Aula 04

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1
Sistema de 
Avaliação da 
Qualidade
Aula 4
Prof. Ricardo Lucena
Conversa Inicial
Normas: um conjunto 
de padrões aplicados 
e validados
Qual a estratégia?
Contextualizando
A modelagem pela 
estratégia, como 
foco no diferencial
competitivo
Temas da aula 4
Conhecimento da ISO 
9001, Terminologia e 
Estrutura
ISO 9001 – Introdução
Padrões – diminuir falhas
Guerras...
2
Série ISO 9001
SGQ (sistema de 
gestão da qualidade)
Norma global
Norteadores –
ISO 9001:2015
Foco no cliente
Liderança
Engajamento 
das pessoas
Abordagem por:
processos
melhoria 
contínua
Tomada de decisão 
baseada em fatos
Gestão de 
relacionamento
Fornecedores
Estrutura ISO 9001:2015
Representação de processo
Estrutura ISO 9001:2015
3
Mentalidade de risco
Conhecer e prever
Risco e oportunidade
Síntese de Tema
Padrões
SGQ
Norteadores
Estrutura
Processo
Risco
Sistema de Gestão da 
Qualidade e seus 
Processos
SGQ e seus Processos
Um sistema de gestão:
estabelecido
documentado
“organizado”
Evidência objetiva
Documento
Registro obrigatório
Controle de informação
Preservação de informação
Meios
4
Processos geram um sistema
Robustez
Síntese de Tema
Sistemas de gestão 
da qualidade
Dados ���� evidências
Controle de 
informações
Robustez
Liderança, 
Planejamento e Apoio
Liderança
Política da qualidade
Representante
Objetivos da
qualidade
Planejamento de mudança
Comunicação
Foco no cliente
Apoio
Recursos 
necessários
Estruturais
Financeiros
Humanos
5
Capacitação
� Competência 
� Efetividade
� Melhoria
Infraestrura
Diretos ou indiretos
Ambiente de trabalho
Adequado
� Social
� Psicológico
� Físico
Riscos e oportunidades
Aumentar desejáveis
Prevenir ou reduzir 
indesejáveis
Evitar risco
Assumir para perseguir 
uma oportunidade
Eliminar
Compartilhar
Reter o risco
Síntese de Tema
Liderança
Apoio
Recursos
Infraestrutura
Ambiente de trabalho
Requisito de Operações, 
Recursos de 
Monitoramento e Medição
6
Operações, Monitoramento, 
Medição
Operações ou manufatura?
Realização do produto
Processos relacionados ao cliente 
Especificações
Contrato
Requisitos 
Declarados
Não declarados
Comunicação com cliente
Produto
Contratos
Reclamações
Contingência
“Controle de processos, 
produtos e serviços providos 
externamente” (fornecedores) 
Qualificação
Inspeção
Requalificação
Produção e prestação 
de serviço
Controle
Rastreabilidade
Preservação
Pós-entrega
Mudanças
Recursos de 
monitoramento
e medição
Times
Identificados
Corretos
Calibração
Preservados
7
Síntese de Tema
Operação
Cliente
Fornecedores
Monitoramento
Requisitos de Avaliação 
de Desempenho 
e Melhoria
Desempenho e Melhoria
Avaliação de desempenho
Busca...
Melhoria contínua e 
sustentável... Incremental...
O que medir (KPIs)?
Métodos?
Periodicidade?
Análise e ação?
Análise e avaliação
Fonte confiável...
Conformidade produto
Satisfação cliente
Planejamento
Fornecedores
Melhorias
Dados
Relevância... Era da 
informação desnecessária
Confiabilidade 
Estatística
8
Melhoria 
Contínua... 
Incremental... 
Novamente!
Focos primários
Não 
conformidade
Ação corretiva
Métodos e 
resultados
Síntese de Tema
Desempenho
Medição – KPIs
Analisar e confiar
Dados
Melhoria 
incremental
Síntese