Gestao da Qualidade Conceitos Evolucao e Precursores FINAL

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Prof. Cleber Carvalho de Castro 
Universidade Federal de Lavras 
Prof. Cleber Carvalho de Castro 1 
Prof. Cleber Carvalho de Castro 2 
• Sinônimo de excelência inata e absoluta 
• Melhor possível em termos de especificação 
• Ex: Rolls Royce, Rolex 
Transcendental 
• Preocupa-se em fazer produtos e serviços livres 
de erros, de acordo com o projeto 
• Um carro barato pode ter qualidade desde que 
feito de acordo com as especificações do projeto 
Baseada em 
manufatura 
• Adequação das especificações ao consumidor 
• “Serviço de bordo em vôo noturno com drinks, 
jantar e avisos freqüentes de posição podem 
atrapalhar o sono” 
 
Baseada no 
usuário 
 
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• Conjunto mensurável e preciso de características 
requeridas para satisfazer o consumidor 
• Ex: relógio para durar 5 anos mantendo tempo 
preciso + ou – 5 segundos 
 
 
 
Baseada em 
produto 
 
 
• Definição em termos de custo e preço 
• Qualidade percebida em relação ao preço 
• Um relógio simples pode ter bom valor para o 
consumidor se desempenha satisfatoriamente 
suas funções por um tempo a um preço menor 
 
 
Baseada em 
valor 
 
 “Qualidade é a consistente conformidade com 
as expectativas dos consumidores” 
 
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• Necessidade de atender a uma especificação 
• Baseada na abordagem da manufatura Conformidade 
• Significa que materiais, instalações e processos 
foram projetados e controlados para atender 
especificações mensuráveis (baseada em produto) 
Consistente 
• O que o consumidor acredita ser provável 
• É diferente de exigência (o que o consumidor quer) 
• É diferente de necessidade (requisitos) 
Expectativa 
 “Mais que julgar a qualidade do ponto de 
vista técnico, o consumidor pode perceber ” 
 
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* 
 
• Os consumidores podem perceber produtos ou serviços 
de forma diferente 
Ex. 1 
• Uma pessoa pode perceber um carro como status 
Outra pessoa pode perceber um carro como meio caro de 
transporte 
Ex. 2 
• Vôo para quem está de férias pode ser excitante 
• Para quem está viajando a trabalho pode ser algo 
estritamente necessário 
Expectativa Percepção 
Expectativas dos 
consumidores 
em relação ao 
produto ou 
serviço 
Percepções dos 
consumidores 
em relação ao 
produto ou 
serviço 
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LACUNA 
> = 
A Qualidade 
percebida é 
POBRE 
Expectativa Percepção 
Expectativas dos 
consumidores em 
relação ao produto 
ou serviço 
Percepções dos 
consumidores em 
relação ao 
produto ou 
serviço 
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LACUNA 
< = 
A Qualidade 
percebida é 
BOA 
Expectativa Percepção 
Expectativas 
dos 
consumidores 
em relação ao 
produto ou 
serviço 
Percepções dos 
consumidores 
em relação ao 
produto ou 
serviço 
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= = 
A Qualidade 
percebida é 
ACEITÁVEL 
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Expectativas dos 
consumidores 
quanto ao 
produto ou 
serviço 
Percepções dos 
consumidores 
quanto ao 
produto ou 
serviço 
Experiências 
prévias 
Comunicação 
boca a boca 
Imagem do 
produto ou 
serviço 
Especificações 
de qualidade do 
próprio 
consumidor 
Conceito do 
produto ou serviço 
da gerência de 
operações 
Especificações de 
qualidade da 
organização 
O produto ou 
serviço REAL 
Qualidade 
percebida 
Domínio do 
Consumidor 
Domínio da 
Operação 
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Expectativas dos 
consumidores 
quanto ao 
produto ou 
serviço 
Percepções dos 
consumidores 
quanto ao 
produto ou 
serviço 
Experiências 
prévias 
Comunicação 
boca a boca 
Imagem do 
produto ou 
serviço 
Especificações 
de qualidade do 
próprio 
consumidor 
Conceito do 
produto ou serviço 
da gerência de 
operações 
Especificações de 
qualidade da 
organização 
O produto ou 
serviço REAL 
Domínio do 
Consumidor 
Domínio da 
Operação Lacuna 2 
Lacuna 1 
Lacuna 3 
Lacuna 4 
Existe 
Lacuna ? 
 
 “Qualidade de um produto ou serviço é a 
percepção do cliente do grau que o produto 
ou serviço atende a suas expectativas” 
(Gaither e Frazier, 2001) 
 
 “Qualidade é o conjunto de elementos e 
características de um produto ou serviço que 
sustentam sua capacidade de atender a 
necessidades explícitas ou implícitas” 
(American Society for Quality, 1989) 
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Dimensão Descrição 
Desempenho Quão bem o produto ou serviço desempenha o uso 
esperado pelo cliente. 
Ex: velocidade de uma impressora 
Características As características especiais que atraem o consumidor. 
Ex: assentos ajustáveis por comandos elétricos de um 
carro 
Confiabilidade A probabilidade de quebra, mau funcionamento ou a 
necessidade de conserto. 
Durabilidade Vida útil de um produto 
Ex: vida útil de uma lâmpada ou de um pneu 
Qualidade 
percebida 
Diretamente relacionada com a reputação da empresa 
que fabrica o produto 
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Dimensão Descrição 
 
Conformidade 
Conformidade com as especificações planejadas e com 
padrões definidos previamente 
 
Aparência 
Os efeitos nos sentidos humanos – visão, tato, paladar, 
olfato e audição 
 
Atendimento / 
serviço 
- Facilidade de um produto ser reparado e com a 
velocidade, a competência e a cortesia associada 
 - Como os clientes são tratados antes, durante e após a 
venda 
Ex: facilidade de acesso às peças de um motor 
 
Segurança 
Quanto o produto protege os usuários antes, durante e 
após o uso 
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Dimensão Descrição 
Tangibilidade Evidências físicas do serviço 
Ex: Van amarela dos Correios e uniformes amarelos 
Ex: Abadá de uma festa carnavalesca 
Confiabilidade Consistência do desempenho 
Ex: Camarote que suporta o peso dos foliões 
Receptividade Disposição ou prontidão dos funcionários para prestar o 
serviço 
Ex: Tempo de atendimento para resolver um problema 
Competência Habilidade e conhecimento dos trabalhadores para 
realizar o serviço apropriadamente 
Cortesia Polidez, respeito e comportamento amigável do pessoal 
de contato com o cliente 
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Dimensão Descrição 
Credibilidade Confiança e possibilidade de acreditar na honestidade 
do pessoal que presta o serviço 
Segurança Isenção de qualquer perigo, risco ou problema 
Acesso Facilidade de contato 
Comunicação Ex: informação sobre os cuidados de uma criança 
doente em um hospital 
Compreensão a 
respeito do 
cliente 
Esforço feito pelo pessoal que realiza o serviço para 
atender as necessidades específicas de cada cliente 
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Fase 1 
• Inspeção (até década de 20) 
• Qualidade com foco no produto 
• Controle de conformidade (a posteriori) 
Fase 2 
• Controle estatístico da qualidade (décadas de 
30 e 40) 
• Qualidade com foco no processo 
• Retroalimentação – qualidade é prevenir falhas 
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Fase 3 
•Garantia da qualidade (Décadas de 50 e 60) 
•Qualidade com foco no sistema 
•Análise de valor, certificação de fornecedores e 
fatores humanos 
Fase 4 
•Gestão da qualidade ou qualidade total (TQM) (A 
partir da década de 70) 
•Qualidade com foco no negócio 
•Enfoque organizacional, ênfase nos RH e relações 
intra e inter-empresas 
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Ano Evento 
1990 A Fundação Vanzolini se tornou a primeira empresa a 
ser credenciada pelo INMETRO para conceder 
certificados de conformidade de sistemas de qualidade 
(NBR ISO 9001, 9002 e 9003) 
1991 Criação da Fundação Prêmio Nacional da Qualidade 
(FPNQ) para gerenciar o Prêmio Nacional da Qualidade 
1992 Lançamento do Programa Brasileiro de Qualidade e 
Produtividade (PBQP) 
1998 O Ministério do Planejamento e Orçamento institui o 
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na 
Habitação (PBQP-H) 
 Estatístico da Bell Laboratories 
 Desenvolveu sistema capaz de determinar se a 
variabilidade do processo era aleatória (“sob 
controle”) ou não-aleatória (neste caso a causa 
deveria ser identificada e tratada) 
 Desenvolveu o ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act) 
 Trabalho pioneiro em controle estatístico do 
processo influenciou Deming e Juran 
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 Controle Estatístico do Processo (CEP) é a base 
de sua abordagem 
 Foi convidado pelos japoneses para ensiná-los 
 Destacou a importância da abordagem global 
para a qualidade e envolvimento da alta gerência 
 Demonstrou que a alta qualidade é menos 
custosa que a baixa qualidade (retrabalhos, 
reparos e refugos) 
 Introduziu o ciclo PDCA no Japão 
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1. Criar constância de propósito de 
aperfeiçoamento do produto e do serviço 
2. Adotar uma nova filosofia 
3. Acabar com a dependência de inspeção em 
massa 
4. Terminar com a prática de decisão nos negócios 
com base apenas no preço 
5. Melhorar continuamente todo o processo de 
produção 
6. Instituir treinamento 
7. Adotar e estabelecer liderança 
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8. Eliminar o medo 
9. Quebrar as barreiras entre departamentos 
10. Eliminar slogans, advertências e metas 
dirigidas aos empregados 
11. Eliminar cotas numéricas 
12. Remover barreiras ao orgulho pelo trabalho 
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação 
e treinamento 
14. Colocar todos da empresa para trabalhar para 
que o programa seja executado 
 
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 Assim como Deming, atuou muito no Japão 
 Definiu qualidade como “adequação ao uso” 
 Utilizou o custo da qualidade como base para 
introduzir sua abordagem para a qualidade 
 Dividiu o custo da qualidade em 3 categorias: 
◦ Custo de prevenção 
◦ Custo de detecção / inspeção 
◦ Custo de falha 
 
 
 
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1 
•Qualidade de projeto 
2 
•Qualidade de conformidade 
3 
•Disponibilidade 
4 
•Segurança 
5 
•Uso prático 
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 Propôs em 1956 o conceito de Controle da 
Qualidade Total 
 Qualidade vista como de responsabilidade de 
cada um 
 Deu ênfase à comunicação interdepartamental 
(controle do projeto do produto, dos materiais no recebimento e 
controle da produção) 
 Deu ênfase também na medição exata e ao 
registro dos custos 
 
 
 
 
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 Afirmou que qualidade é investimento e que o 
custo de fornecer produtos e serviços de baixa 
qualidade é significativo 
 Estimou que os custos da baixa qualidade pode 
atingir 25% dos rendimentos das empresas de 
manufatura e 40% das despesas das operações 
de serviço 
 As iniciativas para a qualidade devem vir de cima 
para baixo 
 Enfatizou a importância do “Zero defeito” 
 
 
 
 
 
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1. Comprometimento da gerência 
2. Equipe de melhoria da qualidade 
3. Medição da qualidade 
4. Custo da qualidade 
5. Conscientização para a qualidade 
6. Ações corretivas 
7. Planificação do programa “zero defeitos” 
 
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8. Formação dos supervisores 
9. Instituir o dia ZD “Zero defeitos” 
10. Fixação dos objetivos 
11. Resolução dos erros e suas causas 
12. Atitudes de reconhecimento 
13. Conselhos sobre a qualidade 
14. Recomeçar tudo – “programa nunca acaba” 
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 Usa abordagem de engenharia para projetar 
qualidade, focando em projeto de experimentos para 
aumentar o lucro e a qualidade dos produtos 
 Deu ênfase à redução da variação 
 Preocupou-se com o custo da qualidade para a 
sociedade como um todo 
 Custo para a empresa que produz o produto 
defeituoso, para a empresa que o aceita e para o 
cliente que compra e o utiliza 
 Abordagem dualista – “engenharia e filosofia” 
 
 
 
 
 
Prof. Cleber Carvalho de Castro 31 
 Um dos criadores da ideia dos Círculos de 
Controle da Qualidade (CCQs) 
 Criador do diagrama de “causa e efeito” 
 
 
 
 
 
 
Prof. Cleber Carvalho de Castro 32