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1 CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico Sistemas de Avalição da Qualidade Aula 1 Professor Ricardo Lucena de Souza 2 CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico Conversa Inicial Nesta aula iremos conhecer os principais conceitos de sistemas de avaliação da qualidade, e ainda: lembrar das características iniciais sobre conceitos da qualidade; entender como os atributos influenciam na avaliação de sistemas; aplicar em sistemas de medição e controle os conceitos de qualidade; analisar os principais tipos de normalização conforme a necessidade empresarial. Também, sintetizaremos os objetivos voltados à qualidade dentro da organização, apresentando métricas baseadas em riscos; classificando os tipos de organização quanto à maturidade de aplicação de conceitos da qualidade. Contextualizando Quando falamos de sistemas da qualidade, necessitamos fazer uma análise mais robusta para não cair dentro de uma qualidade como sendo algo filosófico, e sim como um diferencial nos resultados operacionais da empresa. Para tal, temos que conhecer as bases da qualidade, como podemos definir alguns atributos norteadores para a satisfação de nosso cliente. Devemos também saber medir corretamente e entender o que é um sistema de medição, como também as normas e o significado delas e, por fim, a famosa cultura da qualidade, que é a base de um sistema da qualidade sustentável que prima por resultados qualitativos, mas também quantitativos. Tema 1: Histórico da qualidade Qualidade é um termo completamente abrangente, cabe entendermos a sua base para buscar compreender melhor sua aplicação. Mas, antes de começarmos a discorrer sobre qualidade e seus sistemas, é de suma importância compreender sua base para sabermos onde devemos chegar. 3 CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico Figura 1: Desenvolvimento da Qualidade como sistema administrativo. Fonte: Seleme e Stadler (2009). As guerras fazem parte da história e do desenvolvimento da qualidade no mundo. Na Segunda Guerra, a destruição do Japão fez com que o País se unisse aos Estados Unidos para trocar informações. A união da qualidade com os fatores humanos difundidos por Maslow, McGregor e Herzberg . Além desses podemos também apresentar outros grandes Gurus, como Ishikawa e Taguchi, ambos de suma importância para o desenvolvimento das técnicas e da qualidade como a conhecemos atualmente. Um dos conceitos difundidos por Juran sobre a qualidade diz que: “Qualidade é fazer certo da primeira vez”. Este conceito diminui erros, busca uma padronização e instiga os curiosos a querer fazer não somente certo, mas também melhor. Tema 2: Atributos da qualidade A história mostra a evolução da qualidade, porém é difícil conceituá-la. Dellaretti (1994) conseguiu com maestria demonstrar em forma de um templo os atributos da qualidade, e esses atributos, se bem seguidos, podem se tornar a base para o estabelecimento de marcas, empresas e profissionais com qualidade de maneira estruturada. A figura 2 demonstra esse templo: 4 CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico Figura 2: Os Cinco atributos da qualidade. Fonte: Seleme e Standler (2009). Tudo tem sua base e alicerce na moral, ou seja, o estado de espírito, o fator motivador do trabalhador, passando então por seus quatro pilares: Qualidade Intrínseca; Entrega; Custo; Segurança. Esses pilares geram uma sustentação para a satisfação das pessoas que geram produtos com mais qualidade e, assim, diminuem os erros, sendo cada vez mais produtivos, trabalhando não somente pelo seu bem-estar, mas sim por e com um propósito maior. 5 CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico Tema 3: Sistemas de Medição A metrologia é a ciência das medições e de suas aplicações, considerada uma ferramenta fundamental no crescimento industrial e na capacidade tecnológica de empresas e países. As medições estão presentes em praticamente todos os processos de tomadas de decisão, sejam do cotidiano ou de grandes indústrias, sua confiabilidade é de suma importância para termos certeza dos resultados obtidos. Erros metrológicos podem aprovar produtos ruins e gerar grandes prejuízos à marca atrelada a ele ou, de modo contrário, podem reprovar lotes de peças bons, gerando grandes gastos com refugos ou retrabalhos desnecessários. Além disso, tais erros ainda são capazes de causar uma série de outras implicações que podem chegar a inclusive problemas intercontinentais em uma pior instância. O princípio da intercambiabilidade de peças, ou seja, a certificação de peças idênticas fabricadas em qualquer parte do globo terrestre ─ e que deve ter todas as funções necessárias ─, passa por um controle robusto para definir a capacidade dos processos de se reproduzirem dentro dos padrões pré-definidos. Outro conceito extremamente importante é o de sistemas de medição, que são compostos por pessoas, instrumentos, equipamentos, dispositivos, locais de medição, métodos de medição e condições do ambiente. A melhoria do sistema de medição deve reduzir, ao longo do tempo, a variação devido ao sistema, de modo que os erros sejam minimizados. 6 CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico Tema 4: Conceito de Normalização Existe uma distinção básica entre padrões e normalizações. A padronização pode ser entendida como a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de serviço. A normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito. Podemos considerar então que a norma obriga a organização a seguir um padrão determinado. No entanto, para que tenhamos a evolução da qualidade, o padrão não deve ser imutável, mas sim permitir incorporação de novas ferramentas, técnicas e processos. Padronização Requisitos para ser um padrão: 1. Ser mensurável; 2. Ser de fácil compreensão; 3. Ser de fácil utilização; 4. Ser democrático; 5. Ser baseado na pratica; 6. Ser passível de revisão; 7. Possuir autoridade; 8. Possuir informação de vanguarda; 9. Ser voltado para o futuro; 10. Fazer parte de um sistema de padronização. Normalização As normas são conjuntos de padrões que têm características únicas. Elas possuem níveis distintos, conforme figura abaixo: 7 CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico Figura 3: Esquema dos níveis de normalização. Cada nível de normalização com suas características especificas desde o nível individual onde a pessoa segue seus padrões próprios baseado em seus valores até normas de nível internacional que são utilizadas em todos os continentes como forma de certificar produtos, processos e serviços os qualificando para serem comercializados ou utilizados de formas aleatórias. Tema 5: Qualidade nas organizações Qualidade não é somente uma dimensão a ser tratada dentro das empresas, ela deve ser vista como uma estratégia capaz de trazer vantagem competitiva para a organização e, para tal, é necessário que ela faça parte da estratégia organizacional. Implementar um suposto sistema da qualidade, enquanto a qualidade não faz parte da estratégia, significará o insucesso na aplicação, e isto é um dos grandes fatores motivadores de comentários contrários à qualidade, portanto a estratégia na operação e a qualidade devem seguir no mesmo caminho para alcançar resultadossustentáveis A cultura, de maneira geral, pode ser definida como o conjunto de crenças, costumes, saberes, técnicas e práticas de um grupo ao longo do tempo ou em um determinado período de tempo. É nesse sentido que empregamos o termo quando nos referimos à cultura oriental, indígena, 8 CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico renascentista, etc. A cultura é fruto do desenvolvimento humano e, ao mesmo tempo, exerce sobre ele um poder inconteste. Uma cultura não pode ser mudada senão a partir de suas próprias manifestações, ainda que em interação com outras manifestações culturais. Sob essa ótica, a cultura é um ótimo exemplo de sustentabilidade, pois gera os recursos para mudar a si própria, para se renovar e para garantir o constante crescimento. Com a cultura organizacional não é diferente. Ela é fruto do ser, do pensar e do fazer das pessoas que compõem a organização. Por isso, a qualidade só se sustenta quando passa a ser o modo de pensar, de ser e de fazer dessas pessoas. Da mesma forma, qualquer mudança só é possível se partir dos elementos da própria cultura organizacional. Se pensarmos em termos de melhoria contínua e de estabelecimento de patamares cada vez mais altos de qualidade. Para gerar esta cultura é necessário que alguns elementos facilitadores possam ser implementados, como o caso da “Qualidade Total”, dos “Custos da Qualidade” e do “Retorno da Qualidade”. A decisão por trabalhar em um sistema robusto de qualidade passa por uma relação de investimento e retorno. Os sistemas voltados à qualidade devem trazer retornos não somente qualitativos, mas também quantitativos. Investimentos normalmente estão ligados a questões financeiras, porém, para garantir a continuidade a empresa, é preciso investir “tempo e energia” no clima organizacional e na manutenção da cultura da qualidade Síntese Vários temas foram abordados nesta aula, e vale salientar a necessidade de sempre buscar um pouco mais sobre a qualidade, que é um conceito muito abrangente. Os produtos, sejam bens ou serviços, têm ligações diretas com nosso cotidiano, e repassamos alguns dos atributos mais importantes para chegar a um resultado final, que é a satisfação do cliente. Também revisamos sobre o conceito de sistemas de medição e controles, em que se deve salientar a necessidade de uma avaliação acurada dos dados, para não tomarmos decisões equivocadas, gerando problemas à organização. 9 CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico Nossos sistemas atuais têm base em padrões os quais se tornam normas que estão no cotidiano das empresas. Compreender seus conceitos de normalização leva à busca do questionamento da aplicabilidade e dos resultados esperados para a empresa. Uma área a ser explorada dentro das organizações deve ser a utilização de sistemas da qualidade como forma de alavancar resultados operacionais na organização, mas, para isso, métricas e atitude devem ser implementadas. Referências SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais. Curitiba: Editora InterSaberes, 2009. TOLEDO, J. C. Sistemas de medição e metrologia. Editora InterSaberes, 2014 MELLO, C. H. P. (Org.). Gestão da Qualidade. Editora Pearson Brasil, 2011.
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