prova_av_2014_gest_servico_TI_ok

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Avaliação: CCT0175_AV » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 
Professor: ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE
Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 7,0 Nota de Partic.: 2 Data: 09/06/2014 20:32:35
1a Questão (Ref.: 201107302486) Pontos: 1,5 / 1,5
Cada um dos 5 livros da nova versão da biblioteca ITIL aborda uma área de conhecimento ou gestão e seus 
respectivos processos, totalizando vinte e seis. Cite pelo menos três desses processos e informe a qual gestão 
(publicação) eles pertencem.
Resposta: Atendimento aos usuários de TI (1ª publicação) TI como apoio a tomada de decisão estratégica (2ª 
publicacão) Monitorar e gerar alertas aos serviços de TI (4ª publicação)
Gabarito: Estratégias de Serviço: Geração de Estratégia; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Portfólio de 
Serviço; Gerenciamento da Demanda.
Desenho de Serviço: Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI; 
Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento de Fornecedor; Gerenciamento de Segurança da Informação; 
Gerenciamento do Catálogo de Serviço; Gerenciamento do Nível de Serviço.
Transição de Serviço: Avaliação; Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço; Gerenciamento de 
liberação e Implantação; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento do Conhecimento; Planejamento e Suporte 
da Transição; Validação e Teste de Serviço.
Operação de Serviço: Cumprimento de Requisição; Gerenciamento de Acesso; Gerenciamento de Evento; 
Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema.
Melhoria Contínua de Serviço: Mensuração de Serviços; Processo de Melhoria em 7 Etapas; Relatório de Serviço.
2a Questão (Ref.: 201107278889) Pontos: 1,5 / 1,5
Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada 
também pela Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como 
quais características principais? 
Resposta: Uma solicitação de serviços apesar de poder usar o mesmo sistema de Registro de Incidentes e ser 
fechada também pela central de serviços, elas diferem totalmente em sua função, pois o incidente pode vir a 
tornar-se um problema para os objetivos e serviços de ti ou mesmo reduzir a sua eficiência, já o serviço é uma 
requisição simples pré-aprovada por padrão pela gerência de incidentes que não necessita de intervenção e não vai 
danificar ou prejudicar o sistema e/ou sua operação. Exemplos de serviços são a instalação de softwares pré-
aprovados como Office e outros.
Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser
padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar
o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças.
3a Questão (Ref.: 201107208132) Pontos: 0,5 / 0,5
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Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de 
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O 
atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, 
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade 
na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Racionalizar a complexidade.
Remover gargalos.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Incrementar a efetividade dos serviços.
4a Questão (Ref.: 201107195864) Pontos: 0,5 / 0,5
O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o 
gerenciamento da(o): 
disponibilidade. 
confiabilidade. 
capacidade. 
contingência. 
nível de serviço. 
5a Questão (Ref.: 201107302472) Pontos: 0,5 / 0,5
Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e 
apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
Soluções para suporte ao usuário.
Soluções para suporte nos investimentos.
Soluções para recursos humanos.
Soluções para automação de suas áreas internas.
Soluções para apoio s sistemas na web.
6a Questão (Ref.: 201107302480) Pontos: 0,5 / 0,5
Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns 
fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a 
INCORRETA)
Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da 
organização.
Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
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A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios 
das organizações.
7a Questão (Ref.: 201107276480) Pontos: 0,5 / 0,5
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se 
trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
detectar.
recuperar 
diagnosticar
apagar
consertar
8a Questão (Ref.: 201107302490) Pontos: 0,5 / 0,5
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de 
eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
Apenas I.
Apenas II, III.
Apenas I, III.
Todas.
Apenas I, II.
9a Questão (Ref.: 201107302499) Pontos: 0,0 / 1,0
Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do 
Gerenciamento de Eventos?
Abrir um Registro de Incidente.
Abrir uma Requisição de Mudança.
Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
Abrir um Registro de Configuração.
Abrir um Registro de Problema. 
10a Questão (Ref.: 201107302512) Pontos: 1,0 / 1,0
Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são: 
Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento.
Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento.
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Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção.
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.
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