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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão da Qualidade Amanda Nágila Ribeiro Mota Cíntia Maria Ribeiro Vilarinho Felipe Augusto Freire da Silva Luísa Raquel Felix da Costa Rodrigo Melo Cavalieri MANUAL DA QUALIDADE SUPERMERCADO PAGUE MENOS Belo Horizonte 2017 1 Amanda Nágila Ribeiro Mota Cíntia Maria Ribeiro Vilarinho Felipe Augusto Freire da Silva Luísa Raquel Felix da Costa Rodrigo Melo Cavalieri MANUAL DA QUALIDADE SUPERMERCADO PAGUE MENOS Trabalho apresentado à disciplina Modelos para a Excelência Organizacional, da Pós- Graduação em Engenharia e Gestão da Qualidade da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. Orientador: Prof. Evandro G. Lorentz Belo Horizonte 2017 2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO ............................................................................................ 3 2. ATIVIDADE 1: ELABORAÇÃO DE UM SGQ SIMPLIFICADO PARA UMA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................ 5 3. CONCLUSÂO .............................................................................................. 6 REFERÊNCIAS ............................................................................................ 7 ANEXOS ...................................................................................................... 8 3 1. INTRODUÇÃO A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa inclui a política e os objetivos da qualidade documentados, o manual da qualidade, os procedimentos documentados requeridos pela norma ISO e os registros (SEBRAE, 2014). Afim de se representar como o trabalho é planejado e realizado, as atividades dentro de uma organização devem estar documentadas em um manual, em procedimentos ou instruções. O Manual da Qualidade é um documento que formaliza o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) das empresas e documenta seu funcionamento de maneira clara, demonstrando como a empresa age para garantir a qualidade de seu produto ou serviço (RAMOS, 2017a). Tal documento faz parte do conhecimento organizacional e reflete a cultura da empresa, as mudanças de cenário, a evolução tecnológica e de processos (FATOS E DADOS, 2015). Um manual bem-elaborado, juntamente com procedimentos de fácil entendimento, ajudarão a assegurar que todos os funcionários estejam compreendendo o Sistema de Gestão da Qualidade (CIANFRANI, 2001), uma vez que o mesmo registra a personalidade da sua organização e quais princípios são adotados para que seus objetivos sejam alcançados, ou seja, a missão, visão, valores, politicas da empresa, processos e diretrizes (RAMOS, 2017a). Estes aspectos fazem parte da história da empresa e trazem ensinamentos importantes, como por que um processo foi modificado, como foi modificado e quais os resultados dessa transformação (FATOS E DADOS, 2015). De acordo com Ramos (2017 b), a versão 2015 da ISO 9001 trouxe uma abordagem que prioriza fazer com que as empresas encarem a qualidade como um fator fundamental para atingir seus objetivos e tornar seu Sistema de Gestão da Qualidade mais auditável. Essa versão ajuda a encontrar os possíveis problemas de qualidade que existem na sua empresa, permitindo atuar sobre eles, definindo ações corretivas ou até indicando oportunidades de melhoria, diminuindo a chance de existirem problemas na auditoria externa, reduzindo o número de não conformidades e facilitando a certificação. O presente trabalho teve por objetivo a construção de um Manual da Qualidade, com base na norma ISO 9001 2015, para o Supermercado Pague Menos, pequeno empreendimento localizado na cidade de Imbé de Minas/MG. 4 O documento foi escrito para facilitar o entendimento da missão, visão, valores, politicas da empresa, processos e diretrizes a todas as partes interessadas do supermercado. 5 2. ATIVIDADE 1: ELABORAÇÃO DE UM SGQ SIMPLIFICADO PARA UMA ORGANIZAÇÃO Em equipe, desenvolver um SGQ simplificado para uma organização, conforme indicação em sala de aula. Em cada equipe, deverá ser definido um especialista para cada uma das sete cláusulas (4, 5, 6, 7, 8, 9 e 10), mas todos deverão conhecer todo o trabalho realizado. Dar um nome para a empresa, podendo inserir logo, slogan, etc. Em vista do que foi pedido no enunciado da atividade 1, o Grupo C desenvolveu um Manual da Qualidade e uma Instrução de Trabalho para o Supermercado Pague Menos que se encontram nos anexos I e II, respectivamente. 6 3. CONCLUSÃO A elaboração do Manual da Qualidade do Supermercado Pague Menos é o ponto de partida para a padronização de todas as atividades executadas na organização e, por sua grande relevância para o Sistema de Gestão da Qualidade, é capaz de potencializar a força com que o empreendimento atua no mercado, implementando a melhoria contínua nos seus produtos, serviços e processos. O Manual da Qualidade apresentou uma descrição do Sistema de Gestão da Qualidade, contemplando todos os requisitos exigidos pela Norma ISO 9001:2015, os quais foram adaptados de acordo com as necessidades do supermercado e com a sua cultura organizacional. Dessa forma, o nível de conhecimento requerido para a construção deste documento enriqueceu de forma significativa a formação de cada membro da equipe como futuros Engenheiros e Gestores da Qualidade. Levando em conta o aprendizado adquirido no presente trabalho, sugere- se, para pesquisas futuras, a elaboração de um outro documento do SGQ como, por exemplo, um Manual de Sistema de Gestão Integrado, empregando outras certificações, que se relacionem ao escopo do Supermercado Pague Menos. 7 REFERÊNCIAS ABNT (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS). NBR ISO 9000/2015: Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, 2015. ABNT (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS). NBR ISO 9001/2015: Sistemas de Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro, 2015. CIANFRANI, Charles A.; TSIAKALS, Joseph J.; WEST, John E. Documentação Geral de Sistemas de Gestão da Qualidade. Jul. 2001. Disponível em: < https://www.qsp.org.br/biblioteca/documentacaogeral.shtml>. Acesso em: 10 dez. 2017. FATOS E DADOS. Como fica o Manual da Qualidade na ISO 9001:2015. 20 jul. 2015. Disponível em: <http://www.fatosedados.com.br/artigos/como-fica-o- manual-da-qualidade-na-iso-90012015/>. Acesso em: 09 dez. 2017. RAMOS, Davidson. Como fazer um Manual da Qualidade útil para o seu Sistema de Gestão. 16 fev. 2017. Disponível em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/como-fazer-um-manual-da-qualidade-util- para-o-seu-sistema-de-gestao/>. Acesso em: 10 dez. 2017. RAMOS, Davidson. O que é e por que manter o Manual da Qualidade na ISO 9001:2015. 7 fev. 2017. Disponível em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/o- que-e-e-por-que-manter-o-manual-da-qualidade-na-iso-90012015/>. Acesso em: 11 dez. 2017. SEBRAE. Documentação bem elaborada ajuda a aplicar qualidade nas empresas. 6 jun. 2014. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/documentacao-bem- elaborada-ajuda-a-aplicar-qualidade-nas- empresas,1920438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD>. Acesso em: 10 dez. 2017. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 1.GENERALIDADES - 12 2. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE - 13 3. ABORDAGEM DE PROCESSO - 154. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO - 16 4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO 16 4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS 18 4.3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Erro! Indicador não definido.9 4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS 21 5. LIDERANÇA - 24 5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO 24 5.1.1 GENERALIDADES 24 5.1.2 FOCO NO CLIENTE 25 5.2 POLÍTICA 25 5.2.1 DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE 25 5.2.2 COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE 26 5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS 26 6. PLANEJAMENTO - 39 6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES 29 6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS 31 6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS 31 7. APOIO - 32 7.1 RECURSOS 32 7.1.1 GENERALIDADES 32 7.1.2 PESSOAS 33 7.1.3 INFRAESTRUTURA 33 7.1.4 AMBIENTE PARA A OPERAÇÃO DOS PROCESSOS 34 7.1.5 RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 34 7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL 35 7.2 COMPETÊNCIA 35 7.3 CONSCIENTIZAÇÃO 36 7.4 COMUNICAÇÃO 37 7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 39 7.5.1 GENERALIDADES 39 7.5.2 CRIANDO E ATUALIZANDO 40 7.5.3 CONTROLE DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 41 8. OPERAÇÃO 44 8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS 44 8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS 45 8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 45 8.2.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS 45 8.2.3 ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS 47 8.2.4 MUDANÇAS NOS REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS 48 8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 48 8.4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE 48 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 8.4.1 GENERALIDADES 48 8.4.2 TIPO E EXTENSÃO DO CONTROLE 49 8.4.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS 50 8.5 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO 50 8.5.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇO 51 8.5.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE 51 8.5.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS 52 8.5.4 PRESERVAÇÃO 52 8.5.5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA 52 8.5.6 CONTROLE DE MUDANÇAS 53 8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 53 8.7 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES 53 9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO - 55 9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO 55 9.1.1 GENERALIDADES 55 9.1.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 56 9.1.3 ANÁLISE E AVALIAÇÃO 56 9.2 AUDITORIA INTERNA 57 9.3 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 58 9.3.1 GENERALIDADES 58 9.3.2 ENTRADAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 58 9.3.3 SAÍDAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 59 10. MELHORIA 60 10.1 GENERALIDADES 60 10.2 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA 60 10.3 MELHORIA CONTÍNUA 61 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 12 1 Generalidades Fundado em 1992, o Supermercado Pague Menos é um pequeno empreendimento, localizado em Imbé de Minas/MG. O empreendimento conta com uma loja física localizada no centro da cidade, onde são comercializados gêneros alimentícios, hortifrúti, carnes, pães, produtos de higiene, beleza e limpeza, entre outros. O Supermercado Pague Menos procura atender diariamente a satisfação dos clientes com ofertas diversificadas de serviços, produtos de boa qualidade e preços competitivos. Ao longo dos anos, a organização tem conquistado cada vez mais o mercado e ganhado o respeito de toda a comunidade que reconhece sua postura ética, compromisso social e tradição. O Sistema de Gestão da Qualidade implementado e documentado pelo Supermercado Pague Menos é descrito neste Manual da Qualidade e preenche os requisitos estabelecidos pela norma NBR ISO 9001:2015. Através deste Manual da Qualidade, os clientes e partes interessadas têm uma visão geral da organização e, desta forma, busca-se fortalecer cada vez mais a confiabilidade entre as partes. Cópias desse Manual são mantidas eletronicamente pelo Supermercado Pague Menos para divulgação entre os colaboradores. Não são permitidas alterações neste Manual sem a aprovação prévia do colaborador designado pelo Diretor Executivo para sua elaboração. As últimas alterações do Manual encontram-se registradas na última página do documento. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 13 2 Princípios da Gestão da Qualidade Os princípios da gestão da qualidade permitem com que o Supermercado Pague Menos tenha sucesso em sua gestão. São eles: 2.1 Foco no cliente O cliente é o nosso principal pilar de sustentação. Assim, buscamos não só atender às suas demandas atuais, mas também prever as necessidades futuras – e, claro, ter disposição para atender a todas elas. Com isso, nosso esforço vai além de cumprir a expectativa dos clientes, é superá-las. 2.2 Liderança Os líderes se estabelecem a todos os níveis. Unidade no propósito e direção criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir os objetivos da organização. 2.3 Envolvimento das pessoas A habilidade dos nossos colaboradores é o caminho para condução da organização a inovar e a se firmar no mercado. Dessa forma, cada pessoa participante da organização se envolve com os problemas da empresa e buscam solucioná-los com a ajuda de seu potencial particular. 2.4 Abordagem de processo Os resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo eficaz e eficiente mediante a compreensão e gestão das atividades como processos inter-relacionais, que funcionam como um sistema coerente. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 14 2.5 Melhoria O Supermercado Pague Menos mantém o foco contínuo em ações de melhoria de seus processos para apresentar resultados satisfatórios para todos os envolvidos, bem como prever as oportunidades de crescimento e de riscos que possam surgir. 2.6 Tomada de decisão com base em evidência As decisões são tomadas com base na análise e na avaliação de dados e informações, uma vez que são mais propensas a produzir os resultados desejados. A tomada de decisão pode ser um processo complexo, e sempre envolve alguma incerteza, além de vários tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. Assim, os fatos, evidências e análise de dados levam a uma maior objetividade e confiança nas decisões tomadas. 2.7 Gestão de relacionamento O Supermercado Pague Menos reconhece a importância das relações existentes na organização com todas as partes interessadas como forma de sustentabilidade do seu sucesso. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 15 3 Abordagem do Processo A estrutura organizacional do Supermercado Pague Menos, contendo as funções e suas inter-relações dentro da empresa, encontra-se esquematizada no organograma (Figura 1), a seguir. Figura 1 - Estrututura organizacional do Supermercado Pague Menos Fonte: Elaborado pelos autores. A Alta Direção é composta por um Diretor Executivo que, juntamente com os Gerentes de Qualidade, Informática, Operação, Marketing, Gestão de Pessoas e Finanças trabalham tendo como base o Sistema de Gestão da Qualidade visando o cuidado de todos os imbeenses, garantindo a sua satisfação. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 16 4 Contexto da organização 4.1 Entendendo a organização e seu contexto O Supermercado Pague Menos é um pequeno empreendimento, localizado em Imbé de Minas/MG, que no decorrer dos anos, tem conquistado cada vez mais o mercado e ganhado o respeito de toda a comunidade que reconhece sua postura ética e compromisso social. A organização determina questões externas e questõesinternas que sejam pertinentes para o seu propósito e para o seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar os resultados pretendidos do seu sistema de gestão da qualidade por meio da sistemática de planejamento estratégico. As questões internas e externas identificadas estão dispostas no Quadro 1, a seguir. Quadro 1 - Questões internas e externas pertinentes ao propósito e direcionamento estratégico do Supermercado Pague Menos Questões internas Questões externas ● Compras; ● Vendas; ● Atendimento ao cliente; ● Operações; ● Contabilidade; ● Qualidade; ● Desempenho da organização; ● Valores. ● Mercado; ● Competitividade; ● Mudanças tecnológicas; ● Condições econômicas; ● Regulamentos e legislações; ● Capacitação; ● Inovação. Fonte: Elaborado pelos autores. O Planejamento Estratégico estrutura as grandes linhas de atuação da empresa, definindo ações e as perspectivas que a Alta Direção tem sobre a razão de ser da organização. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 17 A missão, visão e os valores, que representam a identidade organizacional do Supermercado Pague Menos e são, além de ferramentas importantes do Planejamento Estratégico, partes importantes do Sistema de Gestão da Qualidade, estão apresentados no Quadro 2. Quadro 2 - Missão, visão e valores do Supermercado Pague Menos Missão Nossa missão é garantir para: ● Os nossos clientes: produtos e serviços de qualidade e o melhor preço; ● Os nossos colaboradores: clima de confiança e segurança, e a possibilidade de progredir com um trabalho e uma remuneração motivadores; ● Os nossos fornecedores: cooperação para garantir relações duráveis e equilibradas; ● Governo e comunidade: cumprimento dos requisitos legais, compromisso com a ética e responsabilidade social. Visão Até 2020, ser referência no segmento de supermercado em Imbé de Minas e região, aliando tradição, inovação, ética, responsabilidade social e melhoria contínua. Valores O Supermercado Pague Menos tem compromisso com a: ● Ética e transparência; ● Responsabilidade social; ● Integridade; ● Liderança; ● Qualidade e excelência; ● Confiança; ● Valorização pessoal e profissional. Fonte: Elaborado pelos autores. Assim, o Supermercado monitora e analisa criticamente as informações sobre essas questões externas e internas, por meio da elaboração, monitoramento e aprendizado do Planejamento Estratégico. Por melhor que seja o Planejamento, há sempre mudanças de percurso no decorrer de sua implementação, que são realizadas, muitas vezes, para aproveitar oportunidades MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 18 não detectadas à época de elaboração do plano, ou ainda, diante de uma alteração de cenário. Para contemplar essas situações, são estruturados processos que garantem que essas mudanças são analisadas, priorizadas e que as decisões de inclusão/exclusão das iniciativas no Planejamento Estratégico reflitam as melhores opções para o alcance dos objetivos e metas planejados. 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas As partes interessadas pertinentes para o Sistema de Gestão da Qualidade, definidas pela organização, encontram-se dispostas na Figura 2. Figura 2 - Supermercado Pague Menos e suas partes interessadas Fonte: Elaborada pelos autores. O Supermercado Pague Menos reconhece que as necessidades e expectativas desse conjunto de partes interessadas mudam e se desenvolvem ao longo do tempo e, além disso, que apenas existem limites para as suas respectivas necessidades e expectativas na aplicação às operações. Tais necessidades e expectativas são mostradas no Quadro 3, a seguir. Clientes Colaboradores Governo e Comunidade Fornecedores Alta Direção SUPERMERCADO PAGUE MENOS MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 19 Quadro 3 - Relação das partes interessadas e suas respectivas necessidades e expectativas Partes interessadas Necessidades e expectativas Clientes Preço competitivo, confiabilidade, conformidade e disponibilidade Alta Direção Excelência na prestação de serviços, rentabilidade e crescimento Colaboradores Remuneração compatível com o mercado, treinamento, suporte e segurança Fornecedores Cooperação para benefício mútuo e bom relacionamento Governo e sociedade Licença, acordos, autorizações, ética e responsabilidade social Fonte: Elaborado pelos autores. Para garantir que os produtos e processos continuem cumprindo todos os requisitos relevantes, a organização monitora e avalia as partes interessadas, bem como suas respectivas necessidades e expectativas. Este monitoramento é realizado através de pesquisas de opinião e reuniões realizadas semestralmente. Isso também garante que os processos estejam alinhados com os requisitos das partes interessadas. 4.3 Determinar o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade A busca pela certificação na Norma ISO 9001 pelo Supermercado Pague Menos veio a partir do desejo da melhoria do atendimento prestado à comunidade imbeense. Essa foi definida como a principal prioridade do Supermercado, no intuito de almejar a qualidade no atendimento aos clientes. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 20 Figura 3 - Escopo do Supermercado Pague Menos Fonte: Elaborado pelos autores. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 21 O Sistema de Gestão da Qualidade do Supermercado Pague Menos está comprometido com os princípios da ISO 9001:2015, buscando atender os requisitos aplicáveis. Assim, o escopo do nosso manual da qualidade compreende: ● os requisitos das partes interessadas conforme descrito no item 4.2; ● os produtos e serviços da organização; ● as questões internas e externas conforme descrito no item 4.1. Nosso manual de qualidade, procedimentos e instruções de trabalho encontram-se disponíveis e mantidos como informação documentada, conforme descrito no item 7.5. 4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos O Supermercado Pague Menos estabelece, implementa, mantém e melhora continuamente o seu sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos da Norma ISO 9001:2015. Para isso, o Supermercado utiliza a abordagem de processo como uma ferramenta para organizar e gerenciar como as suas atividades de trabalho geram valor para os clientes e para outras partes interessadas. O Mapa de Processos do Supermercado Pague Menos, contendo as entradas e saídas, bem como a sequência e interação dos processos, está esquematizado na Figura 4, a seguir. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 22 Figura 4 – Mapa de processos do Supermercado Pague Menos Fonte: Elaborado pelos autores. Desse modo são determinados os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização, bem como: a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos, (Mapa de Processos – Figura 4); b) determinar a sequência e a interação dos processos (Mapa de Processos – Figura 4); MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 23 c) determinar e aplicar métodos (monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos, como descritono item 9.1; d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade, conforme descrito no item 7.1; e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos, conforme o item 5.3; f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1; g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem os resultados pretendidos, como descrito no item 9; h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade, conforme pode ser observado no item 10.3. Assim, todos os processos são alinhados aos objetivos do Supermercado Pague Menos e têm a finalidade de agregar valor em relação ao escopo e à complexidade da organização. O Supermercado Pague Menos estabeleceu, implementou, está mantendo e melhorando continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos da norma ISO 9001: 2015. A organização mantém a informação documentada e retida a fim de se apoiar a operação de seus processos, bem como realizá-los como planejado, conforme descrito no item 7.5. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 24 5 Liderança 5.1 Liderança e comprometimento 5.1.1 Generalidades A Alta Direção está comprometida com o estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, sendo responsável pelas seguintes atividades: ● definir a política e os objetivos do Sistema de Gestão da Qualidade; ● assegurar a comunicação e a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade dentro da organização; ● garantir a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nos processos da organização; ● garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade atenda aos requisitos da norma ISO 9001: 2015; ● assegurar a interação dos processos e sua capacidade de alcançar os resultados planejados; ● manter a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade ao planejar e implementar mudanças; ● engajar, direcionar e dar suporte a todos os funcionários para assegurar a eficácia dos processos; ● assegurar que os recursos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade estejam disponíveis; ● promover a melhoria contínua; ● promover a conscientização sobre o foco do cliente em toda a organização. ● prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade; ● promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco; ● apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 25 5.1.2 Foco no cliente O Supermercado Pague Menos se esforça para identificar as necessidades atuais e futuras do cliente, para atender aos seus requisitos e exceder suas expectativas. Nesse sentido, a Alta Direção é responsável por: ● identificar clientes-chave, incluindo potenciais clientes; ● buscar maneiras de interagir diretamente com nossos clientes para garantir que nos concentremos em suas necessidades e expectativas. ● assegurar que a organização tenha conhecimento dos requisitos legais e regulamentares que devem ser atendidos; ● identificar riscos e oportunidades; ● garantir que os requisitos do cliente sejam entendidos, convertidos em requisitos internos e comunicados à toda organização; ● monitorar os resultados da pesquisa de satisfação do cliente, as reclamações dos clientes para para identificar oportunidades de melhoria contínua e outras fontes para aumentar a satisfação dos mesmos. 5.2 Política 5.2.1 Desenvolvendo a Política da Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade do Supermercado Pague Menos é direcionado pela Política da Qualidade, a qual é revisada pela Alta Direção sempre que for identificada a necessidade nas reuniões de Análise Crítica. A Política da Qualidade do Supermercado Pague Menos é: "Oferecer soluções para atender às necessidades e facilitar a vida das pessoas com ações para garantir a qualidade e melhoria contínua dos serviços, baseados nos seguintes princípios: MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 26 ● Tradição na prestação de serviços, oferecendo crédito e comodidade, sendo o supermercado mais popular da cidade; ● Comercialização de produtos de alta qualidade e procedência que proporcionem soluções das demandas de consumo e o bem-estar de seus consumidores; ● Respeito à individualidade do consumidor, priorizando o seu conforto e estreitando o relacionamento por meio de um atendimento personalizado; ● Desenvolvimento de ações contínuas para capacitação das equipes, na concepção de que o crescimento pessoal e o profissional são convertidos em eficácia organizacional; ● Persuasão na busca do sucesso sustentado através do Sistema de Gestão da Qualidade; ● Transformação das relações de consumo com o empreendimento de ações de caráter sustentável, enfatizando a ética e a satisfação dos consumidores, fornecedores, e colaboradores." 5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade A Política da Qualidade do Supermercado Pague Menos é comunicada a todos os colaboradores por meio de reuniões e treinamentos internos, sendo divulgada nos murais e meios de comunicação interna. Os clientes, os fornecedores e o governo e a sociedade são comunicados da Política da Qualidade através do website do Supermercado Pague Menos, bem como outros meios de comunicação externa (redes sociais, painel expositivo no supermercado, etc.). 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais A Alta Direção assegura que os papéis, responsabilidades e autoridades são atribuídos, comunicados e entendidos por toda a organização. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 27 O Quadro 4, a seguir, apresenta as responsabilidades, autoridades e envolvimento do Diretor Executivo (Alta Direção), bem como dos Gerentes de Informática, Qualidade, Operação, Marketing, Gestão de Pessoas e Finanças. Os papéis e responsabilidades dos demais funcionários são determinados por meio das descrições dos cargos e instruções de trabalho. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 28 Quadro 4 - Matriz de responsabilidades, autoridades e envolvimento Item Cargo Requisitos da NBR ISO 9001:2015 4. Contexto da Organização 5. Liderança 6. Planejamento 7. Apoio 8. Operação 9. Avaliação de desempenh o 10. Melhoria 6 .1 6 .2 6 .3 7 .1 .1 7 .1 .2 7 .1 .3 7 .1 .4 7 .1 .5 7 .1 .6 7 .2 7 .3 7 .4 7 .5 8 .1 8 .2 .1 8 .2 .2 8 .2 .3 8 .2 .4 8 .3 8 .4 8 .5 8 .6 8 .7 9 .1 .1 9 .1 .2 9 .2 9 .3 1 0 .1 1 0 .2 1 0 .3 1 Diretor Executivo A A R A A R A R A R A R A A 2 Gerente de Qualidade R E E R A R A A R A R A R A A R A R A R A A A A R A R E R A R R 3 Gerente de Informática E E R E E E 4 Gerente de Operação E E A R R R A R R R R E E E 5 Gerente de Marketing E E R A R R A R R R R A R E E E 6 Gerentede Gestão de Pessoas E E A R A R A R R E E E 7 Gerente de Finanças E E E E E R E E E Legenda: A (Autoridade), R (Responsabilidade), E (Envolvimento) Fonte: Elaborado pelos autores. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 29 6 Planejamento 6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades O Supermercado Pague Menos planeja suas atividades com o objetivo de minimizar os riscos e aproveitar ao máximo as oportunidades que porventura se façam presentes à empresa, sendo as ações, proporcionais ao resultado gerado pelos riscos e oportunidades. Na identificação de riscos e oportunidades, além das questões externas e internas pertinentes para o seu propósito e para o seu direcionamento estratégico (apresentadas nos itens ‘4.1 Entendendo a organização e seu contexto’ e ‘4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas’) para assegurar o alcance dos resultados pretendidos, aumentar os efeitos desejáveis, prever, ou reduzir, efeitos indesejáveis e alcançar a melhoria contínua. O Gerente de Operação, em conjunto com os demais Gerentes, avalia os riscos relacionados a cada processo de trabalho, considerando o contexto de cada setor e as necessidades e expectativas dos clientes. Os riscos identificados para os processos geram uma Matriz de Riscos, documento que sintetiza os riscos e oportunidades, bem como as respostas e ações a serem adotadas para assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade possa alcançar os resultados pretendidos. O risco é um evento ou condição incerta que, vindo a ocorrer, tem um efeito positivo ou negativo para a organização. Na análise realizada são considerados exclusivamente os riscos negativos, uma vez que no Planejamento Estratégico àqueles positivos são analisados por meio da ferramenta Matriz SWOT, na qual cada letra significa uma determinada identificação: S (Strengths), W (Weaknesses), O (Oportunities) e T MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 30 (Threats), que traduzindo para o português significam: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. A avaliação dos riscos envolve a análise do impacto que um risco pode ter e a probabilidade de sua ocorrência. A qualificação do risco quanto à probabilidade de ocorrência adota a seguinte classificação: • alta; • média; • baixa probabilidade de ocorrência. A qualificação do risco quanto ao impacto adota a seguinte classificação: • alto (compromete totalmente o SGQ); • médio (impacto moderado no SGQ); • baixo (impacto irrelevante no SGQ). As respostas aos riscos adotadas são: • Prevenir: evitar a possibilidade de ocorrência do risco, eliminando a ameça ou a causa do problema; • Mitigar: diminuir o seu impacto, caso o risco se concretize; • Aceitar: reconhecer a existência do risco, sem desenvolver estratégia de resposta; • Transferir: transferir a responsabilidade e a resposta do risco a terceiro. Desta forma, os levantamentos realizados são implementados junto ao SGQ, gerando ações integradas às ações da empresa, tendo suas performances avaliadas anualmente. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 31 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los Os Objetivos da Qualidade, estabelecidos pela Alta Direção e evidenciados no Quadro 5 abaixo, são coerentes com a Política da Qualidade e mensuráveis por meio dos indicadores de desempenho. Quadro 5 – Objetivos da Qualidade Perspectiva Objetivos da Qualidade Clientes Melhorar o índice de satisfação dos clientes. Realizar campanhas de marketing com enfoque na tradição e diferenciais do Supermercado. Financeira Garantir um resultado operacional positivo. Reduzir o índice de perda de produtos. Processos Internos Melhorar os controles da garantia da qualidade e procedência dos produtos comercializados. Tornar os preços mais competitivos. Firmar parcerias com fornecedores para benefício mútuo. Investir na qualificação profissional dos colaboradores. Aprendizado e Crescimento Proporcionar a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. Melhor aproveitamento das Soluções de TI para aperfeiçoamento dos processos. Fonte: Elaborado pelos autores. 6.3 Planejamento de mudanças Quando identificada uma decisão ou fato que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade, é realizada uma análise para avaliar os impactos e ações frente ao evento visando à minimização dos riscos. Assim, a tomada de decisões no Supermercado Pague Menos que envolvam processos diversos e possam impactar na interação entre setores e no atendimento ao cliente impõe a realização de uma análise prévia pelos responsáveis dos setores envolvidos acerca de mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade. O detalhamento da realização dessa atividade está contido no PQ 6.3 Planejamento de mudanças. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 32 7 Apoio 7.1 Recursos 7.1.1 Generalidades A Direção do Supermercado Pague Menos está comprometida em proporcionar os recursos necessários para atingir os objetivos de satisfação dos clientes e atendimento de seus requisitos, através da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. A Direção avalia as necessidades de recursos que foram identificadas pelos funcionários semestralmente, durante a análise crítica. Tal avaliação abrange a identificação, controle e provimento de recursos adequados para a capacitação dos colaboradores, as atividades operacionais, as novas tecnologias, os equipamentos, o controle de processo, as atividades de verificação correlacionadas com inspeção/ensaios, atividades relativas a auditorias internas da qualidade, recursos para infraestrutura, investimentos no que tange a segurança do trabalho, e outros, visando à manutenção do sistema e melhorias contínuas da Qualidade. Evidências do gerenciamento e acompanhamento de tais recursos estão contidas nas atas de reunião das Análises Críticas pela Direção. 7.1.2 Pessoas A Alta Direção assegura o dimensionamento de mão de obra para as áreas. Quando há necessidade de adequação, esta é avaliada pelo Gerente de Gestão de Pessoas para realização do processo de recrutamento e seleção. O processo de recrutamento e seleção é relevante para toda a organização, pois, dependendo da assertividade com o qual é realizado, pode trazer resultados positivos ou negativos. A fim de minimizar as chances de erro na hora da contratação, a empresa investe no processo de recrutamento e seleção por competências. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 33 Os funcionários do Supermercado Pague Menos realizam treinamentos internos e externos, conforme descrito no item 7.2 deste Manual. Estes treinamentos consistem em mostrar o procedimento de atendimento ao cliente, a utilização do software de controle de estoque e vendas, a forma de organização e disposição dos produtos nas prateleiras do supermercado e do estoque, o recebimento de mercadoria, a resolução de problemas no processo, reclamações do cliente e troca, a inspeção dos produtos no estoque e nas prateleiras. 7.1.3 Infraestrutura O Supermercado Pague Menos dispõe de infraestrutura necessária e adequada para atender ao escopo do seu negócio, em conformidade com os requisitos legais, quando aplicável. Dessa forma, a estrutura consiste em uma única edificação, estacionamento para clientes, espaço de trabalho, layout, instalações, materiais,equipamentos (hardware e o software) e serviços de apoio (transporte, comunicação ou sistemas de informação). Visando garantir qualidade nos serviços hospedados, o Supermercado Pague Menos possui sistema de controle de estoque e vendas, realizado através do software SIP Supermercados. 7.1.4 Ambiente para a operação dos processos O Supermercado Pague Menos possui um ambiente de trabalho adequado à obtenção da conformidade aos requisitos do produto e serviço, à proteção individual do colaborador e à preservação do meio ambiente. Princípios de organização e limpeza foram difundidos através de programas específicos como o 5S, mediante a coordenação do Gerente de Qualidade. Auditorias periódicas são realizadas e o resultado é divulgado a todos os colaboradores. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 34 Além da questão física do ambiente de trabalho, há preocupação com o bem-estar dos colaboradores. Por isso, os Gerentes de Operação e Marketing, sob coordenação do Gerente de Qualidade, avaliam as necessidades institucionais para manter a satisfação e a motivação de todos. Com as informações levantadas, são elaboradas ações e iniciativas necessárias à melhoria contínua da qualidade no ambiente de trabalho para operação dos processos. 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição O Supermercado Pague Menos acompanha os resultados periodicamente para que os dados sejam válidos e confiáveis, de acordo com os objetivos do Sistema de Gestão da Qualidade. Semestralmente, durante reunião de Análise Crítica pela Direção, a mesma apresenta os resultados de cada funcionário, as melhorias alcançadas durante o período e os controles realizados para reaver processos. Além disso, para todos os processos realizados que necessitam de medição e monitoramento para efetividade, são realizadas validações e controles para a confiabilidade das informações e evidências. 7.1.6 Conhecimento organizacional O Supermercado Pague Menos determina o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. Assim, a empresa investe anualmente em treinamentos internos e externos, que visam à capacitação dos colaboradores em conhecimentos, habilidades, atitudes ou de formação profissional para determinada atividade da organização. A empresa oferece treinamentos internos de integração e referentes à rotina de trabalho, realizados pela própria Direção, e treinamentos externos de atendimento ao cliente e informações técnicas. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 35 O conhecimento do processo está explicitado nesse Manual da Qualidade e demais elementos da documentação interna do Supermercado Pague Menos. Todos esses documentos são periodicamente atualizados de acordo com as mudanças que ocorrem no Sistema, de modo que todas as alterações são publicadas e comunicadas aos envolvidos de maneira que as informações sobre a execução dos processos estejam sempre atualizadas e disponíveis, conforme descrito no item 7.5 deste Manual. 7.2 Competência O Gerente de Gestão de Pessoas é responsável por: • determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade; • assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados; • onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas; • reter informação documentada, apropriada como evidência da competência. O Supermercado possui pessoal qualificado, o que é comprovado através de escolaridade, treinamento, conhecimento técnico e experiência necessária para a execução das atividades. Além disso, as qualidades e habilidades requeridas para a contratação dos funcionários da organização, determinadas pela própria direção, atuam como fator determinante para a tomada de decisão. A metodologia de gestão da competência do Supermercado Pague Menos está detalhada no PQ 7.2 Competência. A descrição detalhada das atividades desempenhadas, bem como os requisitos para contratação e treinamento dos colaboradores do Supermercado Pague Menos são MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 36 identificados através das descrições de cargo mantidas pelo setor de Gestão de Pessoas. Anualmente e, quando necessário, são avaliadas pela Direção as necessidades de treinamento para assegurar a competência e manutenção (preservação) do conhecimento. 7.3 Conscientização O Supermercado Pague Menos assegura que as pessoas que realizam trabalho sob controle da organização estejam conscientes: • da política da qualidade; • dos objetivos da qualidade pertinentes; • da sua contribuição da eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo os benefícios de desempenho melhorado; • das implicações de não estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade. A conscientização aos colaboradores quanto à pertinência e importância de suas atividades com respeito à qualidade do produto, meio ambiente, segurança e saúde no trabalho é constante. Ela é realizada através treinamento de atualização, quando necessário, e em auditorias internas. São realizadas também reuniões mensais com todos os colaboradores, nas são divulgadas a participação em análises de não-conformidades geradas nas áreas, garantindo que os mesmos estejam conscientes da relevância e importância das suas atividades e de como eles contribuem para atingir os objetivos da qualidade. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 37 7.4 Comunicação O Supermercado Pague Menos determina juntamente com as partes interessadas as comunicações internas e externas para o sistema de gestão da qualidade, conforme o Quadro 6: Quadro 6 – Comunicações internas e externas do Supermercado Pague Menos O que comunicar Quando comunicar Quem comunica Como comunicar Com quem se comunicar Reclamações dos clientes Assim que ocorrerem. Clientes SAC no website, telefone do SAC ou diretamente com a gerência. Funcionários do SAC e gerente. Informações da empresa Assim que ocorrerem. Todos os stakeholders Nas reuniões mensais, treinamentos e nos documentos da organização Direção, gerência e outros funcionários Informações para provedores externos Assim que ocorrerem. Colaboradores de compras e logística. E-mail e telefone. Funcionários de compras ou logística do provedor. Requisitos para os produtos e serviços Mensalmente Alta Direção Reuniões e treinamentos Todos os colaboradores. Resultados de análises críticas Semestralmente Alta Direção e Gerente de Qualidade Reunião de análise crítica Todos os colaboradores Informações sobre não conformidades e ações corretivas Semanalmente Gerente de Qualidade Formulário de não conformidades e relatórios Funcionários dos setores do almoxarifado, compras logística e vendas. Necessidades e expectativas dos clientes Trimestralmente Clientes Pesquisa de satisfação do cliente Colaboradores do setor de atendimento ao cliente Necessidade e expectativas dos colaboradores Trimestralmente Todos os colaboradores Pesquisa de satisfação dos colaboradores e reuniões. Direção e gerência Resultado dos indicadores de desempenho Mensalmente Alta DireçãoReuniões mensais e quadros de desempenho Todos os colaboradores. Informações gerais para o cliente Assim que ocorrerem Gerente de Marketing Website, telefone e propagandas (panfletos, TV, rádio). Clientes Fonte: Elaborado pelos autores. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 38 7.5 Informação documentada 7.5.1 Generalidades É mantida a informação documentada requerida pela Norma ISO 9001:2015, bem como àquela necessária para a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Assim, a estrutura da documentação da Supermercado Pague Menos é definida conforme Figura 5, a seguir. Figura 5 – Estrutura Documental do Supermercado Pague Menos Fonte: Elaborado pelos autores. O Manual da Qualidade (MQ) é o documento que apresenta a estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade do Supermercado Pague Menos. Os Procedimentos da Qualidade (PQ) são documentos que se referem ao atendimento de itens da Norma ISO 9001:2015. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 39 As Instruções de Trabalho (IT) tratam-se de documentos que explicitam as políticas internas da empresa, além do detalhamento das atividades ou processos críticos. Os Formulários e Fluxogramas são registros de dados obtidos de atividades diversas, análises realizadas ou resultados conseguidos. O ‘PQ 7.5 - Informação Documentada’ detalha o atendimento a esse requisito da Norma. Também existem os documentos de origem externa à empresa, tais como: leis, normas regulamentadoras, licenças, etc., cujo controle é abordado no PQ citado anteriormente. 7.5.2 Criando e atualizando A criação ou atualização de uma informação que esteja documentada pode ser feita conforme a descrição do Quadro 7, a seguir. Após alteração, esta deve ser submetida à análise crítica e posteriormente, à aprovação pelo responsável. Quadro 7 - Responsabilidades de elaboração, verificação e aprovação de documentos do Sistema de Gestão da Qualidade DOCUMENTOS ELABORAÇÃO VERIFICAÇÃO APROVAÇÃO Política da Qualidade Alta Direção (não se aplica) Alta Direção Manual da Qualidade Gerente da Qualidade Gerentes (demais setores) Alta Direção Procedimentos da Qualidade Gerente do setor responsável Gerente da Qualidade Alta Direção Instruções de Trabalho Gerente do setor responsável ou colaborador designado Nível hierárquico superior àquele que elaborou o documento (Gerente ou Alta Direção) Formulários Fluxograma Fonte: Elaborado pelos autores. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 40 As evidências de elaboração, verificação e aprovação dos documentos são indicadas no rodapé dos mesmos (exceto para os formulários, que são dispensados desta formalidade e para a Política da Qualidade que dispensa a verificação). Para elaboração de um documento os seguintes pontos devem ser considerados: • As informações descritas devem ser claras e objetivas, para garantir a correta utilização do documento; • Não utilizar palavras resumidas, a fim de não comprometer o entendimento; • Utilizar dados complementares como auxílio às informações descritas (normas, anexos, desenhos, tabelas, etc.); • Verificar possíveis erros gramaticais; • Analisar conteúdo e facilidade de interpretação. Os documentos do sistema de gestão devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e com as versões atualizadas nos locais de uso. Os documentos normativos do Sistema de Gestão da Qualidade devem ser identificados, conforme o seu tipo, da seguinte maneira: a) Procedimento da Qualidade (PQ): PQ-XXX; b) Instrução de Trabalho (IT): IT-YYY-XXX; c) Formulário (FORM): FORM.YYY-XXX; d) ) Fluxograma (FLUXO): FLUXO.YYY-XXX. Onde: a) XXX - sequencial numérico; b) YYY - sigla do setor responsável pela execução da atividade; MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 41 7.5.3 Controle de informação documentada A emissão dos documentos originais é realizada pelo responsável por sua elaboração, conforme demonstrado no Quadro 7, de modo que são carimbados com a inscrição “ORIGINAL” para ter sua validade comprovada (com exceção dos formulários). O controle em meio eletrônico é de responsabilidade do Gerente da Qualidade, já o controle em meio físico é de responsabilidade do Gerente do Setor (ou colaborador designado), pois este é o responsável pela execução da atividade, devendo o documento estar disponível no local de uso. O Gerente da Qualidade deve elaborar Listas Mestras para os documentos que compõe o Sistema de Gestão de Qualidade do Supermercado Pague Menos. Essas Listas Mestras funcionam como um índice que contempla a relação dos documentos, bem como seu código, revisão e data de emissão. A responsabilidade pela distribuição, recolhimento e destruição das cópias originais e controladas (em vigência e obsoletos) de todos os documentos é do Gerente da Qualidade. Para evitar o uso não intencional de documentos, o descarte de qualquer documento que compõe o Sistema de Gestão da Qualidade deve ser realizado por meio da destruição das folhas de forma manual ou picotadora de papel. No caso de haver colaboradores que realizem uma atividade em local diferente daquele de armazenamento do procedimento em sua forma original, devem ser retiradas cópias controladas. A distribuição das cópias dos documentos é de responsabilidade do Gerente da Qualidade, que deve ocorrer sob o meio físico, onde todas as folhas devem ser carimbadas com a inscrição “CÓPIA CONTROLADA – REPRODUÇÃO PROIBIDA”, MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 42 assegurando que a revisão atual do documento estará disponível em todos os locais de uso. O envio de cópias controladas distribuídas é registrado através de formulário próprio, documento que é atualizado sempre que ocorrer a emissão de nova cópia controlada ou exclusão de um documento. Podem ser emitidas cópias não controladas para documentos que necessitam ser emitidos apenas para uma ação esporádica, onde não há necessidade de atualização de informações mediante a revisão do documento original. O responsável pela emissão de cópias não controladas é o Gerente da Qualidade, que identifica com carimbo todas as páginas do documento com a marca “CÓPIA NÃO CONTROLADA”. Os arquivos físicos originais dos documentos normativos substituídos, ao serem arquivados por motivos legais ou para preservação de conhecimento, devem ser identificados em todas as suas folhas por carimbo com a inscrição “DOCUMENTO OBSOLETO”. No caso de arquivo eletrônico de documentos obsoletos, este deve ocorrer em pasta restrita de acesso aos demais colaboradores, onde a mesma necessita possuir a identificação “Documentos Obsoletos”. Para o controle dos registros de dados obtidos de atividades diversas, análises realizadas ou resultados conseguidos, incluindo àqueles requeridos pela NBR ISO 9001:2015, o Gerente da Qualidade elabora uma Lista de Registros, a qual contém as atividades referentes à: • distribuição, acesso, recuperação e uso; • armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade; • retenção e disposição; • proteção contra alterações não intencionais. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 43 8. Operação 8.1 Planejamento e controle operacionais O Supermercado Pague Menos identificou e planejou todos os seus processos, assegurando que estes são executados sob condições controladaspara satisfazer as partes interessadas, incluindo: • Mapeamento de processos e definição dos critérios de aceitação dos serviços por meio dos requisitos das partes interessada, bem como os Procedimentos da Qualidade e Instruções de Trabalho devidamente documentados; • Critérios para os processos e a aceitação de produtos e serviços, conforme descrição em cada Procedimento da Qualidade e Instrução de Trabalho; • Recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço; • Controle de processos de acordo com critérios; • Determinação e conservação da informação documentada na extensão necessária para garantir que os processos foram conduzidos como planejado e demonstrar a conformidade de produtos e serviços em seus requisitos. A adequação das saídas dos processos é avaliada de diversas formas, sendo por meio de monitoramento de indicadores, gerenciamento de produtos não-conformes, controles internos dos processos, gerenciamento de riscos e auditorias internas do sistema de gestão da qualidade. Qualquer desvio que for identificado por esses meios de avaliação são analisados criticamente e tratados por meio de ações corretivas. O controle das mudanças planejadas e a análise crítica das consequências de mudanças não intencionais são descritas no PQ 6.3 Planejamento de mudanças. O controle dos processos e serviços providos externamente foram descritos no PQ 8.4. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 44 8.2 Requisitos para produtos e serviços 8.2.1 Comunicação com o cliente O Supermercado Pague Menos mantém uma comunicação eficaz com os clientes em relação a informações sobre o serviço, sendo os principais canais de comunicação com o cliente: • Atendimento personalizado pelos funcionários do Supermercado Pague Menos: • Atendimento telefônico; • Mural do Supermercado; • Jornal de Ofertas; • Website da empresa; • Caixinha de sugestões. Esses canais de comunicação incluem: a) informações relativas aos produtos e serviços do Supermercado; b) meios para lidar com consultas e pedidos; c) retroalimentação dos clientes relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações; d) informações sobre estacionamento e guarda-volumes; e) requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente. 8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços A Alta Direção determina os requisitos: a) normativos e regulamentares aplicáveis; e b) adicionais considerados necessários pelo próprio Supermercado. Assim, para a Alta Direção, são considerados os requisitos: a) excelência na prestação dos serviços; b) rentabilidade; c) crescimento. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 45 Para os clientes, são considerados os seguintes requisitos: a) preço competitivo; b) confiabilidade; c) conformidade; d) disponibilidade. Por seu turno, os requisitos atinentes aos colaboradores do Supermercado Pague Menos: a) remuneração compatível como mercado; b) treinamento; c) suporte; d) segurança. Foram estabelecidos para os fornecedores: a) cooperação para benefício mútuo; b) bom relacionamento. Já para o Governo e a Sociedade, foram definidos como requisitos: a) licença; b) acordos; c) autorizações; d) ética; e) responsabilidade social. Esses requisitos, determinados pela Alta Direção, possuem como fontes a realização de pesquisas de opinião pública, além de reuniões com as partes interessadas. Eles foram determinados na criação do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa e podem ser revisados sempre que identificada a necessidade mediante as saídas da análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços (item 8.2.3). MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 46 8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços A Alta Direção, em conjunto com os responsáveis pelo processo, analisa criticamente os requisitos expostos no item ‘8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços’ para assegurar a sua capacidade em atendê-los. Essa análise crítica assegura que os requisitos estão definidos segundo as diretrizes estabelecidas. Para os requisitos legais e regulamentares, a análise crítica se baseia nos Manuais de Normas e Procedimentos e nos resultados dos indicadores de desempenho. São mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise na Análise crítica pela direção (conforme descrito no item 9.3 deste Manual da Qualidade). Na realização dessa análise, são observados: a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e pós entrega; b) requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido, quando conhecido; c) requisitos especificados pela organização; d) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis a produtos e serviços; e) requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos. Assim, o Supermercado Pague Menos assegura que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos. Além disso, os requisitos do cliente são confirmados antes da aceitação, quando o cliente não prover uma declaração documentada de seus requisitos. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 47 8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços Quando os requisitos do produto são alterados, a Alta Direção assegura que a informação documentada seja complementada e a versão atualizada seja disponibilizada e divulgada às partes interessadas pertinentes. 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços O Supermercado Pague Menos possui uma sistemática estabelecida para o gerenciamento de projetos com base nas práticas e conhecimentos do PMBOK (Project Management Body of Knowledge). Destaca-se que todos os projetos em desenvolvimento, seguem os parâmetros metodológicos do Project Management Institute (PMI), garantindo a gestão da interface entre os diferentes grupos envolvidos nos projetos, a gestão e documentação dos requisitos do produto, o monitoramento da adequação das saídas do projeto e a realização de reuniões para análise. O detalhamento das atividades de planejamento de projeto e desenvolvimento, as entradas, os controles, as saídas e as mudanças estão contidos no PQ 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços. 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente 8.4.1 Generalidades Dentre os processos, produtos e serviços providos externamente existem: • Produtos de gêneros alimentícios; • Produtos de hortifrúti; • Carnes; MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 48 • Pães; • Produtos de higiene e beleza; • Produtos de limpeza; • entre outros. Todos os processos, produtos e serviços providos externamente são assegurados da sua conformidade com os requisitos. Os controles são aplicados quando: • Os produtos e serviços são incorporados nos produtos e serviços do Supermercado Pague Menos; • Um processo, ou parte de um processo, for provido de um fornecedor externo. Esses fornecedores são avaliados, selecionados, monitorados e reavaliados, conforme descrito no item 8.4.2, a seguir. 8.4.2 Tipo e extensão do controle O Supermercado Pague Menos somente adquire produtos, serviços e processos de fornecedores previamente selecionados e avaliados com basena capacidade destes em atender aos requisitos de fornecimento. Os fornecedores são controlados na abrangência necessária e estes controles geram registros da qualidade, mantidos pelo Gerente de Qualidade. Estes fornecedores são avaliados quanto a sua capacidade comercial, técnica e outros critérios definidos pela Operadora, conforme estabelecido no PQ 8.3 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente. O desempenho de fornecedores é avaliado de forma sistêmica, tomando como base a documentação, prazo de entrega, condições comerciais e quesitos de qualidade, que MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 49 podem variar de fornecedor para fornecedor. São mantidos registros de avaliação, seleção, monitoramento do desempenho e reavaliação de fornecedores. 8.4.3 Informação para provedores externos A gestão dos fornecedores de serviço é pautada por contratos previamente alinhados entre as pastes, quem contemplam: • Serviços a serem prestados; • Responsabilidades de ambas as partes; • Cláusulas de sigilo e confidencialidade; • Critérios de controle dos fornecedores e monitoramento do desempenho; • Critérios de qualificação das competências, quando aplicável; • Critérios de visitas técnicas, quando aplicável. Para o fornecimento de produtos e serviços onde não houver vínculo contratual, os requisitos citados acima são especificados na Ordem de Compra. A Ordem de Compra deve ser comunicada ao fornecedor, somente quando for assegurada a suficiência de todos os requisitos dos produtos e serviços a serem fornecidos. 8.5 Produção e provisão de serviço O escopo do SGQ, como mencionado, consiste na Comercialização de gêneros alimentícios, hortifrúti, carnes, pães, produtos de higiene, beleza e limpeza. A forma de produção e provisão dos serviços do processo está detalhadamente descrita nas Instruções de Trabalho da do Setor de Operação. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 50 8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço O Gerente de Qualidade, em conjunto com os Gerentes de Operação e Marketing, planeja e realiza a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas, que incluem: • a disponibilidade de informação documentada que descreva as características do produto; • a disponibilidade de manuais de normas e procedimentos, quando necessários; • o uso de equipamento adequado; • a disponibilidade e o uso de dispositivos para mensuração de desempenho; • a implementação de mensuração de desempenho; e • a implementação da liberação de produtos e serviços e atividade pós-entrega. Esse Manual descreve a realização do serviço e como o trabalho deve ser processado pelos servidores que participam do escopo do Sistema de Gestão da Qualidade. Os requisitos necessários à adequada realização do serviço podem ser obtidos por informações constantes nos normativos pertinentes e por meio da documentação interna validada pelos Gerentes e/ou Alta Direção. 8.5.2 Identificação e rastreabilidade Os processos de prestação dos serviços e os produtos são rastreados através dos sistemas pelo qual são operacionalizados e demais registros utilizados (formulários). Os próprios sistemas mantêm os registros de todas as operações que são realizadas nos mesmos. Todos os insumos e serviços relacionados a qualquer processo com impacto na segurança dos clientes ou do Supermercado têm garantidas as formas de rastreamento e localização. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 51 8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos Foram identificadas como propriedades dos clientes que podem ficar sob a posse do Supermercado Pague Menos: • dados cadastrais dos clientes; • pertences deixados nos guarda-volumes; • veículos deixados no estacionamento. Não existem propriedades de provedores externos que ficam sob a posse do Supermercado. O procedimento documentado que determina como ocorre o controle da propriedade do cliente é o PQ 8.5.3 Propriedade pertencente a clientes. 8.5.4 Preservação O manuseio, armazenamento, identificação, transmissão e preservação dos produtos são devidamente estabelecidos através do SGQ e legislação pertinente. Todos os produtos resultantes de serviços prestados são acondicionados de forma apropriada e mantidos até a entrega final do cliente. 8.5.5 Atividades pós-entrega O Supermercado Pague Menos garante todo suporte necessário aos clientes, após a aquisição de produtos. As atividades pós-entrega incluem: o atendimento ao cliente pelos meios de comunicação descritos no item 8.2.1, para demandas diversas, incluindo consequências indesejáveis associadas ao serviço, solicitações e reclamações; MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 52 a retroalimentação do cliente por meio de pesquisa de satisfação, visando à melhoria no atendimento e no serviço prestado. 8.5.6 Controle de mudanças Quando aplicável, o controle de mudanças é realizado conforme descrito no PQ 6.3 Planejamento de Mudanças. 8.6 Liberação de produtos e serviços São aplicáveis métodos para monitorar e medir os processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Quando os resultados não são alcançados, são tomadas providências de ajustes, correções e, quando apropriadas, ações corretivas. Todas as características dos produtos são monitoradas de forma a garantir sua qualidade dentro dos requisitos pré-definidos. O Supermercado Pague Menos estabelece critérios específicos nos procedimentos documentados para a inspeção dos produtos e serviços considerados críticos. São mantidos registros das respectivas inspeções e liberações de produtos e serviços. 8.7 Controle de saídas não conformes O Gerente de Qualidade estabelece critérios para o controle e o tratamento de não conformidades identificadas no Sistema de Gestão da Qualidade, a fim de prevenir a entrega não intencional de produtos não conformes. São estabelecidas as formas de identificação, a análise crítica, a disposição das não conformidades e a nova verificação, com vistas a demonstrar a conformidade com os requisitos e a prevenir o uso ou a entrega não intencional de um produto não conforme. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 53 O Supermercado garante que produtos não conformes com requisitos estabelecidos sejam identificados e controlados, de modo a evitar sua entrega não pretendida. As não conformidades podem ser identificadas por meio da operacionalização do Sistema de Gestão da Qualidade, da inspeção e das reclamações de clientes. Identificada a não conformidade, o servidor que a identificou entra em contato com o Gerente de Qualidade, que deverá preencher o formulário de Registro de Não Conformidade (RNC) e relatar, no campo “descrição da não conformidade”, o problema identificado. A sistemática de controle de saídas não conformes está descrita no PQ 8.7. Todos os setores do Supermercado são responsáveis por identificar eventuais não conformidades durante a execução das atividades de sua competência e adotar a disposição imediata para correção. Por fim, cabe ao Gerente de Qualidade a análise crítica da frequência e da relevância das não conformidades para tomada de ações corretivas. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 54 9. Avaliação de desempenho 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação 9.1.1 Generalidades A organização planeja,analisa e implanta os processos necessários de monitoramento para melhorar a gestão da qualidade de produtos e serviços prestados aos clientes. São aplicadas técnicas estatísticas requeridas para estabelecimento, controle e verificação da capacidade do processo. A utilização de técnicas estatísticas também possibilita o monitoramento, medição, análise e melhoria dos processos, demonstrando a conformidade do serviço e do Sistema de Gestão, assim como monitoramento dos indicadores de desempenho da organização. Todos os serviços executados são monitorados de forma a garantir sua qualidade dentro dos requisitos pré-definidos. O Supermercado Pague Menos estabelece critérios específicos nos Procedimentos descritos para a inspeção dos materiais e serviços considerados críticos. São mantidos registros das respectivas inspeções. São aplicados métodos para monitorar e medir os processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Quando os resultados planejados não são alcançados, são tomadas providências de ajustes, correções e, quando apropriadas, ações corretivas. As melhorias estão relacionadas também a: • Política da qualidade; • Objetivos da Qualidade; • Análise crítica pela Diretoria; • Reunião periódica com os colaboradores; • Análise crítica dos indicadores; MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 55 • Reuniões periódicas e de integração institucional; • Indicadores setoriais. 9.1.2 Satisfação do cliente O Supermercado Pague Menos monitora informações relativas à percepção do cliente sobre o atendimento das suas necessidades por meio de pesquisas de satisfação dos clientes. O método de pesquisa para medir o grau de satisfação dos clientes externos é estabelecido através da aplicação de questionário e de recebimento de e-mail relacionados à qualidade dos serviços. Após a apuração dos dados, os resultados são analisados criticamente, e caso seja necessário, são estabelecidas ações corretivas ou de melhoria. Para cada pesquisa foi estabelecido um indicador e meta proposta. Os resultados também são apresentados na reunião de Análise Crítica da Alta Direção. 9.1.3 Análise e avaliação O Supermercado Pague Menos coleta, monitora, acompanha e analisa os dados gerados pelos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Diferentes dados coletados são analisados criticamente pela Alta Direção. Para avaliar a conformidade dos produtos e serviços, os mesmos são controlados, conforme descrito no item 8.5.1 deste Manual. Por sua vez, o grau de satisfação do cliente é medido por meio das pesquisas de satisfação dos clientes, conforme descrito no item ‘9.2 Satisfação do cliente’. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 56 O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade é analisado e avaliado por meio da análise crítica pela alta direção, no item ‘9.3.1 Análise Crítica pela alta direção Já a eficácia do planejamento e das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades é realizada através de Entradas de análise crítica pela direção conforme descrito no item 9.3.2 O desempenho de provedores externos é analisado e avaliado através de Entradas de análise crítica pela direção conforme descrito no item 9.3.2 E por último, a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade é analisada e avaliada por meio da análise crítica pela alta direção, conforme descrito no item 9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção. 9.2 Auditoria interna O Supermercado Pague Menos mantém um procedimento documentado para planejamento e implementação de auditorias internas com o intuito de verificar se as atividades estão em conforme com os requisitos da própria organização e da Norma ISO 9001:2015 para determinar se o Sistema de gestão da Qualidade está implementado e mantido eficazmente (PQ 9.2 Auditoria Interna). O processo de auditoria é levado em consideração à situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas. As auditorias são executadas por auditores internos capacitados, que são selecionados em função do atendimento à competências e isenção de influência sobre o assunto ou setor auditado. A Alta Administração assegura que os resultados das auditorias sejam relatados para o setor pertinente e que correções e ações corretivas serão executadas, em tempo hábil para eliminar as não conformidades detectadas, sendo que as atividades de MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 57 acompanhamento incluem a verificação das ações e o relato dos resultados. São mantidos registros da implementação do programa de auditoria interna, bem como, de seus resultados. 9.3 Análise crítica pela direção 9.3.1 Generalidades A Alta Direção analisa as informações obtidas sobre o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade mediante uma reunião com frequência semestral para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico do Supermercado Pague Menos. Essa reunião é denominada Análise Crítica pela Direção. Caso seja identificada necessidade, podem ser realizadas reuniões adicionais, reduzindo a frequência anual para semestral, trimestral, etc. 9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção A Análise Crítica pela Direção tem como entrada os seguintes itens: • Situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção; • Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade; • Informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências relativas a • satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes; • extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados; • desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços; • situação de não conformidades e ações corretivas/melhorias; MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 58 • resultados de monitoramento e medição dos processos; • resultados de auditorias internas e externas; • desempenho de provedores externos; • A suficiência de recursos; • A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; • Oportunidades para melhoria. 9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção As saídas da Análise Crítica pela Direção incluem: • Oportunidades de melhorias; • Necessidade de mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade; • Necessidade de recursos. Os resultados das Análise Críticas pela Direção podem ser evidenciados por meio das Atas de Reunião, arquivadas conforme a Lista de Registros do Supermercado Pague Menos. MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 59 10. Melhoria 10.1 Generalidades O Supermercado Pegue Menos se propõe a continuamente melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas, ações preventivas e análise crítica pela direção. As providências das melhorias contínuas estão evidenciadas nos Planos de Ação, nas Atas de Reuniões, dentre outros, mantidos pelos setores. 10.2 Não conformidade e ação corretiva A organização implementa ações para eliminar as causas reais e potenciais de não- conformidades/desvios, de forma a evitar sua repetição. As ações são apropriadas aos efeitos e/ou às causas das não conformidades detectadas. A Alta Direção garante que as não conformidades sejam identificadas e controladas para avaliação da necessidade de adoção de
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