatal (arbitragem). MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS (MASC) Sigla que reúne todas as formas de resolução de disputas alternativas à via judicial que podem ser amigáveis (negociação, mediação e conciliação) ou impositivas (arbitragem). Cabe observar que a sociedade moderna busca alternativas que fazem parte da essência do movimento de acesso à justiça como solução dos conflitos até mesmo fora do sistema formal. São objetivos das MARCs: Minimizar o acúmulo de processos nos tribunais; Reduzir os custos da demora; Incrementar a participação da comunidade nos processos de resolução de conflitos; Facilitar o acesso à justiça; Fornecer à sociedade uma forma mais efetiva de resolução de conflitos. Vantagens da adoção dos meios alternativos: Por suas características os resultados costumam ser mais justos e exitosos; Celeridade; PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIAAtualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 8 de 34 Informalidade; Flexibilidade; Confidencialidade; Economia; Permite avaliar e adequar os métodos aos temas que motivam a sua procura; Ampliam a atuação preventiva no relativo a lides futuras e à relação interpessoal; Viabilizam o aumento do leque de ofertas de métodos cooperativos/ não adversariais; Possibilitam resolução de conflitos em tempo real. Escala comparativa da atuação do terceiro na resolução dos conflitos: Via judicial: o juiz aplica a lei à lide, decidindo e impondo sua decisão às partes, que não têm qualquer controle sobre a solução; Arbitragem: o árbitro decide e impõe sua decisão às partes, dentro do escopo da questão que lhe foi submetida; Conciliação: o conciliador conduz as partes na análise de seus direitos e deveres legais, buscando um acordo; Mediação: o mediador facilita o diálogo entre as partes em ambiente de confidencialidade, buscando a pacificação e a preservação das relações sociais. Negociação: as partes conversam diretamente buscando um acordo. PRINCIPAIS MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Na arbitragem, o árbitro (ou painel de árbitros) eleito pelas partes, examina os argumentos de cada uma e decide a questão que lhe tenha sido delegada para resolução. A sentença arbitral deve ser motivada por critérios legais ou pelos usos e costumes, conforme escolhido pelas partes. A sentença arbitral é definitiva e imposta como uma sentença judicial. A conciliação é um acordo de vontades, conduzido por um terceiro, onde as pessoas fazem concessões mútuas a fim de solucionar o conflito. O conciliador não decide o conflito, mas age para facilitar, sugerindo até mesmo a forma de acordo. A conciliação é judicial quando se dá em conflitos já ajuizados, nos quais atua como conciliador o próprio juiz do processo ou conciliador treinado e nomeado. A conciliação extrajudicial é um meio alternativo de resolução de conflitos em que as partes confiam a uma terceira pessoa (neutra), o conciliador, a função de aproximá-las e orientá-las na construção de um acordo. O conciliador é uma pessoa da sociedade que atua, de forma voluntária e após treinamento específico, como facilitador do acordo entre os envolvidos, criando um contexto propício ao entendimento mútuo, à aproximação de interesses e à harmonização das relações. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 9 de 34 A mediação é um procedimento de natureza não adversarial, confidencial e voluntário, no qual um terceiro imparcial (mediador) facilita o diálogo e a negociação entre duas ou mais partes e auxilia na identificação de interesses comuns, complementares e divergentes, com o objetivo de mantê-las autoras das soluções construídas com base no consenso, no atendimento de interesses e necessidades e na satisfação mútua. A cultura da conciliação consiste na mudança de comportamento dos envolvidos em processos judiciais e indução na sociedade da ideia de que um entendimento entre as partes é sempre o melhor caminho para o encerramento de uma disputa. É fundamental a promoção de uma mudança de procedimento dos agentes de Justiça, de todos os seus usuários, dos operadores de Direito e da sociedade. FATORES QUE INTERFEREM NA RESOLUÇÃO DE CONFLITO 1 - Comunicação 2 - Percepções humanas 3 – Emoções 1 – Comunicação - Sem comunicação não há negociação. A negociação é um processo bilateral com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta. Entretanto, boa parte da informação de uma comunicação não chega corretamente ou é mal interpretada pelo ouvinte. Isso acontece por excesso de informação, falta de concentração, stress ou por várias outras razões. A escuta ativa é fundamental para fomentar o bom relacionamento, pois facilita o entendimento entre diferentes partes e reduz os conflitos. A escuta ativa é um processo essencial para a comunicação eficaz. São princípios da escuta ativa: concentrar-se na pessoa que fala; olhar a quem fala e evidenciar atenção, assentir com a cabeça; escutar, sem interromper – respeitar o “espaço comunicacional” da outra parte; valorizar o silêncio; formular perguntas que estimulem a outra parte a prosseguir falando; participar ativamente, responder aos comentários da outra parte; responder de forma verbal, paraverbal e não verbal, recontextualizando e compartilhando as emoções, além dos pensamentos; parafrasear o que ouviu, explicar o que entendeu e estimular a outra parte a seguir expressando-se. Ao iniciar um diálogo, evite criticar, julgar e menosprezar o outro. Procure compreender as necessidades do outro, respeitando suas posições. 2 – Percepção – A percepção pode ser definida como o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais, com PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 10 de 34 a finalidade de dar sentido ao mundo. Entretanto, o que uma pessoa percebe pode ser substancialmente diferente da realidade objetiva. Por mais útil que seja buscar a realidade objetiva, é a realidade tal como cada lado a vê que, em última instância, constitui o problema de uma negociação e abre caminho para uma solução. Uma série de fatores influencia a percepção das pessoas: estes fatores podem estar no objeto ou alvo da percepção (as características do que está sendo observado), no observador (características pessoais, atitudes, motivações, interesses, experiências passadas e expectativas) ou no contexto em que se dá a percepção (momento, ambiente social). As relações interpessoais são fortemente influenciadas pelas percepções que temos das pessoas. Cada um de nós organiza o mundo conforme seus próprios conceitos ou categorias e usamos este referencial para interpretar o comportamento dos outros. Dessa forma, nós tendemos a atribuir julgamentos de valor àquilo que percebemos nos outros. Tendemos a rejeitar aquilo que não nos é familiar, dando origem a vivências de intolerância. Posturas que minimizam distorções perceptivas no contato com o outro: ponha-se no lugar do outro; não deduza as intenções do outro a partir de seus próprios medos; não culpe o outro pelo seu problema; discuta as percepções de cada um; busque oportunidade de agir de maneira contraditória às percepções do outro. 3 – Emoções – A capacidade de conhecer as próprias emoções e analisá-las, bem como reconhecê-las nas demais pessoas, constitui um instrumento valioso na resolução de conflitos. O conceito de inteligência emocional se refere à capacidade das pessoas em lidar com suas emoções, tanto nas atitudes pessoais, autorreferentes (autoconhecimento, autorregulação, motivação), quanto nas atitudes sociais, heterorreferentes (empatia e habilidades sociais). As atitudes pessoais determinam o domínio da própria pessoa e envolvem as seguintes habilidades: Autoconhecimento – capacidade de se avaliar, de ter consciência de suas emoções e confiança em si mesmo. Autorregulação – capacidade de autocontrole, confiabilidade, escrupulosidade e adaptabilidade. Motivação – capacidade de iniciativa, compromisso e otimismo. As atitudes sociais determinam o manejo das relações e se referem às seguintes habilidades: Estabelecer Empatia – captação dos estados internos, necessidades e interesses dos outros; PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIAAtualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 11 de 34 Habilidades Sociais – capacidade para trabalhar em equipe, exercer liderança, estabelecer vínculos e manejar conflitos. RESOLUÇÃO DE CONFLITO Conflito - Processo ou estado em que duas ou mais pessoas divergem em razão de metas, interesses ou objetivos, percebidos como mutuamente incompatíveis. Tradicionalmente, o conflito é percebido com uma ótica negativa, de forma polarizada, com atribuição de culpa e os objetivos são percebidos como incompatíveis. O conceito de redefinição de conflito implica adotar uma visão ampla e menos polarizada do conflito, percebendo-o com uma conotação positiva, como uma oportunidade de mudança, um rumo positivo para as diferenças. O conflito é percebido como inerente às relações humanas, sendo positiva a criação de diversidade de opções para administrá-lo, criando oportunidades de transformação. O conflito é resultado de uma série de fatores, como diferenças de personalidade, valores, crenças e culturas diferentes, divergências em termos de informações e percepções, tendência a analisar as informações através dos nossos conhecimentos e referenciais, etc. Na condução de um processo de resolução de conflito, é necessário focalizar os conflitos e não as pessoas, ajudar as partes envolvidas a encontrar alternativas, protegendo a dignidade de todos. É importante identificar quem são as partes em conflito, como cada uma se comporta em relação ao conflito, quais são os interesses envolvidos e qual solução cada um entende que seria adequada para o conflito. A partir da análise do conflito, será possível desdobrar alternativas que atendam às necessidades dos envolvidos. Manejar conflitos positivamente permite manter os canais de comunicação abertos, possibilitando às partes um maior controle de suas vidas, a construção de relações baseadas na verdade e na confiança e maior responsabilidade pelos próprios comportamentos. O TERCEIRO FACILITADOR A facilitação não deve jamais ser confundida com instrução, aconselhamento ou consultoria. O facilitador é neutro em relação à solução criada para o problema, objetivo em relação às alternativas e possibilidades para esta solução, comprometido eticamente com a colaboração e a decisão democrática da solução do problema. O facilitador se preocupa em tornar os participantes conscientes de suas próprias opiniões através de reflexão, resumo e clareza. É uma terceira parte neutra, encarregado de ajudar uma negociação consensual acontecer. São funções do terceiro facilitador: PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 12 de 34 encorajar a participação integral, assegurando que todos os participantes tenham oportunidades iguais para se expressar. A participação integral deve ser percebida como aberta e acessível para todos os participantes; favorecer a Escuta Ativa, encorajando as pessoas a escutarem efetivamente umas às outras. Promover um ambiente seguro de escuta, onde as pessoas demonstrem seu comprometimento em entender o outro, especialmente se há discordância; clarear objetivos e agendas, ajudar as pessoas a terem claros seus objetivos e a agenda que deve ser seguida para que os objetivos sejam alcançados; equilibrar necessidades individuais com as necessidades do outro; encorajar a liderança compartilhada; encorajar as pessoas a assumirem riscos (ao invés de se manterem dentro dos próprios limites) e a exercerem novos papéis, aprendendo a aceitar feedbacks construtivos uns dos outros. A real filosofia da facilitação é encorajar as pessoas a assumirem a responsabilidade da sua perpetuação. O maior elogio para alguém que atuou desta forma é não ser mais necessário, porque as pessoas agora já possuem a competência necessária para facilitar seu próprio processo. São limites de atuação do terceiro facilitador: grandes desníveis de poder entre as pessoas; se não existe interesse por parte de um ou ambos os lados em resolver a disputa; quando há desrespeito por parte das pessoas aos princípios e regras do procedimento utilizado; existência de problemas graves e/ou crônicos de saúde mental em um ou ambas as pessoas que impedem a comunicação e a tomada de decisões. COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA (CVN) A Comunicação Não-Violenta (CNV) é um sistema de comunicação empática, criado pelo psicólogo americano Marshall Rosenberg, em 1984, e internacionalmente respeitado pelos seus esforços na resolução de conflitos em alguns dos lugares mais violentos do mundo. Consiste em eliminar da comunicação os rótulos, preconceitos, julgamentos e mal entendidos. Concentrar-se nos sentimentos e necessidades do outro, respeitar o outro, escolher criteriosamente as palavras e criar empatia. No mundo inteiro, a CNV é utilizada para mediar disputas e conflitos em todos os níveis. Segundo Rosemberg (2006), a forma da CNV é simples e ao mesmo tempo transformadora, pois ela permite que sejamos capazes de identificar comportamentos e condições que nos afetam, desenvolvendo a capacidade de articular, de forma clara, o que desejamos em uma determinada situação. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 13 de 34 O método da CVN consiste na aplicação de quatro componentes: I) Observação II) Sentimentos III) Necessidades IV) Pedido I) OBSERVAÇÃO – Consiste em observar o que de fato está acontecendo em uma situação (as ações concretas, o que estamos vendo os outros fazerem ou dizerem) e articular essa observação sem julgar ou avaliar. II) SENTIMENTOS - No segundo momento, identificar os sentimentos estimulados pelo que foi observado, buscando exercer um vocabulário específico de sentimentos que possam definir nossos estados emocionais. III) NECESSIDADES – O terceiro passo é reconhecer: 1) quais necessidades estão ligadas aos sentimentos identificados? 2) quais as necessidades e valores atendidos ou não pelos comportamentos e fatos que observamos? É nesse lugar de valores e necessidades que encontramos a fonte geradora dos sentimentos. IV) PEDIDO - Deve focar o que se quer da outra pessoa para enriquecer nossa vida. A ação concreta escolhida para atender nossas necessidades e valores. Quanto mais conscientes do que está gerando nossos estados emocionais, maior a capacidade de fazermos escolhas eficientes para atendê-los. Às vezes, as pessoas “pedem errado”, porque não compreendem sua real necessidade. A essência da CNV está em nossa consciência dos quatro componentes, não nas palavras efetivamente trocadas. Expressar-se honestamente por meio dos quatro componentes e receber com empatia por meio dos quatro componentes, independente da forma como estão sendo expressos pelo outro. A CNV constitui um guia no processo de reformular a maneira pela qual nos expressamos e escutamos os outros. A CONCILIAÇÃO O conciliador deve iniciar e conduzir a sessão de conciliação, promovendo o entendimento entre as partes e redigindo os termos do acordo. O conciliador não decide a lide, não ouve testemunhas e não discute documentos e provas. Ele trabalha com propostas, objetivando encontrar um meio termo que deixe ambas as partes satisfeitas e pacificadas. Deve proceder com atenção, paciência, concentração, disciplina, autocontrole e preocupação verdadeira e efetiva com a pacificação social. Princípios na conduta dos conciliadores: respeitar a autodeterminação das partes; conduzir com imparcialidade; manter a confidencialidade;PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 14 de 34 ter a qualificação necessária para atender às expectativas das partes (competência); Conduzir o processo de maneira justa e diligente. O ambiente onde ocorrerá a sessão de conciliação deve transmitir aos usuários a mensagem de que são bem vindos e que suas questões são importantes. Deve-se atentar para a arrumação de mesa e cadeiras, iluminação e temperatura confortáveis, preservação da privacidade, sala de espera, água e materiais necessários ao trabalho. Ao iniciar a sessão de conciliação, o conciliador deve se apresentar e solicitar às partes que o façam (anotando nomes e conferindo documentos). Deve, ainda, explicar o papel do conciliador e descrever as regras da conciliação. O acolhimento aos usuários é fundamental ao estabelecimento de vínculos afetivos. O usuário deve perceber a intenção do conciliador em auxiliá-los. Tal percepção, por si só, será um instrumento de grande valia para o conciliador durante a sessão. O conciliador deve estar preparado para tratar as pessoas cordialmente. Em seguida, o conciliador dá voz aos usuários, escutando-os sucessivamente e sem interrupções. Ao final da fala de cada um, se houver dúvidas, deve formular perguntas para elucidá-las. Após ambas as narrativas, cabe ao conciliador sintetizar a situação que gerou o desacordo, destacando de maneira imparcial o impasse e as necessidades e sentimentos dos usuários. O conciliador deve direcionar os esforços para soluções que atendam reciprocamente aos interesses e necessidades das partes, formulando perguntas e sugestões que levem os usuários a proporem soluções consensuais (por exemplo, “e se...”, “quem sabe...”, “por que não...”). Ao final da sessão, havendo acordo, o conciliador deve redigir o termo, segundo as orientações do respectivo Juízo, lendo-o em seguida para os usuários. Um dos parâmetros éticos da conciliação é o princípio da plena informação, segundo o qual só é legítima uma solução se os usuários possuem completas informações quanto aos seus direitos e ao contexto fático no qual se acham inseridos. Assim, mesmo que tenham chegado a um consenso e demonstrem satisfação com o atendimento, se um deles renunciou a um direito sem saber disso, a conciliação não pode ser considerada válida. Na formalização do acordo, deve constar descrição precisa do acordado entre os usuários, com dados que permitam a verificação do cumprimento dos itens pactuados. Além disso, devem constar informações de identificação (Tribunal, Comarca, Juízo, número e natureza do processo, nome do conciliador, dos usuários e advogados, quando presentes) e data, horário e local onde ocorreu a sessão de conciliação. CÓDIGO DE ÉTICA DE CONCILIADORES E MEDIADORES JUDICIAIS O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) instituiu o Código de Ética, norteado por princípios que formam a consciência dos terceiros facilitadores, como profissionais, e representam imperativos de sua conduta. Isto com o PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 15 de 34 fim de assegurar o desenvolvimento da Política Pública de tratamento adequado dos conflitos e a qualidade dos serviços de conciliação e mediação, enquanto instrumentos efetivos de pacificação social e de prevenção de litígios. Dos princípios e garantias da conciliação e mediação judiciais: Artigo 1º - São princípios fundamentais que regem a atuação de conciliadores e mediadores judiciais: confidencialidade, competência, imparcialidade, neutralidade, independência e autonomia, respeito à ordem pública e às leis vigentes. §1º. Confidencialidade – Dever de manter sigilo sobre todas as informações obtidas na sessão, salvo autorização expressa das partes, violação à ordem pública ou às leis vigentes, não podendo ser testemunha do caso, nem atuar como advogado dos envolvidos, em qualquer hipótese; §2º. Competência – Dever de possuir qualificação que o habilite à atuação judicial, com capacitação na forma desta Resolução, observada a reciclagem periódica obrigatória para formação continuada; §3º. Imparcialidade – Dever de agir com ausência de favoritismo, preferência ou preconceito, assegurando que valores e conceitos pessoais não interfiram no resultado do trabalho, compreendendo a realidade dos envolvidos no conflito e jamais aceitando qualquer espécie de favor ou presente; §4º. Neutralidade – Dever de manter equidistância das partes, respeitando seus pontos de vista, com atribuição de igual valor a cada um deles; §5º. Independência e autonomia - Dever de atuar com liberdade, sem sofrer qualquer pressão interna ou externa, sendo permitido recusar, suspender ou interromper a sessão se ausentes as condições necessárias para seu bom desenvolvimento, tampouco havendo obrigação de redigir acordo ilegal ou inexequível. §6º. Respeito à ordem pública e às leis vigentes – Dever de velar para que eventual acordo entre os envolvidos não viole a ordem pública, nem contrarie as leis vigentes. Regras que regem o procedimento de conciliação/mediação: Art. 2º. As regras que regem o procedimento da conciliação/mediação são normas de conduta a serem observadas pelos conciliadores/mediadores para seu bom desenvolvimento, permitindo que haja o engajamento dos envolvidos, com vistas à sua pacificação e ao comprometimento com eventual acordo obtido, sendo elas: §1º. Informação - Dever de esclarecer os envolvidos sobre o método de trabalho a ser empregado, apresentando-o de forma completa, clara e precisa, informando sobre os princípios deontológicos referidos no capítulo I, as regras de conduta e as etapas do processo. §2º. Autonomia da vontade – Dever de respeitar os diferentes pontos de vista dos envolvidos, assegurando-lhes que cheguem a uma decisão voluntária e não coercitiva, com liberdade para tomar as PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 16 de 34 próprias decisões durante ou ao final do processo, podendo inclusive interrompê-lo a qualquer momento. §3º. Ausência de obrigação de resultado – Dever de não forçar um acordo e de não tomar decisões pelos envolvidos, podendo, quando muito, no caso da conciliação, criar opções, que podem ou não ser acolhidas por eles. §4º. Desvinculação da profissão de origem – Dever de esclarecer aos envolvidos que atua desvinculado de sua profissão de origem, informando que, caso seja necessária orientação ou aconselhamento afetos a qualquer área do conhecimento poderá ser convocado para a sessão o profissional respectivo, desde que com o consentimento de todos. §5º. Teste de realidade – Dever de assegurar que os envolvidos, ao chegarem a um acordo, compreendam perfeitamente suas disposições, que devem ser exequíveis, gerando o comprometimento com seu cumprimento. Das responsabilidades e sanções do conciliador e mediador: Art. 3º. Apenas poderão exercer suas funções perante o Poder Judiciário conciliadores e mediadores devidamente capacitados e cadastrados pelos tribunais, aos quais competirá regulamentar o processo de inclusão e exclusão no respectivo cadastro Art. 4º. O conciliador/mediador deve exercer sua função com lisura, respeitando os princípios e regras deste Código, assinando, para tanto, no início do exercício, termo de compromisso e submetendo-se às orientações do Juiz coordenador da unidade a que está vinculado; Art. 5º. Aplicam-se aos conciliadores e mediadoresos mesmos motivos de impedimento e suspeição dos Juízes, devendo, quando constatados, serem informados aos envolvidos, com a interrupção da sessão e sua substituição. Art. 6º. No caso de impossibilidade temporária do exercício da função, o conciliador/mediador deverá informar com antecedência ao responsável para que seja providenciada sua substituição na condução das sessões. Art. 7º. O conciliador/mediador fica absolutamente impedido de prestar serviços profissionais, de qualquer natureza, pelo prazo de dois anos, aos envolvidos em processo de conciliação/mediação sob sua condução. Art. 8º. O descumprimento dos princípios e regras estabelecidos neste Código, bem como a condenação definitiva em processo criminal, resultará na exclusão do conciliador/mediador do respectivo cadastro e no impedimento para atuar nesta função em qualquer outro órgão do Poder Judiciário nacional. Parágrafo único – Qualquer pessoa que venha a ter conhecimento de conduta inadequada por parte do conciliador/mediador poderá representá-lo ao Juiz Coordenador a fim de que sejam adotadas as providências cabíveis. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 17 de 34 EXERCÍCIOS I - EXERCÍCIO DE AUTORREFLEXÃO Pontos fortes e fracos: Quais habilidades para resolução de conflitos você já possui que poderiam ser úteis quando vier a enfrentar, de maneira mais direta, uma situação conflitante? (Por exemplo: honestidade, persuasão etc.) Quais habilidades para resolução de conflitos você acha que precisa desenvolver? Que outros recursos você possui para melhorar a habilidade de enfrentar conflitos de maneira eficiente? II - EXERCÍCIOS de CNV Faça uma lista de necessidades humanas básicas. Pense em atividades desagradáveis que você tem de fazer todos os dias e as transforme na seguinte fórmula: “Eu escolho ......(atividade)........, porque valorizo/necessito de ..............” Baseado na lista de necessidades humanas básicas, pense em situações de conflito vividas por você e as transforme usando a fórmula: “Naquele momento, ele/ela estava se sentindo................., porque precisava de............., e eu me sentia............, porque precisava de .................. ” III - EXERCÍCIO: MAPEANDO O CONFLITO Paulo e Janete foram casados por 8 anos. Antes do casamento, namoraram por 7 anos. Não tiveram filhos da união e mantinham bom relacionamento, mesmo com o fim do amor. Sempre se entenderam bem e mantiveram uma relação respeitosa e de amizade depois que resolveram morar em casas separadas. Entraram em acordo sobre a divisão de todos os bens e utensílios da casa, mas não conseguiam entrar em acordo sobre quem ficaria com um quadro, uma natureza morta adquirida em uma viagem a Belo Horizonte. Janete tinha grande apego afetivo ao quadro, pois ele lembrava o momento mais feliz do casamento e não entendia a vontade de Paulo em PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 18 de 34 ficar com o quadro, pois ele sempre dizia detestar naturezas mortas. Sentia- se afetivamente ligada à imagem que representava para si a esperança em conseguir ser feliz novamente e ter a estabilidade afetiva, que sentia quando o casamento ia bem. Paulo, apesar de não gostar de naturezas mortas, tinha conhecimento de que as obras do pintor do quadro tinham adquirido um grande valor de mercado. Por isso, queria vendê-lo. Paulo não entendia porque Janete queria conservá-lo, já que a venda traria ganhos a ambos. Sempre falava para Janete que estabilidade financeira era importante e sentia que era necessário que ambos tivessem mais dinheiro para recomeçar a vida, e gostaria de preserva-se e a ela, como sua amiga de futuras dificuldades. IV - MAPEANDO CONFLITOS PERGUNTAS: 1. O conflito é mediável? 2. Por quê? 3. Qual é a questão trazida pelos envolvidos na situação descrita? 4. Quem são os atores? 5. Que tipos de conflito estão presentes? 6. Tente identificar de cada um dos atores. INTERESSES SENTIMENTOS NECESSIDADES 7. Qual a pauta comum que pode ser identificada no mapeamento realizado? V - DINÂMICA: PERFIL DO CONCILIADOR OBJETIVO Analisar as habilidades necessárias à função do Conciliador. INSTRUÇÕES Abaixo há uma lista de 22 (vinte e duas) possíveis características de um Conciliador. Seu trabalho será hierarquizar o grau de importância das características, descartando 5 (cinco) que considere irrelevantes. PROCEDIMENTO Dê o nº 1 para a característica que você considere mais importante. O nº 2, para a segunda característica mais importante. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 19 de 34 E assim sucessivamente, até o nº 15, para aquela que julgar menos importante para um Conciliador. Debata com seu subgrupo até conseguirem um resultado único. CARACTERÍSTICAS RESULTADOS EU GRUPO 1) Ser pontual e assíduo 2) Ter disponibilidade de horário 3) Ser casado 4) Ter interesse pelo aprimoramento contínuo 5) Ter sensibilidade para ouvir os interesses das partes 6) Ter uma família equilibrada 7) Saber trabalhar em equipe 8) Ser cordial e discreto 9) Ser criativo, com facilidade para apresentar soluções alternativas 10) Ter bons hábitos e valores morais 11) Saber escutar e gostar de entender o outro 12) Ser firme e decidido 13) Ter facilidade para admitir seus erros 14) Saber conduzir uma conversação, incentivando os membros a cooperarem na solução dos problemas 15) Ter facilidade em harmonizar pessoas 16) Seguir rigorosamente as regras e os procedimentos 17) Ser objetivo 18) Ser imparcial 19) Usar vestimenta adequada 20) Acreditar em Deus 21) Ter domínio sobre a legislação pertinente 22) Ter facilidade para identificar pontos controversos em uma conversação VI - EXERCÍCIO – TRANSFORMANDO CONFLITOS EM FORMAS COOPERATIVAS PARA A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS Divida a folha em duas partes e liste na primeira algumas atitudes do conciliador que podem criar obstáculos para uma postura colaborativa das partes na conciliação. Na segunda parte, liste atitudes que podem interferir positivamente. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 20 de 34 VII - EXERCÍCIO – “VOCÊ É UM BOM NEGOCIADOR ?” Vivemos negociando. Em nosso trabalho, com nossos amigos, com nossa família, etc. A vida é um constante exercício de negociação. Durante algum tempo, acreditamos que negociar era algo inato; hoje, sabemos que, embora as pessoas possuam características que facilitem ou dificultem o processo de negociação, existem outras habilidades que podem e devem ser desenvolvidas. É possível desenvolver algumas dessas habilidades, levando a uma análise do comportamento, das estratégias e táticas das pessoas como negociadoras. Responda as perguntas abaixo, marcando um ‘X’ para cada resposta. As respostas devem refletir ações e comportamentos efetivos e não apenas intenções. Não leia os resultados antes de responder a todas as perguntas, pois senão o teste perderá a validade.Perguntas Raramente (a) Às vezes (b) Frequentemente (c) 1. Durante as negociações, você busca apresentar suas ideias no “melhor momento”? 2. Você procura também ver os interesses e necessidades do outro lado? 3. Antes de iniciar a negociação você costuma estabelecer sua “margem de concessão”? 4. Durante a negociação você ouve mais do que fala? 5. Após apresentar cada uma de suas ideias, você procura certificar-se de que a outra parte as entendeu e/ou aceitou? 6. Você procura conhecer, preliminarmente, alguma coisa do comportamento da pessoa com quem vai negociar (forças, fraquezas)? 7. Durante a negociação você focaliza predominantemente as forças (aspectos positivos) do outro negociador? 8. Por melhor que seja sua posição ou situação, você procura deixar uma “saída honrosa” para o outro negociador? 9. Ao apresentar suas ideias, você costuma relacioná-las aos interesses e expectativas da outra parte? PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 21 de 34 10. Você costuma negociar com objetivos amplos (em oposição a ter apenas um único e específico intuito durante toda a negociação)? 11. Caso o outro negociador não apresente dúvidas sobre sua proposição, você costuma tomar a iniciativa de fazê-lo, pois tem consciência de que mais tarde essas dúvidas poderão prejudicar o fechamento da negociação? 12. Você costuma cumprir “à risca”, “ao pé da letra” suas promessas? Respeita prazos? 13. Nos seus contatos com pessoas, você diz o que pensa sem maiores preocupações em agradar à outra parte (em oposição a “dourar a pílula”)? 14. Você consegue conviver (não necessariamente concordar, mas aceitar) com pessoas que pensem e se comportem de maneira diferente a você? 15. Se possuir informações relevantes para o andamento da negociação (não confidenciais), você as reparte com a pessoa com quem está negociando? 16. Você costuma ver qualquer mudança ou situação nova como uma oportunidade para se desenvolver, crescer mais (em oposição a ver a mudança como algo ameaçador)? 17. Depois de expor toda a sua argumentação, você costuma puxar, solicitar (sem pressão) a decisão da outra parte? 18. Você evita colocar contra a parede o outro negociador, pressionando-o, “forçando a barra”? 19. Você inicia a negociação admitindo a possibilidade de PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 22 de 34 que seus pontos de vista não prevaleçam (você não quer perder, mas admite perder)? 20. Você consegue transformar uma situação adversa em oportunidade para novos negócios, serviços ou ideias? 21. Você convive com situações de tensão (longas ou curtas) sem alterar, significativamente, seu comportamento e suas táticas como negociador? 22. Antes de apresentar qualquer argumentação, você procura se colocar no lugar do outro negociador, imaginando possíveis objeções ou falhas na sua proposição? 23. As ideias apresentadas por você são objetos de análise prévia quanto aos possíveis resultados e consequências (para você ou para os demais)? 24. Seu comportamento durante a nego-ciação costuma levar em conta o fato de que no futuro você poderá voltar a negociar com a mesma pessoa? 25. Ao negociar com um subordinado e/ou numa situação em que você tenha qualquer tipo de ascendência sobre o outro negociador, você costuma tratar a outra parte em termos iguais, evitando evidenciar essa superioridade? 26. Durante a negociação sua preocupação é de esgotar as fontes de fatos e informações sobre o tópico em questão, antes de emitir qualquer opinião ou avaliação? 27. Você procura fazer perguntas ao negociador que demande respostas além do simples SIM ou NÃO? 28. Durante a negociação você espera a outra parte terminar PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 23 de 34 sua argumentação para, então, iniciar sua resposta? 29. Você transmite à outra parte profunda convicção sobre suas ideias ou propósitos (levando em consideração de que sua proposta é boa e útil para ambas as partes)? 30. Você procura negociar em todas as suas áreas de atuação (trabalho, lazer, família, etc) ou apenas em uma delas, usando a hierarquia ou qualquer outro método para distribuir as demais áreas de atuação, colocando a outra parte me posição inferior em relação a você? SOME O TOTAL DE CADA RESPOSTA Confira a pontuação e verifique se você é um bom negociador. Avaliação Nº de respostas Pontos Multiplique Frequentemente 3 Às vezes 2 Raramente 1 Total Entre 90 e 71 – Você é um excelente negociador; procura ver no processo onde e como os dois lados podem vencer, preocupa-se com o outro lado, inspira confiança, é flexível. Mas não se esqueça de que sempre é possível melhorar, especialmente nos itens que mereceram respostas “ÀS VEZES” ou “RARAMENTE”. Entre 70 e 50 – Você é um negociador razoável; às vezes deseja vencer a qualquer custo, não se preocupando muito com as expectativas e necessidades da outra parte; nem sempre inspira confiança e sua flexibilidade é média. Ainda há muito o que melhorar, especialmente nos itens que receberam respostas “ÀS VEZES” ou “RARAMENTE”. Entre 49 e 30 – Você precisa mudar seus métodos e seu comportamento na negociação, pois estes não o estão ajudando a alcançar seus objetivos. Você raramente admite que seus pontos de vista não prevaleçam e deixa isso claro à outra parte. As expectativas e necessidades do outro negociador não lhe interessam. Você se relaciona com os outros na defensiva e eles não o vêem como alguém confiável. É muito comum que você radicalize posições ou situações; qualquer alteração no status PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 24 de 34 quo é vista por você como ameaça, independente de análise prévia. Há um longo caminho a percorrer para que você desenvolva seu processo de negociação; desde já, comece a analisar os itens que você respondeu “ÀS VEZES” ou “RARAMENTE”. CONCLUSÃO: Durante uma negociação, é extremamente importante a forma como os outros nos vêem, como nossos comportamentos impactam os outros. É importante que se procure superar os pontos fracos evidenciados no questionário. VIII - EXERCÍCIO: SITUAÇÕES DIFÍCEIS Objetivo: Auxiliar a manejar situações difíceis que possam ocorrer durante a conciliação. Situações Ataques ao conciliador: Advogado: “O/A Senhor(a) não está sabendo conciliar. Está sendo inapto(a) em conduzir este processo.” Advogado: “Meu filho, escreve assim na ata...” Parte: “Fala sério! O Senhor(a) nem mesmo entende do assunto que estamos aqui para resolver, como vai poder me ajudar?” Descontrole emocional: Parte: “Você pensa o quê? Que eu sou uma mosca morta que vai ficar escutando essa sua conversa mole. Eu parto a sua cara de pau!” Parte: “Esse idiota pensa que eu vou concordar com tudo o que ele quer? Ele realmente achaque eu vou aceitar um acordo depois de tudo que ele me fez passar me abandonando com duas crianças?” Parte: “Como assim? É pra ficar na mesma sala que essa pessoa? Eu não vou ficar nem um minuto no mesmo local que ela. sabe lá o que ela pode me fazer sem um guarda por perto.” Embriaguez: Parte: “Eu só estou assim me esbarrando nas coisas porque não dormi muito bem ontem... Fico assim meio tonto... Sabe? Não sei porquê ele/ela fica dizendo pro Juiz que eu bebo, só tomei uma cerveja pra refrescar.” Parte: “Assim... Foi no dia que... Tem que dizer por quê veio, né? É, acho que foi... que foi mesmo que eu tenho que dizer? Peraí que eu sei...” PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 25 de 34 Parte: “Não sento em cadeira nenhuma. Eu quero ver quem vai me impedir de beber o que eu quiser e dar festas na minha casa... Esse cara é muito chato. Sempre reclamando... E daí que eu bebo? Não é da conta dele.” Desrespeito das partes: Parte 1: “Eu estava dirigindo pela faixa da direita. Bem, quando cheguei no cruzamento...” - Interrupção pela Parte 2: “Uma estúpida mesmo. Parou num lugar que ninguém para, pra quê? Lógico que ia causar um acidente.” Parte: “Não... Não... Eu sei que não posso interromper, mas é que eu não estou aguentando esperar pra dizer que não foi assim... Essa pessoa está totalmente equivocada.” Parte 1: “Eu cheguei para pegar as crianças e ela não estava em casa. Liguei para o celular dela e ela não atendeu até a quinta tentativa... E não quis trazer as crianças de volta, dizendo que eu estava 30 minutos atrasado... Eu já estava lá há mais de 20 minutos tentando falar com ela...” - Comentário da parte 2: “Quem manda ser um banana!” Condutas impróprias do conciliador (com as partes, advogados e condução do processo): Conciliador: “Peraí... Desculpe interromper... É o meu celular que está tocando... Alô...” Conciliador: “Oi Dr. Fulano... Ainda bem que o Sr. veio hoje! Eu estava querendo falar sobre aquela situação que eu contei da cobrança indevida do meu telefone... Tem acordo?” Falta de controle do processo de mediação pelo mediador: Parte (gritando): “NÃO SUPORTO MAIS ESSA SUA ATITUDE DESRESPEITOSA. O SENHOR QUE É CONCILIADOR NÃO VAI FAZER NADA?” Parte: “Ora, o senhor não presta atenção em nada do que eu digo. Só fica anotando no papel. Nem parece que está na mesma sala que eu... Mal me olhou desde que entrei.” Parte: “Acho que vou me levantar e ir embora. Não chegamos a lugar nenhum. Desde que começamos a conciliação, não saímos do mesmo lugar e continuamos a discutir.” PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 26 de 34 ESTUDO DE CASO Nº 1 MARIA x ENERGIA S.A. INSTRUÇÕES PARA MARIA Você é viúva, tem cinquenta e dois anos, está aposentada, mas trabalha em casa fabricando salgados e doces para festas, a fim de completar a renda familiar e ajudar a custear as despesas com a educação de seus netos. No dia X o fornecimento de energia elétrica de sua residência foi interrompido por um período de onze horas. Tal interrupção estragou todos os alimentos que estavam armazenados na geladeira. Além disso, ao ser restabelecido o fornecimento de luz ocorreu um pico de energia que causou a queima do motor da geladeira, conforme atestou o técnico chamado por você para consertar o referido eletrodoméstico. Aborrecida com os transtornos causados pela falta de energia e com a recusa da concessionária em ressarci-la dos prejuízos (cerca de cinco mil reais), você ingressou com uma ação junto ao Juizado Especial Cível. Uma cliente Advogada que lhe orientou na propositura do processo sugeriu que você pedisse vinte salários-mínimos (piso nacional) a título de danos morais. INSTRUÇÕES PARA O PREPOSTO DA ENERGIA S.A. Você é solteiro, tem vinte e três anos, trabalha para a ENERGIA S.A. há um ano e meio e daqui a quatro dias completará oito meses atuando como preposto da empresa em ações judiciais. Seu chefe lhe orientou a aceitar acordos com os clientes da ENERGIA sempre que estiver convencido da boa-fé dos mesmos e desde que os valores de eventuais indenizações não excedam dez salários-mínimos (piso nacional). Ele costuma dizer que preza muito pessoas com iniciativa, especialmente subordinados que não ficam perguntando a todo o momento o que fazer aos seus superiores. Sua expectativa é que daqui a dois meses, quando seu desempenho será avaliado, você seja promovido e deixe de atuar como preposto da empresa, função que muito lhe enfadonha. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 27 de 34 ESTUDO DE CASO Nº 2 O CONDOMÍNIO INSTRUÇÕES PARA ROMEU Você tem quarenta e cinco anos, é casado, marceneiro, pai de Júnior, oito anos e Ana Clara, seis anos. No dia X, enquanto trabalhava, sua esposa telefonou e disse que as crianças haviam sido expulsas do parquinho do condomínio onde moravam pela síndica, a qual ainda chamou seus filhos de “pestinhas”. Irritado com a situação e preocupado com o prazo para entregar um serviço, você parou o que estava fazendo e foi para casa. Logo que entrava no condomínio avistou a síndica. Sem sequer estacionar seu carro, interpelou-a com veemência sobre o ocorrido. A reação dela o deixou fulo da vida: não só confirmou que expulsara seus filhos da área de recreação infantil, como também falou que devia educá-los melhor. Logo você, que se mata de trabalhar para dar o melhor àquelas crianças! Quem ela pensa que é para lhe dizer isso?! Você a ofendeu e disse que se isso ocorresse de novo iria quebrar a cara dela. Em troca, também ouviu impropérios e que com um pai assim seus filhos só podiam ser mesmo duas “praguinhas”. Aí foi demais: você partiu para cima dela e só não a agrediu porque foi contido pelo porteiro e por vizinhos. Decidido a não deixar barato, resolveu processá-la, exigindo na Justiça indenização por danos morais (quarenta salários-mínimos – piso nacional). INSTRUÇÕES PARA CLÁUDIA Você tem trinta e nove anos, é solteira, dona de uma confecção e estilista e foi eleita para ser síndica do condomínio onde mora porque sempre participa ativamente das reuniões, pedindo explicações, fazendo cobranças e dando sugestões. Você acredita que é seu dever agir assim, pois preza a responsabilidade social e a cidadania e pensa que suas ocupações como empresária não podem excusá-la das obrigações civis. Naquele dia, enquanto se preparava para retornar ao trabalho após almoçar em casa, o funcionário responsável pela área recreativa do condomínio interfonou para avisá-la que duas crianças estavam fazendo muita bagunça e danificando equipamentos do parquinho. Você perguntou ao empregado se avisara os responsáveis e ele respondeu que interfonara para a mãe das crianças e até aquele momento esta nada fizera. Você foi até o local e verificou que havia areia espalhada por muitos metros em torno da caixa destinada à mesma, que as paredes das casinhas haviam sido rabiscadas e que um menino empurrava uma menina no balanço com muita força, com risco de provocar a queda dela ou de atingir outras crianças menores. Irritada, chamou as crianças e mandou-as para casa, ordenando ao funcionário que não mais permitisse a entrada delas no parquinho até que um dos pais a procurasse para conversarem sobre o ocorrido. Pouco depois, quando se dirigia ao seu carro, foi interpelada por aquelehomem. Como se não bastasse a negligência dele com os filhos, ainda lhe dirigia a palavra PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 28 de 34 daquela forma! O sangue lhe subiu à cabeça e disse poucas e boas ao sujeito! Agora estavam ali, para conciliar-se. Pois sim! Ele ainda se achou no direito de processá-la! Que absurdo! Quem deveria tê-lo processado era você! PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 29 de 34 ESTUDO DE CASO Nº 3 O BANCO INSTRUÇÕES GERAIS O Sr. Leonardo Cardoso é um contador que contraiu um empréstimo com o Banco Beta-Omega há cerca de três anos. O empréstimo foi pago regularmente, mas por uma falha interna do Banco seu nome foi remetido para o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Após ter tomado ciência desta comunicação ao SPC, o Sr. Cardoso ingressou com uma ação de indenização por danos morais junto ao Juizado Especial pleiteando indenização no valor de R$ 14.000,00 (catorze mil reais). As partes foram intimadas para audiência de conciliação. INSTRUÇÕES CONFIDENCIAIS PARA O SR. CARDOSO (E ADVOGADO) Esta é uma das situações que mais o constrangeu até hoje. Casado há três anos você e sua esposa ainda não conseguiram o filho tão esperado. Sua sogra não perde uma oportunidade de lembrá-lo que ela já tem 63 anos de idade e que “em pouco tempo não terá mais idade para ser avó e sim para ser bisavó”. Recentemente ao sair para comprar novo armário para o quarto de hóspedes - que será o quarto da criança – com sua esposa e sogra, após escolherem o móvel e seguirem para a área de financiamento da loja, você recebeu a notícia de que não poderia financiar o armário “por seu nome estar sujo no SPC”, informou a vendedora da loja. Ao ouvir esta notícia, sua sogra, com um pequeno sorriso indicou que “talvez não seja o ano para armário ou filho mesmo – melhor reorganizar as contas da casa”. Você, como contador sabe que as contas de sua casa estão impecavelmente em ordem e que nunca atrasou o pagamento de um boleto sequer. Irritado com sua sogra, você optou por não comentar esse assunto com sua esposa, pois sabe que ela já está passando uma situação de stress com a questão da gravidez e que ela nada pode fazer quanto ao que foi dito. No dia seguinte, ao telefonar ao SPC, recebeu a informação de que seu nome realmente consta no rol de inadimplentes do SPC por uma dívida com o Banco Beta-Omega. O único negócio que já fez com esse banco foi um empréstimo de R$ 10.000,00 (dez mil) reais há 3 (três) anos que terminou de ser pago no início do ano passado. Como um bom contador, você tem todos os recibos desse pagamento. Ao mostrar tais recibos à sua esposa na frente da sua sogra, notou, ainda assim, um ar de reprovação da sua sogra. Após diversos telefonemas para o banco sem conseguir ser atendido pelo gerente que originalmente aprovou seu empréstimo, você resolveu se dirigir pessoalmente à agência onde assinou o contrato para conversar com ele. Após esperar por 20 (vinte) minutos para ser atendido, o gerente sequer o convidou para se sentar, pois ao ouvir falar em SPC e empréstimo indicou que “esta situação está com o jurídico”. O gerente também disse: “meu filho, resolve isso lá”. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 30 de 34 Ao sair do banco, você se dirigiu diretamente ao escritório de advocacia que um amigo indicou. Sendo prontamente atendido pelo advogado, este ao ser perguntado qual é o máximo que poderia ser pedido em um caso como este informou que na justiça comum não há limites quanto ao pedido e que no Juizado Especial o limite é de R$ 14.000,00 (catorze mil reais) ou 40 (quarenta) salários mínimos. O advogado indicou que em casos como este, a celeridade dos Juizados Especiais faz com que seja mais recomendável que se use o sistema de Juizados Especiais e não a Justiça Comum. INSTRUÇÕES PARA O ADVOGADO Neste caso o cliente ainda não tem uma boa ideia de quanto lhe renderá a indenização. Da conversa inicial aparentemente ele acredita que poderá receber os R$ 14.000,00 (catorze mil) reais pedidos na inicial simplesmente porque ele entendeu que ao lhe perguntar “quanto poderia pedir” sua resposta indicaria também “quanto receberia de indenização”. Percebe-se que o cliente está muito aborrecido com esta situação. Você acha que o valor de R$ 14.000,00 (catorze mil) reais pedido pelo cliente é uma estratégia de negociação. Aparentemente seu cliente acha que esse valor é o que receberá ao término deste processo. Você sabe que pode abalar a confiança que o seu cliente tem em você se esta questão não for esclarecida com tato. De sua experiência como advogado, você acredita que uma indenização nesse caso varia entre R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos) reais – se o banco conseguir comprovar que foi enviada uma comunicação ao cliente indicando que este deveria regularizar sua situação ou ter seu nome registrado no SPC – e R$ 5.500,00 (cinco mil e quinhentos) reais – se esse AR do Banco Beta-Omega não for juntado, e seu cliente conseguir juntar aos autos uma declaração da loja de móveis de que eles declinaram vender um móvel para seu cliente por este estar inscrito no SPC. Prepare-se para a conciliação. O BANCO INSTRUÇÕES GERAIS O Sr. Cardoso é um contador que contraiu um empréstimo com o Banco Beta-Omega há cerca de três anos. O empréstimo foi pago regularmente, mas, por uma falha interna do Banco, seu nome foi remetido para o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Após ter tomado ciência desta comunicação ao SPC, o Sr. Cardoso ingressou com uma ação de indenização por danos morais junto ao Juizado Especial pleiteando indenização no valor de R$ 14.000,00 (catorze mil reais). As partes foram intimadas para audiência de conciliação. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 31 de 34 INSTRUÇÕES CONFIDENCIAIS PARA O REPRESENTANTE DO BANCO BETA- OMEGA (E ADVOGADO) O Banco Beta-Omega, recentemente, foi adquirido por um banco espanhol e com isso se instituíram uma série de novas formas de trabalho – o que tem deixado todos um pouco ansiosos desde o início do ano passado. Você faz parte do Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) e é encarregado de negociar com clientes para dirimir eventuais conflitos. Algumas vezes, você tem a sensação de que muitos clientes acionam simplesmente, porque sabem que o banco tem muitos recursos. Nesse caso, as informações que chegaram do departamento jurídico do banco foram no sentido de que houve, de fato, um equívoco na comunicação do nome de um antigo cliente ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Esse cliente firmou um contrato de empréstimo de R$ 10.000,00 (dez mil reais) há três anos, e que este empréstimo foi pago regularmente. Por erro administrativo, a conta de empréstimo não foi encerrada com o último pagamento, e foi registrada a cobrança de uma taxa de atualização de cadastro que não seria aplicável à hipótese. Em razão do não pagamento desta taxa – que, de fato, não era devida – o cliente acabou tendo seu nome enviado ao SPC. Junto com a documentação enviada para você, não consta cópia do Aviso de Recebimento (AR) da correspondência enviada ao cliente, informando-o que seu nome seria enviado ao cadastro de inadimplentesdo SPC. Em regra, o Banco Beta-Omega envia uma comunicação ao cliente indicando que o nome será incluído no rol do SPC com 30 (trinta) dias de antecedência ao envio. Aparentemente, houve um outro equívoco do Banco nesse sentido também – deveriam ter juntado o Aviso de Recebimento desta correspondência. Você acha que o valor de R$ 14.000,00 (catorze mil) reais pedido pelo cliente é uma estratégia de negociação. Ao conversar com o seu advogado ele indicou que uma indenização nesse caso varia entre R$ 3.500,00 (três mil e quinhentos) e R$ 5.000 (cinco mil) reais. Prepare-se para a conciliação. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 32 de 34 ESTUDO DE CASO Nº 4 AS VIZINHAS INSTRUÇÕES PARA ANGELA Você tem 45 anos e trabalha como auxiliar de serviços gerais no centro da cidade. Como mora na periferia, precisa levantar às 4:00 horas da manhã para pegar o trem, mas não consegue dormir cedo, porque sua vizinha Rita coloca o som na maior altura à noite, e costuma fazer um barulhão na cozinha preparando o jantar da família depois das 22:00. Além disso, o ralo da casa dela escoa bem embaixo da sua janela, fazendo um barulho constante que deixa você desesperada, se revirando na cama sem conseguir dormir. Resultado, você tem ficado esgotada, rendendo mal no trabalho e com muita irritação; tanto que já perdeu a paciência e quando foi falar com Rita houve troca de ofensas e ameaças. INSTRUÇÕES PARA RITA Você tem 38 anos e é dona de casa. Seus dois filhos adolescentes moram com você e estudam à noite. Os meninos gostam de ouvir música sertaneja e pagode quando voltam da escola, enquanto você prepara o jantar. Considera a vizinha Angela uma chata, que implica com tudo, já que o som não é tão alto assim e cozinhar faz barulho mesmo. Além do mais, você está em sua casa e pode fazer o que quiser e afirma que “dá um boi para não entrar numa briga, mas dá uma boiada para não sair”, e desde que Ângela a ofendeu, e a ameaçou, não aceita mais qualquer negociação com ela. EXEMPLO DE TERMO DE CONCILIAÇÃO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO JUÍZO DE DIREITO DA Xª VARA DE FAMÍLIA REGIONAL DE XXXXX COMARCA DA CAPITAL PROCESSO Nº.: XXXXXXXXXXXXXX AÇÃO DE ALIMENTOS AUDIÊNCIA Aos XX dias do mês de XXXXX de 20XX, à hora marcada, na sala de audiências deste Juízo, perante o Conciliador, Fulano de Tal, OAB/RJ.XXX.XXX-X, feito o pregão, presentes as partes, obtida a conciliação, da seguinte forma: 1- Que o Sr. X pensionará seu filho com o valor de 30% (trinta por cento) dos ganhos brutos, mais Salário Família, se houver, deduzidos apenas os descontos previdenciários e fiscais compulsórios, incidindo as verbas rescisórias, enquanto estiver com vínculo empregatício e, se vier a perder o vínculo, pensionará a criança com 60% (sessenta por cento) do salário mínimo, pago até o dia 10 de cada mês subsequente ao vencido, mediante contrarrecibo ou depósito em conta corrente em nome da PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 33 de 34 representante legal da criança, a qual, neste ato, requer ofícios para abertura de conta bancária em seu nome, assim como para desconto em folha de pagamento ao Empregador do Sr. X; 2 - Em cada início de ano letivo da criança, o pai arcará com 50% do valor referente a uniforme e material escolar; 3 – O convívio entre pais e filho ficou assim estipulado: o pai pegará a criança no sábado às 9:00 horas e a entregará no domingo às 17:00, em fins de semana alternados; numa metade das férias escolares, o filho ficará com o pai e, na outra metade, com a mãe; no dia de Natal, nos anos ímpares, a criança ficará com a mãe e, nos anos pares, com o pai; no dia de Ano Novo, nos anos ímpares, o filho ficará com o pai e, nos anos pares, com a mãe; no dia do Aniversário da mãe, o filho ficará com ela, assim como no “Dia das Mães”; no “Dia dos Pais”, a criança ficará com o pai, bem como no aniversário do pai; no dia de aniversário da criança, os pais promoverão conjuntamente a celebração, passando a criança, portanto, tal dia com pai e mãe. Estando as partes de acordo, livre e espontaneamente o ratificam, requerendo sua homologação. Recomendo ao Cartório a remessa dos autos ao Ministério Público. Pai: _________________________________________________ Sr. X – RG XXXXXXXX IFP/RJ Mãe:_____________________________________________ Sra. Y – RG XXXXXXXXXX IFP/RJ CONCILIADOR: __________________________________________________ Fulano de Tal – OAB/RJ: XXXXXX-X PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03 Página 34 de 34 BIBLIOGRAFIA INDICADA AZEVEDO, André Gomma (Org.) Estudos em Arbitragem, Mediação e Negociação. 1 ed. Brasília: Ed. Brasília Jurídica, 2002. ____________ Estudos em Arbitragem, Mediação e Negociação. Ed. Grupos de Pesquisa, 2003. v.3. ____________ Manual de Mediação Judicial. Brasília/DF: Ministério da Justiça e Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento – PNUD: 2009. BURBRIDGE, R. M. et AL. 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