Excelência no Atendimento - mod III

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Iniciado em Terça-feira, 9 Jan 2018, 11:17 
Estado Finalizada 
Concluída em Terça-feira, 9 Jan 2018, 11:42 
Tempo empregado 24 minutos 49 segundos 
Avaliar 70,00 de um máximo de 100,00 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no 
desempenho das pessoas que trabalham no local. 
 
Assinale a alternativa incorreta. 
 
Escolha uma: 
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode 
superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. Correto 
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes. 
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho. 
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só 
à produtividade, mas também à saúde. 
Feedback 
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3) 
 
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, 
além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores 
ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: 
poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem 
dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto 
visual e poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que 
a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais 
como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3) 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente 
desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você: 
 
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado. 
 
b. faz uma piada sobre o problema. 
 
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema. 
 
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema. 
 
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente. 
 
Escolha uma: 
1. as opções “c” e “d” estão corretas. Correto 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas. 
5. todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 1 
 
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1) 
 
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação 
comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com 
ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o 
atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1) 
 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra 
um atendimento de excelência. São elas: 
 
Assinale a alternativa incorreta. 
 
Escolha uma: 
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado. 
b. Possuir uma decoração de bom gosto. Incorreto 
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa. 
Feedback 
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um 
atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, 
assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos 
e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de 
bom gosto. (Mód. III, Unid. 1) 
 
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1) 
 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das 
pessoas e, consequentemente, das organizações. Partindo dessa realidade é preciso que: 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
Escolha uma: 
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias. 
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças 
e identificando novas formas de realizar determinadas atividades. Correto 
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças. 
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas de 
realizar algumas atividades. 
Feedback 
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é 
conveniente que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar 
determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número 
de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2) 
 
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2) 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial. 
 
Assinale as alternativas. 
 
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais 
importantes para se preocupar. 
 
Resposta 1 Correto 
b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, 
iluminação e ventilação. 
 
Resposta 2 Correto 
c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do 
indivíduo. 
 
Resposta 3 Correto 
d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público. 
 
Resposta 4 Correto 
Feedback 
A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3) 
 
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a 
aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3) 
 
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar 
físico e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à 
saúde.” (Mód. III, Unid. 3) 
 
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por 
mais sofisticada ou planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3) 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas: 
 
Assinale a alternativa incorreta. 
 
Escolha uma: 
a. estratégias de agilidade. Correto 
b. estratégias não verbais. 
c. estratégias ambientais. 
d. estratégias verbais. 
Feedback 
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1) 
 
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e 
ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1) 
 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por 
exemplo: 
 
Julgue as afirmativas. 
 
a. Olhar para a pessoa diretamente. 
 
Resposta 1 Correto 
b. Prender a atenção do receptor. 
 
Resposta 2 Correto 
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. 
 
Resposta 3 Correto 
d. Não demonstrar atenção ao usuário. 
 
Resposta 4 Correto 
Feedback 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa 
diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto 
estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1) 
 
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1) 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Para uma excelência no atendimento, faz-senecessário que haja uma excelência no 
atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
Escolha uma: 
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
Correto 
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 1 
 
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de 
grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são 
fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.” 
(Mód. III, Unid. 1) 
 
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1) 
 
Questão 9 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no 
atendimento ao público. O primeiro passo na prestação de informações requer duas 
principais atitudes: 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
Escolha uma: 
a. agilidade e eficácia. 
b. eficácia e organização. 
c. presteza e eficácia. Incorreto 
d. pesquisa e planejamento. 
Feedback 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3) 
 
A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de 
informações aos usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais 
frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as 
respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3) 
 
Questão 10 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar: 
 
a. simpatia. 
 
b. competência. 
 
c. profissionalismo. 
 
d. solidariedade. 
 
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente. 
 
Escolha uma: 
1. as opções “a” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas. Incorreto 
5. todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 3 
 
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre 
demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1) 
 
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)