Buscar

Manual da Qualidade

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 3, do total de 63 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 6, do total de 63 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 9, do total de 63 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Prévia do material em texto

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS 
Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão da Qualidade 
 
 
Amanda Nágila Ribeiro Mota 
Cíntia Maria Ribeiro Vilarinho 
Felipe Augusto Freire da Silva 
Luísa Raquel Felix da Costa 
Rodrigo Melo Cavalieri 
 
 
MANUAL DA QUALIDADE 
SUPERMERCADO PAGUE MENOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Belo Horizonte 
2017 
1 
 
Amanda Nágila Ribeiro Mota 
Cíntia Maria Ribeiro Vilarinho 
Felipe Augusto Freire da Silva 
Luísa Raquel Felix da Costa 
Rodrigo Melo Cavalieri 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANUAL DA QUALIDADE 
SUPERMERCADO PAGUE MENOS 
 
 
Trabalho apresentado à disciplina Modelos 
para a Excelência Organizacional, da Pós-
Graduação em Engenharia e Gestão da 
Qualidade da Pontifícia Universidade 
Católica de Minas Gerais. 
 
Orientador: Prof. Evandro G. Lorentz 
 
 
 
 
 
 
 
Belo Horizonte 
2017 
2 
 
SUMÁRIO 
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................ 3 
2. ATIVIDADE 1: ELABORAÇÃO DE UM SGQ SIMPLIFICADO PARA UMA 
ORGANIZAÇÃO ................................................................................................ 5 
3. CONCLUSÂO .............................................................................................. 6 
REFERÊNCIAS ............................................................................................ 7 
ANEXOS ...................................................................................................... 8 
 
 
3 
 
1. INTRODUÇÃO 
A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa inclui 
a política e os objetivos da qualidade documentados, o manual da qualidade, os 
procedimentos documentados requeridos pela norma ISO e os registros 
(SEBRAE, 2014). Afim de se representar como o trabalho é planejado e 
realizado, as atividades dentro de uma organização devem estar documentadas 
em um manual, em procedimentos ou instruções. 
O Manual da Qualidade é um documento que formaliza o Sistema de 
Gestão da Qualidade (SGQ) das empresas e documenta seu funcionamento de 
maneira clara, demonstrando como a empresa age para garantir a qualidade de 
seu produto ou serviço (RAMOS, 2017a). Tal documento faz parte do 
conhecimento organizacional e reflete a cultura da empresa, as mudanças de 
cenário, a evolução tecnológica e de processos (FATOS E DADOS, 2015). 
Um manual bem-elaborado, juntamente com procedimentos de fácil 
entendimento, ajudarão a assegurar que todos os funcionários estejam 
compreendendo o Sistema de Gestão da Qualidade (CIANFRANI, 2001), uma 
vez que o mesmo registra a personalidade da sua organização e quais princípios 
são adotados para que seus objetivos sejam alcançados, ou seja, a missão, 
visão, valores, politicas da empresa, processos e diretrizes (RAMOS, 2017a). 
Estes aspectos fazem parte da história da empresa e trazem ensinamentos 
importantes, como por que um processo foi modificado, como foi modificado 
e quais os resultados dessa transformação (FATOS E DADOS, 2015). 
De acordo com Ramos (2017 b), a versão 2015 da ISO 9001 trouxe uma 
abordagem que prioriza fazer com que as empresas encarem a qualidade como 
um fator fundamental para atingir seus objetivos e tornar seu Sistema de Gestão 
da Qualidade mais auditável. Essa versão ajuda a encontrar os possíveis 
problemas de qualidade que existem na sua empresa, permitindo atuar sobre 
eles, definindo ações corretivas ou até indicando oportunidades de melhoria, 
diminuindo a chance de existirem problemas na auditoria externa, reduzindo o 
número de não conformidades e facilitando a certificação. 
O presente trabalho teve por objetivo a construção de um Manual da 
Qualidade, com base na norma ISO 9001 2015, para o Supermercado Pague 
Menos, pequeno empreendimento localizado na cidade de Imbé de Minas/MG. 
4 
 
O documento foi escrito para facilitar o entendimento da missão, visão, valores, 
politicas da empresa, processos e diretrizes a todas as partes interessadas do 
supermercado. 
 
5 
 
2. ATIVIDADE 1: ELABORAÇÃO DE UM SGQ SIMPLIFICADO PARA 
UMA ORGANIZAÇÃO 
Em equipe, desenvolver um SGQ simplificado para uma organização, 
conforme indicação em sala de aula. Em cada equipe, deverá ser definido um 
especialista para cada uma das sete cláusulas (4, 5, 6, 7, 8, 9 e 10), mas todos 
deverão conhecer todo o trabalho realizado. Dar um nome para a empresa, 
podendo inserir logo, slogan, etc. 
Em vista do que foi pedido no enunciado da atividade 1, o Grupo C 
desenvolveu um Manual da Qualidade e uma Instrução de Trabalho para o 
Supermercado Pague Menos que se encontram nos anexos I e II, 
respectivamente. 
 
6 
 
3. CONCLUSÃO 
A elaboração do Manual da Qualidade do Supermercado Pague Menos é 
o ponto de partida para a padronização de todas as atividades executadas na 
organização e, por sua grande relevância para o Sistema de Gestão da 
Qualidade, é capaz de potencializar a força com que o empreendimento atua no 
mercado, implementando a melhoria contínua nos seus produtos, serviços e 
processos. 
O Manual da Qualidade apresentou uma descrição do Sistema de Gestão 
da Qualidade, contemplando todos os requisitos exigidos pela Norma ISO 
9001:2015, os quais foram adaptados de acordo com as necessidades do 
supermercado e com a sua cultura organizacional. Dessa forma, o nível de 
conhecimento requerido para a construção deste documento enriqueceu de 
forma significativa a formação de cada membro da equipe como futuros 
Engenheiros e Gestores da Qualidade. 
Levando em conta o aprendizado adquirido no presente trabalho, sugere-
se, para pesquisas futuras, a elaboração de um outro documento do SGQ como, 
por exemplo, um Manual de Sistema de Gestão Integrado, empregando outras 
certificações, que se relacionem ao escopo do Supermercado Pague Menos. 
 
7 
 
REFERÊNCIAS 
ABNT (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS). NBR ISO 
9000/2015: Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, 2015. 
ABNT (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS). NBR ISO 
9001/2015: Sistemas de Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro, 2015. 
CIANFRANI, Charles A.; TSIAKALS, Joseph J.; WEST, John E. Documentação 
Geral de Sistemas de Gestão da Qualidade. Jul. 2001. Disponível em: < 
https://www.qsp.org.br/biblioteca/documentacaogeral.shtml>. Acesso em: 10 
dez. 2017. 
FATOS E DADOS. Como fica o Manual da Qualidade na ISO 9001:2015. 20 
jul. 2015. Disponível em: <http://www.fatosedados.com.br/artigos/como-fica-o-
manual-da-qualidade-na-iso-90012015/>. Acesso em: 09 dez. 2017. 
RAMOS, Davidson. Como fazer um Manual da Qualidade útil para o seu 
Sistema de Gestão. 16 fev. 2017. Disponível em: 
<http://www.blogdaqualidade.com.br/como-fazer-um-manual-da-qualidade-util-
para-o-seu-sistema-de-gestao/>. Acesso em: 10 dez. 2017. 
RAMOS, Davidson. O que é e por que manter o Manual da Qualidade na ISO 
9001:2015. 7 fev. 2017. Disponível em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/o-
que-e-e-por-que-manter-o-manual-da-qualidade-na-iso-90012015/>. Acesso 
em: 11 dez. 2017. 
SEBRAE. Documentação bem elaborada ajuda a aplicar qualidade nas 
empresas. 6 jun. 2014. Disponível em: 
<http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/documentacao-bem-
elaborada-ajuda-a-aplicar-qualidade-nas-
empresas,1920438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD>. Acesso em: 
10 dez. 2017. 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
 
 
 
1.GENERALIDADES - 12 
2. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE - 13 
3. ABORDAGEM DE PROCESSO - 154. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO - 16 
4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO 16 
4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS 18 
4.3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Erro! Indicador não 
definido.9 
4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS 21 
5. LIDERANÇA - 24 
5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO 24 
5.1.1 GENERALIDADES 24 
5.1.2 FOCO NO CLIENTE 25 
5.2 POLÍTICA 25 
5.2.1 DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE 25 
5.2.2 COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE 26 
5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS 26 
6. PLANEJAMENTO - 39 
6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES 29 
6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS 31 
6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS 31 
7. APOIO - 32 
7.1 RECURSOS 32 
7.1.1 GENERALIDADES 32 
7.1.2 PESSOAS 33 
7.1.3 INFRAESTRUTURA 33 
7.1.4 AMBIENTE PARA A OPERAÇÃO DOS PROCESSOS 34 
7.1.5 RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 34 
7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL 35 
7.2 COMPETÊNCIA 35 
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO 36 
7.4 COMUNICAÇÃO 37 
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 39 
7.5.1 GENERALIDADES 39 
7.5.2 CRIANDO E ATUALIZANDO 40 
7.5.3 CONTROLE DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 41 
8. OPERAÇÃO 44 
8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS 44 
8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS 45 
8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 45 
8.2.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS 45 
8.2.3 ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS 47 
8.2.4 MUDANÇAS NOS REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS 48 
8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 48 
8.4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE 48 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
 
 
8.4.1 GENERALIDADES 48 
8.4.2 TIPO E EXTENSÃO DO CONTROLE 49 
8.4.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS 50 
8.5 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO 50 
8.5.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇO 51 
8.5.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE 51 
8.5.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS 52 
8.5.4 PRESERVAÇÃO 52 
8.5.5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA 52 
8.5.6 CONTROLE DE MUDANÇAS 53 
8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 53 
8.7 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES 53 
9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO - 55 
9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO 55 
9.1.1 GENERALIDADES 55 
9.1.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 56 
9.1.3 ANÁLISE E AVALIAÇÃO 56 
9.2 AUDITORIA INTERNA 57 
9.3 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 58 
9.3.1 GENERALIDADES 58 
9.3.2 ENTRADAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 58 
9.3.3 SAÍDAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 59 
10. MELHORIA 60 
10.1 GENERALIDADES 60 
10.2 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA 60 
10.3 MELHORIA CONTÍNUA 61 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
12 
 
1 Generalidades 
 
Fundado em 1992, o Supermercado Pague Menos é um pequeno empreendimento, 
localizado em Imbé de Minas/MG. O empreendimento conta com uma loja física 
localizada no centro da cidade, onde são comercializados gêneros alimentícios, hortifrúti, 
carnes, pães, produtos de higiene, beleza e limpeza, entre outros. 
 
O Supermercado Pague Menos procura atender diariamente a satisfação dos clientes 
com ofertas diversificadas de serviços, produtos de boa qualidade e preços competitivos. 
Ao longo dos anos, a organização tem conquistado cada vez mais o mercado e ganhado 
o respeito de toda a comunidade que reconhece sua postura ética, compromisso social 
e tradição. 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade implementado e documentado pelo Supermercado 
Pague Menos é descrito neste Manual da Qualidade e preenche os requisitos 
estabelecidos pela norma NBR ISO 9001:2015. 
 
Através deste Manual da Qualidade, os clientes e partes interessadas têm uma visão 
geral da organização e, desta forma, busca-se fortalecer cada vez mais a confiabilidade 
entre as partes. 
 
Cópias desse Manual são mantidas eletronicamente pelo Supermercado Pague Menos 
para divulgação entre os colaboradores. Não são permitidas alterações neste Manual 
sem a aprovação prévia do colaborador designado pelo Diretor Executivo para sua 
elaboração. As últimas alterações do Manual encontram-se registradas na última página 
do documento. 
 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
13 
 
2 Princípios da Gestão da Qualidade 
 
Os princípios da gestão da qualidade permitem com que o Supermercado Pague Menos 
tenha sucesso em sua gestão. São eles: 
 
2.1 Foco no cliente 
 
O cliente é o nosso principal pilar de sustentação. Assim, buscamos não só atender às 
suas demandas atuais, mas também prever as necessidades futuras – e, claro, ter 
disposição para atender a todas elas. Com isso, nosso esforço vai além de cumprir a 
expectativa dos clientes, é superá-las. 
 
2.2 Liderança 
 
Os líderes se estabelecem a todos os níveis. Unidade no propósito e direção criam as 
condições para que as pessoas se comprometam em atingir os objetivos da organização. 
 
2.3 Envolvimento das pessoas 
 
A habilidade dos nossos colaboradores é o caminho para condução da organização a 
inovar e a se firmar no mercado. Dessa forma, cada pessoa participante da organização 
se envolve com os problemas da empresa e buscam solucioná-los com a ajuda de seu 
potencial particular. 
 
2.4 Abordagem de processo 
 
Os resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo eficaz e eficiente 
mediante a compreensão e gestão das atividades como processos inter-relacionais, que 
funcionam como um sistema coerente. 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
14 
 
2.5 Melhoria 
 
O Supermercado Pague Menos mantém o foco contínuo em ações de melhoria de seus 
processos para apresentar resultados satisfatórios para todos os envolvidos, bem como 
prever as oportunidades de crescimento e de riscos que possam surgir. 
 
2.6 Tomada de decisão com base em evidência 
 
As decisões são tomadas com base na análise e na avaliação de dados e informações, 
uma vez que são mais propensas a produzir os resultados desejados. A tomada de 
decisão pode ser um processo complexo, e sempre envolve alguma incerteza, além de 
vários tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. 
Assim, os fatos, evidências e análise de dados levam a uma maior objetividade e 
confiança nas decisões tomadas. 
 
2.7 Gestão de relacionamento 
 
O Supermercado Pague Menos reconhece a importância das relações existentes na 
organização com todas as partes interessadas como forma de sustentabilidade do seu 
sucesso. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
15 
 
3 Abordagem do Processo 
 
A estrutura organizacional do Supermercado Pague Menos, contendo as funções e suas 
inter-relações dentro da empresa, encontra-se esquematizada no organograma (Figura 
1), a seguir. 
 
Figura 1 - Estrututura organizacional do Supermercado Pague Menos 
 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
A Alta Direção é composta por um Diretor Executivo que, juntamente com os Gerentes 
de Qualidade, Informática, Operação, Marketing, Gestão de Pessoas e Finanças 
trabalham tendo como base o Sistema de Gestão da Qualidade visando o cuidado de 
todos os imbeenses, garantindo a sua satisfação. 
 
 
 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
16 
 
4 Contexto da organização 
 
4.1 Entendendo a organização e seu contexto 
 
O Supermercado Pague Menos é um pequeno empreendimento, localizado em Imbé de 
Minas/MG, que no decorrer dos anos, tem conquistado cada vez mais o mercado e 
ganhado o respeito de toda a comunidade que reconhece sua postura ética e 
compromisso social. 
 
A organização determina questões externas e questõesinternas que sejam pertinentes 
para o seu propósito e para o seu direcionamento estratégico e que afetem sua 
capacidade de alcançar os resultados pretendidos do seu sistema de gestão da 
qualidade por meio da sistemática de planejamento estratégico. 
 
As questões internas e externas identificadas estão dispostas no Quadro 1, a seguir. 
 
Quadro 1 - Questões internas e externas pertinentes ao propósito e 
direcionamento estratégico do Supermercado Pague Menos 
Questões internas Questões externas 
● Compras; 
● Vendas; 
● Atendimento ao cliente; 
● Operações; 
● Contabilidade; 
● Qualidade; 
● Desempenho da organização; 
● Valores. 
● Mercado; 
● Competitividade; 
● Mudanças tecnológicas; 
● Condições econômicas; 
● Regulamentos e legislações; 
● Capacitação; 
● Inovação. 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
O Planejamento Estratégico estrutura as grandes linhas de atuação da empresa, 
definindo ações e as perspectivas que a Alta Direção tem sobre a razão de ser da 
organização. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
17 
 
A missão, visão e os valores, que representam a identidade organizacional do 
Supermercado Pague Menos e são, além de ferramentas importantes do Planejamento 
Estratégico, partes importantes do Sistema de Gestão da Qualidade, estão apresentados 
no Quadro 2. 
 
Quadro 2 - Missão, visão e valores do Supermercado Pague Menos 
Missão 
Nossa missão é garantir para: 
 
● Os nossos clientes: produtos e serviços de qualidade e o melhor preço; 
● Os nossos colaboradores: clima de confiança e segurança, e a possibilidade de 
progredir com um trabalho e uma remuneração motivadores; 
● Os nossos fornecedores: cooperação para garantir relações duráveis e 
equilibradas; 
● Governo e comunidade: cumprimento dos requisitos legais, compromisso com 
a ética e responsabilidade social. 
Visão 
Até 2020, ser referência no segmento de supermercado em Imbé de Minas e região, 
aliando tradição, inovação, ética, responsabilidade social e melhoria contínua. 
Valores 
O Supermercado Pague Menos tem compromisso com a: 
 
● Ética e transparência; 
● Responsabilidade social; 
● Integridade; 
● Liderança; 
● Qualidade e excelência; 
● Confiança; 
● Valorização pessoal e profissional. 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
Assim, o Supermercado monitora e analisa criticamente as informações sobre essas 
questões externas e internas, por meio da elaboração, monitoramento e aprendizado do 
Planejamento Estratégico. 
 
Por melhor que seja o Planejamento, há sempre mudanças de percurso no decorrer de 
sua implementação, que são realizadas, muitas vezes, para aproveitar oportunidades 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
18 
 
não detectadas à época de elaboração do plano, ou ainda, diante de uma alteração de 
cenário. Para contemplar essas situações, são estruturados processos que garantem 
que essas mudanças são analisadas, priorizadas e que as decisões de inclusão/exclusão 
das iniciativas no Planejamento Estratégico reflitam as melhores opções para o alcance 
dos objetivos e metas planejados. 
 
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas 
 
As partes interessadas pertinentes para o Sistema de Gestão da Qualidade, definidas 
pela organização, encontram-se dispostas na Figura 2. 
 
Figura 2 - Supermercado Pague Menos e suas partes interessadas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Elaborada pelos autores. 
 
O Supermercado Pague Menos reconhece que as necessidades e expectativas desse 
conjunto de partes interessadas mudam e se desenvolvem ao longo do tempo e, além 
disso, que apenas existem limites para as suas respectivas necessidades e expectativas 
na aplicação às operações. Tais necessidades e expectativas são mostradas no Quadro 
3, a seguir. 
Clientes 
Colaboradores 
Governo e 
Comunidade 
Fornecedores 
Alta Direção 
SUPERMERCADO 
PAGUE MENOS 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
19 
 
 
Quadro 3 - Relação das partes interessadas e suas respectivas necessidades e 
expectativas 
Partes interessadas Necessidades e expectativas 
Clientes 
Preço competitivo, confiabilidade, 
conformidade e disponibilidade 
Alta Direção 
Excelência na prestação de serviços, 
rentabilidade e crescimento 
Colaboradores 
Remuneração compatível com o mercado, 
treinamento, suporte e segurança 
Fornecedores 
Cooperação para benefício mútuo e bom 
relacionamento 
Governo e sociedade 
Licença, acordos, autorizações, ética e 
responsabilidade social 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
Para garantir que os produtos e processos continuem cumprindo todos os requisitos 
relevantes, a organização monitora e avalia as partes interessadas, bem como suas 
respectivas necessidades e expectativas. Este monitoramento é realizado através de 
pesquisas de opinião e reuniões realizadas semestralmente. Isso também garante que 
os processos estejam alinhados com os requisitos das partes interessadas. 
 
4.3 Determinar o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade 
 
A busca pela certificação na Norma ISO 9001 pelo Supermercado Pague Menos veio a 
partir do desejo da melhoria do atendimento prestado à comunidade imbeense. Essa foi 
definida como a principal prioridade do Supermercado, no intuito de almejar a qualidade 
no atendimento aos clientes. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
20 
 
 
Figura 3 - Escopo do Supermercado Pague Menos 
 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
21 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade do Supermercado Pague Menos está comprometido 
com os princípios da ISO 9001:2015, buscando atender os requisitos aplicáveis. Assim, 
o escopo do nosso manual da qualidade compreende: 
● os requisitos das partes interessadas conforme descrito no item 4.2; 
● os produtos e serviços da organização; 
● as questões internas e externas conforme descrito no item 4.1. 
 
Nosso manual de qualidade, procedimentos e instruções de trabalho encontram-se 
disponíveis e mantidos como informação documentada, conforme descrito no item 7.5. 
 
4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos 
 
O Supermercado Pague Menos estabelece, implementa, mantém e melhora 
continuamente o seu sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos 
necessários e suas interações, de acordo com os requisitos da Norma ISO 9001:2015. 
 
Para isso, o Supermercado utiliza a abordagem de processo como uma ferramenta para 
organizar e gerenciar como as suas atividades de trabalho geram valor para os clientes 
e para outras partes interessadas. 
 
O Mapa de Processos do Supermercado Pague Menos, contendo as entradas e saídas, 
bem como a sequência e interação dos processos, está esquematizado na Figura 4, a 
seguir. 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
22 
 
Figura 4 – Mapa de processos do Supermercado Pague Menos 
 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
Desse modo são determinados os processos necessários para o sistema de gestão da 
qualidade e sua aplicação na organização, bem como: 
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos, (Mapa 
de Processos – Figura 4); 
b) determinar a sequência e a interação dos processos (Mapa de Processos – Figura 4); 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
23 
 
c) determinar e aplicar métodos (monitoramento, medições e indicadores de 
desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes 
desses processos, como descritono item 9.1; 
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua 
disponibilidade, conforme descrito no item 7.1; 
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos, conforme o item 
5.3; 
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos 
de 6.1; 
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para 
assegurar que esses processos alcancem os resultados pretendidos, como descrito no 
item 9; 
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade, conforme pode ser 
observado no item 10.3. 
 
Assim, todos os processos são alinhados aos objetivos do Supermercado Pague Menos 
e têm a finalidade de agregar valor em relação ao escopo e à complexidade da 
organização. 
 
O Supermercado Pague Menos estabeleceu, implementou, está mantendo e melhorando 
continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos necessários 
e suas interações, de acordo com os requisitos da norma ISO 9001: 2015. 
 
A organização mantém a informação documentada e retida a fim de se apoiar a operação 
de seus processos, bem como realizá-los como planejado, conforme descrito no item 
7.5. 
 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
24 
 
5 Liderança 
 
5.1 Liderança e comprometimento 
 
5.1.1 Generalidades 
 
A Alta Direção está comprometida com o estabelecimento, implementação, manutenção 
e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, sendo responsável pelas 
seguintes atividades: 
● definir a política e os objetivos do Sistema de Gestão da Qualidade; 
● assegurar a comunicação e a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade 
dentro da organização; 
● garantir a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nos processos da 
organização; 
● garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade atenda aos requisitos da norma 
ISO 9001: 2015; 
● assegurar a interação dos processos e sua capacidade de alcançar os resultados 
planejados; 
● manter a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade ao planejar e 
implementar mudanças; 
● engajar, direcionar e dar suporte a todos os funcionários para assegurar a eficácia 
dos processos; 
● assegurar que os recursos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade 
estejam disponíveis; 
● promover a melhoria contínua; 
● promover a conscientização sobre o foco do cliente em toda a organização. 
● prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade; 
● promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco; 
● apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança 
se aplica às áreas sob sua responsabilidade. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
25 
 
5.1.2 Foco no cliente 
 
O Supermercado Pague Menos se esforça para identificar as necessidades atuais e 
futuras do cliente, para atender aos seus requisitos e exceder suas expectativas. Nesse 
sentido, a Alta Direção é responsável por: 
● identificar clientes-chave, incluindo potenciais clientes; 
● buscar maneiras de interagir diretamente com nossos clientes para garantir que 
nos concentremos em suas necessidades e expectativas. 
● assegurar que a organização tenha conhecimento dos requisitos legais e 
regulamentares que devem ser atendidos; 
● identificar riscos e oportunidades; 
● garantir que os requisitos do cliente sejam entendidos, convertidos em requisitos 
internos e comunicados à toda organização; 
● monitorar os resultados da pesquisa de satisfação do cliente, as reclamações dos 
clientes para para identificar oportunidades de melhoria contínua e outras fontes 
para aumentar a satisfação dos mesmos. 
 
 5.2 Política 
 
5.2.1 Desenvolvendo a Política da Qualidade 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade do Supermercado Pague Menos é direcionado pela 
Política da Qualidade, a qual é revisada pela Alta Direção sempre que for identificada a 
necessidade nas reuniões de Análise Crítica. 
 
A Política da Qualidade do Supermercado Pague Menos é: 
 
"Oferecer soluções para atender às necessidades e facilitar a vida das pessoas com 
ações para garantir a qualidade e melhoria contínua dos serviços, baseados nos 
seguintes princípios: 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
26 
 
● Tradição na prestação de serviços, oferecendo crédito e comodidade, sendo o 
supermercado mais popular da cidade; 
● Comercialização de produtos de alta qualidade e procedência que proporcionem 
soluções das demandas de consumo e o bem-estar de seus consumidores; 
● Respeito à individualidade do consumidor, priorizando o seu conforto e estreitando 
o relacionamento por meio de um atendimento personalizado; 
● Desenvolvimento de ações contínuas para capacitação das equipes, na 
concepção de que o crescimento pessoal e o profissional são convertidos em 
eficácia organizacional; 
● Persuasão na busca do sucesso sustentado através do Sistema de Gestão da 
Qualidade; 
● Transformação das relações de consumo com o empreendimento de ações de 
caráter sustentável, enfatizando a ética e a satisfação dos consumidores, 
fornecedores, e colaboradores." 
 
5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade 
 
A Política da Qualidade do Supermercado Pague Menos é comunicada a todos os 
colaboradores por meio de reuniões e treinamentos internos, sendo divulgada nos murais 
e meios de comunicação interna. 
Os clientes, os fornecedores e o governo e a sociedade são comunicados da Política da 
Qualidade através do website do Supermercado Pague Menos, bem como outros meios 
de comunicação externa (redes sociais, painel expositivo no supermercado, etc.). 
 
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais 
 
A Alta Direção assegura que os papéis, responsabilidades e autoridades são atribuídos, 
comunicados e entendidos por toda a organização. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
27 
 
O Quadro 4, a seguir, apresenta as responsabilidades, autoridades e envolvimento do 
Diretor Executivo (Alta Direção), bem como dos Gerentes de Informática, Qualidade, 
Operação, Marketing, Gestão de Pessoas e Finanças. 
 
Os papéis e responsabilidades dos demais funcionários são determinados por meio das 
descrições dos cargos e instruções de trabalho.
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
28 
 
 
Quadro 4 - Matriz de responsabilidades, autoridades e envolvimento 
Item Cargo 
Requisitos da NBR ISO 9001:2015 
4. Contexto 
da 
Organização 
5. 
Liderança 
6. 
Planejamento 
7. Apoio 8. Operação 
9. Avaliação 
de 
desempenh
o 
10. 
Melhoria 
6
.1
 
6
.2
 
6
.3
 
7
.1
.1
 
7
.1
.2
 
7
.1
.3
 
7
.1
.4
 
7
.1
.5
 
7
.1
.6
 
7
.2
 
7
.3
 
7
.4
 
7
.5
 
8
.1
 
8
.2
.1
 
8
.2
.2
 
8
.2
.3
 
8
.2
.4
 
8
.3
 
8
.4
 
8
.5
 
8
.6
 
8
.7
 
9
.1
.1
 
9
.1
.2
 
9
.2
 
9
.3
 
1
0
.1
 
1
0
.2
 
1
0
.3
 
1 
Diretor 
Executivo 
A 
A 
R 
 A 
A 
R 
 
A
R 
 
A
R 
 
A
R 
A A 
2 
Gerente de 
Qualidade 
R E E R 
A 
R 
 A 
A
R 
A
R 
 
A
R 
A 
A
R 
A
R 
A
R 
 A A A 
A
R 
 
A
R 
E R 
A
R 
R 
3 
Gerente de 
Informática 
E E R E E E 
4 
Gerente de 
Operação 
E E 
A 
R 
 
 
R 
 R 
A
R 
R R R E E E 
5 
Gerente de 
Marketing 
E E R 
A
R 
 R 
A
R 
 R R R 
A
R 
 E E E 
6 
Gerentede 
Gestão de 
Pessoas 
E E 
A
R 
 
A
R 
A
R 
 R E E E 
7 
Gerente de 
Finanças 
E E E E E R E E E 
Legenda: A (Autoridade), R (Responsabilidade), E (Envolvimento) 
Fonte: Elaborado pelos autores.
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
29 
 
6 Planejamento 
 
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades 
 
O Supermercado Pague Menos planeja suas atividades com o objetivo de minimizar os 
riscos e aproveitar ao máximo as oportunidades que porventura se façam presentes à 
empresa, sendo as ações, proporcionais ao resultado gerado pelos riscos e 
oportunidades. 
 
Na identificação de riscos e oportunidades, além das questões externas e internas 
pertinentes para o seu propósito e para o seu direcionamento estratégico (apresentadas 
nos itens ‘4.1 Entendendo a organização e seu contexto’ e ‘4.2 Entendendo as 
necessidades e expectativas de partes interessadas’) para assegurar o alcance dos 
resultados pretendidos, aumentar os efeitos desejáveis, prever, ou reduzir, efeitos 
indesejáveis e alcançar a melhoria contínua. 
 
O Gerente de Operação, em conjunto com os demais Gerentes, avalia os riscos 
relacionados a cada processo de trabalho, considerando o contexto de cada setor e as 
necessidades e expectativas dos clientes. 
 
Os riscos identificados para os processos geram uma Matriz de Riscos, documento que 
sintetiza os riscos e oportunidades, bem como as respostas e ações a serem adotadas 
para assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade possa alcançar os resultados 
pretendidos. 
 
O risco é um evento ou condição incerta que, vindo a ocorrer, tem um efeito positivo ou 
negativo para a organização. Na análise realizada são considerados exclusivamente os 
riscos negativos, uma vez que no Planejamento Estratégico àqueles positivos são 
analisados por meio da ferramenta Matriz SWOT, na qual cada letra significa uma 
determinada identificação: S (Strengths), W (Weaknesses), O (Oportunities) e T 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
30 
 
(Threats), que traduzindo para o português significam: Forças, Fraquezas, 
Oportunidades e Ameaças. 
 
A avaliação dos riscos envolve a análise do impacto que um risco pode ter e a 
probabilidade de sua ocorrência. 
 
A qualificação do risco quanto à probabilidade de ocorrência adota a seguinte 
classificação: 
• alta; 
• média; 
• baixa probabilidade de ocorrência. 
 
A qualificação do risco quanto ao impacto adota a seguinte classificação: 
• alto (compromete totalmente o SGQ); 
• médio (impacto moderado no SGQ); 
• baixo (impacto irrelevante no SGQ). 
 
As respostas aos riscos adotadas são: 
• Prevenir: evitar a possibilidade de ocorrência do risco, eliminando a ameça ou a 
causa do problema; 
• Mitigar: diminuir o seu impacto, caso o risco se concretize; 
• Aceitar: reconhecer a existência do risco, sem desenvolver estratégia de resposta; 
• Transferir: transferir a responsabilidade e a resposta do risco a terceiro. 
 
Desta forma, os levantamentos realizados são implementados junto ao SGQ, gerando 
ações integradas às ações da empresa, tendo suas performances avaliadas anualmente. 
 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
31 
 
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los 
 
Os Objetivos da Qualidade, estabelecidos pela Alta Direção e evidenciados no Quadro 
5 abaixo, são coerentes com a Política da Qualidade e mensuráveis por meio dos 
indicadores de desempenho. 
 
Quadro 5 – Objetivos da Qualidade 
Perspectiva Objetivos da Qualidade 
Clientes 
Melhorar o índice de satisfação dos clientes. 
Realizar campanhas de marketing com enfoque na tradição e diferenciais do 
Supermercado. 
Financeira 
Garantir um resultado operacional positivo. 
Reduzir o índice de perda de produtos. 
Processos 
Internos 
Melhorar os controles da garantia da qualidade e procedência dos produtos 
comercializados. 
Tornar os preços mais competitivos. 
Firmar parcerias com fornecedores para benefício mútuo. 
Investir na qualificação profissional dos colaboradores. 
Aprendizado 
e 
Crescimento 
Proporcionar a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. 
Melhor aproveitamento das Soluções de TI para aperfeiçoamento dos 
processos. 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
6.3 Planejamento de mudanças 
 
Quando identificada uma decisão ou fato que possam afetar o Sistema de Gestão da 
Qualidade, é realizada uma análise para avaliar os impactos e ações frente ao evento 
visando à minimização dos riscos. 
 
Assim, a tomada de decisões no Supermercado Pague Menos que envolvam processos 
diversos e possam impactar na interação entre setores e no atendimento ao cliente 
impõe a realização de uma análise prévia pelos responsáveis dos setores envolvidos 
acerca de mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade. O 
detalhamento da realização dessa atividade está contido no PQ 6.3 Planejamento de 
mudanças. 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
32 
 
7 Apoio 
 
7.1 Recursos 
 
7.1.1 Generalidades 
 
A Direção do Supermercado Pague Menos está comprometida em proporcionar os 
recursos necessários para atingir os objetivos de satisfação dos clientes e atendimento 
de seus requisitos, através da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
A Direção avalia as necessidades de recursos que foram identificadas pelos funcionários 
semestralmente, durante a análise crítica. Tal avaliação abrange a identificação, controle 
e provimento de recursos adequados para a capacitação dos colaboradores, as 
atividades operacionais, as novas tecnologias, os equipamentos, o controle de processo, 
as atividades de verificação correlacionadas com inspeção/ensaios, atividades relativas 
a auditorias internas da qualidade, recursos para infraestrutura, investimentos no que 
tange a segurança do trabalho, e outros, visando à manutenção do sistema e melhorias 
contínuas da Qualidade. 
 
Evidências do gerenciamento e acompanhamento de tais recursos estão contidas nas 
atas de reunião das Análises Críticas pela Direção. 
 
7.1.2 Pessoas 
 
A Alta Direção assegura o dimensionamento de mão de obra para as áreas. Quando há 
necessidade de adequação, esta é avaliada pelo Gerente de Gestão de Pessoas para 
realização do processo de recrutamento e seleção. O processo de recrutamento e 
seleção é relevante para toda a organização, pois, dependendo da assertividade com o 
qual é realizado, pode trazer resultados positivos ou negativos. 
 
A fim de minimizar as chances de erro na hora da contratação, a empresa investe no 
processo de recrutamento e seleção por competências. 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
33 
 
 
Os funcionários do Supermercado Pague Menos realizam treinamentos internos e 
externos, conforme descrito no item 7.2 deste Manual. Estes treinamentos consistem em 
mostrar o procedimento de atendimento ao cliente, a utilização do software de controle 
de estoque e vendas, a forma de organização e disposição dos produtos nas prateleiras 
do supermercado e do estoque, o recebimento de mercadoria, a resolução de problemas 
no processo, reclamações do cliente e troca, a inspeção dos produtos no estoque e nas 
prateleiras. 
 
7.1.3 Infraestrutura 
 
O Supermercado Pague Menos dispõe de infraestrutura necessária e adequada para 
atender ao escopo do seu negócio, em conformidade com os requisitos legais, quando 
aplicável. Dessa forma, a estrutura consiste em uma única edificação, estacionamento 
para clientes, espaço de trabalho, layout, instalações, materiais,equipamentos 
(hardware e o software) e serviços de apoio (transporte, comunicação ou sistemas de 
informação). 
 
Visando garantir qualidade nos serviços hospedados, o Supermercado Pague Menos 
possui sistema de controle de estoque e vendas, realizado através do software SIP 
Supermercados. 
 
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos 
 
O Supermercado Pague Menos possui um ambiente de trabalho adequado à obtenção 
da conformidade aos requisitos do produto e serviço, à proteção individual do 
colaborador e à preservação do meio ambiente. 
 
Princípios de organização e limpeza foram difundidos através de programas específicos 
como o 5S, mediante a coordenação do Gerente de Qualidade. Auditorias periódicas são 
realizadas e o resultado é divulgado a todos os colaboradores. 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
34 
 
 
Além da questão física do ambiente de trabalho, há preocupação com o bem-estar dos 
colaboradores. Por isso, os Gerentes de Operação e Marketing, sob coordenação do 
Gerente de Qualidade, avaliam as necessidades institucionais para manter a satisfação 
e a motivação de todos. Com as informações levantadas, são elaboradas ações e 
iniciativas necessárias à melhoria contínua da qualidade no ambiente de trabalho para 
operação dos processos. 
 
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 
 
O Supermercado Pague Menos acompanha os resultados periodicamente para que os 
dados sejam válidos e confiáveis, de acordo com os objetivos do Sistema de Gestão da 
Qualidade. 
 
Semestralmente, durante reunião de Análise Crítica pela Direção, a mesma apresenta 
os resultados de cada funcionário, as melhorias alcançadas durante o período e os 
controles realizados para reaver processos. Além disso, para todos os processos 
realizados que necessitam de medição e monitoramento para efetividade, são realizadas 
validações e controles para a confiabilidade das informações e evidências. 
 
7.1.6 Conhecimento organizacional 
 
O Supermercado Pague Menos determina o conhecimento necessário para a operação 
de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. Assim, a 
empresa investe anualmente em treinamentos internos e externos, que visam à 
capacitação dos colaboradores em conhecimentos, habilidades, atitudes ou de formação 
profissional para determinada atividade da organização. A empresa oferece 
treinamentos internos de integração e referentes à rotina de trabalho, realizados pela 
própria Direção, e treinamentos externos de atendimento ao cliente e informações 
técnicas. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
35 
 
O conhecimento do processo está explicitado nesse Manual da Qualidade e demais 
elementos da documentação interna do Supermercado Pague Menos. 
Todos esses documentos são periodicamente atualizados de acordo com as mudanças 
que ocorrem no Sistema, de modo que todas as alterações são publicadas e 
comunicadas aos envolvidos de maneira que as informações sobre a execução dos 
processos estejam sempre atualizadas e disponíveis, conforme descrito no item 7.5 
deste Manual. 
 
7.2 Competência 
 
O Gerente de Gestão de Pessoas é responsável por: 
• determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o 
seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da 
qualidade; 
• assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, 
treinamento ou experiência apropriados; 
• onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a 
eficácia das ações tomadas; 
• reter informação documentada, apropriada como evidência da competência. 
O Supermercado possui pessoal qualificado, o que é comprovado através de 
escolaridade, treinamento, conhecimento técnico e experiência necessária para a 
execução das atividades. Além disso, as qualidades e habilidades requeridas para a 
contratação dos funcionários da organização, determinadas pela própria direção, atuam 
como fator determinante para a tomada de decisão. 
 
A metodologia de gestão da competência do Supermercado Pague Menos está 
detalhada no PQ 7.2 Competência. 
 
A descrição detalhada das atividades desempenhadas, bem como os requisitos para 
contratação e treinamento dos colaboradores do Supermercado Pague Menos são 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
36 
 
identificados através das descrições de cargo mantidas pelo setor de Gestão de 
Pessoas. 
 
Anualmente e, quando necessário, são avaliadas pela Direção as necessidades de 
treinamento para assegurar a competência e manutenção (preservação) do 
conhecimento. 
 
7.3 Conscientização 
 
O Supermercado Pague Menos assegura que as pessoas que realizam trabalho sob 
controle da organização estejam conscientes: 
• da política da qualidade; 
• dos objetivos da qualidade pertinentes; 
• da sua contribuição da eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo os 
benefícios de desempenho melhorado; 
• das implicações de não estar conforme com os requisitos do sistema de gestão 
da qualidade. 
 
A conscientização aos colaboradores quanto à pertinência e importância de suas 
atividades com respeito à qualidade do produto, meio ambiente, segurança e saúde no 
trabalho é constante. Ela é realizada através treinamento de atualização, quando 
necessário, e em auditorias internas. 
 
São realizadas também reuniões mensais com todos os colaboradores, nas são 
divulgadas a participação em análises de não-conformidades geradas nas áreas, 
garantindo que os mesmos estejam conscientes da relevância e importância das suas 
atividades e de como eles contribuem para atingir os objetivos da qualidade. 
 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
37 
 
7.4 Comunicação 
 
O Supermercado Pague Menos determina juntamente com as partes interessadas as 
comunicações internas e externas para o sistema de gestão da qualidade, conforme o 
Quadro 6: 
Quadro 6 – Comunicações internas e externas do 
Supermercado Pague Menos 
O que comunicar 
Quando 
comunicar 
Quem comunica Como comunicar 
Com quem se 
comunicar 
Reclamações dos 
clientes 
Assim que 
ocorrerem. 
Clientes 
SAC no website, 
telefone do SAC ou 
diretamente com a 
gerência. 
Funcionários do 
SAC e gerente. 
Informações da 
empresa 
Assim que 
ocorrerem. 
Todos os 
stakeholders 
Nas reuniões 
mensais, 
treinamentos e nos 
documentos da 
organização 
Direção, 
gerência e 
outros 
funcionários 
Informações para 
provedores 
externos 
Assim que 
ocorrerem. 
Colaboradores de 
compras e logística. 
E-mail e telefone. 
Funcionários de 
compras ou 
logística do 
provedor. 
Requisitos para os 
produtos e serviços 
Mensalmente Alta Direção 
Reuniões e 
treinamentos 
Todos os 
colaboradores. 
Resultados de 
análises críticas 
Semestralmente 
Alta Direção e 
Gerente de 
Qualidade 
Reunião de análise 
crítica 
Todos os 
colaboradores 
Informações sobre 
não conformidades 
e ações corretivas 
Semanalmente 
Gerente de 
Qualidade 
Formulário de não 
conformidades e 
relatórios 
Funcionários 
dos setores do 
almoxarifado, 
compras 
logística e 
vendas. 
Necessidades e 
expectativas dos 
clientes 
Trimestralmente Clientes 
Pesquisa de 
satisfação do 
cliente 
Colaboradores 
do setor de 
atendimento ao 
cliente 
Necessidade e 
expectativas dos 
colaboradores 
Trimestralmente 
Todos os 
colaboradores 
Pesquisa de 
satisfação dos 
colaboradores e 
reuniões. 
Direção e 
gerência 
Resultado dos 
indicadores de 
desempenho 
Mensalmente Alta DireçãoReuniões mensais 
e quadros de 
desempenho 
Todos os 
colaboradores. 
Informações gerais 
para o cliente 
Assim que 
ocorrerem 
Gerente de 
Marketing 
Website, telefone e 
propagandas 
(panfletos, TV, 
rádio). 
Clientes 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
38 
 
 
7.5 Informação documentada 
 
7.5.1 Generalidades 
 
É mantida a informação documentada requerida pela Norma ISO 9001:2015, bem como 
àquela necessária para a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
Assim, a estrutura da documentação da Supermercado Pague Menos é definida 
conforme Figura 5, a seguir. 
 
Figura 5 – Estrutura Documental do Supermercado Pague Menos 
 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
O Manual da Qualidade (MQ) é o documento que apresenta a estrutura do Sistema de 
Gestão da Qualidade do Supermercado Pague Menos. 
 
Os Procedimentos da Qualidade (PQ) são documentos que se referem ao atendimento 
de itens da Norma ISO 9001:2015. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
39 
 
As Instruções de Trabalho (IT) tratam-se de documentos que explicitam as políticas 
internas da empresa, além do detalhamento das atividades ou processos críticos. 
Os Formulários e Fluxogramas são registros de dados obtidos de atividades diversas, 
análises realizadas ou resultados conseguidos. 
 
O ‘PQ 7.5 - Informação Documentada’ detalha o atendimento a esse requisito da Norma. 
 
Também existem os documentos de origem externa à empresa, tais como: leis, normas 
regulamentadoras, licenças, etc., cujo controle é abordado no PQ citado anteriormente. 
 
7.5.2 Criando e atualizando 
 
A criação ou atualização de uma informação que esteja documentada pode ser feita 
conforme a descrição do Quadro 7, a seguir. Após alteração, esta deve ser submetida à 
análise crítica e posteriormente, à aprovação pelo responsável. 
 
Quadro 7 - Responsabilidades de elaboração, verificação e aprovação de 
documentos do Sistema de Gestão da Qualidade 
DOCUMENTOS ELABORAÇÃO VERIFICAÇÃO APROVAÇÃO 
Política da 
Qualidade 
Alta Direção (não se aplica) Alta Direção 
Manual da 
Qualidade 
Gerente da Qualidade 
Gerentes 
(demais setores) 
Alta Direção 
Procedimentos da 
Qualidade 
Gerente do setor 
responsável 
Gerente da 
Qualidade 
Alta Direção 
Instruções de 
Trabalho 
Gerente do setor 
responsável ou 
colaborador designado 
Nível hierárquico superior 
àquele que elaborou o 
documento (Gerente ou 
Alta Direção) 
Formulários 
Fluxograma 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
40 
 
As evidências de elaboração, verificação e aprovação dos documentos são indicadas no 
rodapé dos mesmos (exceto para os formulários, que são dispensados desta formalidade 
e para a Política da Qualidade que dispensa a verificação). 
 
Para elaboração de um documento os seguintes pontos devem ser considerados: 
• As informações descritas devem ser claras e objetivas, para garantir a correta 
utilização do documento; 
• Não utilizar palavras resumidas, a fim de não comprometer o entendimento; 
• Utilizar dados complementares como auxílio às informações descritas (normas, 
anexos, desenhos, tabelas, etc.); 
• Verificar possíveis erros gramaticais; 
• Analisar conteúdo e facilidade de interpretação. 
 
Os documentos do sistema de gestão devem permanecer legíveis, prontamente 
identificáveis e com as versões atualizadas nos locais de uso. 
 
Os documentos normativos do Sistema de Gestão da Qualidade devem ser identificados, 
conforme o seu tipo, da seguinte maneira: 
 
a) Procedimento da Qualidade (PQ): PQ-XXX; 
b) Instrução de Trabalho (IT): IT-YYY-XXX; 
c) Formulário (FORM): FORM.YYY-XXX; 
d) ) Fluxograma (FLUXO): FLUXO.YYY-XXX. 
 
Onde: 
a) XXX - sequencial numérico; 
b) YYY - sigla do setor responsável pela execução da atividade; 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
41 
 
7.5.3 Controle de informação documentada 
 
A emissão dos documentos originais é realizada pelo responsável por sua elaboração, 
conforme demonstrado no Quadro 7, de modo que são carimbados com a inscrição 
“ORIGINAL” para ter sua validade comprovada (com exceção dos formulários). 
 
O controle em meio eletrônico é de responsabilidade do Gerente da Qualidade, já o 
controle em meio físico é de responsabilidade do Gerente do Setor (ou colaborador 
designado), pois este é o responsável pela execução da atividade, devendo o documento 
estar disponível no local de uso. 
 
O Gerente da Qualidade deve elaborar Listas Mestras para os documentos que compõe 
o Sistema de Gestão de Qualidade do Supermercado Pague Menos. Essas Listas 
Mestras funcionam como um índice que contempla a relação dos documentos, bem 
como seu código, revisão e data de emissão. 
 
A responsabilidade pela distribuição, recolhimento e destruição das cópias originais e 
controladas (em vigência e obsoletos) de todos os documentos é do Gerente da 
Qualidade. 
 
Para evitar o uso não intencional de documentos, o descarte de qualquer documento que 
compõe o Sistema de Gestão da Qualidade deve ser realizado por meio da destruição 
das folhas de forma manual ou picotadora de papel. 
 
No caso de haver colaboradores que realizem uma atividade em local diferente daquele 
de armazenamento do procedimento em sua forma original, devem ser retiradas cópias 
controladas. 
 
A distribuição das cópias dos documentos é de responsabilidade do Gerente da 
Qualidade, que deve ocorrer sob o meio físico, onde todas as folhas devem ser 
carimbadas com a inscrição “CÓPIA CONTROLADA – REPRODUÇÃO PROIBIDA”, 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
42 
 
assegurando que a revisão atual do documento estará disponível em todos os locais de 
uso. 
O envio de cópias controladas distribuídas é registrado através de formulário próprio, 
documento que é atualizado sempre que ocorrer a emissão de nova cópia controlada ou 
exclusão de um documento. 
Podem ser emitidas cópias não controladas para documentos que necessitam ser 
emitidos apenas para uma ação esporádica, onde não há necessidade de atualização 
de informações mediante a revisão do documento original. O responsável pela emissão 
de cópias não controladas é o Gerente da Qualidade, que identifica com carimbo todas 
as páginas do documento com a marca “CÓPIA NÃO CONTROLADA”. 
 
Os arquivos físicos originais dos documentos normativos substituídos, ao serem 
arquivados por motivos legais ou para preservação de conhecimento, devem ser 
identificados em todas as suas folhas por carimbo com a inscrição “DOCUMENTO 
OBSOLETO”. 
 
No caso de arquivo eletrônico de documentos obsoletos, este deve ocorrer em pasta 
restrita de acesso aos demais colaboradores, onde a mesma necessita possuir a 
identificação “Documentos Obsoletos”. 
 
Para o controle dos registros de dados obtidos de atividades diversas, análises 
realizadas ou resultados conseguidos, incluindo àqueles requeridos pela NBR ISO 
9001:2015, o Gerente da Qualidade elabora uma Lista de Registros, a qual contém as 
atividades referentes à: 
• distribuição, acesso, recuperação e uso; 
• armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade; 
• retenção e disposição; 
• proteção contra alterações não intencionais. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
43 
 
8. Operação 
 
8.1 Planejamento e controle operacionais 
 
O Supermercado Pague Menos identificou e planejou todos os seus processos, 
assegurando que estes são executados sob condições controladaspara satisfazer as 
partes interessadas, incluindo: 
• Mapeamento de processos e definição dos critérios de aceitação dos serviços por 
meio dos requisitos das partes interessada, bem como os Procedimentos da 
Qualidade e Instruções de Trabalho devidamente documentados; 
• Critérios para os processos e a aceitação de produtos e serviços, conforme 
descrição em cada Procedimento da Qualidade e Instrução de Trabalho; 
• Recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto 
e serviço; 
• Controle de processos de acordo com critérios; 
• Determinação e conservação da informação documentada na extensão 
necessária para garantir que os processos foram conduzidos como planejado e 
demonstrar a conformidade de produtos e serviços em seus requisitos. 
 
A adequação das saídas dos processos é avaliada de diversas formas, sendo por meio 
de monitoramento de indicadores, gerenciamento de produtos não-conformes, controles 
internos dos processos, gerenciamento de riscos e auditorias internas do sistema de 
gestão da qualidade. Qualquer desvio que for identificado por esses meios de avaliação 
são analisados criticamente e tratados por meio de ações corretivas. 
 
O controle das mudanças planejadas e a análise crítica das consequências de mudanças 
não intencionais são descritas no PQ 6.3 Planejamento de mudanças. 
 
O controle dos processos e serviços providos externamente foram descritos no PQ 8.4. 
 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
44 
 
8.2 Requisitos para produtos e serviços 
 
8.2.1 Comunicação com o cliente 
 
O Supermercado Pague Menos mantém uma comunicação eficaz com os clientes em 
relação a informações sobre o serviço, sendo os principais canais de comunicação com 
o cliente: 
• Atendimento personalizado pelos funcionários do Supermercado Pague Menos: 
• Atendimento telefônico; 
• Mural do Supermercado; 
• Jornal de Ofertas; 
• Website da empresa; 
• Caixinha de sugestões. 
 
Esses canais de comunicação incluem: 
a) informações relativas aos produtos e serviços do Supermercado; 
b) meios para lidar com consultas e pedidos; 
c) retroalimentação dos clientes relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações; 
d) informações sobre estacionamento e guarda-volumes; 
e) requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente. 
 
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços 
 
A Alta Direção determina os requisitos: 
a) normativos e regulamentares aplicáveis; e 
b) adicionais considerados necessários pelo próprio Supermercado. 
 
Assim, para a Alta Direção, são considerados os requisitos: 
a) excelência na prestação dos serviços; 
b) rentabilidade; 
c) crescimento. 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
45 
 
Para os clientes, são considerados os seguintes requisitos: 
a) preço competitivo; 
b) confiabilidade; 
c) conformidade; 
d) disponibilidade. 
 
Por seu turno, os requisitos atinentes aos colaboradores do Supermercado Pague 
Menos: 
a) remuneração compatível como mercado; 
b) treinamento; 
c) suporte; 
d) segurança. 
 
Foram estabelecidos para os fornecedores: 
a) cooperação para benefício mútuo; 
b) bom relacionamento. 
 
Já para o Governo e a Sociedade, foram definidos como requisitos: 
a) licença; 
b) acordos; 
c) autorizações; 
d) ética; 
e) responsabilidade social. 
 
Esses requisitos, determinados pela Alta Direção, possuem como fontes a realização de 
pesquisas de opinião pública, além de reuniões com as partes interessadas. Eles foram 
determinados na criação do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa e podem ser 
revisados sempre que identificada a necessidade mediante as saídas da análise crítica 
de requisitos relativos a produtos e serviços (item 8.2.3). 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
46 
 
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços 
 
A Alta Direção, em conjunto com os responsáveis pelo processo, analisa criticamente os 
requisitos expostos no item ‘8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e 
serviços’ para assegurar a sua capacidade em atendê-los. 
 
Essa análise crítica assegura que os requisitos estão definidos segundo as diretrizes 
estabelecidas. Para os requisitos legais e regulamentares, a análise crítica se baseia nos 
Manuais de Normas e Procedimentos e nos resultados dos indicadores de desempenho. 
São mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa 
análise na Análise crítica pela direção (conforme descrito no item 9.3 deste Manual da 
Qualidade). 
Na realização dessa análise, são observados: 
a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega 
e pós entrega; 
b) requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou 
pretendido, quando conhecido; 
c) requisitos especificados pela organização; 
d) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis a produtos e serviços; 
e) requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos. 
 
Assim, o Supermercado Pague Menos assegura que requisitos de contrato ou pedido 
divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos. 
 
Além disso, os requisitos do cliente são confirmados antes da aceitação, quando o cliente 
não prover uma declaração documentada de seus requisitos. 
 
 
 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
47 
 
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços 
 
Quando os requisitos do produto são alterados, a Alta Direção assegura que a 
informação documentada seja complementada e a versão atualizada seja disponibilizada 
e divulgada às partes interessadas pertinentes. 
 
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 
 
O Supermercado Pague Menos possui uma sistemática estabelecida para o 
gerenciamento de projetos com base nas práticas e conhecimentos do PMBOK (Project 
Management Body of Knowledge). 
 
Destaca-se que todos os projetos em desenvolvimento, seguem os parâmetros 
metodológicos do Project Management Institute (PMI), garantindo a gestão da interface 
entre os diferentes grupos envolvidos nos projetos, a gestão e documentação dos 
requisitos do produto, o monitoramento da adequação das saídas do projeto e a 
realização de reuniões para análise. 
 
O detalhamento das atividades de planejamento de projeto e desenvolvimento, as 
entradas, os controles, as saídas e as mudanças estão contidos no PQ 8.3 Projeto e 
desenvolvimento de produtos e serviços. 
 
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente 
 
8.4.1 Generalidades 
 
Dentre os processos, produtos e serviços providos externamente existem: 
• Produtos de gêneros alimentícios; 
• Produtos de hortifrúti; 
• Carnes; 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
48 
 
• Pães; 
• Produtos de higiene e beleza; 
• Produtos de limpeza; 
• entre outros. 
 
Todos os processos, produtos e serviços providos externamente são assegurados da 
sua conformidade com os requisitos. 
 
Os controles são aplicados quando: 
• Os produtos e serviços são incorporados nos produtos e serviços do 
Supermercado Pague Menos; 
• Um processo, ou parte de um processo, for provido de um fornecedor externo. 
 
Esses fornecedores são avaliados, selecionados, monitorados e reavaliados, conforme 
descrito no item 8.4.2, a seguir. 
 
8.4.2 Tipo e extensão do controle 
 
O Supermercado Pague Menos somente adquire produtos, serviços e processos de 
fornecedores previamente selecionados e avaliados com basena capacidade destes em 
atender aos requisitos de fornecimento. 
 
Os fornecedores são controlados na abrangência necessária e estes controles geram 
registros da qualidade, mantidos pelo Gerente de Qualidade. Estes fornecedores são 
avaliados quanto a sua capacidade comercial, técnica e outros critérios definidos pela 
Operadora, conforme estabelecido no PQ 8.3 Controle de processos, produtos e serviços 
providos externamente. 
 
O desempenho de fornecedores é avaliado de forma sistêmica, tomando como base a 
documentação, prazo de entrega, condições comerciais e quesitos de qualidade, que 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
49 
 
podem variar de fornecedor para fornecedor. São mantidos registros de avaliação, 
seleção, monitoramento do desempenho e reavaliação de fornecedores. 
 
8.4.3 Informação para provedores externos 
 
A gestão dos fornecedores de serviço é pautada por contratos previamente alinhados 
entre as pastes, quem contemplam: 
• Serviços a serem prestados; 
• Responsabilidades de ambas as partes; 
• Cláusulas de sigilo e confidencialidade; 
• Critérios de controle dos fornecedores e monitoramento do desempenho; 
• Critérios de qualificação das competências, quando aplicável; 
• Critérios de visitas técnicas, quando aplicável. 
 
Para o fornecimento de produtos e serviços onde não houver vínculo contratual, os 
requisitos citados acima são especificados na Ordem de Compra. A Ordem de Compra 
deve ser comunicada ao fornecedor, somente quando for assegurada a suficiência de 
todos os requisitos dos produtos e serviços a serem fornecidos. 
 
8.5 Produção e provisão de serviço 
 
O escopo do SGQ, como mencionado, consiste na Comercialização de gêneros 
alimentícios, hortifrúti, carnes, pães, produtos de higiene, beleza e limpeza. 
 
A forma de produção e provisão dos serviços do processo está detalhadamente descrita 
nas Instruções de Trabalho da do Setor de Operação. 
 
 
 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
50 
 
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço 
 
O Gerente de Qualidade, em conjunto com os Gerentes de Operação e Marketing, 
planeja e realiza a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas, que 
incluem: 
• a disponibilidade de informação documentada que descreva as características do 
produto; 
• a disponibilidade de manuais de normas e procedimentos, quando necessários; 
• o uso de equipamento adequado; 
• a disponibilidade e o uso de dispositivos para mensuração de desempenho; 
• a implementação de mensuração de desempenho; e 
• a implementação da liberação de produtos e serviços e atividade pós-entrega. 
 
Esse Manual descreve a realização do serviço e como o trabalho deve ser processado 
pelos servidores que participam do escopo do Sistema de Gestão da Qualidade. Os 
requisitos necessários à adequada realização do serviço podem ser obtidos por 
informações constantes nos normativos pertinentes e por meio da documentação interna 
validada pelos Gerentes e/ou Alta Direção. 
 
8.5.2 Identificação e rastreabilidade 
 
Os processos de prestação dos serviços e os produtos são rastreados através dos 
sistemas pelo qual são operacionalizados e demais registros utilizados (formulários). 
 
Os próprios sistemas mantêm os registros de todas as operações que são realizadas 
nos mesmos. 
 
Todos os insumos e serviços relacionados a qualquer processo com impacto na 
segurança dos clientes ou do Supermercado têm garantidas as formas de rastreamento 
e localização. 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
51 
 
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos 
 
Foram identificadas como propriedades dos clientes que podem ficar sob a posse do 
Supermercado Pague Menos: 
• dados cadastrais dos clientes; 
• pertences deixados nos guarda-volumes; 
• veículos deixados no estacionamento. 
 
Não existem propriedades de provedores externos que ficam sob a posse do 
Supermercado. 
 
O procedimento documentado que determina como ocorre o controle da propriedade do 
cliente é o PQ 8.5.3 Propriedade pertencente a clientes. 
 
8.5.4 Preservação 
 
O manuseio, armazenamento, identificação, transmissão e preservação dos produtos 
são devidamente estabelecidos através do SGQ e legislação pertinente. Todos os 
produtos resultantes de serviços prestados são acondicionados de forma apropriada e 
mantidos até a entrega final do cliente. 
 
8.5.5 Atividades pós-entrega 
 
O Supermercado Pague Menos garante todo suporte necessário aos clientes, após a 
aquisição de produtos. 
 
As atividades pós-entrega incluem: 
o atendimento ao cliente pelos meios de comunicação descritos no item 8.2.1, para 
demandas diversas, incluindo consequências indesejáveis associadas ao serviço, 
solicitações e reclamações; 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
52 
 
a retroalimentação do cliente por meio de pesquisa de satisfação, visando à melhoria no 
atendimento e no serviço prestado. 
 
8.5.6 Controle de mudanças 
 
Quando aplicável, o controle de mudanças é realizado conforme descrito no PQ 6.3 
Planejamento de Mudanças. 
 
8.6 Liberação de produtos e serviços 
 
São aplicáveis métodos para monitorar e medir os processos do Sistema de Gestão da 
Qualidade. Quando os resultados não são alcançados, são tomadas providências de 
ajustes, correções e, quando apropriadas, ações corretivas. 
 
Todas as características dos produtos são monitoradas de forma a garantir sua qualidade 
dentro dos requisitos pré-definidos. O Supermercado Pague Menos estabelece critérios 
específicos nos procedimentos documentados para a inspeção dos produtos e serviços 
considerados críticos. São mantidos registros das respectivas inspeções e liberações de 
produtos e serviços. 
 
8.7 Controle de saídas não conformes 
 
O Gerente de Qualidade estabelece critérios para o controle e o tratamento de não 
conformidades identificadas no Sistema de Gestão da Qualidade, a fim de prevenir a 
entrega não intencional de produtos não conformes. 
 
São estabelecidas as formas de identificação, a análise crítica, a disposição das não 
conformidades e a nova verificação, com vistas a demonstrar a conformidade com os 
requisitos e a prevenir o uso ou a entrega não intencional de um produto não conforme. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
53 
 
O Supermercado garante que produtos não conformes com requisitos estabelecidos 
sejam identificados e controlados, de modo a evitar sua entrega não pretendida. 
 
As não conformidades podem ser identificadas por meio da operacionalização do 
Sistema de Gestão da Qualidade, da inspeção e das reclamações de clientes. 
 
Identificada a não conformidade, o servidor que a identificou entra em contato com o 
Gerente de Qualidade, que deverá preencher o formulário de Registro de Não 
Conformidade (RNC) e relatar, no campo “descrição da não conformidade”, o problema 
identificado. 
 
A sistemática de controle de saídas não conformes está descrita no PQ 8.7. 
 
Todos os setores do Supermercado são responsáveis por identificar eventuais não 
conformidades durante a execução das atividades de sua competência e adotar a 
disposição imediata para correção. 
 
Por fim, cabe ao Gerente de Qualidade a análise crítica da frequência e da relevância 
das não conformidades para tomada de ações corretivas. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
54 
 
9. Avaliação de desempenho 
 
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação 
 
9.1.1 Generalidades 
 
A organização planeja,analisa e implanta os processos necessários de monitoramento 
para melhorar a gestão da qualidade de produtos e serviços prestados aos clientes. 
 
São aplicadas técnicas estatísticas requeridas para estabelecimento, controle e 
verificação da capacidade do processo. A utilização de técnicas estatísticas também 
possibilita o monitoramento, medição, análise e melhoria dos processos, demonstrando 
a conformidade do serviço e do Sistema de Gestão, assim como monitoramento dos 
indicadores de desempenho da organização. 
 
Todos os serviços executados são monitorados de forma a garantir sua qualidade dentro 
dos requisitos pré-definidos. O Supermercado Pague Menos estabelece critérios 
específicos nos Procedimentos descritos para a inspeção dos materiais e serviços 
considerados críticos. São mantidos registros das respectivas inspeções. 
 
São aplicados métodos para monitorar e medir os processos do Sistema de Gestão da 
Qualidade. Quando os resultados planejados não são alcançados, são tomadas 
providências de ajustes, correções e, quando apropriadas, ações corretivas. 
 
As melhorias estão relacionadas também a: 
• Política da qualidade; 
• Objetivos da Qualidade; 
• Análise crítica pela Diretoria; 
• Reunião periódica com os colaboradores; 
• Análise crítica dos indicadores; 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
55 
 
• Reuniões periódicas e de integração institucional; 
• Indicadores setoriais. 
 
9.1.2 Satisfação do cliente 
 
O Supermercado Pague Menos monitora informações relativas à percepção do cliente 
sobre o atendimento das suas necessidades por meio de pesquisas de satisfação dos 
clientes. 
 
O método de pesquisa para medir o grau de satisfação dos clientes externos é 
estabelecido através da aplicação de questionário e de recebimento de e-mail 
relacionados à qualidade dos serviços. 
 
Após a apuração dos dados, os resultados são analisados criticamente, e caso seja 
necessário, são estabelecidas ações corretivas ou de melhoria. Para cada pesquisa foi 
estabelecido um indicador e meta proposta. Os resultados também são apresentados na 
reunião de Análise Crítica da Alta Direção. 
 
9.1.3 Análise e avaliação 
 
O Supermercado Pague Menos coleta, monitora, acompanha e analisa os dados gerados 
pelos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Diferentes dados coletados são 
analisados criticamente pela Alta Direção. 
 
Para avaliar a conformidade dos produtos e serviços, os mesmos são controlados, 
conforme descrito no item 8.5.1 deste Manual. 
 
Por sua vez, o grau de satisfação do cliente é medido por meio das pesquisas de 
satisfação dos clientes, conforme descrito no item ‘9.2 Satisfação do cliente’. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
56 
 
O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade é analisado e avaliado 
por meio da análise crítica pela alta direção, no item ‘9.3.1 Análise Crítica pela alta 
direção 
 
Já a eficácia do planejamento e das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades 
é realizada através de Entradas de análise crítica pela direção conforme descrito no item 
9.3.2 
 
O desempenho de provedores externos é analisado e avaliado através de Entradas de 
análise crítica pela direção conforme descrito no item 9.3.2 
 
E por último, a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade é analisada 
e avaliada por meio da análise crítica pela alta direção, conforme descrito no item 9.3.3 
Saídas de análise crítica pela direção. 
 
9.2 Auditoria interna 
 
O Supermercado Pague Menos mantém um procedimento documentado para 
planejamento e implementação de auditorias internas com o intuito de verificar se as 
atividades estão em conforme com os requisitos da própria organização e da Norma ISO 
9001:2015 para determinar se o Sistema de gestão da Qualidade está implementado e 
mantido eficazmente (PQ 9.2 Auditoria Interna). 
 
O processo de auditoria é levado em consideração à situação e a importância dos 
processos e áreas a serem auditadas. As auditorias são executadas por auditores 
internos capacitados, que são selecionados em função do atendimento à competências 
e isenção de influência sobre o assunto ou setor auditado. 
 
A Alta Administração assegura que os resultados das auditorias sejam relatados para o 
setor pertinente e que correções e ações corretivas serão executadas, em tempo hábil 
para eliminar as não conformidades detectadas, sendo que as atividades de 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
57 
 
acompanhamento incluem a verificação das ações e o relato dos resultados. São 
mantidos registros da implementação do programa de auditoria interna, bem como, de 
seus resultados. 
 
9.3 Análise crítica pela direção 
 
9.3.1 Generalidades 
 
A Alta Direção analisa as informações obtidas sobre o desempenho do Sistema de 
Gestão da Qualidade mediante uma reunião com frequência semestral para assegurar 
sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento 
estratégico do Supermercado Pague Menos. Essa reunião é denominada Análise Crítica 
pela Direção. 
 
Caso seja identificada necessidade, podem ser realizadas reuniões adicionais, reduzindo 
a frequência anual para semestral, trimestral, etc. 
 
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção 
 
A Análise Crítica pela Direção tem como entrada os seguintes itens: 
 
• Situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção; 
• Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o sistema 
de gestão da qualidade; 
• Informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, 
incluindo tendências relativas a 
• satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes; 
• extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados; 
• desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços; 
• situação de não conformidades e ações corretivas/melhorias; 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
58 
 
• resultados de monitoramento e medição dos processos; 
• resultados de auditorias internas e externas; 
• desempenho de provedores externos; 
• A suficiência de recursos; 
• A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; 
• Oportunidades para melhoria. 
 
9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção 
 
As saídas da Análise Crítica pela Direção incluem: 
• Oportunidades de melhorias; 
• Necessidade de mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade; 
• Necessidade de recursos. 
 
Os resultados das Análise Críticas pela Direção podem ser evidenciados por meio das 
Atas de Reunião, arquivadas conforme a Lista de Registros do Supermercado Pague 
Menos. 
 
 
 MQ | Revisão: 00 | Data: 01/12/2017 
 
 
59 
 
10. Melhoria 
 
10.1 Generalidades 
 
O Supermercado Pegue Menos se propõe a continuamente melhorar a eficácia do 
Sistema de Gestão da Qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, 
análise de dados, ações corretivas, ações preventivas e análise crítica pela direção. 
 
As providências das melhorias contínuas estão evidenciadas nos Planos de Ação, nas 
Atas de Reuniões, dentre outros, mantidos pelos setores. 
 
10.2 Não conformidade e ação corretiva 
 
A organização implementa ações para eliminar as causas reais e potenciais de não-
conformidades/desvios, de forma a evitar sua repetição. As ações são apropriadas aos 
efeitos e/ou às causas das não conformidades detectadas. 
 
A Alta Direção garante que as não conformidades sejam identificadas e controladas para 
avaliação da necessidade de adoção de

Outros materiais