trabalho qualidade

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RESUMO
INTRODUÇÃO
O conceito de qualidade é comumente relacionado à qualidade de um produto final, levando em consideração as características que o produto possui ou deveria possuir. Apesar de esse conceito estar correto, a definição de qualidade é bem mais abrangente do que isso. Para Montgomery (2013), atualmente a qualidade pode ser definida como o inverso da variabilidade, ou seja, melhorar a qualidade significa diminuir a variabilidade de um processo ou produto, tendo como consequência a redução de desperdícios.
A qualidade tem se tornado um dos fatores mais importantes para o consumidor na escolha de um produto ou serviço. Portanto, para que uma empresa seja competitiva e bem sucedida é necessário compreender e melhorar a qualidade, empregando-a como parte de um plano estratégico (MONTGOMERY, 2013).
Outro conceito importante é o de qualidade total, que possui seis atributos que lhe garantem as características de totalidade, sendo eles: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral, segurança e ética (LONGO, 1995).
O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) visa aplicar métodos e mecanismos para garantir a conformidade de produtos e processos de acordo com padrões de qualidade pré-estabelecidos. A implantação de Sistemas de Gestão de Qualidade demonstra o compromisso das organizações com a satisfação do cliente, além de reforçar sua imagem e acompanhar a evolução do mercado (LOPES, 2014).
A Gestão da Qualidade Total está diretamente relacionada à melhoria contínua e busca garantir a satisfação dos consumidores, promover o trabalho em equipe, solucionar problemas e diminuir erros. Esse conceito deve ser entendido como uma nova maneira de pensar, causando mudanças na postura gerencial e nas atitudes e comportamentos (LONGO, 1995).
Para tornar possível a implantação do sistema de gestão de qualidade, é necessário fazer uso de ferramentas de qualidade capazes de simplificar a análise dos acontecimentos e auxiliar na tomada de decisão. As sete ferramentas da qualidade mais utilizadas são: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Fluxograma, Cartas de Controle, Diagrama de Dispersão e Folhas de Verificação (MAGALHÃES, 2017).
Além das ferramentas de qualidade, é importante analisar estratégias que possam assegurar um controle mais efetivo do processo. Uma estratégia bastante utilizada é o Controle Estatístico do Processo, o CEP.
O Controle Estatístico de Processo é uma técnica estatística que permite a redução sistemática da variabilidade nas características da qualidade de interesse, assegurando que elas se mantenham dentro dos limites pré-estabelecidos. Sendo assim, o CEP é uma forma de detectar a presença de causas especiais e indicar quando devem ser tomadas ações de correção e melhoria (RIBEIRO; CATEN, 2012).
No estudo de caso abordado, baseado no artigo chamado ‘Aplicação do controle estatístico de processo em uma indústria do setor metal-mecânico: um estudo de caso’ (CABURON; MORALES, 2006), após serem analisados os índices de crescimento e as metas de médio e longo prazo de uma empresa fabricante de peças para carretas e trucks, verificou-se a oportunidade de implantar um processo de gestão pela qualidade. 
O desenvolvimento do processo se deu em quatro etapas: diagnóstico da situação atual da empresa, desenvolvimento do modelo de implantação do CEP, implantação dos controles no processo e verificação e análise dos resultados obtidos.
Os principais fatores considerados na escolha do produto piloto para implementação do CEP foram a demanda do produto e a complexidade no processo de fabricação. Foram analisados também os fatores que influenciam na produção, como matéria-prima e materiais secundários. Sendo assim, escolheu-se o Rolete Bendix. o diâmetro da ponta do rolete foi escolhido como a característica de qualidade a ser avaliada, uma vez que apresenta um maior grau de importância sob o ponto de vista da segurança, do custo, qualidade e necessidades do cliente. Essa característica pode ser vista em amarelo na Figura 1 a seguir:
Figura 1: Rolete Bendix
Fonte: Caburon e Morales (2006)
 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
O conceito de qualidade
Muitas pessoas relacionam o conceito de qualidade com a quantidade de características desejáveis que um produto ou serviço deve possuir. Embora essa ideia seja aceitável, a qualidade apresenta uma definição mais abrangente e precisa nos dias atuais (MONTGOMERY, 2013).
A qualidade nos últimos anos vem se tornando um dos fatores de decisão mais importante dos consumidores na escolha de um produto ou serviço dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Essa concepção é generalizada, podendo ser o consumidor um indivíduo, uma indústria, lojas de varejo ou atacado, bancos ou instituições financeiras. Consequentemente, a compreensão e a melhoria da qualidade são a chave que levam ao sucesso do negócio, crescimento e competitividade, empregando a qualidade como parte de um plano estratégico (MONTGOMERY, 2013).
A qualidade, portanto, pode ser descrita e avaliada de várias formas. Garvin (1987) estabeleceu oito componentes básicos da qualidade: performance, confiabilidade, durabilidade, capacidade de manutenção, estética, características, reputação e conformidade com os padrões. Normalmente esses conceitos são adequados para descrever a qualidade na maioria das indústrias e processos.
No entanto, em alguns setores, tais como organizações financeiras, de atendimento ao cliente e de cuidados com a saúde, outros três itens devem ser levados em consideração: a capacidade de resposta, profissionalismo e a atenção, uma vez que são áreas mais específicas e de maior contato com o consumidor.
Para Montgomery (2013), a qualidade atualmente é definida como o inverso da variabilidade e, assim, a melhoria da qualidade nada mais é que a redução da variabilidade em um processo ou produto. O excesso de variabilidade em um processo resulta frequentemente em desperdício, seja de dinheiro, tempo ou esforços associados aos reparos. Portanto, a qualidade também pode ser definida como uma redução do desperdício. 
A qualidade total é um outro conceito amplamente utilizado e para Longo (1995), inclui seis atributos que lhe garantem as características de totalidade: 
Qualidade intrínseca: capacidade do produto ou serviço cumprir o objetivo ao qual destina;
Custo: custo do produto ou serviço para a organização e preço para o cliente (maior valor pelo preço considerado justo);
Atendimento/Entrega: produção de bens e prestação de serviços de excelência devem seguir os parâmetros de local, prazo e qualidade;
Moral: nível de satisfação e motivação dos colaboradores e funcionários da organização;
Segurança: preocupação com a segurança física dos funcionários e clientes e preocupação com os impactos na sociedade e meio ambiente;
Ética: valores, códigos e regras de conduta que devem permear as pessoas e processos da organização.
Gestão da qualidade
No cenário atual de globalização, em que as constantes mudanças afetam o ambiente das organizações, o seu funcionamento, desempenho e rentabilidade, a melhoria da eficiência das operações é crucial, de modo a estabelecer estratégias que lhes garantam vantagens competitivas. Essas estratégias devem considerar as preocupações atuais advindas de transformações sociais e políticas, que incluem a inovação em produtos e processos, o estímulo ao empreendedorismo, a responsabilidade social e a implementação de sistemas de gestão de qualidade, gestão ambiental e gestão de saúde e segurança (LOPES, 2014).
Segundo Lopes (2014), o Sistema de Gestão da Qualidade, conhecido como SGQ, tem como objetivo aplicar métodos e mecanismos de garantia da conformidade dos produtos e processos nas organizações, com padrões de qualidade pré-estabelecidos. Essa iniciativa reforça o compromisso das organizações em acompanhar a evolução do mercado, reforçar a sua imagem e buscar a satisfação dos clientes. 
A Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) potencializa a criação da consciência da qualidadeentre todas as pessoas e processos organizacionais, buscando garantir a satisfação dos consumidores, promover o trabalho em equipe, solucionar problemas e diminuir os erros. A aplicação da TQM está diretamente relacionada à melhoria contínua, que é um processo de mudanças sempre efetuadas pelas organizações na busca por melhorias que agregam valor. 
A TQM visa valorizar o ser humano dentro das organizações, explorando seu potencial de resolução de problemas no local e no momento em que ocorrem. Esse conceito precisa ser entendido como uma nova maneira de pensar, implicando uma mudança na postura gerencial e nas atitudes e comportamentos (LONGO,1995).
Para que o sistema de gestão da qualidade possa ser implantado, são necessárias algumas ferramentas para analisar os acontecimentos e auxiliar na tomada de decisão.
Ferramentas da qualidade
Ishikawa (1993) dizia que o uso das ferramentas da qualidade resolve cerca de 93% dos problemas da qualidade em qualquer tipo de organização. Elas são usadas para que seja possível alcançar um grau de eficiência e eficácia em uma determinada atividade ou processo, de modo a simplificar e subsidiar melhor análise de informações.
Os principais benefícios associados à aplicação das ferramentas da qualidade são: elevar o nível de qualidade, diminuir os custos, executar projetos melhores, melhorar a cooperação em todos os níveis da organização, identificar problemas no processo, fornecedores e produtos e identificar causas raízes no processo.
As sete ferramentas da qualidade mais comuns e utilizadas são (MAGALHÃES, 2017):
Diagrama de Pareto: serve para mostrar quantitativamente as causas mais significativas, em sua ordem decrescente, identificados a partir da estratificação. É baseado na teoria de Velfredo Pareto, que dizia que 20% do povo detinha 80% da riqueza. Os diagramas de Pareto podem ser usados para identificar o problema mais importante através de diversos critérios de medição, tais como frequência ou custo.
Diagrama de Causa e Efeito: também conhecido como diagrama Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, tem a finalidade de explorar e indicar todas as causas possíveis de uma condição ou problema específico. O diagrama foi desenvolvido para representar a relação entre efeitos e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito. 
Histograma: tem como finalidade mostrar a distribuição dos dados através de um gráfico de barras indicando o número de unidades por categoria. É a representação gráfica de uma série de dados.
Fluxograma: tem como finalidade identificar o caminho real e o caminho ideal para um produto ou serviço com o objetivo de identificar desvios. Mostra uma sequência de todas as etapas do processo, relacionando-as. Utiliza símbolos para identificar os diferentes tipos de operação em um processo.
Cartas de controle: são usadas para mostrar as tendências dos pontos em observação em um período de tempo. Os limites de controle são calculados através de fórmulas que usam os dados do processo.
Diagrama de dispersão: mostra o que acontece com uma variável quando outra é alterada, para testar relações de causa e efeito.
Folhas de verificação: são tabelas e planilhas simples usadas para facilitar a coleta e análise de dados. São formulários planejados, nos quais os dados são preenchidos de forma fácil e rápida. 
A Figura 2 mostra um esquema gráfico simplificado de cada ferramenta e suas principais aplicações.
Figura 2: As ferramentas da qualidade
Fonte: Montgomery (2013)
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Princípios básicos
Nos últimos anos, foi possível notar uma mudança significativa nos perfis dos consumidores, que passaram a ser mais seletivos e exigentes, ocasionando maior competitividade entre as empresas de diferentes setores, obrigando-as a procurar vantagens competitivas, essencialmente em qualidade. Para isso, faz-se necessário a melhoria contínua dos processos produtivos (FLOR, 2013). 
Para garantir a qualidade dos processos e dos produtos, é importante analisar estratégias que possam assegurar um controle mais efetivo. Uma estratégia bastante utilizada é o Controle Estatístico do Processo, o CEP.
Segundo Toledo e Alliprandini (2004), o CEP atualmente é considerado muito mais do que uma ferramenta estatística, mas sim uma filosofia de gerenciamento e conjunto de técnicas e habilidades que visam garantir a estabilidade e melhoria contínua de um processo de produção. 
O controle da qualidade de um processo produtivo possui uma metodologia que envolve a realização de algumas etapas, tais como: definição de um padrão a ser atingido, inspeção, diagnóstico das não-conformidades, identificação das causas das não-conformidades, ação corretiva para eliminação das causas e atualização dos padrões (TOLEDO; ALLIPRANDINI, 2004).
O CEP possui alguns princípios fundamentais que devem ser considerados para implantá-lo e gerenciá-lo (TOLEDO; ALLIPRANDINI, 2004):
Pensar e decidir baseado em fatos e dados;
Pensar separando a causa do efeito (diagrama de causa e efeito);
Reconhecer a existência da variabilidade na produção e administrá-la;
Usar raciocínio de prioridade (diagrama de Pareto);
Girar permanente e metodicamente o ciclo de controle (ciclo PDCA – plan, do, check, action);
Definir o próximo processo/etapa como cliente da etapa anterior;
Identificar rapidamente focos e locais de disfunção e corrigir os problemas a tempo;
Educar, treinar e organizar a mão de obra.
Como pode ser visto, durante a execução desses princípios na organização são necessárias técnicas de apoio para facilitar e organizar o processo, auxiliando na identificação dos problemas. Essas técnicas, que são em grande maioria as próprias ferramentas básicas da qualidade, já discutidas anteriormente, são amplamente usadas para controlar e melhorar o processo. 
O processo precisa ser controlado pois durante a execução do mesmo pode haver itens não-conforme ou defeituosos. O que gera esses produtos defeituosos são as variações que podem ocorrer nos materiais, nos equipamentos, no modo de trabalho, na inspeção, nas condições de mão de obra etc.
De acordo com Ribeiro e Caten (2012):
 “o CEP é uma técnica estatística aplicada à produção que permite a redução sistemática da variabilidade nas características da qualidade de interesse, contribuindo para a melhoria da qualidade intrínseca, da produtividade, da confiabilidade e do custo do que está sendo produzido”.
O Controle Estatístico do Processo é uma forma de inspeção através de amostragens ao longo do processo, com o intuito de verificar a presença de causas especiais, que são as causas que podem prejudicar a qualidade do produto final. 
O CEP possibilita o monitoramento das características de interesse, assegurando que elas irão se manter dentro dos limites pré-estabelecidos e indicando quando devem ser tomadas ações de correção e melhoria (RIBEIRO; CATEN, 2012).
Variabilidade
A variabilidade ocorre em qualquer processo produtivo, mesmo estando bem projetado e operado. Dois produtos produzidos no mesmo processo nunca serão idênticos. No entanto, as diferenças entre esses produtos podem ser grandes, gerando defeitos ou serem quase imperceptíveis. Para gerenciar o processo e reduzir a variabilidade é preciso investigar as causas dessa variabilidade, distinguindo, inicialmente, as causas comuns das causas especiais (RIBEIRO; CATEN, 2012).
Causas comuns: 
São fontes de variação que atuam de forma aleatória no processo, introduzindo uma variabilidade que é inerente ao processo. Ela representa um padrão natural do processo, pois resulta do efeito cumulativo de pequenas causas que acontecem diariamente, mesmo quando o processo opera em condições normais. Um processo que só apresenta causas comuns é chamado de processo estável, pois apresenta sempre a mesma variabilidade ao longo do tempo.
As medidas individuais de uma característica da qualidade são diferentes entre si, mas quando são agrupadas elas tendem a formar umpadrão. Um processo estável pode ser descrito por uma distribuição de probabilidade. A Figura 3 mostra essa distribuição.
Figura 3: Distribuição de probabilidade de um processo
Fonte: Ribeiro e Caten (2012)
Causas especiais
As causas especiais, por sua vez, não são pequenas e não seguem um padrão aleatório. São consideradas falhas de operação pois fazem com que o processo saia de seu padrão normal, provocando alterações na forma, tendência central ou variabilidade das características da qualidade. Elas reduzem o desempenho do processo e devem ser identificadas, pois sua correção é viável economicamente.
Enquanto as causas comuns devem ser corrigidas por ações globais sobre o sistema (decisões gerenciais), as causas especiais são comumente corrigidas por ações locais, sendo responsabilidade dos operadores (RIBEIRO; CATEN, 2012). 
Se as causas especiais passarem despercebidas elas podem ser incorporadas ao resultado do processo, tornando aceitável o que não deveria ser e perdendo a oportunidade de melhoria.
Cartas de Controle
Conforme já visto anteriormente, as cartas de controle constituem uma das sete ferramentas da qualidade e, para a sua elaboração, devem ser coletados dados referentes à característica analisada. Esses dados costumam ser a dimensão de um produto, o número de defeitos em uma peça, a viscosidade de um certo produto ou alimento, o peso, a resistência etc. Essa coleta de dados deve ser realizada com uma determinada frequência e tamanho da amostra (RIBEIRO; CATEN, 2012). 
Em geral os gráficos de controle podem ser de variáveis ou de atributos. Quando as amostras podem ser representadas por unidades quantitativas de medida usa-se o gráfico de variáveis, já quando as características da qualidade não podem ser medidas numericamente utiliza-se o gráfico de atributos. O mais comumente utilizado é o gráfico de variáveis.
Para o gráfico de variáveis, deve ser calculada a média e o desvio padrão (ou outras variáveis) para que se defina os limites de controle associados às causas comuns de variabilidade. Quando a variabilidade de um processo é gerada apenas por causas comuns, ele é considerado estável pois todas as medidas se mantêm dentro dos limites de controle. Já quando algum ponto aparece fora dos limites de controle nota-se a presença de causas especiais e, por isso, o processo é instável (TOLEDO; ALLIPRANDINI, 2004).
A Figura 4 mostra um exemplo de distribuição de probabilidade para um processo estável e para um processo instável.
Figura 4: Exemplo de distribuição de probabilidade (a) para um processo estável e (b) para um processo instável
Fonte: Ribeiro e Caten (2012)
A zona de controle para as cartas de controle é delimitada pelos limites naturais do processo, chamados de limite superior de controle () e limite inferior de controle (). Eles são separados por um limite central () e podem ser elaborados para variáveis como a média () e amplitude média (). Os gráficos de controle para a média são construídos a partir dos seguintes cálculos:
	
	((1)
	
	
	
	((2)
	
	
	
	((3)
em que é a média dos valores coletados, é média das amplitudes (maior valor-menor valor) e é uma constante tabelada que depende do número de itens da amostra (tamanho da amostra).
Para o cálculo dos limites em relação à amplitude, são usadas as seguintes equações:
	
	((4)
	
	
	
	((5)
	
	
	
	((6)
sendo e também valores tabelados que dependem do tamanho da amostra.
A Figura 5 mostra exemplos de cartas de controle para a média e para a amplitude.
Figura 5: Exemplos de carta de controle para a média e para a amplitude
Fonte: Action (2017)
As cartas de controle são instrumentos simples que permitem ao processo atingir um estado de controle estatístico, que é o estado de processo em que somente as causas comuns estão presentes. Elas podem ser aplicadas pelos próprios operários que poderão discutir com os supervisores, engenheiros e técnicos através da linguagem dos dados fornecidos pelos gráficos obtendo, assim, as informações de que tipo de ações podem ser tomadas para corrigir e prevenir problemas no processo (TOLEDO; ALLIPRANDINI, 2004).
Após a escolha do tipo de gráfico a ser utilizado, da coleta de dados, da determinação dos limites de controle e da observação da estabilidade do processo, deve-se determinar a capacidade do processo após ser atingido o estado de controle.
Estabilidade e capacidade do processo
O processo deve ser analisado quanto a sua estabilidade e sua capacidade. Conforme visto, a estabilidade verifica a variabilidade do processo em relação ao seu comportamento normal. Já a capacidade verifica se o processo é capaz de atender a uma determinada especificação do projeto.
Normalmente um processo é definido como instável quando algum ponto encontra-se fora dos limites de controle. No entanto, existem algumas outras regras que podem ser vistas na Figura 6 que auxiliam na decisão da estabilidade do processo.
Figura 6: Regras para a decisão sobre estabilidade do processo
Fonte: Toledo e Alliprandini (2004)
A estabilidade é a condição fundamental para a utilização do CEP. A capacidade do processo só deve ser estudada se essa condição for atendida.
Um produto de qualidade só pode ser obtido quando os processos de fabricação forem capazes de satisfazer alguns objetivos especificados. O estudo da capacidade de um processo requer que as condições normais do processo sejam mantidas durante a coleta de dados, ou seja, nenhuma intervenção não prevista deve ser feita durante o estudo (TOLEDO; ALLIPRANDINI, 2004). 
A capacidade tem uma associação direta com a especificação do produto que o processo deve atender, ou seja, é a capacidade de produzir dentro das especificações do projeto. Assim, a capacidade mede a relação entre a variabilidade natural e a tolerância de especificação do projeto. A capacidade de um processo pode ser calculada com base nos limites superior e inferior especificado () e no desvio padrão da variabilidade do processo :
.
	
	((7)
O processo é considerado capaz quando for maior que 1, ou seja, quando a variabilidade natural do processo for menor que a tolerância admissível da especificação. 
Além disso, é importante verificar a centralização do resultado do processo em relação aos limites de especificação. Uma pequena descentralização pode levar a uma interpretação errada da capacidade. Por isso, é preciso calcular também os índices de capabilidade unilateral:
	
	((8)
	
	
	
	((9)
	
	
	
	((10)
Se o valor de for igual ao valor de o processo é dito centrado. Já quando o valor de for menor que o processo é dito não centrado. São possíveis, portanto, quatro situações comuns, que podem ser vistas no Quadro 1. Por exemplo, um processo capaz e estável provavelmente apresenta um bom grau de controle do processo por parte dos envolvidos.
Quadro 1: Relação entre capacidade e controle do processo
Fonte: Toledo e Alliprandini (2004)
A Figura 7 mostra alguns exemplos gráficos de processo capaz e não-capaz.
Figura 7: Processos capaz e não-capaz
Fonte: Ribeiro e Caten (2012)
Portanto, de forma simplificada, a aplicação de CEP consiste no fluxograma apresentado na Figura 8.
Figura 8: Processo iterativo do Controle Estatístico do Processo
Fonte: Ribeiro e Caten (2012)
OBJETIVO
Fazer um estudo de caso da implantação do CEP em uma empresa e avaliar os resultados dessa aplicação. 
METODOLOGIA
A metodologia utilizada na implantação do CEP na empresa será descrita abaixo.
Primeiramente a empresa, após analisar seus índices de crescimento, bem como as metas para médio e longo prazo, optou pela implantação de um processo de gestão pela qualidade. Foi então realizada uma análise da empresa e sua situação naquele momento. Com isso, verificou-se a necessidade de um treinamento da equipe interna no que diz respeito aos conceitos dequalidade e seu papel para o desenvolvimento dos objetivos da empresa e seus colaboradores. 
Os treinamentos e mini-cursos foram realizados no horário de trabalho e podem ser visto na Tabela 1. Foram também ofertados cursos externos como: Análise e Melhoria de Processos, Produtividade Industrial e Utilização dos Instrumentos de Medição. 
Tabela 1: Treinamentos e mini-cursos realizados na empresa
Fonte: Caburon e Morales (2006)
Quanto a implantação do CEP, a metodologia e modelo proposto utilizados foram os de Montgomery, Breyfogle e Owen, porém com algumas adaptações de acordo com a situação da empresa e processo produtivo em questão. A Figura 9 mostra um fluxograma com as atividades realizadas e metodologia para implantação do CEP. 
Figura 9: Modelo proposto para implantação do CEP
Fonte: Caburon e Morales (2006)
Como mostrado na Figura 1, o produto piloto escolhido para implementação do CEP foi o rolete Bendix e como característica de qualidade selecionou-se para estudo o diâmetro da ponta do rolete. 
Para a análise da característica em estudo escolheu-se fazer as cartas de controle e , cuja operacionalização é simples e os resultados são eficientes. Realizaram-se amostragens em dois lotes em períodos distintos. Na primeira amostragem foram coletadas 120 amostras divididas em 24 subgrupos de 5 itens e posteriormente foram construídos o histograma e as cartas de controle e . 
Posteriormente foi realizada uma investigação para análise das origens das causas especiais e estudo das causas comuns. Para isso foi utilizado o diário de bordo, carta com relatos dos operadores de possíveis causas de desvios dos processos, além da realização de um brainstorming e então construção de um diagrama causa- efeito. Durante a dinâmica do brainstorming foram discutidas diversas causas potenciais para as variações no processo, selecionando as mais prováveis como alvo para procurar estabilizá-lo. 
Para a estabilização do processo implementou-se um plano de ação utilizando-se a ferramenta 5W+1H. Após desenvolvimento e aplicação deste plano de ação, realizou-se uma segunda amostragem, na qual coletaram-se 60 amostras divididas em subgrupos de tamanho 5. Foram construídos, a partir desses dados, um histograma e cartas de controle e . Após a análise dos gráficos obtidos avaliou-se a capabilidade do processo, utilizando-se uma ferramenta do software MINITAB. Foram feitas duas análises, uma com os limites de especificação atuais do processo e outra simulando limites de especificação menores. 
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Com o intuito de facilitar a utilização das cartas por parte dos operadores e a descoberta de problemas nas amostras coletadas, e empresa optou por considerar o processo idêntico e normalmente distribuído em todos os pontos selecionados para aplicação das cartas de controle. A partir dos dados da primeira amostragem foram construídos um histograma e cartas de controle e , que podem ser vistos nas Figuras 10 e 11:
Figura 10: Histograma da amostragem 1
Fonte: Caburon e Morales (2006)
Figura 11: Cartas e da amostragem 1
Fonte: Caburon e Morales (2006)
Foi verificado, a partir dos dados da amostragem 1, que a distribuição normal é característica do processo em questão. Pelo estudo dos gráficos também foi possível notar a existência de causas especiais, evidenciando que o processo não está sob controle estatístico. Com isso, foi realizada uma investigação para encontrar as origens das causas especiais e analisar as causas comuns. 
Como já citado na metodologia, a partir do diário de bordo e brainstorming, foi construído um diagrama de causa e efeito, que pode ser visto na Figura 12:
Figura 12: Diagrama de Causa-Efeito
Fonte: Caburon e Morales (2006)
O plano de ação que foi implementado, após o levantamento dos dados, com a ferramenta 5W+1H pode ser visto na Tabela 2 abaixo. 
Tabela 2: Plano de ação
Fonte: Caburon e Morales (2006)
Após aplicação do plano de ação realizou-se a amostragem 2, e através do histograma da Figura 13 e das cartas da Figura 14 é possível ver o comportamento estatístico da amostragem. 
Figura 13: Histograma da amostragem 2
Fonte: Caburon e Morales (2006)
Figura 14: Cartas e da amostragem 2
Fonte: Caburon e Morales (2006)
Foi também feito um estudo da capabilidade, primeiramente com os limites de especificação atuais do processo. A Figura 15 mostra os resultados obtidos. 
Figura 15: Análise da Capabilidade Atual do processo
Fonte: Caburon e Morales (2006)
É possível notar que os valores de Cp e Cpk foram relativamente altos, o que permitiu a verificação de que o processo analisado é capaz de produzir itens dentro dos limites de engenharia especificados (Valor Nominal: 19,00 mm; LSE: 19,01 mm; LIE: 18,80 mm). O processo não é centrado, pois apesar de próximos, os valores de Cp e Cpk são distintos. 
Também foi avaliada a capacidade do processo em produzir itens dentro dos limites de especificação (LSE: 18,94 mm; LIE: 18,89 mm). Neste caso também se verificou um processo capaz. Os resultados obtidos podem ser vistos na Figura 16: 
Figura 16: Análise da capabilidade projetada do processo
Fonte: Caburon e Morales (2006)
Com a aplicação das ferramentas do CEP a empresa pôde notar, desde o início da implantação, que os resultados fizeram com que as pessoas passassem a se preocupar mais com a qualidade do produto e do sistema produtivo, ficando evidente uma mudança nos comportamentos. 
A formulação das cartas de controle possibilitou que a empresa constatasse que seu processo não estava sob controle estatístico, o que demandou a formulação de um plano de ação. Os resultados mostraram uma melhora significativa no processo, possibilitando sua estabilização e com isso, o cálculo da capacidade do mesmo. 
Também foi possível notar que a implantação da metodologia do CEP fez com que os conceitos de qualidade se difundissem por todos os setores da empresa e também houve um maior comprometimento dos colaboradores com o programa de qualidade. O método permitiu à empresa a garantia da qualidade de seus produtos perante seus clientes através de dados estatísticos. 
CONCLUSÃO
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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LOPES, Janice Correia da Costa. Gestão da Qualidade: Decisão ou Constrangimento Estratégico. 2014. 76 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Estratégia Empresarial, Universidade Europeia, Lisboa, 2014.
MAGALHÃES, Juliano M. de. As 7 ferramentas da qualidade. Disponível em: <http://www.aprendersempre.org.br/arqs/9 - 7_ferramentas_qualidade.pdf>. Acesso em: 07 jul. 2017.
MONTGOMERY, Douglas C.. Introduction to Statistical Quality Control. 7. ed. Arizona: John Wiley & Sons, Inc., 2013. 774 p.
RIBEIRO, José Luis Duarte; CATEN, Carla Schwengber Ten. Controle Estatístico do Processo. 2012. 172 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção, UniversidadeFederal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2012.
TOLEDO, José Carlos de; ALLIPRANDINI, Dário Henrique. Controle Estatístico da Qualidade. São Carlos: Universidade Federal de São Carlos, 2004.