AV_2014_06_GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
 
 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201307264673) Pontos: 1,5 / 1,5 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming 
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, 
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
 
Resposta: PDCA é um termo usado para descrever um "sistema/ciclo" de melhorias continuas, onde P= 
Plan(planejar), D= Do(executar), C= Control (Controlar) e A= Act(Agir). Deve ser utilizado para detectar e 
aferir medições em processos, acões, serviços, etc e assim planejar, executar, controlar e agir (em caso de 
problemas ou necessidade de mehorias). Seu uso na qualidade dos serviços de TI tem como objetivo assegurar 
o bom funcionamento de TI e mante-lo alinhado com o negocio da empresa e assim ajudar a manter seu valor 
de mercado. 
 
 
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas 
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de 
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307264688) Pontos: 1,5 / 1,5 
Qual o objetivo do gerenciamento de eventos, segundo o ITIL? 
 
 
Resposta: Indica atraves de indicaores, status, performance e tenencias para os serviços de TI, gerando ações 
de alertas que podem indicar riscos e ameaças indesejaveis. Em outras palavras ele ajuda a detectar 
"alterações" que poderão afetar a qualidade dos serviços." 
 
 
Gabarito: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs). 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307170323) Pontos: 0,5 / 0,5 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do 
computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes 
para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu 
valor residual, este é o momento de trocar o ativo. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 
 
 Remover gargalos. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Racionalizar a complexidade. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201307170328) Pontos: 0,5 / 0,5 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da 
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, 
é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, 
consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A 
seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores 
práticas: 
 
 I. Redução dos custos operacionais. 
 II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
 III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
 IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47 
 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307170335) Pontos: 0,5 / 0,5 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de 
tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso 
é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e 
______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201307264571) Pontos: 0,0 / 0,5 
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço? 
 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços. 
 
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração 
 
Funil de Serviços e Catalogo de Serviços. 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços 
 
Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201307264685) Pontos: 0,5 / 0,5 
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, 
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis. 
 
 
Gerenciamento de Mudança. 
 
Gerenciamento de Acesso. 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 
Gerenciamento de Evento. 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201307264676) Pontos: 0,0 / 0,5 
As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se 
nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, 
chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap 
Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA). 
 
 
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
 
Construção de relatórios de análise. 
 
Uso dos conceitos do PMBOK. 
 
Mapeamento da estrutura organizacional. 
 
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201307264655) Pontos: 1,0 / 1,0 
Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos 
usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e 
através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de: 
 
 
Gestão de Incidentes 
 
Acordo de Níveis de Serviço 
 
Gestão de Configuração 
 
Priorização de Incidentes 
 
Classificação de Incidentes 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201307158088) Pontos: 1,0 / 1,0 
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto 
aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas 
denominado: 
 
 
comunicação da mudança. 
 
coordenação da mudança. 
 
colaboração na mudança. 
 
programação da mudança. 
 
priorização da mudança