Aula 03

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Sistemas de Avaliação 
da Qualidade
Aula 3
Prof. Ricardo Lucena
Conversa Inicial
Auditoria
Como ela é vista 
na empresa?
Estratégia
Contextualizando
Controlar e melhorar, 
papel do auditor
Ou seria um 
consultor?
Auditoria e 
satisfação
30
4
Temas da aula 3
Auditoria e 
certificação
Auditoria 
ambiental
Certificação 
laboratorial
Áreas de 
projeto –
Gestão da 
Qualidade 
PMP
Satisfação, valor 
e fidelidade 
dos clientes; 
Necessidade da 
qualidade em 
serviços
Auditoria e 
Certificação
Auditoria e Certificação
Um conjunto 
de atividades 
com caráter 
de verificação
Exame pericial
2
30
7
Auditoria
Externa
Interna
“Quando é dia 
de auditoria”
30
8
Quando é dia 
de auditoria?
Certificar a 
eficácia do SGQ
30
9
Quais as 
auditorias?
Sistemas
Processos
Produtos
30
10
Onde iniciar?
Empurrado
Puxado
Aleatório
30
11
Organismos 
Credenciados de 
Certificação (OCCs)
Foco na 
certificação
Síntese do Tema
Auditar é verificar 
e moralmente 
ajudar
INT e EXT
Tipos 
Fluxo
OCCs
3
Auditoria 
Ambiental
Auditoria Ambiental
SGA 
Sistema de 
Gestão Ambiental
30
15
SGA – Avaliação
Análise crítica 
ambiental
Conformidade
Aquisição, fusão
30
16
Fase I 
Investigação 
de problemas e 
potenciais riscos 
ambientais
30
17
Fase II
Comprovação 
das causas
Fase III
Ações corretivas
30
18
ISO 14.001
4
30
19
Requisitos para 
auditores de SGA
Síntese do Tema
SGA
Necessidade 
de avaliação
Fases
ISO 14.001
Auditores SGA
Certificação 
Laboratorial
Certificação Laboratorial
NBR ISO/IEC 17025
Base ISO 9001 
e BPL (boas 
práticas de 
laboratório)
30
23
É necessário 
“acreditar” 
laboratórios
Padrões
Métodos
Equipamentos
Instalações
30
24
Padrão internacional 
único na tratativa de 
laboratórios
“Confiabilidade 
analítica de 
resultados” 
A polegada O palmo
O pé
5
30
25
Etapas para acreditação Síntese do Tema
ISO/IEC 17.025
Acreditar 
laboratórios
Confiabilidade
Etapas
Áreas de Projeto –
Gestão da 
Qualidade PMI
Projeto – Gestão 
da Qualidade PMI
Áreas de projeto segundo o PMI
30
29
Projeto deverá satisfazer 
as necessidades para as 
quais ele foi planejado
30
30
A qualidade começa 
no projeto, como 
também seus 
controles
Política da 
qualidade
SGQ
Manual
6
30
31
Escopo e descrição 
do produto
Análise de normas 
regulamentárias
Testes a serem 
realizados
30
32
Saída do projeto
Plano de gestão 
da qualidade
Responsabilidades
Procedimentos
Recursos
30
33
Requisitos
Funcionais
Técnicos
Síntese do Tema
Qualidade e projeto
Bases de apoio 
(SGQ)
Escopo
Plano da qualidade
Requisitos
Satisfação, Valor e 
Fidelidade dos Clientes; 
Necessidade da 
Qualidade em Serviços
Satisfação, Valor, Fidelidade
Foco atual onde está?
7
30
37
Organograma
30
38
Satisfação e 
encantamento
30
39
E a qualidade?
E o valor percebido 
pelo cliente?
30
40
Valor entregue
30
41
Gerenciamento 
da qualidade 
em serviços:
espaços, lacunas
gerentes, clientes, 
qualidade, serviço
30
42
Espaço vazio ou 
possibilidade de 
salto
8
30
43
Fatores
Confiabilidade
Resposta
Segurança
Empatia
Tangibilidade
Síntese do Tema
Satisfação e valor
Valor entregue
Lacunas
Fatores
Ex.: empatia e 
confiabilidade 
Síntese
Auditoria e 
certificação
Auditoria 
ambiental
Certificação 
laboratorial
Áreas de 
projeto –
Gestão da 
Qualidade 
PMP
Satisfação, valor 
e fidelidade 
dos clientes; 
Necessidade da 
qualidade em 
serviços