Sistemas de Avalição da Qualidade_Aula 6_6

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Tema 1 – A Evolução dos Sistemas de Gestão da Qualidade 
Projeto Pós-graduação 
Curso Engenharia de Produção 
Disciplina Gestão Estratégica da Qualidade 
Tema A Evolução dos Sistemas de Gestão da Qualidade 
Professor Elton Ivan Schneider 
 
Introdução 
A caminhada para a melhoria da qualidade dos produtos, serviços e 
processos organizacionais teve início no período pós-guerra, nos projetos de 
reconstrução da economia Japonesa. Nesse momento, Philip Crosby, Edwards 
Deming e Joseph Juran, em conjunto com empresas e o povo Japonês, 
estabeleceram os primeiros passos da moderna gestão da qualidade. 
Mesmo que essa história já tenha mais de 50 anos, seus conceitos são 
até hoje aceitos e respeitados por sua simplicidade e facilidade de aplicação. A 
evolução dos sistemas de tecnologia da informação e comunicação, bem como 
dos sistemas formais de gerenciamento da qualidade como a ISO 9000, 
adotam regras e preceitos criados por pensadores da qualidade em seu tempo. 
Acreditamos que no futuro os sistemas continuarão a evoluir e novas 
ferramentas e sistemas serão acrescentados a esse arsenal de métodos 
existentes, mas com certeza eles não serão deixados de lado. 
Neste tema de estudos abordaremos os seguintes aspectos: a evolução 
dos sistemas de qualidade; o enfoque estratégico nos sistemas de gestão da 
qualidade e a sustentabilidade organizacional. 
Acompanhe o vídeo no material on-line no qual o professor Elton falará 
um pouco mais sobre os tópicos a serem abordados neste tema. 
 
 
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Problematização 
Os projetos de gestão da qualidade de uma empresa depende do perfil 
tanto da organização, quanto do seu público-alvo. No vídeo no mateial on-line, 
analise uma situação que ilustra isso. 
 
A Evolução dos Sistemas de Gestão da Qualidade 
Ao tratarmos questão de evolução dos sistemas de gestão da qualidade, 
podemos afirmar que os caminhos que nos trouxeram até aqui, serão muito 
diferentes dos que trilharemos no futuro. 
O diferencial competitivo das organizações constitui-se pela pelos seus 
arsenais de ferramentas usados na busca de inteligência competitiva suficiente 
para sobrepujar os concorrentes, atendendo o cliente melhor do que os outros. 
Para isso, a organização irá precisar integrar pessoas, processos, 
ferramentas e sistemas na busca da melhoria contínua de seus sistemas de 
gestão e, portanto, da melhoria contínua de seus sistemas de gestão da 
qualidade. 
 
A evolução de um sistema de gestão da qualidade começa com a 
necessidade de a organização compreender a importância desse. Também é 
fundamental que a empresa entenda que implantar a qualidade é um processo 
evolutivo, em que mudam os problemas, mudam as ferramentas a serem 
utilizadas e mudam também as pessoas. 
 
Clique no link a seguir e conheça a evolução dos sistemas de qualidade. 
http://eprints.rclis.org/10401/1/GomesBAD204.pdf 
 
À medida que a própria empresa evolui, um primeiro passo dado rumo à 
qualidade nos obriga a um novo passo, mais ousado e mais avançado. Quanto 
mais degraus subimos no processo, novos degraus são acrescentados. 
http://eprints.rclis.org/10401/1/GomesBAD204.pdf
 
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Figura 01: Evolução de um sistema de gestão da qualidade 
 
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Oakland (2007, p. 421). 
O processo de melhorias contínuas exige uma adequação às 
expectativas dos clientes e dos mercados da organização, ou seja, uma visão 
Zoom Out em que as ações internas da organização devem desenvolver: 
 
Olhando para dentro da organização, uma visão Zoom In, o foco deve 
estar no controle dos processos e do produto, e isso implica em: 
 
 
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 Outro aspecto importante a ser considerado é a estratégica da 
qualidade. As organizações da atualidade são gerenciadas sob o ponto de vista 
de que andam de mãos dadas: a gestão do negócio, o contexto 
mercadológico, a participação de mercado e a estratégia para a 
construção de um novo futuro. 
Para o enfrentamento desse novo contexto empresarial, cabe aos gestores 
garantirem a interação entre esses elementos, facilitando o processo e gerando 
aprendizagem organizacional. 
A qualidade do ponto de vista estratégico deixou de ser fator diferenciador 
de mercado para ser fator de obrigação, ou seja, não é mais possível pensar 
em produtos e serviços sem qualidade. 
 Figura 02: O enfoque estratégico da gestão 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
A gestão do sistema de qualidade é estratégico para o negócio, e 
exatamente por isso, deve ter recursos apropriados para seu desenvolvimento, 
implantação, controle, acompanhamento, avaliação e melhoria contínua. 
A sustentabilidade institucional é mantida pelo enfoque na gestão do 
 
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sistema da qualidade. 
O negócio precisa ser repensado em termos de: 
 Filosofia de Gestão: seu compromisso com a sociedade, com a 
verdade, com o meio ambiente, com o desenvolvimento, com a 
sustentabilidade, entre outros. 
 Questão Emocional: não somos seres desprovidos de emoções, 
usamos muito das emoções nas decisões que tomamos. Naturalidade, 
prazer e questões relativas à cultura regional devem ser incorporados 
aos modelos de gestão. 
 Questão Funcional: precisamos desenvolver o espírito empreendedor, 
voltado para a qualidade, para a inovação e para a biodiversidade. 
 Enfoque: devemos nos focar na interdisciplinaridade dos sistemas de 
gestão, alternando conceitos de sistemas, biodiversidade e 
ecobiodiversidade. 
 Sustentabilidade da Sociedade: todo negócio deve levar em 
consideração resultados econômicos, sociais e ambientais. 
 Aprendizagem Organizacional: voltada para a estabilidade, a melhoria, 
a excelência e a inovação dos sistemas de gestão. 
 Melhores Ferramentas: desenvolver a liderança, os sistemas, o 
conhecimento e as pessoas. 
 Integração: é a palavra-chave para o futuro do gerenciamento de 
sistemas de gestão da qualidade. 
 
A Sustentabilidade Organizacional 
Pensar o desenvolvimento e o gerenciamento de uma organização sem 
levar em consideração aspectos econômicos, ambientais e de responsabilidade 
social significa geri-la de uma forma incompleta e sem sustentação. 
 
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Note no vídeo no material on-line os passos que devem ser tomados 
para garantir uma gestão sustentável da organização. 
 
Seja qual for o programa de qualidade adotado pela empresa, ou em 
qual sequência de implantação que ela acontece, deve ficar claro a todos que o 
que as empresas procuram hoje é a sustentabilidade do negócio em longo 
prazo. 
 Figura 03: Sustentabilidade Organizacional 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
 
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O sucesso de um programa de qualidade está ligado a pelo menos três 
princípios básicos (OAKLAND, 2007): 
 
Os processos organizacionais garantem o funcionamento de uma 
organização. A qualidade de uma empresa é medida pela qualidade de seus 
processos, pois os problemas são identificados neles. 
Tanto a ISO 9000 quanto o Prêmio Nacional de Qualidade enfatizam a 
necessidade do foco no cliente e no mercado. Cliente e mercado aparecem de 
forma distinta por que o cliente pode ser visto sob o ponto de vista interno e 
externo à organização, já quando falamos de mercado fica claro que a 
orientação é externa. 
Para conhecer os indicadores de desempenho para a gestão pela 
qualidade total, clique no link a seguir. 
http://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a10v5n3.pdf 
As pessoas gerenciam e melhoram os processos organizacionais, por 
isso, a qualidade de um produto ou serviço tem relação direta com as pessoas 
da organização. Isto vale para todos, do presidente ao porteiroda empresa, da 
matriz a suas filiais, quanto mais comprometidos com a qualidade os 
integrantes da organização estão, maior o resultado real e esperado do 
sistema. 
Para Oakland (2007) a empresa necessita estabelecer um modelo de 
gerenciamento da qualidade, em que as pessoas, com boas ferramentas para 
melhoria da qualidade e produtividade e sustentadas por um bom sistema da 
qualidade, realizam melhorias nos processos organizacionais. 
Dentro deste modelo, o autor enfatiza ainda a importância da 
comunicação, do respeito à cultura organizacional e do comprometimento das 
pessoas para com a qualidade. 
 
http://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a10v5n3.pdf
 
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Figura 04: Um Modelo de Gerenciamento da Qualidade para o Sucesso 
 
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Oakland (2007, p.431). 
Mesmo que a qualidade tenha muitos conceitos, que os programas e 
sistemas de qualidade sejam vários e distintos e que cada empresa apresente 
sua cultura e contexto organizacionais diferentes, a busca por um sistema de 
qualidade integrado é um desafio de todas as organizações. 
A qualidade é o resultado de um conjunto de ações integradas entre a 
empresa, seus fornecedores e seus clientes. Cada empresa conhece bem suas 
potencialidades e limites, ou pelo menos deveria conhecer. 
As ações empresariais geram impacto ao meio ambiente, resíduos, 
sobras e refugos, além de riscos à saúde ocupacional de seus funcionários. 
Cabe, então, a essa organização buscar o melhor equilíbrio possível entre suas 
ações e o impacto dessas no mercado, na sociedade e no meio ambiente. 
Se esses os são fatores que devem ser gerenciados, por que não 
fazer isso de forma integrada? 
 
 
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Revendo a Problematização 
Muito bem! Acredito que já tenhamos tido tempo suficiente para refletir 
sobre o caso apresentado no início dos estudos deste tema. Caso queira ver o 
caso novamente antes de responder, assista ao vídeo de problematização. 
Caso contrário, Escolha uma das seguintes alternativas. 
a. Implantar um sistema de qualidade com base nas normas ISO 9000. 
b. Elaborar um Planejamento para a Qualidade. 
c. A implantação de um sistema de qualidade com base na norma 
OHSAS 18001 sobre segurança no trabalho. 
 
Síntese 
A gestão da qualidade, seus conceitos, suas técnicas e seus sistemas 
são essencialmente dinâmicos. São modificados e adaptados em função do 
contexto empresarial da atualidade em que vivemos. Portanto, cada empresa 
deve buscar seu próprio modelo de sistema de gestão da qualidade. 
Os movimentos da sociedade em busca de maior qualidade de vida, de 
preservação dos recursos ambientais, da valorização da vida e do respeito à 
diversidade cultural, irão ser impactantes nos conceitos de qualidade daqui 
para frente. Esse conceito geralmente sofre influências dos valores que a 
sociedade aceita e consagra. 
Se o consumidor quer funcionalidade, as empresas o atendem; se ele 
quer sustentabilidade, as empresas o atendem; se ele quer segurança, 
confiabilidade, preço e qualidade tudo de uma única vez, as empresas, seus 
gestores, seus funcionários e todos nós que estamos envolvidos com o 
processo, o faremos. 
Para concluir este encontro, assista ao vídeo de síntese no material on-
line 
 
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Referências 
 
OAKLAND, J. S. Gerenciamento da Qualidade Total. São Paulo: Editora 
Nobel, 2007. 
 
RIBEIRO NETO, J. B. M.; TAVARES, J. C.; HOFFMAN, S. C. Sistemas de 
Gestão Integrados: qualidade, meio ambiente, responsabilidade social e 
segurança e saúde no trabalho. São Paulo: Editora SENAC, 2008. 
 
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Atividades 
 
1. A organização, ao desenvolver seus conceitos a respeito da qualidade, 
precisa tomar decisões em relação às dimensões da qualidade, as quais 
o seu produto ou serviço serão submetidos. Com base nesse conceito, 
identifique a dimensão descrita: 
“Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por 
um produto até que ele possa ser substituído por outro, ou seja, 
reparado. Ela pode ser vista sob dois pontos de vista: técnico e 
econômico.” 
a. Desempenho. 
b. Confiabilidade. 
c. Durabilidade. 
d. Atendimento. 
 
2. No estudo da qualidade, seus sistemas de gestão e funcionamento, 
precisamos entender dos conceitos complementares utilizados para 
trabalhar em programas de qualidade. Analise o conceito a seguir e 
identifique a sua denominação: 
“Valor inerente de um produto no mercado. Dimensões inclusas: 
desempenho, características, confiabilidade, durabilidade, 
operacionalidade, responsabilidade, estética e reputação.” 
a. Gestão da Qualidade Total. 
b. Qualidade do Projeto. 
 
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c. Garantia da Qualidade. 
d. Certificação. 
 
3. Além de conceitos da qualidade, temos também muitos pensadores da 
qualidade nacionais e internacionais. Com base no conceito a seguir, 
identifique quem é o grande pensador da qualidade responsável por ele. 
"‘Controle Total da Qualidade’ é um sistema efetivo de integração de 
esforços para o desenvolvimento, a manutenção e o aprimoramento da 
qualidade dos vários grupos em uma organização, para capacitar os 
departamentos responsáveis pela produção de um bem ou serviço a 
atender plenamente às necessidades dos clientes da maneira mais 
econômica.” 
 
a. Feigenbaun. 
b. Crosby. 
c. Falconi. 
d. Juran. 
 
4. Com base no conceito a seguir identifique quem é o grande pensador da 
qualidade responsável por ele 
“A qualidade é o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa 
entregar exatamente aquilo que os clientes (internos e externos) querem, 
necessitam e esperam. Para ele o conceito de que "todo trabalho é um 
processo" e o conceito da prevenção são utilizados para identificar e 
melhorar as correntes de valor existentes ou que estão em 
 
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desenvolvimento.” 
 
a. Feigenbaun. 
b. Crosby. 
c. Falconi. 
d. Juran. 
 
5. Com base no conceito a seguir identifique quem é o grande pensador da 
qualidade responsável por ele. 
“Em 1954, ele introduziu no Japão uma nova era no controle da 
qualidade, que passou a ter tratamento global, sendo o pioneiro na 
aplicação dos conceitos da qualidade à estratégia empresarial.” 
a. Feigenbaun. 
b. Crosby. 
c. Falconi. 
d. Juran.