4 Parte III Gestão da Qualidade ISO 9001 agosto 2017

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Curso de Especialização em 
Engenharia de Manutenção – 6ª 
edição (2017) 
Gestão da Manutenção 
Tópico 
Gestão da Qualidade 
Parte III – Sistema de Gestão da Qualidade 
ABNT NBR ISO 9001 
Prof. Eduardo Guaragna 
3 PR Desenvolvimento em Gestão 
Objetivos: Conhecer a estrutura de gestão da 
qualidade segundo um sistema e avaliar a 
contribuição da manutenção nesse modelo. 
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Sistema de Gestão da Qualidade 
ABNT NBR ISO 9001 
O QUE É ISO? ISO 
International Organization for Standardization 
(Organização Internacional para Normalização) 
• Organização não governamental. 
• Elabora normas de aplicação internacional. 
• Fundada em 23/02/47 - sede em Genebra (Suiça). 
 A série de normas ISO 9000 constitui-se em um Sistema de 
Gerenciamento da Qualidade. 
 A) ABNT NBR ISO 9000:2015 - Sistemas de gestão da 
qualidade - Fundamentos e vocabulário 
 B) ABNT NBR ISO 9001:2015 - Sistemas de gestão da 
qualidade - requisitos 
 C) ABNT NBR ISO 9004:2015 - Gestão para o sucesso 
sustentado de uma organização — Uma abordagem da gestão 
da qualidade 
 Além destas 3 normas, a Família ABNT NBR ISO 9000 possui 
normas adicionais contendo diretrizes e alguns relatórios e 
especificações técnicas para a implementação e/ou 
manutenção de um sistema de gestão da qualidade. 
Série de Normas ISO 9000 
• - Aplicabilidade a qualquer produto, serviço e tamanho de 
organização. 
 
• - Fácil utilização, linguagem clara, facilidade de tradução e 
interpretação. 
 
• - Caminho natural em direção a excelência organizacional. 
 
• - Maior orientação em direção a melhoria contínua e 
satisfação dos clientes. 
 
• - Compatibilidade com outros sistemas de gestão, como a 
ISO 14001 para Gestão Ambiental. 
 
• - Interliga o sistema de gestão da qualidade a processos. 
Série de Normas ISO 9000 
Conceitos fundamentais 
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Qualidade 
Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que resulta no 
comportamento, atitudes, atividades e processos que entregam VALOR 
pelo atendimento pleno das necessidades e expectativas dos clientes e 
outras partes interessadas relevantes. 
 
A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada por 
sua habilidade em satisfazer os seus clientes e nos impactos intencionais e 
não intencionais em outras partes interessadas relevantes. 
 
A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas as suas funções e 
desempenho intencionais MAS também o seu valor e benefícios percebidos 
pelo cliente. 
 
 
 
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Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ 
Um SGQ compreende as atividades pelas quais a organização 
identifica seus OBJETIVOS e determina os PROCESSOS e 
RECURSOS necessários ao alcance dos RESULTADOS desejados. 
 
Benefícios potenciais do SGQ 
a) Capacidade de prover CONSISTENTEMENTE produtos e 
serviços que atendam aos requisitos do cliente e os estatutários e 
regulamentares 
b) Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente 
c) Abordar riscos e oportunidades associadas com o seu contexto e 
objetivos 
d) Capacidade de demonstrar conformidade com requisitos 
especificados de SGQ 
1- Foco no Cliente 
2- Liderança 
3- Engajamento das Pessoas 
4- Abordagem de Processo 
5- Melhoria 
6- Tomada de Decisão baseada em 
evidência 
7- Gestão do relacionamento 
Princípios de Gestão da Qualidade 
Princípio 1- Foco no Cliente 
 
Benefícios potenciais 
 
o Elevar a satisfação do cliente 
 
o Melhorar a lealdade do cliente 
 
o Fidelizar para novos negócios 
 
o Elevar a reputação da organização 
 
o Expandir a base de clientes 
 
o Aumentar as vendas e o market share 
 
O foco primeiro da gestão da qualidade é atender aos 
requisitos do cliente e lutar para excedê-lo. 
Os líderes estabelecem a unidade de objetivo, orientação 
e criam o ambiente interno no qual as pessoas se tornam 
plenamente envolvidas. 
 
Benefícios potenciais 
 
o Eficácia e eficiência nos objetivos da qualidade 
o Melhor coordenação dos processos da organização 
o Melhor comunicação entre os diversos níveis da organização 
o Maior capacidade de entregar os resultados 
Princípio 2 - Liderança 
Princípio 3 - Engajamento das 
pessoas 
 As pessoas são a essência da organização. O 
seu engajamento pleno possibilita utilizar 
suas habilidades para alcançar os objetivos da 
qualidade na organização. 
Benefícios potenciais 
o Eleva o entendimento dos objetivos da qualidade na organização e a 
motivação das pessoas 
o Eleva o envolvimento das pessoas nas melhorias 
o Eleva o desenvolvimento das pessoas, suas iniciativas e criatividade 
o Eleva a satisfação das pessoas 
o Eleva a confiança e a colaboração interna na organização 
o Eleva o compartilhamento de valores e fortalece a cultura da organização 
 O SGQ consiste de um conjunto de processos inter relacionados. 
Entender como os resultados são produzidos por este sistema 
possibilita a organização otimizar o sistema e seu desempenho. 
Benefícios potenciais 
o Eleva a possibilidade de focar esforços nos processos chave e oportunidades 
de melhoria; 
o Produz entregas consistentes e previsíveis pelo alinhamento dos processos; 
o Otimiza a performance, pela gestão dos processos, uso eficiente dos 
recursos e redução de barreiras interfuncionais; 
o Possibilita elevar o grau de confiança das partes interessadas devido a 
consistência, eficiência e eficácia que se estabelece. 
 
Princípio 4 - Abordagem de 
Processo 
Princípio 5 - Melhoria 
Melhoria é essencial para manter o nível atual de 
desempenho, reagir às mudanças e criar novas 
oportunidades. 
 
Benefícios potenciais 
 
o Melhorar o desempenho dos processos, a capacidade da 
organização e a satisfação do cliente 
o Aumentar o foco nas causas fundamentais e tomar ações 
corretivas e preventivas 
o Desenvolver habilidade para reagir a riscos 
o Desenvolver a capacidade de considerar melhorias incrementais e 
de ruptura 
o Elevar o uso da aprendizagem pela prática da melhoria 
o Estimular a inovação. 
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6- Tomada de Decisão baseada em 
evidência 
A tomada de decisão envolve incertezas, múltiplos tipos e fontes de 
informações, assim como suas interpretações. É importante entender 
as relações de causa e efeito e suas consequências não desejadas. 
Fatos, evidências e análise de dados levam a maior objetividade e 
confiança na tomada de decisão 
 
 
Benefícios potenciais 
 
o Melhorar o processo de tomada de decisão 
o Melhorar a capacidade de avaliar o desempenho dos processos e sua 
habilidade no alcance dos objetivos 
o Melhoria da eficiência e eficácia operacional 
o Melhorar a capacidade de avaliar decisões e alterá-las 
o Melhorar a capacidade de demonstrar a eficácia de decisões passadas. 
Princípio 7 - Gestão do 
relacionamento 
Para manter seu sucesso as organizações precisam 
gerenciar suas relações com as partes interessadas, 
incluindo fornecedores. 
Benefícios potenciais. 
o Melhorar o desempenho da organização e de 
suas partes interessadas pelo atendimento às 
oportunidades e às restrições a estas partes; 
o Entendimento dos valores e objetivos comuns 
entre as partes interessadas; 
o Elevar a capacidade de criar valor para as 
partes interessadas pelo compartilhamento de 
recursos,competências e gestão dos riscos 
relativos a qualidade; 
o Gerenciar de forma adequada a cadeia de 
fornecimento de forma a ter fluxo estável de 
produtos e serviços. 
Principais mudanças 
ISO 9001:2008-2015 
1. Adoção de estrutura padrão – Alto Nível – compatível com as normas de 
sistemas de gestão (10 requisitos) 
2. Análise formaldo contexto da organização, interno e externo para 
orientar o seu SGQ. 
3. Compreensão de outras partes interessadas que possam impactar o 
SGQ, tendo seus requisitos identificados e tratado no SGQ. 
4. Maior ênfase na abordagem de processos, iniciada em 2000, com a 
inserção de requisitos específicos, incluindo riscos. 
5. Inserção da mentalidade de risco e de ações para riscos e oportunidades 
6. Não é mais obrigatória a função do Representante da Direção, ficando 
mais claras as responsabilidades da alta direção. 
7. Ação preventiva. Embora o requisito tenha sido excluído a ação 
preventiva se dá na avaliação, revisita e planejamento dos riscos. 
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Principais mudanças 
ISO 9001:2008-2015 
 
 8. Enfoque no termo “produtos e serviços” ao invés de unicamente 
produtos; 
 
 9. Não é exigido procedimentos e nem o Manual da Qualidade. São 
exigidas informações documentadas para atender aos requistos da 
norma, onde solicitado, e outras informações que a organização julgar 
necessárias a eficácia de seu SGQ. Exemplo. Política da qualidade, 
programa de auditorias, análises críticas da alta direção, etc. 
 
 10. Requer maior envolvimento da alta direção, devendo esta exigir o 
uso da abordagem de processos e a mentalidade de riscos. 
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• A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 
contém dez requisitos 
1. Escopo 
2. Referência Normativa 
3. Termos e Definições 
4. Contexto da organização 
5. Liderança 
6. Planejamento 
7. Apoio 
8. Operação 
9. Avaliação de desempenho 
10.Melhoria 
Visão geral da ISO 9001:2015 
 
 
 
 
Foco nos Processos 
A ISO 9001 tem a estrutura do PDCA 
Requisitos 
1. Escopo da norma 
2. Referência normativa 
3. Termos e definições 
4. Contexto da organização 
4.1.A organização e seu contexto 
4.2. Necessidades e expectativas das PI 
4.3. Escopo do SGQ 
4.4. SGQ e seus processos 
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O Contexto da Organização 
 
Entender o contexto da organização 
é um processo. Requer entender os 
fatores que influenciam o propósito 
da organização, seus objetivos e 
sustentabilidade. 
Considera fatores internos: valores, 
cultura, conhecimento e 
desempenho. 
Fatores externos: legais, 
tecnológicos, competitividade, 
mercados, culturais, sociais e 
econômicos. 
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Partes Interessadas – PI 
 
É importante considerar todas as PI 
relevantes, afora o cliente. O entendimento 
do contexto considera a identificação das 
PI. Estas partes são aquelas que podem 
levar a risco significativo a sustentabilidade 
da organização, caso suas necessidades e 
expectativas não sejam atendidas. As 
organizações definem que resultados 
devem ser a elas entregues de modo a 
reduzir este risco. As organizações atraem, 
capturam e retém o apoio das partes 
interessadas relevantes das quais 
dependem para seu sucesso. 
 
 
Requisitos 
5. Liderança 
5.1. Liderança e comprometimento 
5.2. Política 
6. Planejamento 
6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades 
6.2. Objetivos da qualidade e planejamento para 
alcançá-los 
6.3. Planejamento de mudanças 
 
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Requisitos 
7. Apoio 
7.1.Recursos 
7.1.1.Generalidades 
7.1.2. Pessoas 
7.1.3. Infraestrutura 
7.1.4. Ambiente para a operação dos processos 
7.1.5. Recursos de monitoramento e medição 
7.1.6. Conhecimento organizacional 
7.2. Competência 
7.3. Conscientização 
7.4. Comunicação 
7.5. Informação documentada 
 
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Competência 
 
Um SGQ é mais efetivo quando os empregados entendem e aplicam suas 
habilidades, treinamento, educação e experiência necessárias para o 
desempenho de suas funções e responsabilidades. Cabe a liderança sênior 
oportunizar que as pessoas desenvolvam suas competências. 
 
Conscientização 
 
A conscientização decorre quando as pessoas entendem as suas 
responsabilidades e de que forma suas ações contribuem para o alcance dos 
objetivos da organização. 
 
Comunicação 
Uma comunicação interna ( entre as pessoas) e externa (com as PI) planejada e 
eficaz eleva o engajamento das pessoas e o entendimento do contexto da 
organização, das necessidades e expectativas dos clientes e PI e do SGQ. 
 
 
 
Requisitos 
8. Operação 
8.1. Planejamento e controle operacionais 
8.2. Requisitos para produtos e serviços 
8.3. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 
8.4. Controle de processos, produtos e serviços 
providos externamente 
8.5. Produção e provisão de serviço 
8.6. Liberação de produtos e serviços 
8.7. Controle de saídas não conformes 
 
 
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Requisitos 
9. Avaliação de desempenho 
9.1. Monitoramento, medição, análise 
e avaliação 
9.2. Auditoria Interna 
9.3. Análise crítica pela direção 
10. Melhoria 
10.1. Generalidades 
10.2. Não conformidade e ação corretiva 
10.3. Melhoria contínua 
 
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• Questões para reflexão e discussão 
– À luz da ISO 9001 como você percebe a atividade de 
manutenção em sua organização? 
• Que itens da norma são mais aplicáveis à manutenção? Dê 
exemplos de sua aplicação. 
• Quais são os itens/áreas de conhecimentos mais críticos na 
manutenção que impactam o negócio de sua organização? 
Por quê? 
• Como são gerenciados estes itens/áreas de 
conhecimentos? 
Tempo : 30 minutos 
Sugestões Internet 
 1- Site da ISO - www.iso.ch 
 Site Oficial - informações gerais sobre as normas ISO 
9001, ISO 9000, ISO 9004, ISO 31000 – Gestão de riscos 
 2- Site do ISO/TC176 - www.tc176.org 
 Informações gerais sobre a estrutura e o trabalho do 
ISO/TC176 
 3- Site da ABNT - www.abnt.org.br/cb25 
 4- Site do CB25 - 
members.nbci.com/qualidade/noticias.html