Marketing de Serviços AVS

Prévia do material em texto

JOSE RUBENS PIRES MACHADO
201609077016 EAD VOLTA REDONDA - RJ
 
 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 
Avaliação Parcial: GST1787_SM_201609077016 V.1 
Aluno(a): JOSE RUBENS PIRES MACHADO Matrícula: 201609077016
Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 17/05/2018 18:28:45 (Finalizada)
 
1a Questão (Ref.:201610289855) Acerto: 1,0 / 1,0
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta
com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio
deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
 a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
 
2a Questão (Ref.:201611983394) Acerto: 1,0 / 1,0
Passmos no marketing pela era da produção em massa, pela era de produtos diferenciados, pela era das vendas,
chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. Considerando esta evolução, assinale a
opção que NÃO corresponde a uma característica da era da informação e do relacionamento com o cliente.
O consumidor dispõe de pouco tempo para as compras
 O consumidor está menos aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas
O consumidor está mais informado
O consumidor vê maior equiparação entre os fornecedores
O consumidor quer mais conveniência
 
3a Questão (Ref.:201611983276) Acerto: 1,0 / 1,0
A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa
da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços que se
destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso
estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix:
Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos
seus clientes, no local e momento certos.
Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que
facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos,
mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode
ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações
necessárias sobre os bens e serviços. 
É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
 Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
 
4a Questão (Ref.:201610289678) Acerto: 1,0 / 1,0
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele
consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na
atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
Vulnerabilidade.
Perecibilidade.
 Inseparabilidade.
Fragilidade.
Variabilidade.
 
5a Questão (Ref.:201610289652) Acerto: 1,0 / 1,0
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das
necessidades
 identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós
compra
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós
compra
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra;
compra.
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós
compra;
 
6a Questão (Ref.:201610289849) Acerto: 1,0 / 1,0
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte
de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na
seguinte alternativa:
convencimento, persuasão e retorno.
pesquisa de alternativas, clímax e saída.
identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
 pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
atenção, ação e reação.
 
7a Questão (Ref.:201610289852) Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o
serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar
credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e
materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
Responsabilidade, assertividade e garantias.
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
Qualificação, honra e características complementares.
 
8a Questão (Ref.:201610289684) Acerto: 1,0 / 1,0
O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289).
Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
dos equipamentos de apoio
 de processo
da verdade do negociante
de pessoal
de estratégia da marca
 
9a Questão (Ref.:201611983389) Acerto: 1,0 / 1,0
O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as percepções
sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no:
Desejo dos Clientes
Centro Gravitacional do Marketing
 Planejamento do Ambiente de Serviços
Modelo de qualidade de Parasuraman
Desempenho da Economia Mundial
 
10a Questão (Ref.:201610289782) Acerto: 1,0 / 1,0
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
 A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com
conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas
de acesso ao serviço
 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.