Gestão da Qualidade

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AULA 01
	Analise as afirmativas a seguir, e responda às alternativas propostas. 
A era pós-industrial promoveu grandes mudanças em comparação com a era industrial e, assim, podemos destacar como características do paradigma pós-industrial: 
I. Uniformidade e padronização. 
II. Rejeição imediata de peças com defeito. 
III. Voltada para a demanda. 
IV. Integração vertical. 
Caracterizam a era pós-industrial as afirmativas:
	II e III
	
	
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
	A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
	
	
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
	
	
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?
	Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	
A evolução recente das empresas permite que: 
	O trabalho evoluísse para a especialização.
	
AULA 02
	A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas:
	Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
	
	
Durante os estudos dos Princípios da Qualidade de Edward Deming observamos uma série de itens a serem devidamente articulados para gerar uma dinâmica de inspeção e de controles estatísticos de processos de qualidade. Quantos Princípios da Qualidade de Deming foram descritos em seus trabalhos? 
	quatroze
	
	
No mundo globalizado a competitividade poderá ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negócio destacando um negócio em relação a outro, trazendo sustentação a uma economia e padrão de vida mais favorável a uma população, diante disso é correto afirmar que:
	A gestão da qualidade está diretamente ligada à capacidade de competitividade das organizações contemporâneas.
	
	
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles?
	Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
	
	
O autor Walter A. Shewart - professor universitário na década de 1930, desenvolveu no "Bell Laboratories", uma ferramenta que ao longo dos tempos sempre tem sido utilizada nos Programas de Qualidade. Qual é a sigla dessa ferramenta?
	PDCA
	
	
Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para:
	Corresponder às necessidades do cliente.
	
ATIVIDADE PROPOSTA:Indicar e explicar 3 vantagens em um dos Princípios de Qualidade que Deming estabeleceu. O principio é o que fala sobre “Promova a Aprendizagem”.
R.: Identificar a importância do aprendizado constante nãos organizações. Aprender inclusive com os próprios erros. 
AULA 03
	Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
	Apenas I, III e IV estão corretas
	
	
Entende-se como missão:
A razão de ser da empresa
	
	
	
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
	
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais importantes, porque?
	A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais.
	
ATIVIDADE PROPOSTA: Conforme o gráfico trilogia de Juran, dê 2 exemplos que podem ser considerados como ”Lições Aprendidas”.
R.: Você vai perceber a importância de registrarmos todos os acontecimentos (sempre monitorando) e que podemos aprender com os acertos e com os erros.
AULA 04
	Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em:
	Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
	
	
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é:
	
	BSC (Balanced Scorecard)
	
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
	Manutenção do modelo de gestão.
	
	
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:
	Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
	
ATIVIDADE PROPOSTA: Indique que descreva um processo que você executa. Seja detalhista e dê o máximo de informações possíveis ao seu leitor. Não se esqueça de mencionar quem são os envolvidos nas suas ações, isto é, quem deve receber as informações que você desenvolve. 
R.: Podemos citar como exemplo uma solicitação de compras. Nela deve constar quem fez a solicitação, pra quem o produto será enviado, quem executa a compra, quem recebe o material e que irá utilizá-lo. Essas atividades representam uma integração e essa relação entre as partes envolvidas caracterizam um processo.
AULA 05
	A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de desempenho em um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado por Marshall Jr., uma vez que visa:
	proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentosPatrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
	Proteção do consumidor
	
	
As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e competitividade. No mundo globalizado já não bastava apenas produzir em grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total foram desenvolvidos em função:
	
	Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos operacionais pela minimização das perdas.
	
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma:
	ISO-9001:2000.
	
	
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
	Economia 
	
ATIVIDADE PROPOSTA: Tendo em vista o requisito básico da ISSO 9001-2000 (Medição, Analise e Melhoria), descreva como eles podem ser aplicados em um processo que você vivencia. 
R.: Toda ação pode e deve ser medida, certo? Então, analise quanto tempo leva-se para executar atividade que você levou em consideração para realizar o exercício. Em função desse tempo, você deve fazer outra análise para verificar se está havendo alguma não conformidade e aponte os possíveis desvios, suas causas e diga algumas formas de evitar os efeitos negativos.
AULA 06
	As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o :
	Benchmarking
	
	
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa que tem por função:
	
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito;
	
O PDCA, cujo nome é originado da sigla da língua inglesa referente as palavras Planejar, Executar, Verificar e Agir, é um método de gestão que orienta o processo de _____________ para o estabelecimento das metas e dos meios e _____________ necessárias para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
Qual das alternativas abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de PDCA?
	tomada de decisão / ações
	
	
Uma da ferramentas da qualidade é o Fluxograma. O Fluxograma é uma representação gráfica do fluxo de informações de um processo. Para se estudar o processo desenvolvido em uma atividade, utilizando o Fluxograma, é preciso definir:
	
	As tarefas e os passos que constituem a atividade.
	
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização: 
	Do fluxograma 
	
AULA 07
	Na prática dos indicadores do BSC, o objetivo de AUMENTAR A PRODUTIVIDADE da empresa está associado à perspectiva:
	 processos internos
	
	
Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para o nivel estratégico da organização, interagindo com as ações dessa área. III - Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. IV - Mostra às organizações a capacidade que os concorrentes têm.
	Somente as afirmativas I e III estão corretas
	
	
Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes elementos, EXCETO: 
	Número de idéias e participações
	
	
Os gestores dependem dos sistemas de medição. Os sistemas de medição influenciam e orientam o comportamento dos executivos e colaboradores para alcançar os resultados esperados.
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovação, a rapidez e a qualidade são fundamentais, as empresas precisam saber trabalhar com os seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e órgãos regulamentadores, a fim de ir sempre à busca de níveis de desempenho nunca antes alcançados.
O Balanced Scorecard (BSC) é mais do que um simples sistema de medição. Pode ser percebido como uma nova forma de apresentar ao gestor de como abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados. Quais são eles?
	Esclarecer a Visão; Comunicação e Integração; Planejamento do Negócio; Aprendizado e Crescimento
	
	
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), são:
	 
	financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado.
	AULA 08
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO:
	
	Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
	
Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se efetuando:
	Auditoria de terceira parte.
	
	
Por volta de 2010, a divisão de equipamentos eletrônicos da DEFESA S.A. empresa de segurança nacional, estava passando por graves problemas de qualidade em seu processo de produção, sendo identificado uma quantidade muito grande de não conformidades e decidiu contratar uma consultoria para desenvolver uma auditoria interna de qualidade, afim de identificar os pontos críticos que apresentaram as não conformidades. Assim sendo, foi dado o início nos processos da auditoria através das principais atividades do ciclo da auditoria que são:
	Auditoria de adequação e conformidade
	
	
	8a sem.: Aula 8
	
	Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
	
	A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa.
	
Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO:
	Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo
	
AULA 09
	Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios: 
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelênciareferente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo:
	A atuação no que diz respeito a responsabilidade social;
	
	
A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que:
	A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade.
	
	
Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar:  
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovação
III. responsabilidade social e ambiental
IV. visão de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas:
	I, II e IV
	
ATIVIDADE PROPOSTA: Qual estratégia você aplicaria a fim de promover geração de troca de conhecimentos sobre a excelência da gestão?
Resposta: Alguma atividade que envolva o processo educacional, a mobilização dos funcionários ou a inovação dos processos.
AULA 10
	O Modelo de Excelência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam:
	
	Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
	
Os critérios de Excelência da FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade), atualmente adotados por várias organizações brasileiras de classe mundial, constituem:
	O Modelo de Excelência em Qualidade (MEQ)
	
	
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
	
	
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração: 
	 de resultados
	
	
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações brasileiras, com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que:
	 Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da qualidade.
	
	
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	os itens I, II e III
	
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para:
		
	
	A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
	O guru da qualidade que é considerado como o pai do conceito da controle da qualidade total é:
	
	Armand Feigenbaum
	
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
	
	É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
	Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
	 
	Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
	
Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:
	 
	Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo.
	
Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade"  representada pelo:
	 
	Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade;
	
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
	 
	É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
	
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:
	 
	Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
		
	A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
		
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
O que é e como podemos utilizar o PDCA para a solução de problemas?
	O PDCA é um método composto pelas etapas Plan (planejar), Do (fazer / realizar), Check (checar / verificar / auditar) e Act (agir), é usado como um ciclo que promove a melhoria contínua. A sua utilização para a solução de problemas ocorre através da integração das ferramentas da qualidade conforme a necessidade da situação exigir, normalmente as ferramentas usadas no Plan são: Diagrama de Pareto, Brainstoming, Ishikawa, Técnica dos 5 Por ques, 5W2H (outras podem ser usadas também) até que seja criado o Plano de Ação. Na sequência é a etapa Do que dedica-se basicamente à implantar as ações previstas no plano que foi elaborado, faz-se as verificações da efetivação das ações e seus resultados na etapa Check, e por fim, mediante as checagens realizadas toma-se a ação apropriada na etapa Act (padronizando os acertos ou corrigindo os desvios).
	
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
		
	 
	Se realinhara qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
	
	
	Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda: I) Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada. II) Processos: inclusão de visão integrada entre as ações e percepções da cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepção da importância da motivação das pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior. V) Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade.
	 
	Apenas I, II e IV estão corretas
	
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
	 
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como:
	 
	Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações.
	
A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas:
	 
	Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
	
Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização.
		
	
	A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
	
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
	 
	O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo.
	
	
	Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva crescimento e aprendizado os seguintes elementos, EXCETO:
	 
	Número de funcionários com aumento de salário/mês
	
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto:
		
	 
	Na motivação dos colaboradores.
	
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é:
	 
	ABNT
	
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
		
	 
	Gestão da Qualidade Total
	Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade?
	
	Auditoria de sistemas., Auditoria de processos.,Auditoria de inspeção.
	Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 1ª parte), Auditoria Externa (Auditorias de 2ª ou de 3ª Parte, realizada por clientes, empresas contratadas ou órgãos certificadores), Auditoria de Adequação (se a documentação atende aos requisitos de uma norma) e Auditoria de Conformidade (verificação se a prática reproduz a documentação).
		
	
	Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela:
		
	 
	Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência;
	
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:
	 
	Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
	A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
		
	 
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
	Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando?
		
	 
	Processos Internos
	Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão?
	Resposta típica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes.
	
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
	 
	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
	As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações:
		
	 
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	
	
	AV3
Parte inferior do formulário
	As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização: 
	
	
	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
	Pode-se afirmar que a capacidade de competitiva e o desempenho das organizações, em termos de qualidade, podem ser afetados negativamente por:
	
	Deficiências na capacitação dos recursos humanos.
	
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
	
	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
	Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrências se transformam em oportunidades de melhoria, incluindo-se a função perda que tem por objetivo:
	
	Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variações operacionais;
	
A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve como objetivo:
	
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações em momentos específicos sob condições específicas.Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total:
	
	Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
	
Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H:
	
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	
A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de, em breve, obter Certificação ISO adequada. Para a certificação, a MICROTEX deve:
	
	Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008.
	1a Questão (Ref.: 201201551558)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e possui grande importância para a análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta?
		
	
Resposta: Ela demonstra a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo. Tem como finalidade representar processos ou fluxos de materiais e operaçoes fluxogramas.
	
Gabarito: O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201201710060)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Existem três níveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de segunda parte?
		
	
Resposta: A auditoria de segunda parte, também chamada de auditoria externa, ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter um contrato de compra, de insumos ou serviços.
	
Gabarito: Auditoria de Segunda Parte é conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços. O propósito é assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou já acordado. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pela organização compradora ou por outra indicada por ela.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201201545546)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
		
	
	Redução constante de custos mesmo com perda da qualidade.
	 
	Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
	
	Produto final sem mudança.
	
	Modernizar os equipamentos da organização e capitalizar recursos em imobilizados.
	
	Cada organização mantém-se fiel ao seu modelo de inspeção anteriormente implantado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201201749032)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade.  Dentre os estudiosos de relações humanas podemos destacar Douglas MacGregor, que contribui com:
		
	
	a Teoria da Rotatividade
	 
	a Teoria X e Y
	 
	a Teoria Motivacional
	
	a Teoria da Motivação - Higiene
	
	a Teoria das Necessidades
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201201677046)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
		
	
	Conformidade, preço, durabilidade, estética, confiabilidade, capacidade de assistência técnica e desempenho.
	
	Preço, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	Confiabilidade, durabilidade, estética, conformidade, desempenho, capacidade de assistência técnica e distribuição.
	 
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, preço, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	 
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201201677088)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em:
		
	 
	Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
	
	Melhorar os processos já existentes na organização.
	
	Fazer pequenas mudanças, porém, contínuas nos processos da organização.
	
	Mapear os processos da organização.
	 
	Analisar os processos para propor melhorias.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201201733035)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	 
	os itens I, II e III
	
	apenas os itens I e II
	
	apenas o item II
	
	apenas o item I
	
	apenas os itens II e III
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201201733064)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos processos de gestão.
E com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor não pode "abrir mão" das ferramentas, pois elas possibilitam que este tome decisões que venham a contribuir com o aumento de desempenho das organizações.
Com relação à ferramenta Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, podemos afirmar que:
I. Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
II. O PCA é utilizado na fase de análise dos problemas levantados e identifica a relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de possíveis causas de um problema, a partir da análise e da classificação das prováveis origens destas causas.
III. O PDCA se aplica quando há metas de melhorias, o que configura a melhor forma de gestão. Essa é a melhor forma de conquistar os resultados planejados, que, uma vez obtidos, devem ser revistos, buscando sempre a melhoria contínua.
 
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	os itens I, II e III
	 
	apenas os itens I e III
	
	apenas o item I
	
	apenas os itens I e II
	
	apenas o item II
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201201689275)Pontos: 1,0  / 1,0
	Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO:
		
	
	Avaliar se os processos de qualidade estão sendo desenvolvidos
	
	Avaliar se a qualidade está sendo controlada e acompanhada
	
	Avaliar conformidades e não conformidades
	
	Saber se o produto está de acordo com as especificações
	 
	Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201201737440)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
		
	 
	critérios / sistêmica
	
	indicadores / unilateral
	
	recursos / conjunta
	
	meios / departamental
	
	resultados / organizacional
	1a Questão (Ref.: 201201737221)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Joseph Juran evidenciou a importância da participação e envolvimento da alta administração e dos colaboradores nas execuções das ações ao longo da cadeia produtiva. Com isso, o que ficou evidenciado no sistema de ¿puxar a produção¿?
		
	
Resposta: .
	
Gabarito: A noção de cliente ¿fornecedor e do cliente interno.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201201710136)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a Geração de valor. No que consiste esse fundamento?
		
	
Resposta: .
	
Gabarito: Geração de Valor. Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201201545630)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
		
	
	Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados.
	 
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
	
	Desenvolver novos produtos.
	
	Aumentar o capital social da empresa.
	
	Reduzir o número de empregados.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201201749073)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Durante os estudos dos Princípios da Qualidade de Edward Deming observamos uma série de itens a serem devidamente articulados para gerar uma dinâmica de inspeção e de controles estatísticos de processos de qualidade. Quantos Princípios da Qualidade de Deming foram descritos em seus trabalhos?
		
	
	dez
	
	dezoito
	
	nove
	
	doze
	 
	quatroze
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201201736414)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Entende-se por visão:
		
	
	Porque a empresa existe.
	 
	Como a empresa se vê.
	
	O horizonte no qual a empresa vai atuar.
	 
	Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
	
	A razão de ser da empresa.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201201735920)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é:
		
	
	Gestão da qualidade total
	
	Controle da qualidade
	 
	BSC (Balanced Scorecard)
	
	Matriz GUT
	
	Ferramentas da qualidade
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201201736456)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:
		
	
	ISO-9004:2008.
	
	ISO-14001
	
	ISO-9003
	 
	ISO-9001:2000.
	
	ISO-28000
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201201738688)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade?
		
	
	Ciclo PDCA
	
	Diagrama de Pareto
	
	Diagrama de Ishikawa
	 
	Gráfico de Função Linear
	
	Matriz GUT
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201201736595)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se efetuando:
		
	
	Auditoria interna.
	
	Auditoria de primeira parte.
	
	Auditoria e controle de qualidade.
	
	Auditoria de segunda parte.,
	 
	Auditoria de terceira parte.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201201547383)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H:
		
	
	Método utilizado para a promoção da melhoria contínua
	
	Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
	
	Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação
	
	Separa as causas do efeito
	 
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação