Aula 01 Sistemas de Avaliação da Qualidade

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CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
 
 
 
 
Sistemas de Avalição da Qualidade 
 
 
 
 
Aula 1 
 
 
 
 
Professor Ricardo Lucena de Souza 
 
 
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Conversa Inicial 
Nesta aula iremos conhecer os principais conceitos de sistemas de 
avaliação da qualidade, e ainda: lembrar das características iniciais sobre 
conceitos da qualidade; entender como os atributos influenciam na avaliação 
de sistemas; aplicar em sistemas de medição e controle os conceitos de 
qualidade; analisar os principais tipos de normalização conforme a 
necessidade empresarial. Também, sintetizaremos os objetivos voltados à 
qualidade dentro da organização, apresentando métricas baseadas em riscos; 
classificando os tipos de organização quanto à maturidade de aplicação de 
conceitos da qualidade. 
 
Contextualizando 
Quando falamos de sistemas da qualidade, necessitamos fazer uma 
análise mais robusta para não cair dentro de uma qualidade como sendo algo 
filosófico, e sim como um diferencial nos resultados operacionais da empresa. 
Para tal, temos que conhecer as bases da qualidade, como podemos definir 
alguns atributos norteadores para a satisfação de nosso cliente. Devemos 
também saber medir corretamente e entender o que é um sistema de medição, 
como também as normas e o significado delas e, por fim, a famosa cultura da 
qualidade, que é a base de um sistema da qualidade sustentável que prima por 
resultados qualitativos, mas também quantitativos. 
 
Tema 1: Histórico da qualidade 
Qualidade é um termo completamente abrangente, cabe entendermos a 
sua base para buscar compreender melhor sua aplicação. Mas, antes de 
começarmos a discorrer sobre qualidade e seus sistemas, é de suma 
importância compreender sua base para sabermos onde devemos chegar. 
 
 
 
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Figura 1: Desenvolvimento da Qualidade como sistema administrativo. 
Fonte: Seleme e Stadler (2009). 
 
 As guerras fazem parte da história e do desenvolvimento da qualidade no 
mundo. Na Segunda Guerra, a destruição do Japão fez com que o País se 
unisse aos Estados Unidos para trocar informações. A união da qualidade com 
os fatores humanos difundidos por Maslow, McGregor e Herzberg . 
 Além desses podemos também apresentar outros grandes Gurus, como 
Ishikawa e Taguchi, ambos de suma importância para o desenvolvimento das 
técnicas e da qualidade como a conhecemos atualmente. 
 Um dos conceitos difundidos por Juran sobre a qualidade diz que: 
“Qualidade é fazer certo da primeira vez”. Este conceito diminui erros, busca 
uma padronização e instiga os curiosos a querer fazer não somente certo, mas 
também melhor. 
 
Tema 2: Atributos da qualidade 
A história mostra a evolução da qualidade, porém é difícil conceituá-la. 
Dellaretti (1994) conseguiu com maestria demonstrar em forma de um templo 
os atributos da qualidade, e esses atributos, se bem seguidos, podem se tornar 
a base para o estabelecimento de marcas, empresas e profissionais com 
qualidade de maneira estruturada. A figura 2 demonstra esse templo: 
 
 
 
 
 
 
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Figura 2: Os Cinco atributos da qualidade. 
Fonte: Seleme e Standler (2009). 
 
 
Tudo tem sua base e alicerce na moral, ou seja, o estado de espírito, o 
fator motivador do trabalhador, passando então por seus quatro pilares: 
 Qualidade Intrínseca; 
 Entrega; 
 Custo; 
 Segurança. 
Esses pilares geram uma sustentação para a satisfação das pessoas que 
geram produtos com mais qualidade e, assim, diminuem os erros, sendo cada 
vez mais produtivos, trabalhando não somente pelo seu bem-estar, mas sim 
por e com um propósito maior. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Tema 3: Sistemas de Medição 
A metrologia é a ciência das medições e de suas aplicações, 
considerada uma ferramenta fundamental no crescimento industrial e na 
capacidade tecnológica de empresas e países. 
As medições estão presentes em praticamente todos os processos de 
tomadas de decisão, sejam do cotidiano ou de grandes indústrias, sua 
confiabilidade é de suma importância para termos certeza dos 
resultados obtidos. 
Erros metrológicos podem aprovar produtos ruins e gerar grandes 
prejuízos à marca atrelada a ele ou, de modo contrário, podem reprovar lotes 
de peças bons, gerando grandes gastos com refugos ou retrabalhos 
desnecessários. Além disso, tais erros ainda são capazes de causar uma série 
de outras implicações que podem chegar a inclusive problemas 
intercontinentais em uma pior instância. 
O princípio da intercambiabilidade de peças, ou seja, a certificação de 
peças idênticas fabricadas em qualquer parte do globo terrestre ─ e que deve 
ter todas as funções necessárias ─, passa por um controle robusto para definir 
a capacidade dos processos de se reproduzirem dentro dos 
padrões pré-definidos. 
Outro conceito extremamente importante é o de sistemas de medição, 
que são compostos por pessoas, instrumentos, equipamentos, dispositivos, 
locais de medição, métodos de medição e condições do ambiente. A melhoria 
do sistema de medição deve reduzir, ao longo do tempo, a variação devido ao 
sistema, de modo que os erros sejam minimizados. 
 
 
 
 
 
 
 
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Tema 4: Conceito de Normalização 
Existe uma distinção básica entre padrões e normalizações. 
A padronização pode ser entendida como a unificação dos processos de 
fabricação ou de prestação de serviço. A normalização é a aplicação do padrão 
reconhecidamente aceito. 
 
 
Podemos considerar então que a norma obriga a organização a seguir um 
padrão determinado. No entanto, para que tenhamos a evolução da qualidade, 
o padrão não deve ser imutável, mas sim permitir incorporação de novas 
ferramentas, técnicas e processos. 
 
Padronização 
Requisitos para ser um padrão: 
1. Ser mensurável; 
2. Ser de fácil compreensão; 
3. Ser de fácil utilização; 
4. Ser democrático; 
5. Ser baseado na pratica; 
6. Ser passível de revisão; 
7. Possuir autoridade; 
8. Possuir informação de vanguarda; 
9. Ser voltado para o futuro; 
10. Fazer parte de um sistema de padronização. 
 
Normalização 
As normas são conjuntos de padrões que têm características únicas. 
Elas possuem níveis distintos, conforme figura abaixo: 
 
 
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Figura 3: Esquema dos níveis de normalização. 
 
Cada nível de normalização com suas características especificas desde o 
nível individual onde a pessoa segue seus padrões próprios baseado em seus 
valores até normas de nível internacional que são utilizadas em todos os 
continentes como forma de certificar produtos, processos e serviços os 
qualificando para serem comercializados ou utilizados de formas aleatórias. 
 
Tema 5: Qualidade nas organizações 
Qualidade não é somente uma dimensão a ser tratada dentro das 
empresas, ela deve ser vista como uma estratégia capaz de trazer vantagem 
competitiva para a organização e, para tal, é necessário que ela faça parte da 
estratégia organizacional. 
Implementar um suposto sistema da qualidade, enquanto a qualidade não 
faz parte da estratégia, significará o insucesso na aplicação, e isto é um dos 
grandes fatores motivadores de comentários contrários à qualidade, portanto a 
estratégia na operação e a qualidade devem seguir no mesmo caminho para 
alcançar resultadossustentáveis 
A cultura, de maneira geral, pode ser definida como o conjunto de 
crenças, costumes, saberes, técnicas e práticas de um grupo ao longo do 
tempo ou em um determinado período de tempo. É nesse sentido que 
empregamos o termo quando nos referimos à cultura oriental, indígena, 
 
 
 
 
 
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renascentista, etc. A cultura é fruto do desenvolvimento humano e, ao mesmo 
tempo, exerce sobre ele um poder inconteste. Uma cultura não pode ser 
mudada senão a partir de suas próprias manifestações, ainda que em interação 
com outras manifestações culturais. Sob essa ótica, a cultura é um ótimo 
exemplo de sustentabilidade, pois gera os recursos para mudar a si própria, 
para se renovar e para garantir o constante crescimento. Com a cultura 
organizacional não é diferente. Ela é fruto do ser, do pensar e do fazer das 
pessoas que compõem a organização. Por isso, a qualidade só se sustenta 
quando passa a ser o modo de pensar, de ser e de fazer dessas pessoas. Da 
mesma forma, qualquer mudança só é possível se partir dos elementos da 
própria cultura organizacional. Se pensarmos em termos de melhoria contínua 
e de estabelecimento de patamares cada vez mais altos de qualidade. 
Para gerar esta cultura é necessário que alguns elementos facilitadores 
possam ser implementados, como o caso da “Qualidade Total”, dos “Custos da 
Qualidade” e do “Retorno da Qualidade”. 
 A decisão por trabalhar em um sistema robusto de qualidade passa por 
uma relação de investimento e retorno. Os sistemas voltados à qualidade 
devem trazer retornos não somente qualitativos, mas também quantitativos. 
Investimentos normalmente estão ligados a questões financeiras, porém, para 
garantir a continuidade a empresa, é preciso investir “tempo e energia” no clima 
organizacional e na manutenção da cultura da qualidade 
 
Síntese 
 Vários temas foram abordados nesta aula, e vale salientar a necessidade 
de sempre buscar um pouco mais sobre a qualidade, que é um conceito muito 
abrangente. Os produtos, sejam bens ou serviços, têm ligações diretas com 
nosso cotidiano, e repassamos alguns dos atributos mais importantes para 
chegar a um resultado final, que é a satisfação do cliente. 
 Também revisamos sobre o conceito de sistemas de medição e controles, 
em que se deve salientar a necessidade de uma avaliação acurada dos dados, 
para não tomarmos decisões equivocadas, gerando problemas à organização. 
 
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 Nossos sistemas atuais têm base em padrões os quais se tornam normas 
que estão no cotidiano das empresas. Compreender seus conceitos de 
normalização leva à busca do questionamento da aplicabilidade e dos 
resultados esperados para a empresa. Uma área a ser explorada dentro das 
organizações deve ser a utilização de sistemas da qualidade como forma de 
alavancar resultados operacionais na organização, mas, para isso, métricas e 
atitude devem ser implementadas. 
 
Referências 
SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas 
essenciais. Curitiba: Editora InterSaberes, 2009. 
 
TOLEDO, J. C. Sistemas de medição e metrologia. Editora InterSaberes, 
2014 
 
MELLO, C. H. P. (Org.). Gestão da Qualidade. Editora Pearson Brasil, 2011.