Marketing de Serviços AVS

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1- Kotler et al (2002, p 288) afirmam que existem três níveis de serviços essenciais. Para eles o serviço essencial consiste no nível mais fundamental dos serviços prestados. Neste caso, pode-se afirmar que os três níveis de serviços são?
Gabarito: O serviço essencial, o serviço percebido e o serviço ampliado.
 
2- Em que consiste a chamada Hora da Verdade?
Gabarito: Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço".
 3- Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
	Gabarito- A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
 4- Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
gabarito - tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
 Questão número 5.5a Questão (Ref.: 201604177030)	Pontos: 1,0 / 1,0
Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
gabarito - serviços
6- Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
gabarito - parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
7- Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
 gabarito- mensuração da qualidade do serviço
 
8 -O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os seguintes elementos, EXCETO:
Gabarito- Garantias
 
9-(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos concluir corretamente que a empresa está focalizada em:
gabarito - investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados
 Questão número 10.10a Questão (Ref.: 201604726256)	Pontos: 0,0 / 0,5
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus clientes para, assim, obter a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de um cliente leal?
gabarito - Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, desde que a empresa saiba atuar prontamente.