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Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 59
A utilização do Pensamento Sistêmico como apoio 
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de uma empresa de prestação de serviço 
Fernando Rotheϭ | �ŶĚƌĠ��ŝĞŚů�ĚĞ��ĞƵƐϮ
Resumo
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lhorar o desempenho de uma empresa de prestação de serviços do ramo de instalações 
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 rothe@terra.com.br
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Faculdades Integradas de Taquara - Faccat60 | 
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mentação.
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pesquisa apresenta a aplicação da abordagem do Pensamento Sistêmico. Foram realizadas 
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Pensamento Sistêmico. 
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Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 61
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Fonte: Adaptado de Andrade et al͘�;ϮϬϬϲͿ͘
Faculdades Integradas de Taquara - Faccat62 | 
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ĨƵƚƵƌŽ͕� ĐŽŶƐƚƌƵŝƌ� ĞƐƚƌĂƚĠŐŝĂƐ� ƌŽďƵƐƚĂƐ͕�ƉƌŽŵŽǀĞƌ�ŵƵĚĂŶĕĂƐ͕� ƌĞƉĞŶƐĂƌ�Ă�ŽƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽ�Ğ�
ƐƵƐƚĞŶƚĂƌ�Ă�ŵƵĚĂŶĕĂ�ĐŽŶƟŶƵĂŵĞŶƚĞ͘��ĂĚĂ�ƉĞƐƐŽĂ�ƚĞŵ�ƵŵĂ�ŵĂŶĞŝƌĂ�ĚĞ�ǀĞƌ�Ž�ƉƌŽďůĞŵĂ͖�
ĚĞƐƐĞ�ŵŽĚŽ͕�Ž�ƉĂƉĞů�ĚŽ�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ�Ġ�ĐƵŵƉƌŝƌ�Ă�ůſŐŝĐĂ�ĚĞƐĐƌŝƚĂ͕�ƉƌŽŵŽǀĞŶĚŽ�
mudanças e repensando a organização. Para Andrade et al͘� ;ϮϬϬϲͿ�Ğ�'ƌĂĞů� Ğ�KůŝǀĞŝƌĂ�
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njĂĕĆŽ�ĚĂ�ĞĮĐġŶĐŝĂ�ŐĞƌĞŶĐŝĂů͘
Ϯ͘ϯ�EŽǀĂƐ�ĂďŽƌĚĂŐĞŶƐ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂƐ
K� ŝŶƚĞŶƐŽ� ƉƌŽĐĞƐƐŽ� ĐŽŵƉĞƟƟǀŽ�ŵƵŶĚŝĂů� Ğ� Ă� ŝŶƚĞƌŶĂĐŝŽŶĂůŝnjĂĕĆŽ� ĚĂ� ĞĐŽŶŽŵŝĂ�
ƚƌĂnjĞŵ�Ă�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞ�ĚĞ�ƵŵĂ�ǀŝƐĆŽ�ĚĞ� ƚŽĚŽ�Ž�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ƉƌŽĚƵƟǀŽ͘� �Ɛ� ƚĠĐŶŝĐĂƐ� ƐŝƐƚġ-
ŵŝĐĂƐ�ŶĆŽ�ƐĆŽ�ƐŽŵĞŶƚĞ�ƚĠĐŶŝĐĂƐ�ƉƌŽĚƵƟǀĂƐ͕�ŵĂƐ�Ɛŝŵ�Ă�ĚĞƚĞƌŵŝŶĂĕĆŽ�ĚĞ�ŇĞdžŝďŝůŝĚĂĚĞ�Ğ�
ŝŶŽǀĂĕĆŽ͘��Ždž�Ğ�^ƉĞŶĐĞƌ�;ϮϬϬϮͿ�ĞdžƉůŝĐĂŵ�ƋƵĞ�ŶĆŽ�ƚĞŵŽƐ�ĐŽŵŽ�ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƌ�Ă�ƉƌŽĚƵĕĆŽ�
ĐŽŵ�ƚĠĐŶŝĐĂƐ�ƋƵĞ�ĮdžĂŵ�ƐƵĂ�ĂƚĞŶĕĆŽ�ƐŽŵĞŶƚĞ�ƉĂƌĂ�Ž�ƉŽŶƚŽ�ĚŽ�ƉƌŽďůĞŵĂ͕�ĐŽŵŽ�^ŝƐƚĞŵĂ�
dŽLJŽƚĂ�ĚĞ�WƌŽĚƵĕĆŽ͕�WƌŽĚƵĕĆŽ��ŶdžƵƚĂ�Ğ�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ��ŶdžƵƚŽ͕�Ğ�ƋƵĞ�Ă�dĞŽƌŝĂ�ĚĂƐ�ZĞƐƚƌŝ-
ĕƁĞƐ͕�ĐŽŵŽ�ƵŵĂ�ƚĠĐŶŝĐĂ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂ͕�Ġ�ƵŵĂ�ĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂ�ĚĞ�ƐŝŵƉůĞƐ�ŐĞƌĞŶĐŝĂŵĞŶƚŽ͕�ĐĂƉĂnj�
ĚĞ�ĂŶĂůŝƐĂƌ�ĐŽŵŽ�Ƶŵ�ƚŽĚŽ�ĂƐ�ſƟŵĂƐ�ĚĞĐŝƐƁĞƐ͘�
dŽĚĂƐ�ĂƐ�ĞŵƉƌĞƐĂƐ�ĐŽŵ�ǀŝƐĆŽ�ĚĞ�ĨƵƚƵƌŽ�ĚĞǀĞŵ�ƚĞƌ�ŵĞƚĂƐ͕�ŽƵ�ƐĞũĂ͕�ĞůŝŵŝŶĂƌ�ĂƐ�ƌĞƐ-
ƚƌŝĕƁĞƐ�ƐŝŐŶŝĮĐĂ�ĐƌŝĂƌ�ƉƵůŵƁĞƐ�ŽƵ�ĐŽƌĚĂƐ�Ğ�ĚĞĮŶŝƌ�ŵĞƚĂƐ�ĐŽŶĐƌĞƚĂƐ�ĚĞ�ĂƚƵĂĕĆŽ͕�ĚĞĮŶŝŶĚŽ�
ŽŶĚĞ�Ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĚĞƐĞũĂ�ĐŚĞŐĂƌ�ƉĂƌĂ�ŵĂdžŝŵŝnjĂƌ�ůƵĐƌŽƐ�Ğ�ǀĞŶĚĂƐ͘�sŽůůŵĂŶŶ�et al͘�;ϮϬϬϲͿ�ĚĞĮ-
ŶĞŵ�ƋƵĞ�ĂƐ�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐ�ĚĞǀĞŵ�ƐĞƌ�ŝĚĞŶƟĮĐĂĚĂƐ�Ğ�ĚĞƉŽŝƐ�ƵƟůŝnjĂĚĂƐ�ĐŽŵ�Ž�ŵĄdžŝŵŽ�ĚĞ�ĞĮ-
ĐŝġŶĐŝĂ͕�ĂƐƐŝŵ�ĐŽŵŽ�ŽƐ�ŐĂƌŐĂůŽƐ�ĚĞǀĞŵ�ƐĞƌ�ƚƌĂďĂůŚĂĚŽƐ͕�ƉŽŝƐ�ůŝŵŝƚĂŵ�Ă�ƐĂşĚĂ�ĚĂ�ƉƌŽĚƵĕĆŽ͘
^ĞŵƉƌĞ�ƐĞ�ĚĞǀĞ�ĂŶĂůŝƐĂƌ�Ž�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ƉƌŽĚƵƟǀŽ�ĐŽŵŽ�ĂůŐŽ�ĐŽŶơŶƵŽ͕�ƚĞƌ�Ă�ǀŝƐĆŽ�ƋƵĞ�
ŽƐ�ƐŝƐƚĞŵĂƐ�ĚĞǀĞŵ�ƐĞƌ�ĐŽŶƟŶƵĂŵĞŶƚĞ�ƌĞǀŝƐĂĚŽƐ�Ğ�ƌĞƉĞŶƐĂĚŽƐ�ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂ�Ž�ĞŶƚĞŶĚŝŵĞŶ-
ƚŽ�ĚĞƐƚĂƐ�ƚĂƌĞĨĂƐ͕�ƐĞŶĚŽ�Ƶŵ�ŽƌŐĂŶŝƐŵŽ�ǀŝǀŽ�ĐŽŵ�ĚŝǀĞƌƐĂƐ�ǀĂƌŝĄǀĞŝƐ͘��ĂůůĞƐƚĞƌŽͲ�ůǀĂƌĞnj�
;ϮϬϬϭͿ�ĚĞĮŶĞ�ƋƵĞ͕�ĂƉſƐ�ĂƐ�ĚĞĮŶŝĕƁĞƐ�ĚĞ�ŵĞƚĂƐ�ĐŽŶĐƌĞƚĂƐ͕�ĚĞǀĞŵ�ƐĞƌ�ƐĞŐƵŝĚŽƐ�ŽƐ�ƐĞŐƵŝŶ-
ƚĞƐ�ƉĂƐƐŽƐ͕�ĐŽŵ�ďĂƐĞ�ŶŽ�ƉƌŝŶĐşƉŝŽ�ĚĞ�ĂŶĄůŝƐĞ�ĚĞ�ĐĂƵƐĂ�Ğ�ĞĨĞŝƚŽ͗�;ŝͿ�ŝĚĞŶƟĮĐĂƌ�Ă�ƌĞƐƚƌŝĕĆŽ�
;ŐĂƌŐĂůŽͿ͖�;ŝŝͿ�ĚĞĮŶŝƌ�ĐŽŵŽ�ĞdžƉůŽƌĂƌ�ĂƐ�ƌĞƐƚƌŝĕƁĞƐ͖�;ŝŝŝͿ�ƐƵďŽƌĚŝŶĂƌ�Ă�ƉƌŽĚƵĕĆŽ�ăƐ�ƌĞƐƚƌŝĕƁĞƐ�
ĞŶĐŽŶƚƌĂĚĂƐ͖�;ŝǀͿ�ĞůĞǀĂƌ�Ă�ƌĞƐƚƌŝĕĆŽ�ĚŽ�ƐŝƐƚĞŵĂ͖�;ǀͿ�ƐĞ�ĂƟŶŐŝĚĂ�Ă�ĞƚĂƉĂ�;ǀŝͿ͕�ǀŽůƚĂƌ�ă�ĞƚĂƉĂ�
inicial.
Os prestadores de serviço conquistam novos mercados ao aprimorar a qualida-
ĚĞ͕�ĂŽ�ƌĞĂůŝnjĂƌ�Ă�ŵĞůŚŽƌŝĂ�ĚŽƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ͘���ĂŶĄůŝƐĞ�ĚĞ�ƐƵĂƐ�ŽƉĞƌĂĕƁĞƐ͕�ĂůĠŵ�ĚĞ�ĂũƵƐƚĂƌ�Ă�
ƉƌŽĚƵƟǀŝĚĂĚĞ͕�ƉĞƌŵŝƚĞ�ŝŶƚĞŶƐŝĮĐĂƌ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽƐ�Ğ�ĂŵƉůŝĂƌ�Ž�ŶşǀĞů�ĚĞ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ͘�ZŽĐŚĂ͕�
�ŽƐƚĂ�Ğ�ZŽĐŚĂ�;ϮϬϭϬͿ�Ğ�&ĂůĐĆŽ�et al͘�;ϮϬϬϲͿ�ĂĮƌŵĂŵ�ƋƵĞ�Ă�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ�ĞůĞǀĂĚĂ�ƉƌŽƉŝĐŝĂ�Ă�
ƐĂƟƐĨĂĕĆŽ�ĚŽ�ĐůŝĞŶƚĞ�Ğ�Ġ�ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂů�ƉĂƌĂ�ƉƌĞĞŶĐŚĞƌ�Ă�ůĂĐƵŶĂ�ĞŶƚƌĞ�Ž�ƋƵĞ�Ġ�ĞŶƚƌĞŐƵĞ�Ğ�
ĚĞŵĂŶĚĂĚŽ͕�ĂƚĞŶĚĞŶĚŽ�ăƐ�ĞdžƉĞĐƚĂƟǀĂƐ�ĚĞ�ŵĞƌĐĂĚŽ͘
�Ɛ�ĞŵƉƌĞƐĂƐ�ĚĞ�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ�ŶĆŽ�ƉŽĚĞŵ�ĚĞĮŶŝƌ�ƐƵĂƐ�ŽƉĞƌĂĕƁĞƐ�Ğŵ�ƚĠĐ-
ŶŝĐĂƐ�ĞŶŐĞƐƐĂĚĂƐ͕�Ġ�ƉƌĞĐŝƐŽ�ƉĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�ĂďĞƌƚŽ�Ğ�ĂƟƚƵĚĞ͘��Ɛ�ŽƌŐĂŶŝnjĂĕƁĞƐ�ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚĂƐ�
şĐŽŶĞƐ� ĚĞƐƐĞ� ƟƉŽ� ĚĞ� ƐŝƐƚĞŵĂ�ĚĞƐĂƉĂƌĞĐĞƌĂŵ�ĚŽ� ĐĞŶĄƌŝŽ͕� ĚŝůƵşƌĂŵͲƐĞ͕� ĂƐƐŝŵ� ĐŽŵŽ�ŽƐ�
ĨĂƚŽƌĞƐ�ƋƵĞ�ĂŶƚĞƐ�ĞƌĂŵ�ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚŽƐ� ŝŶĂďĂůĄǀĞŝƐ͕� ƚĂŝƐ� ĐŽŵŽ�ĞĐŽŶŽŵŝĂ�Ğŵ�ĞƐĐĂůĂ�ĚĞ-
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 63
ĐŽƌƌĞŶƚĞ�ĚĂ�ƉƌŽĚƵĕĆŽ�Ğŵ�ŵĂƐƐĂ͕�ůŽďďLJƐ�ƉŽĚĞƌŽƐŽƐ�Ğ�ƌĞƐĞƌǀĂƐ�ĮŶĂŶĐĞŝƌĂƐ͘�^ŽƵnjĂ�et al. 
;ϮϬϬϮͿ�ĂĮƌŵĂŵ�ƋƵĞ�ũĄ�ƉĂƐƐŽƵ�Ž�ƚĞŵƉŽ�Ğŵ�ƋƵĞ�ŽƐ�ĞŵƉƌĞƐĄƌŝŽƐ�ĚĞĮŶŝĂŵ�ƐƵĂ�ƉƌŽĚƵĕĆŽ�
ĐŽŵ�ďĂƐĞ�Ğŵ�ĞƐƚƌĂƚĠŐŝĂƐ�ƋƵĞ�ƉĂƌĞĐŝĂŵ�ĚƵƌĂĚŽƵƌĂƐ͘
O aumento da receita e a redução dos custos não devem ser vistos de modo ime-
ĚŝĂƟƐƚĂ͕�ŽƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�ƉƌŽĚƵƟǀŽƐ�ĚĞǀĞŵ�ƐĞƌ�ĂǀĂůŝĂĚŽƐ͕�Ă�ŵĞůŚŽƌŝĂ�ĐŽŶơŶƵĂ�ĚĞǀĞ�ƉƌŽƉŽƌ-
ĐŝŽŶĂƌ�Ž�ĞƐƚĂďĞůĞĐŝŵĞŶƚŽ�ĚĂ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ�ĚĞ�ŵŽĚŽ�ŐƌĂĚƵĂů͕�ƉŽƐƐŝďŝůŝƚĂŶĚŽ�Ƶŵ�ŇƵdžŽ�ĨƵƚƵƌŽ�
ĚĞ�ŶĞŐſĐŝŽƐ�Ğ�ĐŽŶƐĞƋƵĞŶƚĞŵĞŶƚĞ�ůƵĐƌŽƐ�ŵĂŝŽƌĞƐ͘�KƐ�ĂƵƚŽƌĞƐ��ŽƌƌġĂ�Ğ��ĂŽŶ�;ϮϬϬϴͿ�ĚĞ-
ĮŶĞŵ�ƋƵĞ�ƵŵĂ�ďŽĂ�ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂĕĆŽ�Ġ�ĞƐƚĂďĞůĞĐŝĚĂ�ĐŽŵ�ƵŵĂ�ǀŝƐĆŽ�ĂŵƉůĂ�Ğ�ĐŽŵ�Ă�ĂĚŽĕĆŽ�
ĚĞ�ĨĂƚŽƌĞƐ�ĐŽŶƟŶƵĂĚŽƐ͕�ĨĂƚŽƌĞƐ�ƋƵĞ�ƐŽůŝĚŝĮĐĂŵ�Ă�ŽƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽ͘
�ĕƁĞƐ�ƉĂƌĂ� ĐŽƌƌĞĕĆŽ�ŶŽƐ�ŵĞŝŽƐ�ƉƌŽĚƵƟǀŽƐ�ŶĆŽ�ĚĞǀĞŵ�ƐĞƌ� ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚĂƐ� ĐŽŵŽ�
ƵŵĂ�ƌĞĐĞŝƚĂ�ĚĞ�ďŽůŽ͕�ŽƐ�ƐŝƐƚĞŵĂƐ�ĞƐƚĆŽ�ŶĞĐĞƐƐŝƚĂŶĚŽ�ƐĞƌ�ĂŶĂůŝƐĂĚŽƐ�ĐŽŵŽ�Ƶŵ�ŽƌŐĂŶŝƐŵŽ�
ĚŝŶąŵŝĐŽ�ĐŽŵ�ĚŝǀĞƌƐĂƐ�ǀĂƌŝĄǀĞŝƐ͘�WĂƌĂ��ŶĚƌĂĚĞ�et al͘�;ϮϬϬϲͿ�Ğ�sŽůůŵĂŶŶ�et al͘�;ϮϬϬϲͿ͕�ŽƐ�
ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�ŵĞĐĂŶŝnjĂĚŽƐ�ĐŽŵĞĕĂŵ�Ă�ĂƉƌĞƐĞŶƚĂƌ�ƐŝŶĂŝƐ�ĚĞ�ĞƐŐŽƚĂŵĞŶƚŽ͕�ĂƐ�ĞŵƉƌĞƐĂƐ�ůşĚĞ-
ƌĞƐ�ĐŽŵĞĕĂŵ�Ă�ĞŶƚĞŶĚĞƌ�Ă�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞ�ĚĂ�ŇĞdžŝďŝůŝĚĂĚĞ�Ğ�ĂĚĂƉƚĂĕĆŽ�Ă�ŶŽǀŽƐ�ƐŝƐƚĞŵĂƐ͘
WƌŽĐĞƐƐŽƐ�ĚŝŶąŵŝĐŽƐ�ĮdžĂŵ�ƵŵĂ� ŝŵĂŐĞŵ�ĚĞ�ĐŽŵƉůĞdžŝĚĂĚĞ�ĂŽƐ�ĞŶŐĞŶŚĞŝƌŽƐ�ĚĞ�
ƉƌŽĚƵĕĆŽ͕�ŽƐ�ŵŽĚĞůŽƐ�ƐŝƐƚġŵŝĐŽƐ�ĨĂĐŝůŝƚĂŵ�Ă�ĂŶĄůŝƐĞ�Ğ�ƌĞƐŽůƵĕĆŽ�ĚŽƐ�ƉƌŽďůĞŵĂƐ�ĚĞ�ƉƌŽ-
ĐĞƐƐŽ͕�ŵŽƐƚƌĂŶĚŽ�ƵŵĂ�ƌĞůĂĕĆŽ�ĚĞ�ĐĂƵƐƵĂůŝĚĂĚĞ�ĞŶƚƌĞ�ĂƐ�ĚŝǀĞƌƐĂƐ�ǀĂƌŝĄǀĞŝƐ�ĞdžŝƐƚĞŶƚĞƐ�Ğ�
ŶĆŽ�ƐŽŵĞŶƚĞ�Ă�ƐĞƋƵġŶĐŝĂ�Ğ�ĐƌŽŶŽůŽŐŝĂ�ĚĞ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ͘�<ĂƐƉĞƌ�;ϮϬϬϬͿ�ĚĞĮŶĞ�ƋƵĞ�ĐŽŵ�Ă�
visão sistêmica a diversidade nas abordagens deixa de ser um problema e passa a ser 
ƵŵĂ�ůƵnj�ƉĂƌĂ�Ă�ƌĞƐŽůƵĕĆŽ�ĚĞ�ƉƌŽďůĞŵĂƐ�ĂƚĠ�ĞŶƚĆŽ�ǀŝƐƚŽƐ�ĐŽŵŽ�ƐĞŵ�ƐŽůƵĕĆŽ͘
��ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂ�ĂŵƉůŝĂ�Ă�ǀŝƐĆŽ�ĚĞ�ĂŶĄůŝƐĞ�ĚĞ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ͕�ĂƐƐŝŵ�Ġ�ƉŽƐƐşǀĞů�
ĂƚĞŶĚĞƌ�ŶŽǀĂƐ�ĚĞŵĂŶĚĂƐ�ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƟǀĂƐ͕�ĨŽƌŵĂŶĚŽ�ƵŵĂ�ĐĂĚĞŝĂ�ĚĞ�ŝŶƚĞƌĐŽŶĞĐƟǀŝĚĂĚĞ͕�
independente das mudanças e do dinamismo proposto. Andrade et al͘�;ϮϬϬϲͿ�ĂĮƌŵĂŵ�
ƋƵĞ�Ž� ƐŝƐƚĞŵĂ�ǀŝǀŽ�ĚŽ�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ�Ġ� ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚŽ�ĐŽŵŽ�ƵŵĂ�ŶŽǀĂ�ĐŝġŶĐŝĂ͕�
ƵƟůŝnjĂŶĚŽ�ĐŽŶƚĞdžƚŽ�ĚĞ�ĂŵďŝĞŶƚĞ͕�ƌĞůĂĕƁĞƐ͕�ŵƵƚƵĂůŝĚĂĚĞ͕�ŇƵdžŽƐ͕�ĚĞƐĞŶǀŽůǀŝŵĞŶƚŽ�Ğ�ĞǀŽ-
ůƵĕĆŽ͕�ƉƌŽƉŽŶĚŽ�ĂƐ�ƐĞŐƵŝŶƚĞƐ�ŵĞƚĂƐ͗
DĞƚĂƐ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂƐ
Pensar mais no todo que nas partes
�ŶĨĂƟnjĂƌ�ŵĂŝƐ�ŽƐ�ƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽƐ�ƋƵĞ�ŽƐ�ŽďũĞƚŽƐ
Promover o entendimento da realidade mais como redes que hierarquia
sŝƐƵĂůŝnjĂƌ�ĐşƌĐƵůŽƐ�ŵĂŝŽƌĞƐ�ĚĞ�ĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞ�ĂŽ�ŝŶǀĠƐ�ĚĞ�ĐĂĚĞŝĂƐ�ůŝŶĞĂƌĞƐ�ĚĞ�ĐĂƵƐĂ�Ğ�ĞĨĞŝƚŽ
&ŽĐĂůŝnjĂƌ�Ă�ĚŝŶąŵŝĐĂ�ŽƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�ƐƵďũĂĐĞŶƚĞƐ�Ğŵ�ǀĞnj�ĚĂ�ĞƐƚƌƵƚƵƌĂ�ĞƐƚĄƟĐĂ
�ĞŝdžĂƌ�ĚĞ�ǀĞƌ�Ž�ŵƵŶĚŽ�ĐŽŵŽ�ƵŵĂ�ŵĄƋƵŝŶĂ͕�ŵĂƐ�Ɛŝŵ�ĐŽŵŽ�Ƶŵ�ŽƌŐĂŶŝƐŵŽ�ǀŝǀŽ
YƵĂĚƌŽ�ϭ�Ͳ�DĞƚĂƐ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂƐ
Fonte: Andrade et al͘�;ϮϬϬϲͿ
KƐ�ĐƵƐƚŽƐ�ĞŶǀŽůǀŝĚŽƐ�ŶĂ�ƉƌŽĚƵĕĆŽ�ŶĆŽ�ƉĞƌŵŝƚĞŵ�ĂĕƁĞƐ� ŝƐŽůĂĚĂƐ͘��ƐƐŝŵ͕�ŚŽũĞ�Ġ�
ŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽ�ƋƵĞ�ĂƐ�ĂďŽƌĚĂŐĞŶƐ�ĚŽƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�ďƵƐƋƵĞŵ�Ž�ƐĞŶƟŵĞŶƚŽ�Ğ�Ă�ǀŽŶƚĂĚĞ�ƉƌŽ-
ĚƵƟǀĂ͕�ĐŽŶƐŝĚĞƌĂŶĚŽ�Ž�ĐůŝĞŶƚĞ�Ğ�Ž�ŽƉĞƌĂĚŽƌ�ĐŽŵŽ�ĨŽŶƚĞ�ĚĞ�ĚĂĚŽƐ͘��ŽŶĨŽƌŵĞ�DŝƌĂŶĚĂ�
;ϮϬϬϲͿ͕�Ă�ƉƌĞŽĐƵƉĂĕĆŽ�Ğŵ�ƐĞ�ĚĞůŝŶĞĂƌ�Ƶŵ�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ƐĞŐƵĞ�ĚŝƌĞƚƌŝnjĞƐ�ĐŽŵŽ�ŇƵdžŽ͕�ƐĞƋƵĞŶ-
ĐŝĂŵĞŶƚŽ͕�ĞƐƉĞƌĂƐ�Ğ�ĚƵƌĂĕĆŽ�ĚĞ�ĐŝĐůŽ͕�ĚĂĚŽƐ�Ğ�ŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ͕�ƉĞƐƐŽĂƐ�ĞŶǀŽůǀŝĚĂƐ�Ğ�ƌĞůĂĕĆŽ�
ĚĞ�ĚĞƉĞŶĚġŶĐŝĂƐ͕�Ğ�ƐĞ�ƌĞƉůŝĐĂŵ�Ğŵ�ƚŽĚŽ�Ž�ƉƌŽĐĞƐƐŽ͘
Faculdades Integradas de Taquara - Faccat64 | 
Ϯ͘ϰ�ZĞŐƌĂƐ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂƐ�
��ůŝŶŐƵĂŐĞŵ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂ͕�ĐŽŶĨŽƌŵĞ�&ŝŐƵƌĂ�Ϯ͕�Ġ�ĚĞ�ĨĄĐŝů� ŝŶƚĞƌƉƌĞƚĂĕĆŽ�Ğ�ƵƟůŝnjĂĕĆŽ͘�
�ŽŵŽ�ƚŽĚŽ�Ž�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ĚĞ�ĐĂƵƐĂ�Ğ�ĞĨĞŝƚŽ͕�ĞůĂ�ƉŽƐƐƵŝ�Ƶŵ�ĨĂƚŽƌ�ĚĞ�ĚĞƉĞŶĚġŶĐŝĂ�ĂŽ�ĞǀĞŶƚŽ�
ĂŶƚĞƌŝŽƌ͕ �ĮĐĂŶĚŽ�ĐůĂƌŽ�ƉĂƌĂ�Ž�ŽďƐĞƌǀĂĚŽƌ�ŝŶƚĞƌĨĞƌŝƌ͕ �ĚĞ�ĂĐŽƌĚŽ�ĐŽŵ�Ă�ƌĞƐƵůƚĂŶƚĞ�ƋƵĞ�ĞůĞ�
ĚĞƐĞũĂ͘��ŶĚƌĂĚĞ�et al͘� ;ϮϬϬϲͿ�ĚĞĮŶĞŵ�ƋƵĞ�Ă�ĂďŽƌĚĂŐĞŵ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂ�Ġ� ƐŝŵƉůĞƐ�Ğ�ƵƟůŝnjĂ�
ĨĂƚŽƌĞƐ�ĚĞ� ĐĂƵƐƵĂůŝĚĂĚĞ�ĂƐƐŝŵ�ĐŽŵŽ�ŽƐ��ŝĂŐƌĂŵĂƐ�ĚĞ� /ƐŚŝŬĂǁĂ͕��ƌǀŽƌĞ�ĚĞ�dĞŽƌŝĂ�ĚĂƐ�
ZĞƐƚƌŝĕƁĞƐ�Ğ�ŽƐ�DĂƉĂƐ��ŽŐŶŝƟǀŽƐ͘
&ŝŐƵƌĂ�Ϯ�Ͳ�EŽƚĂĕĆŽ�ĚĂ�ůşŶŐƵĂ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂ
Fonte: Andrade Ğƚ�Ăů͘�;ϮϬϬϲͿ
�ŶĚƌĂĚĞ�;ϮϬϬϬͿ�ĞdžƉůŝĐĂ�ƋƵĞ�ĂƐ�ǀĂƌŝĄǀĞŝƐ�ƐĆŽ�ĞŶƟĚĂĚĞƐ�ŽƵ�ĨĂƚŽƌĞƐ�ƌĞůĞǀĂŶƚĞƐ�ĂŽ�
ƐŝƐƚĞŵĂ͕�ƋƵĞ�ŽƐ�ƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽƐ�ƐĆŽ�ƐĞƚĂƐ�ƋƵĞ�ŝŶĚŝĐĂŵ�Ă�ĚŝƌĞĕĆŽ�ĚĂ�ŝŶŇƵġŶĐŝĂ�ĚĞ�Ƶŵ�
ĞůĞŵĞŶƚŽ�ƐŽďƌĞ�Ž�ŽƵƚƌŽ͘�dĞŵͲƐĞ�ŶŽ�ƐŝŶĂů�ƋƵĞ�Ž�ĂĐŽŵƉĂŶŚĂ�Ă�ĨŽƌŵĂ�ĚĞ�ƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽ͕�
ƉŽƐƚŽ�ƋƵĞ�͞н͟�ŝŶĚŝĐĂ�ƋƵĞ�Ă�ǀĂƌŝĂĕĆŽ�ŶŽ�ĞůĞŵĞŶƚŽ�ĐĂƵƐĂĚŽƌ�ƋƵĞ�ŐĞƌĂ�ƵŵĂ�ǀĂƌŝĂĕĆŽ�ŶŽ�ŵĞƐ-
ŵŽ�ƐĞŶƟĚŽ�Ğ�ƐĞ�Ž�ĞĨĞŝƚŽ�ĨŽƌ�͞ ͲΗ�ŝŶĚŝĐĂ�ƵŵĂ�ǀĂƌŝĂĕĆŽ�ĚĞ�ĞĨĞŝƚŽ�ĐŽŶƚƌĄƌŝŽ͘�:Ą�ŽƐ�ĂƚƌĂƐŽƐ�ƐĆŽ�ŽƐ�
ĞĨĞŝƚŽƐ�ƋƵĞ�ƐŽŵĞŶƚĞ�ƐĆŽ�ƐĞŶƐşǀĞŝƐ�ĂƉſƐ�Ƶŵ�ƚĞŵƉŽ�ĚĞ�ĞƐƉĞƌĂ͕�ĐŽŵŽ�ĞdžĞŵƉůŽ�Ƶŵ�ĂƵŵĞŶƚŽ�
de demanda. As partes isoladas da análise são enlaces ou ĨĞĞĚďĂĐŬ͕�Ġ�Ž�ĐŽŶũƵŶƚŽ�ĐŝƌĐƵůĂƌ�
de causa que uma perturbação em um elemento causa uma variação nele próprio como 
ƌĞƐƉŽƐƚĂ͕�ĚĞƚĞƌŵŝŶĂƌ�Ă�ƉŽůĂƌŝĚĂĚĞ͕�ĂŶĂůŝƐĂƌ�Ž�ƐĞŶƟĚŽ�Ğ�Ž�ƐŝŶĂů͕�ŝĚĞŶƟĮĐĂŶĚŽ�Ƶŵ�ĂƵŵĞŶ-
to ou redução no ĨĞĞĚďĂĐŬ͘�KƐ�ĞŶůĂĐĞƐ�ƉŽƐŝƟǀŽƐ�ƚĂŵďĠŵ�ƐĆŽ�ĚĞŶŽŵŝŶĂĚŽƐ�ĚĞ�ĞŶůĂĐĞ�ĚĞ�
ƌĞĨŽƌĕŽ�͞Z͖͟�ŽƐ�ŶĞŐĂƟǀŽƐ�ƐĆŽ�ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚŽƐ�ĞŶůĂĐĞƐ�ĚĞ�ďĂůĂŶĐĞĂŵĞŶƚŽ�͞�͘͟ �
�ŶĚƌĂĚĞ�Ğ�<ĂƐƉĞƌ�;ϭϵϵϳͿ�ĚĞĮŶĞŵ�ƋƵĞ�Ă�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ĚŽ�ƉĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�ƐŝƐƚġŵŝĐŽ�ƉŽƐ-
ƐƵŝ�ĐŝŶĐŽ�ƉĂƐƐŽƐ�ĚŝƐƟŶƚŽƐ͗
ϭǑ�ƉĂƐƐŽ͗�ĚĞĮŶŝƌ�ƵŵĂ�ƐŝƚƵĂĕĆŽ�ĐŽŵƉůĞdžĂ�ĚĞ�ŝŶƚĞƌĞƐƐĞ͕�Ž�ĨŽĐŽ͖
ϮǑ�ƉĂƐƐŽ͗�ĂƉƌĞƐĞŶƚĂƌ�Ă�ŚŝƐƚſƌŝĂ�ƉŽƌ�ŵĞŝŽ�ĚĞ�ĞǀĞŶƚŽƐ͕�ƵŵĂ�ƐĠƌŝĞ�ĚĞ�ĞǀĞŶƚŽƐ�ƌĞŐŝƐ-
ƚƌĂĚŽƐ�ƉĞůŽƐ�ĐŽŵƉŽŶĞŶƚĞƐ�ĚĂ�ĞƋƵŝƉĞ�ĚĞ�ƚƌĂďĂůŚŽ͕�ĞƐƐĞƐ�ĞǀĞŶƚŽƐ�ƚƌĂŶƐƉĂƌĞĐĞŵ�Ă�ĂŶĄůŝƐĞ�
ƉƌĞůŝŵŝŶĂƌ�ĚŽƐ�ƉƌŽďůĞŵĂƐ͖
ϯǑ�ƉĂƐƐŽ͗� ŝĚĞŶƟĮĐĂƌ�ŽƐ�ĨĂƚŽƌĞƐͲĐŚĂǀĞ͕�Ă� ůŝƐƚĂ�ĚĞ�ĨĂƚŽƌĞƐ�ĚĞĐŽƌƌĞŶƚĞƐ�ĚĂ�ŚŝƐƚſƌŝĂ�
ĚŽ�ƉƌŽďůĞŵĂ͖
ϰǑ�ƉĂƐƐŽ͗�ƚƌĂĕĂƌ�Ž�ĐŽŵƉŽƌƚĂŵĞŶƚŽ͕�ƉĂĚƌŽŶŝnjĂĕĆŽ�ĚĂ�ƐĞƋƵġŶĐŝĂ�ĚŽƐ�ĨĂƚŽƐ�Ğŵ�ĨŽƌ-
ŵĂ�ĚĞ�ŐƌĄĮĐŽ͖
ϱǑ�ƉĂƐƐŽ͗�ŝĚĞŶƟĮĐĂƌ�ĂƐ�ŝŶŇƵġŶĐŝĂƐ͕�Ğ�ĚĞĮŶŝĚŽƐ�ŽƐ�ĞŶůĂĐĞƐ�Ğ�ƉŽŶƚŽƐ�ŝŵƉŽƌƚĂŶƚĞƐ�
para atuação.
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 65
�ƉſƐ�ĞƐƐĞƐ�ƉĂƐƐŽƐ�Ġ�ŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽ�ƌĞƉƌŽũĞƚĂƌ�Ž�ƐŝƐƚĞŵĂ͕�ĂƚĠ�ĂůĐĂŶĕĂƌ�ŽƐ�ƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ�
ĚĞƐĞũĂĚŽƐ͘
�Ɛ�ĞŵƉƌĞƐĂƐ�ƉŽƐƐƵĞŵ�ĚŝĮĐƵůĚĂĚĞƐ�Ğŵ�ǀŝƐƵĂůŝnjĂƌ�Ğ� ŝĚĞŶƟĮĐĂƌ�ƐƵĂƐ�ĚĞĮĐŝġŶĐŝĂƐ͘�
EŽƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�ƉƌŽĚƵƟǀŽƐ͕�ĂƐ�ĚĞĮĐŝġŶĐŝĂƐ�ƐĆŽ�ƉĞƌĚĂƐ͕�ƉŽŶƚŽƐ�Ă�ƐĞƌĞŵ�ĐŽƌƌŝŐŝĚŽƐ�Ğ͕�ŵƵŝ-ƚĂƐ�ǀĞnjĞƐ͕�ƐĞƵƐ�ĞĨĞŝƚŽƐ�ƐĆŽ�ĂŶĂůŝƐĂĚŽƐ�ƐŽŵĞŶƚĞ�ĂƉſƐ�Ă�ŽĐŽƌƌġŶĐŝĂ͕�ŐĞƌĂŶĚŽ�ƚĞŵƉŽ�Ğ�ĐƵƐƚŽ�
ĂĚŝĐŝŽŶĂů�ƉĂƌĂ�ƌĞǀĞƌƚĞƌ�Ž�ĞǀĞŶƚŽ͘��ĐŬŽī�;ϭϵϳϮͿ�ĞdžƉůŝĐĂ�ƋƵĞ͕�ƐĞ�ĂƐ�ĚĞĮĐġŶĐŝĂƐ�ĨŽƌĞŵ�ĞdžƉůŝ-
ĐŝƚĂĚĂƐ͕�Ġ�ƉŽƐƐşǀĞů�ĚĞƚĞƌŵŝŶĂƌ�ƐĞƵƐ�ĞĨĞŝƚŽƐ�ƐŽďƌĞ�ŽƐ�ƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ�ŽďƐĞƌǀĂĚŽƐ�Ğ͕�ĐŽŶƐĞƋƵĞŶ-
ƚĞŵĞŶƚĞ͕�ĂũƵƐƚĂƌ�Ž�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ĚĞ�ŵĂŶĞŝƌĂ�Ă�ĞůŝŵŝŶĂƌ�ŽƐ�ƐĞƵƐ�ĞĨĞŝƚŽƐ͘�
Ϯ͘ϱ��ŝġŶĐŝĂ�ƚƌĂĚŝĐŝŽŶĂů�versus pensamento sistêmico
^ĞŐƵŶĚŽ�sĂƐĐŽŶĐĞůůŽƐ� ;ϮϬϬϮͿ͕� ĞdžŝƐƚĞŵ�ĚŝĨĞƌĞŶĕĂƐ͕� ĚĞŵŽŶƐƚƌĂĚĂƐ� ŶŽ�YƵĂĚƌŽ� Ϯ͕�
entre a ciência tradicional baseada no Pensamento Linear e o Pensamento Sistêmico.
�ŝĨĞƌĞŶĕĂƐ�ĞŶƚƌĞ�Ă�ĐŝġŶĐŝĂ�ĂƚƵĂů�Ğ�Ž�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ
Ciência atual Pensamento sistêmico
Ciência mecanizada Pensamento sistêmico
Simplicidade �ŽŵƉůĞdžŝĚĂĚĞ͕�ƐŝƐƚĞŵĂƐ�ĂŵƉůŽƐ͕�ƌĞĚĞƐ͕�ĞĐŽƐŝƐƚĞŵĂ͕�ĐĂƵƐƵĂůŝĚĂĚĞ�ĐŝƌĐƵůĂƌ͕ �
ĐŽŶƚƌĂĚŝĕƁĞƐ͕�ƉĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�ĐŽŵƉůĞdžŽ
Estabilidade /ŶƐƚĂďŝůŝĚĂĚĞ͕�ĚĞƐŽƌĚĞŵ͕�ĞǀŽůƵĕĆŽ͕�ŝŵƉƌĞǀŝƐŝďŝůŝĚĂĚĞ͕�ƐĂůƚŽƐ�ƋƵĂůŝƚĂƟǀŽƐ͕�ĂƵƚŽͲ
organiazação e incontrabilidade
KďũĞƟǀŝĚĂĚĞ /ŶƚĞƌƐƵďũĞƟǀŝĚĂĚĞ͕�ŝŶĐůƵƐĆŽ�ĚĞ�ŽďƐĞƌǀĂĚŽƌ͕ �ĂƵƚŽƌƌĞĨĞƌġŶĐŝĂ͕�ƐŝŐŶŝĮĐĂĕĆŽ�ĚĂ�
experiência na conservação do sistema.
YƵĂĚƌŽ�Ϯ�Ͳ��ŝĨĞƌĞŶĕĂ�ĞŶƚƌĞ�Ă�ĐŝġŶĐŝĂ�ĂƚƵĂů�Ğ�Ž�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ
&ŽŶƚĞ͗�sĂƐĐŽŶĐĞůůŽƐ�;ϮϬϬϮͿ
Gestores de sucesso são peças-chave responsáveis por suas organizações. Por 
ŝƐƐŽ͕�ĞŶƚĞŶĚĞƌ�Ž�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�Ğ�ƉĂƌƟĐŝƉĂƌ�ĚĞ�ŵŽĚŽ�ĞĨĞƟǀŽ�ƐĆŽ�ĐĂƌĂĐƚĞƌşƐƟƐĐĂƐ�ƉƌŽĐƵƌĂĚĂƐ�
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sua metodologia.
As empresas necessitam ter a certeza de que suas ferramentas de controle são 
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Faculdades Integradas de Taquara - Faccat66 | 
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Intel͕��dΘd͕ ^ŚĞůů�Kŝů͕�Federal Express͕���^͕�,ĞƌŵĂŶ�DŝůůĞƌ͕�WŚŝůŝƉƐ��ŝƐƉůĂLJ��ŽŵƉŽŶĞŶƚƐ͕�
DĞƌĐŬ͕�hƐ�tĞƐƚ e '^�dĞĐŚŶŽůŽŐŝĐƐ͘
EĆŽ�ĞdžŝƐƚĞ�ƵŵĂ�ƌĞĐĞŝƚĂ�ĚĞ�ďŽůŽ�ŶĂ�ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ�^ŝƐƚġŵŝĐĂ͕�Ğ�Ġ�ŶĞƐƐĞ�ĨĂƚŽƌ�ƋƵĞ�
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ĚĂŶĕĂƐ�ƉĂƌĂ�ƐĞ�ƚŽƌŶĂƌĞŵ�ĐŽŵƉĞƟƟǀĂƐ͘�WĂƌĂ�ĂůĐĂŶĕĂƌ�ĞƐƐĞƐ�ĚĞƐĂĮŽƐ͕�ŶĆŽ�ƐĞƌĄ�ƉŽƐƐşǀĞů�
copiar dos outros países: o Brasil precisa encontrar o seu caminho.
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K�ĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽ�ŽƌŐĂŶŝnjĂĐŝŽŶĂů�ƐĞ�ĚĄ�ĐŽŵ�Ă�ƵŶŝĆŽ�ĚĞ�ĞƐĨŽƌĕŽƐ�ƉĂƌĂ�Ƶŵ�ŽďũĞƟǀŽ�ĐŽ-
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ƐĞƵƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�Ğ�ĚŝŵŝŶƵŝ�Ž�ƚĞŵƉŽ�ĚĞ�ƌĞƐƉŽƐƚĂƐ͕�ĐƌŝĂŶĚŽ�Ƶŵ�ĂƌƋƵŝǀŽ�ƉĂƌĂ�ĂƐ�ĂĕƁĞƐ�Ğ�Ă�
ƚƌŽĐĂ�ĚĞ�ĐŽŶŚĞĐŝŵĞŶƚŽ͘�^ ĞŶŐĞ�;ϮϬϬϬͿ�ĚĞĮŶĞ�ƋƵĞ�Ă�ĂƉƌĞŶĚŝnjĂŐĞŵ�Ğŵ�ĞƋƵŝƉĞ�Ġ�ǀŝƚĂů͕�ƉŽŝƐ�ĂƐ�
ĞƋƵŝƉĞƐ͕�Ğ�ŶĆŽ�ŽƐ�ŝŶĚŝǀşĚƵŽƐ͕�ƐĆŽ�Ă�ƵŶŝĚĂĚĞ�ĚĞ�ĂƉƌĞŶĚŝnjĂĚŽ�ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂů�ŶĂƐ�ŽƌŐĂŶŝnjĂĕƁĞƐ͘
K�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ƉƌŽĚƵƟǀŽ�ƚĞŶĚĞ�Ă�ĐƌĞƐĐĞƌ�ă�ŵĞĚŝĚĂ�ƋƵĞ�Ġ�ĨĂǀŽƌĞĐŝĚŽ�ƉĞůŽ�ĐƌĞƐĐŝŵĞŶ-
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ĐĂĚĞŝĂ�ƉƌŽĚƵƟǀĂ�ĚĞ�ƐƵĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�ďƵƐĐĂŵ�ŵĞůŚŽƌŝĂƐ�ĚŝĂƌŝĂŵĞŶƚĞ͘�DĞƐƋƵŝƚĂ�Ğ��ůůŝƉƌĂŶĚŝ-
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ĐŽŶƚƌŝďƵŝ�ƉĂƌĂ�Ž� ĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽ�ƉĞƐƐŽĂů͕� ƉƌŽĮƐƐŝŽŶĂů� Ğ�ŽƌŐĂŶŝnjĂĐŝŽŶĂů͕� ƚƌĂďĂůŚĂŶĚŽ� ƚŽĚĂ�
Ă�ĐĂĚĞŝĂ�ƉƌŽĚƵƟǀĂ�;ĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞƐ͕�ƚƌĂďĂůŚĂĚŽƌĞƐ͕�ŵĄƋƵŝŶĂƐ͕�ƉƌŽĐĞĚŝŵĞŶƚŽƐ͕�ƉŽůşƟĐĂ�Ğ�
ĐůŝĞŶƚĞƐͿ͕�ƉĞƌŵŝƟŶĚŽ�ĂǀĂůŝĂĕĆŽ�ĂŵƉůĂ�Ğ�ĐŽŵƉůĞƚĂ͘
Ϯ͘ϴ��ŽŶƚƌŽůĞ�Ğ�ƐŽůƵĕƁĞƐ͕�W���
KƐ�ƉƌŽďůĞŵĂƐ�ŶŽ�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ƉƌŽĚƵƟǀŽ�ŶĆŽ�ĚĞǀĞŵ�ƐĞƌ�ƐŽŵĞŶƚĞ�ŝƐŽůĂĚŽƐ͕�ŵĂƐ�ĐŽƌƌŝ-
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 67
ŐŝĚŽƐ͘�/ƐŽůĂƌ�ŽƵ�ŝĚĞŶƟĮĐĂƌ�Ƶŵ�ŐĂƌŐĂůŽ�ĨĂnj�ƉĂƌƚĞ�ĚĂ�ĂŶĄůŝƐĞ�ĚĞ�ĚĞƐĞŵƉĞŶŚŽ�ĚĂ�ƉƌŽĚƵĕĆŽ͕�
ƉŽƌĠŵ�ĞƐƐĂ�ĂŶĄůŝƐĞ͕�ĚĞ�ŵŽĚŽ� ŝƐŽůĂĚŽ͕�ŶĆŽ�ŐĂƌĂŶƚĞ�Ă�ŵĞůŚŽƌ� ƐŽůƵĕĆŽ͕�Ġ�ƉƌĞĐŝƐŽ�ĂĕĆŽ͘�
WĂůĂĚŝŶŝ�;ϮϬϬϰͿ�ƌĞůĂƚĂ�ƋƵĞ�Ž�W����;WůĂŶͲ�ŽͲ�ŚĞĐŬͲ�ĐƚͿ�Ġ�Ƶŵ�ŵĞĐĂŶŝƐŵŽ�ŵĞƚŽĚŽůſŐŝĐŽ�
Ğ�ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂů͕�ƉŽŝƐ�Ġ�ĂƉůŝĐĂĚŽ�ĚĞ�ŵŽĚŽ�ĐşĐůŝĐŽ�Ğ�ƉƌĞǀġ�Ƶŵ�ĂĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ�ĐŽŶƐƚĂŶƚĞ�
ĚĞ�ĂĕƁĞƐ͕�ĨĂƚŽƌ�ƋƵĞ�ŐĂƌĂŶƚĞ�Ă�ŵĞůŚŽƌŝĂ�Ğ�Ƶŵ�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ŽƌŐĂŶŝnjĂĚŽ͘
K�W����Ġ�ƵŵĂ�ĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂ�ŐĞƌĞŶĐŝĂů͕�Ă�ƋƵĂů�ƉŽƐƐŝďŝůŝƚĂ�ƚƌĂďĂůŚĂƌ�Ğ�ĂŶĂůŝƐĂƌ�ƚŽĚŽ�
Ž�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ƉƌŽĚƵƟǀŽ͘��ĂƌǀĂůŚŽ�Ğƚ�Ăů͘�;ϮϬϬϱͿ�ĚĞĮŶĞŵ�ƋƵĞ�Ž�W����ĚŝƌĞĐŝŽŶĂ�Ă�ĂŶĄůŝƐĞ�Ğ�
ƐŽůƵĕĆŽ�ĚĞ�ƉƌŽďůĞŵĂƐ͕�ƉĞƌĐŽƌƌĞŶĚŽ�Ž�ĐŝĐůŽ�ĚĞ�ƉůĂŶĞũĂƌ͕ �ĨĂnjĞƌ͕ �ĐŚĞĐĂƌ�Ž�ƌĞƐƵůƚĂĚŽ�Ğ�ĚĞ-
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ƉƌŽďůĞŵĂ͕�ŽďƐĞƌǀĂ�ƐƵĂƐ�ĐĂƌĂĐƚĞƌşƐƟĐĂƐ͕�ĂŶĂůŝƐĂ�ƐƵĂƐ�ĐĂƵƐĂƐ͕�ƉůĂŶĞũĂ�Ž�ďůŽƋƵĞŝŽ͕�ĞdžĞĐƵƚĂͲŽ͕�
ǀĞƌŝĮĐĂ�Ă�ĞĨĞƟǀŝĚĂĚĞ͕�ƉĂĚƌŽŶŝnjĂ�Ğ�ƌĞǀġ�Ž�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ƉĂƌĂ�ĂĕƁĞƐ�ĨƵƚƵƌĂƐ͘
3 Estudo aplicado
�ƐƚĂ�ƐĞĕĆŽ�ĂƉƌĞƐĞŶƚĂ�Ă�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ĚĂ�ĂďŽƌĚĂŐĞŵ�ĚŽ�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ͕�ĐŽŵ�Ă�
ĮŶĂůŝĚĂĚĞ�ĚĂ�ŵĞůŚŽƌŝĂ�ĚŽ�ĚĞƐĞŵƉĞŶŚŽ�ĚĞ�ƵŵĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĚĞ�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ͕�ĂůĠŵ�
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ĂĕƁĞƐ�ƉĂƌĂ�ĐŽƌƌĞĕĆŽ�Ğ�ŵĞůŚŽƌŝĂ�ĚŽƐ� ĨĂƚŽƌĞƐ� ŝĚĞŶƟĮĐĂĚŽƐ͘�sĂƐĐŽŶĐĞůůŽƐ� ;ϮϬϬϮͿ�ĞdžƉůŝĐĂ�
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ĚĂƐ�ƉĞůŽ�ƐĞƋƵĞŶĐŝĂŵĞŶƚŽ�ĚŽƐ�ĨĂƚŽƐ�Ğ�ƌĞǀĞƌƐşǀĞŝƐ͕�ĚĞǀŝĚŽ�Ă�ĂĚĂƉƚĂƌͲƐĞ�ăƐ�ƚƌĂŶƐĨŽƌŵĂĕƁĞƐ͕�
ƉĞƌŵŝƟŶĚŽ�ĂŐŝƌ�ƐŽďƌĞ�Ž�ƐŝƐƚĞŵĂ͕�ĐŽŶƚƌŽůĂƌ�Ğ�ŽƟŵŝnjĂƌ͘
ϯ͘ϭ��ĞŶĄƌŝŽ
��ĞŵƉƌĞƐĂ��ŽŶĞĐƚŶĞƚ�/ŶƐƚĂůĂĕƁĞƐ��ůĠƚƌŝĐĂƐ�>ƚĚĂ͕͘�ĐŽŵ�Ž�ŶŽŵĞ�ĨĂŶƚĂƐŝĂ�ĚĞ�,Θ�͕�
ƉŽƐƐƵŝ�ƐƵĂƐ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ�ǀŽůƚĂĚĂƐ�ă�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ�ƉĂƌĂ�ŝŵƉůĂŶƚĂĕƁĞƐ�ĚĞ�ƌĞĚĞƐ�İƐŝ-
cas para computadores. Com atuação no Vale dos Sinos e na Região Metropolitana do 
ZŝŽ�'ƌĂŶĚĞ�ĚŽ�^Ƶů͕�ĞdžĞĐƵƚĂ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ�Ğ�ǀĞŶĚĂ�ĚĞ�ŵĂƚĞƌŝĂŝƐ͕�ĚĞ�ƌĞĚĞƐ�ůſŐŝĐĂƐ�Ğ�ĮďƌĂ�ſƉƟĐĂ͕�
ƉŽƌĠŵ�ƐƵĂƐ�ĂĕƁĞƐ�ŵĞƌĐĂĚŽůſŐŝĐĂƐ�ƐĆŽ�ƌĞĂůŝnjĂĚĂƐ�ĚĞ�ŵŽĚŽ�ŶĆŽ�ĐŝĞŶơĮĐŽ͘
��ĐƌŝƐĞ�ƉŽůşƟĐĂ͕�Ă�ĨĂůƚĂ�ĚĞ�ŝŶĐĞŶƟǀŽƐ͕�Ă�ďĂŝdžĂ�ĚŽ�ĚſůĂƌ͕ �Ă�ĨĂůƚĂ�ĚĞ�ĐĂƉĂĐŝƚĂĕĆŽ�Ğ�ĚŽ�
ƵƐŽ�ĚĞ�ŵĠƚŽĚŽƐ�Ğ�ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂƐ�ďĂƐĞĂĚĂƐ�ŶĂ�ĞŶŐĞŶŚĂƌŝĂ�ĮnjĞƌĂŵ�ĐŽŵ�ƋƵĞ�Ă�ZĞŐŝĆŽ�ĚŽ�
sĂůĞ�ĚŽƐ�^ŝŶŽƐ͕�ƋƵĞ�ƉŽƐƐƵŝ�ƐƵĂ�ĂƟǀŝĚĂĚĞ�ƉƌŝŶĐŝƉĂů�ŶŽ�ƌĂŵŽ�ĐĂůĕĂĚŝƐƚĂ͕�ĞŶƚƌĂƐƐĞ�Ğŵ�ĐƌŝƐĞ͕�
ŐĞƌĂŶĚŽ�Ă�ƌĞĚƵĕĆŽ�ĚŽƐ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ͕�ĚŽƐ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�Ğ�Ž�ƐƵƌŐŝŵĞŶƚŽ�ĚĞ�ŶŽǀŽƐ�ĐŽŶĐŽƌƌĞŶƚĞƐ�ŶŽ�
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ƚĠĐŶŝĐĂƐ�ĐĂƉĂnjĞƐ�ĚĞ�ƐĞ�ŵŽůĚĂƌĞŵ�ĚĞ�ĂĐŽƌĚŽ�ĐŽŵ�Ă�ĚĞŵĂŶĚĂ͘
��ĞŵƉƌĞƐĂ�Ğŵ�ĞƐƚƵĚŽ�ŶĞĐĞƐƐŝƚĂ�ƉŽƐŝĐŝŽŶĂƌͲƐĞ�ĞƐƚƌĂƚĞŐŝĐĂŵĞŶƚĞ͕�ĞŶƚĞŶĚĞƌ�ƐƵĂ�ĞƐ-
ƚƌƵƚƵƌĂ�ŝŶƚĞƌŶĂ�Ğ�ĂƐ�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐ�ĚŽ�ŵĞƌĐĂĚŽ�ĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌ�Ğ�ĐŽŶƐƵŵŝĚŽƌ͕ �ĐŽŶƚĞŵƉůĂŶĚŽ�
Ă�ŵĞůŚŽƌ�ƐŽůƵĕĆŽ�Ğ�ĂŝŶĚĂ�ƐĞ�ďƵƐĐĂŵ�ŵĂŶĞŝƌĂƐ�ĚĞ�ĂƵŵĞŶƚĂƌ�Ă�ĐŽŵƉĞƟƟǀŝĚĂĚĞ�ƉŽƌ�ŵĞŝŽ�
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mercado exige fornecedores com tempo de resposta ainda mais rápido.Faculdades Integradas de Taquara - Faccat68 | 
ϯ͘Ϯ�DĠƚŽĚŽ�ĚĞ�ƉĞƐƋƵŝƐĂ
K�ŵĠƚŽĚŽ�ĚĂ�ƉĞƐƋƵŝƐĂ�ƵƟůŝnjĂĚŽ�ĨŽŝ�Ž�ĞƐƚƵĚŽ�ĚĞ�ĐĂƐŽ͕�ĐŽŵ�ĂďŽƌĚĂŐĞŵ�ƋƵĂŶƟƚĂƟ-
ǀŽͲĚĞƐĐƌŝƟǀĂ͕�ŶĂ�ƋƵĂů�ĨŽŝ�ƉŽƐƐşǀĞů�ŝĚĞŶƟĮĐĂƌ͕ �ĂŶĂůŝƐĂƌ�Ğ�ƉƌŽƉŽƌ�ĂĕƁĞƐ�ƉĂƌĂ�Ă�ŵĞůŚŽƌŝĂ�ĚŽ�
ĚĞƐĞŵƉĞŶŚŽ�ŽƉĞƌĂĐŝŽŶĂů�ĚĞƐƐĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĚĞ�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ͕�Ă�ƋƵĂů�ĂƚƵĂ�ŶŽ�ƌĂŵŽ�
ĚĞ�ŝŶƐƚĂůĂĕƁĞƐ�ĚĞ�ƌĞĚĞƐ�ĚĞ�ĐŽŵƉƵƚĂĚŽƌĞƐ�Ğ�ĮďƌĂƐ�ſƉƟĐĂƐ�Ğ�ƐŝƚƵĂͲƐĞ�ŶĂ�ƌĞŐŝĆŽ�ŵĞƚƌŽƉŽ-
litana de Porto Alegre. 
&Žŝ�ĂƉůŝĐĂĚĂ�Ă�ĂďŽƌĚĂŐĞŵ�ĚŽ�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ͕�Ă�ƋƵĂů�ĚĞĮŶŝƵ�Ă�ƌĞůĂĕĆŽ�Ğ�
ŝŶƚĞƌƌĞůĂĕĆŽ�ĚĞ� ĨĂƚŽƌĞƐ� ĐƌşƟĐŽƐ�ƉĂƌĂ�Ž�ĚĞƐĞŵƉĞŶŚŽ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�ďĂƐĞĂĚĂƐ�ŶŽ� ĐĞŶĄƌŝŽ�
ĂƚƵĂů͕�ĐŽŵ�ĨŽĐŽ�ŶĂ�ĂǀĂůŝĂĕĆŽ�ĚĂƐ�ƐƵĂƐ�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐ�Ğ�ƐĞƌ�ƉŽƐƐşǀĞů�ĞdžƉůŽƌĂƌ�ĂƐ�ĚĞŵĂŶĚĂƐ�
do mercado. 
ϯ͘ϯ��ƉůŝĐĂĕĆŽ�ĚŽ��ŽŶĐĞŝƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ
EŽ�ŵġƐ�ĚĞ�ŵĂƌĕŽ�ĚĞ�ϮϬϭϭ͕�ĨŽŝ�ŝŶŝĐŝĂĚĂ�Ă�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ĚŽ��ŽŶĐĞŝƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ�ũƵŶƚŽ�ĂŽ�
ƋƵĂĚƌŽ�ĚĞ�ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĞƐƚƵĚĂĚĂ͕�ĐŽŵ�Ž�ŽďũĞƟǀŽ�ĚĞ�ĂŶĂůŝƐĂƌ�Ğ�ƉƌŽƉŽƌ�ŵĞ-
ůŚŽƌŝĂƐ�ĚĞŶƚƌŽ�ĚŽ�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ƉƌŽĚƵƟǀŽ�Ğ�ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƟǀŽ͘��ŽŵŽ�Ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�ƉŽƐƐƵŝ�ĨƌĞŶƚĞƐ�
ĚĞ�ƚƌĂďĂůŚŽ�Ğŵ�ƚƌġƐ�ŵƵŶŝĐşƉŝŽƐ͕�ƚĞǀĞͲƐĞ�Ă�ƉƌĞŽĐƵƉĂĕĆŽ�ĚĞ�ƚƌĂďĂůŚĂƌ�ŶĂƐ�ƚƌġƐ�ƵŶŝĚĂĚĞƐ͕�
ƉƌŽĐƵƌĂŶĚŽ�ƌĞůĂƚĂƌ�Ğ�ĞƋƵŝůŝďƌĂƌ�Ž�ĐŽŶŚĞĐŝŵĞŶƚŽ�ĐŽůĞƟǀŽ�ĚŽƐ�ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ�ƐŽďƌĞ�Ă�ƚĠĐŶŝ-
ca sistêmica.
EĂƐ�ƚƌġƐ�ƌĞƵŶŝƁĞƐ�ƌĞĂůŝnjĂĚĂƐ͕�ŽƐ�ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ�ƉƵĚĞƌĂŵ�ƌĞĂůŝnjĂƌ�ƋƵĞƐƟŽŶĂŵĞŶ-
ƚŽƐ�Ğ�ĐŽŶŚĞĐĞƌ�Ă�ĂďŽƌĚĂŐĞŵ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂ͘��ƐƐĞ�ƉƌŽĐĞĚŝŵĞŶƚŽ�ĨŽŝ�ƌĞĂůŝnjĂĚŽ�ĚĞǀŝĚŽ�ă�ŶĞĐĞƐ-
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�ƐƐŝŵ͕�Ă�ĂŶĄůŝƐĞ�ĚŽ�ĂŵďŝĞŶƚĞ�ŵĂĐƌŽ�ĞǀŝƚĂ�ƵŵĂ�ĂŶĄůŝƐĞ� ůŝŶĞĂƌ�ĚĞ�ĐĂƵƐĂ�Ğ�ĞĨĞŝƚŽ͕� ĐŽůĂ-
ďŽƌĂŶĚŽ�ƉĂƌĂ�Ă�ŵĞůŚŽƌŝĂ�ĐŽŶơŶƵĂ�Ğ�Ž�ĂƉĞƌĨĞŝĕŽĂŵĞŶƚŽ�ĂƵƚŽƐƐƵƐƚĞŶƚĂĚŽ�Ğ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�
ĐŽŶƟŶƵĂĚŽƐ͘
K�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ�ŶĆŽ�Ġ�ƵŵĂ�ĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂ�ƉĂƌĂ�ĂŶĄůŝƐĞ͕�ŵĂƐ�Ɛŝŵ�ƵŵĂ�ŵĞ-
ƚŽĚŽůŽŐŝĂ͕�Ƶŵ�ŵŽĚŽ�ĚĞ�ǀĞƌ�Ğ�ŵĂƉĞĂƌ�Ž�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ĐŽŵ�ƐƵĂƐ�ĐĂƵƐĂƐ͕�ĞĨĞŝƚŽƐ�Ğ�ĐŽƌƌĞůĂĕƁĞƐ͘�
WĂƌĂ�ƋƵĞ�Ă�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ƟǀĞƐƐĞ�Ă�ƉŽƐƐŝďŝůŝĚĂĚĞ�ĚĞ� ŝĚĞŶƟĮĐĂƌ͕ �ĂŶĂůŝƐĂƌ͕ �ƉůĂŶĞũĂƌ�Ğ�ĐŽƌƌŝŐŝƌ�
ŽƐ�ƉƌŽďůĞŵĂƐ͕�ƌŝƐĐŽƐ�Ğ�ƉƌĞũƵşnjŽƐ͕�ĨŽƌĂŵ�ŝŶĐŽƌƉŽƌĂĚĂƐ�ĂŽ�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ�ƚĠĐŶŝĐĂƐ�
ĚĞ�ĂďŽƌĚĂŐĞŵ�ĚŽ�W���͕�ƋƵĞ�ƟǀĞƌĂŵ�ƉŽƌ�ĮŶĂůŝĚĂĚĞ�ĂƵdžŝůŝĂƌ�ŽƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�ĚĞ�ĂŶĄůŝƐĞ�Ğ�
ƐŽůƵĕĆŽ�ƉŽƌ�ŵĞŝŽ�ĚŽƐ�ƋƵĞƐƟŽŶĂŵĞŶƚŽƐ͗�;ŝͿ�Ž�ƋƵġ͕�;ŝŝͿ�ƉŽƌ�ƋƵĞ͕�;ŝŝŝͿ�ŽŶĚĞ͕�;ŝǀͿ�ĐŽŵŽ͕�;ǀͿ�
ƋƵĂŶĚŽ͕�Ğ�;ǀŝͿ�ƋƵĂŶƚŽ͘
ϯ͘ϰ�WŽŶƚŽ�ĚĞ�ƚƌĂďĂůŚŽ
EĂ�ĂƟǀŝĚĂĚĞ�ĚĞ�ĐŽůĞƚĂ�ĚĞ�ŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ�ŝŶŝĐŝĂŝƐ�ƉĂƌĂ�Ă�ĂŶĄůŝƐĞ�^ŝƐƚġŵŝĐĂ͕�ĐŽŵ�ŽƐ�
ŐƌƵƉŽƐ�ĚĞ�ƚƌĂďĂůŚŽ�ĞŶǀŽůǀĞŶĚŽ�ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ�ĚŽƐ�ƐĞƚŽƌĞƐ�ĚĞ�ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂĕĆŽ͕�ƌĞĐĞƉĕĆŽ͕�
ĂůŵŽdžĂƌŝĨĂĚŽ͕�ĐŽŵƉƌĂƐ�Ğ�ƋƵĂĚƌŽ�ƚĠĐŶŝĐŽ�ĚĞ�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝĕŽ͕�ĞdžƉƀƐͲƐĞ�ƋƵĞ�Ă�ĞŵƉƌĞ-
ƐĂ�ĞƐƚĄ�ĂƉůŝĐĂŶĚŽ�ƵŵĂ�ŶŽǀĂ�ĚŝŶąŵŝĐĂ�ĚĞ�ĂďŽƌĚĂŐĞŵ�ĚŽƐ�ƐĞƵƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�ĚĞ�ƉƌŽĚƵĕĆŽ�
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 69
e para a troca de informações. Os colaboradores devem ser capazes de ver os pontos 
ĚĞ�ĂũƵƐƚĞƐ�Ğ�ŵŽĚŝĮĐĂĕĆŽ�ĐŽŵŽ�Ƶŵ�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ĚĞ�ŵĞůŚŽƌŝĂ�ĐŽŶơŶƵĂ͕�ĐŽŵ�Ž�ƉƌŽƉſƐŝƚŽ�ĚĞ�
ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌ�ă�ĚŝƌĞĕĆŽ�Ž�ĂƉŽŝŽ�ăƐ� ƚĂƌĞĨĂƐ�Ğ� ƐƵĂ� ƐŽĮƐƟĐĂĕĆŽ͘��Ɛ�ƉĞƐƐŽĂƐ�ĚĞǀĞŵ�ĞƐƚĂƌ�
ĞŶŐĂũĂĚĂƐ�ŶĂƐ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ�ĚĞ�ŵĞůŚŽƌŝĂ͕�Ž�ƋƵĞ�ƐŝŐŶŝĮĐĂ�ǀĞƌ�Ă�ŵĞůŚŽƌŝĂ�ĐŽŵŽ�Ƶŵ�ƉƌŽĐĞƐƐŽ͘�
�ƐƐĂ�ĂŶĄůŝƐĞ�Ġ�ĚŝĨĞƌĞŶƚĞ�ƉĂƌĂ�ĐĂĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͘��ƐƐŝŵ͕�ĂƉƵƌŽƵͲƐĞ�ĐŽŵ�Ă�ƉĞƌŐƵŶƚĂ͗�͞�ŽŵŽ�Ă�
empresa pode ter mais qualidade e em consequência ampliar seu faturamento?” 
EŽ�YƵĂĚƌŽ�ϯ͕�ĂƉƌĞƐĞŶƚĂŵͲƐĞ�ĂƐ�ĚĞŵĂŶĚĂƐ�ĚĞ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ�ƐŽďƌĞ�Ă�ǀŝƐĆŽ�ĚĂƐ�ƉĞƐƐŽ-
ĂƐ�ƋƵĞ�ƉĂƌƟĐŝƉĂŵ�ĚŽ�ƐŝƐƚĞŵĂ�ƉƌŽĚƵƟǀŽ͘�K�ƌĞƐƵůƚĂĚŽ�ĚĞ�ƚƌġƐ�ĂďŽƌĚĂŐĞŶƐ�ŽĐŽƌƌĞƵ�Ğŵ�Ěŝ-
ĨĞƌĞŶƚĞƐ�ƵŶŝĚĂĚĞƐ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͕�Ğ�ƚŽƚĂůŝnjĂŶĚŽ�Ƶŵ�ŶƷŵĞƌŽ�ĚĞ�ǀŝŶƚĞ�Ğ�ĐŝŶĐŽ�ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ͕�
ƐĞůĞĐŝŽŶĂĚŽƐ�Ă�ƉĂƌƟƌ�ĚĂƐ�ƐƵĂƐ�ĂƚƵĂĕƁĞƐ�Ğ�ƌĞůĞǀąŶĐŝĂ�ĚĞŶƚƌŽ�ĚĂ�ĐƵůƚƵƌĂ�ĚĂ�ŽƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽ͕�
ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ�ĞƐƐĞƐ�ĨŽƌŵĂĚŽƌĞƐ�ĚĞ�ŽƉŝŶŝĆŽ͕�ůşĚĞƌĞƐ�ĚĞ�ŐƌƵƉŽ�Ğ�ĐŽŵ�ĐŽŶŚĞĐŝŵĞŶƚŽ�ƚĠĐŶŝĐŽ�
ĐŽŶƐŝĚĞƌĄǀĞů�ƉĂƌĂ�ĂƐ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ�ƋƵĞ�ĞdžĞƌĐĞŵ͘
Ferramenta Provisório WƌĄƟĐĂ WŽůşƟĐĂ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ
Comunicação Retrabalho Fazer correto Manutenção em veículos
Vontade Reunião Programação Focar rendimento
DŽƟǀĂĕĆŽ Empenho Dinheiro de almoço Perda de ferramentas
Retrabalho Limpeza Descentralização Reeducar pessoal
Melhor remuneração Desperdício Operacional Controle de material
Vale-rancho Recolher material Treinamento Material faltando
Multas Agendamento Informação Orçamento mais correto
Chegar cedo Pontualidade Padronização Acúmulo de ordens
Melhor organizar �ŐĞŶĚĂ�ĚĞ�ϭϮ�ŚŽƌĂƐ Fiscalização �ŽŶƟŶƵŝĚĂĚĞ�ŶŽƐ�ƚƌĂďĂůŚŽƐ
Material errado Ordem de serviço Veículos �ũƵƐƚĂƌ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ
Quadro 3 - Dados de qualidade apontados nas abordagens com as equipes de trabalho
WĂƌĂ�ĚĞƚĂůŚĂƌ�Ğ� ƐŝŶƚĞƟnjĂƌ�ŽƐ�ƉŽŶƚŽƐ� ŝĚĞŶƟĮĐĂĚŽƐ�ŶŽƐ� ƚƌġƐ�ĞŶĐŽŶƚƌŽƐ� ũƵŶƚŽ�ĂŽƐ�
ŐƌƵƉŽƐ�ĚĞ�ƚƌĂďĂůŚŽ͕�ĨŽŝ�ĞůĂďŽƌĂĚŽ�Ƶŵ�ƋƵĞƐƟŽŶĄƌŝŽ�ĂďĞƌƚŽ�ƉĂƌĂ�ĚĞƚĞƌŵŝŶĂƌ�ƋƵĂŝƐ�ƐĞƌŝĂŵ�
ŽƐ�ĐŝŶĐŽ�ƉƌŝŶĐŝƉĂŝƐ�ƉŽŶƚŽƐ�ŶĞŐĂƟǀŽƐ�Ğ�ƉŽƐŝƟǀŽƐ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͘�&Žŝ�ŝŶĨŽƌŵĂĚŽ�ĂŽƐ�ĐŽůĂďŽƌĂ-
ĚŽƌĞƐ�ƋƵĞ�ŶĆŽ�ƐĞƌŝĂ�ŶĞĐĞƐƐĄƌŝĂ�Ă�ŝĚĞŶƟĮĐĂĕĆŽ͕�Ğ�Ă�ĞŶƚƌĞŐĂ�ĚĞƐƐĞ�ĚŽĐƵŵĞŶƚŽ�ƐĞƌŝĂ�ĨĞŝƚĂ�
meio de depósito em uma urna.
KƐ�ƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ�ĚĂ�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ĚŽ�ŝŶƐƚƌƵŵĞŶƚŽ�ƌĞǀĞůĂƌĂŵ�ŵƷůƟƉůŽƐ�ƉŽŶƚŽƐ�ƉŽƐŝƟǀŽƐ͕�
ĐŽŶĨŽƌŵĞ�YƵĂĚƌŽ�ϰ͕�Ğ�ŶĞŐĂƟǀŽƐ͕�ƋƵĞ�ƐĆŽ�ĂƉƌĞƐĞŶƚĂĚŽƐ�ŶŽ�YƵĂĚƌŽ�ϱ͘
Faculdades Integradas de Taquara - Faccat70 | 
Companheirismo Flexibilidade Fazer declaração de Imposto de Renda
Limpeza Bom atendimento na recepção KƌŐĂŶŝnjĂƌ�ĐƌĠĚŝƚŽ�ƉĂƌĂ�ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ�
Higiene Bom atendimento ao cliente Ressarcimento de despesas
Material correto Uniforme Melhorou a qualidade no almoxarifado
Amizade Manutenção em veículos Fácil comunicação com superiores
Liberar veículos �ƵdžşůŝŽ�ĮŶĂŶĐĞŝƌŽ Pontualidade no pagamento
Pagar almoço Compreensão Oportunidade de crescimento
Pagar vale-transporte União entre colegas Liberdade de expressão
Fornecer EPI Disponibilizar celular Não descontar impostos dos funcionários
Bom horário Aprendizagem Não descontar contribuição sindical dos funcionários
Bom ambiente Curso Capacidade de solução de problemas
Frota nova �ůŝŵĞŶƚĂĕĆŽ�ſƟŵĂ Manutenção nos veículos
Qualidade Ambiente caseiro Crescimento como pessoa
Ferramentas boas KƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚĞ�ƉĂƌĂ�ũŽǀĞŶƐ Variedade nos serviços
YƵĂĚƌŽ�ϰ�Ͳ��ĂĚŽƐ�ĂƉŽŶƚĂĚŽƐ�ĐŽŵŽ�ƉŽƐŝƟǀŽƐ�ƉĞůŽƐ�ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ
Salário baixo Reorganizar escala Não entender que os funcionários
têm compromissos
Falta ferramenta Carga horária Falta preparação para os novatos
Pouca propaganda Melhorar qualidade Falta compreensão entre os colaboradores
Pouca camiseta Carência de EPI Tempo perdido esperando equipe
Carro sem manutenção Falta rigidez Falta reconhecimento individual
Falta empenho Falta curso Problema de recebimento no almoxarifado
Desorganização Plano de saúde &ŽƌĂ�ĚĞ�ŚŽƌĄƌŝŽ�ŶĆŽ�ƚĞŵ�ĐƌĠĚŝƚŽ�ĐĞůƵůĂƌ
Assumir mais �ŽŶǀġŶŝŽ�ŵĠĚŝĐŽ Sobrecarga no encarregado
Falta treinamento Deve sair mais cedo Melhorar salário se puder
Plano de carreira Distribuir responsabilidade Colegas nunca trabalham no sábado
Troca de experiência Mais igualdade Falta de controle de ferramentas
Churrasquinho Diminuir regalias Troca de pessoal na mesma obra
YƵĂĚƌŽ�ϱ�Ͳ��ĂĚŽƐ�ĂƉŽŶƚĂĚŽƐ�ĐŽŵŽ�ŶĞŐĂƟǀŽƐ�ƉĞůŽƐ�ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ
EĂ� ƐĞƋƵġŶĐŝĂ͕� ĐŽŵ� Ă� ƉĂƌƟĐŝƉĂĕĆŽ� ĚŽƐ� ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ� ĞŶǀŽůǀŝĚŽƐ� ŶŽ� ƉƌŽĐĞƐƐŽ͕�
ŝŶĐĞŶƟǀŽƵͲƐĞ�Ă�ƉƌŽƉŽƐŝĕĆŽ�ĚĞ�ƉŽƐƐşǀĞŝƐ� ƐŽůƵĕƁĞƐ͕�Ă�ƉĂƌƟƌ�ĚĂ�ǀŝƐĆŽ�ĚŽ�ƋƵĂĚƌŽ� ĨƵŶĐŝŽ-
ŶĂů͕�ƐĞŶĚŽ�ƉĂƌƚĞ�ŝŶƚĞƌĞƐƐĂĚĂ�Ğŵ�ƉƌĂƟĐĂƌ�Ă�ŵĞůŚŽƌŝĂ�ĐŽŶơŶƵĂ͕�ƉŽƌ�ŵĞŝŽ�ĚĂ�ĞůŝŵŝŶĂĕĆŽ�
ĚĞ�ƉĞƌĚĂƐ͕�ŐĂƌŐĂůŽƐ͕�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ĚĞ�ĨĂĐŝůŝĚĂĚĞƐ͕�ŵĞůŚŽƌ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ�Ğ�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ƚĞĐŶŽůſŐŝĐĂ͕�
ƚĞŶĚŽ�ƉŽƌ�ĐŽŶƐĞƋƵġŶĐŝĂ�ƵŵĂ�ŵĞůŚŽƌ�ƉƌŽĚƵƟǀŝĚĂĚĞ�Ğ�ƌĞŶƚĂďŝůŝĚĂĚĞ�ƉĂƌĂ�Ă�ŽƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽ
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 71
�Ɛ�ƉƌŽƉŽƐŝĕƁĞƐ�ǀŽůƚĂƌĂŵͲƐĞ�Ă�ƌĞĂůŝnjĂĕĆŽ�ĚĞ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽƐ�;ĞŶůĂĐĞ�ƌĞĨŽƌĕĂĚŽƌ͕ �ZͿ͕�
ĐŽŶĨŽƌŵĞ�&ŝŐƵƌĂ�ϯ͘��Žŵ�Ă�ĐŽŶĐŽƌĚąŶĐŝĂ�ĚŽƐ�ŐĞƐƚŽƌĞƐ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͕�ǀŝƐƵĂůŝnjĂŵŽƐ�Ă�ŶĞ-
ĐĞƐƐŝĚĂĚĞ�ĚĞ�ƚƌĞŝŶĂƌ�Ă�ĞƋƵŝƉĞ�ĚĞ�ƚƌĂďĂůŚŽ͕�ŽďũĞƟǀĂŶĚŽ�Ă�ĞŶƚƌĂĚĂ�Ğŵ�ŶŽǀŽƐ�ĐĞŶƚƌŽƐ�ĚĞ�
ƚƌĂďĂůŚŽ͕�ĐŽŵ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽƐ�ƌĞĂůŝnjĂĚŽƐ�ƉŽƌ�Ƶŵ� ŝŶƐƚƌƵƚŽƌ�ŚĂďŝůŝƚĂĚŽ�ƉĂƌĂ�ĂƐ�ĚĞŵĂŶĚĂƐ�
ĚĞƐƐĞƐ�ŶŽǀŽƐ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�ƉƌĞƚĞŶĚŝĚŽƐ͕�ĨŽƌŵĂŶĚŽ�Ƶŵ�ĐŝĐůŽ�ĐŽŶơŶƵŽ�ĚĞ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ͕�ĐĂƉĂĐŝ-
ĚĂĚĞ�ƚĠĐŶŝĐĂ͕�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ͕�ůƵĐƌŽ͕�ŶŽǀĂƐ�ŽƉĞƌĂĕƁĞƐ͕�ƚƌŽĐĂ�ĚĞ�ŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ͕�ŶŽǀŽƐ�ĐŽŶĐĞŝƚŽƐ�
a equipe de trabalho.
&ŝŐƵƌĂ�ϯ�Ͳ��ŶůĂĐĞ�ĚĞ�ĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞ�ĂƉƌĞƐĞŶƚĂĚŽ�ƉĞůĂ�ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ�^ŝƐƚġŵŝĐĂK�ƋƵĞ�ĨĂnjĞƌ EŽǀĂƐ�ŽƉĞƌĂĕƁĞƐ͕�ĨĞĞĚďĂĐŬ͕�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ
Porque WƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌ�ŵĂŝƐ�ůƵĐƌĂƟǀŝĚĂĚĞ
Onde Toda a empresa
Quem Equipe de desenvolvimento
�ŽŵŽ�ĨĂnjĞƌ Treinamento e conhecimento de mercado da direção
Como medir &ĂƚƵƌĂŵĞŶƚŽ�ŵġƐ�ƉŽƌ�ĐůĂƐƐĞ�ĚĞ�ĂƟǀŝĚĂĚĞ
Quando Imediato
Quanto ZΨ�ϱϬ͘ϬϬϬ͕ϬϬ
Quadro 6 - Aplicação do PDCA
EŽ�YƵĂĚƌŽ�ϲ͕�ĚĞĮŶŝƵͲƐĞ�ĐŽŵŽ�ĂƚĞŶĚĞƌ�ă�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞ�ĂďŽƌĚĂĚĂ�ŶĂ�ǀŝƐĆŽ�ƐŝƐƚġŵŝ-
ca. Entendeu-se que o treinamento seria a forma mais rápida de proporcionar a lucra-
ƟǀŝĚĂĚĞ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͕�ĂŐƌĞŐĂŶĚŽ�ĐŽŶŚĞĐŝŵĞŶƚŽ͕�ŶŽǀŽƐ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�Ğ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ�ă�ĞƋƵŝƉĞ�ĚĞ�
ƚƌĂďĂůŚŽ͘�DĞƐŵŽ�ĐŽŵ�Ƶŵ� ŝŶǀĞƐƟŵĞŶƚŽ�ĐŽŶƐŝĚĞƌĄǀĞů͕�ƉĂƌĂ�ŽƐ�ĂũƵƐƚĞƐ�ŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƐ�ĂŽƐ�
ŶŽǀŽƐ�ŵĞƌĐĂĚŽƐ�ƉƌĞƚĞŶĚŝĚŽƐ͕�ƉŽĚĞŵŽƐ�ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌ�Ƶŵ�ŶşǀĞů�ĚĞ�ƐĞŐƵƌĂŶĕĂ�ă�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ͕�
ĚĞǀŝĚŽ�ă�ĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂ�ĚĞ�ĂŶĄůŝƐĞ�ĮdžĂƌ�ƉĂƌąŵĞƚƌŽƐ�ĚĞ�ƚĞŵƉŽ͕�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞ͕�ůŽĐĂů͕�ŽďũĞƟǀŽƐ͕�
ƌĞƐƉŽŶƐĄǀĞŝƐ͕�ŝŶǀĞƐƟŵĞŶƚŽƐ�Ğ�ĨŽƌŵĂ�ĚĞ�ĂǀĂůŝĂƌ�Ă�ĚĞŵĂŶĚĂ͘
Reeducar
equipe Treinamento
Capacidade
ƚĠĐŶŝĐĂ
Qualidade
Lucro
Feedback
com fornecedores
e concorrentes
Novas
operações
ƉƌŽĚƵƚŽƐͬƐĞƌǀŝĕŽƐ
R
Faculdades Integradas de Taquara - Faccat72 | 
YƵĂĚƌŽ�ϳ�Ͳ�ZĞƐƵůƚĂĚŽƐ�ĚĞ�ƌĞŶƚĂďŝůŝĚĂĚĞ͘
EŽ�YƵĂĚƌŽ�ϳ͕�ƉŽĚĞŵŽƐ�ĐŽŶƐƚĂƚĂƌ�Ƶŵ�ŶŽǀŽ�ǀĂůŽƌ�ĂŐƌĞŐĂĚŽ�ŶĂƐ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ�ĚĂ�Ğŵ-
ƉƌĞƐĂ� Ğŵ� ƌĞůĂĕĆŽ� ĂŽ�ŵĞƐŵŽ�ƉĞƌşŽĚŽ�ĚŽ� ĂŶŽ� ĂŶƚĞƌŝŽƌ͘ � �ƉſƐ� Ă� ƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽ�ĚĂ� ĞƋƵŝƉĞ�
ĚĞ�ƚƌĂďĂůŚŽ�Ğ�Ž�ĂĐƌĠƐĐŝŵŽ�ă�ĐĂƌƚĂ�ĚĞ�ĐůŝĞŶƚĞƐ͕�ŽďƚĞǀĞͲƐĞ�Ƶŵ�ĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽ�ŶŽƐ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ�
ĚĞ� ƌĞĚĞ�ĚĞ�ĚĂĚŽƐ�ĚĞ�ϲϵ͕Ϭϭй͕�ƉĂƌĂ�ĂƐ� ƌĞĚĞƐ�ŵŝƐƚĂƐ͕� Ğŵ�ƋƵĞ� ƐĆŽ�ĞŵƉƌĞŐĂĚŽƐ�ŽƐ�ĚŽŝƐ�
ƐĞƌǀŝĕŽƐ͕�ĚĂĚŽƐ�Ğ�ĞůĠƚƌŝĐĂ�Ƶŵ�ĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽ�ĚĞ�ϰϭ͕ϴϰй͖�ƉĂƌĂ�ĂƐ�ĚĞŵĂŶĚĂƐ�ĚĞ�ĞůĠƚƌŝĐĂ�Ƶŵ�
ĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽ�ĚĞ�ϭϯϯ͕ϯϯй͕�ƉĂƌĂ�ĂƐ�ĂƉůŝĐĂĕƁĞƐ�ĚĞ�ĮďƌĂ�ſƉƟĐĂ͕�ϴϳ͕ϱй�Ğ�ƉĂƌĂ�ĂƐ�ƌĞĚĞƐ�ŝŶ-
ĚƵƐƚƌŝĂŝƐ͕�Ƶŵ�ĂĐƌĠƐĐŝŵŽ�ĚĞ�ϭϬϬ�й͕�ǀĂůŽƌĞƐ�ĞƐƐĞƐ�ĮdžĂĚŽƐ�ƉĞůĂ�ƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽ�Ğ�ĚĞŵĂŶĚĂƐ�
de mercado.
'ƌĄĮĐŽ�ϭ�Ͳ�ZĞŶĚŝŵĞŶƚŽ�ŵĞŶƐĂů�ƉŽƌ�ĂƟǀŝĚĂĚĞ
DġƐͬ�ŶŽ
Rede de dados Rede de dados
Ğ�ĞůĠƚƌŝĐĂ
ZĞĚĞ�ĞůĠƚƌŝĐĂ ZĞĚĞ�ſƉƟĐĂ �ůĠƚƌŝĐĂ�
industrial
Custo do metro Custo do metro Custo do metro Custo do metro Custo do metro
ŵĂŝŽͬϭϬ ZΨ�ϳ͕ϬϬ ZΨ�ϭϰ͕ϬϬ ZΨ�ϯ͕ϬϬ ZΨ�ϭϲ͕ϬϬ ZΨ�ϱ͕ϬϬ
ũƵŶͬ͘ϭϬ ZΨ�ϲ͕ϱϬ ZΨ�ϭϯ͕ϱϬ ZΨ�ϯ͕ϬϬ ZΨ�ϭϲ͕ϬϬ ZΨ�ϰ͕ϱϬ
ũƵůͬ͘ϭϬ ZΨ�ϳ͕ϭϬ ZΨ�ϭϰ͕ϭϬ ZΨ�ϯ͕ϬϬ ZΨ�ϭϱ͕ϬϬ ZΨ�ϱ͕ϬϬ
ŵĂŝŽͬϭϭ ZΨ�ϭϮ͕ϬϬ ZΨ�ϭϳ͕ϬϬ ZΨ�ϳ͕ϬϬ ZΨ�Ϯϱ͕ϬϬ ZΨ�ϭϬ͕ϬϬ
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Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 73
EŽ�'ƌĄĮĐŽ�ϭ͕�Ġ�ƉŽƐƐşǀĞů�ǀŝƐƵĂůŝnjĂƌ�Ž�ǀĂůŽƌ�ĂĐƌĞƐĐŝĚŽ�ŶĂƐ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͘�DĞƐ-
ŵŽ�ĐŽŵ�Ă�ĐŽƌƌĞĕĆŽ�ĚĂ�ŝŶŇĂĕĆŽ�Ğ�ĐƵƐƚŽ�ĚŽƐ�ŵĂƚĞƌŝĂŝƐ͕�ŽďƚĞǀĞͲƐĞ�Ƶŵ�ĂĐƌĠĐŝŵŽ�ŵşŶŝŵŽ�ĚĞ�
ϯϮй͘�WŽƌ�ŵŽƟǀŽƐ�ĞƐƚƌĂƚĠŐŝĐŽƐ�Ğ�ƉĞůŽ�ĞŶƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ�ĚŽƐ�ŐĞƐƚŽƌĞƐ͕�Ă�ĚŝǀĞƌƐŝĮĐĂĕĆŽ�ĚĂƐ�
ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ�Ġ�Ž�ƋƵĞ�ŵĂŶƚĠŵ�Ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĐŽŵƉĞƟƟǀĂ͘���ĞŵƉƌĞƐĂ�ĐŽŶƟŶƵŽƵ�ĐŽŵ�Ž�ŵĞƐŵŽ�
ŶƷŵĞƌŽ�ĚĞ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ͕�ŵĞƐŵŽ�ĐŽŵ�ŵĂŝŽƌ�ůƵĐƌĂƟǀŝĚĂĚĞ�ŽĨĞƌĞĐŝĚĂ�ŶĂƐ�ƌĞĚĞƐ�ſƟĐĂƐ͘
K� ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ� ĨŽĐĂĚŽ�ƉĂƌĂ� ĂƐ�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐ�ĚĞ�ŵĞƌĐĂĚŽ� ĐĂƉĂĐŝƚĂ� ă� ĞƋƵŝƉĞ�ĚĞ�
ƚƌĂďĂůŚŽ͘�EŽ�ƐĞƚŽƌ�ĚĞ�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ͕�Ă�ĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞ�ƚĠĐŶŝĐĂ�Ğ�Ă�ƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽ�ĞƐ-
ƚĆŽ� ůŝŐĂĚĂƐ�ĚŝƌĞƚĂŵĞŶƚĞ�ĂŽ� ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ�ĚĞ� ƐĞƵƐ�ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ͘�tĞďĞƌ�Ğ� :ƵŶŐ� ;ϮϬϭϬͿ�
ĂĐƌĞĚŝƚĂŵ�ƋƵĞ�ŽƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�ƋƵĞ�ǀŝƐĂŵ�ŽďƚĞƌ�ŵĞůŚŽƌŝĂƐ�ŶĞĐĞƐƐŝƚĂŵ�ƐĞƌ�ĂƐƐŝƐƟĚŽƐ�ƉŽƌ�
ƉƌŽĮƐƐŝŽŶĂů�ĐĂƉĂĐŝƚĂĚŽ͕�Ž�ƋƵĂů�ƉŽĚĞƌĄ�ĂũƵƐƚĂƌ�Ž�ŐƌƵƉŽ�ĚĞŵŽŶƐƚƌĂŶĚŽ�ŽƐ�ĞƌƌŽƐ�ĂŽ�ŝŶǀĠƐ�
ĚĂƐ�ĚŝĮĐƵůĚĂĚĞƐ͕�ƌĞƉƌĞƐĞŶƚĂŶĚŽ�ĂƐƐŝŵ�ƵŵĂ�ŽƟŵŝnjĂĕĆŽ�ĚŽ�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ŽƌŝŐŝŶĂů͘
�Ɛ�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐ�ŝŵƉŽƐƚĂƐ�ũƵŶƚŽ�ĂŽƐ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�ƉƌĞƚĞŶĚŝĚŽƐ�ƉĞůĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�,Θ��ƚŽƌ-
ŶĂƌĂŵ�Ž� ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ�ƉĂƌƚĞ� ŝŵƉŽƌƚĂŶƚĞ�ƉĂƌĂ�Ă� ƚƌŽĐĂ�ĚĞ� ŝŶĨŽƌŵĂĕĆŽ�Ğ�ŚĂďŝůŝƚĂĕĆŽ� ƚĠĐ-
ŶŝĐĂ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͘�dŽĚĂƐ�ĂƐ�ĂďŽƌĚĂŐĞŶƐ�ĚĞ�ƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽ�ĨŽƌĂŵ�ƌĞĂůŝnjĂĚĂƐ�Ğŵ�ŚŽƌĄƌŝŽ�ĚĞ�
ƚƌĂďĂůŚŽ͕�ŶĂƐ�ĚĞƉĞŶĚġŶĐŝĂƐ�ĚĂ�ŽƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽ͕�ĐŽŵ�ŵĂƚĞƌŝĂů�ĚŝĚĄƟĐŽ�Ğ�ƚƌĂďĂůŚŽƐ�ƉƌĄƟĐŽƐ͕�
ƉŽƐƐŝďŝůŝƚĂŶĚŽ�ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĨŽƌŶĞĐĞƌ�ŐĂƌĂŶƟĂ�ĞdžƚĞŶĚŝĚĂ�Ğŵ�ƌĞĚĞƐ�ĚĞ� ŝŶĨŽƌŵĄƟĐĂ�Ğ�ĮďƌĂ�
ſƉƟĐĂ�ƉĂƌĂ�Ƶŵ�ƉĞƌşŽĚŽ�ĚĞ�ϭϱ�ĂŶŽƐ͕�ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂŶĚŽ�ŵĂŝŽƌ�ĐŽŶĮĂďŝůŝĚĂĚĞ�Ğ�ƐĞŐƵƌĂŶĕĂ�
para todos seus clientes.
ϯ͘ϱ�DĂƉĂ�ƐŝƐƚġŵŝĐŽ
K�ŵĂƉĂ�ƐŝƐƚġŵŝĐŽ�ƉĞƌŵŝƚĞ�ĞŶŐůŽďĂƌ�ƚŽĚĂƐ�ĂƐ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ�ŽƵ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�
ƋƵĞ�ƐĞũĂŵ�ŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƐ�ĂŶĂůŝƐĂƌ͕ �ĂǀĂůŝĂŶĚŽ�ƐĞƵƐ�ĐŽŵƉŽƌƚĂŵĞŶƚŽƐ�ƌĞůĞǀĂŶƚĞƐ�ĚĞ�ĂĕƁĞƐ�Ğ�
ƐƵĂƐ�ĐŽƌƌĞůĂĕƁĞƐ͕�ĚĞƐǀŝŶĐƵůĂŶĚŽ�Ž�ŐĞƌĞŶĐŝĂŵĞŶƚŽ�ĚĞ�ĐŽŵƉŽƌƚĂŵĞŶƚŽ͕�ĚĞƐĞŶǀŽůǀĞŶĚŽ�
ĨŽƌŵĂƐ�ĐŽŵƉĞƟƟǀĂƐ͕�ƐĞŶĚŽ�ŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽ�ƐĂďĞƌ�Ž�ƉĂƚĂŵĂƌ�ĂƚƵĂů�Ğ�ŽŶĚĞ�ƐĞ�ƉŽĚĞ�Ğ�ƐĞ�ƋƵĞƌ�
ĐŚĞŐĂƌ͕ �ƉĂƌĂ�ĂŐŝƌ�ĐŽƌƌĞƚĂŵĞŶƚĞ͘�
�ŽƌƌġĂ�Ğ��ĂŽŶ�;ϮϬϬϴͿ�ĞdžƉůŝĐĂŵ�ƋƵĞ͕�ŵƵŝƚĂƐ�ǀĞnjĞƐ͕�Ă�ƉĞƌƐĞŐƵŝĕĆŽ�ĚŽ�ůƵĐƌŽ�ĚĞǀĞ�
ĮĐĂƌ� Ğŵ� ƐĞŐƵŶĚŽ�ƉůĂŶŽ͕� ŚĂǀĞŶĚŽ� ĞŵƉƌĞƐĂƐ� ƋƵĞ� ƉƌĞĨĞƌĞŵ� ĐŽŶƐŽůŝĚĂƌ� ĐĞƌƚŽ�ŵĞƌĐĂĚŽ͕�
ĐŽŶƐĞŐƵŝƌ�Ƶŵ�ŶŽǀŽ�ĐůŝĞŶƚĞ͕�ƐĞƌ�ůşĚĞƌ�ĚĞ�ŵĞƌĐĂĚŽ͕�ĞǀŝƚĂƌ�ŐƵĞƌƌĂ�ĚĞ�ƉƌĞĕŽƐ͕�ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƌ�Ğ�
ŽƟŵŝnjĂƌ�Ă�ĚĞŵĂŶĚĂ͕�ĚĞ�ĂĐŽƌĚŽ�ĐŽŵ�Ă�ĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞ�ŝŶƐƚĂůĂĚĂ͘�
�Žŵ�ŽƐ�ĚĂĚŽƐ�ĐŽůĞƚĂĚŽƐ�Ğ�ŵŽƐƚƌĂĚŽƐ�ŶŽƐ�YƵĂĚƌŽƐ�ϯ͕�ϰ�Ğ�ϱ͕�ĨŽŝ�ƉŽƐƐşǀĞů�ŝĚĞŶƟĮĐĂƌ�
Ă� ŝŶƚĞƌĂĕĆŽ�ĚĂƐ�ĚĞŵĂŶĚĂƐ�Ğ͕�Ă�ƉĂƌƟƌ�ĚĞƐƐĂƐ� ŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ͕�ĞůĂďŽƌĂƌ�Ž�DĂƉĂ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ͕�
criando uma visão macro do ambiente empresarial. Demais pontos de trabalho podem 
ser observados. 
�ĞǀŝĚŽ�ĂŽ�ĨĂƚŽ�ĚĞ�Ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�ŶĞĐĞƐƐŝƚĂƌ�ĚĞ�ƵŵĂ�ƌĞƐƉŽƐƚĂ�ŵĂŝƐ�ƌĄƉŝĚĂ͕�ŽƉƚŽƵͲƐĞ�
ƉŽƌ� ŝƐŽůĂƌ� Ğ� ƚƌĂďĂůŚĂƌ�Ž� ĞŶůĂĐĞ� ƌĞĨŽƌĕĂĚŽƌ�ĚŽ� ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ͕�ĚĞŝdžĂŶĚŽ�ĂƐ�ĚĞŵĂŝƐ� ĂďŽƌ-
ĚĂŐĞŶƐ�ƉĂƌĂ�ƵŵĂ�ĂŶĄůŝƐĞ�ĨƵƚƵƌĂ͕�ĚĞ�ĂĐŽƌĚŽ�ĐŽŵ�ĂƐ�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐ�ĚĂ�ĞƋƵŝƉĞ�ŐĞƌĞŶĐŝĂů�Ğ�
ĚĞŵĂŶĚĂƐ�ŶĆŽ�ƉůĂŶĞũĂĚĂƐ͕�ŵĂƐ�ƉƌĞƐĞŶƚĞƐ�ŶŽ�ŵĂƉĂ�ĐŽŶĐĞŝƚƵĂů͘
Faculdades Integradas de Taquara - Faccat74 | 
Figura 4 - Enlace de casualidade da funcionalidade da empresa H&D
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 75
4 Análise dos resultados
�ŽŵŽ�ƌĞƐƵůƚĂĚŽ͕�ŽďƚĞǀĞͲƐĞ�Ƶŵ�ŵĂƉĂ�ĚĞ�ĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞ͕�ĐŽŶĨŽƌŵĞ�&ŝŐƵƌĂ�ϰ͕�ĚĂƐ�ĂƟ-
ǀŝĚĂĚĞƐ�Ğ�Ƶŵ�ŵĞůŚŽƌ�ǀĂůŽƌ�ĮŶĂŶĐĞŝƌŽ�ĂŐƌĞŐĂĚŽ�ŶĂ�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝĕŽ�ĚĞǀŝĚŽ�ăƐ�ĞƚĂƉĂƐ�
ĚĞ�ƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽ�ŝŶŝĐŝĂĚĂ�ŶŽƐ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽƐ�;ĞŶůĂĐĞ�ƌĞĨŽƌĕĂĚŽƌ�Ğŵ�ĚĞƐƚĂƋƵĞ͕�ŝŶĚŝĐĂĚŽ�ŶĂ�
ĐĂŶƚŽ�ŝŶĨĞƌŝŽƌ�ĞƐƋƵĞƌĚŽ�ĚĂ�&ŝŐƵƌĂ�ϰͿ͘�DĞƐŵŽ�ĐŽŵ�Ă�ŐƌĂŶĚĞ�ǀĂƌŝĞĚĂĚĞ�ĚĞ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�Ğ�ƐĞƌ-
ǀŝĕŽƐ͕�Ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĂŐŽƌĂ�ƉŽƐƐƵŝ�Ă�ŝĚĞŝĂ�ĚĞ�ĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞ͕�ǀŝƐƵĂůŝnjĂŶĚŽ�Ă�ĐŽŵƉůĞdžŝĚĂĚĞ�ŶƵŵĂ�
ƌĞĚĞ�ĐŽŵ�ƚĂŶƚĂƐ�ǀĂƌŝĄǀĞŝƐ�ƋƵĞ�Ġ�Ă�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝĕŽ͕�ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂŶĚŽ�Ă�ƌĞĚƵĕĆŽ�ĚŽ�
tempo de respostas.
K�ŵĂƉĂ� ƐŝƐƚġŵŝĐŽ�ƉĞƌŵŝƟƵ� ĨŽĐĂůŝnjĂƌ� Ă�ĚŝŶąŵŝĐĂ�ĚŽƐ�ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ͕� ĞŶĨĂƟnjĂŶĚŽ�ŽƐ�
ƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽƐ͕�Ž�ƋƵĞ�ƉŽƐƐŝďŝůŝƚŽƵ�ŝƐŽůĂƌ�Ă�ĐĂĚĞŝĂ�ĐŝƌĐƵůĂƌ�ĚĂƐ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ͘��ŽŶĨŽƌŵĞ�&ŝ-
ŐƵƌĂ�ϯ͕�Ă�ƌĞĂůŝŵĞŶƚĂĕĆŽ�ĚŽƐ�ĞǀĞŶƚŽƐ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ͕�ĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞ�ƚĠĐŶŝĐĂ͕�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ͕�ůƵĐƌŽ͕�
ŶŽǀĂƐ�ŽƉĞƌĂĕƁĞƐ�ĐŽŵ�ƉƌŽĚƵƚŽƐ�Ğ�ƐĞƌǀŝĕŽƐ͕�ĨĞĞĚďĂĐŬ�ĐŽŵ�ĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞƐ�Ğ�ĐŽŶĐŽƌƌĞŶƚĞƐ͕�
ƌĞĞĚƵĐĂƌ�ĞƋƵŝƉĞ�Ğ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ�ŶŽǀĂŵĞŶƚĞ͕�ĐƌŝŽƵ�Ƶŵ�ĞŶůĂĐĞ�ƌĞĨŽƌĕĂĚŽƌ͘ ��Žŵ�ƚĠĐŶŝĐĂƐ�
ĚŽ� W���͕� Ă� ŽƉĕĆŽ� ĚŽ� ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ� ĨŽŝ� ƵŵĂ� ĂůƚĞƌŶĂƟǀĂ� ĂĚĞƋƵĂĚĂ� ă� ƌĞĂůŝĚĂĚĞ� ĚĂ� Ğŵ-
ƉƌĞƐĂ͕�ĐŽŵ�Ƶŵ�ƉĞƌşŽĚŽ�ƌĞĚƵnjŝĚŽ�ĚĞ�ŝŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ͕�ϯ�ŵĞƐĞƐ͕�Ğ�ďĂŝdžŽ�ĐƵƐƚŽ�ĮŶĂŶĐĞŝƌŽ͕�ZΨ�
ϱϬ͘ϬϬϬ͕ϬϬ�;ĐŝŶƋƵĞŶƚĂ�ŵŝů�ƌĞĂŝƐͿ͕�ĐŽŵ�ĂŵƉůŽ�ŐĂŶŚŽ�Ğŵ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ͘���ǀŝƐĆŽ�ĚĞ�ŽƉŽƌƚƵŶŝ-
ĚĂĚĞƐ�ĚŽ�ŐƌƵƉŽ�ŐĞƌĞŶĐŝĂů�Ğ�ŽƐ�ĐŽŶƚĂƚŽƐ�ĚĞ�ŵĞƌĐĂĚŽ�ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌĂŵ�ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĂƐƐƵŵŝƌ�
ĐŽŵƉƌŽŵŝƐƐŽƐ�ĐŽŵ�ŶŽǀĂƐ�ŽƉĞƌĂĕƁĞƐ͕�ĂƚĞŶĚĞŶĚŽ�ăƐ�ƐŽůŝĐŝƚĂĕƁĞƐ�ĚĞ�ŵĞƌĐĂĚŽ�Ğ�ĚŽƵƚƌŝ-
nando um novo conceito de qualidade em sua equipe.
K�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ�ĐŽŵ�ŝŶƐƚƌƵƚŽƌ�ŚĂďŝůŝƚĂĚŽ�Ğ�ĚĞ�ƌĞŶŽŵĞ�ƉŽĚĞ�ĮdžĂƌ�Ă�ŝĚĞŝĂ�ĚĞ�ƉĂĚƌŽ-
ŶŝnjĂĕĆŽ�Ğ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ�ũƵŶƚŽ�ă�ĞŵƉƌĞƐĂ͕�ĂƚĞŶĚĞŶĚŽ�Ă�ĞƐƉĞĐŝĮĐĂĕƁĞƐ�ĚĞ�ƐĞƵƐ�ĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞƐ�
Ğ�ƉƌŽǀŽĐĂŶĚŽ�Ă�ĚŝǀƵůŐĂĕĆŽ�ĂĐĞůĞƌĂĚĂ�ũƵŶƚŽ�ĂŽƐ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�Ğ�ĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞƐ͕�ƉŽĚĞŶĚŽ�Ă�Ğŵ-
ƉƌĞƐĂ�ƉƌŝŽƌŝnjĂƌ�ŽƐ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�ũƵůŐĂĚŽƐ�ƉŽƌ�ĞůĂ�ƉŽƚĞŶĐŝĂŝƐ͕�ĂŵƉůŝĂŶĚŽ�Ƶŵ�ǀĂůŽƌ�ĂŐƌĞŐĂĚŽ�Ğŵ�
ƐƵĂƐ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ�ĚĞ�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝĕŽ͕�ĂŶĂůŝƐĂĚŽƐ�Ğŵ�ĐŝŶĐŽ�ĐůĂƐƐĞƐ͗�ĐƵƐƚŽ�ƉŽƌ�ŵĞƚƌŽ�
ŝŶƐƚĂůĂĚŽ�ĚĂ�ƌĞĚĞ�ĞůĠƚƌŝĐĂ͕�ĚĂ�ƌĞĚĞ�ĚĞ�ĚĂĚŽƐ͕�ĚĂ�ƌĞĚĞ�ĞůĠƚƌŝĐĂ�Ğ�ĚĂĚŽƐ͕�ĚĂ�ƌĞĚĞ�ſƉƟĐĂ�Ğ�
ĚĂ�ĞůĠƚƌŝĐĂ�ŝŶĚƵƐƚƌŝĂů͕�ĐŽŶĨŽƌŵĞ�YƵĂĚƌŽ�ϳ͘�dŽĚŽƐ�ŽƐ�ǀĂůŽƌĞƐ�ĮĐĂƌĂŵ�ƐƵƐĐĞơǀĞŝƐ�ĚĞ�ĂĐƌĠƐ-
ĐŝŵŽ͕�ĂŵƉůŝĂŶĚŽ�Ž�ǀĂůŽƌ�ĂƌƌĞĐĂĚĂĚŽ�ƉĞůĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͘
EŽ�'ƌĄĮĐŽ�ϭ͕�ƉŽĚĞͲƐĞ�ǀŝƐƵĂůŝnjĂƌ�Ž�ƉĞƌşŽĚŽ�ĚĞ�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ĚĂ�ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ�ƐŝƐƚġŵŝ-
ĐĂ�ĚĞ�ŵĂŝŽ͕�ũƵŶŚŽ�Ğ�ũƵůŚŽ�ĚĞ�ϮϬϭϭ�Ğŵ�ƌĞůĂĕĆŽ�ĂŽƐ�ŵĞƐŵŽƐ�ŵĞƐĞƐ�ĚŽ�ĂŶŽ�ĂŶƚĞƌŝŽƌ͕ �Ğŵ�
ƋƵĞ�Ġ�ƉŽƐƐşǀĞů�ǀŝƐƵĂůŝnjĂƌ�Ž�ǀĂůŽƌ�ĂŐƌĞŐĂĚŽ�ƉŽƌ�ƐĞŐŵĞŶƚŽ�ĚĞ�ĂƟǀŝĚĂĚĞ͘��ƐƐĞƐ�ƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ�
mostraram-se possíveis devido ao entendimento da realidade e interação dos eventos 
ĂďŽƌĚĂĚŽƐ͘��ĞƐƐĞ�ŵŽĚŽ͕�Ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�ƉŽĚĞ�ŝŶƚĞŶƐŝĮĐĂƌ�Ă�ĐĂĚĞŝĂ�ĚĞ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ͕�ƋƵĂůŝĚĂ-
ĚĞ͕�ůƵĐƌŽ�Ğ�ŶŽǀŽƐ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�Ğ�ƐƵĂ�ƌĞĂůŝŵĞŶƚĂĕĆŽ͕�ĚĂŶĚŽ�ă�ŝŵƉŽƌƚąŶĐŝĂ�ŶĞĐĞƐƐĄƌŝĂ�ăƐ�ĚĞ-
ŵĂŶĚĂƐ�ĚŽ�ĐůŝĞŶƚĞ�ŶĂ�ƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽ�ƉĞƐƐŽĂů�ĚĂ�ĞƋƵŝƉĞ�ƚĠĐŶŝĐĂ�Ğ�ĮĚĞůŝnjĂŶĚŽ�ĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞƐ͘�WĞƚƌLJ͕ �hŶƚĞƌůĞŝĚĞƌ�Ğ�:ƵŶŐ�;ϮϬϭϬͿ�ĚĞĮŶĞŵ�ƋƵĞ�Ă�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ�ƚĞŵ�ƐŝĚŽ�ƚƌĂƚĂĚĂ�ƉŽƌ�ĚŝǀĞƌƐŽƐ�
autores como uma etapa fundamental para as organizações que visam a manter e ex-
pandir seus negócios.
�ƐƚĞ�ƚƌĂďĂůŚŽ�ƚĂŵďĠŵ�ƉŽƐƐŝďŝůŝƚŽƵ�Ă�ĐŽŶƐƚƌƵĕĆŽ�ĚĞ�Ƶŵ�ŵĂƉĂ�ĚĞ�ĂĕƁĞƐ�ĨƵƚƵƌĂƐ͘�
EĂ�&ŝŐƵƌĂ�ϰ͕�ŽďƐĞƌǀĂͲƐĞ�ƋƵĞ�Ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�ƉŽĚĞƌĄ�ĂƚƵĂƌ�ĚĞ�ŵŽĚŽ�ĐŽŶĮĄǀĞů�Ğŵ�ƚŽĚŽƐ�ŽƐ�
ƉŽŶƚŽƐ�ĚĂ�ƐƵĂ�ĞƐƚƌƵƚƵƌĂ͕�ƉŽĚĞŶĚŽ�ƉĞŶƐĂƌ�ŵĂŝƐ�ŶŽ�ƚŽĚŽ�ĚŽ�ƋƵĞ�ŶĂƐ�ƉĂƌƚĞƐ͕�ĞŶĨĂƟnjĂŶĚŽ�Ž�
ƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽ�ĚŽƐ�ĨĂƚŽƌĞƐ͕�ǀŝƐƵĂůŝnjĂŶĚŽ�ĐşƌĐƵůŽƐ�ŵĂŝŽƌĞƐ�ĚĞ�ĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞ͕�ĚĞŝdžĂŶĚŽ�ĚĞ�
ǀĞƌ�Ž�ŵƵŶĚŽ�ĐŽŵŽ�ƵŵĂ�ŵĄƋƵŝŶĂ͕�ŵĂƐ�Ɛŝŵ�ĐŽŵŽ�Ƶŵ�ƐŝƐƚĞŵĂ�Ğŵ�ŵƵƚĂĕĆŽ�ĐŽŵ�ĚŝǀĞƌƐĂƐ�
ǀĂƌŝĄǀĞŝƐ͘�K�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ�ĂƉůŝĐĂĚŽ͕�ĂƚƵĂůŝnjĂŶĚŽ�ƐƵĂƐ�ĂĕƁĞƐ�ĚĞ�ŵŽĚŽ�ĐŽŶơŶƵŽ�
Faculdades Integradas de Taquara - Faccat76 | 
Ğ�ĂŵƉůŝĂŶĚŽ�ŽƐ�ĨĂƚŽƌĞƐ�ĚĞ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ͕�ƚŽƌŶĂ�ƐƵĂ�ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ�Ƶŵ�ĚŝĨĞƌĞŶĐŝĂů�ĐŽŵƉĞƟƟǀŽ�
no ramo de prestação de serviço.
ϱ�^şŶƚĞƐĞ�ĚĂ�ĚŝƐĐƵƐƐĆŽ
� ��ĞŵƉƌĞƐĂ�ƉŽƐƐƵşĂ�Ƶŵ�ŵŽĚŽ�ĞŵƉşƌŝĐŽ�ĚĞ�ĂŐŝƌ͕ �ŵŽǀŝŵĞŶƚĂĚŽ�ƉĞůĂ�ƚĞŶĚġŶĐŝĂ�ĚĞ�
ŵĞƌĐĂĚŽ�Ğ�ŶĆŽ�ĞŶƚĞŶĚŝĂ�ĚĞ�ƋƵĞ�ŵŽĚŽ�ĚĞǀĞƌŝĂ�ĂƚƵĂƌ�ƉĂƌĂ�ĮĚĞůŝnjĂƌ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�Ğ�ƌĞĚƵnjŝƌ�ŽƐ�
seus custos com retrabalho e defeitos de qualidade. Após a elaboração do mapa concei-
ƚƵĂů�ĚĂ�ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂ͕�ĨŽŝ�ƉŽƐƐşǀĞů�ǀĞƌŝĮĐĂƌ�ŽŶĚĞ�ĞƌĂ�ŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽ�ƋƵĞ�Ă�ĞŵƉƌĞƐĂ�
ĮdžĂƐƐĞ�ƐƵĂ�ĂƚĞŶĕĆŽ�Ğ�ƋƵĞ�ƟƉŽ�ĚĞ�ƌĞƚŽƌŶŽ�ĞůĂ�ƉŽĚĞƌŝĂ�ƉŽƚĞŶĐŝĂůŝnjĂƌ͕ �ďĞŵ�ĐŽŵŽ�ŽƐ�ŝŶǀĞƐ-
ƟŵĞŶƚŽƐ�ŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƐ͘
� K�'ƌĄĮĐŽ�ϭ�ĚĞŵŽŶƐƚƌĂ�Ž�ĚĞƐĞŵƉĞŶŚŽ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�ŶĂƐ�ƐƵĂƐ�ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ�Ğŵ�ƌĞůĂĕĆŽ�
ao mesmo período do ano anterior. Esse aumento na remuneração somente foi possível 
ƉĞůĂ�ŝĚĞŶƟĮĐĂĕĆŽ�ĚŽ�ĞŶůĂĐĞ�ƌĞĨŽƌĕĂĚŽƌ�ĚĂ�ƚĂƌĞĨĂ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ�ǀŝƐƚŽ�ŶĂ�&ŝŐƵƌĂ�ϯ͘�KďƚĞǀĞͲƐĞ�
Ž�ƌĞƐƵůƚĂĚŽ�ƉŽƌ�ŵĞŝŽ�ĚĂ�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ƐŝƐƚġŵŝĐĂ͕�Ž�ƋƵĞ�ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶŽƵ�Ž�ĞŶƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ�ƉĂƌĂ�
ĞƐƐĞ�ĞǀĞŶƚŽ�Ğ�Ž�ŐƌĂƵ�ĚĞ�ŝŵƉŽƌƚąŶĐŝĂ�ĚŽ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ�ĞƐƉĞĐşĮĐŽ�ƉĂƌĂ�Ă�ƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽ�ĚĂ�
equipe de trabalho.
EŽ�YƵĂĚƌŽ�ϲ͕�ƉŽĚĞͲƐĞ�ĂŶĂůŝƐĂƌ�Ă�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ĚĂ�ĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂ�ĚĂ�ĞŶŐĞŶŚĂƌŝĂ�ĚĞ�ƉƌŽĚƵ-
ĕĆŽ͕�ĚĞĮŶŝŶĚŽ�ŽƐ�ƉĂƌąŵĞƚƌŽƐ�ŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƐ�ƉĂƌĂ�ƚƌĂŶƋƵŝůŝnjĂƌ�Ă�ĚŝƌĞĕĆŽ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĐŽŵ�Ă�
ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ�Ğ�ĂƐƐŝŵ�ĚĞĮŶŝƌ�Ž�ƐĞŶƟĚŽ�Ğ�Ž�ŵŽĚŽ�ĚĞ�ĂĕĆŽ͕�ŐĂƌĂŶƟŶĚŽ�Ž�ƌĞƚŽƌŶŽ�ĚŽ�ŝŶǀĞƐƟ-
ŵĞŶƚŽ͕�Ă�ĂŵƉůŝĂĕĆŽ�ĚĂ�ĐĂƌƚĂ�ĚĞ�ĐůŝĞŶƚĞ�Ğ�Ƶŵ�ƌĞĨĞƌĞŶĐŝĂů�ĚĞ�ĐŽŶŚĞĐŝŵĞŶƚŽ�Ğ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ�ƉĂƌĂ�
ƚƌĂďĂůŚŽƐ�ĨƵƚƵƌŽƐ͕�ƚŽƌŶĂŶĚŽ�Ƶŵ�ĨĂĐŝůŝƚĂĚŽƌ�ĚĞ�ŐĞƐƚĆŽ͕�ĂƉŽŝĂĚŽ�ƉĞůĂ�ĚŝƌĞĕĆŽ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͘
 
6 Conclusão
�ƐƚĞ�ĂƌƟŐŽ�ĂƉƌĞƐĞŶƚŽƵ�ŽƐ�ƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ�ĚĞ�ƵŵĂ�ƉĞƐƋƵŝƐĂ�ƋƵĂŶƟƚĂƟǀŽͲĚĞƐĐƌŝƟǀĂ�ƋƵĞ�
ƚĞǀĞ�ĐŽŵŽ�ĮŶĂůŝĚĂĚĞ�ĞƐƚƵĚĂƌ�Ž�ĐŽŵƉŽƌƚĂŵĞŶƚŽ�ĚĞ�ƵŵĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĚĞ�ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ�ĚĞ�ƐĞƌǀŝ-
ĕŽ�ŶĂ�ƌĞŐŝĆŽ�Ğŵ�ƋƵĞ�ŽƉĞƌĂ͕�Ğŵ�ƉĂƌƟĐƵůĂƌ�ĨŽƌŵĂůŝnjĂƌ�ƐƵĂƐ�ĂĕƁĞƐ�Ğ�ĂƐ�ŝŶƚĞƌƌĞůĂĕƁĞƐ�ĚĞŶƚƌŽ�
ĚŽ�ƐĞƵ�ƉƌŽĐĞƐƐŽ�ƉƌŽĚƵƟǀŽ͘
��ĂŶĄůŝƐĞ�ƌĞǀĞůŽƵ�ƋƵĞ�ŽƐ�ƉƌŽďůĞŵĂƐ�ĚĞ�ĂĕƁĞƐ͕�ƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽ�Ğ�ĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞ�ƚĠĐŶŝĐĂ�
ĞƐƚĂǀĂŵ�ĂƚƌĞůĂĚŽƐ�ĂŽ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ�ĚŝƌĞƚŽ͕�ĨĂƚŽƌ�ƋƵĞ͕�ƉŽƚĞŶĐŝĂůŝnjĂĚŽ�ĚĞ�ŵŽĚŽ�ƋƵĞ�Ž�ŵĞƌ-
ĐĂĚŽ�ĞdžŝŐĞ͕�ŵĞůŚŽƌŽƵ�Ă�ĐĂƉƚĂĕĆŽ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͕�Ž�ĨĞĞĚďĂĐŬ�ĐŽŵ�ŽƐ�ĐůŝĞŶƚĞƐ�Ğ͕�ƉƌŝŶĐŝƉĂů-
ŵĞŶƚĞ͕�Ă�ĂƟǀŝĚĂĚĞ�ĚĞ�ƌĞĞĚƵĐĂƌ�Ă�ĞƋƵŝƉĞ͘
&Žŝ�ƉƌŽƉŽƐƚŽ�Ƶŵ�ŵĂƉĂ�ĐŽŶĐĞŝƚƵĂů�ĂƉůŝĐĂĚŽ�ă�ĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂ�ĚŽ�W���͕�Ğŵ�ƋƵĞ͕�ƚƌĂ-
ďĂůŚĂŶĚŽ�Ž�ƉƌŽďůĞŵĂ�ŶĂ�ĐĂĚĞŝĂ�ĚĞ�ĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞ�ĚŽ�ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ͕�ƉŽĚĞͲƐĞ� ŝŶƚĞƌĨĞƌŝƌ�ŶŽ�
ƉƌŽĐĞƐƐŽ͕�ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂŶĚŽ�ƵŵĂ�ŵĞůŚŽƌ�ůƵĐƌĂƟǀŝĚĂĚĞ͘
A síntese evidenciou que o desempenho da análise de processos depende da 
ŝŶƚĞƌĂĕĆŽ�ĚĂ�ĞƋƵŝƉĞ�ĚĞ�ƚƌĂďĂůŚŽ�Ğ�ƋƵĞ�Ž�WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ�^ŝƐƚġŵŝĐŽ�Ġ�ƵŵĂ�ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ�ĂĚĞ-
quada para abordar a produção e que o mesmo possibilita a visualização de toda a ca-
ĚĞŝĂ͕�ĐƌŝĂŶĚŽ�Ž�ĚŝŶĂŵŝƐŵŽ�Ğ�ĚĞĮŶŝŶĚŽ�Ž�ƉŽŶƚŽ�ĐŽƌƌĞƚŽ�ĚĂ�ĂƚƵĂĕĆŽ͘
K�ĞƐƚƵĚŽ�ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶŽƵ�Ă�ŵĞůŚŽƌ�ŐĞƌġŶĐŝĂ�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ͕�ƉŽŝƐ�ƚŽĚŽƐ�ŽƐ�ĨĂƚŽƌĞƐ�ĚĞ�
ƚƌĂďĂůŚŽ�ũĄ�ĞƐƚĆŽ�ĞdžƉŽƐƚŽƐ�Ğ�ă�ĚŝƐƉŽƐŝĕĆŽ͕�ƌĞĚƵnjŝŶĚŽ�Ž�ĨĂƚŽƌ�ƐƵƌƉƌĞƐĂ͕�ƋƵĞ͕�ĂůĠŵ�ĚĞ�ƐĞƌ�
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 77
ĚĞƐĂŐƌĂĚĄǀĞů͕�ŐĞƌĂ�ĐƵƐƚŽƐ�ĞůĞǀĂĚŽƐ͕�ĐƌŝĂŶĚŽ�ƵŵĂ�ŝŶĚĞĮŶŝĕĆŽ�Ğ�ƉŽƚĞŶĐŝĂůŝnjĂŶĚŽ�ĂƐ�ƐŽůƵ-
ĕƁĞƐ�ĚĞ�ĐĂƌĄƚĞƌ�ĞŵĞƌŐĞŶĐŝĂů͕�ƋƵĂƐĞ�ƐĞŵƉƌĞ�ƌĞĂƉĂƌĞĐĞŶĚŽ�Ğŵ�Ƶŵ�ŶŽǀŽ�ƉĞƌşŽĚŽ͘
EĆŽ� ƐĞ�ƉŽĚĞ�ĚĞƚĞƌŵŝŶĂƌ�ƋƵĞ�Ž� ůƵĐƌŽ�ĮŶĂů�ĚĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ� ƐĞũĂ� ĨƌƵƚŽ�ĚŽ� ƌĞƐƵůƚĂĚŽ�
ĚŽƐ� ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽƐ͕�ŵĂƐ� Ɛŝŵ�ĚĞ�Ƶŵ�ĐŽŶƚĞdžƚŽ�ƋƵĞ�ĞŶǀŽůǀĞ�Ă�ǀŽŶƚĂĚĞ�ĚŽ�ĐůŝĞŶƚĞ͕�ŶŽǀĂƐ�
ĚĞŵĂŶĚĂƐ͕�ŶŽǀĂƐ�ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐ͕�ŶŽǀĂƐ�ƚĞĐŶŽůŽŐŝĂƐ͕�ƚƵĚŽ�ŝƐƐŽ�ĂŐƌĞŐĂĚŽ�ă�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ͕�ĂŽ�
ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ�Ğ�ĂŽ�ƚƌĂďĂůŚŽ�Ğŵ�ĞƋƵŝƉĞ͕�ĨĂƚŽƌĞƐ�ƋƵĞ�ĐŽŶƚƌŝďƵşƌĂŵ�ƉĂƌĂ�ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌ�Ă�ƌĞŶ-
ƚĂďŝůŝĚĂĚĞ�ŶŽ�ƉĞƌşŽĚŽ͕�ďĞŵ�ĐŽŵŽ�ƵŵĂ�ƉƌĞǀŝƐĆŽ�ĚĞ�ĂƵŵĞŶƚŽ�ĚŽ�ĨĂƚƵƌĂŵĞŶƚŽ�ĂƐƐĞŐƵƌĂĚŽ�
para os próximos três meses.
Referências
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ĐŽŵƉƵƚĂĐŝŽŶĂů͗�ĂƉůŝĐĂĕĆŽ�ƉƌĄƟĐĂ�ŶĂ�ĞŵƉƌĞƐĂ�ĚĞ�ƚƌĞŶƐ�ƵƌďĂŶŽƐ�ĚĞ�WŽƌƚŽ��ůĞŐƌĞ͘� 
TRENSURB. Anais͘�ys//��E�'�W͕ �ϭϵϵϳ͘
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Pensamento sistêmico͗�ĐĂĚĞƌŶŽ�ĚĞ�ĐĂŵƉŽ�Ͳ�Ž�ĚĞƐĂĮŽ�ĚĂ�ŵƵĚĂŶĕĂ�ŶĂƐ�ŽƌŐĂŶŝnjĂĕƁĞƐ�Ğ�
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Faculdades Integradas de Taquara - Faccat78 | 
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